【站務管理】車站客運服務工作實施細則

4車站服務標準 5各崗位服務標準 56客服中心乘客事務處理要求 7乘客問詢處理 8乘客糾紛處理 9車站環(huán)境衛(wèi)生標準 10車站通用巡視標準 11車站早晚高峰、低峰、末班車服務要求 12車站三保人員及商鋪管理要求 14車站應對媒體辦法 1車站客服工作實施細則本標準起草單位：市城市軌道交通有限公司運營分公司站務部。本標準主要起草人：A。本標準由市城市軌道交通有限公司運營分公司站務部負責解釋。本文件適用于地鐵站務部所轄各車站。為進一步規(guī)范車站客運服務工作行為，強化服務意識，提高設施設備可靠度，確保運營服務質(zhì)量，提高乘客滿意程度，樹立良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌。4車站服務標準4.1車站通用標準4.1.1站姿站姿挺拔、收腹、提臀、直腰、頭正、雙眼平視，面帶微笑，兩腿并攏。接車立崗時，雙腿立直、并攏，腳跟相靠，腳掌成60°的“V”字形分開，身體重心落兩腳正中，兩手臂自然下垂，中指貼于褲縫。4.1.2坐姿坐姿端正、抬頭挺胸、腰不得背靠椅背、斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上。男員工2自然坐直，兩腿自然彎曲90度，雙腳與肩平齊，小腿自然垂下，全腳掌著地，五指并攏或握空拳，自然放于同側膝蓋上。女員工雙腿并攏，小腿自然垂下或右側傾斜，雙手輕握放于4.1.3行姿上體正直，兩臂自然前后擺動，手臂與身體的夾角一般為10°-15°,步伐輕快穩(wěn)重。行進如無緊急情況，不可跑步。4.2著裝標準4.2.1員工日常著裝標準：上班時間應按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作制服，佩戴領帶、領花、肩章、臂章、胸牌，胸牌戴在與左胸前口袋上沿線對齊的位置。工作證統(tǒng)一放進褲兜，嚴禁帶掛在胸前。凡著工作制服時，應衣裝整潔，不缺扣、不立領、不挽袖挽褲，必須按規(guī)定穿著黑色皮鞋，車站員工工作時禁止穿跟高過高的皮鞋（跟高不能超過3CM系公司下發(fā)的3黑色皮帶，并保持光亮、整潔。女士佩戴領花時，應與衣領貼緊，且確保領花不歪斜；男士佩戴領帶時，領帶結與衣領不能全部遮擋皮帶，穿著馬甲時，領帶尖不能露出馬甲；佩戴肩章時，肩章上地鐵標識朝衣領方向；凡著襯衫時，應將襯衫下沿束進褲內(nèi)；胸牌位置對應襯衫上的圓孔，與口袋上緣線平行；無圓孔時，佩戴胸牌位置應在衣服第一顆扣與第二顆扣中間位置水平佩戴，且不能被衣服遮擋；穿長袖襯衫搭配馬甲時，不用佩戴軟肩章；穿制服大衣時，不用佩戴肩章、臂章、女士不用佩戴領花，不得在大衣內(nèi)穿帶帽子的衣服、高領毛衣等，除工裝襯衫以外的衣領不得外露；女士若穿皮鞋露腳背時，不得穿肉色以外顏色的絲襪。4.2.3部門可根據(jù)當年氣候變換情況，對人員著裝進行前后時期調(diào)整，但需確保車站員工著裝標準統(tǒng)一。4.2.4極端天氣時，原則上地面（高架）站站臺崗可不與站廳員工統(tǒng)一著裝，但站臺所有人員必須保持著裝一致，站廳、車控室所有人員必須保持著裝一致。4.2.5員工在非工作期間，禁止在公共場合穿著制服，一旦發(fā)現(xiàn)員工穿著制服做出影響公司形象的不文明行為、部門將嚴肅處理。女士：長袖襯衫（不佩戴軟肩章）、臂章、領花、頭花、馬甲、胸牌、黑色皮鞋男士：長袖襯衫（不佩戴軟肩章）、臂章、領帶、皮帶、馬甲、胸牌、黑色皮鞋圖4：春季著裝標準女士：長袖襯衫、軟肩章、臂章、領花、頭花、胸牌、黑色皮鞋男士：長袖襯衫、軟肩章、臂章、領帶、皮帶、胸牌、黑色皮鞋4圖5：春季著裝標準女士：短袖襯衫、軟肩章、臂章、領花、頭花、胸牌、黑色皮鞋男士：短袖襯衫、軟肩章、臂章、領帶、胸牌、皮帶、黑色皮鞋女士：西裝外套、襯衫、硬肩章、臂章、頭花、胸牌、黑色皮鞋男士：西裝外套、襯衫、硬肩章、臂章、領帶、胸牌、皮帶、黑色皮鞋5女士：長袖襯衫、制服大衣、西褲、頭花、胸牌、黑色皮鞋男士：長袖襯衫、制服大衣、西褲、領帶、胸牌、黑色皮鞋圖8：冬季著裝標準穿羽絨服時需將帽子取下，兩側邊的拉鏈一般情況下不允許拉開，具體穿戴要求如下，女士：長袖襯衫、羽絨服、西褲、頭花、臂章、胸牌、黑色皮鞋男士：長袖襯衫、羽絨服、西褲、領帶、臂章、胸牌、黑色皮鞋6圖9：冬季著裝標準4.2.10腰包擴音器佩戴標準：所有站臺崗（含臨時頂崗）均需佩戴腰包擴音器上崗，在站臺引導乘客（防止搶上搶下、先下后上、注意扶梯安全等）時，必須使用腰包擴音器，但對個別距離較近的乘客進行單獨引導時，不需使用腰包擴音器。