用電客戶受理員-初級(jí)工考試題含答案

用電客戶受理員-初級(jí)工考試題含答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.大面積停電服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電情況，統(tǒng)計(jì)出本單位受停電影響的客戶情況，并上報(bào)本單位（）。A、市場營銷部B、安監(jiān)部C、應(yīng)急機(jī)構(gòu)D、應(yīng)急辦公室正確答案：C答案解析：大面積停電服務(wù)調(diào)度人員統(tǒng)計(jì)出本單位受停電影響的客戶情況后，需上報(bào)本單位應(yīng)急機(jī)構(gòu)，以便及時(shí)采取相應(yīng)措施應(yīng)對(duì)停電事件及后續(xù)相關(guān)事宜。2.DTSD型電能表是()。A、三相四線全電子式多功能電能表B、三相三線全電子式多功能電能表C、三相三線全電子式復(fù)費(fèi)率電能表D、三相四線全電子式電能表正確答案：A答案解析：DTSD型電能表是三相四線全電子式多功能電能表。它不僅能計(jì)量有功電能，還能計(jì)量無功電能，并且具備多種功能，如分時(shí)計(jì)費(fèi)等，適用于三相四線制的供電系統(tǒng)。3.城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”每年每用電戶設(shè)置（）千瓦時(shí)的免費(fèi)電量。A、10B、150C、120D、200正確答案：C4.帶電換表時(shí)，若接有電壓、電流互感器，則應(yīng)分別()。A、開路、短路B、短路、開路C、均開路D、均短路正確答案：A5.家用電器銘牌上標(biāo)的是（）電壓和（）功率。A、最大、最大B、額定、最大C、額定、額定D、最大、額定正確答案：C答案解析：家用電器銘牌上標(biāo)的是額定電壓和額定功率。額定電壓是指用電器正常工作時(shí)的電壓，額定功率是指用電器在額定電壓下正常工作時(shí)的功率。最大電壓和最大功率不是銘牌上標(biāo)注的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)。6.開展?fàn)I業(yè)（）的目的是加強(qiáng)營業(yè)管理，堵漏增收，提高效益，促進(jìn)發(fā)展。A、調(diào)查B、稽查C、普查D、檢查正確答案：C7.供電質(zhì)量有三項(xiàng)主要指標(biāo)，它們是:頻率、可靠性和（）。A、電流質(zhì)量B、電壓質(zhì)量C、功率D、線損正確答案：B答案解析：供電質(zhì)量的三項(xiàng)主要指標(biāo)是頻率、電壓質(zhì)量和可靠性。電流質(zhì)量并不是供電質(zhì)量的主要指標(biāo)之一；功率不是供電質(zhì)量的主要指標(biāo)；線損也不屬于供電質(zhì)量的三項(xiàng)主要指標(biāo)。所以答案選B，即電壓質(zhì)量。8.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，答復(fù)客戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：由于客戶原因造成無法一次回訪成功的，在不同的時(shí)間進(jìn)行再次回訪，（）聯(lián)系不上客戶的，不再進(jìn)行回訪，并記錄每次回訪的相關(guān)信息。A、當(dāng)天內(nèi)B、三次C、三天內(nèi)D、二次正確答案：B答案解析：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，在答復(fù)客戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，若因客戶原因無法一次回訪成功，在不同時(shí)間再次回訪，三次聯(lián)系不上客戶的，不再進(jìn)行回訪，并記錄每次回訪的相關(guān)信息。9.一臺(tái)配電變壓器的型號(hào)為S9-630/10，該變壓器的額定容量為（）。A、630MVAB、630kVAC、630VAD、630kW正確答案：B答案解析：該型號(hào)中S9表示三相油浸自冷式銅繞組變壓器，630代表的是變壓器的額定容量為630kVA，10表示高壓側(cè)額定電壓為10kV。10.供電企業(yè)在新裝、換表及現(xiàn)場校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)用電計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)用戶在（）上簽章。A、工作手冊(cè)B、工作報(bào)告C、工作單D、派工單正確答案：C答案解析：新裝、換表及現(xiàn)場校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)用電計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)用戶在工作單上簽章。工作手冊(cè)主要用于記錄工作流程等一般性信息；派工單側(cè)重于任務(wù)的分配；工作報(bào)告是對(duì)工作完成情況等的匯報(bào)，均不符合在此處簽章的要求。11.在比較接入容量和線路可供容量，確定是否滿足接入條件時(shí)，接入容量（單位：kVA）：S接入=S新增*K新增，其中：客戶新增容量同時(shí)系數(shù)：K新增，?。