高速鐵路客運(yùn)組織課程標(biāo)準(zhǔn)

《高速鐵路客運(yùn)組織》學(xué)習(xí)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)（高速鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)20XX級(jí)適用）一、前言1．學(xué)習(xí)領(lǐng)域性質(zhì)本學(xué)習(xí)領(lǐng)域是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域，通過本課程的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，了解高速鐵路旅客運(yùn)輸組織工作所包含的整體內(nèi)容、作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，掌握旅客運(yùn)輸組織的基本原理、方法和技能；理解并運(yùn)用客運(yùn)規(guī)章分析和處理旅客運(yùn)輸中的問題；正確辦理客運(yùn)作業(yè)和業(yè)務(wù)，獲得較強(qiáng)的職業(yè)能力。符合高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)崗位群中售票員、客運(yùn)員、列車員等職業(yè)崗位的用人要求，成為集生產(chǎn)、服務(wù)和管理技能于一身的復(fù)合型人才，具有較強(qiáng)的實(shí)際工作能力，能夠適應(yīng)在國家鐵路、地方鐵路、城市地下鐵道、城市軌道交通的生產(chǎn)一線從事客運(yùn)組織、服務(wù)、經(jīng)營和管理等工作，經(jīng)過鍛煉成為基層管理人員和技術(shù)業(yè)務(wù)骨干。2．學(xué)習(xí)領(lǐng)域設(shè)計(jì)思路高速鐵路旅客運(yùn)輸組織是依據(jù)現(xiàn)場客運(yùn)崗位的工作過程，工學(xué)結(jié)合、教學(xué)做一體化的思路設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，設(shè)置了高速鐵路電子客票售票作業(yè)、高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)、高速鐵路客運(yùn)安全管理與應(yīng)急處置等六個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。通過該系列項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，學(xué)生不但能夠掌握旅客運(yùn)輸工作的基本方法和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還能夠培養(yǎng)在非正常情況下的旅客組織、事故應(yīng)急處理等素質(zhì)。項(xiàng)目一高速鐵路電子客票售票作業(yè)任務(wù)1高速鐵路售票工作基礎(chǔ)知識(shí)任務(wù)2窗口計(jì)算機(jī)售票任務(wù)3自助售票項(xiàng)目二高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)任務(wù)1旅客進(jìn)站組織任務(wù)2檢票及站臺(tái)乘降組織任務(wù)3旅客出站組織任務(wù)4站、車交接作業(yè)項(xiàng)目三復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)任務(wù)1二等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)任務(wù)2商務(wù)、一等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)任務(wù)3列車長客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)項(xiàng)目四高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)任務(wù)1鐵路客票系統(tǒng)運(yùn)用任務(wù)2旅客服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)用任務(wù)3鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)運(yùn)用項(xiàng)目五高速鐵路客運(yùn)服務(wù)任務(wù)1高速鐵路智能客運(yùn)服務(wù)任務(wù)2高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)任務(wù)3高速鐵路旅客遺失品服務(wù)任務(wù)4旅客投訴處理任務(wù)5節(jié)假日與軍人優(yōu)先運(yùn)輸服務(wù)任務(wù)6高速鐵路客運(yùn)營銷服務(wù)項(xiàng)目六高速鐵路客運(yùn)安全管理與應(yīng)急處置任務(wù)1車站客運(yùn)安全管理與應(yīng)急處置任務(wù)2動(dòng)車組列車客運(yùn)安全管理與應(yīng)急處置二、培養(yǎng)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握旅客列車分類及車次的規(guī)定；（2）掌握鐵路旅客運(yùn)價(jià)里程表、全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖的使用方法；掌握動(dòng)車組車票票價(jià)計(jì)算方法；（3）掌握售票、簽證、退票及取票的相關(guān)規(guī)定。（4）掌握自動(dòng)售票機(jī)的使用及日常維護(hù)方法；（5）能夠運(yùn)用計(jì)算機(jī)發(fā)售各種常用車票、改簽車票以及辦理退票手續(xù)等；（6）能夠利用代用票辦理車票的發(fā)售、變更、不符合乘車條件等情況；（7）掌握旅客進(jìn)站組織的作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（8）掌握無票、超高補(bǔ)票補(bǔ)款、車票丟失、旅客誤乘、坐過了站的相關(guān)規(guī)定。（9）掌握攜帶品超重超大超范圍的處理規(guī)定。（10）掌握列車員工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（11）掌握動(dòng)車組列車長工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（12）掌握車站非正常情況應(yīng)急處置預(yù)案。2.能力目標(biāo)（1）能正確使用鐵路旅客運(yùn)價(jià)里程表、全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖，能計(jì)算動(dòng)車組車票票價(jià)；（2）能正確操作售票系統(tǒng)和售票設(shè)備設(shè)施。（3）能按照售票員崗位作業(yè)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售票作業(yè)、退票作業(yè)和簽證作業(yè)，能進(jìn)行售票交接班工作；。（4）能正確操作高鐵客運(yùn)車站設(shè)備設(shè)施。