客房服務(wù)員題庫

客房服務(wù)員題庫

一、單選題

1.通常根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律把標(biāo)準(zhǔn)間劃分為（C）

A.三大功能區(qū)B.四大功能區(qū)C.五大功能區(qū)D.六大功能區(qū)

2.床頭柜的一般規(guī)格是（B）

A.50*48*55B.60*48*55C.65*48*55D.70*48*55

3.一般飯店選用小冰箱，規(guī)格在（B）左右。

A.30升B.50升C.70升D.90升

4.對(duì)清潔設(shè)備的分類編號(hào)，通常飯店采用的是（A）

A.三節(jié)編碼法B.四節(jié)編碼法C.五節(jié)編碼法D.六節(jié)編碼法

5,下面哪一項(xiàng)不屬于酸性清潔劑？（D）

A.鹽酸B.硫酸鈉C馬桶清潔劑D.玻璃清潔劑

6.客房室噪聲不得超過（B）

A.20分貝B.45分貝C.60分貝D.85分貝

7.上面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)員進(jìn)入樓層之前應(yīng)做的籌辦工作？

D）

A.更衣B.簽到C.領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)D.送報(bào)紙

8.C/0是指（B）

A.住客房B.走客房C.空房D.長住房

9.根據(jù)房態(tài)，空房的清掃應(yīng)該采用（A）

A.簡樸打掃B.普通打掃C.重點(diǎn)打掃D.不打掃

10.對(duì)于VIP客人提供叫醒服務(wù)通常采用的是（C）。

A.鬧鈴叫醒B.叫醒C.人工叫醒D.以上都不是

11.下面哪一項(xiàng)不屬于客房部員工對(duì)于客人突發(fā)疾病的處

理。（A）

A.立即請(qǐng)他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室

B.立即報(bào)告客房部

C.采取應(yīng)急步伐減緩病情

D.不成以隨便挪動(dòng)客人身體

12.掛有“請(qǐng)勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時(shí),

仍未見客人出門，應(yīng)打詢問。若仍無回響反映，則應(yīng)向主管報(bào)

告。

A.lB.2C.3D.4

13.開夜床普通是在（A）以后做。

A.18:00B.19:00C.20:00D.21:00

14.上面哪一項(xiàng)不屬于洗衣房工作的特性？（D）

A.業(yè)務(wù)容廣泛，衣物類型復(fù)雜

B.業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快

C.要求高

D.人員變動(dòng)快

15.上崗前，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號(hào)

牌或標(biāo)志要佩戴在（C）,穿裙子時(shí)，襪子不可以有破損。

A.右胸的正下方

B.左胸的正下方

C.左胸的正上方

D.右胸的證上方

16.客房部應(yīng)協(xié)助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲

料的請(qǐng)點(diǎn)補(bǔ)充工作。A.餐飲部B.采購部C.財(cái)務(wù)部D.工程部

17.上面哪一項(xiàng)突出的是對(duì)體育代表團(tuán)的服務(wù)要求。（C）

A.希望有完備的商務(wù)中央和先進(jìn)的通訊裝備，喜歡住高等

客房

B.希望準(zhǔn)時(shí)得到當(dāng)天的報(bào)紙

C.要求服務(wù)員在工作中保持“三輕”原則，保護(hù)他們免受記

者的打擾

D.最需要“家”的感覺

18.客房部司理在高朋到達(dá)前（B）小時(shí)對(duì)高朋房進(jìn)行逐級(jí)

搜檢。

A.lB.2C.3D.4

19.會(huì)議期間不宜頻繁續(xù)茶，以（B）續(xù)加一次為好。

A.20分鐘B.30分鐘C.40分鐘D.50分鐘

20.進(jìn)房的程序中敲門應(yīng)手指微彎曲，以食指或中指第二

關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報(bào)“客房服務(wù)員”。

ALB二C三D.四

21.坂店客人來自不同的國度，尊重客人的（B）是服務(wù)員

起碼的禮貌要求。A.起居慣和飲食慣B.和風(fēng)俗慣

C.消費(fèi)能力和節(jié)儉慣D.額外要求和特殊要求

22.“顧客是”，說明服務(wù)是（D）的服務(wù)。

A.高星級(jí)B.講究享樂C.規(guī)化D.以客人需求為中心

23.開左邊門用手，開右邊門用手，把門輕輕推開至門自

動(dòng)靜止；切勿用力過猛，以避免收回不需要的噪音。（）

A.左、右B.右、左C.左、左D.右、右

24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成

（C）小三角。

A.30度B.60度C.45度D.90度

25.84肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強(qiáng)