ǎ┕浪?。A、0.8B、0.85C、0.9D、0.95正確答案：B12.當(dāng)電流互感器一、二次繞組的電流I1、I2的方向相反時(shí)，這種極性關(guān)系稱為（）。A、同極性B、加極性C、減極性D、正極性正確答案：C答案解析：電流互感器的極性分為減極性和加極性。當(dāng)一次繞組電流從首端流入，二次繞組電流從首端流出，一、二次繞組電流方向相反時(shí)，這種極性關(guān)系稱為減極性；反之，若一、二次繞組電流方向相同，則稱為加極性。本題中一、二次繞組電流方向相反，所以是減極性。13.學(xué)生公寓執(zhí)行（）電價(jià)。A、非工業(yè)B、商業(yè)C、居民生活D、非居民照明正確答案：C答案解析：學(xué)生公寓執(zhí)行居民生活電價(jià)，是考慮到學(xué)生公寓主要用于學(xué)生居住生活，與居民生活用電性質(zhì)較為相似，所以按照居民生活電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，調(diào)查原因業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：責(zé)任部門或單位（）接到客戶訴求問題后，明確責(zé)任，能夠即時(shí)答復(fù)的，可聯(lián)系客戶直接解答。A、客服工程師B、客戶經(jīng)理C、營業(yè)員D、抄表員正確答案：A15.單相用戶正常情況下燈頭開關(guān)控制的是（）。A、火線B、零線C、地線D、以上都可以正確答案：A答案解析：在單相電路中，燈頭開關(guān)控制火線是為了保障安全。當(dāng)開關(guān)斷開時(shí)，燈頭與火線斷開連接，燈頭不帶電，可避免在維修或更換燈泡等操作時(shí)發(fā)生觸電危險(xiǎn)。如果控制零線，即使開關(guān)斷開，燈頭仍可能通過燈泡與火線相連而帶電，存在安全隱患。地線主要起保護(hù)接地作用，不用于正常的電路通斷控制。所以正常情況下燈頭開關(guān)控制的是火線。16.逾期不交或未交清電費(fèi)，即為拖欠電費(fèi)。對(duì)逾期超過（）日，經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的客戶，可依法按規(guī)定的程序停電或限電。A、10B、30C、60D、20正確答案：B答案解析：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，對(duì)逾期超過30日，經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的客戶，可依法按規(guī)定的程序停電或限電。17.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》，客戶全方位服務(wù)會(huì)議制度，地（市）、縣（區(qū)）供電局（）召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)例會(huì)。A、每月B、每季度C、每半年D、每年正確答案：A18.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊(cè)》中，（）是指供電企業(yè)為了保障用電客戶的利益、接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，依照國家有關(guān)規(guī)定將涉及供電服務(wù)的有關(guān)信息向社會(huì)公開的行為。A、供電服務(wù)信息披露B、供電服務(wù)C、遠(yuǎn)程渠道D、服務(wù)上墻正確答案：A答案解析：供電企業(yè)為了保障用電客戶的利益、接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，依照國家有關(guān)規(guī)定將涉及供電服務(wù)的有關(guān)信息向社會(huì)公開的行為是供電服務(wù)信息披露。服務(wù)上墻主要是展示一些服務(wù)內(nèi)容等在墻上；遠(yuǎn)程渠道側(cè)重于遠(yuǎn)程的方式途徑；供電服務(wù)是一個(gè)更寬泛的概念，這里準(zhǔn)確描述的是供電服務(wù)信息披露這一具體行為。19.一家商鋪?zhàn)畲筘?fù)荷為2kW，正常負(fù)荷為360W，則應(yīng)安裝一只()單相電能表。A、1.5（6）AB、2.5（10）AC、5（20）AD、10(40)A正確答案：B20.下列選項(xiàng)中不屬于現(xiàn)場勘查的內(nèi)容的是（）A、配電房類型及數(shù)量B、擬定供用電合同C、配電房位置尺寸要求D、上一電壓等級(jí)的電源位置正確答案：B答案解析：現(xiàn)場勘查的內(nèi)容主要包括配電房相關(guān)信息如類型及數(shù)量、位置尺寸要求等，以及上一電壓等級(jí)的電源位置等，而擬定供用電合同不屬于現(xiàn)場勘查的內(nèi)容。21.直流電阻的測量對(duì)于小電阻用（）測量。A、絕緣電阻表B、直流雙臂電橋C、歐姆表D、直流單臂電橋正確答案：B答案解析：直流雙臂電橋主要用于測量小電阻，它能消除接線電阻和接觸電阻對(duì)測量結(jié)果的影響，從而更準(zhǔn)確地測量小電阻值。而歐姆表測量精度相對(duì)較低，不適用于精確測量小電阻；直流單臂電橋一般用于測量中值電阻；絕緣電阻表是用于測量絕緣電阻的，不是測量直流電阻的。