SZDB-Z 165-2016 組織知識管理評價指南

ICS03.120

A00

SZDB/Z

深圳市標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件

SZDB/Z165—2016

組織知識管理評價指南

OrganizationalKnowledgeManagementEvaluationGuidelines

2016-01-15發(fā)布2016-02-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

SZDB/Z165—2016

組織知識管理評價指南

1范圍

本文件規(guī)定了組織知識管理的評價要求。

本文件適用于組織建設(shè)和改進(jìn)知識管理體系，可作為評價機(jī)構(gòu)（自我評價機(jī)構(gòu)或第三方評價機(jī)構(gòu)等）

對知識管理的評價，也可用于全球最受尊敬的知識型組織獎的自評及實施卓越績效模式知識管理模塊的

測評。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T23703.2知識管理第二部分：術(shù)語

3術(shù)語、定義和縮略語

GB/T19000和GB/T23703系列標(biāo)準(zhǔn)中確定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列

出了GB/T23703.2中的某些術(shù)語和定義，并對個別定義作了適時修正。

3.1

知識knowledge

通過學(xué)習(xí)、實踐或探索所獲得的認(rèn)識、判斷或技能。

注1：知識可以是顯性的，也可以是隱形的；可以是組織的，也可以個人的。

注2：知識可包括事實知識、原理知識、技能知識和人際知識。[OECD（1996），基于知識的經(jīng)濟(jì)]

注3：知識是經(jīng)過“編輯”的信息。在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶來真正的價值，它是隱含在

專利技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效策略之后的知識力量。而組織知識的集合（累積的經(jīng)驗、員工、管理技能、作業(yè)

方式、科技應(yīng)用、策略伙伴與供應(yīng)商關(guān)系，顧客及市場情報）就是它的智慧資本（intellectualcapital）。

3.2

顯性知識explicitknowledge

以文字、符號、圖形等方式表達(dá)的知識。

3.3

隱性知識tacitknowledge

未以文字、符號、圖形等方式表達(dá)的知識，存在于人的大腦中。隱性知識通常可按一定的方法轉(zhuǎn)化

為顯性知識。

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3.4

事實知識know-what

關(guān)于客觀事實的知識。

注：此類知識更接近于信息（或情報）。在一些復(fù)雜的領(lǐng)域，專家必須要有大量的此類知識才能成功的完成他們的

工作。律師和醫(yī)生就屬于這一類。

示例：北京市有多少居民？甲型流感通常會有什么癥狀？

3.5

原理知識know-why

關(guān)于自然界（含人類社會）的原理和法則的科學(xué)知識。

注：此類知識在大部分行業(yè)是開展技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品和過程改進(jìn)的基礎(chǔ)。原理知識通常由專業(yè)部門組織，比如由科研

實驗室和大學(xué)進(jìn)行研究和挖掘。為了能獲取這類知識，公司需要與這些機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，或通過招募員工的方式

獲得。

3.6

技能知識know-how

關(guān)于做事的技藝或能力的知識。

注：業(yè)務(wù)人員判斷某新產(chǎn)品的市場前景，或人事主管錄用或培訓(xùn)員工，都需要用到技能知識。同樣，技術(shù)工人操作

復(fù)雜的機(jī)器設(shè)備，也需要用到技能知識。技能知識通常是在單獨(dú)的公司內(nèi)部進(jìn)行開發(fā)和維護(hù)。形成行業(yè)網(wǎng)絡(luò)（或

產(chǎn)業(yè)鏈）的最重要原因之一就是公司需要共享和組合技能知識元素。

3.7

人際知識know-who

關(guān)于誰知道某事以及誰知道如何去做某事的知識。

注：人際知識包括特別社交網(wǎng)絡(luò)的形成，從而可以高效地聯(lián)系到相關(guān)專家并運(yùn)用他們的知識，例如:在移動互聯(lián)網(wǎng)

群采用群發(fā)的方式發(fā)布與收集熱點(diǎn)知識，從而使這些知識廣泛傳播在現(xiàn)代的組織經(jīng)營中，運(yùn)用人際知識來應(yīng)對

快速變革尤為重要。

3.8

組織知識organizationknowledge

指一個組織擁有的知識,包括組織內(nèi)部發(fā)展過程所產(chǎn)生的有效知識和組織外部對組織生存發(fā)展有用

的知識。

3.9

知識管理KnowledgeManagement

對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動。

3.10

知識文化knowledgeculture

2

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指組織成員共同持有一種信念、價值觀及期望的行為習(xí)慣，這種習(xí)慣能促使組織成員自覺地、持續(xù)

地從事知識管理的活動。

3.11

知識管理戰(zhàn)略knowledgemanagementstrategy

支持組織戰(zhàn)略的重要組成部分，為實現(xiàn)組織在知識管理方面戰(zhàn)略而制定的目標(biāo)和實施策略。

3.12

知識評價knowledgeevaluation

針對特定的應(yīng)用需求和使用場景，對組織的知識的適用性、完整性、可用性和價值創(chuàng)造等方面進(jìn)行

定性或定量的評估分析。知識評價結(jié)果是組織進(jìn)行持續(xù)的知識優(yōu)化與創(chuàng)新的重要的參考基礎(chǔ)。

3.13

知識管理評價knowledgemanagementevaluation

對組織知識管理工作的推進(jìn)過程、方法工具、階段性成果，以及對組織所產(chǎn)生的價值和作用性的綜

合性評估，在知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃、知識管理過程推進(jìn)和知識管理持續(xù)改進(jìn)中扮演著重要角色，是有效知

識管理的開端，并貫穿知識管理過程的始終。

3.14

知識識別knowledgeidentification

組織根據(jù)目標(biāo)，明確內(nèi)外部存在的知識，并進(jìn)行知識需求分析的活動。

3.15

知識采集knowledgecollection

組織從某種知識源中總結(jié)和抽取有價值的知識的活動。

3.16

知識存儲knowledgestorage

組織將有價值的知識經(jīng)過選擇、過濾、加工和提煉后，通過某些技術(shù)手段存儲于組織內(nèi)部，并隨時

更新和維護(hù)其內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，以便用于用戶訪問、獲取知識的活動。

3.17

知識共享knowledgesharing

組織通過各種渠道和方式來轉(zhuǎn)移和分享已有知識，實現(xiàn)知識在人、（組織）部門、組織、區(qū)域、國

家之間的有效交流。

3.18

知識應(yīng)用knowledgeutilization

利用現(xiàn)有的知識去解決問題或創(chuàng)造價值的活動。

3

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3.19

知識信息管理系統(tǒng)knowledgemanagementinformationsystem

組織內(nèi)管理知識的信息系統(tǒng)，用于支持知識鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲、共享、應(yīng)用等活動。

3.20

知識庫knowledgebase/repository

組織解決問題所需各領(lǐng)域知識的集合，用于有關(guān)領(lǐng)域知識的獲取、存儲以及共享。

3.21

知識地圖knowledgemap

一種知識導(dǎo)航系統(tǒng)，并顯示不同的知識存儲之間重要的動態(tài)聯(lián)系，協(xié)助用戶快速找到所需知識。

3.22

知識編碼knowledgecoding

指將組織中隱性的、不完整的知識通過整理和提煉，轉(zhuǎn)化為有序的顯性知識；同時將這些顯性的知

識按照知識體系的結(jié)構(gòu)層次關(guān)系，進(jìn)行編碼規(guī)則設(shè)計；為了方便檢索進(jìn)而實現(xiàn)共享知識的目的，按照設(shè)

