數(shù)字互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)課件 項(xiàng)目3 開(kāi)發(fā)數(shù)字化客戶

開(kāi)發(fā)數(shù)字化客戶數(shù)字互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目三職場(chǎng)情境Taskdescription季度總結(jié)會(huì)上，老李宣布了一個(gè)有關(guān)公司的重大決定：鑒于客戶開(kāi)發(fā)工作比重逐月上升，且將成為未來(lái)工作的重要趨勢(shì)，公司決定將下一季度的工作重點(diǎn)調(diào)整到客戶開(kāi)發(fā)上。為鍛煉小艾，老李將其劃入客戶開(kāi)發(fā)小組，希望她在實(shí)戰(zhàn)中迅速成長(zhǎng)，為公司創(chuàng)造更大價(jià)值。CONTENTS目錄數(shù)字化客戶開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備任務(wù)一開(kāi)發(fā)潛在客戶任務(wù)二開(kāi)發(fā)行為客戶任務(wù)三開(kāi)發(fā)關(guān)系客戶任務(wù)四任務(wù)描述Taskdescription小艾雖然具備一定的專業(yè)知識(shí)，但對(duì)于此次涉及客戶開(kāi)發(fā)的復(fù)雜項(xiàng)目仍感覺(jué)有些棘手。于是，老李決定先為小艾詳細(xì)梳理客戶開(kāi)發(fā)的整個(gè)體系，并指導(dǎo)她如何開(kāi)展具體工作。任務(wù)實(shí)施第一步了解客戶生命周期的演變123考察期企業(yè)對(duì)客戶處于了解階段；客戶有一定興趣，會(huì)通過(guò)廣告、互聯(lián)網(wǎng)等途徑了解企業(yè)形成期客戶逐漸認(rèn)識(shí)到企業(yè)有能力為自身提供價(jià)值，并不斷增加交易頻率穩(wěn)定期企業(yè)不斷優(yōu)化客戶服務(wù)以維護(hù)良好的客戶關(guān)系；客戶的忠誠(chéng)度不斷提高，并基于對(duì)企業(yè)的認(rèn)同愿意支付較高的價(jià)格退化期企業(yè)和客戶之間的交易不斷減少，企業(yè)的盈利快速減少，以至業(yè)務(wù)關(guān)系終止4活動(dòng)1了解客戶生命周期任務(wù)實(shí)施第二步探究各階段的營(yíng)銷(xiāo)策略020103投入一定的時(shí)間、精力和人力調(diào)研客戶信息（如通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、客戶訪談等方式）適當(dāng)投入搭建平臺(tái)矩陣（即在多個(gè)平臺(tái)均開(kāi)設(shè)賬號(hào)，并同時(shí)運(yùn)營(yíng)），通過(guò)多個(gè)平臺(tái)與客戶溝通，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的看法積極溝通通過(guò)保持產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、宣傳企業(yè)正面事跡提升企業(yè)的知名度；做好企業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)處理不利于企業(yè)的負(fù)面消息，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)提升聲譽(yù)探究考察期營(yíng)銷(xiāo)策略任務(wù)實(shí)施探究形成期營(yíng)銷(xiāo)策略提高客戶滿意度一是提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，二是做好售前、售中、售后服務(wù)滿足個(gè)性化需求針對(duì)客戶需求提供定制化或多樣化的產(chǎn)品或服針對(duì)不同客戶的興趣偏好，開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)懷定期與客戶聯(lián)系和溝通、生日關(guān)懷（在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信）、活動(dòng)關(guān)懷（積極開(kāi)展活動(dòng)與客戶互動(dòng)，如抽獎(jiǎng)活動(dòng)）、優(yōu)惠關(guān)懷（如向客戶發(fā)送專屬優(yōu)惠券）任務(wù)實(shí)施探究穩(wěn)定期營(yíng)銷(xiāo)策略在穩(wěn)定期，企業(yè)已經(jīng)擁有大量的忠誠(chéng)客戶，且與客戶的關(guān)系穩(wěn)定可靠，正面的口碑會(huì)持續(xù)為企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶，企業(yè)的市場(chǎng)占有率不斷攀升。