的消毒液。

A.除漬B.止癢C.除臭D.去污

26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于（D）o

A、一次性耗費(fèi)品B、備品C、固定用品D、多次性耗費(fèi)

口

口口

27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)（C）o

A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回

客房休息D、通知保安采取措施28.服務(wù)員在過道上遇見迎面

而來的客人應(yīng)（C）o

A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動(dòng)問候并側(cè)讓一旁D、

注視對(duì)方

29.代鋪客房種類中，標(biāo)準(zhǔn)間是（A）o

A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房

30、客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語

音適當(dāng)、必要時(shí)可以（D）oA、用眼神示意B、大聲講話C、

貼近耳朵講話D、配合使用手勢

31、樓層服務(wù)臺(tái)是國飯店服務(wù)（B）的模式。

A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)

32.根據(jù)PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和（B）三種

基本類型。

A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性

33.（B）是正確地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。

A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活慣D、

了解客人性別、年歲

34.飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝,

這是飯店對(duì)服務(wù)員的（C）oA、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀

容要求D、服飾要求

35.客房服務(wù)員面對(duì)客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)（C）以示尊重。

A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、

鞠躬后再離開

36.假店服務(wù)人員在與客人行握手禮時(shí)，應(yīng)注意（C）。

A、自動(dòng)與客人握手B、先與男客握手C、客人自動(dòng)伸手

后才與之相握D、先與女客握手37.客房服務(wù)員管理好工作鑰

匙是客房防盜工作的重點(diǎn)之一，下列做確的是（B）。A、將鑰

匙掛在工作間B、將鑰匙隨身攜帶C、打掃時(shí)，將其置于工作

車上D、鑰匙掛在門上38.飯鋪是一個(gè)以提供（B）為主的綜合

性企業(yè)。

A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲

39.臺(tái)燈普通置于寫字臺(tái)上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、

色彩要與室（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。

A.墻面B.地面C.家具D.整體

40.工作車?yán)坏贸^垃圾袋口（B）處。

A.三分之一B.三分之二C.二分之一D.全滿

41.客房狀態(tài)“000”代表的是（A）

A.維修房B.住人房C.走客房D.空房

42.住店客人應(yīng)在（C）前停止會(huì)客。

A.22點(diǎn)B.22點(diǎn)半C.23點(diǎn)D.23點(diǎn)半

44.鋪床放枕頭，標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。

A.反向于B.正對(duì)C.隨意D.以上三項(xiàng)都對(duì)

45.吸塵的程序是（A）吸塵，留意邊角處、窗簾后、沙發(fā)

下、床之間。

A.從里到外B.從外到里C.從上到下D.從下到上

46.樓層服務(wù)員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員

開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至他人離開。

A.陌生人B.訪客C工程維修人員D.以上三項(xiàng)都對(duì)