計完成的編碼規(guī)則，賦予各類別的知識以相應(yīng)的、唯一的代碼的過程。

注：編碼知識是指可以用語言、圖形、符號、數(shù)字等明確地表示，處理加工和傳遞知識，是潛在的可共享的知識。

3.23

知識編碼度knowledgecodification

用來衡量知識顯性化的程度。

3.24

知識體系knowledgesystem

組織所有知識資源的總和，是經(jīng)過組織分析和梳理，結(jié)合組織發(fā)展目標(biāo)和核心能力構(gòu)建的需要，進(jìn)

行規(guī)劃和建設(shè)的知識架構(gòu)。

注：知識體系是一個多層次、網(wǎng)絡(luò)狀的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，涵蓋各種顯性知識和隱性知識，涵蓋已有的知識和未來需要建設(shè)

的知識。不同知識體系和知識使用情況影響了組織的不同績效，體系內(nèi)的知識在組織內(nèi)部和外部之間是流動的，

根據(jù)組織發(fā)展目標(biāo)對組織的知識體系進(jìn)行調(diào)整和更新的過程，是組織適應(yīng)外部環(huán)境的過程。

（/Article/CJFDTotal-YJYF200105002.htm，《研究與發(fā)展管理》2001年05期）

3.25

創(chuàng)新innovation

把感悟和技術(shù)轉(zhuǎn)化為能夠創(chuàng)造新價值、驅(qū)動經(jīng)濟(jì)增長、促進(jìn)社會進(jìn)步和提高生活標(biāo)準(zhǔn)的過程及其結(jié)

果，包括新理論、新模式、新方法、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新流程等。

3.26

知識創(chuàng)新knowledgeinnovation

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SZDB/Z165—2016

為了提升組織核心競爭力和績效，借助組織的管理措施和管理機(jī)制，推動組織各種創(chuàng)新活動，獲

得組織新知識的過程。本標(biāo)準(zhǔn)中知識創(chuàng)新分為知識微創(chuàng)新和知識創(chuàng)造兩種。

3.27

知識微創(chuàng)新Microknowledgeinnovation

作為組織，經(jīng)常性的知識創(chuàng)造是很困難的，往往通過對某一個點(diǎn)的深入研究與不斷實踐，從而產(chǎn)生

突破性價值的改進(jìn)型知識，也能夠幫助組織提升核心競爭力。

3.28

知識創(chuàng)造knowledgecreation

指組織通過各種創(chuàng)新活動，推動組織創(chuàng)造出新的產(chǎn)品、服務(wù)、方法等全新知識，從而對組織的經(jīng)營

管理或核心競爭力產(chǎn)生巨大的提升作用。

注：知識創(chuàng)造往往指該知識從無到有，或者是顛覆性的變化。

3.29

知識資產(chǎn)knowledgeasset

指組織擁有或控制的、不具有獨(dú)立實物形態(tài)、對運(yùn)營和服務(wù)長期發(fā)揮作用并能帶來經(jīng)濟(jì)效益的知識，

包括但不限于：信息、學(xué)識、認(rèn)知力、專業(yè)技能、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范制度、專利、著作權(quán)、業(yè)務(wù)流程、商業(yè)模

式、客戶關(guān)系等。

注：知識資產(chǎn)是組織創(chuàng)造價值不可缺少的特有資源，它既是組織的知識創(chuàng)新基礎(chǔ)、又是創(chuàng)新產(chǎn)出和創(chuàng)新過程的調(diào)節(jié)

因素，因而組織的知識資產(chǎn)是動態(tài)的，也是組織中知識的價值體現(xiàn)。

3.30縮略語

CKO首席知識官（chiefknowledgeofficer）

CoP實踐社區(qū)（communitiesofpractice）

KA知識資產(chǎn)（knowledgeasset）

KB知識庫（knowledgebase）

KM知識管理（knowledgemanagement）

PDC掌握度(proficiency)、擴(kuò)散度(diffusion)、編碼度(codification)

IT互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)(internettechnology)

PDCA循環(huán)，也叫戴明環(huán)(策劃plan–實施do–檢查check–處置act）

4評價原則和框架

4.1評價原則

由于知識自身的復(fù)雜性、抽象性，對知識的評價也與組織的經(jīng)濟(jì)類型、規(guī)模、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、文化背景

等多種因素有密切的關(guān)系，因為較難構(gòu)建一個普適性的參考模型，用于各種組織的知識和知識管理的評

價。一般來說，遵循以下原則有助于對知識和知識管理做出評價：

a）需求導(dǎo)向

知識的價值是相對的。某些知識在對于特定的機(jī)構(gòu)在特定應(yīng)用中發(fā)揮了重要的作用，但在其他應(yīng)用

環(huán)境中作用可能較小，也可能毫無用處。

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不同的組織、部門、人員對知識的需求不同，知識管理的具體操作方式也不都相同，在評價知識或

知識管理時，應(yīng)針對特定應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行差異化識別，但評價的原則和框架是一致的。

b）促進(jìn)創(chuàng)新

創(chuàng)新是一個組織持續(xù)發(fā)展的主要源泉之一，也是知識管理的重要目標(biāo)。知識管理是促進(jìn)創(chuàng)新的重要

手段，對管理創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、運(yùn)營創(chuàng)新等起到關(guān)鍵支持，所以創(chuàng)新的效果可作

為知識或知識管理評價的重要依據(jù)。

c）注重實效

知識或知識管理的作用一般很難精確計量，主要通過知識在其他活動中所起到的作用來實現(xiàn)其價

值。價值不是知識的內(nèi)在特性，知識的價值體現(xiàn)在知識或知識管理的應(yīng)用效果中。

d)系統(tǒng)整合

通過知識“盤點(diǎn)、梳理、優(yōu)化、創(chuàng)新、評價”等互相關(guān)聯(lián)的分組管理動作，并且將分組動作的成果

通過“整合的管理要求”進(jìn)而形成組織的知識體系的主要過程。

4.2評價框架

知識概述

5.1知識管理文化

5.25.3知識積淀5.8

知知

識識

管5.6知識創(chuàng)新整合5.4知識共享管

理理

戰(zhàn)結(jié)

5.5知識應(yīng)用

略果

5.7支持平臺

圖1組織知識管理評價指南框架圖

在圖1所示的組織知識管理評價指南框架圖中，反映了知識概述（規(guī)范性附錄A）、5.1至5.8八個

條款之間的關(guān)系：

a)“知識概述”包括組織知識的現(xiàn)狀，顯示了組織知識支撐運(yùn)營的關(guān)系，旨在描述知識對組織的

關(guān)鍵影響。

b)有關(guān)過程的條款包括5.1，5.2，5.3，5.4，5.5，5.6，5.7，結(jié)果條款為5.8，對組織自評或

提供的申報材料由第三方機(jī)構(gòu)測評時應(yīng)根據(jù)本指南中的評分條款分值表（規(guī)范性附錄B）和評

價要素與評分指南（規(guī)范性附錄C）作書面或現(xiàn)場評審。組織知識的應(yīng)用通過知識管理過程運(yùn)

