【《茂名茂名石化公司客戶關(guān)系管理探究》11000字】

1 21相關(guān)理論概述 21.1客戶管理的內(nèi)涵 2 2 32茂名茂名石化公司客戶管理分析 42.1茂名茂名石化公司簡(jiǎn)介 42.2茂名茂名石化公司客戶管理現(xiàn)狀 42.2.1茂名茂名石化公司客戶識(shí)別 42.2.2客戶項(xiàng)目小組簡(jiǎn)介 73茂名茂名石化公司客戶管理體系存在問(wèn)題 83.1客戶識(shí)別體系不完善 83.2客戶信息管理有待加強(qiáng) 93.3客戶管理團(tuán)隊(duì)職能單一 4茂名茂名石化公司客戶管理體系的優(yōu)化方案 4.1優(yōu)化客戶分級(jí)識(shí)別體系 4.1.2客戶分層識(shí)別 4.1.3客戶分層管理 4.2完善客戶信息管理系統(tǒng) 4.3優(yōu)化客戶管理團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu) 參考文獻(xiàn)： 2客戶管理(KeyAccountManagement,KAM)是企業(yè)以客戶為中心的理念，對(duì)客戶進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。客戶管理是一個(gè)建立客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程管理。對(duì)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，必須對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)重新審視，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，實(shí)施靈活調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷、改善客戶關(guān)系管理策略(李明輝，張慧敏，2022)。本文針對(duì)茂名茂名石化公司企業(yè)客戶關(guān)系管理展開(kāi)研究，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)理論基礎(chǔ)從而提出企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題、并分析問(wèn)題、最后解決問(wèn)題的思路進(jìn)行論文的撰寫。1相關(guān)理論概述客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),這個(gè)概念最早由美國(guó)咨詢公司GartnerGroup提出，其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)管理是一種戰(zhàn)略模式，由客戶獲取、客戶維護(hù)和客戶挽救組成，從而實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度、增加企業(yè)盈利的戰(zhàn)略目標(biāo)；Graham認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理業(yè)務(wù)和客戶之間關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀；也有學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，其核心是客戶(王志強(qiáng)，劉雅靜，2021);還有學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種管理觀念，茂名茂名石化公司通過(guò)完善服務(wù)來(lái)滿足客戶個(gè)性化需求，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷增加企業(yè)給客戶帶來(lái)的價(jià)值，從這些反饋中感知到核心思想是客戶屬于茂名茂名石化公司的重要資產(chǎn)。國(guó)內(nèi)學(xué)者(劉海燕，趙天宇，2021)認(rèn)為客戶關(guān)系管理是建立在營(yíng)銷思想和信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念與策略專門研究企業(yè)如何建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系的科學(xué)，它將企業(yè)管理從內(nèi)部延伸擴(kuò)展到企業(yè)的外部，在這種場(chǎng)景中是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。從國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理的定義看出，在客戶關(guān)系的應(yīng)用及發(fā)展過(guò)程中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)其有著不同認(rèn)知，但終極目標(biāo)相似，達(dá)到企業(yè)增加盈利、提高競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。