服務(wù)品質(zhì)管理手冊

XX年服務(wù)品質(zhì)管理手冊

（2014年）修訂版

目錄

第一章總則........................................................2

第二章營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)............................................3

第三章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)...............................16

第四章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員管理.......................................22

第五章埋怨與投訴處理服務(wù)流程規(guī)范.................................57

第六章服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范...................................63

第七章“信福年華卡”及特殊客戶服務(wù)流程規(guī)范.........................82

第八章消費者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行...............................86

第九章附件.......................................................88

第一章總則

第一條為進(jìn)一步提升中信銀行服務(wù)水平，完善中信銀行服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，提升網(wǎng)點競爭能力，實現(xiàn)網(wǎng)點從單純結(jié)算型網(wǎng)點向交易、營銷、

服務(wù)三位一體的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《中國

銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》（銀協(xié)發(fā)［2009173號）、《中

信銀行服務(wù)品質(zhì)管理辦法（試行）》（信銀字877號）、結(jié)合《中信銀

行零售業(yè)務(wù)柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊》（20U版）與《中信銀行網(wǎng)點

零售業(yè)務(wù)銷售化轉(zhuǎn)型管理手冊（VL0版）》，對《中信銀行服務(wù)品質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)手冊》（2012年修訂版）（信銀字［201212658號）進(jìn)行修訂，特

形成本服務(wù)手冊。

第二條本服務(wù)手冊是對物理網(wǎng)點、服務(wù)設(shè)施、各崗位人員為客

戶提供的各類金融服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。具體包含營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境、

營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)行為、埋怨與投

訴處理服務(wù)流程、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程、“信福年華卡”及特殊客

戶服務(wù)流程、消費者權(quán)益保護(hù)與社會責(zé)任履行等內(nèi)容。

第三條本服務(wù)手冊指導(dǎo)宗旨為“以客戶為中心“，通過用心奉

獻(xiàn)、誠信親與、求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

服務(wù)口號是"中信服務(wù)，天天進(jìn)步"。服務(wù)目標(biāo)是以規(guī)范中信銀行服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點，以不斷滿足客戶日益

增長的服務(wù)需求為目的,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊，培養(yǎng)一流的服務(wù)文化,

打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提高我行的市場競爭力。

第四條各分、支行分別成立服務(wù)品質(zhì)工作小組，指派專人作為

分行服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)轄屬網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)管理工作，負(fù)責(zé)貫

徹落實本服務(wù)手冊的規(guī)章制度；指定支行服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)

實施支行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的具體內(nèi)容。

第五條服務(wù)檔案材料完整，規(guī)范分類，統(tǒng)一儲存。服務(wù)材料

要緊包含：基本情況、服務(wù)踐行、榮譽展示、行規(guī)行約、考核監(jiān)督、

投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)優(yōu)評先等。服務(wù)檔案實行專夾保

管；實行檔案電子化管理的分、支行，檔案能隨時、完整調(diào)閱，未實

行電子化管理的分、支行，檔案規(guī)范裝訂。監(jiān)控設(shè)備影像資料儲存完

整，聲像清晰，儲存期內(nèi)隨時可調(diào)閱、查看。

第二章營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

第一條營業(yè)網(wǎng)點外部裝修、燈光系統(tǒng)、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的裝修、裝飾

要符合《中信銀行視覺規(guī)范系統(tǒng)（VIS）手冊》（2013年修訂版）》與

總行關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。

第二條營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、營業(yè)網(wǎng)點外部設(shè)置醒目的行徽與門楣標(biāo)牌等其他依照當(dāng)?shù)乇O(jiān)

管局要求需要懸掛的物品，按照《中信銀行視覺規(guī)范系統(tǒng)（VIS）手

冊》（2013年修訂版）》及總行關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點外觀的有關(guān)規(guī)定與工藝

標(biāo)準(zhǔn)制作，并保持清潔。

二、營業(yè)網(wǎng)點外部設(shè)置醒目的機構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間、外幣兌換

等其他依照當(dāng)?shù)乇O(jiān)管局要求需要懸掛的物品，按照《中信銀行視覺規(guī)

范系統(tǒng)（VIS）手冊》（2013年修訂版）》統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制作，保持清

潔，無污漬、無破舊，中英文參照，懸掛在醒目位置。燈箱、廣告、

霓虹燈、門頭射燈等無損壞，保持正常使用，且不被遮擋。營業(yè)時間

牌，區(qū)分工作日與節(jié)假日、對公業(yè)務(wù)與對私業(yè)務(wù)；少數(shù)民族地區(qū)的營

業(yè)時間牌可實現(xiàn)少數(shù)民族文字參照。

三、營業(yè)網(wǎng)點門楣的標(biāo)識與比例應(yīng)符合《中信銀行視覺規(guī)范系

統(tǒng)（VIS）手冊（2013年修訂版）》的規(guī)范，使用紅徽藍(lán)字白底的標(biāo)

準(zhǔn)組合樣式。使用內(nèi)嵌式LED發(fā)光字燈箱工藝的營業(yè)網(wǎng)點門楣要嚴(yán)格

按照總行工藝標(biāo)準(zhǔn)制作，確保白天與夜間的視覺與發(fā)光效果；目前使

用3M燈箱布制作的營業(yè)網(wǎng)點門楣，燈箱要確保白天干凈整潔，夜間

發(fā)光效果良好，光源均勻無陰影，發(fā)光亮度符合標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點門楣要定

期保護(hù)與保養(yǎng)，保持標(biāo)識要素完整，無破舊、殘缺，無污漬、污跡。

四、營業(yè)網(wǎng)點對外設(shè)置電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或者

廣告燈箱等宣傳設(shè)施。營業(yè)時間正常顯示，且播放形式、內(nèi)容符合法

律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容。各類宣傳設(shè)施正常運行、整潔、

無損壞。24：00前不關(guān)閉燈光，居民區(qū)視情況可調(diào)整。

五、營業(yè)網(wǎng)點門前2米內(nèi)整潔無雜物，地面保持清潔、無安全隱

患；營業(yè)網(wǎng)點臨街外墻管轄區(qū)、網(wǎng)點墻面、門窗、玻璃、臺階、地面

無損壞、無污跡、無雜物擺放，無亂噴涂，無亂張貼。

六、營業(yè)網(wǎng)點門口或者鄰近為客戶提供機動車停車位（兩個以上

停車位），視各地情況設(shè)置非機動車停車區(qū)域或者無障礙停車位，并

設(shè)置醒目停車指示牌，車輛停放規(guī)范有序。如營業(yè)網(wǎng)點所在位置沒有

條件提供停車位，應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)置醒目的停車指引牌，注明鄰

近停車場位置。

七、營業(yè)網(wǎng)點外設(shè)置獨立的殘障人士專用通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)

施，在通道醒目位置公示求助電話或者設(shè)置呼叫按鈕，求助電話專人

接聽，求助按鈕響應(yīng)及時。標(biāo)識醒目，通行順暢，無障礙通道坡度合

理（角度30。下列）。有條件的網(wǎng)點可鋪設(shè)盲道，從營業(yè)網(wǎng)點外專用

通道處鋪設(shè)到大堂入口即可。

第三條營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、營業(yè)大廳設(shè)計布置應(yīng)突出現(xiàn)代化商業(yè)銀行氣息，分區(qū)明顯,

布局合理，格調(diào)大氣、高雅，色彩協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)處理精巧。裝修標(biāo)準(zhǔn)務(wù)

必符合《中信銀行視覺規(guī)范系統(tǒng)（VIS）手冊》（2013年修訂版）》與

總行關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。

二、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部面積寬敞、設(shè)施布局有序，合理利用空間。大

堂區(qū)域門、窗、玻璃、墻壁應(yīng)潔凈、明亮、無損壞、無亂張貼現(xiàn)象;

地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物擺放、無衛(wèi)生死角；樓梯樓道

無污跡、無雜物堆積；電梯廂內(nèi)外清潔光亮、無亂貼物；廢紙桶、垃

圾桶無異味、無外溢、無蚊蟲；衛(wèi)生間清潔無異味、無積水、無雜物。

三、營業(yè)網(wǎng)點光線充足、燈光明亮，營業(yè)時間照明設(shè)施完好，無

損毀。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部空氣清新，溫度、濕度宜人。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)鮮花與

綠色植物及時更換、保養(yǎng)、保潔，無枯枝死杈，葉面無灰塵，保持生

機盎然，客戶無刺傷危險。

四、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)所有電子設(shè)備應(yīng)保證正常運轉(zhuǎn)、無損壞，干凈整