行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析，推動知識管理過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。

c)組織知識管理評價指南旨在通過過程的內(nèi)在驅(qū)動達(dá)致卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對評價的要求，確定、

展開知識管理的方法，并定期評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而識別組織

在知識管理方面與國際先進(jìn)水平之間的差距，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)可改進(jìn)和提升之處。

d)“知識管理文化”和“知識管理戰(zhàn)略”構(gòu)成組織知識管理宏觀驅(qū)動因素，旨在強(qiáng)調(diào)知識對組

織發(fā)展的支撐；“知識管理結(jié)果”是具體量化知識管理各方面的成效，旨在反饋各知識管理過

程的有效性；“積淀”、“共享”、“應(yīng)用”和“創(chuàng)新”構(gòu)成知識管理的核心過程，顯示如何

管理和利用知識，通過管理知識推動組織變革并取得成效；“整合”應(yīng)嵌入全部過程中，不斷

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SZDB/Z165—2016

優(yōu)化知識管理，提升組織知識整合水平，進(jìn)而促進(jìn)組織績效和核心競爭力的提升；而“支持平

臺”是組織知識管理的推行基礎(chǔ)，是支撐各管理過程有效運(yùn)行的關(guān)鍵條件。

5評價要求

5.1知識管理文化

5.1.1總則

說明組織如何構(gòu)建和推動重視知識管理的相關(guān)文化，引領(lǐng)全員認(rèn)識、接受和支持知識管理。

注：此處文化指一個使員工認(rèn)同并投入支持知識管理的氛圍和環(huán)境,并非等同組織的核心價值觀。

5.1.2知識管理文化環(huán)境

說明組織如何構(gòu)建以知識驅(qū)動組織發(fā)展的文化。說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立并推動知識管理文化及鼓勵

員工共同促進(jìn)知識管理文化。

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何理解知識管理,如何結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等實際情況來

確定知識管理文化的核心內(nèi)容和長、短期行動方向，并說明如何按行業(yè)特征，考慮其發(fā)展階段

和行業(yè)發(fā)展需求來確定知識管理文化的具體內(nèi)容。

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何整合知識管理文化和組織的核心價值觀，使知識管理文化有效支持組織文化和核

心競爭力。

注：核心競爭力指組織最擅長的領(lǐng)域，對組織實現(xiàn)使命至關(guān)重要或使組織在所處市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有

戰(zhàn)略重要性的能力，通常是競爭者或供應(yīng)商或合作伙伴不易模仿、又可保存競爭優(yōu)勢的能力。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的知識管理文化展開到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合

作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時）。

注：成功的知識管理應(yīng)把關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者都納入在知識管理文化體系中,達(dá)到知識

無界限。

d)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工認(rèn)可和激勵方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)知識管理文化。

e)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和溝通的環(huán)境。

f)組織如何考慮把知識管理作為戰(zhàn)略與日常運(yùn)營的一部分。

g)高層領(lǐng)導(dǎo)如何識別需要的行動、相關(guān)管理機(jī)制和資源來實現(xiàn)組織的知識管理。

5.1.3知識管理文化特征

說明組織如何將知識管理文化導(dǎo)入到組織日常運(yùn)營管理中。概述相關(guān)文化特征的具體狀況,以及如

何通過測量、分析來調(diào)整。

a）組織應(yīng)從信任、共享、開放、容錯、協(xié)作等方面說明如何將知識管理文化轉(zhuǎn)化到組織日常管理

的行為中。

b)如何通過測量系統(tǒng)，了解知識管理文化的實施情況,確立改善行動。

注：知識管理應(yīng)與其他管理系統(tǒng)一樣,可以通過測量和分析,來判斷實施情況,來決定相關(guān)斷層因素,作出改進(jìn)。

5.2知識管理戰(zhàn)略

5.2.1總則

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SZDB/Z165—2015

說明組織圍繞組織總體戰(zhàn)略，對組織的知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃是如何制定和如何實施的；如

何針對總體戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃的調(diào)整變化而進(jìn)行修訂的；以及如何監(jiān)測組織知識管理戰(zhàn)略的展開情

況。

5.2.2知識管理戰(zhàn)略制定

組織知識管理戰(zhàn)略是組織總體戰(zhàn)略的一個組成部分，其應(yīng)融入組織總體戰(zhàn)略，組織總體戰(zhàn)略策劃時

應(yīng)同步策劃制定組織知識管理戰(zhàn)略。組織應(yīng)對知識管理的戰(zhàn)略制定全過程進(jìn)行有效管理和控制。

a)說明如何制定知識管理戰(zhàn)略：

——確定知識管理戰(zhàn)略策劃過程，包括制定總體實施框架，關(guān)鍵參與者、關(guān)鍵過程步驟和長、短期

策劃時間段，如何與總體戰(zhàn)略時間區(qū)間相適應(yīng)，如何體現(xiàn)滿足總體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型（適用時）、支持

總體戰(zhàn)略的優(yōu)先變革舉措和提升競爭能力的需求，以及如何利用現(xiàn)代化信息技術(shù)平臺。

——識別知識創(chuàng)新機(jī)會，如何與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型（適用時）和業(yè)務(wù)創(chuàng)新中的機(jī)會及工作系統(tǒng)和核心能力的

機(jī)會相互整合，確保與運(yùn)行效率和提升創(chuàng)造顧客能力的相關(guān)性，并識別其關(guān)鍵程度。

——如何識別以往知識管理的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)知識管理方法的改進(jìn)。

——如何收集和分折知識管理戰(zhàn)略思考關(guān)鍵因素的數(shù)據(jù)和信息：組織關(guān)鍵知識和潛在要求；外部相

關(guān)知識發(fā)展趨勢以及競爭者的知識創(chuàng)新；差異化知識的應(yīng)用能力；知識管理優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會

和威脅。

b)知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)：

——組織知識管理戰(zhàn)略關(guān)鍵項目的目標(biāo)及其完成時間表，并說明這些目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什

么。

——制定組織知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)時，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：體現(xiàn)利用優(yōu)勢；考慮產(chǎn)品（服務(wù)）方面的創(chuàng)

新機(jī)會?？紤]和平衡滿足總體戰(zhàn)略當(dāng)前和未來的要求。其中，體現(xiàn)關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的知識管理

戰(zhàn)略可包括提升組織創(chuàng)造新顧客和保留老顧客的能力、提升組織運(yùn)行效率、超越競爭者和縮短

與標(biāo)桿之間的差距、平衡所需資源與當(dāng)前及未來的需求、與總體戰(zhàn)略保持一致的程度。

5.2.3知識管理戰(zhàn)略實施

說明組織如何把知識管理戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動計劃及關(guān)鍵項目行動計劃的檢測方法或測量指標(biāo)。

a)行動計劃的制定和展開：

——制定的知識管理戰(zhàn)略行動計劃是什么；與知識管理戰(zhàn)略的目標(biāo)關(guān)系是怎樣的；與總體戰(zhàn)略執(zhí)行

過程中有哪些變化或風(fēng)險。如有，行動計劃應(yīng)如何應(yīng)對。

——如何保證行動計劃能夠有效實施及關(guān)鍵目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)。