1.2客戶管理內(nèi)容根據(jù)客戶的狀態(tài)，可將客戶分為：潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶四類。3流失流失流失不圖1客戶的狀態(tài)及流傳裂出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)挽救客戶關(guān)系(郭宏偉，周曉燕，2022)。力，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，在這等環(huán)境下從以“產(chǎn)品”為中心向以“客戶”為中心轉(zhuǎn)型，42茂名茂名石化公司客戶管理分析茂名石化在曾經(jīng)在2018-2020年三年連續(xù)獲得我國(guó)“國(guó)家石油化工企業(yè)榮譽(yù)金獎(jiǎng)"油化工企業(yè)改革創(chuàng)新的縮影，因此能夠在很大程度上代表著我國(guó)石油化工企業(yè)的發(fā)展?fàn)罴夹g(shù)、精神”8字宗旨，基于石油化工市場(chǎng)需求進(jìn)行不斷創(chuàng)新，2.2茂名茂名石化公司客戶管理現(xiàn)狀到2021年為止，目前茂名茂名石化公司在全國(guó)范圍內(nèi)掌控的現(xiàn)代化渠道體系客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到365家，按業(yè)態(tài)別的客戶分類來(lái)看，大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的客戶數(shù)達(dá)到86家，超市業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量165家，便利店業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量114家。根據(jù)各業(yè)態(tài)別的業(yè)績(jī)占比份額數(shù)據(jù)額占比從2020年的大賣場(chǎng)：超市：在這種模式下便利店的41:34:25,到了2021年這三個(gè)業(yè)態(tài)的占比變成為32:35:33,呈現(xiàn)三分天下的局面。從整體銷售額成長(zhǎng)數(shù)據(jù)來(lái)看，5茂名茂名石化公司與整個(gè)石油化工行業(yè)的發(fā)展走勢(shì)基本一致，2016年對(duì)比2021年渠道整體成長(zhǎng)率為33.76%,其中超市業(yè)態(tài)和便利店業(yè)態(tài)的成長(zhǎng)率表現(xiàn)優(yōu)于大盤整體表現(xiàn)。超市業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率為37.69%,便利店業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率甚至達(dá)到驚人的76.56%,而大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率的表現(xiàn)僅為4.40%,疲態(tài)盡顯。2016-2021年現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比數(shù)據(jù)見(jiàn)表1。茂名茂名石化公司現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比業(yè)態(tài)別額占比額占比成長(zhǎng)率大賣場(chǎng)超市便利店合計(jì)從客戶別的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看，茂名茂名石化公司現(xiàn)代化通路客戶的營(yíng)收趨勢(shì)呈現(xiàn)出兩大明顯發(fā)展趨勢(shì)：(1)集中化趨勢(shì)。茂名茂名石化公司內(nèi)前20客戶的業(yè)績(jī)占比份額不斷攀升，業(yè)績(jī)產(chǎn)出越來(lái)越向優(yōu)勢(shì)客戶集中，在這般的框架下這與整個(gè)石油化工行業(yè)的發(fā)展大勢(shì)也是相一致的。在2018年茂名茂名石化公司前20客戶的營(yíng)收規(guī)模占比為60.0%,而到了2020年茂名茂名石化前20客戶的營(yíng)收規(guī)模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成長(zhǎng)率表現(xiàn)也非常優(yōu)異(2)不均衡化趨勢(shì)，排名前20大的客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)狀況也是天差地別，發(fā)展極為不均衡，呈現(xiàn)出“強(qiáng)者衡強(qiáng)，弱者衡弱”的現(xiàn)象。