（5）能夠落實(shí)站乘降將組織作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、做好重點(diǎn)旅客交接。（6）能夠識(shí)別各種車票的有效性，能判斷旅客的乘車條件，對不符合乘車條件的旅客按章處理；（7）能對旅客攜帶品超重超大超范圍進(jìn)行處理；（8）能進(jìn)行動(dòng)車組列車員乘務(wù)作業(yè)，并能按作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；（9）能進(jìn)行動(dòng)車組列車長作業(yè)，并能按作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；（10）能正確執(zhí)行車站非正常情況應(yīng)急處置預(yù)案。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）良好的安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和紀(jì)律意識(shí)。（2）良好的溝通協(xié)調(diào)能力。（3）具有良好的鐵路職業(yè)意識(shí)。4.課程思政設(shè)計(jì)“高速鐵路客運(yùn)組織”課程思政教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目思政元素思政元素教學(xué)融入高速鐵路電子客票售票作業(yè)1.遵章守紀(jì)2.廉潔自律3.不徇私情1.講解高速鐵路電子客票售票案例，培養(yǎng)高度的工作責(zé)任心。2.通過學(xué)習(xí)優(yōu)惠票資質(zhì)核驗(yàn)，要弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)美德，弘揚(yáng)誠信文化。3.練習(xí)售票業(yè)務(wù)相關(guān)票據(jù)的處理，養(yǎng)成一絲不茍的工作作風(fēng)。高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)1.勤懇敬業(yè)學(xué)習(xí)態(tài)度2.使命與擔(dān)當(dāng)3.工匠精神1.通過自助檢票設(shè)備使用，堅(jiān)持科技自立自強(qiáng)。2.各崗位夜班工作無法保證休息且工作繁重，要樹立愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的精神才能完成工作任務(wù)。3.講解站車交接客運(yùn)記錄編制案例，培養(yǎng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)1.樂于奉獻(xiàn)2.創(chuàng)新精神3.與時(shí)俱進(jìn)、積極進(jìn)取4.嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、細(xì)致地工作態(tài)度1.引入復(fù)興號(hào)動(dòng)車組的發(fā)展過程及取得的成就，增強(qiáng)學(xué)生的民族自豪感和職業(yè)自豪感。2.“復(fù)興號(hào)”智能動(dòng)車組，是中國科技創(chuàng)新的重大成果，培養(yǎng)學(xué)生科技報(bào)國的愛國情懷。3.為確保旅客順利出行，客運(yùn)乘務(wù)員要具有一定的綜合指揮能力。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)1.信息化管理意識(shí)2.嚴(yán)于律己3.嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)4.誠實(shí)守信1.講解客票系統(tǒng)主要功能，培養(yǎng)高度的工作責(zé)任心，深刻領(lǐng)會(huì)鐵路人的“工匠精神”。2.練習(xí)旅客服務(wù)信息系統(tǒng)操作，要不斷努力鉆研、開拓創(chuàng)新，提升服務(wù)技能。3.通過學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中心作業(yè)流程，要自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新，勇毅前行。4.引入服務(wù)工單流轉(zhuǎn)案例，努力做到以真學(xué)實(shí)干服務(wù)旅客。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)1.服務(wù)意識(shí)2.恪盡職守3.吃苦耐勞4.團(tuán)隊(duì)合作精神5.社會(huì)責(zé)任意識(shí)1.運(yùn)用科學(xué)合理的方法精準(zhǔn)做好智能客運(yùn)服務(wù)工作。2.通過高速鐵路客運(yùn)智能設(shè)備圖片展示，要堅(jiān)持科技自立，踔厲奮發(fā)。3.引入為重點(diǎn)旅客服務(wù)優(yōu)秀案例，鍛煉良好的責(zé)任意識(shí)及應(yīng)變能力，在新時(shí)代的賽道上奮勇爭先。4.引入旅客遺失品找尋歸還服務(wù)案例，具有社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)參與意識(shí)。5.講解軍人依法優(yōu)先運(yùn)輸，做到服務(wù)人民、奉獻(xiàn)祖國。6.講解投訴處理流程，鍛煉良好的心理素質(zhì)，樹立“人民鐵路為人民”的職業(yè)情操。7.講解營銷服務(wù)內(nèi)容，做到以人為本，貼近旅客生活需求。高速鐵路客運(yùn)安全管理與應(yīng)急處置1.責(zé)任重于泰山2.安全意識(shí)和素養(yǎng)3.熱愛勞動(dòng)4.集體精神1.安全是鐵路的生命線，作為鐵路工作人員要履職盡責(zé)，才能保證旅客運(yùn)輸安全。2.做社會(huì)主義法治的忠實(shí)崇尚者、自覺遵守者、堅(jiān)定捍衛(wèi)者。3.堅(jiān)持以人民安全為宗旨，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主。三、學(xué)習(xí)項(xiàng)目的描述本學(xué)習(xí)項(xiàng)目通過21個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)習(xí)以鐵路旅客運(yùn)輸工作崗位及作業(yè)過程為載體的鐵路客運(yùn)工作基礎(chǔ)認(rèn)知、售票作業(yè)、高鐵等學(xué)習(xí)內(nèi)容。通過各項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠具備默畫全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖、引導(dǎo)旅客使用自動(dòng)售票機(jī)購票、利用計(jì)算機(jī)發(fā)售車票、辦理退票及改簽手續(xù)，能夠組織旅客進(jìn)出站及站臺(tái)交接手續(xù)等專業(yè)能力，能夠具備列車設(shè)備使用、編寫鐵路客運(yùn)記錄、乘務(wù)工作、應(yīng)急情況處理的專業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)、分析、解決問題和應(yīng)變處理問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生安全素質(zhì)、職業(yè)道德、組織指揮能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力等社會(huì)能力培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)、分析、解決問題和應(yīng)變處理問題的能力。