47.班前籌辦程序的第一項(xiàng)工作容與報(bào)表核對(duì)狀況后，搜

檢核對(duì)空房狀況，同時(shí)搜檢（D）狀況。

A.住人房B.退房C.VIP房D.維修房

48.急躁型賓客的日產(chǎn)表現(xiàn)為講話直率、不顧場合，言談

話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強(qiáng)好勝，感情外露，沒有耐心等。

A.自私、經(jīng)常干擾他人

B.愛沖動(dòng)、好吵架

C.碰到問題容易發(fā)火

D.心急、愛投訴

49.客房干凈程序是先備車到客房門口，籌辦整理，進(jìn)房

先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開，（C）。

A.撤床單、枕套B.清理煙缸和紙簍

C.拉開窗簾D.更換茶具

50.以下哪些消防設(shè)施不屬于安裝在客房之？（D）

A.噴淋裝配B.煙霧感測器C.平安逃生圖D.專用火警

51.房務(wù)中央不成以提供給客人的外借物品有（B）。

A.吹風(fēng)筒B.綁頭C多功能插座D.指甲鉗

52.在日常工作中，使用樓層干式吸塵器時(shí)，以下哪些事

宜不正確。（A）

A.吸起小鐵釘B.吸起粘性物C將毛刷代開吸地板D.吸少

量的水

53.在涉外服務(wù)接待中，稱呼女性時(shí)，如不知道對(duì)方婚否,

一般稱呼（D）.A.同志B.太太C.夫人D.小姐

54.進(jìn)房的程序是（A）

A.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖—開門——掛牌一

—填表

B.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表

C.開鎖——開門——掛牌——填表

D.敲門——按門鈴—反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌

55.服務(wù)員在工作中碰到客人，應(yīng)行（D）鞠躬禮。

A.35?40度B.45?60度C.90度D.15?30度

56.為客人沏茶時(shí)，茶杯里的水以（B）滿為好。

A.五成B.七至八成C.二至三成D.全滿

57.搜檢房間的所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或

丟失。

A.裝備、辦法B.用品、藝術(shù)品C.一次性用品D.多次性用

口口口

58.查房完畢要將情況如實(shí)做好（A）、簽名、存檔，以備

日后查詢。

A.記錄B.匯報(bào)C.相同D.協(xié)調(diào)

59.及時(shí)查房將情況通報(bào)給有關(guān)部門的容是及時(shí)查房，記

錄查房容，通報(bào)客房服務(wù)中心，安排人員及時(shí)清掃走客房和

（C）.

A.通報(bào)工程維修部，修理房間設(shè)備

B.通報(bào)XXX,補(bǔ)充房間小酒吧灑水、飲料和視頻

C.通知有關(guān)部門房態(tài)

D.通報(bào)洗滌部，清洗地毯

60.客房服務(wù)員打掃房間時(shí)，如遇門上掛有雙鎖的房間時(shí)

應(yīng)（B）.

A.暫不打掃，待客人離開后再打掃

B.請(qǐng)示領(lǐng)班

C.征詢客人意見

D.無需打掃此房

61.客人正在住用的房間，飯鋪簡稱（A）

A.住客房B.保留房C.VIP房D.空房

62.中式鋪床三線對(duì)齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中

線對(duì)齊。

A.床裙B.浴巾C.被套D.床罩

63.下列行為舉止正確的是（D）.

A.同客人講話時(shí)凝視對(duì)方

B.同客人講話時(shí)指手劃腳

C.同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽

D.同客人講話時(shí)，垂手恭立，面帶微笑

64.服務(wù)員清掃工作前，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)

確定清掃順序，一般順序?yàn)橄却驋撸ˋ）.

A.掛“請(qǐng)清理房間”牌子的房間

B.長住房

C.住客房

D.空房

65.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在XXX（B）立即接聽。

A.兩聲B.三聲C.四聲D.五聲

66.普通視為非貴重物品的是（A）、日常常使用品、價(jià)值

90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。

A.眼鏡B.資料C.證明D.工作證

67.衛(wèi)生間三缸的干凈順序依次為（A）.

A.面盆、浴缸、馬桶

B.面盆、馬桶、浴缸

C.馬桶、浴缸、面盆

D.無所謂

68.晚間整理衛(wèi)生間說確的是（C）.

A.將浴簾下擺置于浴缸，是為了有效保溫

B.將浴簾下擺置于浴缸，是為了雅觀

C.將浴簾下擺置于浴缸，是為了防止水濺出

D.將浴簾下擺置于浴缸，是為了洗凈浴簾

69.防火要求的“四會(huì)”容是會(huì)報(bào)警，（B）,會(huì)撲救初起火

警，會(huì)勸導(dǎo)來賓。A.會(huì)救援B.會(huì)使用消防器材

C.會(huì)逃生D.會(huì)保護(hù)現(xiàn)場

70.冰箱的飲料要按期搜檢（B）.

A.飲料品種B.有效期C.數(shù)量D.飲用情形

71、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房無人

回答，約（B）秒種后，再第二次敲門。

A、2B、5C、7D、10

72、設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的弊端是花費(fèi)的（A）較多。

A、人力B、物力C、時(shí)間D、投資

73、設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)是有利于（B）,突出人情味，

還有利于對(duì)樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對(duì)客

人的面對(duì)面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試

74、按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對(duì)賓

客的特殊要求則應(yīng)（D）oA.同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足B、不予

理睬客人有時(shí)的挑剔

C、婉拒客人D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù)

75.安排會(huì)見座位時(shí)，普通主賓坐在主人（D）.

