項(xiàng)目五個(gè)性心理與民航服務(wù)聞闊課件

項(xiàng)目五：個(gè)性心理與民航服務(wù)主講人：聞

闊從這里出發(fā)看清個(gè)性任務(wù)一CONTENTS分析民航旅客的個(gè)性任務(wù)二培養(yǎng)民航服務(wù)人員的良好個(gè)性任務(wù)三任務(wù)二：分析民航旅客的個(gè)性旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧旅客的性格差異與服務(wù)技巧旅客的能力差異與服務(wù)技巧旅客的個(gè)性在哪些方面存在差異？民航人員為什么要根據(jù)旅客的不同個(gè)性提供服務(wù)？問(wèn)題5-5：?jiǎn)栴}5-4：（一）膽汁質(zhì)旅客的特征與服務(wù)技巧一、旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧膽汁質(zhì)旅客最大的特征是脾氣暴躁、容易沖動(dòng)、難以自制。他們?cè)谛袨樯媳憩F(xiàn)得很明顯，在與人交流中，這類旅客一般語(yǔ)速較快，會(huì)伴有肢體語(yǔ)言，情緒外露，沒(méi)有耐心，很急躁；碰到問(wèn)題容易發(fā)火，一旦被激怒，就不容易平靜下來(lái)。在為這類旅客服務(wù)時(shí)，一定要注意自己的服務(wù)態(tài)度和情緒控制。因?yàn)楹芸赡苣愕囊粋€(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)，就會(huì)觸到該類旅客的沖動(dòng)點(diǎn)，激怒對(duì)方，從而引發(fā)不必要的矛盾。一旦這類旅客有不遜的語(yǔ)言或沖動(dòng)的行為，服務(wù)人員應(yīng)盡量避其鋒芒。一、旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧問(wèn)題5-6：案例中旅客屬于哪種氣質(zhì)類型？具有哪些典型特征？（二）多血質(zhì)旅客的特征與服務(wù)技巧一、旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧多血質(zhì)旅客通常是活潑好動(dòng)的，善于交談，喜歡與人交往。為他們提供服務(wù)時(shí)要注重交談的互動(dòng)性，還應(yīng)主動(dòng)為他們提供更多的信息。他們喜歡參與變化大，刺激性強(qiáng)，花樣多的活動(dòng)，如飛機(jī)上的義賣拍賣等活動(dòng)。多血質(zhì)旅客好奇心強(qiáng)，情緒發(fā)生快而多變，注意力容易轉(zhuǎn)移。因此，在為他們提供服務(wù)時(shí)，如果沒(méi)有他們想要的飲料或餐食，可以通過(guò)轉(zhuǎn)移注意力的方式，向他們介紹可替代的品種，引起他們的好奇，這樣他們會(huì)愿意接受新鮮事物，變通性較強(qiáng)。（三）黏液質(zhì)旅客的特征與服務(wù)技巧一、旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧黏液質(zhì)的旅客，情緒興奮性低，不外露，反應(yīng)速度慢，一般表現(xiàn)為沉靜安詳、少言寡語(yǔ)，動(dòng)作緩慢，善于克制和忍耐，做事踏實(shí)、慎重細(xì)致，但不靈活，易固執(zhí)己見(jiàn)。在遇到航班延誤等意外情況時(shí)，這類旅客一般會(huì)選擇接受事實(shí)，耐心等待，表現(xiàn)安靜。在為該類旅客服務(wù)時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)注意嚴(yán)格按照服務(wù)的流程進(jìn)行，適當(dāng)關(guān)心，切忌過(guò)度打擾，在服務(wù)中應(yīng)注意細(xì)節(jié)。（四）抑郁質(zhì)旅客的特征與服務(wù)技巧一、旅客的氣質(zhì)差異與服務(wù)技巧抑郁質(zhì)的旅客，情緒興奮性低，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性、敏感細(xì)膩、脆弱多疑、孤僻寡歡，對(duì)事物的反應(yīng)較強(qiáng)，情緒體驗(yàn)深刻，但很少外露。民航服務(wù)人員在為他們提供服務(wù)時(shí)，要能夠注意到他們的情緒變化，但也不要過(guò)度關(guān)注他們，表現(xiàn)得隨意一點(diǎn)，以免造成旅客的不自在；服務(wù)中要表現(xiàn)出對(duì)他們的尊重，以免引起他們的誤會(huì)或猜忌。二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧要在短短數(shù)小時(shí)之內(nèi)將旅客的脾氣、秉性、愛(ài)好和需求了解清楚，絕不是一件容易的事。因此，民航服務(wù)人員要盡可能多地了解不同國(guó)家和地區(qū)的人文特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣，這樣可以將旅客的性格按地域進(jìn)行簡(jiǎn)單劃分，再跟據(jù)對(duì)旅客行為舉止、語(yǔ)言表情等的觀察，來(lái)確定旅客的性格特征，從而提供差異化的個(gè)性服務(wù)。二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（一）急躁型旅客這類旅客做事的風(fēng)格就是“快”，而且常常以自己內(nèi)心的時(shí)間尺度為標(biāo)準(zhǔn)，具體表現(xiàn)為講話速度快，做事說(shuō)干就干，希望任何事情都可以以最快的速度來(lái)解決，一旦感覺(jué)對(duì)方做事拖拉就會(huì)出現(xiàn)急躁和不滿的情緒，甚至伴有肢體語(yǔ)言；但是這類旅客一般也不太記仇，比較大度，只要事情得以解決就容易取得諒解。民航服務(wù)人員對(duì)待這類旅客時(shí)，說(shuō)話、做事不要拖泥帶水，切忌推諉責(zé)任，要在短時(shí)間幫其解決問(wèn)題；一旦事情及時(shí)得到處理，他們的情緒就很容易得到安撫，對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度也會(huì)隨之改變。急躁型旅客二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（二）活潑型旅客這類旅客具有很強(qiáng)的外傾性特點(diǎn)，待人熱情、情緒外顯，喜歡與人交往，常給人以一種溫和、親切、開(kāi)朗、健談和好相處的感覺(jué)。民航服務(wù)人員在為這類旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表現(xiàn)出熱情和禮貌，形成良好的第一印象。有了好的開(kāi)始，接下來(lái)的民航服務(wù)就很容易被認(rèn)可。在遇到需解決的問(wèn)題時(shí)，要把握這類旅客喜歡交流和情緒外顯的特征，多與之溝通，觀察其表情變化，問(wèn)題會(huì)變得簡(jiǎn)單得多。二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（三）自大型旅客自大型這類旅客的最大特點(diǎn)是認(rèn)為自己是最了不起的人，認(rèn)為自己做的事都是正確的，瞧不起別人，聽(tīng)不進(jìn)建議。為這類旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意一定要順從，在正常范圍內(nèi)盡量滿足他的要求，不要和他理論，以免引發(fā)出不必要的爭(zhēng)論和沖突。二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧這類旅客容易忘掉自己?jiǎn)栠^(guò)的事情，可能會(huì)反復(fù)地詢問(wèn)相同的問(wèn)題，很容易讓人感到無(wú)語(yǔ)和不耐煩。民航服務(wù)人員在為這類旅客服務(wù)時(shí)，一定要展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)、解答，有時(shí)甚至是主動(dòng)提醒。（四）健忘型旅客二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（五）沉默型旅客這類旅客的最大特點(diǎn)是語(yǔ)言少、互動(dòng)少，民航服務(wù)人員往往不確定自己表達(dá)的意思其是否明白。在為這類旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注意旅客的反饋，以免因?yàn)闇贤ㄔ蛟斐煞?wù)工作的失誤。沉默型二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（六）冷靜型旅客這類旅客注意力集中，情緒穩(wěn)定，較少表達(dá)自己的意見(jiàn)，有時(shí)會(huì)給人以距離感。民航服務(wù)人員在為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@類旅客會(huì)對(duì)專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)表示認(rèn)可。二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧（七）