四、學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)名稱學(xué)習(xí)任務(wù)說明學(xué)習(xí)場地要求學(xué)習(xí)方法建議學(xué)時(shí)項(xiàng)目一高速鐵路電子客票售票作業(yè)1.1高速鐵路售票工作基礎(chǔ)知識(shí)能確定旅客運(yùn)輸合同的內(nèi)容及合同雙方的權(quán)利義務(wù)；能判定旅客列車車次。能夠熟練識(shí)別各種車票及其有效性、熟練使用鐵路旅客運(yùn)價(jià)里程表、全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖。能夠正確地收取客運(yùn)雜費(fèi)。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法61.2窗口計(jì)算機(jī)售票能夠熟練使用計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行售票、改簽、退票作業(yè)。能夠發(fā)售各種車票、辦理變更手續(xù)、能夠熟練進(jìn)行人工售票、簽證、退票及取票作業(yè)。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法61.3自助售票能夠熟練使用電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票方法訂購車票、能指導(dǎo)購票人訂購車票、能夠熟練使用自動(dòng)售票機(jī)購買車票、能指導(dǎo)旅客用自動(dòng)售票機(jī)購買車票、能夠?qū)ψ詣?dòng)售票機(jī)進(jìn)行適時(shí)維護(hù)鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法4項(xiàng)目二高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)旅客進(jìn)站組織能對高速鐵路客運(yùn)站設(shè)備和客服系統(tǒng)有初步的認(rèn)識(shí)、能運(yùn)用高速鐵路客運(yùn)站旅客組織、服務(wù)設(shè)備。能夠識(shí)別鐵路職工乘車證、能夠熟練掌握旅客乘車條件鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法4檢票及站臺(tái)乘降組織能對旅客進(jìn)站組織的各個(gè)環(huán)節(jié)有初步認(rèn)識(shí)、能夠組織旅客安全有序乘降鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法4旅客出站組織能夠安全有序引導(dǎo)旅客出站、能夠正確辦理無票、補(bǔ)票補(bǔ)款。能夠正確對旅客攜帶品超重進(jìn)行處理、能夠正確對旅客攜帶品超大進(jìn)行處理、能夠正確對旅客攜帶品超范圍進(jìn)行處理鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法4站、車交接作業(yè)能夠正確處理旅客誤乘、坐過了站的情況、能夠按規(guī)定辦理站車交接相關(guān)事項(xiàng)。能夠進(jìn)行車票誤售誤購、遺失物品的業(yè)務(wù)處理。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法4復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)3.1二等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)掌握列車乘務(wù)工作內(nèi)容、掌握列車員作業(yè)流程，能夠按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法43.2商務(wù)、一等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)掌握商務(wù)、一等座列車乘務(wù)工作內(nèi)容、掌握列車員作業(yè)流程，能夠按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法43.3列車長客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)了解動(dòng)車組列車長職責(zé)、掌握動(dòng)車組列車長作業(yè)流程，能夠按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、能完成動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法4項(xiàng)目四4.1鐵路客票系統(tǒng)運(yùn)用掌握票務(wù)管理、售票交易、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、列車服務(wù)、車站服務(wù)等功能，能夠進(jìn)行客戶關(guān)系管理、客運(yùn)營銷輔助決策、卡務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等管理。能正確使用客票系統(tǒng)完成實(shí)名制售票、驗(yàn)證、檢票工作。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法44.2旅客服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)用能夠正確使用旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)系統(tǒng)”指揮客運(yùn)生產(chǎn)各項(xiàng)工作。正確使用“旅客服務(wù)信息系統(tǒng)”、“客運(yùn)管理信息系統(tǒng)”、“客運(yùn)設(shè)備系統(tǒng)”和“應(yīng)急指揮系統(tǒng)”。準(zhǔn)確高效的指揮現(xiàn)場各項(xiàng)生產(chǎn)工作。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法64.3鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)運(yùn)用能夠利用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)處理旅客業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、求助服務(wù)、失物招領(lǐng)、綜合資訊、客運(yùn)營銷、多元經(jīng)營等服務(wù)。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法4項(xiàng)目五5.1高速鐵路智能客運(yùn)服務(wù)通過運(yùn)用各種信息管理系統(tǒng)軟件和硬件以及相關(guān)設(shè)施，處理大流量、高密度、客流快速集散。