潔。各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。時

鐘日歷準(zhǔn)確無誤；顯示屏上收費標(biāo)準(zhǔn)、利率等信息滾動一個周期不應(yīng)

超過10分鐘；下班前須關(guān)閉電子設(shè)備。

五、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識或者圖標(biāo)，制作統(tǒng)一

規(guī)范，中英文參照，在恰當(dāng)位置醒目提示，可根據(jù)需要及時增加，內(nèi)

容應(yīng)溫馨、人性化，便于客戶同意。（免責(zé)提示包含但不限于：小心

玻璃、小心臺階、小心地滑、防止擠傷、安全防盜、禁止吸煙、攝像

覆蓋、請勿喧嘩、寵物請勿帶入、請勿照相、小心燙傷、請保管好現(xiàn)

金與隨身攜帶物品等。）

六、制造溫馨親切的營業(yè)氛圍，能夠在開門迎客、結(jié)束營業(yè)時播

放背景音樂，可在重大節(jié)日對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行裝飾，營造喜慶祥與的節(jié)

日氣氛。

第四條營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、本服務(wù)手冊所指營業(yè)網(wǎng)點分區(qū)包含：引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、

填單區(qū)、現(xiàn)金柜臺區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗

區(qū)及自助服務(wù)區(qū)。各區(qū)域設(shè)置數(shù)量充足、滿足業(yè)務(wù)需要的營業(yè)窗口，

長期閑置未使用窗口應(yīng)做遮擋簾。

二、設(shè)置功能分區(qū)引導(dǎo)牌或者平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標(biāo)

識明顯，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對應(yīng)，少數(shù)民族地區(qū)設(shè)置

少數(shù)民族語言標(biāo)識指引。

三、非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標(biāo)識，辦公樓與營業(yè)區(qū)共享大廳的,

與辦公區(qū)互通處有明顯提示。

四、營業(yè)網(wǎng)點顯著位置設(shè)置免撥直通客服電話，標(biāo)識醒目，中

英雙語服務(wù)，配有客服電話操作說明。有條件的網(wǎng)點可設(shè)置免撥直通

客服電話展示臺，且展示臺有產(chǎn)品折頁、便簽、簽字筆。

五、營業(yè)網(wǎng)點水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅

火器等消防設(shè)施，符合消防要求。

六、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)備、營業(yè)窗口、柜臺工作臺面、臺下機具布

線整齊、隱蔽，電源連接、網(wǎng)絡(luò)線路離地布設(shè)、插頭線路無裸露，無

安全隱患。

七、營業(yè)網(wǎng)點各崗位建立聯(lián)動響應(yīng)機制，各崗位各角色之間通

過配置呼叫設(shè)備、使用管理手語等方式，實現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動交流、

聯(lián)動協(xié)作服務(wù)。

第五條引導(dǎo)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)在大堂的入口處、或者客戶進(jìn)入網(wǎng)點視覺沖擊

最明顯的位置，便于迎接客戶、觀察與操縱整個大堂總體情況。

二、引導(dǎo)區(qū)設(shè)施配置包含：引導(dǎo)臺（大堂經(jīng)理桌）、排隊叫號機、

熱銷產(chǎn)品排行榜、行長推薦榜、貴金屬展示臺、功能區(qū)引導(dǎo)指示牌（中

英文參照）、設(shè)置明顯的業(yè)務(wù)引導(dǎo)與分流提示牌等（中英文參照）。有

條件的網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置背景墻，并增設(shè)“基金定投”大轉(zhuǎn)盤等宣傳、營銷

工具。

三、引導(dǎo)臺（大堂經(jīng)理桌）不宜放置太多其它物品，僅可擺放標(biāo)

識牌、簡單辦公用品與營業(yè)網(wǎng)點交通指示圖或者卡片（注明營業(yè)網(wǎng)點

具體位置、公交到達(dá)方式、行車路線圖、建筑地標(biāo)與95558客戶服務(wù)

電話等），提供網(wǎng)點交通指示卡片，數(shù)量充足，擺放整齊有序。如確

實需要擺放產(chǎn)品宣傳資料的，應(yīng)放置小型宣傳折頁架，擺放整齊、便

于大堂經(jīng)理發(fā)放與客戶取閱。

四、設(shè)置排隊叫號機及標(biāo)識，運行正常，位置醒目、中英雙語顯

示，實現(xiàn)身份識別。少數(shù)民族地區(qū)實現(xiàn)少數(shù)民族文字參照。

五、以公告欄公示或者客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或

者他行其他營業(yè)網(wǎng)點的地址與聯(lián)系電話。

第六條客戶等候區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶等候區(qū)應(yīng)盡量靠近現(xiàn)金柜臺區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，遠(yuǎn)離貴賓

客戶服務(wù)區(qū)?？蛻舻群騾^(qū)應(yīng)配有綜合叫號屏等標(biāo)識指引設(shè)施。

二、配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進(jìn)

出通道暢通，并明示愛心專席（不可挪移的標(biāo)識）或者區(qū)域。對硬質(zhì)

座椅（如金屬、木制、塑料等材質(zhì)）冬天應(yīng)配置坐墊。有條件的網(wǎng)點

可在愛心專席旁設(shè)立求助按鈕或者單獨設(shè)立愛心服務(wù)區(qū)域。

三、在客戶等候區(qū)鄰近擺放落地式宣傳折頁資料架，整齊放置當(dāng)

期主推產(chǎn)品的宣傳折頁。

四、在客戶等候區(qū)通過展板、展架等形式設(shè)置公眾教育陣地，配

備充足數(shù)量的宣教折頁或者讀物。

第七條填單區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、設(shè)置填單臺及預(yù)填單機，填單臺應(yīng)盡量靠近客戶等候區(qū)或者

現(xiàn)金柜臺區(qū)。填單臺要設(shè)置明顯的標(biāo)識（中英文參照），配備簽字筆、

各類空白單據(jù)、老花鏡、計算器、憑證填寫示范、人民幣標(biāo)準(zhǔn)大寫、

有蓋小垃圾桶等物品，空白單據(jù)應(yīng)分類擺放整齊，簽字筆應(yīng)書寫流暢。

有條件的網(wǎng)點可設(shè)置移動填單臺，方便客戶在等候區(qū)填寫?？蛻舻呐?/p>

隊號碼與客戶預(yù)填單對應(yīng)（一對一或者一對多）；在等待辦理業(yè)務(wù)期

間，對所需辦理的業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行預(yù)填。同時，預(yù)填單機還提供業(yè)務(wù)憑

證樣單的展示，方便客戶填寫單據(jù)時進(jìn)行參考。

二、大堂經(jīng)理桌或者填單臺明顯位置擺放中英文參照的客戶意見

簿，客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，無破舊、斷頁、缺失等現(xiàn)象，

少數(shù)民族地區(qū)的客戶意見簿實現(xiàn)少數(shù)民族文字參照，客戶意見務(wù)必當(dāng)

天回復(fù)。

第八條現(xiàn)金柜臺區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、在柜臺內(nèi)明顯位置懸掛監(jiān)管部門要求的營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營

許可證等證照。

二、設(shè)置快速業(yè)務(wù)窗口、愛心窗口、涉外服務(wù)等彈性服務(wù)窗口,

加強快速業(yè)務(wù)辦理窗口的管理，保持快速窗口的暢通。（網(wǎng)點可根據(jù)

實際情況增設(shè)，比如：賑災(zāi)窗口、軍人優(yōu)先等窗口）

三、營業(yè)窗口、柜臺之間設(shè)置遮擋板、一米線等相當(dāng)功能設(shè)施，

形成相對獨立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。

四、各營業(yè)窗口的編號標(biāo)識、業(yè)務(wù)類別標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一字體與規(guī)格,

并用中英文標(biāo)明各窗口辦理業(yè)務(wù)的類別。標(biāo)識牌面要整潔美觀、無殘

缺，懸掛、擺放統(tǒng)一。營業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬、

無亂張貼；整合有關(guān)提示牌擺放，可公示、公布信息資訊。

五、現(xiàn)金柜臺外物料齊全（柜面清（觸摸式鍵盤）、簽字筆、當(dāng)

值柜面人員工號牌,4類物料缺一不可），可正常使用；無私人用品。

配有安全提示內(nèi)容：為了您的資金安全，離柜前請隨即點驗。有條件

網(wǎng)點可增設(shè)有蓋小垃圾桶，方便客戶使用。

六、現(xiàn)金柜臺內(nèi)柜面所有物品放置應(yīng)做到整體統(tǒng)一、定位放置、

實時歸位，具體可參見《零售現(xiàn)金柜臺物品放置指引》進(jìn)行定位放置;