22.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊(cè)》中，（）是指通過對(duì)供電服務(wù)過程中的服務(wù)異常情況進(jìn)行調(diào)度處置監(jiān)控，對(duì)發(fā)生的服務(wù)異常情況進(jìn)行協(xié)調(diào)處置、跟蹤督辦，對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行合理調(diào)配、統(tǒng)一調(diào)度，推動(dòng)客戶問題有效處置。A、營業(yè)廳管理B、95598坐席C、服務(wù)監(jiān)控調(diào)度D、95598服務(wù)質(zhì)檢正確答案：C答案解析：服務(wù)監(jiān)控調(diào)度是指通過對(duì)供電服務(wù)過程中的服務(wù)異常情況進(jìn)行調(diào)度處置監(jiān)控，對(duì)發(fā)生的服務(wù)異常情況進(jìn)行協(xié)調(diào)處置、跟蹤督辦，對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行合理調(diào)配、統(tǒng)一調(diào)度，推動(dòng)客戶問題有效處置。23.變壓器是（）電能的設(shè)備。A、生產(chǎn)B、傳遞C、既生產(chǎn)又傳遞D、使用正確答案：B答案解析：變壓器是利用電磁感應(yīng)原理，將一種電壓等級(jí)的交流電能轉(zhuǎn)換為另一種電壓等級(jí)的交流電能的靜止電器，其主要功能是傳遞電能。它本身并不生產(chǎn)電能，也不是直接使用電能的設(shè)備。24.異步電動(dòng)機(jī)因具有結(jié)構(gòu)簡單、價(jià)格便宜、堅(jiān)固耐用、維修方便等一系列優(yōu)點(diǎn)而得到廣泛應(yīng)用，但它的主要缺點(diǎn)是（）。A、性能差B、體積大C、功率因數(shù)低D、過載能力差正確答案：C答案解析：異步電動(dòng)機(jī)的主要缺點(diǎn)是功率因數(shù)低。異步電動(dòng)機(jī)在運(yùn)行時(shí)需要從電網(wǎng)吸收滯后的無功功率，導(dǎo)致電網(wǎng)功率因數(shù)降低。這不僅會(huì)增加電網(wǎng)的損耗，還會(huì)影響電力系統(tǒng)的運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)性。而性能差、體積大并不是其主要缺點(diǎn)，異步電動(dòng)機(jī)通常具有較好的性能和相對(duì)合適的體積。過載能力差也不是其典型的主要缺點(diǎn)，一般異步電動(dòng)機(jī)在正常設(shè)計(jì)下具有一定的過載能力。25.2021年居民每戶年用電量第一檔（）。A、＜2760千瓦時(shí)B、≤2040千瓦時(shí)C、≤2760千瓦時(shí)D、＜2040千瓦時(shí)正確答案：C26.應(yīng)急響應(yīng)是指對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行（）的方法及過程。A、恢復(fù)、處理、跟蹤B、跟蹤、處理、恢復(fù)C、處理、恢復(fù)、跟蹤D、處理、跟蹤、恢復(fù)正確答案：C27.根據(jù)《故障停電管理流程》，客戶服務(wù)中心對(duì)（）開展個(gè)性化服務(wù)（應(yīng)急發(fā)電設(shè)備）。A、特級(jí)用戶B、敏感用戶C、雙電源用戶D、重要用戶正確答案：D答案解析：根據(jù)《故障停電管理流程》，對(duì)于重要用戶，客戶服務(wù)中心需開展個(gè)性化服務(wù)（應(yīng)急發(fā)電設(shè)備），以保障重要用戶在停電期間的電力供應(yīng)，減少停電對(duì)其造成的影響。敏感用戶、雙電源用戶、特級(jí)用戶在該流程中未明確提及針對(duì)應(yīng)急發(fā)電設(shè)備開展個(gè)性化服務(wù)。28.配變監(jiān)測計(jì)量終端經(jīng)互感器接入時(shí)，其電流規(guī)格是（）A。A、1(10)B、5(30)C、10(60)D、20(80)正確答案：A29.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊(cè)》，客戶問題處理訴求審核傳遞工作要求中：服務(wù)調(diào)度在客戶問題處理中對(duì)某一時(shí)段內(nèi)出現(xiàn)的熱點(diǎn)訴求問題，服務(wù)調(diào)度員及時(shí)設(shè)立（）問題類別，由客服人員在問題受理或答復(fù)過程分類標(biāo)記。A、熱點(diǎn)訴求B、靜態(tài)熱點(diǎn)C、熱點(diǎn)D、動(dòng)態(tài)熱點(diǎn)正確答案：D答案解析：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊(cè)》，服務(wù)調(diào)度在客戶問題處理中對(duì)某一時(shí)段內(nèi)出現(xiàn)的熱點(diǎn)訴求問題，應(yīng)及時(shí)設(shè)立動(dòng)態(tài)熱點(diǎn)問題類別，由客服人員在問題受理或答復(fù)過程分類標(biāo)記。30.