——如何確保有足夠的財力和其他資源支持這些行動計劃的完成。

——對關(guān)鍵行動項目的展開是如何進(jìn)行測量；關(guān)鍵指標(biāo)有哪些；如何保證測量的結(jié)果運(yùn)用到支持行

動計劃的成果改善；如何保證測量系統(tǒng)是持續(xù)有效的。

——當(dāng)總體戰(zhàn)略發(fā)生調(diào)整，或知識管理行動計劃不合時宜時，知識管理行動計劃如何做出變更并快

速實施新的行動計劃。

b)績效預(yù)測

組織如何整合知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)與組織總體績效預(yù)測的相關(guān)關(guān)系。說明在知識管理戰(zhàn)略行動計劃在

預(yù)設(shè)的時間區(qū)間會如何影響績效的變化，這些影響如對比外部知識發(fā)展趨勢(包括競爭對手)有明顯差距

時，將如何進(jìn)行應(yīng)對。

5.3知識積淀

5.3.1總則

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知識積淀是檢查組織如何定義并識別出組織不同發(fā)展階段所需要的各種知識，并通過系統(tǒng)化的梳

理、不斷的積累和沉淀，從而建立起完善的知識體系，促進(jìn)組織的隱性知識顯性化和顯性知識資產(chǎn)化。

注：知識積淀是組織推動知識管理的重要工作，通過知識的盤點(diǎn)、梳理、采集和存儲，既明確組織在不同的發(fā)展階

段有哪些知識、缺哪些知識、重點(diǎn)建設(shè)哪些知識，以及知識與知識之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，同時完成知識體系的建設(shè)

與知識的沉淀。

5.3.2知識盤點(diǎn)

說明組織如何通過知識盤點(diǎn)來了解組織擁有哪些知識、欠缺哪些知識，以及不同知識的存在形態(tài)和

關(guān)聯(lián)關(guān)系。

a)組織如何根據(jù)自身的行業(yè)特性、發(fā)展階段和核心競爭力，定義符合本組織適用的組織知識，并

形成組織統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)組織的知識管理活動。

b)組織如何完成對組織級、部門級和個人所存在的知識進(jìn)行分析和盤點(diǎn)，并識別不同的知識狀態(tài)、

知識維度和知識編碼度。

注1：知識狀態(tài)指針對組織不同發(fā)展階段，對為滿足組織或某個業(yè)務(wù)單元的發(fā)展目標(biāo)所需要的知識的完整性進(jìn)行盤

點(diǎn)，以便于清楚的了解組織需要哪些知識、已有哪些知識、還缺失哪些知識，以及哪些知識是核心知識。

注2：知識維度對組織知識根據(jù)不同維度進(jìn)行識別與分類定義，以便于進(jìn)行知識的建設(shè)與維護(hù)。知識維度一般分為：

運(yùn)營維度是以組織價值鏈模型為基礎(chǔ)，選擇全部或某些特定的業(yè)務(wù)，將其涵蓋的知識根據(jù)其業(yè)務(wù)特性、

流程和輸入輸出的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行盤點(diǎn)；

產(chǎn)品維度是以產(chǎn)品（含服務(wù)）特性為主線進(jìn)行知識盤點(diǎn)；

知識維度是將組織知識按照某種特定的分類模型進(jìn)行盤點(diǎn)。

組織可以同時選擇一至多種“知識維度”進(jìn)行盤點(diǎn)。

注3：知識編碼度是對知識的顯性化程度的定義，通?？梢詷?biāo)識為五種級別：

知識只存在于員工頭腦中；

少量知識已被顯性化；

大多數(shù)知識已被顯性化，但未體系化；

知識已形成了固定的方法、理論、框架體系；

知識成為最佳實踐，能夠給予員工最直接、最佳指導(dǎo)。

c)組織如何識別出未來不同發(fā)展階段所需要優(yōu)先管理和完善的關(guān)鍵價值知識（包括高價值的隱性

知識），并制定明確的管理計劃。

注：組織知識是海量數(shù)據(jù)，如果對所有知識都一次性進(jìn)行沉淀和管理，將耗費(fèi)龐大的資源和精力，最終事倍功半。

5.3.3知識梳理

說明組織如何通過梳理或重構(gòu)形成相對穩(wěn)定的組織知識體系，以指導(dǎo)組織內(nèi)部各業(yè)務(wù)體系單位的知

識建設(shè)。

a)組織如何完成組織知識體系設(shè)計，從而形成組織的知識框架藍(lán)圖，并明確各類知識的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

注：知識體系是組織知識的框架模型，知識體系本身不包含具體的知識內(nèi)容。

b)組織如何完成知識體系建設(shè)，從而形成組織內(nèi)大多數(shù)人員所認(rèn)同的知識體系，并具備一定的穩(wěn)

定性，能夠滿足未來幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展和組織變化，而無需重大重構(gòu)。

注：知識體系是多層次的、網(wǎng)絡(luò)狀的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，知識分類是知識體系中最常見的一種結(jié)構(gòu)化存儲形式，能夠完成組

織中大多數(shù)的顯性知識的存儲和管理。知識體系的建設(shè)是分階段分領(lǐng)域的。

5.3.4知識采集

說明組織在完成知識識別和體系梳理后，如何有效地進(jìn)行知識收集和獲取。

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a)針對已經(jīng)梳理的知識體系，組織如何確定不同知識類型的收集知識源，包括但不限于組織內(nèi)部、

供應(yīng)商、合作伙伴、顧客、政府、行業(yè)、競爭對手、互聯(lián)網(wǎng)等，以便進(jìn)行知識的獲取和收集。

對于外來知識的采集，組織應(yīng)特別注意外來知識的有效性及時效性的分析。

b)針對已經(jīng)梳理的知識體系，組織如何根據(jù)不同的知識特點(diǎn)、時效性和存儲方式等特性，為不同

類型的知識設(shè)計適合的收集方式和收集周期，知識收集應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注對組織有重要價值的案例、

最佳實踐和隱性知識等。

c）組織如何對缺失的、零散的、重復(fù)的、冗余的、有疑義的問題知識及時進(jìn)行加工和提煉，以形

成更有價值、易于使用的知識。

5.3.5知識關(guān)聯(lián)

說明組織如何制定適合的管理機(jī)制和措施，以推進(jìn)組織對相關(guān)知識進(jìn)行分析并建立合理的關(guān)聯(lián)關(guān)

系，以便于批量知識獲取和使用。

a)組織如何對分散在不同系統(tǒng)、模塊中的相關(guān)知識進(jìn)行識別并建立合理的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以便用戶在

分享知識時能夠快速有效的獲取到這些相關(guān)知識，提升知識的檢索方便性。

注1：知識關(guān)聯(lián)的方法包括但不僅限于：分類關(guān)聯(lián)、標(biāo)簽關(guān)聯(lián)、手工關(guān)聯(lián)、語義關(guān)聯(lián)、搜索關(guān)聯(lián)、流程關(guān)聯(lián)、規(guī)則