從數(shù)據(jù)來(lái)看茂名茂名石化前20客戶中只有60%的客戶能保持連續(xù)兩年持續(xù)增長(zhǎng)，在此類環(huán)境中而這些都是成長(zhǎng)風(fēng)口上的客戶(屬于中小型業(yè)態(tài)屬性的客戶或極具特色化的大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)客戶),而另外有接近35%左右的茂名茂名石化客戶持續(xù)著低迷的表現(xiàn)，業(yè)績(jī)連續(xù)兩年衰退，這類客戶基本都是傳統(tǒng)型的大賣場(chǎng)客戶。2018年-2020年客戶別業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)見(jiàn)表2。茂名茂名石化公司客戶業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)茂名茂名石化公司客戶業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)6序號(hào)客戶名稱2020年2019年2018年占比成長(zhǎng)率8.1%占比成長(zhǎng)率占比TOP20客戶其它客戶合計(jì)具體的戰(zhàn)略部署為：(1)未來(lái)三-五年內(nèi)營(yíng)收并非考核重點(diǎn)，甚至限制其高速增長(zhǎng)僅要求前提下，逐步調(diào)整茂名茂名石化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，高附加值產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)占比需提升到50%以上；(3)嚴(yán)格檢視投入產(chǎn)出效益，逐步降低營(yíng)銷費(fèi)用率，五年內(nèi)將營(yíng)銷費(fèi)用率控制到30%;(4)到2018年茂名茂名石化渠道利潤(rùn)率恢復(fù)到3%的水平，到2020年渠道利潤(rùn)率提升到5%。2016年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營(yíng)目標(biāo)見(jiàn)表3。2016年?duì)I收成長(zhǎng)高價(jià)產(chǎn)品占比(%)營(yíng)銷費(fèi)用平均利潤(rùn)要在市場(chǎng)環(huán)境不景氣的情況下做到營(yíng)收規(guī)模不降低同時(shí)又要大規(guī)模減少行銷資源投7化企業(yè)對(duì)于未來(lái)發(fā)展前進(jìn)的方向的定義，也是解釋企業(yè)未來(lái)會(huì)變成什么樣。石油化工市場(chǎng)機(jī)會(huì)則是要說(shuō)明“外部環(huán)境是什么”的問(wèn)題，是指石油化工外部市場(chǎng)(包含產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)和客戶細(xì)分市場(chǎng))中有利于企業(yè)發(fā)展或制約企業(yè)發(fā)展的一系列因素(馮浩然，謝雨欣，2019)。企業(yè)資源是指“企業(yè)內(nèi)部能提供配套什么”的問(wèn)題，是指企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源，如資金、研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、員工素質(zhì)、營(yíng)銷能力、組織配套等是否能夠增加績(jī)效的問(wèn)題。茂名茂名石化客戶管理與此相通就是在明確現(xiàn)代化渠道所肩負(fù)的目標(biāo)后，如何找到目前市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，在此特定環(huán)境中審視不難看出其本質(zhì)評(píng)估選擇符合茂名石化公司發(fā)展要求的客戶，將企業(yè)內(nèi)部資源向其傾斜支持，并尋求密切合作形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，最終達(dá)成目標(biāo)的一研究人員能更全面地理解研究對(duì)象的本質(zhì)和復(fù)雜結(jié)構(gòu)，從而提出更為精確和高效的策略。這種跨學(xué)科的融合不僅拓寬了研究的視野，還加速了各領(lǐng)域間知識(shí)的交流與整合，為科學(xué)研究的創(chuàng)新提供了豐富的源泉與啟迪。借助多學(xué)科的理論與方法，研究人員能更深入地探索研究對(duì)象的潛在規(guī)律和機(jī)制。2.2.2客戶管理的具體措施茂名茂名石化公司的客戶遍布全國(guó)，如何有效管理這些客戶在一段時(shí)間內(nèi)茂名茂名石化公司所要面臨的問(wèn)題。茂名茂名石化公司大賣場(chǎng)客戶都是行業(yè)標(biāo)桿客戶，知名度高，由茂名茂名石化公司客戶銷售經(jīng)理深度參與管理，普通銷售人員協(xié)助維護(hù)。