任務(wù)實(shí)施探究退化期營(yíng)銷(xiāo)策略在退化期，客戶逐漸流失。此時(shí)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)該放在關(guān)系挽回上，其策略的制訂步驟可以參考下圖。任務(wù)實(shí)施潛在客戶是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有需求且具備購(gòu)買(mǎi)力，但尚未購(gòu)買(mǎi)、可能購(gòu)買(mǎi)的客戶。1．潛在客戶可開(kāi)發(fā)性既然客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在潛在需求（不論是現(xiàn)在的需求還是未來(lái)的需求），那么對(duì)于企業(yè)而言，潛在客戶就具有開(kāi)發(fā)的價(jià)值，是具有可開(kāi)發(fā)性的客戶。1待開(kāi)發(fā)性潛在客戶還未轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶，這需要企業(yè)通過(guò)一系列的營(yíng)銷(xiāo)手段和方法刺激客戶的潛在需求，喚起潛在客戶購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的念頭2活動(dòng)2了解客戶類型任務(wù)實(shí)施行為客戶可以簡(jiǎn)單理解為對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出過(guò)搜索、瀏覽、點(diǎn)擊、收藏、點(diǎn)贊、分享等具體行為的客戶。2．行為客戶表3-1AIPL模型模型要素行為體現(xiàn)認(rèn)知點(diǎn)擊、瀏覽、觀看興趣關(guān)注、注冊(cè)、點(diǎn)贊、參與活動(dòng)、搜索、發(fā)表、收藏、分享、加購(gòu)購(gòu)買(mǎi)支付下單忠誠(chéng)正面評(píng)價(jià)、分享、二次創(chuàng)作、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)任務(wù)實(shí)施關(guān)系客戶是指與企業(yè)建立某種聯(lián)系的客戶。這種聯(lián)系是企業(yè)為達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的，積極主動(dòng)與客戶建立的持久且互利的某種聯(lián)系，也叫作“客戶關(guān)系”。3．關(guān)系客戶01買(mǎi)賣(mài)關(guān)系買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的維護(hù)價(jià)值很低，一旦關(guān)系破裂，對(duì)雙方均無(wú)太大的影響02供應(yīng)關(guān)系供應(yīng)關(guān)系下，客戶與企業(yè)的關(guān)系升溫，在同等條件下，會(huì)優(yōu)先選擇甚至只選擇該企業(yè)03合作伙伴關(guān)系合作伙伴關(guān)系下，客戶與企業(yè)的合作達(dá)到一定的高度，以客戶為導(dǎo)向的投資形成，雙方共同探討行動(dòng)計(jì)劃，并共同創(chuàng)造、分享價(jià)值04戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系下，客戶和企業(yè)雙方的目標(biāo)和愿景高度一致，可能成立合資企業(yè)，或雙方之間存在股權(quán)關(guān)系（如客戶購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的部分股份，成為企業(yè)股東）任務(wù)實(shí)施01確定開(kāi)發(fā)對(duì)象即首先確定要開(kāi)發(fā)的客戶是誰(shuí)?？蛻舻拇_定基于大量的客戶數(shù)據(jù)，因此，需要先收集客戶數(shù)據(jù)，然后通過(guò)構(gòu)建客戶畫(huà)像、劃分客戶生命周期、特征比對(duì)等確定要開(kāi)發(fā)的客戶02分析開(kāi)發(fā)對(duì)象待明確開(kāi)發(fā)對(duì)象后，需要進(jìn)一步分析客戶信息，包括潛在需求、行為特征等，以便采取有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)方法03采取方法開(kāi)發(fā)一般來(lái)說(shuō)，客戶不同，采取的開(kāi)發(fā)方法也就不同。