自動關(guān)聯(lián)等等。

注2：知識地圖是知識基于特定應(yīng)用需求的場景化關(guān)聯(lián)形式和工具，常見的知識地圖包括但不僅限于：流程知識地

圖、崗位知識地圖、項目知識地圖、產(chǎn)品知識地圖等。

b)組織如何制定相關(guān)的機(jī)制和措施，對知識的使用情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，以便更及時有效地對關(guān)

聯(lián)知識進(jìn)行再優(yōu)化和完善。

5.3.6知識存儲

說明組織在完成知識采集后，如何針對不同類型的知識制定適合的管理機(jī)制與存儲方式，從而實現(xiàn)

知識的積累和沉淀。

a)組織如何推動對知識的整理、加工、分類、標(biāo)識與關(guān)聯(lián)，以便于存儲與使用。

b)組織如何設(shè)計不同知識的存儲方式（包括但不限于知識庫、實踐社區(qū)、知識地圖等），并對知

識進(jìn)行及時有效的管理和維護(hù)，使得知識完善存儲。

5.4知識共享

5.4.1總則

組織知識被獲取及閱讀的程度某種意義上體現(xiàn)了知識的價值大小。知識共享是檢查組織內(nèi)部如何針

對不同的知識，分析并設(shè)計最適合的共享機(jī)制與分享渠道，有效促進(jìn)組織知識得以更大范圍的傳播和分

享。

5.4.2知識內(nèi)部共享

a)說明組織如何借助機(jī)制設(shè)計和智能化分析工具，以建立起有效的分享渠道和管理機(jī)制，促進(jìn)知

識在組織內(nèi)部被盡可能地分享和閱讀，從而保證知識的最大化利用率，發(fā)揮知識的真正價值。

注：知識的共享范圍越廣，其利用和增值的效果就越好。

b)組織如何借助知識管理文化、管理機(jī)制和渠道，來推動組織內(nèi)部的知識交流、互動和培訓(xùn)，從

而促進(jìn)知識在組織內(nèi)部不同人之間的轉(zhuǎn)移和傳遞，最終轉(zhuǎn)換為有效的組織知識，形成組織記憶。

注：內(nèi)部知識分享的主要形式包括但不限于知識推送、知識推薦、查詢搜索、知識問答、專家求助、分享研討等方

式，并常常借助知識積分、知識排名等激勵手段以提升知識更大范圍的分享。

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5.4.3知識外部共享

說明組織如何建立并制定有效的渠道和管理機(jī)制，以促進(jìn)知識從組織內(nèi)部到組織外部之間，被盡可

能地分享和閱讀，從而保證知識的最大化利用率。

a)組織如何建立有效的渠道和管理機(jī)制，以推動外部知識內(nèi)部化，從而不斷豐富和完善組織知識。

b)組織如何建立有效的渠道和管理機(jī)制，以推動內(nèi)部知識外部化，從而實現(xiàn)知識的最大化應(yīng)用。

5.5知識應(yīng)用

5.5.1總則

知識應(yīng)用是檢查組織如何制定有效的措施和管理機(jī)制，推動組織知識在組織內(nèi)外部得到有效應(yīng)用，

從而幫助組織提升組織的運(yùn)營績效，提升組織的競爭力，挖掘并發(fā)揮組織知識的價值。

注：知識應(yīng)用是知識共享的深化環(huán)節(jié)，知識管理的最大價值不在于知識和系統(tǒng)本身，而在于推動組織知識如何更好

的應(yīng)用于工作實踐從而創(chuàng)造價值。

5.5.2知識應(yīng)用設(shè)計

組織如何針對不同的知識類型設(shè)計最適合的知識應(yīng)用模式，如業(yè)務(wù)場景設(shè)計和業(yè)務(wù)流程設(shè)計，以實

現(xiàn)知識在工作中更有效地被應(yīng)用，使需要的人在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)、在適當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)，獲得適當(dāng)?shù)闹R，從而使

知識在工作中發(fā)揮最大化的價值。

a)組織如何根據(jù)員工的學(xué)習(xí)成長需要，針對不同的員工設(shè)計滿足其發(fā)展過程中所需的知識學(xué)習(xí)與

應(yīng)用模式，推動學(xué)員之間的學(xué)習(xí)交流與互動。

b)組織如何針對業(yè)務(wù)的需要，進(jìn)行合理的、科學(xué)的業(yè)務(wù)流程分析與應(yīng)用設(shè)計，從而促進(jìn)知識和業(yè)

務(wù)的真正融合，實現(xiàn)知識的應(yīng)用最大化。

c)組織如何針對組織自身的管理和業(yè)務(wù)特色，設(shè)計知識的管理機(jī)制和模式，有效提升知識的應(yīng)用，

特別是推薦知識和精華知識被更好的應(yīng)用。

5.5.3知識應(yīng)用管理

說明組織如何制定適合的方法和工具，對知識的應(yīng)用過程進(jìn)行有效管理與督查，以確保知識得到有

效應(yīng)用。

組織如何建立適合的管理工具與技術(shù)平臺，對知識應(yīng)用的過程與結(jié)果進(jìn)行有效管理與監(jiān)督。知識應(yīng)

用管理宜包括：應(yīng)用方案的建設(shè)與執(zhí)行管理、應(yīng)用過程管理、應(yīng)用方案的持續(xù)優(yōu)化管理等。

5.5.4知識應(yīng)用評價

說明組織如何制定適合的管理機(jī)制和工具，對組織知識的應(yīng)用情況進(jìn)行跟蹤與評價，以檢查知識的

應(yīng)用結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期效果，為不斷的知識優(yōu)化和改進(jìn)提供依據(jù)。

組織如何建立適合的監(jiān)督、評價與考核工具，以推動知識的有效應(yīng)用。知識應(yīng)用評價宜包括：評價

組織設(shè)計、評價標(biāo)準(zhǔn)與流程、評價結(jié)果分析與應(yīng)用等。

5.5.5知識應(yīng)用優(yōu)化

說明組織如何制定適合的管理機(jī)制和措施，以推進(jìn)組織在應(yīng)用知識的過程中，及時對不適合、不適

用、更新不及時的知識進(jìn)行優(yōu)化和提煉，從而提升知識的有效性和價值。

a)確保知識應(yīng)用優(yōu)化的系統(tǒng)性，組織如何設(shè)計適合的知識應(yīng)用優(yōu)化活動來對應(yīng)用過程中所出現(xiàn)的

錯誤的、缺失的、更新不及時的知識進(jìn)行識別、改進(jìn)和優(yōu)化。

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b)使員工積極參與優(yōu)化活動，組織如何設(shè)計適合的激勵和考核機(jī)制鼓勵并要求組織內(nèi)部進(jìn)行持續(xù)