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，針對(duì)信息傳遞的關(guān)鍵要素，包括：事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對(duì)象、()及傳遞內(nèi)容。A、傳遞時(shí)限B、傳遞作用C、傳遞要求D、傳遞原因正確答案：A答案解析：停電信息傳遞需要明確傳遞時(shí)限，確保相關(guān)信息能及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，這是信息傳遞關(guān)鍵要素之一，事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對(duì)象、傳遞時(shí)限及傳遞內(nèi)容共同構(gòu)成停電信息傳遞的關(guān)鍵要素，而傳遞原因、傳遞要求、傳遞作用不屬于關(guān)鍵要素。31.客戶違約用電，私自改變用電類別，“高接低”，應(yīng)（）A、沒收其用電設(shè)備B、對(duì)該戶停止供電C、追補(bǔ)電費(fèi)，并承擔(dān)二倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)D、追補(bǔ)電費(fèi)，并承擔(dān)三倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)正確答案：C答案解析：私自改變用電類別、“高接低”屬于違約用電行為。供電企業(yè)應(yīng)追補(bǔ)電費(fèi)，并承擔(dān)二倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。選項(xiàng)A沒收用電設(shè)備一般不是針對(duì)這種違約用電的常規(guī)處理方式；選項(xiàng)B停止供電不符合此類違約用電的處理流程；選項(xiàng)D承擔(dān)三倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)不正確，應(yīng)是二倍。32.南方電網(wǎng)公司《強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》要求，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計(jì)劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運(yùn)行等專業(yè)部門組建（）隊(duì)伍，負(fù)責(zé)組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、星級(jí)客戶經(jīng)理B、重要客戶經(jīng)理C、客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同D、客服工程師正確答案：D33.電源頻率增加一倍，變壓器繞組感應(yīng)電動(dòng)勢（）。A、增加一倍B、不變C、減少一半D、略有增加正確答案：A答案解析：變壓器繞組感應(yīng)電動(dòng)勢\(E=4.44fN\Phi_m\)，其中\(zhòng)(f\)是電源頻率，\(N\)是繞組匝數(shù)，\(\Phi_m\)是主磁通。當(dāng)電源頻率\(f\)增加一倍時(shí)，感應(yīng)電動(dòng)勢\(E\)也會(huì)增加一倍。34.基本電費(fèi)以（）計(jì)算。A、日B、月C、年D、實(shí)際用電時(shí)數(shù)正確答案：B答案解析：基本電費(fèi)的計(jì)算方式有按變壓器容量計(jì)算和按最大需量計(jì)算兩種，一般以月為周期進(jìn)行計(jì)算。35.《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》可起到改善（）、提高供電能力、節(jié)約電能的作用A、電壓質(zhì)量B、合理用電C、生產(chǎn)成本D、經(jīng)濟(jì)效益正確答案：A答案解析：《功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法》通過激勵(lì)用戶提高功率因數(shù)，可減少無功功率損耗，從而改善電壓質(zhì)量，還能提高供電能力、節(jié)約電能。36.客戶查詢故障停電信息時(shí)，以下服務(wù)用語有待改善的是（）A、很抱歉，由于線路檢修（或其他原因）X區(qū)域停電，大約在X時(shí)恢復(fù)供電，停電給您帶來不便，請(qǐng)您諒解。B、請(qǐng)您放心，我們會(huì)在X小時(shí)后排除故障。C、很抱歉，我們的搶修車已派出，請(qǐng)您放心，我?guī)湍賲f(xié)調(diào)一下。D、線路檢修不懂什么時(shí)候送電。正確答案：D答案解析：選項(xiàng)D中“線路檢修不懂什么時(shí)候送電”的表述過于隨意和不專業(yè)，沒有向客戶提供有用的信息，也沒有體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心和歉意，相比其他選項(xiàng)，服務(wù)用語有待改善。37.一般情況下選擇供電電源應(yīng)采取就近供電的辦法為宜，因?yàn)楣╇娋嚯x近，對(duì)用戶供電的（）容易得到保證。A、電壓質(zhì)量B、接電C、電力負(fù)荷D、可靠性正確答案：A答案解析：因?yàn)楣╇娋嚯x近，線路損耗就小，在相同的供電設(shè)備及輸送功率情況下，能夠更好地維持電壓穩(wěn)定，所以對(duì)用戶供電的電壓質(zhì)量容易得到保證。