柜面人員工作臺面機具布線安全、隱蔽、整齊。

七、務(wù)必在非營業(yè)窗口擺放“非營業(yè)窗口”標(biāo)識牌，對柜面人員

暫時離柜的營業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”或者“請到臨柜辦理”提示牌,

或者者放下遮擋簾，以示暫停服務(wù)。

八、在現(xiàn)金柜臺可通過三角例牌、立式宣傳牌或者電子相框等方

式對當(dāng)期主推的理財產(chǎn)品進(jìn)行展示與宣傳，但不得遮擋視頻監(jiān)控系統(tǒng)

對現(xiàn)金支付交易全過程的柜面人員操作與客戶面部特征的監(jiān)控攝錄。

九、營業(yè)窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適。

十、營業(yè)窗口語音對講裝置工作正常，通話音量適中，柜面人員

點鈔機顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。

第九條理財服務(wù)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、理財服務(wù)區(qū)為一單獨區(qū)域，包含理財柜臺與中端客戶等候區(qū)

等區(qū)域。各營業(yè)網(wǎng)點要通過植物、書架等隔斷或者地板、地毯等顏色

區(qū)分將理財服務(wù)區(qū)與客戶等候區(qū)分隔開來，以便客戶識別。有條件的

網(wǎng)點，要將理財服務(wù)區(qū)設(shè)置在現(xiàn)金柜臺鄰近，以便進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介。

二、理財服務(wù)區(qū)裝修應(yīng)美觀、簡潔、大氣，整體檔次要高于客戶

等候區(qū)，有條件的網(wǎng)點可設(shè)置營銷形象墻，營銷形象墻放置有關(guān)業(yè)務(wù)、

產(chǎn)品宣傳海報，起到有效的宣傳作用。

三、理財柜臺原則上要設(shè)計成敞開式，便于理財經(jīng)理自由進(jìn)出。

同時，要利用隔板將柜臺進(jìn)行隔斷，以便保持一定的私密性。

四、理財柜臺要擺放標(biāo)識牌（如個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)專柜、理財專柜

等）、密碼器、簽字筆、辦理業(yè)務(wù)設(shè)備（如高拍儀，打印機等）、當(dāng)值

人員工號牌與理財經(jīng)理專業(yè)資格證書等物品。

五、在理財柜臺設(shè)置宣傳折頁架，放置理財產(chǎn)品宣傳折頁。

第十條貴賓客戶服務(wù)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、貴賓客戶服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)有貴賓客戶專屬通道，設(shè)有專人接待、

引導(dǎo)。

二、貴賓客戶服務(wù)區(qū)分區(qū)合理、功能齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)一

對一專屬服務(wù)，客戶私密保護(hù)措施到位。

三、在貴賓客戶服務(wù)區(qū)入口處的顯眼位置，按照我行視覺識別

的標(biāo)準(zhǔn)懸掛有關(guān)標(biāo)志。

四、貴賓客戶服務(wù)區(qū)需具備貴賓理財室、客戶休息區(qū)、電子銀

行體驗區(qū)、理財洽談室與貴賓書架。根據(jù)貴賓理財經(jīng)理數(shù)量設(shè)置辦公

室并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼趽跖c區(qū)隔。

五、貴賓理財經(jīng)理工作臺上需擺放該貴賓理財經(jīng)理的名片、從

業(yè)資格證書與有關(guān)資質(zhì)認(rèn)證桌牌，桌牌正面面向客戶。如貴賓理財經(jīng)

理工作臺面積有限，可在辦公室顯著位置擺放資格證書及有關(guān)認(rèn)證。

六、在貴賓客戶服務(wù)區(qū)醒目位置擺放或者張貼10105558貴賓服

務(wù)專線電話標(biāo)識。

七、貴賓理財經(jīng)理工作臺上或者貴賓客戶等候區(qū)需擺放小型產(chǎn)

品折頁架，折頁內(nèi)容包含：我行理財產(chǎn)品宣傳、增值服務(wù)宣傳、屬地

化特色服務(wù)宣傳等。折頁需每月更新，保持折頁種類、數(shù)量充足，擺

放整齊，方便貴賓客戶取閱。

八、貴賓客戶服務(wù)區(qū)增設(shè)綠色植物、茶飲設(shè)備、糖果盤、液晶

電視、沙發(fā)等硬件設(shè)施。

第十一條電子銀行體驗區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、電子銀行體驗區(qū)應(yīng)有明顯標(biāo)識牌指引。

二、營業(yè)網(wǎng)點實現(xiàn)電子銀行體驗區(qū)分區(qū)，有相對獨立空間，保持

一定的私密性。提供網(wǎng)銀終端、手機銀行、遠(yuǎn)程柜面人員機等電子服

務(wù)設(shè)施，并標(biāo)識醒目。有條件的網(wǎng)點提供多合一P0S機以供客戶進(jìn)行

異度支付體驗。

三、網(wǎng)銀終端、手機銀行等電子服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持正常使用，關(guān)于

出現(xiàn)故障的設(shè)備，應(yīng)放置“暫停使用”指示牌，并盡快聯(lián)系供貨商進(jìn)

行維修或者調(diào)換。網(wǎng)銀終端旁放置針對性廣告，廣告內(nèi)容以當(dāng)期熱銷

產(chǎn)品或者主推產(chǎn)品為主，與關(guān)于網(wǎng)銀操作的便利性與費率優(yōu)惠的說

明。

四、網(wǎng)銀終端、手機銀行、電話銀行等設(shè)備旁應(yīng)放置操作說明，

提供明晰的操作指示標(biāo)志與操作指引，便于客戶體驗使用。向客戶公

示本區(qū)域常用服務(wù)價格及免費服務(wù)項目（中英文參照）。

五、電子銀行體驗醒目處放置二維碼理財展板等宣傳物料，方便

理財經(jīng)理進(jìn)行營銷時引導(dǎo)客戶經(jīng)由二維碼購買理財產(chǎn)品。

第十二條自助服務(wù)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、自助銀行應(yīng)按照《中信銀行自助設(shè)備設(shè)施安全防范建設(shè)管理

規(guī)定》（信銀字（2008）2859號）與《中信銀行視覺規(guī)范系統(tǒng)（VIS）

手冊》（2013年修訂版）》中的規(guī)定進(jìn)行裝修，外部應(yīng)配備有我行標(biāo)

識（LOGO）與24小時自助服務(wù)的燈箱。

二、自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部連通，實現(xiàn)24小時服務(wù)，外部

標(biāo)識醒目、規(guī)范、清潔，中英文參照。

三、具有存取款功能的自助機具可受理信用卡、外卡業(yè)務(wù)，顯示

屏或者機具上規(guī)范明示受理外卡的標(biāo)識，并有中英文顯示界面或者雙

語操作提示。

四、自助服務(wù)區(qū)配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機具,

1臺（含）以上具有繳費、補登折、打印發(fā)票或者自動發(fā)卡等功能的

自助機具，擺放合理。

五、自助服務(wù)區(qū)有關(guān)標(biāo)識齊全，公布自助設(shè)備功能提示、操作指

南、風(fēng)險提示、免責(zé)提示、客服故障處理電話等提示牌。客戶進(jìn)入自

助服務(wù)區(qū)或者使用自助機具時，通過屏顯、語音適時進(jìn)行安全、免責(zé)

及風(fēng)險等提示。

六、自助服務(wù)區(qū)設(shè)置免撥直通客服電話，標(biāo)識醒目，中英雙語服

務(wù)，配有客服電話操作說明。

七、自助服務(wù)區(qū)設(shè)置一米線，各機具之間設(shè)置遮擋板，或者設(shè)置

封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區(qū)域。

八、自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，且客戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)、

使用自助機具等均在監(jiān)控范圍內(nèi)。

九、自助服務(wù)區(qū)內(nèi)每臺具備存款、取款、轉(zhuǎn)賬功能的自助機具都

設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識醒目，響應(yīng)及時。

十、自助機具完好率達(dá)到100%;不能供客戶使用時設(shè)置暫停服

務(wù)或者相應(yīng)提示標(biāo)識并及時排除故障。

十一、自助服務(wù)區(qū)在醒目位置張貼本區(qū)域要緊收費標(biāo)準(zhǔn)及免費項

目，且中英文參照。

十二、自助設(shè)備應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)與保護(hù)，有必要的監(jiān)測設(shè)施與

手段，保證其在營業(yè)時間內(nèi)正常運行。如遇設(shè)備中無鈔，應(yīng)及時明示

告知客戶，并于4個小時內(nèi)加鈔；如遇需要自助設(shè)備運行保護(hù)公司協(xié)