而對(duì)于便利店客戶，由于數(shù)量眾多需要不斷梳理，茂名茂名石化企業(yè)規(guī)模較小，項(xiàng)目周期較短，因此這類客戶的維護(hù)人員主要是普通銷售人員主導(dǎo)，茂名茂名石化公司客戶經(jīng)理協(xié)助參與管理。大賣場(chǎng)客戶的特點(diǎn)往往都是跨區(qū)域，茂名茂名石化公司客戶銷售經(jīng)理的首要職責(zé)是跨省份跨區(qū)域管理大賣場(chǎng)行業(yè)客戶(羅明杰，鄭秀珍，2021)。從這些反饋中感知到超市客戶一般都在省內(nèi)，這類客戶多數(shù)由當(dāng)?shù)爻袇⑴c跟蹤。茂名茂名石化公司客戶銷售經(jīng)理除了行業(yè)負(fù)責(zé)人的職責(zé)外，還包括區(qū)域超市客戶管理職能，按照區(qū)域管理不同的超市，以及負(fù)責(zé)超市客戶協(xié)調(diào)支持事宜。雙向維度的管理方式，加強(qiáng)了對(duì)客戶的梳理和管理，提高參與率，針對(duì)每個(gè)大賣場(chǎng)客戶項(xiàng)目，茂名茂名石化公司成立項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組的組長(zhǎng)為客戶經(jīng)理，小組成員來(lái)自商務(wù)部、產(chǎn)品部和后市場(chǎng)部。在這種場(chǎng)景中項(xiàng)目小組代表不同職能部8門共同拜訪客戶，與客戶相關(guān)部門進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)一步了解客戶需求。項(xiàng)目小組共同制作出一份有針對(duì)性的解決方案，力爭(zhēng)在投標(biāo)前影響客戶的商務(wù)、技術(shù)或服務(wù)指標(biāo)。3茂名茂名石化公司客戶管理體系存在問(wèn)題3.1客戶識(shí)別體系不完善目前茂名茂名石化公司客戶的定義基本上是按照客戶本身的企業(yè)實(shí)力來(lái)劃分的，現(xiàn)行衡量標(biāo)準(zhǔn)有客戶的企業(yè)規(guī)模、行業(yè)影響力以及擁有設(shè)備總量等，過(guò)于籠統(tǒng)1.客戶對(duì)茂名茂名石化企業(yè)的價(jià)值除了銷售量還包括其他商務(wù)指標(biāo)，比如客戶合同的采購(gòu)量，單價(jià)，回款率及客戶忠誠(chéng)度等?？蛻魧?duì)茂名茂名石化企業(yè)的價(jià)值也是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。按照茂名茂名石化公司目前的定義方式，沒(méi)有辦法體現(xiàn)客戶的細(xì)化價(jià)值。另外，有的客戶雖然是特大型企業(yè)，但對(duì)茂名茂名石化公司的采購(gòu)僅一次，在這等環(huán)境下即僅有初次消費(fèi)的價(jià)值，而有的客戶規(guī)模雖然是第二梯隊(duì)，但忠誠(chéng)度高，連續(xù)幾年均采購(gòu)茂名茂名石化公司產(chǎn)品，周期性消費(fèi)較高，這類客戶的價(jià)值大于一次性消費(fèi)客戶(劉志豪，陳秀芳，2021)。2.企業(yè)的資源是有限的，如果對(duì)客戶的識(shí)別體系不細(xì)化，無(wú)法對(duì)茂名茂名石化的客戶進(jìn)行差異化管理，不能很好地將企業(yè)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，投入產(chǎn)出比差異大，不能使企業(yè)的資源得到最好的利用。茂名茂名石化企業(yè)大賣場(chǎng)客戶資源配置投入對(duì)比數(shù)據(jù)見(jiàn)表4。銷售量前10名大賣場(chǎng)客戶配置銷售量后10名大賣場(chǎng)客戶配置客戶貨源分配優(yōu)先等級(jí)優(yōu)先等級(jí)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置5人5人銷售人員拜訪頻率超市服務(wù)駐點(diǎn)人員5人3人延保服務(wù)按照產(chǎn)品類別定義按照產(chǎn)品類別定義背靠背額度申請(qǐng)與超市資質(zhì)掛鉤與超市資質(zhì)掛鉤行業(yè)客戶活動(dòng)名額3次/年2次/年9從以上圖表可以看出，茂名茂名石化公司資源的分配目前忽視了客戶的資質(zhì)，如個(gè)別優(yōu)質(zhì)客戶有特殊需求，依然統(tǒng)一按照公司標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)，同樣的批復(fù)流程，嚴(yán)重地影響了響應(yīng)客戶的時(shí)效性。茂名茂名石化公司沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行第二層級(jí)區(qū)別，不同的大賣場(chǎng)客戶享受幾乎同樣的資源，從這些方法中看出造成了資源的浪費(fèi)。茂名石化公司資源平分到每個(gè)客戶身上，而更優(yōu)質(zhì)的客戶卻享受不到更優(yōu)質(zhì)的資源。茂名茂名石化公司針對(duì)于大賣場(chǎng)客戶和立項(xiàng)的超市客戶的建檔工作要求比較嚴(yán)格?？