38.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊(cè)》中，推行（）的停電管理模式，為生產(chǎn)技術(shù)、調(diào)度、計(jì)劃、基建、市場營銷等部門提供客戶停電統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，為電網(wǎng)規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、運(yùn)行提供決策支持，實(shí)現(xiàn)客戶停電精益化管理。A、“不算不?！盉、“先停后算”C、“邊算邊?！盌、“先算后?！闭_答案：D答案解析：推行“先算后?！钡耐ｋ姽芾砟Ｊ?，能為生產(chǎn)技術(shù)、調(diào)度、計(jì)劃、基建、市場營銷等部門提供客戶停電統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，為電網(wǎng)規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、運(yùn)行提供決策支持，實(shí)現(xiàn)客戶停電精益化管理。39.寫字樓的空調(diào)用電執(zhí)行（）電價(jià)。A、居民生活B、非居民照明C、非工業(yè)D、商業(yè)正確答案：B40.服務(wù)調(diào)度在接收到事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室應(yīng)急啟動(dòng)信息后，立即傳遞至（），并協(xié)助做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。A、縣區(qū)局B、系統(tǒng)運(yùn)行部C、搶修單位D、95598正確答案：D答案解析：服務(wù)調(diào)度接收到事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室應(yīng)急啟動(dòng)信息后，應(yīng)立即傳遞至95598，并協(xié)助做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。二、多選題（共29題，每題1分，共29分）1.對(duì)查獲的竊電案件的處理手段：（）。A、對(duì)竊電數(shù)額巨大的，應(yīng)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理還需追補(bǔ)電量、電費(fèi)B、可對(duì)竊電者進(jìn)行罰款C、應(yīng)予以制止，并當(dāng)場終止供電D、不能對(duì)竊電者終止供電正確答案：AC2.下列設(shè)備中，屬于非線性用電設(shè)備的是（）。A、變頻設(shè)備B、電弧爐C、充換電設(shè)施D、整流設(shè)備正確答案：ABCD答案解析：電弧爐在運(yùn)行時(shí)會(huì)產(chǎn)生非線性的電弧特性，導(dǎo)致電流和電壓波形畸變，屬于非線性用電設(shè)備；整流設(shè)備將交流電轉(zhuǎn)換為直流電的過程中會(huì)產(chǎn)生諧波，使電流波形不再是正弦波，屬于非線性用電設(shè)備；變頻設(shè)備通過改變電源頻率來調(diào)節(jié)電機(jī)轉(zhuǎn)速等，運(yùn)行時(shí)會(huì)產(chǎn)生諧波電流，屬于非線性用電設(shè)備；充換電設(shè)施在充電過程中，由于電力電子器件的使用等原因，也會(huì)產(chǎn)生諧波等非線性特性，屬于非線性用電設(shè)備。3.低五保戶電量退補(bǔ)方式不正確的有（）。A、即征即退B、直接免征C、先征后返D、先征后退正確答案：BCD4.兩部制電價(jià)把電價(jià)分成兩個(gè)部分，分別是（）。A、電度電價(jià)B、無功電價(jià)C、基本電價(jià)D、力調(diào)電價(jià)正確答案：AC答案解析：兩部制電價(jià)是將電價(jià)分為基本電價(jià)和電度電價(jià)兩部分。基本電價(jià)是根據(jù)用戶用電設(shè)備容量或最大需量來計(jì)算的電價(jià)；電度電價(jià)則是根據(jù)用戶實(shí)際用電量來計(jì)算的電價(jià)。無功電價(jià)主要是針對(duì)無功電量的相關(guān)計(jì)價(jià)規(guī)定，不屬于兩部制電價(jià)的組成部分；力調(diào)電價(jià)是根據(jù)用戶的功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的一種方式，也不是兩部制電價(jià)的直接組成部分。5.客戶超過減容期限要求恢復(fù)用電時(shí)，應(yīng)按（）手續(xù)辦理。A、增容B、減容C、復(fù)電D、新裝正確答案：AD答案解析：客戶超過減容期限要求恢復(fù)用電時(shí)，按新裝或增容手續(xù)辦理。因?yàn)槌^減容期限后恢復(fù)用電，其用電情況已與減容前不同，相當(dāng)于重新申請(qǐng)用電，所以應(yīng)按照新裝或增容的流程來辦理相關(guān)手續(xù)。6.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶停電管理辦法》，計(jì)劃停電指有正式計(jì)劃安排的停電，包括（）。