的知識應(yīng)用優(yōu)化。

注：優(yōu)化機(jī)制設(shè)計可以根據(jù)組織內(nèi)部的實際情況選擇激勵或考核的組合形式。

c)為增加優(yōu)化的有效性，組織如何借助IT工具來制定適合的評估方案，定期對知識應(yīng)用優(yōu)化活

動進(jìn)行效果評價，保證優(yōu)化活動有效。

d)應(yīng)用最佳實踐過程，推陳出新，不斷優(yōu)化組織的知識。

5.6知識創(chuàng)新

5.6.1總則

知識創(chuàng)新是檢查組織如何制定有效的管理措施和管理機(jī)制，推動組織通過內(nèi)部的各種創(chuàng)新活動，使

知識得到新的升華和再創(chuàng)造，從而實現(xiàn)知識管理的PDCA循環(huán)和知識價值的螺旋上升。

5.6.2知識微創(chuàng)新

說明組織如何制定適合的管理機(jī)制，以推進(jìn)組織通過對技術(shù)、管理、業(yè)務(wù)、運(yùn)營模式的改進(jìn)，從而

推動相關(guān)知識及時更新與再提煉，以提升知識的時效性和適應(yīng)性，滿足技術(shù)、管理、業(yè)務(wù)和運(yùn)營模式不

斷變化的要求。

a)確保微創(chuàng)新的系統(tǒng)性，組織如何設(shè)計適合的知識微創(chuàng)新活動，以收集和沉淀組織在技術(shù)、管理、

業(yè)務(wù)、運(yùn)營模式改進(jìn)過程中所產(chǎn)生的微創(chuàng)新知識。

b)使員工積極參與微創(chuàng)新的活動，組織如何設(shè)計適合的激勵和考核機(jī)制鼓勵并要求組織內(nèi)部進(jìn)行

持續(xù)的知識微創(chuàng)新。

c)為增加微創(chuàng)新的有效性，組織如何借助IT工具來制定適合的評估方案，定期對知識微創(chuàng)新活

動進(jìn)行效果評價，保證優(yōu)化活動有效。

5.6.3知識創(chuàng)造

說明組織如何制定合適的管理機(jī)制，以推動組織通過技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和知識創(chuàng)

新，從而不斷創(chuàng)造新知識，以持續(xù)提升組織的核心競爭力和組織品牌影響力。

a)確保知識創(chuàng)新的系統(tǒng)性，說明組織如何制定并定義適合本組織的創(chuàng)新模式和行為，以指導(dǎo)并推

動組織內(nèi)部的組織創(chuàng)新活動。

注：不同組織對創(chuàng)新活動定義不盡相同，但總體來講組織創(chuàng)新活動包括但不限于：領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、顧客服

務(wù)創(chuàng)新、員工管理創(chuàng)新、運(yùn)營模式創(chuàng)新等五部分，具體可參考《卓越績效評價準(zhǔn)則》。

b)確保知識創(chuàng)新的持續(xù)性，說明組織如何針對不同的創(chuàng)新形式設(shè)計適合的創(chuàng)新活動，以保障并推

動創(chuàng)新得以持續(xù)。

注：創(chuàng)新活動包括但不限于：管理創(chuàng)新項目、創(chuàng)意征集活動、意見征詢、專題研討會等。

c)確保知識創(chuàng)新的有效性，說明組織如何制定合適的機(jī)制與方法，實現(xiàn)對知識創(chuàng)造過程中產(chǎn)生的

新知識進(jìn)行再梳理，以保證知識的完整性和及時性。

注：知識是動態(tài)變化的，經(jīng)過業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的實踐和創(chuàng)新活動，將會產(chǎn)生出更多的知識，某些知識甚至?xí)l(fā)生變化，包

括：更新、歸檔、過期、廢棄等。

5.7支持平臺

5.7.1總則

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支持平臺是檢查組織如何在充分了解組織當(dāng)前知識管理狀態(tài)的基礎(chǔ)上，有效建立合適的管理組織和

制定有效的管理機(jī)制，以推動組織內(nèi)部的知識管理，并通過IT的手段建設(shè)適合的技術(shù)架構(gòu)和平臺，幫助

組織提升知識管理的效率和效果，充分發(fā)揮知識的價值，推動組織的創(chuàng)新與發(fā)展。

注：組織知識管理的支撐平臺范疇比較廣，包括但不限于知識管理組織、知識管理促進(jìn)機(jī)制和知識管理平臺。

5.7.2知識管理組織

說明組織設(shè)置什么樣的組織模式來推動組織的知識管理。

a)確保知識管理的有效推行，如何設(shè)置知識管理組織，這將決定未來組織知識管理的定位和推動

力。

注：知識管理組織包括但不限于：知識管理推薦委員會、知識管理推進(jìn)組、知識管理技術(shù)支持組、知識管理運(yùn)營組。

b)確保知識管理組織的運(yùn)作，組織如何為知識管理組織制定合理的職責(zé)說明書和運(yùn)作機(jī)制，這將

決定了組織知識管理工作的成效。

5.7.3知識管理機(jī)制

說明組織如何制定合適的管理制度、宣傳推廣渠道、知識評價方法來有效推動組織的知識管理工作。

a)確保有系統(tǒng)的知識管理機(jī)制，組織如何制定適合的知識管理制度，以推動組織的知識管理工作，

并最大化激發(fā)組織人員參與到知識管理中。知識管理制度包括但不限于：知識管理流程、激勵

機(jī)制、考核評估方法、知識產(chǎn)權(quán)管理等。

b)組織如何制定有效的宣傳推廣方案，以快速推動組織的知識管理工作。

c)確保知識管理對組織發(fā)展的作用，組織如何制定有效的知識管理促進(jìn)評價制度，以便對知識當(dāng)

前的匹配度和適用度進(jìn)行評價。

注：知識管理是一個復(fù)雜的過程，知識的有效性與適用性的評價也比較困難，目前世界上尚未形成一套通用性的評

價模型和工具來指導(dǎo)組織對知識的有效性評價。但作為組織，可以根據(jù)自身的發(fā)展階段和業(yè)務(wù)特性，對某些特

定領(lǐng)域的知識提出一定適用性的定量或定性評價方法，從而讓知識的適用性和匹配度得到進(jìn)一步的科學(xué)評價。

5.7.4知識管理IT平臺

說明組織知識管理平臺在組織信息化總體規(guī)劃中的位置，以及如何進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計。

a)確保知識管理的便捷性，組織如何設(shè)計適合的知識管理IT平臺應(yīng)用架構(gòu)，以指導(dǎo)組織知識管

理信息系統(tǒng)的建設(shè)。知識管理IT平臺應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)包括但不限于：IT系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)設(shè)計原則、