助解決的問題，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定限時處理；確保加裝鈔及時、響應(yīng)客

戶應(yīng)急需求（吞卡、鈔）及時。

十三、自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在墻面或者臨街玻璃窗張貼針對性的產(chǎn)品宣

傳海報或者懸掛超薄燈箱。

十四、自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)保持良好的衛(wèi)生狀況。

第十三條信用卡現(xiàn)場發(fā)卡區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、信用卡現(xiàn)場發(fā)卡區(qū)域工作臺面設(shè)備擺放整齊、安全，設(shè)備清

單及場地安全標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《中信銀行信用卡網(wǎng)點發(fā)卡業(yè)務(wù)管理辦法（試

行）》；物料及辦公用品齊全可正常使用，無私人用品。

二、信用卡現(xiàn)場發(fā)卡區(qū)域可通過三角臺牌、立式宣傳牌等方式對

信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行指引、展示、宣傳，但不得遮擋視頻監(jiān)控系統(tǒng)對業(yè)務(wù)

區(qū)域安全監(jiān)控攝錄。

三、信用卡現(xiàn)場發(fā)卡區(qū)域應(yīng)配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適。

第十四條服務(wù)價格公示

一、在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)顯著位置對我行服務(wù)價格進(jìn)行公示，包含對私

服務(wù)、對公服務(wù)、收費項目、免費項目，客戶查閱方便。

二、在營業(yè)網(wǎng)點、電子銀行體驗區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓客戶服務(wù)

區(qū)顯著位置通過各類方式，向客戶公示本區(qū)域常用服務(wù)價格及免費服

務(wù)項目表，標(biāo)識醒目、中英文參照；通過電子屏顯渠道公示的，滾動

播放，翻頁及時。

三、及時在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置公告服務(wù)價格變動信息，明確生效

日期。

四、在辦理收費業(yè)務(wù)時，工作人員提早告知客戶服務(wù)項目與收費

標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重客戶知情權(quán)；實際收取的服務(wù)價格與公告情況相符。

五、客戶明確表示不同意有關(guān)服務(wù)價格的，不得強制客戶同意服

務(wù)，充分尊重客戶選擇權(quán)。

六、關(guān)于需要與客戶簽署服務(wù)協(xié)議等合同文件的服務(wù)項目，合同

文件以通俗易懂與清晰醒目的方式明示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價

格、優(yōu)惠措施、與價格有關(guān)的例外條款與限制性條款、咨詢聯(lián)系方式

等信息。

第十五條服務(wù)資訊公布與產(chǎn)品營銷宣傳

一、以電子屏顯公示或者電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢

等形式，向客戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價、基金凈值等信息,

電子屏顯播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊，設(shè)備運行正常、顯示屏上

收費標(biāo)準(zhǔn)、利率等信息滾動一個周期不應(yīng)超過5分鐘，滾動翻頁及時。

二、在公眾教育陣地、貴賓客戶服務(wù)區(qū)等服務(wù)區(qū)域，利用公告欄、

柜面人員告知、電子自助查詢系統(tǒng)等方式進(jìn)行明顯的投資、理財業(yè)務(wù)

風(fēng)險提示，標(biāo)識醒目。

三、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置落地式宣傳折頁架、宣傳欄，資料擺放充足、

整齊，無卷角翹邊現(xiàn)象，依次擺放，展示有序。

四、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無擺放贈送物品，

無詆毀、貶低同業(yè)、誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象，更新及時，明示清晰。

第十六條便民服務(wù)

一、配備供客戶使用的點驗鈔機，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控

范圍內(nèi)，無遮擋、無死角。有條件的網(wǎng)點可擺放語音播報點鈔機，方

便盲人客戶使用。愛心窗口應(yīng)配置有盲人定位鍵的普通密碼器，以便

盲人客戶使用。

二、配備6種（含）以上常用便民服務(wù)設(shè)施，放置適當(dāng)，擺放有

序，方便使用，保持整潔。（包含但不限于老花鏡、針線包、雨傘、

嬰兒車、輪椅、擦鞋機、手機加油站、外用藥品；不包含：飲水設(shè)備、

無線網(wǎng)絡(luò)、點驗鈔機、碎紙機）

三、配備便于客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生,

數(shù)量充足；加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識。有條件的網(wǎng)點

要配置茶水移動車。

四、雨、雪天氣要在營業(yè)網(wǎng)點入口處統(tǒng)一鋪設(shè)防滑地墊，放置雨

傘架或者提供塑料袋供客戶使用，并擺放“小心地滑”提示牌，防滑

地墊應(yīng)擺放整齊、無破舊。

五、設(shè)置碎紙設(shè)備或者廢棄憑條回收箱（盒、筒），及時清理，方

便客戶使用，保護(hù)客戶信息安全?？稍诂F(xiàn)金柜臺、填單臺、自助服務(wù)

等區(qū)域適當(dāng)增加小的手動碎紙機、垃圾箱或者碎紙機。

六、在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)為客戶提供無線上網(wǎng)（WiFi）服務(wù)，標(biāo)識醒目，

中英文參照。

七、向客戶提供常辦業(yè)務(wù)簡介、風(fēng)險提示等，內(nèi)容包含所需證件、

辦理渠道、流程與范圍等必要手續(xù)提示。

八、設(shè)置“柜面服務(wù)忙閑時段分布圖案”等溫馨提示（根據(jù)網(wǎng)點

實際情況調(diào)整忙閑時段），供客戶提示選取合適的時間段來行辦理業(yè)

務(wù)，有效縮短客戶排隊等候的時間。

九、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)擺放報刊雜志架等物品，有條件的營業(yè)網(wǎng)點可配

置多媒體播放機；報刊雜志架上報紙與雜志的種類很多于三種，擺放

整齊并及時更新，雜志應(yīng)為三個月內(nèi)，報紙應(yīng)為兩日內(nèi)。

十、有對外衛(wèi)生間的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)設(shè)置指示牌，為客戶提供使用。

第三章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)

第一條所有出現(xiàn)在客戶面前的營業(yè)網(wǎng)點人員（包含網(wǎng)點負(fù)責(zé)

人、營業(yè)部經(jīng)理、零售部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員、柜面人員、理財

經(jīng)理、貴賓理財經(jīng)理、市場經(jīng)理、個貸經(jīng)理、小企業(yè)客戶經(jīng)理與保安

等服務(wù)客戶的工作人員）上崗務(wù)必規(guī)范佩戴中英文工號牌（工號牌統(tǒng)

一佩戴于左胸前，以襯衣為參照物第二與第三個紐扣之間），或者擺

放統(tǒng)一的中英文服務(wù)標(biāo)識牌，明示本行標(biāo)識、員工姓名、工號或者崗

位名稱。大堂經(jīng)理與引導(dǎo)員需佩戴微笑牌。非銀行駐點服務(wù)人員，需

掛牌規(guī)范上崗，并與銀行工作人員明顯區(qū)分。信用卡在崗人員需佩戴

卡中心工牌上崗。

第二條著裝

一、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員著裝以分行為單位全轄統(tǒng)一，務(wù)必按季節(jié)

統(tǒng)一穿行服，保持整潔、干凈。

二、服裝務(wù)必熨燙整齊，紐扣齊全，工號牌端正地佩戴在左胸前,

皮鞋保持清潔光亮，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

三、男員工務(wù)必按規(guī)定戴領(lǐng)帶，夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣

子并扎在褲內(nèi)；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋。

四、女員工務(wù)必穿黑色或者深色皮鞋，務(wù)必穿肉色無花紋絲襪。

禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴與其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不

露跟。

五、尚未配發(fā)行服的新員工與實習(xí)生須穿著款式、顏色與行服相

近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致，實習(xí)生需佩戴實習(xí)生牌；女

員工孕中后期不便穿著行服時，應(yīng)穿著顏色與行服相近的孕婦裝。

六、經(jīng)警、保安、保潔人員與駐點人員等應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容整齊。

第三條儀容儀表

一、男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明。

女員工如長發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾（不得梳馬尾

辮）；劉海長不得過眉；男、女員工頭發(fā)均不能染怪異色彩。

二、不得戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡及顏色特別的眼鏡從事工

作。

三、員工不得紋身，不留長指甲。女員工務(wù)必淡妝上崗，但不得

濃妝艷抹、不得使用濃烈香水，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。

四、男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩

戴手表、耳釘、項鏈或者婚戒中不多于三件的飾物；男女員工佩戴飾

物均不能過于夸張，不得佩戴耳墜等飾物。

第四條行為舉止

一、精神飽滿，微笑親切

接待客戶應(yīng)親與友善且面帶微笑；微笑時目光凝視對方“凝視區(qū)”