A、客戶申請(qǐng)停電B、臨時(shí)停電C、計(jì)劃檢修停電D、計(jì)劃施工停電正確答案：ACD答案解析：《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶停電管理辦法》中規(guī)定，計(jì)劃停電指有正式計(jì)劃安排的停電，包括計(jì)劃檢修停電、計(jì)劃施工停電、客戶申請(qǐng)停電。臨時(shí)停電不屬于計(jì)劃停電范疇。7.某化肥廠,有可能執(zhí)行的基本電費(fèi)單價(jià)為（）。A、28B、21.5C、27.5D、34正確答案：CD8.《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷稽查監(jiān)控管理細(xì)則》：營銷稽查工作方式包括（）A、常態(tài)稽查B、專項(xiàng)稽查C、內(nèi)部稽查D、飛行稽查正確答案：ABD答案解析：《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷稽查監(jiān)控管理細(xì)則》規(guī)定，營銷稽查工作方式包括常態(tài)稽查、專項(xiàng)稽查、飛行稽查。內(nèi)部稽查不屬于營銷稽查工作方式的范疇。9.下列說法正確的是（）。A、采用專用計(jì)量箱或?qū)Ｓ秒姳硐?，可以防止竊電B、在單相客戶間跨相用電，是防止竊電的措施之一C、采用防撬鉛封，是防止竊電的措施之一D、采用雙向計(jì)量或逆止式電表，可以防止竊電正確答案：ACD答案解析：選項(xiàng)A：采用專用計(jì)量箱或?qū)Ｓ秒姳硐洌苡行拗品鞘跈?quán)人員接觸電表，從而防止竊電，該說法正確。選項(xiàng)B：在單相客戶間跨相用電屬于竊電行為，而非防止竊電的措施，所以該選項(xiàng)錯(cuò)誤。選項(xiàng)C：采用防撬鉛封，可防止不法分子破壞鉛封來竊電，該說法正確。選項(xiàng)D：雙向計(jì)量或逆止式電表能對(duì)反向用電進(jìn)行計(jì)量或阻止反向用電，可防止竊電，該說法正確。10.除因故中止供電外，供電企業(yè)需對(duì)用戶停止供電時(shí)，應(yīng)將停電的（）報(bào)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。A、原因B、用戶C、后果D、時(shí)間正確答案：ABD11.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第三十三條規(guī)定：安全設(shè)備的（）、檢測、維修、改造和報(bào)廢，應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。A、設(shè)計(jì)B、制造C、安裝D、使用正確答案：ABCD答案解析：《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》第三十三條規(guī)定安全設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造、安裝、使用、檢測、維修、改造和報(bào)廢，應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。12.低壓計(jì)劃停電屬于區(qū)縣局配電部工作環(huán)節(jié)的是（）A、通知客戶計(jì)劃停電安排B、送電C、周計(jì)劃停電審批D、月計(jì)劃停電審批正確答案：BCD13.居民生活合表戶電價(jià)按照電壓等級(jí)可劃分為（）。A、不滿1千伏B、1-10千伏C、35千伏及以上D、110千伏及以上正確答案：ABC14.歐姆定律的數(shù)學(xué)表達(dá)式為（）。A、I=U/RB、U=IRC、R=U/ID、I=E/U正確答案：ABC答案解析：歐姆定律的數(shù)學(xué)表達(dá)式有：電流\(I=\frac{U}{R}\)，變形可得電壓\(U=IR\)，電阻\(R=\frac{U}{I}\)。選項(xiàng)D\(I=\frac{E}{U}\)不是歐姆定律的表達(dá)式。15.供電電源應(yīng)依據(jù)（）等因素，經(jīng)過技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較、與客戶協(xié)商后確定。A、客戶分級(jí)B、用電性質(zhì)C、生產(chǎn)特性D、用電容量E、當(dāng)?shù)毓╇姉l件正確答案：ABCDE16.電能計(jì)量裝置可能包括以下部分（）。A、計(jì)量用電壓互感器(或?qū)Ｓ枚卫@組)B、電能表C、電流互感器(或?qū)Ｓ枚卫@組)D、互感器二次回路正確答案：ABCD答案解析：電能計(jì)量裝置是用于測量和記錄電能消耗的設(shè)備，通常包括電能表、計(jì)量用電壓互感器（或?qū)Ｓ枚卫@組）、電流互感器（或?qū)Ｓ枚卫@組）以及互感器二次回路等部分。電能表直接測量電能；電壓互感器將高電壓轉(zhuǎn)換為適合儀表測量的低電壓；電流互感器將大電流轉(zhuǎn)換為適合儀表測量的小電流；互感器二次回路則連接電能表等設(shè)備，傳輸測量信號(hào)。這些部分共同協(xié)作，準(zhǔn)確計(jì)量電能。17.下列客戶中，可選擇兩臺(tái)或多臺(tái)變壓器供電的是（）。