蛻魴n案主要包括如下內(nèi)容：1、客戶基本信息：公司名稱，所屬行業(yè)，項(xiàng)目名稱，近期設(shè)備需求型號(hào)/數(shù)量，客戶背景資料，客戶財(cái)務(wù)狀況。2、客戶關(guān)系：客戶購(gòu)買決策流程，關(guān)系層面，關(guān)系程度等。3、客戶所在行業(yè)與市場(chǎng)情況：主要包括了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和替代品等諸多內(nèi)容。4、方案溝通：主要包括了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算、需求范圍以及功能描述等要求。5、行動(dòng)方案：所需資源配置?？蛻魴n案模板具體見(jiàn)表6。客戶檔案項(xiàng)目負(fù)責(zé)人超市開(kāi)始跟蹤時(shí)間一、客戶信息公司名稱項(xiàng)目名稱計(jì)劃采購(gòu)時(shí)間客戶背景/財(cái)務(wù)狀況二、客戶關(guān)系a.決策層c.使用層關(guān)系程度技術(shù)、商務(wù)溝通方案四、行動(dòng)方案(資源配置計(jì)劃)客戶是茂名茂名石化公司的資源，既然是資源就需要進(jìn)行有效管理。茂名茂名石化公司每年活躍的客戶有上百個(gè)，信息內(nèi)容量巨大。茂名茂名石化公司目前沒(méi)有一個(gè)全面的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，公司依然采取傳統(tǒng)Office方式管理客戶資料信息，這樣的工作方式耗費(fèi)時(shí)間。另外，每一個(gè)客戶的檔案都是單獨(dú)的，沒(méi)有進(jìn)行后期匯總歸納，這導(dǎo)致所有的客戶資源閑置，沒(méi)有辦法進(jìn)行規(guī)律性的分析。就已經(jīng)收集到的客戶信息而言，可以看出目前客戶的信息更多地停留在一些客戶的背景信息，例如財(cái)務(wù)信息，采購(gòu)需求等。而客戶同茂名茂名石化公司建立交易后的信息，并沒(méi)有在銷售人員檔案里更新(孫立軍，周雅麗，2022)。比如，從這些條件可以體會(huì)到某個(gè)客戶近3年的合同信息，該客戶的商務(wù)資質(zhì)如何，信用情況，付款比例，訂單的利潤(rùn)率等情況都沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一收集?？蛻舻男畔⑿枰?、立體，這樣長(zhǎng)期以來(lái)才能對(duì)茂名茂名石化客戶的資質(zhì)進(jìn)行合理的評(píng)估，對(duì)客戶未來(lái)的需求進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，以便更好地采取對(duì)應(yīng)的客3.3客戶管理團(tuán)隊(duì)職能單一茂名茂名石化公司目前客戶管理團(tuán)隊(duì)的人員只有客戶銷售經(jīng)理。每個(gè)客戶臨時(shí)組建一個(gè)項(xiàng)目小組，項(xiàng)目成員來(lái)自銷售、產(chǎn)品支持部、商務(wù)、售后服務(wù)部等團(tuán)隊(duì)。客戶銷售經(jīng)理為項(xiàng)目組長(zhǎng)即總協(xié)調(diào)人，項(xiàng)目成員對(duì)客戶提出的對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)予以支持。在茂名茂名石化公司組織框架結(jié)構(gòu)當(dāng)中，行政屬于職能部門，而項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)為則是虛擬的行政組織，項(xiàng)目組長(zhǎng)對(duì)小組成員的考核無(wú)從落實(shí)，管理方法與手段存在一定的缺失，并非名副其實(shí)的客戶管理團(tuán)隊(duì)，在客戶管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面明顯與客戶管理發(fā)展趨勢(shì)相脫第一，在資源存在沖突矛盾的情況下，各部門會(huì)以自身利益作為出發(fā)點(diǎn)，由此引發(fā)爭(zhēng)議。比如銷售部和商務(wù)部從客戶支付方式上就經(jīng)常產(chǎn)生分歧?？蛻粲捎诓少?gòu)體量大，會(huì)提出寬松的商務(wù)付款條件，銷售部參考客戶以往的良好支付歷史記錄，為了贏得訂單愿意接受這樣的條款。而商務(wù)部門會(huì)從資金安全角度考慮，通常會(huì)予以拒絕。第二，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組成員間之間不存在行政隸屬關(guān)系，難以有效地調(diào)配資源。由于新項(xiàng)目組建過(guò)程中吸納的部門成員來(lái)自多個(gè)部門，茂名茂名石化成員工作進(jìn)度等也都是直接匯報(bào)給原本隸屬部門，導(dǎo)致項(xiàng)目難以有效地調(diào)配各種資源。