4.2.11腰包擴音器佩戴要求：斜掛背，小蜜蜂放在腰部右前側，不放在腰部后側，穿著馬甲、外套、大衣時，耳機線應從馬甲或外套內(nèi)部穿過，不得裸露在外。圖10：腰包擴音器佩戴要求4.2.12綬帶佩戴標準：綬帶佩戴于左肩右斜，需用鎖針固定。4.2.12.1鎖針位置：綬帶對稱后，應將鎖針別在距離尖角8cm位置處，如下圖所示：7安全精準、溫情服務（正面）地鐵歡迎您（反面）排隊候車、文明禮讓（正面）地鐵歡迎您（反面）文明乘車、自覺排隊（正面）言行文雅，有禮有序（反面）4.3儀容儀表標準4.3.1發(fā)型標準清潔、清爽、整齊；男員工禁止剃光頭，不準留長發(fā)和燙發(fā)；頭發(fā)要修剪整齊，前不附額，側不過耳，后不及領；女員工長發(fā)全部扎起挽于頭花網(wǎng)內(nèi)，將兩側碎發(fā)梳理整齊，頭發(fā)4.3.2面容標準8保持干凈整潔；女員工上崗應著淡妝，保持清潔的儀容，嚴禁涂濃妝及崗上化妝。4.3.3手部要求手部應隨時保持雙手清潔，勤洗手，不可有污漬、筆跡；勤修指甲，不留長指甲（長度不超過2MM不涂有色指甲油，保持指甲清潔。5各崗位服務標準5.1客服中心崗標準挺胸直腰、收腹收臀，目視前方；右手輕握左手放在工作臺上；兩膝相靠，兩腳并攏或兌零時須到閘機旁引導乘客出閘。當售票員辦理交接時，交接時間不得超過3分鐘，交接時須擺放“請到站廳另外一端客服中心辦理業(yè)務”或“暫停服務”牌同時向購票乘客做好解釋9客服中心作業(yè)標準（表1）動作機照片動作機照片“充值XX”或“充值XX”或3“請確認”45.2引導崗作業(yè)標準積極主動，面帶微笑引導乘客在TVM前排隊購票或充值，對不會使用TVM的乘客需耐心幫助，需兌換零錢的乘客引導到客服中心辦理，乘客購票結束后，引導乘客從進閘機處驗票引導崗作業(yè)標準（表2）面帶微笑，自到哪里”“請選擇您15.3站臺崗作業(yè)標準5.3.1站臺崗上崗前，需在車控室借用站臺相關鑰匙1套、小蜜蜂1個、400兆1部，確保鑰匙齊全，設備完好、電量充足，以便正常使用。列車運行間隔期間，站臺崗必須對所轄站臺范圍進行巡視，主要包括候車乘客動態(tài)，設備設施情況，封條是否完整，環(huán)境衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)問題及時報車控室。利用行車間隔引導聚集位乘客，請按地面標識排隊候車，留出中間下車通道，多謝合作”。5.3.2接車時，面向來車方向，在扶梯口附近屏蔽門黃線外地磚的1/2處立崗。當車頭越過屏蔽門處于正常開啟的狀態(tài)，轉向乘客，引導乘客“先下后上，注意安全，上車后請往車廂中部走”，左右觀察乘客上下車情況，并關注上行扶梯乘客是否安全，發(fā)現(xiàn)緊急情況及時按5.3.3車門關閉時，引導乘客“車門關閉，請耐心等候下一趟列車”，如有發(fā)現(xiàn)有乘上搶下”,平展手臂阻止乘客，引導未上車的乘客等候下一趟車；確認車門屏蔽門關好后，5.3.4發(fā)車作業(yè)：確認車門、屏蔽門全部關閉后，觀察整側屏蔽門門頭燈是否全部熄滅。當列車尾部越過立崗處時，轉向列車直至列車正常情況下目視列車出清站線后，方可進行其余巡視、引導等工作。5.3.5站臺崗應重點關注站臺和站臺層扶梯的蔽門、車門故障，夾人、夾物等應急情況，按照相關規(guī)定執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)緊急情況時及時按壓緊站臺崗作業(yè)標準（表3）1列車未到站，維持站臺乘客站，到站停穩(wěn)，車時車門屏蔽穩(wěn)”部走”“搭乘扶梯的乘一趟列車”5.4電扶梯崗作業(yè)標準5.4.1進/出站乘客到達電扶梯時，面帶微笑，站立在電扶梯旁，觀察電扶梯的運行狀態(tài)，加強宣傳安全用語，發(fā)現(xiàn)乘客摔倒立即按壓緊急停止按鈕。5.4.2日常標準引導用語：搭乘扶梯的乘客，請站穩(wěn)扶好，注意腳下安全。5.4.3按壓緊停時標準用語:請抓緊扶手，電梯將緊停。