A、晝夜負(fù)荷變化較大的客戶B、重要電力客戶C、有一、二級(jí)負(fù)荷的客戶D、季節(jié)性負(fù)荷客戶正確答案：ABCD答案解析：對(duì)于季節(jié)性負(fù)荷客戶，不同季節(jié)負(fù)荷差異大，兩臺(tái)或多臺(tái)變壓器可靈活調(diào)整供電容量；晝夜負(fù)荷變化較大的客戶，可根據(jù)負(fù)荷變化切換變壓器運(yùn)行；重要電力客戶需要高可靠性供電，多臺(tái)變壓器可提高供電可靠性；有一、二級(jí)負(fù)荷的客戶，多臺(tái)變壓器能增強(qiáng)供電的安全性和可靠性，所以以上客戶均可選擇兩臺(tái)或多臺(tái)變壓器供電。18.大面積停電服務(wù)調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應(yīng)包括：（）A、停電設(shè)備B、停電范圍C、停電開始時(shí)間D、停電原因正確答案：ABCD答案解析：大面積停電服務(wù)調(diào)度通知客戶時(shí)，停電設(shè)備能讓客戶了解具體受影響設(shè)施；停電開始時(shí)間讓客戶知曉何時(shí)停電做好準(zhǔn)備；停電范圍明確哪些區(qū)域會(huì)停電；停電原因可使客戶明白停電緣由，這些都是通知客戶時(shí)至少應(yīng)包含的重要內(nèi)容。19.《電力供應(yīng)與使用條例》第37條規(guī)定：（）供電設(shè)施和受電設(shè)施的單位，必須經(jīng)電力管理部門審核合格，取得電力管理部門頒發(fā)的《承裝（修）電力設(shè)施許可證》后，方可向工商行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。A、承修B、承試C、承裝D、承攬正確答案：ABC答案解析：《電力供應(yīng)與使用條例》第37條規(guī)定：承裝、承修、承試供電設(shè)施和受電設(shè)施的單位，必須經(jīng)電力管理部門審核合格，取得電力管理部門頒發(fā)的《承裝（修）電力設(shè)施許可證》后，方可向工商行政管理部門申請(qǐng)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。20.高層建筑配電站可分設(shè)在（）等處。A、設(shè)置層B、屋頂層C、最底層D、避難層正確答案：ABD21.暫停用電是指暫時(shí)停止（）受電設(shè)備的用電。A、全部B、部分C、少許D、大部分正確答案：AB22.傾聽是營業(yè)員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。A、耐心B、細(xì)心C、關(guān)心D、熱心正確答案：ABC23.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員對(duì)已答復(fù)完畢的業(yè)務(wù)，在辦理完畢或通話結(jié)束后5分鐘內(nèi)辦結(jié)，將（）保存歸檔。A、客戶訴求B、工單內(nèi)容C、錄音D、相關(guān)信息正確答案：BCD24.服務(wù)方式包括（）、電話、（）。A、短信B、面對(duì)面C、交流D、談判正確答案：AB答案解析：面對(duì)面服務(wù)可以讓服務(wù)人員與客戶直接溝通交流，更全面準(zhǔn)確地了解需求并提供服務(wù)；短信服務(wù)能以文字形式傳遞信息，方便快捷，可用于一些簡單信息的通知、提醒等。電話服務(wù)也是常見的服務(wù)方式之一，能實(shí)時(shí)溝通解決問題。25.電力客戶服務(wù)具有以下基本特征:（）。A、服務(wù)的易逝性B、服務(wù)的廣泛性C、服務(wù)的無形性D、服務(wù)的易變性E、服務(wù)的不可分性正確答案：ABCDE答案解析：1.服務(wù)的無形性：電力客戶服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣具有具體的形態(tài)，客戶難以在購買前直觀地感知其質(zhì)量和效果，更多地是通過服務(wù)過程中的體驗(yàn)來感受。2.服務(wù)的不可分性：電力客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)人員與客戶必須直接接觸才能完成服務(wù)的提供，二者相互影響、相互作用。3.服務(wù)的易變性：由于服務(wù)人員素質(zhì)、客戶需求、服務(wù)環(huán)境等因素的不同，電力客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平會(huì)存在差異，具有易變性。4.服務(wù)的易逝性：電力客戶服務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存起來，一旦服務(wù)過程結(jié)束，服務(wù)就隨之消失，無法再進(jìn)行存儲(chǔ)或銷售。5.服務(wù)的廣泛性：電力客戶服務(wù)面向廣大電力用戶，涉及電力供應(yīng)、用電咨詢、故障報(bào)修、電費(fèi)繳納等多個(gè)方面，服務(wù)范圍廣泛。26.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：沒有在系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息保密標(biāo)記，導(dǎo)致客戶身份公開，可能引起（）。A、客戶投訴B、法律糾紛C、危及客戶安全D、信息傳遞錯(cuò)誤正確答案：BC27.