A.前面B.后面C.左面D.右面

76.MUR所代表的房態(tài)是（C）o

A.已打掃房B.住人房C.請(qǐng)即打掃房D.高朋房

77.由于飯鋪等級(jí)和客房面積分歧，床的規(guī)格有所差異，

普通來說雙人床的規(guī)格為（C）oA.2m*L2mB.2m*1.6m

C.2m*1.4mD.2m*2m

78.上面的選項(xiàng)中哪一個(gè)不屬于客房的五大功能區(qū)？（B）

A.書寫整理區(qū)

B.衛(wèi)生區(qū)

C.睡眠休息區(qū)

D.儲(chǔ)物區(qū)

79.衛(wèi)生間使用“84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型

肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細(xì)菌芽胞，其配制濃

度為（C）O

A.20%-50%B2%-5%C.0.2%-0.5%D.0.02%-0.05%

80、客房正常配備的客用物品通常可分為兩大類，即（C）o

A、客用固定物品和客人借用物品

B、針棉織品和客用耗費(fèi)品

C、客用固定物品和客用消耗用品

D、針棉織品和客用固定物品

81、客房服務(wù)過程當(dāng)中，（A）是第一個(gè)環(huán)節(jié)，又是別的工

作順利進(jìn)行的根蒂根基環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、籌辦工作C、

行服務(wù)D、安置房間

82、對(duì)于賓客有方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示

對(duì)客人的（B）oA、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇

83.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即送交客

人。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交（A）保管。

A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理

84.在對(duì)XXX代表團(tuán)的服務(wù)中，除了按日常工作程序外，

還應(yīng)注意賓客的（C）,采取針對(duì)性服務(wù)。

A、身份B、作息時(shí)間C、D、性別

85.行握手禮時(shí)，姿勢正確的是（A）o

A、右臂自然向前伸出B、目光四處望

C、通常坐著行握手禮D、兩只手同時(shí)與兩人行握手禮30.

禮儀是表示禮儀的（C）o

A、具體容B、心情感C、一種儀式D、思想活動(dòng)86.下

列（A）做法是禮儀三大要素所不容的，

A、著休閑裝參加外交活動(dòng)B、敬語待客

C、與人交往面帶微笑D、穿黑色西裝參加吊唁活動(dòng)87.

禮儀是表示尊重的形式要求，規(guī)矩是表示（C）o

A、彼此見面時(shí)的一種招呼方式B、人的表情

C、尊重的言行規(guī)D、共同遵守的社會(huì)公德

88.服務(wù)員與客人交談時(shí)（D）做法是不對(duì)的。

A、語音適量B、速度適當(dāng)C、語言標(biāo)準(zhǔn)D、高聲與客人

交談89.（A）姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng)B、肩平挺胸C、兩腿相靠，直立D、直腰

收腹90.下列（D）不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、雙腳呈V字形站立B、雙膝和腳后跟靠緊

C、腳尖開的距離約為20?25cmD、腳尖開的距

離約為5公分91.（A）不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、上身斜腰B、上身保持正直

C、雙腳與肩同寬D、雙腳不能叉開很大

92.下列（B）做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗B、在客人面前抓頭，打嗝

C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高

聲交談93.（A）是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意B、服務(wù)員只管在前邊帶路，

不必照主顧人

C、遇到臺(tái)階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走D、無論迎

送客人服務(wù)員始終走在前邊94.微笑服務(wù)的意義之一是（C）o

A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn)B、可以起到向客人索取小費(fèi)的作

用C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn)95.服務(wù)

中微笑的要（C）c

A、前仰后合B、捧腹捶胸

C、吵嘴的兩端均向上翹起D、放聲大笑

96.(D)是同客人講話時(shí)不正確的做法。

A、距離保持1米B、音量低于客人C、語調(diào)親切D、表

情嚴(yán)肅97.服務(wù)員上崗時(shí)，除手表外，(C)。

A、還可戴戒指B、可在工服上佩戴胸針

C、普通不戴任何飾物D、可戴項(xiàng)鏈

98.(D)是回族人喜歡食用的食品。

A、自死的禽畜B、牛羊肉罐頭C、豬肉D、帶鱗的魚類

99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()o

A、楷耙B、拉面C、手抓飯D、手抓羊肉100.不屬于

XXX節(jié)日的是(A)o

A、啤酒節(jié)B、圣紀(jì)節(jié)C、古爾邦節(jié)D、開齋節(jié)101.吸塵

器按照操作原理及構(gòu)造大致可分為(B)大類。

(A)2(B)3(C)4(D)5

102.打蠟機(jī)用于木質(zhì)地板，(C)的頤養(yǎng)。

(A)釉面磚地面和石地面(B)釉面磚地面和水磨石地

(C)石地面和水磨石地面(D)耐磨磚地面和釉面磚地

面

103.空調(diào)機(jī)主要由（A）構(gòu)成。

（A）制冷體系、通風(fēng)循環(huán)體系、電器控制體系

（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)