5.5客運值班員作業(yè)標準5.5.1客運值班員與值班站長對TVM進行補幣補票工作時，先對TVM前排隊乘客做好引導，設置好提示牌后方可操作TVM。5.5.2客運值班員處理TVM故障時，需設置好提示牌后方可操作。5.6行車值班員作業(yè)標準（表4）5.7班前作業(yè)標準（表5）23456客服中心乘客事務處理要求（表6）時紛障找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到備注：在客服中心顯眼處張貼“票款當面點清”的（1）當付費區(qū)與非付費區(qū)均有人時，應對對等候已久的乘客、感覺不耐煩的乘客或者有投訴時要做適時止，采取正確方式適當處理；當遇蠻橫不講理的乘客時7乘客問詢處理7.1乘客問詢是指乘客在地鐵服務區(qū)內(nèi)，向地鐵員工或駐站人員詢問交通線路、周邊環(huán)境、票務政策等信息或?qū)Φ罔F運營服務等提出建議/意見的行為。7.2處理原則7.2.1首問責任制原則：首位受理乘客事務的工作人員負責全程跟進乘客事務處理情況，超出職責范圍內(nèi)乘客需求，需根據(jù)流程及時逐級上報；處理過程中要關心乘客的需求，做到耐心、有禮，態(tài)度友善、語氣溫和，不能出現(xiàn)頂撞、7.2.3現(xiàn)場處理原則：受理乘客事務的個人或部門要盡量在現(xiàn)場處理完畢，確保事務處理7.2.4滿意原則：在處理乘客事務時，需迅速響應乘客的需求，盡量滿足乘客的需要，做好服務補救措施，并及時將無法處理或乘客對回復不滿意的投訴向上級反映，根據(jù)上級安排7.2.5及時原則：乘客事務必須及時處理，不能讓乘客在現(xiàn)場長時間等待。如當事人第一時間不能處理，應立即通知上級，車站相關人員接到信息后，必須在3分鐘內(nèi)到場為乘客協(xié)7.2.6百分百回復原則：對于受理的乘客事務，受理部門必須在7個工作日內(nèi)將調(diào)查結果或處理情況百分百回復乘客，并做好跟蹤和臺帳記錄。7.3乘客問詢服務標準7.3.1接待、回復乘客問詢時，應始終保持對乘客的尊重，自然注視對方，聆聽乘客發(fā)言時應不時微笑點頭，表示對乘客問詢的重視；7.3.2乘客問詢過程中，必須使用普通話及十字文明用語，應做到字正腔圓，吐字清晰，7.3.3乘客問詢過程中，員工應停止手中非緊急工作，駐足仔細聆聽，嚴禁邊做手中的工作邊和乘客交談，嚴禁與乘客交談時心不在焉，如果咨詢事項比較復雜，應該做好記錄；7.3.4在向乘客做解答時應保持耐心，對于乘客一時不能理解時需應多次解答，但注意方法靈活，盡量避免乘客產(chǎn)生厭煩情緒；7.3.5遇乘客問詢，禁止使用“不知道”、“我怎么知道”、“你去問別人嘛”等拒絕、頂撞、推諉的話語。7.4車站人員問詢處理語如“您好，請在X站下車可達到X地點?！?.4.2遇問詢事項復雜或員工無法立即回復時，接待員工應請乘客稍等，及時利用對講機、電話等通訊設備問詢其他員工，并告知乘客相關信息，請乘客等待標準用語為“您好，請稍等，現(xiàn)在為您問詢其他同事?！?.4.3對于乘客急需的信息，建議乘客致電114查詢，或告知乘客可以獲取相關信息的場所、部門，同時向乘客表示歉意，標準用語如“您好，很抱歉，沒能幫到您?！?.5三保人員及駐站人員處理7.5.1保潔、安檢、保安及其他駐站人員遇乘客問詢，須遵循乘客問詢服務標準。7.5.2遇問詢事項能夠回復時，需及時告知乘客，并盡量精確、清晰，標請在X站下車可達到X地點。”7.5.3遇問詢事項復雜或當事人無法立即回復時，則及時引導乘客向車站站務人員處進行咨詢，引導標準用語為“對不起該問題我無法解答，您可向車站站務人員咨詢，請往這邊走?！?.5.4站務人員跟進處理后，按照車站人員問詢處理。8乘客糾紛處理乘客糾紛處理標準（表7）乘客與乘客糾紛時，車站應及時勸阻，報告公安，對受傷乘客在站臺和站廳的站務人員發(fā)現(xiàn)乘客糾紛事件后，要及時上前勸阻①注意自我保護，及時上前勸阻并立即報車控室安排支援，疏散①值班站長及現(xiàn)場員工、保安在公安未到達現(xiàn)場時，盡力將雙方②公安到達現(xiàn)場后，將乘客雙方、目擊證人移交地鐵公安處理，值求②若乘客攻擊車站員工，員工要及時躲避，保護自身安全，將肇事乘客攻擊員工，造成員工人身傷害時，車站需立即安排員工送③發(fā)生沖突時，現(xiàn)場人員注意互相協(xié)助、保護，克制、冷靜的處理9車站環(huán)境衛(wèi)生標準9.1車站辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生要求車站管理用房及通道保持干凈、整潔、無異味。