可用性設(shè)計原則、系統(tǒng)建設(shè)計劃。

c)確保知識的有效應(yīng)用，組織如何設(shè)計并應(yīng)用知識管理平臺的功能，以滿足并支撐組織知識管理

的建設(shè)和運(yùn)營。系統(tǒng)功能包括但不限于：知識庫、實踐社區(qū)、知識地圖、知識搜索、知識集成。

d)使各項知識管理應(yīng)用工具持續(xù)改善，組織如何設(shè)計并應(yīng)用系統(tǒng)評價工具，用以實現(xiàn)對知識管理

工作的評價。系統(tǒng)評價工具包括但不限于：運(yùn)營指標(biāo)、積分排行、推薦點(diǎn)評、審核糾錯。

5.8知識管理結(jié)果

5.8.1總則

結(jié)果是檢查組織對于知識管理所有關(guān)鍵領(lǐng)域的價值：包括支持業(yè)務(wù)發(fā)展達(dá)至組織成功，提升知識管

理平臺成熟度、提高知識應(yīng)用滿意度。

結(jié)果要求有明確的量化指標(biāo)，如知識應(yīng)用在財務(wù)結(jié)果和贏得顧客的內(nèi)在價值等。

5.8.2業(yè)務(wù)發(fā)展匹配度

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概述知識管理在實現(xiàn)組織成功的結(jié)果，衡量知識管理應(yīng)用程度，關(guān)鍵是比對知識管理在業(yè)務(wù)發(fā)展中

所發(fā)揮的作用，并以文字清楚說明量化結(jié)果與知識管理過程之間的關(guān)聯(lián)。

說明知識管理對組織運(yùn)營的影響，組織運(yùn)營過程中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)在知識管理下的變化，測算并記

錄新增的知識資產(chǎn)與整體財務(wù)價值資產(chǎn)的關(guān)系。同時要顯示組織成員對知識管理項目的執(zhí)行和運(yùn)用的最

終價值。結(jié)果應(yīng)從以下方面展示:

——直接結(jié)果，如知識產(chǎn)權(quán)/專利的增加、員工能力提升、無形資產(chǎn)價值增長等。

——最終結(jié)果，如戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成、組織關(guān)鍵績效(包括市場/顧客、財務(wù)、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、過程管

理、社會責(zé)任等)提升。

5.8.3知識管理平臺適用度

概述知識管理支持平臺的可用性指標(biāo)，包括但不限于功能易用性、功能完整性、技術(shù)架構(gòu)先進(jìn)性、

管理配置性和系統(tǒng)可擴(kuò)展性等，以評價其能否滿足并良好支撐組織的知識管理需要。

a）說明支持平臺是容易使用的，即功能易用性：評價支持平臺的功能操作是否簡單易用，能否提

供完整的配置功能以通過簡單的配置調(diào)整，快速滿足業(yè)務(wù)變化的要求，如系統(tǒng)功能滿意度、系

統(tǒng)停留時間、活躍度、使用頻率、知識更新頻率等。這些結(jié)果與標(biāo)桿企業(yè)或其他擁有類似平臺

組織的對比，結(jié)果如何。

b）說明支持平臺是涵蓋各項需求的，即功能完整性：評價系統(tǒng)平臺的功能完整性，是否充分涵蓋

并很好支持了組織知識管理的各種需求，如功能與規(guī)劃的預(yù)期要求的百分比。

c）說明支持平臺使用的技術(shù)水平，即技術(shù)架構(gòu)先進(jìn)性：評價支持平臺的技術(shù)架構(gòu)是否達(dá)到或超越

業(yè)界同類型產(chǎn)品的技術(shù)框架，以及是否具備很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，如大數(shù)據(jù)分析對比運(yùn)營要求的支

持度、知識挖掘的平均所需時間、擴(kuò)展性接口的數(shù)量等。這些結(jié)果與標(biāo)桿企業(yè)或其他擁有類似

平臺組織的對比，結(jié)果如何。

5.8.4員工應(yīng)用及參與滿意度

概述運(yùn)用知識管理，幫助員工更好地處理工作。知識管理對組織實現(xiàn)其目標(biāo)作用的水平。

a)說明知識管理的有效性，如知識分享覆蓋程度、知識可用的滿意度、知識庫使用價值、知識

能回答員工所提問題，并幫助解決問題的概率等。

b)說明知識管理的推行維度，包括知識管理實施以及知識資產(chǎn)方案的成功和失敗率，如知識管

理項目在預(yù)計時間和成本內(nèi)完成度、已完成項目數(shù)的增加數(shù)等。

c)說明知識的標(biāo)準(zhǔn)化實施程度的情況，如組織運(yùn)用最佳作業(yè)實踐標(biāo)準(zhǔn)需要的時間、運(yùn)用最佳作

業(yè)實踐的百分比等。

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

組織簡介和知識概述

組織簡介是組織的一幅快照，顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織簡介作為知識管理評

價指南的開始的重要性體現(xiàn)在：

a)有助于組織在自我評價和編寫知識管理獎項申報材料時最恰當(dāng)開始的切入點(diǎn)；

b)有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別出關(guān)鍵的潛在差距，以制定改進(jìn)計劃；

c)有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織和組織認(rèn)為重要的方面。

A.1組織描述

A.1.1組織的環(huán)境

a)主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式；

b)組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀；

c)員工概況，包括教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望；

d)主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施與競爭對手的差異；

e)組織運(yùn)營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。

A.1.2組織的關(guān)系

a)組織結(jié)構(gòu)和治理體制；

b)關(guān)鍵的顧客及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；

c)關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，組織關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要

求；

d)與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。

A.2組織面臨的挑戰(zhàn)

A.2.1競爭環(huán)境

a)在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量；

b)決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新

和合作的機(jī)會。

A.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢

在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢。

A.3知識概述

A.3.1總則

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本條款主要是幫助組織界定和理解需要管理的知識內(nèi)涵和范疇。初步分析和確定本組織需要重點(diǎn)關(guān)

注的核心知識內(nèi)容，組織通?？砂聪铝蟹椒ㄟM(jìn)行分析。

A.3.2按照組織經(jīng)營活動和業(yè)務(wù)進(jìn)行分解分析，知識脈絡(luò)圖如圖A.1。

圖A.1基于卓越績效模式框架的知識脈絡(luò)分析

a)產(chǎn)品或服務(wù)知識

產(chǎn)品或服務(wù)知識：組織知識的共享、應(yīng)用最終都凝結(jié)在組織結(jié)果中，表現(xiàn)形式即為產(chǎn)品和服務(wù)；

組織產(chǎn)品和服務(wù)知識，包括組織核心技術(shù)專利、專有知識等；

b)員工知識

員工知識：組織員工所擁有的知識、技能的總和；

c)運(yùn)營知識

組織價值鏈運(yùn)營知識的總和；根據(jù)價值鏈分析，運(yùn)營知識一般可包括：戰(zhàn)略管理、市場和客戶

分析、研發(fā)管理、市場與營銷管理、供應(yīng)鏈管理、客戶服務(wù)管理、人力資源管理、財務(wù)管理、行政

管理、信息技術(shù)管理、公共關(guān)系管理、企業(yè)文化管理等，具體應(yīng)結(jié)合組織實際并根據(jù)行業(yè)特征予以

分析。

d)顧客

顧客知識：有關(guān)顧客、合伙伙伴知識的總和，包括顧客需求、合伙伙伴產(chǎn)品和服務(wù)的知識等；

e)戰(zhàn)略

戰(zhàn)略知識：有關(guān)行業(yè)環(huán)境、市場趨勢、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略執(zhí)行等方面的知識總和；

f)領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)能力知識：有關(guān)組織領(lǐng)導(dǎo)個人獨(dú)特能力以及組織價值觀、愿景、使命方面的知識。