冷靜型旅客這類旅客最大的特點(diǎn)是無(wú)所謂，沒(méi)有特別的要求。他們?cè)诓褪?、座位等方面不?huì)提出太多要求，容易滿足，比較容易接受服務(wù)人員的推薦。但這類旅客沒(méi)有太強(qiáng)的紀(jì)律性，不受約束，很容易無(wú)視各種規(guī)章制度的存在。問(wèn)題5-7：分析案例中各種顏色的旅客分別屬于什么氣質(zhì)和性格類型？（一）

健忘旅客的服務(wù)三、旅客的能力差異與服務(wù)技巧健忘旅客大多年齡較大，但生活基本可以處理，只是記憶力減退，可能會(huì)反復(fù)詢問(wèn)一些問(wèn)題，顯得啰嗦；此外，由于年代的關(guān)系，他們可能沒(méi)有掌握普通話，只說(shuō)方言，在語(yǔ)言方面存在一些障礙。民航服務(wù)人員在為這類旅客服務(wù)時(shí)，要多給予一些理解和包容；盡量找能使用一些方言的服務(wù)人員與其溝通；實(shí)在有溝通障礙時(shí)，也可以尋求其他旅客的幫助或請(qǐng)旅客寫(xiě)下需求。（二）小旅客的服務(wù)年齡小的旅客活動(dòng)能力、認(rèn)知能力、理解能力都比較差，但又活潑好動(dòng)、情緒多變。無(wú)