票務室、客服中心、車控室、站長室、會議室等管理用房內(nèi)物品必須按規(guī)定整齊擺放，臺面無雜物，無灰塵。辦公區(qū)、通道宣傳畫及公告欄貼掛端正無翹角，無灰塵。辦公座椅擺放整齊，桌面整潔，離開辦公桌時，椅子推進桌子。工作時，辦公桌面不放置與工作無關的物品。文件柜、文件架有標識且與存放的內(nèi)車站辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標準（表8）9.2車站公共區(qū)環(huán)境衛(wèi)生要求車站公共區(qū)環(huán)境應干凈整潔，車站內(nèi)地面無紙屑、垃圾和積水；站內(nèi)玻璃欄桿無損壞，應透明干凈、無灰塵，乘客座椅、自動扶梯、公共洗手間等直接與乘客接觸的服務設施定期車站公共區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標準（表9）公共洗手間需在顯眼位置擺放210車站通用巡視標準10.1列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道、進入隧道、倚靠屏蔽門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止車門、屏蔽門夾人夾物。10.2消防設備設施的狀態(tài)，確認消火栓、滅火器箱上的封條是否完好，對于破封的檢查里面的設備是否齊全；檢查屏蔽門的狀態(tài)，包括屏蔽門上的頂箱前蓋板是否鎖閉，屏蔽門和端墻門是否正常關閉等；上、下行尾端的縫隙燈狀態(tài)是否良好。座椅、天花板、燈管等狀態(tài)是否良好；站臺三角間是否鎖閉良好。10.4留意站臺乘客的候車動態(tài)，及時提醒特殊乘客注意安全，如對不便乘坐扶梯的乘客引導走樓梯或乘坐無障礙電梯。幫助乘客，特別注意幫助老、弱、病和有困難的傷殘乘客，回答乘客詢問，給予乘客正確的指引。10.5對站臺乘客候車秩序負責，引導乘客到人較少的地方候車，主動引導乘客按地面箭頭指示排隊候車，先下后上，引導殘疾乘客到輪椅乘車位對應的屏蔽門處上車。10.6留意乘客攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品（“三品”、超長、超重物品等）的乘客，要及時勸其改乘其他交通工具并對乘客耐心解釋。10.7留意是否有精神異常、酗酒等不符合乘坐地鐵的乘客，禁止其進站乘車，并及時向車控室匯報，必要時請求警務人員或其他同事協(xié)助并注意自我保護。10.8留意是否有故意損壞或偷竊車站設備設施的可疑人員，發(fā)現(xiàn)后及時制止，留下肇事人10.9巡視各種設備設施，包括殘疾人/無障礙電梯、導向、告示、貼紙、取閱架、單程票回檢查TVM、BOM、AGM、SC等設備是否正常,設備故障或暫停服務時須擺放“暫停服務”牌，發(fā)現(xiàn)問題及時報車控室。10.10留意車站環(huán)境衛(wèi)生，對車站及洗手間環(huán)境狀況及設備設施狀態(tài)進行巡查。通知保潔人員及時清理水漬、雜物等，確保車站洗手間無異味，對于地面有水漬等易滑污漬時，需及時設置警示牌，防止乘客摔倒。11車站早晚高峰、低峰、末班車服務要求11.1早晚高峰服務工作11.1.1早晚高峰時間（一般是工作日早高峰07:30—09:00；晚高峰17:00—19:00，部分梯口、站臺）參與客運組織，根據(jù)客流聚集程度到相應關鍵點處進行乘客指引，防止搶上搶下等，客運值班員需兼顧處理乘客事務及AFC設備故障。11.1.2一般情況下，早晚高峰期間值班站長攜帶400兆、800兆及屏蔽門鑰匙，在站臺監(jiān)控各崗位根據(jù)實際情況處理突發(fā)事件。11.1.3車站班組早交接班會控制在09:30前結束，值班站長、客運值班員交接班完后，若早高峰未結束，白班值班站長（A1）參與早高峰客流組織。站長到車站后，無特殊情況時，參與現(xiàn)場客運組織至早高峰結束。站臺)參與客流組織與引導工作。一般情況下，值班站長在站臺監(jiān)控，客運值班員在站廳監(jiān)控并及時處理AFC設備故障，當班的站長無特殊情況時，應在晚高峰時段對車站進行全面巡視，并參與現(xiàn)場客流組織工作至晚高峰結束。