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法25.2高速鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)能夠重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)，根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有通報(bào)，有服務(wù)，有交接。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法45.3高速鐵路旅客遺失品服務(wù)依據(jù)相關(guān)法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定保管旅客遺失物品并核收保管費(fèi)。按國家有關(guān)規(guī)定處理無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法45.4旅客投訴處理認(rèn)真做好投訴處理工作，將旅客投訴帶來的不良影響降到最低。有效地處理好旅客的投訴。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法45.5節(jié)假日與軍人優(yōu)先運(yùn)輸服務(wù)做好節(jié)假日旅客運(yùn)輸和新老兵運(yùn)輸客流調(diào)查工作外，有針對性地加開旅客列車或動(dòng)車組重聯(lián)以及票額調(diào)用等運(yùn)輸組織工作。為現(xiàn)役軍人的通行提供優(yōu)先服務(wù)，按照規(guī)定給予優(yōu)待。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法25.6高速鐵路客運(yùn)營銷服務(wù)根據(jù)旅客的需求做好旅客列車的開行、票額組織、經(jīng)營服務(wù)、商務(wù)旅客服務(wù)以及高鐵快件運(yùn)輸。不斷推出符合各層次旅客需求的產(chǎn)品，提供差異化營銷服務(wù)。正確計(jì)算各種動(dòng)車組車票票價(jià)。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法86.1車站客運(yùn)安全管理與應(yīng)急處置能夠具有火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處理能力、能夠具有有效處置車站突發(fā)大客流、列車晚點(diǎn)等突發(fā)情況的應(yīng)急處理能力。能夠按程序有序應(yīng)對售票車間停電情況、能夠按程序有序應(yīng)對售票系統(tǒng)故障情況、能正確操作應(yīng)急售票系統(tǒng)下的售票工作、能夠有序應(yīng)對其他突發(fā)事件情況。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法66.2動(dòng)車組列車客運(yùn)安全管理與應(yīng)急處能夠具有應(yīng)對動(dòng)車組火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處理能力、能夠具有有效處置惡劣天氣、突發(fā)大客流、列車晚點(diǎn)等突發(fā)情況的應(yīng)急處理能力。鐵道運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)中心小組討論法演練法6總計(jì)學(xué)時(shí)96五、學(xué)習(xí)項(xiàng)目詳表高速鐵路電子客票售票作業(yè)總學(xué)時(shí)：16高速鐵路售票工作基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)時(shí)：6學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.能確定旅客運(yùn)輸合同的內(nèi)容及合同雙方的權(quán)利義務(wù)2.能判定旅客列車等級(jí)和車次3.能夠熟練識(shí)別各種車票及其有效期4.熟練使用鐵路旅客運(yùn)價(jià)里程表、全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖5.掌握動(dòng)車組車票票價(jià)計(jì)算6．能夠正確地收取客運(yùn)雜費(fèi)主要內(nèi)容：1.客運(yùn)工作的法律法規(guī)2.鐵路旅客運(yùn)輸3.車票的作用及分類4.車票有效期5．鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程6．旅客票價(jià)表7.動(dòng)車組車票票價(jià)計(jì)算8.客運(yùn)雜費(fèi)教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、評價(jià)表多媒體課件、《鐵路旅客運(yùn)價(jià)里程表》、《鐵路旅客票價(jià)表》、《全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖》文件理解能力計(jì)算能力了解鐵路旅客運(yùn)輸相關(guān)的法律法規(guī)；掌握旅客運(yùn)輸合同的內(nèi)容；掌握旅客列車種類；能識(shí)別各種車票及其有效性；掌握《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表》及《旅客票價(jià)表》的使用方法；掌握動(dòng)車組車票的計(jì)算；掌握全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖使用方法；具備講授與指導(dǎo)的能力步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生任務(wù)單"下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法引導(dǎo)文法小組討論法12計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生任務(wù)單"的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法13實(shí)施1.客運(yùn)工作的法律法規(guī)2.鐵路旅客運(yùn)輸3.車票的作用及分類4.鐵路旅客票價(jià)構(gòu)成要素5.車票有效期6．鐵路旅客票價(jià)的制定7．鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程8．旅客票價(jià)表9.動(dòng)車組車票票價(jià)計(jì)算10.客運(yùn)雜費(fèi)講授法學(xué)生自主進(jìn)行144檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 2總學(xué)時(shí)：16窗口人工售票學(xué)時(shí)：6學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.能夠使用代用票發(fā)售各種車票2.能夠熟練使用窗口計(jì)算機(jī)進(jìn)行人工售票、簽證、退票及取票作業(yè)3.能夠正確完成售票交接班工作主要內(nèi)容：1.客票、附加票的發(fā)售規(guī)定2.學(xué)生減價(jià)票的發(fā)售規(guī)定3.兒童減價(jià)票的發(fā)售規(guī)定4.傷殘軍人減價(jià)票的發(fā)售規(guī)定5.