（雙眼與鼻尖之間的三角部位），不得以上下打量的眼神觀察客戶；

精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)固平與；禁止冷笑、譏笑；禁

止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或者愛理不理；不得經(jīng)常看表。

二、站姿挺拔

站立時挺胸收腹，不彎腰，身體不歪斜、不晃悠、不背手。男員

工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手不能放在兜內(nèi)，雙手

可自然下垂放于身體兩側(cè)或者雙手禮貌交叉與身前；女員工站立時雙

腳成“V”字或者“丁”字步，雙手自然下垂或者虎口交叉，右手輕

握左手置于腹前。

三、坐姿端莊

上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬;

女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或者向右放。禁止腿腳不停地晃動或

者蹺二郎腿。男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

女員工落座前用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏,雙手輕輕置于腿上。

四、行姿穩(wěn)健，手勢自然

(-)男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁

止左顧右盼回頭張望、禁止在大廳奔跑、長時間盯著客戶上下打量、

行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或者橫沖直闖。二人

以上行走不得勾肩搭背或者嬉笑追逐。

(二)向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向

上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖

耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。

五、嘉賓要禮遇

看到嘉賓（特別是行領(lǐng)導(dǎo)陪同的重要客戶、領(lǐng)導(dǎo)等），應(yīng)立即起

立，微笑，行注目禮；乘電梯時，遇嘉賓應(yīng)主動禮讓。

六、禁止行為

（-）營業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看

報、上網(wǎng)、玩手機辦私事等與工作無關(guān)的情況。

（二）與客戶交談不準(zhǔn)伸懶腰、玩東西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、

修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時應(yīng)捂住嘴，難以操縱時應(yīng)回避。

（三）舉止要穩(wěn)重、大方、誠懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣

褲，不得敲桌子或者玩弄物品等不雅行為。

（四）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。

（五）臨柜人員不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機與發(fā)短信。

（六）營業(yè)期間，不得互相稱呼小名、別名、外號。

（七）嚴(yán)格遵守保密制度，不準(zhǔn)泄露業(yè)務(wù)秘密與客戶資料信息。

第五條服務(wù)用語

一、用語原則

（-）使用普通話與客戶進(jìn)行交流，要求語氣平與、文明禮貌；

若客戶堅持使用本地方言，可用本地方言與客戶進(jìn)行交流。為客戶服

務(wù)時務(wù)必使用禮貌用語與服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。

（二）用詞講究，應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必

有度。言談要與自己的身份與授權(quán)狀況相習(xí)慣，掌握分寸。

（三）對客戶的疑問，用淺顯易懂的語言，給出專業(yè)的回答。

二、基本禮貌用語

客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批

判有道歉聲。

（一）迎客用語。比如“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”等，熟悉

到客戶姓氏，需主動使用其姓氏尊稱。

（二）接待用語。比如“您好，您的這項業(yè)務(wù)需要這樣辦理……”

等。

（三）抱歉用語。比如“對不起，讓您久等了”等。對客戶抱

以歉意，讓客戶感受到我們的誠心，取得諒解。

（四）感謝用語。比如“謝謝您對我們的工作提出寶貴意見”

等，態(tài)度要虛心、誠懇。

（五）送客用語。比如“請走好，再見”、“歡迎您再來，再見”

等。

三、電話禮儀

（-）接聽客戶電話時，應(yīng)主動自我介紹：“您好，中信銀行。”

聲音清晰、悅耳、吐字清脆。接電話時，應(yīng)有“我代表中信銀行”的

意識。給客戶打電話時，應(yīng)主動說明身份：“您好，我是中信銀行X

X支行（網(wǎng)點）”再說明致電來意。結(jié)束電話交談時，客氣地道別，

說一聲“再見”，待對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷

電話。

（二）在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。假如電話鈴響了五聲才

拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（三）關(guān)于需后續(xù)跟進(jìn)的電話應(yīng)做好記錄，內(nèi)容應(yīng)簡潔、完備，

牢記5W1H技巧。5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何

地）、What（何事）、Why（為什么）與HOW（如何進(jìn)行）。

（四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保證專人及時接聽對外公布的電話并設(shè)置語音

留言信箱，關(guān)于語音留言信箱的來電應(yīng)在當(dāng)天及時回復(fù)。

四、用語七忌

（-）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍?/p>

是非或者帶有粗俗與低級趣味成分的話題。不要涉及對方不愿談及的

內(nèi)容與隱私。

（三）忌泄露客戶的賬戶情況與資金情況，遇客戶賬戶資金不足

或者存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（四）忌泄露銀行內(nèi)部處理與審批程序，給銀行工作帶來不便。

（五）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿

著與口音等，或者譏笑客戶不慎的情況。

（六）忌推諉、搪塞、拖延客戶。

（七）忌否定與焦躁。

五、禁止用語

禁止使用蔑視語，禁止使用煩躁語，禁止使用簡單否定語，禁

止使用斗氣語。比如：

（-）不明白！不清晰！

（二）你怎么還不明白！

（三）急什么，沒看到我在忙嗎？

（四）我的態(tài)度就這樣，怎么啦？

（五）這個不歸我管！你問別人去!

第四章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員管理

第一條員工配備

一、按功能區(qū)域與崗位分工，人員配備充足。

二、配備至少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員，并能保證營業(yè)時

間始終在崗。周末務(wù)必保證至少一名大堂經(jīng)理在崗。

三、建議理財經(jīng)理（或者貴賓理財經(jīng)理）周末至少一人在崗。

四、配備掌握無障礙服務(wù)方法與技能的員工，滿足特殊客戶辦

理業(yè)務(wù)的基本需要。

五、配備具有英語口語交流能力的服務(wù)人員，滿足涉外服務(wù)的

基本需要。

六、配備具有當(dāng)?shù)胤窖越涣髂芰Φ姆?wù)人員，使用少數(shù)民族語

言、文字的地區(qū)，配備具有少數(shù)民族語言交流能力的服務(wù)人員。

第二條引導(dǎo)員服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。

（-）大堂引導(dǎo)員應(yīng)提早到崗，參加營業(yè)網(wǎng)點每日晨會，掌握最

新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點、賣點及目標(biāo)客戶定位。

（二）按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合

晨會，自查、互查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶。

（三）按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，配合大堂經(jīng)理檢查

整體營業(yè)環(huán)境與服務(wù)設(shè)施情況，如有不足，應(yīng)及時改進(jìn)。

（四）開啟排隊管理系統(tǒng)，檢查客戶服務(wù)評價系統(tǒng)是否正常運行。

（五）遇雨雪天要檢查營業(yè)網(wǎng)點門口是否已鋪設(shè)防滑地墊，擺放

溫馨提示立牌，并準(zhǔn)備好雨傘架或者塑料袋。

二、營業(yè)中工作

接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、分流到位、投訴處理到

位。

（-）禮儀到位

1、客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶，注意姿態(tài)及

手勢。

2、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不要斜視或者東張西

望。

4、堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

5、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫與，

語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的有關(guān)服

務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不得強行索取客戶個人信息。

6、同意客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語,

用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶提出不合理要求或者不懂得銀行制度時,

要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

（二）工作到位

1、親切迎接。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理應(yīng)站立迎接客

戶，向客戶微笑或者點頭示意并問候“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)

為客戶提供服務(wù)時，如有其他客戶走近，應(yīng)與這位走近的客戶示意招

呼，請其稍候，必要時請其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到員工的重

視。

2、維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù);

密切關(guān)注柜面動態(tài)，根據(jù)客戶流量適時建議有關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整;

發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時熟悉情況，做好溝通解釋工作，如客戶

對解釋不滿，應(yīng)及時與有關(guān)人員或者主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問

題的處理。

3、首問負(fù)責(zé)。解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，關(guān)于不能當(dāng)場解答的問題應(yīng)

做好記錄，按與客戶約定的時間、方式答復(fù)客戶，做到首問負(fù)責(zé)制。

4、禮貌相送。客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時，應(yīng)向客戶道“再

見”或者“您慢走”等送語，必要時應(yīng)送客戶至營業(yè)網(wǎng)點門口。

（三）分流到位

主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，引導(dǎo)分流至有關(guān)區(qū)域。

1、自助機具分流：將辦理小額現(xiàn)金、賬務(wù)查詢及其他可通過自

助機具辦理的業(yè)務(wù)的客戶引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)。

2、業(yè)務(wù)分流：幫助辦理各項業(yè)務(wù)的客戶取號，并指導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)