在客戶采購(gòu)之前為客戶提供試用機(jī)免費(fèi)試用一段時(shí)間是強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，而茂名茂名石化公司的試用機(jī)只有極少數(shù)，產(chǎn)品經(jīng)理在協(xié)調(diào)試用機(jī)的時(shí)候也只能向自己的上級(jí)申請(qǐng)，根據(jù)產(chǎn)品部門安排的試用日程調(diào)節(jié)，而沒(méi)有辦法自行調(diào)配到自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。本文融合各學(xué)科的專業(yè)洞見(jiàn)、探索手段與技術(shù)體系，研究者們能更高效地破解科學(xué)難題，挖掘出更具創(chuàng)意和實(shí)用性的解決策略。通過(guò)跨學(xué)科的協(xié)作與交流，本文成功匯集了不同學(xué)科的知識(shí)與技術(shù)資源，共同攻克科學(xué)難題，推動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域的革新與繁榮。這種綜合性的研究途徑，不僅深化了本文對(duì)研究對(duì)象本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，還催生了新的研究靈感與方法，為科學(xué)研究的創(chuàng)新提供了不竭的動(dòng)力源泉。通過(guò)本文的研究，本文揭示了跨學(xué)科合作在科學(xué)研究中的巨大潛力和重要價(jià)值，為未來(lái)的研究提供了新的方向。第三，對(duì)于當(dāng)前內(nèi)部業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程而言，還無(wú)法滿足茂名茂名石化客戶層面提出的各項(xiàng)實(shí)際需求。公司原本業(yè)務(wù)流程并未從客戶實(shí)際情況出發(fā)，無(wú)法滿足其特殊需求，即使是最優(yōu)質(zhì)客戶的特殊需求仍然匯報(bào)到管理層，在此類環(huán)境中而該過(guò)程需要經(jīng)過(guò)多個(gè)審批環(huán)節(jié)，導(dǎo)致重大決策出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度降低(朱志遠(yuǎn)，何靜珊，2021)。4茂名茂名石化公司客戶管理體系的優(yōu)化方案4.1.1建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)茂名茂名石化公司目前的客戶衡量指標(biāo)僅僅是從擁有V品牌產(chǎn)品價(jià)值高于50萬(wàn)為大賣場(chǎng)客戶，擁有V品牌產(chǎn)品價(jià)值高于20萬(wàn)為超市客戶，這一定義標(biāo)準(zhǔn)并不科學(xué)?？蛻魧?duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不僅僅局限于其客戶的實(shí)力，而更主要的是客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。茂名茂名石化公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型建議以貢獻(xiàn)、屬性和影響力三個(gè)維度構(gòu)建指標(biāo)體系：客戶總價(jià)值=貢獻(xiàn)價(jià)值+屬性價(jià)值+影響力價(jià)值貢獻(xiàn)價(jià)值，包括與茂名茂名石化公司收入有關(guān)的指標(biāo)，例如單價(jià)，銷售額，利潤(rùn)率等。屬性價(jià)值，主要反映客戶對(duì)茂名茂名石化公司預(yù)期的貢獻(xiàn)價(jià)值，包括客戶的忠誠(chéng)度，即客戶與茂名茂名石化公司未來(lái)合作的可能性以及未來(lái)對(duì)茂名茂名石化公司的收入貢獻(xiàn)值。影響力，即客戶在其所在行業(yè)內(nèi)或地區(qū)內(nèi)的影響力。具體見(jiàn)圖2茂名茂名石化公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型(馬明輝，林婉君，2020)本文將按照客戶的價(jià)值理論，從貢獻(xiàn)、屬性和影響力三個(gè)維度，對(duì)茂名茂名石化公司客戶進(jìn)行識(shí)別。滿分為100分，其中客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的指標(biāo)共計(jì)60分包括：評(píng)估客戶當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)力的客戶現(xiàn)有的臺(tái)數(shù)或銷售額，衡量客戶項(xiàng)目的盈利率的客戶累計(jì)利潤(rùn)率，評(píng)估評(píng)估客戶現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買力的客戶年采購(gòu)量，評(píng)估客戶發(fā)展?jié)摿Φ目蛻裟赇N售額增長(zhǎng)率。