團(tuán)體旅客票的發(fā)售規(guī)定5.人工簽證6.人工退票7．取票作業(yè)教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求考核與評價(jià)備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、鐵路客運(yùn)相關(guān)規(guī)章、評價(jià)表計(jì)算器售票機(jī)文件理解能力、計(jì)算能力能夠熟練使用代用票發(fā)售各種車票、辦理變更手續(xù)；能夠熟練使用窗口計(jì)算機(jī)進(jìn)行人工售票、簽證、退票及取票作業(yè)；能夠正確完成售票交接班工作；具備講授與指導(dǎo)的能力學(xué)生分學(xué)習(xí)小組對工作任務(wù)進(jìn)行匯報(bào)，教師對結(jié)果進(jìn)行檢查，教師與學(xué)生共同評價(jià)步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生任務(wù)單"下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法演示法引導(dǎo)文法小組討論法12計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生任務(wù)單"的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法23實(shí)施1.客票、附加票的發(fā)售規(guī)定2.學(xué)生減價(jià)票的發(fā)售規(guī)定3.兒童減價(jià)票的發(fā)售規(guī)定4.傷殘軍人減價(jià)票的發(fā)售規(guī)定5.團(tuán)體旅客票的發(fā)售規(guī)定5.人工簽證6.人工退票7．取票作業(yè)講授法、角色扮演法、實(shí)作法、學(xué)生自主進(jìn)行104檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 1總學(xué)時(shí)：16自助售票學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.能夠熟練使用電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票方法訂購車票，并能指導(dǎo)購票人訂購車票2.能夠熟練使用自動(dòng)售票機(jī)購買車票，并能夠指導(dǎo)旅客利用自動(dòng)售票機(jī)購買車票3.能夠?qū)ψ詣?dòng)售票機(jī)進(jìn)行適時(shí)維護(hù)主要內(nèi)容：1．互聯(lián)網(wǎng)購票2．電話訂票3．自動(dòng)售票機(jī)購票教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求考核與評價(jià)備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、自動(dòng)售票機(jī)操作手冊、評價(jià)表自動(dòng)售票機(jī)文件理解能力、計(jì)算能力、計(jì)算機(jī)操作能力能夠熟練使用電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票方法訂購車票；能夠熟練使用自動(dòng)售票機(jī)購買車票；能夠?qū)ψ詣?dòng)售票機(jī)進(jìn)行適時(shí)維護(hù)熟悉自動(dòng)售票機(jī)的基本結(jié)構(gòu)及操作規(guī)范；具備講授與指導(dǎo)的能力學(xué)生分學(xué)習(xí)小組對工作任務(wù)進(jìn)行匯報(bào)，教師對結(jié)果進(jìn)行檢查，教師與學(xué)生共同評價(jià)步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生任務(wù)單"下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法演示法引導(dǎo)文法小組討論法0.52計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生任務(wù)單"的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法0.53實(shí)施1．互聯(lián)網(wǎng)購票2．電話訂票3．自動(dòng)售票機(jī)購票講授法模擬操作學(xué)生自主進(jìn)行4.54檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 0.5總學(xué)時(shí)：22售票學(xué)時(shí)：6學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.熟悉窗口售票設(shè)備2.熟練使用售票操作系統(tǒng)主要內(nèi)容：1.窗口售票設(shè)備2.售票操作系統(tǒng)教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求考核與評價(jià)備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、自動(dòng)售票機(jī)操作手冊、評價(jià)表自動(dòng)售票機(jī)文件理解能力、計(jì)算能力、計(jì)算機(jī)操作能力能夠熟練窗口售票設(shè)備、熟練使用售票操作系統(tǒng)、具備講授與指導(dǎo)的能力學(xué)生分學(xué)習(xí)小組對工作任務(wù)進(jìn)行匯報(bào)，教師對結(jié)果進(jìn)行檢查，教師與學(xué)生共同評價(jià)步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生任務(wù)單"下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法演示法引導(dǎo)文法小組討論法0.52計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生任務(wù)單"的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法0.53實(shí)施1.窗口售票設(shè)備2.售票操作系統(tǒng)講授法模擬操作學(xué)生自主進(jìn)行4.54檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 0.5高鐵車站客運(yùn)組織總學(xué)時(shí)：16高速鐵路客運(yùn)站設(shè)備運(yùn)用學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.能對高速鐵路客運(yùn)站設(shè)備和客服系統(tǒng)有初步的認(rèn)識(shí)2.能操作高速鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)備主要內(nèi)容：1.高速鐵路客運(yùn)站設(shè)備2.高速鐵路客運(yùn)站客服系統(tǒng)教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求考核與評價(jià)備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、客運(yùn)規(guī)章、評價(jià)表多媒體、高速鐵路客運(yùn)站設(shè)備理解能力動(dòng)手能力熟練運(yùn)用高速鐵路客運(yùn)站設(shè)備和客服系統(tǒng)；熟練運(yùn)用高速鐵路客運(yùn)站旅客組織、服務(wù)設(shè)備。