例如，某客戶經(jīng)常瀏覽新品，那么可以推出新品優(yōu)惠價(jià)，吸引客戶購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)3客戶開(kāi)發(fā)流程任務(wù)實(shí)踐劃分新能源汽車(chē)品牌客戶生命周期實(shí)踐描述深海是一家新能源汽車(chē)品牌，所售新能源汽車(chē)價(jià)格為11萬(wàn)元~33萬(wàn)元。深海因汽車(chē)外形美觀、性能好受到不少客戶的喜愛(ài)，而當(dāng)前其還需要更多的客戶。于是深海收集了品牌現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)，劃分客戶的生命周期，以便針對(duì)不同生命周期階段的客戶制訂個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略。任務(wù)實(shí)踐劃分新能源汽車(chē)品牌客戶生命周期操作指南查看客戶數(shù)據(jù)。在Excel2016中打開(kāi)“新能源汽車(chē)品牌客戶數(shù)據(jù).xlsx”工作簿（配套資源:\素材\項(xiàng)目三\新能源汽車(chē)品牌客戶數(shù)據(jù).xlsx），查看品牌現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)，如圖3-5所示。步驟011．明確客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定劃分標(biāo)準(zhǔn)。客戶生命周期的4個(gè)階段中，雙方之間的交易經(jīng)歷了從無(wú)到有、從有變多，直至消失的過(guò)程。因此，可以根據(jù)客戶的最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額來(lái)設(shè)定劃分標(biāo)準(zhǔn)。步驟02圖3-5查看品牌現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)任務(wù)實(shí)踐劃分新能源汽車(chē)品牌客戶生命周期明確劃分標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容?？紤]到汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)周期較長(zhǎng)，這里選取近段時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，將購(gòu)買(mǎi)時(shí)間設(shè)定為12個(gè)月。考察期，客戶的交易行為僅停留在感興趣階段，因此無(wú)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶可劃入考察期；形成期，客戶在近期開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)，但購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少、累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額低，因此，12個(gè)月以內(nèi)只有一次購(gòu)買(mǎi)記錄的客戶可以劃入形成期；穩(wěn)定期，客戶的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)變多，累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額增加，因此，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)在2次及以上、累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額不低于最低售價(jià)兩倍（11萬(wàn)元×2）的客戶可以劃入穩(wěn)定期；退化期，客戶購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間已過(guò)去很久，因此有過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為，但12個(gè)月內(nèi)未曾購(gòu)買(mǎi)的客戶可劃入退化期，如表3-2所示。步驟03表3-2客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)客戶生命周期劃分標(biāo)準(zhǔn)考察期未購(gòu)買(mǎi)形成期最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在