具體見(jiàn)表七。屬性價(jià)值的指標(biāo)共計(jì)20分包括評(píng)估茂名茂名石化客戶的忠誠(chéng)度的合作時(shí)間，評(píng)估客戶未來(lái)的貢獻(xiàn)可能性的客戶生命周期。影響力價(jià)值共計(jì)20分，包括評(píng)估客戶的標(biāo)桿影響程度的石油化工行業(yè)影響力以及用以評(píng)估客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力的收入排名。當(dāng)客戶總分超過(guò)50分時(shí)，茂名茂名石化公司將該客戶定義為客戶(劉海燕，趙天宇，2021)。表7茂名茂名石化公司客戶價(jià)值識(shí)別體系價(jià)值類別分值分?jǐn)?shù)指標(biāo)貢獻(xiàn)價(jià)值客戶現(xiàn)有銷售臺(tái)數(shù)或銷售額合作次數(shù)9次以上或價(jià)值90萬(wàn)人民幣以上：20合作次數(shù)8次以上或價(jià)值80萬(wàn)人民幣以上：18合作次數(shù)7次以上或價(jià)值70萬(wàn)人民幣以上：16合作次數(shù)6次以上或價(jià)值60萬(wàn)人民幣以上：14合作次數(shù)5次以上或價(jià)值50萬(wàn)人民幣以上：12合作次數(shù)4次以上或價(jià)值40萬(wàn)人民幣以上：10合作次數(shù)3次以上或價(jià)值30萬(wàn)人民幣以上：8合作次數(shù)2次以上或價(jià)值20萬(wàn)人民幣以上：6合作次數(shù)1次以上或價(jià)值10萬(wàn)人民幣以上：4其他：0客戶累計(jì)利潤(rùn)率20%以上：10其他：0客戶年采購(gòu)量1-5臺(tái)以上或價(jià)值100-500萬(wàn)人民幣以上：1其他：0合作次數(shù)5次以上或價(jià)值90萬(wàn)人民幣以上：20合作次數(shù)4次以上或價(jià)值70萬(wàn)人民幣以上：16合作次數(shù)3次以上或價(jià)值30萬(wàn)人民幣以上：8合作次數(shù)2次以上或價(jià)值20萬(wàn)人民幣以上：6合作次數(shù)1次以上或價(jià)值10萬(wàn)人民幣以上：4其他：0客戶年銷售額增長(zhǎng)率20%以上：10其他：0屬性價(jià)值合作時(shí)間10年以上：107-9年：65-7年：43-5年：21-3年：1不到1年：0客戶生命周期導(dǎo)入期：8快速增長(zhǎng)期：10穩(wěn)定期：10衰退期：2行業(yè)影響力大賣場(chǎng)：10值超市：5其他：0收入排名經(jīng)濟(jì)影響力百?gòu)?qiáng)前20名：10經(jīng)濟(jì)影響力百?gòu)?qiáng)20-50名：5其他：04.1.2客戶分層識(shí)別客戶價(jià)值=當(dāng)前價(jià)值+潛在價(jià)值介直低貢獻(xiàn)價(jià)值代表客戶的當(dāng)前價(jià)值，屬性價(jià)值代表著茂名茂名石化客戶的潛在價(jià)值。根據(jù)對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的評(píng)估可以得出客戶的綜合價(jià)值，將客戶分為四個(gè)類型：高價(jià)值客戶(高當(dāng)前價(jià)值，高潛力價(jià)值),次高價(jià)值客戶(高當(dāng)前價(jià)值，低潛力價(jià)值),潛力客戶(高潛力價(jià)值，低當(dāng)前價(jià)值)以及茂名茂名石化公司低價(jià)值客戶(低當(dāng)前價(jià)值，低潛力價(jià)值)?？蛻魞r(jià)值矩陣具體見(jiàn)圖3(郭宏偉，周曉燕，2022)。介直低根據(jù)茂名茂名石化公司的數(shù)據(jù)，建議客戶購(gòu)買金額在20萬(wàn)以上或合作次數(shù)大于2,可以定義為高價(jià)值。這樣可以清晰直觀地劃分出茂名茂名石化公司的高價(jià)值客戶?，F(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值低于200萬(wàn)的客戶為低價(jià)值客戶。茂名茂名石化公司可以有針對(duì)性地調(diào)整企業(yè)資源，盡可能滿足客戶價(jià)值矩陣較高的客戶。每個(gè)理論模型都是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的簡(jiǎn)化描繪，因此難免會(huì)包含一些近似處理。這可能導(dǎo)致模型在某些特定情境或極端條件下無(wú)法精確反映真實(shí)狀況。為了彌補(bǔ)這一不足，本文在構(gòu)建和驗(yàn)證模型時(shí)，特別注重模型的適用領(lǐng)域和限制因素，并在研究中進(jìn)行了深入的探討和闡述。同時(shí)，本文通過(guò)與其他研究方法和實(shí)證數(shù)據(jù)的對(duì)比，來(lái)評(píng)估模型的精確度和可信度。這種全面的評(píng)估方式，有助于本文更深入地理解模型的局限性和潛在風(fēng)險(xiǎn)，為后續(xù)的研究和應(yīng)用提供有益的借鑒。