不能用以下哪種物品挑開觸電者身上的電源（）。A、鐵棒B、鏟子C、鋼絲D、干燥的木棒正確答案：ABC答案解析：鐵棒、鋼絲、鏟子一般都是導(dǎo)體，用它們挑開觸電者身上的電源容易導(dǎo)致施救者觸電，十分危險(xiǎn)。而干燥的木棒是絕緣體，可以用來挑開觸電者身上的電源。28.“兩票、三制”中的“兩票”是指（）。A、操作票B、安全措施票C、動(dòng)火票D、工作票正確答案：AD答案解析：“兩票”是指工作票和操作票。工作票是準(zhǔn)許在電氣設(shè)備上工作的書面安全要求之一，也是明確安全職責(zé)，向工作人員進(jìn)行安全交底，履行工作許可手續(xù)，實(shí)施安全措施，以及工作監(jiān)護(hù)的書面依據(jù)。操作票是指在電力系統(tǒng)中進(jìn)行電氣操作的書面依據(jù)，包括調(diào)度指令票和變電操作票。29.省級(jí)系統(tǒng)運(yùn)行部門（調(diào)度機(jī)構(gòu)）按照本單位相關(guān)要求，參與110千伏及以上客戶受電工程的（）等工作。A、啟動(dòng)送電B、竣工檢驗(yàn)C、營銷計(jì)劃D、設(shè)計(jì)審查正確答案：ABD答案解析：省級(jí)系統(tǒng)運(yùn)行部門（調(diào)度機(jī)構(gòu)）參與110千伏及以上客戶受電工程工作，設(shè)計(jì)審查可確保工程設(shè)計(jì)符合電網(wǎng)運(yùn)行要求等，竣工檢驗(yàn)?zāi)鼙ＷC工程質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)利于接入電網(wǎng)，啟動(dòng)送電是其重要參與環(huán)節(jié)確保安全送電，而營銷計(jì)劃一般不屬于調(diào)度機(jī)構(gòu)直接參與的范疇。三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：投訴延長期限最長不得超過30天。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,調(diào)查原因環(huán)節(jié)中，責(zé)任部門或單位客服工程師接到客戶訴求問題后，明確責(zé)任，能夠即時(shí)答復(fù)的，可由95598熱線班聯(lián)系客戶直接解答。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.臨時(shí)供用電合同：適用于短時(shí)、非永久性的高、低壓供電客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)低壓計(jì)劃停電變更的客戶通知。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.新裝增容客戶未簽訂《供用電合同》的，不得接火送電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.即使在電話服務(wù)中，座席員也要常抱著“客戶能看到我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.計(jì)量電路用以承擔(dān)電能計(jì)量功能的一次電路。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.客戶用電容量綜合考慮客戶申請(qǐng)容量、用電設(shè)備總?cè)萘?，并結(jié)合生產(chǎn)特性兼顧主要用電設(shè)備需要系數(shù)、同時(shí)系數(shù)等因素后確定。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.對(duì)于客戶用電需求緊迫，自愿出資承擔(dān)10（20）千伏及以上業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)建設(shè)的，可結(jié)合客戶意愿協(xié)商確定投資界面，及時(shí)滿足客戶用電需求。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司常態(tài)稽查業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》業(yè)擴(kuò)方面，重點(diǎn)檢查各單位業(yè)擴(kuò)報(bào)裝領(lǐng)域權(quán)力尋租、體外循環(huán)、吃拿卡要、吃里扒外、違規(guī)“三指定”及其他業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范問題。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.《電力供應(yīng)與使用條例》第二十條規(guī)定：供電方式的原則：安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.審批人員根據(jù)未采用典設(shè)原因提出審批意見，審批通過的，進(jìn)入設(shè)計(jì)文件審核環(huán)節(jié)；審批未通過的，出具意見書，退回客戶并要求按典設(shè)重新設(shè)計(jì)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.服務(wù)調(diào)度人員對(duì)未按時(shí)通過遠(yuǎn)程