（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)

（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成

104.電風(fēng)扇是餐廳常常使用的調(diào)解（A）的裝備。

（A）室氛圍、溫度（B）室氛圍、裝飾

（C）干燥環(huán)境（D）室氛圍、制冷

105.除濕機(jī)是用來破除房間（A）的專用裝配。

（A）多余水蒸氣（B）霉氣（C）臭氣（D）混濁氛圍

106.電視機(jī)長期不使用時(shí)，應(yīng)裝入包裝箱，冬季（C）通電一次,

時(shí)間在3個(gè)小時(shí)以上。

（A）二個(gè)月（B）二個(gè)半月（C）三個(gè)月（D）三個(gè)半月

107,良好的著裝和精神面貌，有助于服務(wù)員與客人的（C）。

（A）互相吸引（B）交談（C）交往、溝通（D）關(guān)系

108.當(dāng)餐廳領(lǐng)位員指引方向時(shí),應(yīng)（B）。

（A）用手指指引（B）拇指收攏，四指伸直

（C）用筆桿指引（D）拇指垂直四指

109服務(wù)員掌握了（A）,就能更好地了解顧客需要，并能

對(duì)顧客發(fā)出的信息作出正確的反應(yīng)。

（A）當(dāng)真傾聽的原則（B）幽默的談話方式

（C）回答客人問題的原則（D）以上答案都是

110.如果服務(wù)員沒有笑臉，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说模―）

不愿理睬，都會(huì)導(dǎo)致客人的投訴。

（A）行為（B）言談（C）進(jìn)食方式（D）提問與要求

11L當(dāng)服務(wù)員傾方完客人的述，有必要對(duì)客人（B）,讓客人在

心理上得到一些安慰。

（A）采取行動(dòng)（B）表示同情（C）進(jìn)一步落實(shí)（D）表

示道歉

112.下列（A）是服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度所不允許的。

A、女服務(wù)員梳披肩發(fā)B、不留長指甲

C、不染指甲D、男服務(wù)員沒有大鬢角

113.（A）是處理好人際關(guān)系所必須的。

A、能與他人和睦相處B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)

C、能對(duì)別人百般苛求D、能與他人明爭暗斗

114.與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是（D）0

A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn)B、人活著是為國家

建設(shè)做貢獻(xiàn)C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富D、人活著只是

為了享樂

115.使用各種機(jī)器裝備時(shí)，（A）做法不符合操作規(guī)程。

A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān)B、對(duì)不會(huì)使

用的電器裝備先討教再著手

C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動(dòng)各種裝備D、每種電器裝備電源

插座應(yīng)單獨(dú)使用116.下列標(biāo)準(zhǔn)中，哪項(xiàng)不符合熱情服務(wù)中要求

的三個(gè)一樣的標(biāo)摩(D)o

A、生人熟人一樣B、本地外地人一樣C、賓外賓一樣D、

點(diǎn)菜多寡一樣117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。

A、一視B、熱情服務(wù)C、樸拙相待D、光接待熟人118.

(B)是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)員接待本地人和外埠人的要求。

A、對(duì)外埠人熱情B、一樣熱情

C、對(duì)本地人熱情D、對(duì)本地人關(guān)心倍至

119.對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，錯(cuò)誤的處理方

法是(D)o

A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚鞡、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理D、了解情況逐級(jí)上報(bào)研究后再

處理120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。

A、耐心解答問題B、耐心化解矛盾

C、對(duì)待賓客要耐心D、耐心研究賓客急需

多項(xiàng)選擇題

客房部對(duì)客服務(wù)的兩種模式是(AB)

A.樓層服務(wù)臺(tái)B.客房服務(wù)中央C.前廳部D.大眾地區(qū)