域辦理業(yè)務(wù)，如需等待，引領(lǐng)至客戶休息區(qū)。

3、電子銀行體驗區(qū)分流：對新開個人網(wǎng)銀客戶或者有個人網(wǎng)銀

使用需求的客戶，引導(dǎo)至電子銀行體驗區(qū)。

（四）投訴處理到位

遵循首問負(fù)責(zé)、限時處理原則處理各類投訴。

1、聽取客戶意見、建議與同意批判時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇,

積極改進(jìn)。

2、受理客戶投訴并妥善解決，關(guān)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時

上報領(lǐng)導(dǎo)解決。

3、服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，

謙與禮讓。遇到異議，解釋無效，可報告主管或者由其他人處理。

三、營業(yè)結(jié)束后工作

（-）協(xié)助大堂經(jīng)理完成營業(yè)后的各項檢查工作并作相應(yīng)記錄。

（二）整理客戶信息，并按照需要后續(xù)跟進(jìn)營銷的客戶信息登記

好《客戶關(guān)懷卡》。

（三）填寫值班日志，記載當(dāng)日營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員的值班情況。

第三條大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。

（-）大堂經(jīng)理應(yīng)提早到崗，參加營業(yè)網(wǎng)點每日晨會，掌握最新

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點、賣點及目標(biāo)客戶定位。

（二）按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合

晨會，自查、互查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶。

大堂服務(wù)人員對各營業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，主

動提示。

（三）按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，檢查大堂、營業(yè)網(wǎng)

點外部、營業(yè)柜臺、電子銀行體驗區(qū)與自助服務(wù)區(qū)等環(huán)境，如有不足,

應(yīng)及時改進(jìn)。大堂服務(wù)人員主動指導(dǎo)保潔人員及時清理服務(wù)區(qū)域內(nèi)紙

屑等廢棄物品，保護(hù)服務(wù)環(huán)境。

（四）檢查室內(nèi)光照，確保照明充足。

（五）檢查營業(yè)網(wǎng)點宣傳資料、客戶意見簿、所需辦公用品（如

名片、產(chǎn)品介紹、轉(zhuǎn)介卡、關(guān)懷卡）及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備,

擺放是否整潔有序，是否及時更新與調(diào)整。

（六）檢查營業(yè)網(wǎng)點電子顯示屏及告示欄、行長推薦榜、熱銷產(chǎn)

品排行榜、內(nèi)容是否及時更新，是否有過期信息。

（七）檢查老花鏡、簽字筆、點鈔機、驗鈔機等服務(wù)用品是否擺

放在指定位置并正常使用。

（A）檢查自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)銀終端等電子服務(wù)設(shè)施是否

能夠正常運行。若發(fā)生故障是否在明顯位置公示暫停服務(wù)并及時與有

關(guān)部門報修，且監(jiān)督是否按照時效要求維修。

（九）所有檢查結(jié)果，應(yīng)在當(dāng)日記錄于《大堂經(jīng)理工作日志》中。

二、營業(yè)中工作

接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、營銷到位、投訴處理到

位。

（-）禮儀到位

1、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。

2、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不要斜視或者東張西

望。

3、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫與，

語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的有關(guān)服

務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不得強行索取客戶個人信息。

4、同意客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語,

用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶提出不合理要求或者不懂得銀行制度時,

要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

（二）工作到位

1、維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù);

密切關(guān)注柜面動態(tài)，根據(jù)客戶流量適時建議有關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整;

發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時熟悉情況，做好溝通解釋工作，

如客戶對解釋不滿，應(yīng)及時與有關(guān)人員或者主管聯(lián)系，分析情況作好

應(yīng)急問題的處理。

客戶在辦理業(yè)務(wù)時，大堂服務(wù)人員及時勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)

入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意）,

保護(hù)營業(yè)秩序。

2、營業(yè)網(wǎng)點管理。大堂服務(wù)人員有較強的現(xiàn)場管理能力，保證

客戶有序辦理業(yè)務(wù)；密切關(guān)注柜面動態(tài)，根據(jù)客戶流量適時建議有關(guān)

部門進(jìn)行窗口調(diào)整。一日至少兩次檢查大堂與自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀

況。如設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障或者本行工作人員出現(xiàn)差錯，應(yīng)向客

戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠懇，取得客戶諒解，并及

時聯(lián)系有關(guān)部門解決。

3、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指導(dǎo)有需求的客戶填寫單據(jù)，正確使用電話銀行、

個人網(wǎng)銀、自助設(shè)備、點驗鈔機等服務(wù)設(shè)施。

4、關(guān)懷安撫。關(guān)于在休息區(qū)等候的客戶，應(yīng)主動與客戶溝通，

適時引導(dǎo)客戶使用休閑娛樂設(shè)施，消除客戶焦躁情緒。

5、全程陪同。大堂服務(wù)人員主動為特殊群體客戶提供便利服務(wù),

須對其全稱陪同，持續(xù)關(guān)注，積極協(xié)助特殊群體客戶辦理業(yè)務(wù)。

6、禮貌相送。客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時，應(yīng)向客戶道“再

見”、“您慢走”或者“感謝選擇中信銀行”等送語，必要時應(yīng)送客戶

至營業(yè)網(wǎng)點門口。

（三）營銷到位

1、發(fā)放宣傳資料。向在客戶休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶有目的

地發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。如向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料，向年輕客戶

有目標(biāo)的發(fā)放曬卡或者個人網(wǎng)銀宣傳資料等。

有條件的網(wǎng)點，可在等候客戶較多時，開設(shè)客戶聆聽小講堂，

介紹產(chǎn)品、普及金融知識。

2、主動營銷產(chǎn)品。抓住銷售機會，向客戶推薦最佳方案，進(jìn)行

交叉銷售。如客戶辦理信用卡現(xiàn)金還款業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶推薦使用個人

網(wǎng)銀、借貸關(guān)聯(lián)等產(chǎn)品；再如，客戶購買基金，應(yīng)向客戶推薦使用電

話銀行、個人網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。

3、發(fā)現(xiàn)需求。對網(wǎng)點填單區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓

客戶服務(wù)區(qū)的客戶，通過熱情服務(wù)，主動營銷，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘

客戶需求，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給理財經(jīng)理或者貴賓理財經(jīng)理,

同時填寫《轉(zhuǎn)介卡》。針對當(dāng)日識別出來的但不愿同意服務(wù)的客戶，

應(yīng)及時詢問客戶基本信息與基本需求，填寫《客戶關(guān)懷卡》，并進(jìn)行

適度跟進(jìn)，以促成有意向的客戶轉(zhuǎn)介至理財經(jīng)理或者貴賓理財經(jīng)理。

4、激發(fā)需求。大堂服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流

程等，并準(zhǔn)確熟練向客戶介紹。適時推介新產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求,

將客戶向理財經(jīng)理或者貴賓理財經(jīng)理輸送；同時協(xié)助其它崗位人員做

好客戶轉(zhuǎn)介工作。

5、客戶提升。對有貴賓潛力的客戶，主動介紹貴賓服務(wù)，推薦

貴賓卡；帶至貴賓區(qū)進(jìn)行體驗服務(wù)，以促成客戶提升為我行貴賓客戶。

6、收集客戶信息。在營銷過程中，要注意收集業(yè)務(wù)需求及潛在

貴賓客戶有關(guān)信息登記到工具中，提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷能力。

（四）投訴處理到位

遵循首問負(fù)責(zé)、限時處理原則處理各類投訴。

1、大堂服務(wù)人員對客戶提問認(rèn)真對待、不搪塞、不推諉，需同

事協(xié)助時及時呼叫聯(lián)動服務(wù)，并將客戶推介至有關(guān)區(qū)域或者崗位人

員。

2、聽取客戶意見、建議與同意批判時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇,

積極改進(jìn)。

3、受理客戶投訴并妥善解決，關(guān)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時

上報領(lǐng)導(dǎo)解決。

4、服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，

謙與禮讓。遇到異議，解釋無效，可報告主管或者由其他人處理。

三、營業(yè)結(jié)束后工作

（-）大堂服務(wù)人員及時查閱“客戶意見簿”，對客戶意見做出

回復(fù)（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，務(wù)必當(dāng)天與客戶聯(lián)系回復(fù)），并將

處理結(jié)果、時間等在“客戶意見簿”上作相應(yīng)記載并提請營業(yè)網(wǎng)點服

務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人簽字。

（二）按照營業(yè)前用具檢查標(biāo)準(zhǔn)完成營業(yè)后的各項檢查工作并作

相應(yīng)記錄。

（三）按時參加夕會，整理總結(jié)營業(yè)中疑難業(yè)務(wù)、疑難投訴處理

方法等內(nèi)容，在夕會上確定解決方案，全面記錄并在次日晨會上交流。

（四）大堂服務(wù)人員做好《大堂經(jīng)理工作日志》等簿冊登錄工作,

全面記錄當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時響應(yīng)客戶對服務(wù)工作的意見與建