11.1.5行車值班員需在下午14:00開始每隔1個小時查詢SC上的AFC設備狀態(tài)數(shù)據(jù)，并提醒客運值班員提前做好設備加幣加票以及閘機回收等工作，確保高峰期來臨時設備正常運作，值班站長及客運值班員能及時參與高峰時段客流組織。11.1.6各站需根據(jù)進出站客流特點及時間，合理調(diào)整安排車站早晚高峰引導時間。盡量避確?？土鹘M織順暢。11.1.7廳巡在高峰期應主動引導乘客在自動售票機上購票、充值，提高TVM使用率。11.2低峰時期客運組織工作11.2.1客服中心崗在遇客服中心無人辦理業(yè)務時，列車到站后應主動到出閘機處進行引11.2.2行車值班員加強公共區(qū)各崗位人員監(jiān)控，確保服務標準執(zhí)行到位。值班站長定時對車站進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。11.2.3廳巡需定時對車站進行巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。11.3末班車服務工作11.3.1客服中心崗需掌握本站末班車的時間，在乘客兌換零錢或詢問末班車的時候做好提11.3.2行車值班員在末班載客車服務時間前5分鐘關閉自動售票機，客服中心崗停止售票，客運值班員確認自動售票機關閉，各崗位人員（含三保）主動將末班車信息告知乘客，發(fā)現(xiàn)有乘客購買已停止服務方向的車票或進閘乘車要及時勸止。11.3.3值班站長或客運值班員至少1人在末班車（任何方向）開始前15分鐘到公共區(qū)進行末班車服務工作，做好乘客解釋工作。11.3.4若乘客未及時乘坐到末班車，值班站長需及時上前對乘客進行解釋，并為持單程票乘客進行退票、對持儲值卡的乘客進行進站更新并對乘客做好解釋，主動告知乘客本站首末11.3.5在本站相應方向末班車到站前30分鐘起在站廳播放“XX方向末班車預報”廣播，留意站廳的運營時間告示，以免錯過末班車”；容為“各位乘客請注意，開往XX方向的列車服務已經(jīng)終止，請需要去往XX方向的乘客停止播內(nèi)容為“各位乘客請注意，列車服務已經(jīng)終止，請您停止購票進站，改乘其他交通工具?！?1.3.8在非站前折返站相應方向末班車到站前3分鐘，在站臺播放“XX方向末班車進站前”廣播，播放1次，廣播內(nèi)容為“各位乘客請注意，開往XX方向的末班車即將進站，請做好上車準備”11.3.9運營結束后站廳、站臺須播放運營結束清站廣播，廣播內(nèi)容為“各位乘客請注意，今天的運營服務已經(jīng)結束，車站即將關閉，請您盡快出站，歡迎再次乘坐地鐵”。車站保安及值班站長須對車站公共區(qū)全區(qū)（包括通道、洗手間、站臺等監(jiān)控死角）進行巡視，確保無滯留乘客及可疑人員，人員出清后關閉車站出入口。12車站三保人員及商鋪管理要求12.1安檢人員管理早退，車站人員加強監(jiān)督、檢查。12.1.3安檢人員輪休和吃飯需報車控室，輪休和吃飯時間嚴格卡控，按照安檢管理辦法中作業(yè)流程執(zhí)行，回崗后再次報車控室。12.1.4車站管理人員需加強對安檢的檢查力度，重點檢查安檢人員作業(yè)標準和儀容儀表；發(fā)現(xiàn)安檢人員漏檢，在崗位上打盹、聊天、玩手機做與工作無關的事或高峰時段換休等現(xiàn)象12.1.5車站應督促安檢小隊長發(fā)揮帶頭作用，加強檢查安檢隊員的作業(yè)情況，發(fā)現(xiàn)隊員有問題，立即上報安檢經(jīng)理并整改，車站加強監(jiān)督管理。12.1.6車站應督促安檢人員必須做好乘客安檢工作，嚴格執(zhí)行“逢包必檢、逢疑必檢”的要求，提高安全意識，防患于未然。12.1.7要求安檢人員每天參加交班會，車站務必將安檢工作納入交班會內(nèi)容。12.2保安人員管理12.2.2保安人員必須在崗在位，加強巡視車站，保證車站運營安全，嚴禁在崗期間聚堆聊天、玩耍手機、看報等做與工作無關的事。12.3保潔人員管理12.3.1加強保潔屬地化管理，各區(qū)域站務人員對區(qū)域內(nèi)的保潔負責，值班站長對當班期間各崗位管理負責。車站做好車站環(huán)境衛(wèi)生、保潔安全、服務、基礎管理日常監(jiān)督檢查工作。