12個(gè)月（

365

天）以內(nèi)，且購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次穩(wěn)定期最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在

12

個(gè)月以內(nèi)，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)大于等于

2

次，且累計(jì)購(gòu)

買(mǎi)金額等于或大于

22

萬(wàn)元退化期至少購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次，但超過(guò)

12

個(gè)月未購(gòu)買(mǎi)任務(wù)實(shí)踐劃分新能源汽車(chē)品牌客戶生命周期2．劃分客戶所屬生命周期階段圖3-6輸入文本并調(diào)整列寬圖3-7計(jì)算第一位客戶的時(shí)間間隔任務(wù)實(shí)踐劃分新能源汽車(chē)品牌客戶生命周期圖3-8計(jì)算其他客戶的時(shí)間間隔圖3-9識(shí)別考察期的客戶圖3-10考察期的客戶任務(wù)實(shí)踐劃分新能源汽車(chē)品牌客戶生命周期圖3-11復(fù)制工作表圖3-12識(shí)別形成期的客戶任務(wù)實(shí)踐劃分新能源汽車(chē)品牌客戶生命周期圖3-13形成期的客戶圖3-14穩(wěn)定期的客戶圖3-15清除篩選圖3-16退化期的客戶CONTENTS目錄數(shù)字化客戶開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備任務(wù)一開(kāi)發(fā)潛在客戶任務(wù)二開(kāi)發(fā)行為客戶任務(wù)三開(kāi)發(fā)關(guān)系客戶任務(wù)四任務(wù)描述Taskdescription“不同的潛在客戶有不同的需求，面對(duì)如此繁雜的需求種類，應(yīng)當(dāng)如何開(kāi)展?jié)撛诳蛻舻拈_(kāi)發(fā)工作呢？”小艾問(wèn)出了心中的疑惑。老李讓她牢記3個(gè)關(guān)鍵詞：尋找、分析、細(xì)分，即先找到潛在客戶，然后深入分析客戶的需求特征，最后根據(jù)分析結(jié)果細(xì)分潛在客戶，并針對(duì)每一類需求的客戶實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)。任務(wù)實(shí)施活動(dòng)1尋找潛在客戶020103企業(yè)如果有其他行業(yè)的合作伙伴，且能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，就可以獲得成倍的潛在客戶行業(yè)合作通過(guò)分析各種與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，也可以找到潛在客戶，并根據(jù)數(shù)據(jù)中提供的信息觸達(dá)潛在客戶通過(guò)數(shù)據(jù)企業(yè)雖然與競(jìng)爭(zhēng)者之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，但由于某些原因，所擁有的客戶不一定重合通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者任務(wù)實(shí)施活動(dòng)2分析潛在客戶需求圖3-17馬斯洛需求層次理論任務(wù)實(shí)施圖3-18客戶需求與場(chǎng)景應(yīng)用任務(wù)實(shí)施活動(dòng)3差異化開(kāi)發(fā)潛在客戶3注重歸屬需求的客戶4注重尊重需求的客戶5注重自我實(shí)現(xiàn)需求的客戶2注重安全需求的客戶1注重生理需求的客戶任務(wù)實(shí)踐開(kāi)發(fā)新能源汽車(chē)品牌潛在客戶實(shí)踐描述新能源汽車(chē)品牌深海新推出一款針對(duì)女性客戶的汽車(chē)，汽車(chē)特征為經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全。雖然這是品牌首次推出針對(duì)女性客戶的汽車(chē)品牌，但市場(chǎng)上已出現(xiàn)同類型的汽車(chē)。因此，深海決定根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)品牌的客戶來(lái)找到該款汽車(chē)的潛在客戶，并根據(jù)客戶需求制訂有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)策略，以促進(jìn)汽車(chē)的銷(xiāo)售。任務(wù)實(shí)踐開(kāi)發(fā)新能源汽車(chē)品牌潛在客戶操作指南收集競(jìng)爭(zhēng)者的客戶信息。在搜索引擎中搜索針對(duì)女性客戶的新能源汽車(chē)品牌相關(guān)信息，查看客戶畫(huà)像，圖3-19所示為其中某一競(jìng)爭(zhēng)者的客戶畫(huà)像。步驟01分析客戶需求。從競(jìng)爭(zhēng)者的客戶畫(huà)像中可以發(fā)現(xiàn)，客戶的需求主要體現(xiàn)在生理需求——出行，安全需求——看中安全性，歸屬需求——親子陪伴，尊重需求——在意車(chē)企情懷和態(tài)度。步驟02圖3-19某一競(jìng)爭(zhēng)者的客戶畫(huà)像任務(wù)實(shí)踐開(kāi)發(fā)新能源汽車(chē)品牌潛在客戶制訂開(kāi)發(fā)策略。每個(gè)需求其實(shí)都代表著一個(gè)隱形的消費(fèi)市場(chǎng)，因此，開(kāi)發(fā)策略需要依據(jù)需求而定，為每個(gè)需求選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)方法。如表3-3所示。步驟03表3-3制訂開(kāi)發(fā)策略客戶需求營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)方法生理需求新能源汽車(chē)的配置、外觀、內(nèi)飾、智