具備講授與指導(dǎo)的能力。學(xué)生分學(xué)習(xí)小組對工作任務(wù)進(jìn)行匯報(bào)，教師對結(jié)果進(jìn)行檢查，教師與學(xué)生共同評價(jià)步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生任務(wù)單"下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法演示法引導(dǎo)文法小組討論法0.52計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生任務(wù)單"的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法0.53實(shí)施1.高速鐵路客運(yùn)站2.客服系統(tǒng)講授法實(shí)作法學(xué)生自主進(jìn)行2.54檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 0.5高鐵車站客運(yùn)組織總學(xué)時(shí)：16旅客進(jìn)站組織學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.能對旅客進(jìn)站組織的各個(gè)環(huán)節(jié)有初步認(rèn)識(shí)2.能夠識(shí)別鐵路職工乘車證3.能夠熟練掌握旅客乘車條件主要內(nèi)容：1.實(shí)名制驗(yàn)票2.檢票作業(yè)3.安全檢查4.候車服務(wù)5.鐵路乘車證教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求考核與評價(jià)備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、案例、評價(jià)表計(jì)算檢票機(jī)、車票票樣文件理解能力熟悉旅客進(jìn)站組織的各個(gè)環(huán)節(jié)；熟練識(shí)別鐵路職工乘車證；熟練掌握旅客乘車條件；具備講授與指導(dǎo)的能力學(xué)生分學(xué)習(xí)小組對工作任務(wù)進(jìn)行匯報(bào)，教師對結(jié)果進(jìn)行檢查，教師與學(xué)生共同評價(jià)步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生任務(wù)單"下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法演示法引導(dǎo)文法小組討論法12計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生任務(wù)單"的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法23實(shí)施1.實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票2.安全檢查3.候車服務(wù)4.檢票作業(yè)5.鐵路乘車證講授法實(shí)作法學(xué)生自主進(jìn)行44檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 1客運(yùn)組織總學(xué)時(shí)：42學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.能夠組織旅客安全有序乘降2.能夠按規(guī)定辦理站車交接相關(guān)事項(xiàng)主要內(nèi)容：1.旅客乘降工作組織2.站車交接3.站臺(tái)客運(yùn)員工作職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容及要求教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求考核與評價(jià)備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、案例、評價(jià)表乘車人數(shù)通知單、客運(yùn)記錄文件理解能力熟悉站車交接的主要內(nèi)容及方法；具備講授與指導(dǎo)的能力學(xué)生分學(xué)習(xí)小組對工作任務(wù)進(jìn)行匯報(bào)，教師對結(jié)果進(jìn)行檢查，教師與學(xué)生共同評價(jià)步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生任務(wù)單"下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法演示法引導(dǎo)文法小組討論法0.52計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生任務(wù)單"的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法0.53實(shí)施1.旅客站臺(tái)2.旅客跨線通道3.旅客乘降工作組織4.站車交接5.站臺(tái)客運(yùn)員工作職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容及要求講授法實(shí)作法學(xué)生自主進(jìn)行2.54檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 0.5客運(yùn)組織總學(xué)時(shí)：42學(xué)時(shí)：12學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.能夠安全有序引導(dǎo)旅客出站2.能夠正確處理旅客違章乘車主要內(nèi)容：1.出站檢票作業(yè)2.客觀原因違章乘車的處理3.主觀原因違章乘車的處理4.出站口客運(yùn)員工作職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容及要求教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求考核與評價(jià)備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、案例、評價(jià)表計(jì)算器、代用票、“客雜”收據(jù)文件理解能力計(jì)算能力正確辦理無票、超高補(bǔ)票補(bǔ)款；正確完成旅客丟失車票的處理；正確處理旅客誤乘、坐過了站的情況；具備講授與指導(dǎo)的能力學(xué)生分學(xué)習(xí)小組對工作任務(wù)進(jìn)行匯報(bào)，教師對結(jié)果進(jìn)行檢查，教師與學(xué)生共同評價(jià)步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生任務(wù)單"下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法演示法引導(dǎo)文法小組討論法12計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生任務(wù)單"的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法23實(shí)施1.