早退，保潔簽字時需值班員以上人員監(jiān)督，車站在每班前后分別對保潔進行點名。12.3.3每月與保潔召開一次屬地管理工作例會，及時溝通各站保潔工作中存在的問題，并對近期重要事項進行傳達。12.4洗手間管理要求12.4.1時間內(nèi)配置專職保潔員負責洗手間清掃工作，洗手間應定期清潔，隨時保潔，隨臟隨掃，確保洗手間無煙頭紙屑、無阻塞、無污垢、無積塵蛛網(wǎng)、無積水、無蛆蠅、無惡臭，門窗、隔板、蹲位、便池、地面及周邊衛(wèi)生清潔。12.4.2車站需確保洗手間正常開放，若洗手間因停水、故障停用，車站擺放告示，并安排12.4.3車站在接到洗手間設備設施故障時，應及時上報，并做好故障追蹤。12.4.4洗手間及無障礙洗手間，必須在醒目但不妨礙乘客的位置擺放小心地滑牌。防滑地墊需完整干凈，無明顯污漬。車站公共區(qū)無障礙衛(wèi)生間均已安裝了放置《車站公共區(qū)衛(wèi)生間巡視表》的A4卡槽，A4填寫完畢的巡視表放入車控室《保潔管理》文件盒中，按日期順序存放，每月月底夜班值班站長完成當日20:00至次日00：00的巡視后，將本月所有的《車站公共區(qū)衛(wèi)生間巡視表》名，嚴禁讓站臺崗或其他站務人員代替巡視、簽名。12.5商鋪管理要求12.5.1站廳商鋪經(jīng)營管理標準12.5.1.1站廳商鋪按要求把營業(yè)時間對外公示，及營業(yè)人員中途關閉商鋪須臨時張貼告示，告示必須為規(guī)范的告示牌或打印件，不能潦草涂寫。12.5.1.2商鋪經(jīng)營不得超出租賃合同所規(guī)定的位置、面積和經(jīng)營范圍。12.5.1.3如商鋪需在內(nèi)播放促銷廣播或音樂等，以不影響鄰鋪及公共環(huán)境為原則，其聲音采用其他高噪音的方法招攬顧客。布告板、標志、裝飾品、旗幟、海報或其他材料，并不得在站廳外或任何公共區(qū)域或租賃場地外部的任何區(qū)域能見的范圍內(nèi)安裝或展示該等材料。12.5.1.5顧客投訴商鋪商戶或相互發(fā)生糾紛，商戶必須妥善處理，不得影響地鐵運營安全12.5.1.6如因運營管理需要商鋪暫時停業(yè)或其它活動，商戶必須無條件服從。12.5.2.1站廳商鋪維護和保持商品整齊，商鋪內(nèi)及周邊環(huán)境衛(wèi)生整潔。12.5.2.2站廳商鋪嚴禁在承租面積范圍外擺放貨物、紙皮、雜物，及商鋪內(nèi)不得存放過量貨物、紙皮、雜物。12.5.2.3商戶要保證商鋪內(nèi)外的整潔（包括外立面及招牌燈箱等），開業(yè)期間要維護和保持商鋪周邊環(huán)境衛(wèi)生。12.5.2.4商鋪日常垃圾放在指定位置,自行負責處理或與保潔公司協(xié)商處理。裝修產(chǎn)生垃圾或進出貨物產(chǎn)生的垃圾必須自行在當日及時清理。12.5.2.5不得經(jīng)營影響車站或列車環(huán)境衛(wèi)生的商品，在商鋪內(nèi)設立標志，提醒顧客注意12.6車站三保人員及商鋪管理要求12.6.1商戶的運貨工作人員必須嚴格遵守地鐵運營分公司的管理規(guī)定。運送貨物必須避開地鐵運營高峰時段（以運營分公司規(guī)定時間為準），運送貨物須并聽從管理人員的安排。12.6.2特殊情況進行上下貨作業(yè)的須企業(yè)管理部及站務部同意，并執(zhí)行以下要求：商鋪和商業(yè)設施、設備外延1米作為店鋪收貨區(qū)域，卸貨時間為30分鐘；其余時間不得將貨物堆放在商鋪以外的地鐵車站公共區(qū)域，嚴禁阻礙地鐵車站消防通道；卸貨時貨物堆放限高120CM，需堆放整齊，且不能影響來往乘客的人身安全。12.6.3不得使用地鐵車站出入口的電動扶梯、直升梯及站內(nèi)任何電梯進行貨物運送。12.6.4在地鐵車站內(nèi)運送貨物及上下樓梯時，只能采用人手搬運形式，靠邊行走，不得將貨物直接放在樓梯上進行拖、拉、滾等方式前進。12.6.5在地鐵車站運送貨物時不得將貨物直接放在地面上進行拖、拉、滾等方式搬運。12.6.6卸貨完畢后立即清理卸貨殘留物、垃圾及污漬，保證環(huán)境清潔。12.6.7貨物運送過程中須確保其行為不對地鐵正常運營秩序造成影響，如在運送貨物過程中，損壞了列車或地鐵車站的設備、設施必須照價賠償，并給予相應的處罰。12.6.8因運貨作業(yè)造成的人員傷害和乘客財產(chǎn)損失由運貨方負責并處理。