A.3.3按照知識的存在形式進(jìn)行分解分析

按組織中知識的存在形式，分析組織應(yīng)該關(guān)注的核心知識。常見的知識形式但不限于：合同、研究

報告、標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、政策法規(guī)、制度規(guī)范、出版物、論文、情報、圖紙、模型、專利、商標(biāo)、方法論、

流程、案例、最佳實踐等。示例如下：

示例1：專利

組織所擁有的處于保護(hù)期的發(fā)明專利、實用新型專利和外觀設(shè)計。

示例2：技術(shù)秘密

技術(shù)秘密主要是指憑借經(jīng)驗或技能產(chǎn)生的，在組織生產(chǎn)過程中適用的技術(shù)情報、數(shù)據(jù)或知識，包括產(chǎn)品配方、工藝

流程、技術(shù)秘訣、設(shè)計、圖紙（含草圖）、試驗數(shù)據(jù)和記錄、計算機(jī)程序等，而且這些技術(shù)信息尚未獲得專利等其他知

識產(chǎn)權(quán)法的保護(hù)。

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示例3：制度規(guī)范

制度規(guī)范是組織管理過程中借以約束全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種規(guī)章、條例、守則、

規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)以及辦法等的總稱。

示例4：流程

流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

示例5：經(jīng)驗案例

在某項工作或某項活動中，對其典型經(jīng)驗所做的總結(jié)。

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BB

附錄B

（規(guī)范性附錄）

評分條款分值表

B.1組織知識管理評價指南評分條款分值表

類目評分條款類目分值評分條款分值

5.1知識管理文化……………150

5.1.2知識管理文化環(huán)境………80

5.1.3知識管理文化特征………70

5.2知識管理戰(zhàn)略……………100

5.2.2知識管理戰(zhàn)略制定………50

5.2.3知識管理戰(zhàn)略實施………50

5.3知識積淀…………………150

5.3.2知識盤點(diǎn)…………………30

5.3.3知識梳理…………………30

5.3.4知識采集…………………30

5.3.5知識關(guān)聯(lián)…………………30

5.3.6知識存儲…………………30

5.4知識共享…………………100

5.4.2知識內(nèi)部共享……………60

5.4.3知識外部共享……………40

5.5知識應(yīng)用…………………120

5.5.2知識應(yīng)用設(shè)計……………50

5.5.3知識應(yīng)用管理……………50

5.5.4知識應(yīng)用評價……………20

5.6知識創(chuàng)新…………………80

5.6.2知識微創(chuàng)新………………40

5.6.3知識創(chuàng)造…………………40

5.7支持平臺…………………100

5.7.2知識管理組織……………20

5.7.3知識管理機(jī)制……………40

5.7.4知識管理IT平臺………40

5.8知識管理結(jié)果……………200

5.8.2業(yè)務(wù)發(fā)展匹配度…………80

5.8.3知識管理平臺適用度……60

5.8.4員工應(yīng)用及參與滿意度…………………60

總分1000分

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CC

附錄C

（規(guī)范性附錄）

評價要素與評分指南

根據(jù)指南的評價要求和被評價組織的信息，按過程條款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要

素，分別對過程、結(jié)果進(jìn)行定性評價和定量評分。

C.1評價要素

C.1.1過程

本附錄所表述的“過程”是指：組織針對標(biāo)準(zhǔn)5.1-5.7中各評分條款要求，所采用的方法及其展開

和改進(jìn)。用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（Approach-Deployment-Learning-Integration，簡稱A-D-L-I）的四

個要素評價組織知識管理過程的成熟度，其中“方法”評價要點(diǎn)：

a）方法的適宜性，包括對標(biāo)準(zhǔn)評分條款要求和對組織知識管理實際的適宜程度；

b）方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的成效；

c）方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。

“展開”評價要點(diǎn)：

a）方法是否持續(xù)應(yīng)用；

b）方法是否在所有適用的部門/單位應(yīng)用。

“學(xué)習(xí)”評價要點(diǎn)：

a）通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；

b）鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的變革；

c）在各相關(guān)部門/單位、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。

“整合”評價要點(diǎn)：

a）方法與在組織簡介和知識概述及其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；

b）各過程、部門/單位的方法是協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，并支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

在過程各評分條款中，方法-展開-學(xué)習(xí)-整合聯(lián)系在一起，強(qiáng)調(diào)與評分條款具體要求相一致的方法及

其展開，隨著過程的成熟，對它們的說明也應(yīng)該指出一個至多個周期的學(xué)習(xí)，以及與其他過程和部門/

單位是如何整合的，因此成熟的知識管理是要讓各要素形成一個統(tǒng)一體，可以充分互聯(lián)、相互補(bǔ)充和相

融合的方式運(yùn)行，并產(chǎn)生可預(yù)期的效果。所以過程評價要與結(jié)果評價相互結(jié)合。盡管方法-展開-學(xué)習(xí)-

整合要素相互聯(lián)系在一起，但是評審人員給予被評價組織的反饋，應(yīng)反映每一個或全部這些要素的優(yōu)勢

和改進(jìn)機(jī)會。

C.1.2結(jié)果

本附錄所表述的“結(jié)果”是指：組織針對標(biāo)準(zhǔn)5.8中各評分條款要求，所得到的輸出和效果。用水

平-趨勢-對比(適用時)-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）的四個要素

評價組織知識管理結(jié)果的成熟度，其中“水平”評價要點(diǎn)：

組織知識管理結(jié)果的當(dāng)前水平，其中可透過結(jié)果的多少來顯示應(yīng)用的廣度；

“趨勢”評價要點(diǎn)：

組織知識管理結(jié)果改進(jìn)的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；

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“對比”評價要點(diǎn)（適用時）：

a)與適宜的競爭對手或類似組織的對比狀況；

b)與標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者結(jié)果的對比狀況。

“整合”評價要點(diǎn)：

組織知識管理結(jié)果的測量指標(biāo)(尤其是“業(yè)務(wù)發(fā)展匹配度”)與在“組織簡介和知識概述”和“過程”

評分條款中確定的關(guān)鍵要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。

結(jié)果類條目要求就關(guān)鍵的知識管理測量指標(biāo)，以及關(guān)鍵的組織要求應(yīng)與業(yè)務(wù)發(fā)展、及知識管理的整

合情況，給出結(jié)果水平、趨勢和對比方面的數(shù)據(jù)。結(jié)果類條目還要求提供關(guān)于結(jié)果改進(jìn)的廣度的數(shù)據(jù)，

這與展開和學(xué)習(xí)直接關(guān)聯(lián)，如果改進(jìn)過程得到了廣泛的共享和展開，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果。

C.2“過程”評分條款評分指南

C.2.1“過程”評分條款評分指南見表C.1。

表C.1過程項評分指南

分?jǐn)?shù)過程

沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。(A)

方法沒有展開或略有展開。(D)

0%或5%

沒有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅是“對問題的被動反應(yīng)”。(L)

缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)

開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A)

10%,15%,方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實現(xiàn)。(D)

20%或25%處于從“對問題的被動反應(yīng)”到“改進(jìn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的早期階段。(L)

主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其它方面或部門達(dá)成協(xié)調(diào)一致。(I)