出站檢票作業(yè)2.客觀原因違章乘車的處理3.主觀原因違章乘車的處理4.出站口客運(yùn)員工作職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容及要求講授法實(shí)作法學(xué)生自主進(jìn)行84檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 1客運(yùn)組織總學(xué)時(shí)：42學(xué)時(shí)：6學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.能夠正確處理旅客車票掛失補(bǔ)辦2．能夠正確處理旅客誤乘、坐過了站的情況3.能夠正確處理旅客旅行變更4.能夠正確處理誤售、誤購或誤乘5.能夠正確處理旅客遺失物品主要內(nèi)容：1.旅客車票掛失補(bǔ)辦2.發(fā)現(xiàn)誤乘、坐過了站的處理3.旅客旅行變更4.誤售、誤購或誤乘車票的處理5.遺失物品的處理教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求考核與評價(jià)備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、案例、評價(jià)表計(jì)算器、代用票、“客雜”收據(jù)文件理解能力計(jì)算能力正確旅客車票掛失補(bǔ)辦、正確處理旅客誤乘、坐過了站的情況、正確處理旅客旅行變更、誤售、誤購或誤乘車票的處理、旅客遺失物品的處理、具備講授與指導(dǎo)的能力學(xué)生分學(xué)習(xí)小組對工作任務(wù)進(jìn)行匯報(bào)，教師對結(jié)果進(jìn)行檢查，教師與學(xué)生共同評價(jià)步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生任務(wù)單"下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法演示法引導(dǎo)文法小組討論法12計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生任務(wù)單"的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法23實(shí)施1.旅客車票掛失補(bǔ)辦2.發(fā)現(xiàn)誤乘、坐過了站的處理3.旅客旅行變更4.誤售、誤購或誤乘車票的處理5.遺失物品的處理講授法實(shí)作法學(xué)生自主進(jìn)行44檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 1客運(yùn)組織總學(xué)時(shí)：42違章攜帶物品的處理學(xué)時(shí)：8學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.掌握行李包裹的范圍和運(yùn)價(jià)計(jì)算2.掌握旅客攜帶品的要求3.掌握對旅客攜帶品超重、超大、超范圍的處理4.掌握旅客攜帶危險(xiǎn)品的處理主要內(nèi)容：1.行李包裹的范圍和運(yùn)價(jià)計(jì)算2.旅客攜帶品要求3.攜帶品超重處理4.攜帶品超大處理5.攜帶品超范圍處理6.攜帶危險(xiǎn)品的處理教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求考核與評價(jià)備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、案例、評價(jià)表計(jì)算器、行李包裹運(yùn)價(jià)表、“客雜”收據(jù)文件理解能力計(jì)算能力掌握行李包裹的范圍和運(yùn)價(jià)計(jì)算；正確理解旅客攜帶品要求；能夠進(jìn)行攜帶品超重處理；能夠進(jìn)行攜帶品超大處理；能夠進(jìn)行攜帶品超范圍處理；具備講授與指導(dǎo)的能力學(xué)生分學(xué)習(xí)小組對工作任務(wù)進(jìn)行匯報(bào)，教師對結(jié)果進(jìn)行檢查，教師與學(xué)生共同評價(jià)步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生任務(wù)單"下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法演示法引導(dǎo)文法小組討論法0.52計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生任務(wù)單"的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法0.53實(shí)施1.行李包裹的范圍和運(yùn)價(jià)計(jì)算2.旅客攜帶品要求3.攜帶品超重處理4.攜帶品超大處理5.攜帶品超范圍處理6．?dāng)y帶危險(xiǎn)品的處理講授法實(shí)作法學(xué)生自主進(jìn)行64檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 1動(dòng)車乘務(wù)組織總學(xué)時(shí)：8動(dòng)車乘務(wù)組織學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.掌握列車員工作流程，能夠按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。主要內(nèi)容：1.動(dòng)車乘務(wù)組的組成及客運(yùn)乘務(wù)人員要求2.人員配備與隸屬關(guān)系3.動(dòng)車乘務(wù)人員崗位職責(zé)4.動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)工作流程5.動(dòng)車組服務(wù)設(shè)備設(shè)施教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、評價(jià)表多媒體文件理解能力一定的操作能力熟悉列車員工作流程。具備講授與指導(dǎo)的能力步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生工作單”下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，掌握列車員工作流程，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成操作任務(wù)，小組判斷對錯(cuò)講授法小組討論法引導(dǎo)文法演練法12計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生工作單”的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成工作單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法0.53實(shí)施1.動(dòng)車乘務(wù)組的組成及客運(yùn)乘務(wù)人員要求2.人員配備與隸屬關(guān)系3.動(dòng)車乘務(wù)人員崗位職責(zé)4.動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)工作流程5.