12.6.9嚴禁商戶使用地鐵列車運載商品。12.7.1嚴禁在站廳商鋪承租面積以外的區(qū)域派發(fā)宣傳品、宣傳單張和贈品等。12.7.2站廳商鋪的促銷宣傳必須是標準的印刷品，嚴禁使用手寫，涂改的宣傳品，嚴禁不符實的宣傳字句。12.7.3嚴禁在站廳商鋪外墻、柱面和招牌上粘貼任何宣傳品，嚴禁客戶在車站內(nèi)承租面積以外的區(qū)域擺放自制宣傳立牌、易拉寶等其他形式之宣傳物品。宣傳品的張貼不得損傷12.7.4未經(jīng)同意，商戶不得擅自舉辦任何有可能影響車站公共秩序的促銷活動。12.8站廳商鋪消防安全管理標準：12.8.1商戶不得利用地鐵商鋪儲藏和經(jīng)營易燃、易爆物品，不得將這類物品帶進地鐵車站及商鋪。商鋪內(nèi)不準吸煙，不準使用明火，不準操作、使用可能導致火災的任何設備、12.8.2消防設施（包括：消防箱、滅火器、防毒面具等）是否齊備有效，并按要求張貼12.8.3未經(jīng)運營分公司及有關部門批準，商鋪內(nèi)不準使用電加熱設備或器具，禁止私自對商鋪內(nèi)原有電源進行接駁或改裝，禁止私自增加任何的電器及電拖板等。12.8.4商鋪裝修必須將裝修設計方案及裝修材料報地鐵有關部門審核，按批準意見實施。嚴禁違規(guī)裝修作業(yè)及使用可燃、易燃的物質(zhì)和材料。12.8.5商戶對經(jīng)營或裝修所產(chǎn)生垃圾必須及時清理，嚴禁廢料和垃圾在商鋪內(nèi)積留過夜。12.8.6商鋪關門前，商戶必須關閉鋪內(nèi)電源，確認商鋪內(nèi)無火災隱患后，人員才能離去。12.9.1設備是否完好、整潔，沒灰塵。12.9.2設備外部的電源線是否按要求套管（采用阻燃管或金屬線槽12.10.1車站每月對站廳商鋪內(nèi)的安全、綜治、消防進行監(jiān)督檢查。12.10.2站廳商鋪必須保持消防設施（一般配置包括消防箱1個、滅火器2個、防毒面罩2個）齊備，并保證在使用期內(nèi)。必須將消防器材擺放在明顯的位置，不能有任何物品放置12.10.3《消防安全負責人任命書》必須掛放在站廳商鋪內(nèi)，除特殊情況外，各商戶負責人確定為該商鋪消防安全負責人。12.10.4車站根據(jù)《商鋪屬地安全檢查記錄表》每月監(jiān)督檢查站廳商鋪安全工作落實情況13陰雨天氣管理辦法13.1車站人員發(fā)現(xiàn)站外下雨時，應立即向車控室匯報，行車值班員立即通知值班站長，并同時播放“陰雨天提示”廣播。13.2車站確認降雨信息后，值班站長及時通知各崗位人員站外降雨信息，要求各崗位(包括保安、保潔)加強車站巡視，并督促保潔人員及時在進站通道、出站通道處設置防滑墊。在車站醒目地點（出入口，樓梯口、站廳、站臺等）均需設置“小心地滑”牌。值班站長對設13.3車站保潔人員在進行雨天保潔時，每個出入口應設置專人進行保潔，每隔30分鐘清掃一次出入口，重點清除地面積水，確保出入口及出入口通道無積水、不濕滑，防止客傷。13.4值班站長加強出入口及站內(nèi)的巡視，發(fā)現(xiàn)地面積水應及時要求保潔進行清除。遇吃飯時間，車站需重點關注保潔在崗情況，避免保潔集體吃飯而不能及時清除雨水。13.5車站安排保潔或保安在出入口發(fā)放一次性雨衣避免大量乘客擁堵在出入口造成安全隱13.6在突發(fā)暴雨天氣時，如發(fā)生大量乘客擁向出入口，堵塞通道的情況，車站應及時安排人員對堵塞的人群（特別是出入口上部）進行疏導，保持出入口、通道的暢通（必要時引導乘客到站廳未開放通道空閑處等候），并對樓梯、臺階等易造成客傷的重點部位加強巡視和疏導力度，避免客傷的發(fā)生；站廳內(nèi)滯留乘客較多時，則應將站廳內(nèi)未出站乘客疏導至不妨礙客流走向（進出閘、進出站）的地方，如出入口通道兩側，站廳角落等處，以保持站內(nèi)客流組織的順暢。在電梯端部乘客較多時，車站應關停相應電扶梯并設置圍擋，以避13.7車站加強對出入口及車站易漏水區(qū)域的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員進行應急處置，并上報OCC。13.8若雨水較大，引發(fā)防洪隱患，車站應及時上報，并通知站務人員、保安、安檢、保潔以及駐站人員協(xié)助防洪，根據(jù)實際情況及時擺放沙袋及擋水板；因13.9行車值班員接值班站長站外有雨情的通知后，應使用C發(fā)現(xiàn)異常情況及時向值班站長匯報。