2.2.個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式有(ABCD)

A.本性化服務(wù)B.突發(fā)性服務(wù)C.針對(duì)性服務(wù)D.委托代辦服

務(wù)

3.樓層服務(wù)臺(tái)對(duì)客服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)？(ABC)

A.具有親切感B.保證安全和方便C.有利于客房銷售D.勞

動(dòng)力多

4.客人常見的投訴類型有(ACD)

A.因體系問題而引起

B.因客人心情而引起

C.因價(jià)值問題而引起

D.因人員問題而引起

5.以下述正確的有(ABCD)

A.團(tuán)隊(duì)結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。

B.總臺(tái)夜班接待員應(yīng)按時(shí)打印次日離店客人。

C.客人將現(xiàn)金交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。

D.客人使用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員首先要經(jīng)驗(yàn)卡。

6.以下述正確的有(ABCD)

A.提供離店行服務(wù)時(shí)，行員依然要遵守“敲門——通報(bào)”的

進(jìn)房程序。

B.將“團(tuán)隊(duì)行進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

C.行裝車時(shí)，應(yīng)將較重的、不怕壓的行放在行車的上面。

D.行員應(yīng)正確把握VIP客人離店時(shí)間，以便提供叫車等

門廳送別服務(wù)。

A.康樂服務(wù)B.客房收入C.餐廳收入D.別的服務(wù)辦法收入

8.雙人間根據(jù)設(shè)施與配置情況不通，可分為（CD）

A.兩套間B.立體套間C.標(biāo)準(zhǔn)間D.大床間

9.客用品通?？梢苑譃椋ˋB）

A.客用固定物品B.可用耗費(fèi)物品C.家具D.電氣裝備

10.客人抵店前客房部的籌辦工作包孕（ABC）

A.了解客情B.準(zhǔn)備房間C.做好客人到店時(shí)的迎賓工作D.

送毛巾、茶水11.儀表即人的外表，它包括（BCD）

A.發(fā)型B.容貌C.服飾D.姿態(tài)

12.客房的五大功能區(qū)包括（BCD）

A.客床B.起居活動(dòng)區(qū)C書寫整理區(qū)D.盥洗區(qū)

13.客房部常設(shè)構(gòu)造機(jī)構(gòu)有（ABCD）

A.客房服務(wù)中心XXX

14.上面哪些屬于客房服務(wù)中央這種對(duì)客模式的優(yōu)點(diǎn)？

（AB）

A.創(chuàng)造了安靜的環(huán)境

B.降低了勞動(dòng)力成本

C.弱化了服務(wù)的直接性

D.影響客人的安全

15.化學(xué)消毒方法普通可分為（ABC）

A.浸泡消毒法B.擦拭消毒法C.噴灑消毒法D.生物消毒法

16.客房物理消毒可分為（BCD）

A.生物消毒法B.濕熱消毒C.干熱消毒D.通風(fēng)透氣

17.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)的程序？（ABD）

A.將房號(hào)寫在紙條上放在鞋里

B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C.選鞋油時(shí)，要在鞋頭處進(jìn)行試擦

D.將鞋油均勻涂在鞋面上

18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（CD）

A.協(xié)助整理行

B.檢查代辦事項(xiàng)

C.搜檢客人有無遺留物品

D.處理客人遺留事項(xiàng)

19.上面哪些屬于客用耗費(fèi)物品？（ABC）

A.香皂B.牙具C.浴帽D.吹風(fēng)筒

20.“三缸”包孕（ACD）

A.浴缸B.垃圾桶C.便器D.洗臉盆

21.客房辦法、裝備的配備要求包孕？（ABC）

A.經(jīng)濟(jì)實(shí)用，符合檔次

B.配置合理，協(xié)調(diào)統(tǒng)一

C.安全節(jié)能，易于保養(yǎng)

D.美觀風(fēng)雅，宣傳效應(yīng)

22.按照客房的位置朝向，可以分為（AB）

A.外景房B.景房C.商務(wù)房D.殘疾人房

23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）

A.洗地毯劑B.鹽酸稀釋液C.硫酸鈉D.碳酸鈉

24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）

A.馬桶清潔劑B.醋酸C.氫氧化鈉D.氨水

25.燃燒的必要條件是（ABC）

A.火源B.可燃物C.助燃物D二氧化碳

26.上面哪種物質(zhì)不成以用水來滅火？（BCD）

A.木材B.電氣設(shè)備C.易燃液體D.精密儀器

27.上面哪些屬于影響客房辦法裝備質(zhì)量的因素？

（ABCD）

A.老鼠

B.細(xì)菌

C.蟲害

D.火源

28.常用的滅火器包括(ABCD)