動(dòng)車組服務(wù)設(shè)備設(shè)施講授法學(xué)生自主進(jìn)行24檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法演練法討論法 0.5動(dòng)車乘務(wù)組織總學(xué)時(shí)：12列車長作業(yè)學(xué)時(shí)：6學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.了解動(dòng)車組列車長職責(zé)和權(quán)限；2.掌握動(dòng)車組列車長工作流程，能夠按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；3.能完成動(dòng)車組列車長乘務(wù)作業(yè)。主要內(nèi)容：1.動(dòng)車組列車長職責(zé)和權(quán)限2.動(dòng)車組列車長作業(yè)內(nèi)容3.旅行變更：越站、變徑、變座、分乘4.客運(yùn)記錄、列車驗(yàn)票3.動(dòng)車列車長作業(yè)質(zhì)量要求教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、評價(jià)表多媒體文件理解能力一定的操作能力熟悉列車長工作內(nèi)容流程；熟悉列車長工作內(nèi)容；掌握列車長作業(yè)質(zhì)量要求；具備講授與指導(dǎo)的能力步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生工作單”下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，掌握動(dòng)車組列車長職責(zé)和權(quán)限、動(dòng)車組列車長作業(yè)內(nèi)容、動(dòng)車列車長作業(yè)質(zhì)量要求，學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成操作任務(wù)，小組判斷對錯(cuò)。講授法小組討論法引導(dǎo)文法演練法0.52計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生工作單”的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成工作單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法0.53實(shí)施1.動(dòng)車組列車長職責(zé)和權(quán)限2.動(dòng)車組列車長作業(yè)內(nèi)容3.動(dòng)車列車長作業(yè)質(zhì)量要求講授法學(xué)生自主進(jìn)行5.54檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法演練法討論法 0.5高鐵總學(xué)時(shí)：4運(yùn)應(yīng)急處理學(xué)時(shí)：2學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.能夠正確處理車站旅客各種意外突發(fā)情況；2.能夠在設(shè)備故障情況下有序組織旅客運(yùn)輸3.能夠具有應(yīng)對火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處理能力。4.能夠具有有效處置車站突發(fā)大客流、列車晚點(diǎn)等突發(fā)情況的應(yīng)急反應(yīng)能力。主要內(nèi)容：1.旅客意外應(yīng)急處理2.設(shè)備故障應(yīng)急處理3.火災(zāi)爆炸事故處理4.大客流、列車晚點(diǎn)及線路中斷處理教學(xué)材料使用工具學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)與能力教師知識(shí)與能力要求考核與評價(jià)備注學(xué)生任務(wù)單、指導(dǎo)作業(yè)文件、評價(jià)表多媒體文件理解能力一定的操作能力熟悉處理車站旅客各種意外突發(fā)情況方法；熟悉應(yīng)對火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處理方法；熟悉有效處置車站突發(fā)大客流、列車晚點(diǎn)等突發(fā)情況的應(yīng)急處理的方法；具備講授與指導(dǎo)的能力學(xué)生分學(xué)習(xí)小組對工作任務(wù)進(jìn)行匯報(bào)，教師對結(jié)果進(jìn)行檢查，教師與學(xué)生共同評價(jià)步驟工作過程教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)l資訊發(fā)放“學(xué)生工作單”下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，描述項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)；交代項(xiàng)目任務(wù)；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，具備正確處理車站旅客意外情況、設(shè)備故障情況下、火災(zāi)爆炸事故等應(yīng)急處理能力。學(xué)生結(jié)合項(xiàng)目獨(dú)立完成練習(xí)題，小組判斷對錯(cuò)。講授法角色扮演法引導(dǎo)文法小組討論法0.252計(jì)劃與決策學(xué)生按“學(xué)生工作單”的要求和其他文件，以小組為單位，進(jìn)行討論，教師對各小組進(jìn)行指導(dǎo)，最后學(xué)生獨(dú)立完成工作單所規(guī)定的相關(guān)項(xiàng)目小組討論法0.253實(shí)施1.旅客意外應(yīng)急處理2.設(shè)備故障應(yīng)急處理3.火災(zāi)爆炸事故處理4.大客流、列車晚點(diǎn)及線路中斷處理講授法角色扮演法14檢查與評估學(xué)生分組對所做工作過程及結(jié)果進(jìn)行演示和匯報(bào)，教師對學(xué)生工作過程進(jìn)行檢查。教師與學(xué)生共同對學(xué)生的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)：（1）自評：學(xué)生對本項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行評價(jià)（2）互評：以小組為單位，分別對其他組的工作結(jié)果進(jìn)行評價(jià)和建議（3〉教師評價(jià)：教師對互評結(jié)果進(jìn)行評價(jià)指出每個(gè)小組成員的優(yōu)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議講解法口試法討論法 0.5高鐵總學(xué)時(shí)：4售票應(yīng)急處理學(xué)時(shí)：2學(xué)習(xí)目標(biāo)（能力）：1.能夠按程序有序應(yīng)對售票車間停電情況；2.能夠按程序有序應(yīng)對售票系統(tǒng)故障情況；3.能夠按程序有序應(yīng)對列車大面積晚點(diǎn)情況；4.能夠有序應(yīng)對線路中斷情況下的售票組織；5.能夠有序應(yīng)對客流聚集情況下的售票組織；6.會(huì)正確操作應(yīng)急售票系統(tǒng)下的售票工作；7.能夠有序應(yīng)對其他突發(fā)事件情況。主要內(nèi)容：1.停電應(yīng)急處理2.售票系統(tǒng)故障應(yīng)急處理3.列車大面積晚點(diǎn)應(yīng)急處理4.線路中斷應(yīng)急處理5.售票實(shí)名制客流聚集