13.10值班站長接到雨停匯報后，應對車站出入口及站外進行巡視，在確認站外情況不會造成站內(nèi)地面積水、濕滑時，再通知相關人員撤除提示牌、防滑墊等物品，并通知站內(nèi)各崗位恢復正常運營工作崗位。避免發(fā)生客傷；保潔每隔30分鐘要對濕滑的地面和出入口通道及時使用干的拖布拖干，視保證進站乘客的安全，加強陰雨天氣的廣播，提醒乘客注意安全。14車站應對媒體辦法14.1媒體接待及接受采訪的原則及注意事項14.1.1未接通知前，當班員工不得私自接受采訪或非當班期間回答記者與地鐵有關的信息，并應積極制止媒體在車站范圍內(nèi)的拍攝及采訪。14.1.2車站應提高媒體應對的敏感性，遇采訪情況須第一時間上報，緊急情況下，若無法第一時間聯(lián)系到直接上級，允許車站越級向主管部門領導直接匯報。杜絕媒體信息傳遞延遲14.1.3車站接上級通知有媒體到車站進行拍攝、采訪，車站接待媒體前需先查看證件，確認采訪人身份；工作人員與媒體朋友（含記者和帶拍攝設備的人員）對話時，態(tài)度謙和、不卑不亢、有禮有節(jié)，杜絕用手遮擋鏡頭、搶奪攝像（影）器材及言行沖突等不文明行為。14.1.4接受媒體采訪時，不得將自己的認知、看法參雜其中。對待媒體記者時，必須嚴謹?shù)目刂谱约旱囊谎砸恍?，須謹記受采訪人代表的是公司立場，隨意的或個人認知均將會被套為公司的立場、角度。14.1.5適當宣揚正面的報道，如車站客運組織經(jīng)驗、好人好事等，在接到通知后，車站積14.1.6如媒體在車站采訪的內(nèi)容涉及地鐵的負面消息，車站應立即上報站務部分管領導，分管領導須及時通知分公司綜合管理部,明確應對口徑及處理意見；在口徑未明確時，車站可婉拒媒體采訪，并請媒體人員聯(lián)系公司黨群工作部。14.1.7拍攝采訪時不得影響車站正常運營秩序。14.2媒體應對分類14.2.1計劃內(nèi)媒體應對14.2.1.1計劃內(nèi)媒體應對是指媒體提前與公司黨群工作部溝通，確定能夠在相關車站進行采訪，并對采訪細節(jié)做出規(guī)定，并通知運營分公司綜合管理部，綜合管理部通知車站按要求14.2.1.2信息傳遞流程14.2.1.2.1總公司黨群工作部→綜合管理部→站務部→相關車站按要求執(zhí)行14.2.1.3注意事項14.2.1.4車站接到迎接媒體采訪的通知后，值班站長立即按要求做好媒體應對準備，并將此信息通知車站所有員工（含三保），要求各崗位執(zhí)行作業(yè)標準，避免在媒體應對期間發(fā)生損害公司形象的事件。14.2.1.5接受采訪的員工必須掌握媒體采訪事宜、采訪稿及注意事項，按照黨群工作部提供的采訪資料應對媒體采訪。14.2.1.6媒體工作人員到達車站須出示記者證，進入設備區(qū)拍攝，必須得到站務部及以上部門同意并由本公司工作人員陪同。14.2.1.7拍攝采訪工作不得影響作業(yè)現(xiàn)場的正常運作，否則車站工作人員應及時制止，并報站務部分管領導；緊急情況下可中斷其采訪。14.2.1.8車站接受采訪時，若記者提問不在采訪稿范圍內(nèi)，接受采訪的員工應禮貌拒絕。若媒體臨時有其他要求，車站立即上報請示，按上級指示處理。14.2.2計劃外媒體應對14.2.2.1計劃外媒體應對是指媒體未提前與公司黨群工作部溝通，臨時決定到車站進行拍攝、采訪，車站按照本辦法相關規(guī)定進行媒體應對工作。14.2.2.2信息傳遞流程14.2.2.2.1車站上報→站務部→綜合管理部→總公司黨群工作部避免媒體在未經(jīng)允許情況下進行拍攝或采訪。14.2.3發(fā)生突發(fā)事件及車站設備缺陷的媒體應對14.2.3.1車站發(fā)生突發(fā)事件的媒體應對14.2.3.1.1在未接到上級通知前，車站所有工作人員不得允許記者進行拍攝或接受采訪。14.2.3.1.2未接到采訪通知，當媒體到車站采訪時，車站人員須詢問媒體所屬單位及采訪發(fā)生客傷或其他需避免乘客圍觀的情況時，需用屏風將現(xiàn)場隔離。14.2.3.1.4對于乘客針對突發(fā)事件的提問不正面回復，告知乘客車站正在積極進行處理。14.2.3.1.5若有記者表明身份要求進行拍攝、采訪，則禮貌拒絕，請記者直接與公司黨群工作部聯(lián)系，并將相關情況報站務部分管領