議。

（五）每月對營業(yè)網(wǎng)點“客戶意見簿”上的意見進(jìn)行匯總、分析,

上報主管領(lǐng)導(dǎo)與上級管理部門。

（六）營業(yè)結(jié)束后，大堂服務(wù)人員及時關(guān)閉非24小時值機設(shè)備

電源。

第四條柜面人員服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位、款項憑證到位。

（-）柜面人員應(yīng)提早到崗，著裝整齊，準(zhǔn)備一切應(yīng)有物品與材

料，做好班前工作。

（二）柜面人員務(wù)必參加營業(yè)網(wǎng)點每日晨會，掌握最新產(chǎn)品及業(yè)

務(wù)的要點、賣點及目標(biāo)客戶定位。

（三）按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合

晨會，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶。

（四）對點驗鈔機、終端、打印機、服務(wù)評價器、小密碼鍵盤、

擴音設(shè)備等電子設(shè)備進(jìn)行日常檢測，辦公用具按操作需要定位擺放,

保證正常運行。

（五）做好尾箱交接與現(xiàn)金領(lǐng)用等業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作，檢查柜臺內(nèi)的

各類憑證、轉(zhuǎn)介卡是否充足。

（六）柜臺、操作臺整潔，辦公等物品擺放整齊、有序；所有私

人物品應(yīng)存放在客戶視線以外的地方。

二、營業(yè)中工作

接待客戶中要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位、

營銷到位。

(-)表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目光交流。

2、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不斜視或者東張西望。

(二)語言到位

1、工作時間應(yīng)使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見"十字文明用語。

3、堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫與，

語調(diào)、語速適中。詢問客戶或者重復(fù)客戶的問題時，音量以客戶能聽

清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的有關(guān)業(yè)務(wù)或者服務(wù)，不得涉及客戶個人隱

私，不得強行索取客戶個人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題

簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜

面人員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢;遇到疑難問題或者復(fù)雜問題應(yīng)

對客戶說“請稍等”，然后按照有關(guān)規(guī)定予以解答或者轉(zhuǎn)給理財經(jīng)理、

大堂經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當(dāng)客戶問話聽不清時，應(yīng)說

“對不起，能夠請您再說一遍嗎？

6、客戶提出不合理要求或者不懂得銀行制度時，要曉之以理，

耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或者具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、

刁難等傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

8、如在業(yè)務(wù)辦理與問題解釋過程中與客戶之間產(chǎn)生誤解情況，

應(yīng)首先表示歉意，通過“抱歉、對不起”等語言緩解與客戶之間的誤

會，安撫客戶情緒。

（三）舉止到位

1、禮貌迎。當(dāng)客戶走近柜臺時，柜面人員應(yīng)站立迎或者舉手示

意（快速窗口除外）。站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略

向前傾，平視客戶，手臂自然下垂或者兩手交握放于身前。親切問候:

“您好，歡迎光臨！”；“上午/下午好，歡迎光臨！柜面人員業(yè)務(wù)辦

理中，如柜面人員熟悉到客戶姓氏，需主動使用其姓氏尊稱。

2、請入座。問候客戶后，引導(dǎo)客戶在柜臺前落座，微笑凝視客

戶，標(biāo)準(zhǔn)請入座手勢，五指并攏，手指朝下，“請入座!

3、主動問?？蛻袈渥?，主動詢問客戶需求，標(biāo)準(zhǔn)坐姿，目光

凝視，表情自然，態(tài)度熱情、語氣親切，“先生/小姐，請問您要辦什

么業(yè)務(wù)？”；“請問有什么能夠幫到您？

4、雙手接。柜面人員首末次雙手接遞客戶的憑證、現(xiàn)金、單據(jù),

接遞時應(yīng)體態(tài)專注、面部表情合適。

5、快速辦。柜面人員要準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫

或者提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知客戶“您的單

據(jù)填寫有誤，煩惱您重填一份，好嗎”，并立即通知大堂經(jīng)理指導(dǎo)客

戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避

免客戶往返辦理。

6、準(zhǔn)確指。需要客戶在有關(guān)憑證簽字時，柜面人員應(yīng)主動指明

簽字位置，指引手勢應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，“請在XXX處簽字！

7、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜面人員要雙手遞出，提醒客戶清點

核對，保管好現(xiàn)金與單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。比如“請

您收好存折（卡、單據(jù)等）“、“請您當(dāng)面點清款項”、“您還需要其他

幫助嗎”等。

8、禮貌別。當(dāng)客戶核對錢物無誤準(zhǔn)備離開時，柜面人員應(yīng)目送

客戶離開并使用禮貌送語：“再見”、“請（您）慢走”，語氣親切。

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。

在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要用心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話

或者處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即

停止點庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理

內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。辦理業(yè)務(wù)過程中如需客戶等候，柜面

人員主動知會客戶并說明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待

致謝。柜面人員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或者處理緊急內(nèi)部

事務(wù)時，務(wù)必在窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù),

對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自己出現(xiàn)

差錯，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉。

6、如客戶辦理收費業(yè)務(wù)時，須事先準(zhǔn)確清晰告知客戶該業(yè)務(wù)收

費標(biāo)準(zhǔn)。

7、保證足點營業(yè)。只要在下班時間前進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點的客戶要求

辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。

8、營業(yè)期間，設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示

暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解,

必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。

9、聽取客戶意見、建議與同意批判時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇,

積極改進(jìn)。

10、服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大

局，謙與禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或

者轉(zhuǎn)交其他同事處理。

11、實行首問負(fù)責(zé)制，柜面人員接到客戶咨詢或者疑問，應(yīng)對

問題作出全面解答。如遇專業(yè)性較強不能準(zhǔn)確解答的問題，應(yīng)在熟悉

客戶需求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解。

杜絕以“不明白”、“不熟悉”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶；

杜絕讓客戶在不一致人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準(zhǔn)確、迅速

錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。關(guān)于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客

戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。關(guān)于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù),

應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；關(guān)于

可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)

后，推薦客戶開通或者使用個人網(wǎng)銀。

4、加大產(chǎn)品交叉營銷力度。根據(jù)客戶群體、業(yè)務(wù)辦理種類，對

重點營銷業(yè)務(wù)中的一個產(chǎn)品用簡單的一句話進(jìn)行推介，關(guān)于簡單業(yè)

務(wù)，如個人網(wǎng)銀、借貸關(guān)聯(lián)、代扣業(yè)務(wù)等，柜面人員應(yīng)準(zhǔn)確快捷操作。

5、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹。按已熟悉的客戶儲蓄額、資產(chǎn)等情況，結(jié)合本

網(wǎng)點近期銷售重點，以服務(wù)切入，用簡短的話術(shù)向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)

品，關(guān)于意向客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介與輸送，及時填寫《轉(zhuǎn)介卡》，內(nèi)容要求

全面、準(zhǔn)確，列明客戶姓名、客戶需求點，呼叫大堂經(jīng)理協(xié)助輸送客

戶至理財經(jīng)理或者貴賓理財經(jīng)理處進(jìn)行我行產(chǎn)品的銷售與服務(wù),在輸

送的過程中務(wù)必向客戶介紹服務(wù)人員的資質(zhì)，以提升客戶的認(rèn)同度,

同時減少客戶的不配合情緒。

三、營業(yè)結(jié)束

（一）將傳票、憑證歸位，當(dāng)日轉(zhuǎn)介卡整理后統(tǒng)一匯總至營業(yè)

部經(jīng)理處。

（二）整理辦公用具，桌面除電腦終端、點驗鈔機等固定機具

外，待主管柜面人員清場后，其余物品一律放入指定柜箱或者工作臺

內(nèi)，關(guān)閉所有設(shè)備后方可離開。

（三）柜面人員要注重業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，積極主動參加各類業(yè)

務(wù)培訓(xùn)，及時掌握最新業(yè)務(wù)動態(tài)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

第五條理財經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位、業(yè)務(wù)憑證到

位。

（-）理財經(jīng)理須提早到崗，穿著整齊，佩帶徽章、崗位工牌，

準(zhǔn)時參加網(wǎng)點晨會。

（二）檢查必備業(yè)務(wù)操作設(shè)備與辦公設(shè)備，確定其是否能夠正常

運轉(zhuǎn)。

（三）預(yù)備所需辦公用品（如名片、便貼紙、產(chǎn)品介紹、有關(guān)表

格、業(yè)務(wù)憑證等）。

（四）瀏覽當(dāng)日重要財經(jīng)信息及貴賓系統(tǒng)與零售客戶管理系統(tǒng)