A泡沫滅火器B酸堿滅火器C干粉滅火器D二氧化碳滅

火器

29.上面哪些星級(jí)的飯鋪普通備有總統(tǒng)房？(CD)

A.二星級(jí)B.三星級(jí)C.四星級(jí)D.五星級(jí)

30.11.下面哪一項(xiàng)屬于客房部員工對(duì)于客人突發(fā)疾病的處

理。(BCD)

A.立即請(qǐng)他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室

B.立即報(bào)告客房部

C.采取應(yīng)急步伐減緩病情

D.不成以隨便挪動(dòng)客人身體

判斷題

N)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。

(4)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付，核對(duì)清楚后

請(qǐng)客人簽名。

(4)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的

消防安全培訓(xùn)I。

N）客房不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，游客

不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。

N）按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，按時(shí)完成任務(wù)，

不得無故拖延或終止工作。N）標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時(shí)，不開兩

床。

（X）如果預(yù)先曉得客人不在房間，可以不用敲門

N）工作服又皺又臟，不僅會(huì)引起客人的反感，還有損于

飯店的形象。

（X）樓層服務(wù)員賣力客房的干凈服務(wù)，辦法的維護(hù)涵養(yǎng)應(yīng)

由工程部全權(quán)賣力。N）同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有

序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。

N）打掃衛(wèi)生時(shí)，不成以隨意翻閱客人書刊、信件等。

（X）打掃房間順序可以按房號(hào)順序進(jìn)行。

（X）服務(wù)工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰

匙。

（X）未住有客人房間，開夜床班次的服務(wù)員無需進(jìn)入房間。

（X）為了節(jié)約成本，有點(diǎn)破損的床單、枕套等床上用品都

可以適當(dāng)使用。

N）木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。

N)如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)請(qǐng)示下

級(jí)及有關(guān)部分

N)對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有

傳染病，要通告部門對(duì)房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。

19.(4)掃帚屬于普通干凈器具。

20.(4)打蠟拋光機(jī)主要用于客房石、花崗石以及木質(zhì)地面

的打蠟、噴磨和拋光工作。21.(x)對(duì)于剛發(fā)生的的漬跡可以用

吸塵器清除。

22.(x)酸性干凈劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。

23.(x)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。

24.(4)溶劑區(qū)揮發(fā)性液體，常常用于清除油污，又能使怕

水的清潔對(duì)象避免浸濕。25.(4)消毒史專門用于殺菌消毒。

26.(4)洗地毯劑屬于中性清潔劑。

27.(x)在干凈頤養(yǎng)工作中，干凈劑的使用量越多越好。

28.(x)凡在門外把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子或反鎖標(biāo)志，

以及房門側(cè)面墻上亮有“請(qǐng)勿打擾”指示燈時(shí)，要敲門進(jìn)房。

29.(4)客房服務(wù)員不得使用客房設(shè)備。

30.(X)客房服務(wù)員可以接聽客人。

31.(4)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)

備工作。

32.(4)000是指維修房。

33.(x)對(duì)于走客房要進(jìn)行普通打掃。

34.(4)樓層服務(wù)臺(tái)是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。

35.(4)政府官員入住，對(duì)服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，較重

視禮儀。

36.(x)客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出坂店。

37.(x)發(fā)生停電時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。

38.(x)服務(wù)員看護(hù)嬰兒時(shí)，可以給嬰兒喂自己的零食。

39.(x)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。

40.N)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌

熨燙工作。

41.N)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

42.(x)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會(huì)少，所以可以

留披肩長發(fā)。

43.(d)LSG所指的房態(tài)是長住房。

44.(4)衛(wèi)生潔具每換一名住客必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。

45.(4)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。

46.(4)對(duì)于地毯上的油脂，應(yīng)該用海綿蘸上干洗劑揩拭，

然后吸干，如有必要，可反復(fù)進(jìn)行。

47.(d)對(duì)毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是：潔白、無污點(diǎn)、無破損、殺

菌消毒、平整、舒適度