能駕駛投放產(chǎn)品廣告，并通過(guò)促銷(xiāo)吸

引客戶安全需求新能源汽車(chē)的安全性能，如車(chē)燈設(shè)計(jì)、

減震設(shè)施等，并強(qiáng)調(diào)這些安全設(shè)置帶

給客戶的好處邀請(qǐng)達(dá)人現(xiàn)身說(shuō)法，現(xiàn)場(chǎng)試車(chē)、

出具報(bào)告歸屬需求新能源汽車(chē)的空間、舒適性、動(dòng)力等，

強(qiáng)調(diào)汽車(chē)給家庭帶來(lái)的好處，如方便

帶孩子出行等開(kāi)展親子營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)尊重需求新能源汽車(chē)品牌對(duì)客戶的看重和關(guān)懷情感營(yíng)銷(xiāo)為主CONTENTS目錄數(shù)字化客戶開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備任務(wù)一開(kāi)發(fā)潛在客戶任務(wù)二開(kāi)發(fā)行為客戶任務(wù)三開(kāi)發(fā)關(guān)系客戶任務(wù)四任務(wù)描述Taskdescription小艾敏銳地察覺(jué)到，除了那一部分潛在客戶外，還存在著另一類不容忽視的市場(chǎng)資源——行為客戶。這類客戶與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有過(guò)一定的行為互動(dòng)，如訪問(wèn)過(guò)官方網(wǎng)站、參與過(guò)線下活動(dòng)，甚至曾通過(guò)在線平臺(tái)咨詢等。這些行為客戶同樣蘊(yùn)含著巨大的商業(yè)價(jià)值，應(yīng)當(dāng)被納入客戶開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)范疇，以進(jìn)一步挖掘其潛力。老李對(duì)小艾的觀察力和思考力給予高度贊賞，并詳細(xì)解釋了如何針對(duì)行為客戶進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)。任務(wù)實(shí)施活動(dòng)1發(fā)現(xiàn)客戶行為軌跡表3-3制訂開(kāi)發(fā)策略行為軌跡行為體現(xiàn)查找軌跡搜索軌跡搜索、瀏覽、觀看生意參謀、百度、巨量算數(shù)等數(shù)

據(jù)分析工具社交軌跡關(guān)注、點(diǎn)擊、點(diǎn)贊、發(fā)表、分享、

評(píng)論、參與活動(dòng)、二次創(chuàng)作社交媒體平臺(tái)、App

、小程序、

H5消費(fèi)軌跡加購(gòu)、支付下單、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)電商平臺(tái)后臺(tái)、客服人員反饋任務(wù)實(shí)施活動(dòng)2明確客戶行為分析原則客戶行為的分析應(yīng)當(dāng)秉持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，采用科學(xué)的方法科學(xué)性原則全面性原則客戶行為受各種因素的影響，呈現(xiàn)出不同的面貌發(fā)展性原則客戶行為受客戶消費(fèi)觀念、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、市場(chǎng)消費(fèi)趨向等的影響，處在不斷的變化之中客觀性原則基于客觀事實(shí)，不管是在搜集資料、分析資料，還是在得出結(jié)論時(shí)，都不能摻雜任何主觀因素，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是任務(wù)實(shí)施活動(dòng)3選擇客戶行為分析方法行為事件分析法主要用于研究特定行為事件的發(fā)生對(duì)客戶的影響及其程度。1．行為事件分析法任務(wù)實(shí)施客戶行為路徑分析法是一種深入探究客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中行為軌跡的方法，側(cè)重于理解和優(yōu)化客戶在特定場(chǎng)景下的行為流程，以提升客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化效率。2．客戶行為路徑分析法圖3-21主要分析數(shù)據(jù)圖3-22客戶行為路徑圖任務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)化漏斗分析法的核心在于將客戶的行為轉(zhuǎn)化路徑或轉(zhuǎn)化路徑拆解為多個(gè)環(huán)節(jié)，并觀察每一環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率。3．轉(zhuǎn)化漏斗分析法圖3-23客戶購(gòu)買(mǎi)行為轉(zhuǎn)化漏斗示例任務(wù)實(shí)踐總結(jié)行為客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)實(shí)踐描述由于缺乏對(duì)行為客戶的全面認(rèn)知，新能源汽車(chē)品牌深海的開(kāi)發(fā)工作險(xiǎn)遭失敗。工作結(jié)束后，深海立即開(kāi)始復(fù)盤(pán)，總結(jié)此次行為客戶開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便調(diào)整開(kāi)發(fā)策略。表3-5所示為深海的行為客戶開(kāi)發(fā)流程。表3-5深海的行為客戶開(kāi)發(fā)流程流程操作查看客戶行為通過(guò)品牌在各大社交媒體平臺(tái)的官方賬號(hào)觀察客戶行為，包括