4.1.3客戶分層管理分層管理是根據(jù)客戶的價(jià)值的不同區(qū)別對(duì)待客戶，合理分配企業(yè)內(nèi)部資源，在差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上有效地利用資源，實(shí)現(xiàn)客戶管理的計(jì)劃性、主動(dòng)性。(1)提升高價(jià)值客戶的管理品質(zhì)高價(jià)值客戶擁有高的購(gòu)買價(jià)值，同時(shí)擁有良好的石油化工行業(yè)標(biāo)桿效應(yīng)，處于企業(yè)生命周期活躍期等優(yōu)勢(shì)，茂名茂名石化公司為此類客戶提供了功能齊全的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)先的貨源和信控申請(qǐng)通道，至尊關(guān)懷的服務(wù)，這在一定水平上揭露同時(shí)提供定制化的石油化工行業(yè)信息資源以及提高銷售人員的拜訪頻率。全方面對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行資源投入，以提升客戶管理的品質(zhì)。(2)擴(kuò)展次高價(jià)值客戶和潛力客戶的價(jià)值次高價(jià)值客戶和潛力客戶有良好的行業(yè)影響力、較高的忠誠(chéng)度，這些因素會(huì)激發(fā)茂名茂名石化公司在客戶營(yíng)銷策略構(gòu)建上的不斷完善。從這個(gè)角度來(lái)看我們認(rèn)識(shí)到這兩個(gè)層級(jí)的客戶占茂名茂名石化公司客戶總數(shù)的大部分(郭宏偉，周曉燕，2022)。茂名茂名石化公司應(yīng)該最大限度加強(qiáng)和這類客戶的連接點(diǎn)，提升對(duì)方的忠誠(chéng)度。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的安排上，向高價(jià)值客戶看齊，讓這類客戶感受到茂名茂名石化公司對(duì)其的重視度，以期擴(kuò)展其客戶價(jià)值(3)減少對(duì)低價(jià)值客戶的資源投入這類客戶勉強(qiáng)符合茂名茂名石化公司對(duì)潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但卻要求提供同高價(jià)值客戶同樣定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)獲得的產(chǎn)品和服務(wù)卻相當(dāng)挑剔。這類客戶對(duì)茂名茂名石化公司未來(lái)的貢獻(xiàn)價(jià)值也較少，因此應(yīng)該較少對(duì)茂名茂名石化公司此類客戶的過(guò)多投入，避免客戶資源的浪費(fèi)。客戶分層管理標(biāo)準(zhǔn)具體見(jiàn)表8。型服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高價(jià)值客戶次高價(jià)值客戶潛力客戶低價(jià)值客戶務(wù)行業(yè)信息咨詢定制化方案定制化方案定制化方案標(biāo)準(zhǔn)方案項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置5人5人3人1人客戶拜訪一季度一次半年一次業(yè)務(wù)需求反饋時(shí)間1個(gè)工作日2個(gè)工作日3個(gè)工作日4個(gè)工作日管理層參與支持參與按需申請(qǐng)按需申請(qǐng)無(wú)貨源分配優(yōu)先次優(yōu)先背靠背額度申請(qǐng)綠色通道按照超市額度申請(qǐng)按照超市額度申請(qǐng)按照超市額務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)和營(yíng)銷培訓(xùn)半年一次半年一次一年一次一年一次駐點(diǎn)服務(wù)人員5人3人1人無(wú)定制定制特殊申請(qǐng)無(wú)延保服務(wù)綠色通道綠色通道按照超市額度申請(qǐng)按照超市額市場(chǎng)活動(dòng)行業(yè)客戶活動(dòng)名額3次/年2次/年1次/年茂名茂名石化公司經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，客戶的價(jià)值是非常重要的?？蛻艄芾硐到y(tǒng)對(duì)于企業(yè)而言具有非常重要的作用，基于完備的信息資料，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析以及行為分析等方面的工作，根據(jù)這些數(shù)據(jù)內(nèi)容決策層能夠更好地把握客戶的行為傾向、發(fā)展趨勢(shì)以及價(jià)值取向等內(nèi)容，從而更具針對(duì)性的展開(kāi)營(yíng)銷與分析工作。CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理過(guò)程中一項(xiàng)非常重要的工具，組成部分主要之間建立更加長(zhǎng)期合作關(guān)系，增加穩(wěn)