等，熟悉客戶資產(chǎn)即時信息，做好當(dāng)日營銷工作準(zhǔn)備。

（五）準(zhǔn)備《中高端客戶信息管理表》《銷售業(yè)績統(tǒng)計表》及《每

日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》等崗位工具，按照上日客戶名單準(zhǔn)備情況及當(dāng)日

營銷重點，開始營業(yè)。

二、營業(yè)中工作

理財經(jīng)理營業(yè)過程中以同意客戶業(yè)務(wù)咨詢、目標(biāo)客戶電話營銷及

相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理為要緊工作內(nèi)容。工作中要做到：

（-）表情到位

1、精神面貌積極向上。

2、與客戶接觸時，面帶微笑，態(tài)度親切。

（二）語言到位

接待客戶時須正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用

語貼切、語氣謙與。既要準(zhǔn)確表達(dá)真實意思，又要注重增強語言的感

染力。

（三）舉止到位

1、接待客戶。理財經(jīng)理見到客戶應(yīng)起立迎接，點頭微笑并問好;

使用客戶喜歡的稱謂進(jìn)行問候。簡單自我介紹后請客戶入座。

2、客戶交談。與客戶現(xiàn)場交流過程中，坐姿端正，態(tài)度誠懇。

3、交換名片。初次與客戶會面，理財經(jīng)理應(yīng)主動自報姓名與職

務(wù)，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應(yīng)注意讓文字正面朝向?qū)Ψ健?/p>

同意客戶名片時要用雙手，接過后認(rèn)真看清客戶的姓名與稱謂。在與

客戶的交談中，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子右手部位，并不被

其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。

4、握手。女員工可主動與客戶握手告別；男員工則視客戶的性

別，假如客戶為男性，男員工應(yīng)主動握手告別，假如客戶為女性，男

員工則能夠微笑，配以自然親切的送別手勢，或者待客戶伸手示意后,

男員工伸手握手。握手不宜太用力且時間不宜過長，并注意不要在戴

手套時與客戶握手。

5、送別客戶?？蛻綦x開時，向客戶致謝并歡迎客戶再次光臨；

關(guān)于重要客戶，理財經(jīng)理應(yīng)主動為客戶引路，將客戶送到營業(yè)網(wǎng)點門

口或者電梯內(nèi)。

（四）操作到位

1、理財經(jīng)理準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，且能夠操作會計業(yè)務(wù)。確

保交易過程中的各項操作符合標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確無誤。

2、發(fā)現(xiàn)客戶填寫或者提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明

了地告知客戶，并指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要

一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

（五）工作到位

1、準(zhǔn)確熟悉時事信息，能夠及時為客戶提供有價值的產(chǎn)品信息,

市場資訊與投資建議。

2、理財經(jīng)理應(yīng)該提早在營業(yè)網(wǎng)點準(zhǔn)備迎接重要的客戶。在按照

預(yù)約服務(wù)客戶時，理財經(jīng)理需要特別注意對接待時間的操縱。當(dāng)發(fā)生

多個客戶同時到來時,理財經(jīng)理應(yīng)按照預(yù)約的安排與客戶的重要性順

序進(jìn)行服務(wù)，并請大堂經(jīng)理協(xié)助服務(wù)等候中的客戶。

3、對臨柜客戶，清晰解說服務(wù)過程、程序、有關(guān)費用與估計的

時間。

4、假如沒有臨柜客戶，則先致電已預(yù)約的客戶確認(rèn)到訪時間或

者進(jìn)行廳堂流淌營銷。

5、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開或者電話溝通結(jié)束后，在有關(guān)崗位工具

中登記客戶信息，并將客戶有關(guān)資料妥善儲存，防止丟失。

6、及時整理柜面，注意對客戶隱私的保護(hù)，電腦畫面沒有停留

在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。

7、重要節(jié)日或者客戶及家人生日時，及時送去問候，表達(dá)人性

化客戶關(guān)懷。

（六）電話禮儀到位

1、理財經(jīng)理在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系前，應(yīng)首先將溝通的要緊內(nèi)

容整理清晰。假如與客戶很熟悉，可適當(dāng)詢問客戶的工作與生活情況;

否則，理財經(jīng)理首先要向?qū)Ψ絾柡茫詧笮彰?、工作單位與工作職務(wù),

將自己的意圖用簡潔的話表述清晰。在將情況表述清晰后，理財經(jīng)理

要用禮貌用語感謝客戶。

2、結(jié)束電話時，等客戶將電話掛上后再掛斷電話。對通話時間、

聯(lián)系的客戶、聯(lián)系的要緊內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等信息進(jìn)行電話記錄。

3、接聽電話時應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，并首先問候客戶、

通報自己的單位與姓名，比如“您好，中信銀行XXX支行，XXX”。轉(zhuǎn)

接電話時應(yīng)首先告知對方要找的人是否方便接聽電話,然后詢問對方

是否需要留言，并在需要時記錄對方的聯(lián)絡(luò)方式以方便回復(fù)。

4、在不方便接聽電話，或者者需要中斷交談時首先向?qū)Ψ奖硎?/p>

歉意并詢問對方回復(fù)電話的時間。電話掉線時及時回?fù)懿⒈硎厩敢狻?/p>

三、營業(yè)結(jié)束后工作

（一）梳理當(dāng)日業(yè)務(wù)交易情況，整理客戶資料，在系統(tǒng)中完善《中

高端客戶信息表》。

（二）匯總當(dāng)日業(yè)績，總結(jié)當(dāng)日工作得失，為當(dāng)日夕會做準(zhǔn)備。

（三）填寫《每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》，為明日工作的開展做準(zhǔn)備。

第六條貴賓理財經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。

（-）貴賓理財經(jīng)理須提早到崗，穿著整齊，佩帶徽章、崗位工

牌。

（二）整理儀容，開始營業(yè)。工作臺上需擺放該貴賓理財經(jīng)理的

名片與資質(zhì)認(rèn)證桌牌，桌牌正面面向客戶。貴賓理財經(jīng)理上崗，務(wù)必

持有行業(yè)或者系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證的個人理財上崗資格證書。

（三）貴賓理財經(jīng)理須參加營業(yè)網(wǎng)點每日晨會，掌握最新產(chǎn)品及

業(yè)務(wù)的要點、賣點及目標(biāo)客戶定位。

（四）貴賓理財經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真查閱《客戶經(jīng)理每日必讀》，查看客

戶電子郵件、客戶語音留言。

（四）檢查必備設(shè)備，確定其是否能夠正常運轉(zhuǎn)。

（五）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。

（六）準(zhǔn)備《中高端客戶信息管理表》《銷售業(yè)績統(tǒng)計表》及《每

日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》等崗位工具，按照上日客戶名單準(zhǔn)備情況及當(dāng)日

營銷重點。

（七）密切跟蹤研究國內(nèi)外金融市場動態(tài)、政策動態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品

動杰，及時為理財經(jīng)理提供營銷建議與指導(dǎo)。

（A）查看當(dāng)日客戶約見安排，預(yù)約客戶到來之前，盡量重新查

看一遍客戶的有關(guān)信息，準(zhǔn)備相應(yīng)的材料與文件。

二、營業(yè)中工作

要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位、營銷到位、

管理到位、輔導(dǎo)到位。

（-）表情到位

1、精神面貌積極向上。

2、與客戶接觸時，注意把握笑容的深淺、頻率、幅度與場合與

氣氛。

（二）語言到位

接待客戶時須正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、

用語貼切、語氣謙與。既要準(zhǔn)確表達(dá)真實意思，又要注重增強語言的

感染力。

（三）舉止到位

1、接待客戶。貴賓理財經(jīng)理見到客戶應(yīng)起立迎接，點頭微笑并

問好；使用客戶喜歡的稱謂進(jìn)行問候。問明客戶來意后，引導(dǎo)客戶到

貴賓專用服務(wù)區(qū)，以示尊重。

2、客戶引導(dǎo)及引薦。引導(dǎo)客戶時，引導(dǎo)人應(yīng)在客戶側(cè)前方進(jìn)行

指引并注意對客戶的關(guān)注。引薦客戶時引薦人應(yīng)首先向客戶介紹行內(nèi)

人員。重要客戶要及時引薦給有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、交換名片。初次與客戶會面，貴賓理財經(jīng)理應(yīng)主動自報姓名

與職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應(yīng)注