關(guān)注、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論分析客戶行為使用轉(zhuǎn)化漏斗法，直接使用賬號(hào)的關(guān)注粉絲數(shù)和汽車(chē)銷(xiāo)量計(jì)算

轉(zhuǎn)化率任務(wù)實(shí)踐總結(jié)行為客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)操作指南梳理行為客戶開(kāi)發(fā)流程。為了清楚地找出出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，需要重新梳理正確的行為客戶開(kāi)發(fā)流程，并明確每一步的大致操作。請(qǐng)?jiān)诒?-6中準(zhǔn)確填寫(xiě)流程。步驟01表3-6行為客戶開(kāi)發(fā)流程流程操作任務(wù)實(shí)踐總結(jié)行為客戶開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)亮點(diǎn)和不足之處。比較深海的行為客戶開(kāi)發(fā)流程和正確的行為客戶開(kāi)發(fā)流程后，找出其亮點(diǎn)和不足之處，并填寫(xiě)在表3-7中。步驟02表3-7總結(jié)亮點(diǎn)和不足之處亮點(diǎn)不足示例：分析客戶行為的方法是對(duì)的示例：分析的行為數(shù)據(jù)不對(duì)步驟03提出改進(jìn)意見(jiàn)。針對(duì)不足之處，提出改進(jìn)意見(jiàn)。例如，先梳理清楚流程再實(shí)施，根據(jù)客戶購(gòu)車(chē)的流程來(lái)確定每階段需要收集的數(shù)據(jù)，以確保數(shù)據(jù)貼合實(shí)際且可用。CONTENTS目錄數(shù)字化客戶開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備任務(wù)一開(kāi)發(fā)潛在客戶任務(wù)二開(kāi)發(fā)行為客戶任務(wù)三開(kāi)發(fā)關(guān)系客戶任務(wù)四任務(wù)描述Taskdescription在老李的指導(dǎo)下，小艾逐漸意識(shí)到，客戶開(kāi)發(fā)不僅是尋找和轉(zhuǎn)化客戶的過(guò)程，更是與客戶建立關(guān)系的過(guò)程。每一次的有效溝通、每一次的問(wèn)題解決，都在無(wú)形中深化著與客戶的聯(lián)結(jié)。這種認(rèn)識(shí)讓她對(duì)客戶開(kāi)發(fā)有了新的理解。任務(wù)實(shí)施活動(dòng)1評(píng)估客戶關(guān)系哪些關(guān)系客戶值得開(kāi)發(fā)哪些關(guān)系客戶值得重點(diǎn)開(kāi)發(fā)AB任務(wù)實(shí)施活動(dòng)2開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本特征表3-8關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本特征基本特征詳細(xì)描述雙向溝通互動(dòng)頻繁，存在廣泛的信息交流和信息共享合作強(qiáng)調(diào)合作與協(xié)同、共同創(chuàng)造價(jià)值和解決問(wèn)題雙贏追求互利共贏，企業(yè)與客戶在合作過(guò)程中都能獲得利益親密致力于建立和維護(hù)與客戶之間的親密關(guān)系控制要求企業(yè)建立專門(mén)的部門(mén)來(lái)跟蹤客戶，以了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化任務(wù)實(shí)施2．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略01個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)02社交媒體營(yíng)銷(xiāo)03優(yōu)惠激勵(lì)04定期溝通05會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注客戶關(guān)系的建立與維護(hù)，通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，可以為企業(yè)培育優(yōu)質(zhì)客戶，帶來(lái)持續(xù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。任務(wù)實(shí)踐分析新能源汽車(chē)關(guān)系客戶開(kāi)發(fā)案例實(shí)踐描述近日，深海參與了新一屆新能源汽車(chē)行業(yè)交流會(huì)。會(huì)上，同行EcoDrive的關(guān)系客戶開(kāi)發(fā)案例給深海帶來(lái)了深刻啟發(fā)。為學(xué)習(xí)借鑒EcoDrive的關(guān)系客戶開(kāi)發(fā)思路，優(yōu)化自身客戶開(kāi)發(fā)策略，深海組織客戶開(kāi)發(fā)部門(mén)全體成員深入分析E