高?？爝f業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析3200字

高?？爝f業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析綜述服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)確定根據(jù)中國教育后勤協(xié)會與阿里巴巴研究院聯(lián)合發(fā)布的《校園快遞行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2019）》中指出：校園快遞服務(wù)在整個(gè)快遞作業(yè)閉合鏈路中是處于末端的位置，其最大的特性是將直接面向基數(shù)龐大的更年輕一代的高校師生群體，其難處在于監(jiān)管難度較大，在高校驛站中仍然存在著較多的安全隱患。根據(jù)國家郵政局的不完全統(tǒng)計(jì),在2019年“雙十一購物節(jié)”期間的快遞總量同比增長約22.7%,2019年全年的快遞增量已經(jīng)超過20%。在如此迅猛的增量面前,由于各種不同因素的作用與影響，高?？爝f行業(yè)的服務(wù)能力并沒有得到有效的提高?！犊爝f服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)(YZ/T0128—2007)[2]是由國家郵政局所頒布的，其中著重強(qiáng)調(diào)對校園快遞最主要的要求就是快遞服務(wù)必須從安全、方便、及時(shí)、準(zhǔn)確四個(gè)方面角度進(jìn)行嚴(yán)格的把控，這也成為了物流快遞行業(yè)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量的重要評價(jià)依據(jù)。基于對近幾年來菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題的分析，本文將以國外學(xué)者Parasuraman最早提出的SERVPERF服務(wù)質(zhì)量模型[19]為理論支撐，將驛站服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)按照有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性進(jìn)行分類分析，但同時(shí)又考慮到SERVPERF服務(wù)質(zhì)量理論模型在其他一般性的服務(wù)行業(yè)研究領(lǐng)域應(yīng)用的已經(jīng)較為成熟，但是在由于快遞服務(wù)是近些年新興的服務(wù)領(lǐng)域，其又擁有不同與其他服務(wù)領(lǐng)域的特性，尤其是本文中所研究的高校校園快遞“最后一個(gè)環(huán)節(jié)”仍舊缺乏一定的普適性，因此參照國家郵政局相關(guān)部門發(fā)布的《快遞服務(wù)》，將安全性、方便性補(bǔ)充到SERVPERF服務(wù)質(zhì)量模型中，使其更加具有研究意義。影響因素分類隨著菜鳥驛站在高校范圍內(nèi)的不斷普及，以及其直接面向數(shù)量龐大的高校師生群體的特性，其服務(wù)質(zhì)量將會直接的影響消費(fèi)者的整個(gè)購物體驗(yàn)。本次研究通過針對杭州商學(xué)院在校師生使用菜鳥驛站的直接感受展開訪談并對菜鳥驛站進(jìn)行實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前在杭商院校內(nèi)的快遞模式分為兩種:菜鳥驛站內(nèi)消費(fèi)者自行提取貨物的模式以及驛站工作人員實(shí)現(xiàn)送貨上門模式。與其他驛站相異，校園屬于半封閉性，在校師生的日常取寄貨物基本上都需要通過校內(nèi)的菜鳥驛站完成，直接與校外的快遞公司打交道的情況并不常見。因此菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量水平很大程度上將會直接到影響到校內(nèi)師生使用快遞的體驗(yàn)，同時(shí)也會間接影響到消費(fèi)者對某一快遞企業(yè)的信任程度。面對新冠疫情防控常態(tài)化，大學(xué)生的購物方式由原來的網(wǎng)上購物加實(shí)體購物，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃W(wǎng)上購物為主，以實(shí)體店購物為輔的形式，引發(fā)大學(xué)生群體包裹數(shù)量的大量增加，校園內(nèi)部使用菜鳥驛站的頻率持續(xù)不斷地上升。除此之外，學(xué)生群體的快遞郵寄還具有一定的季節(jié)性。例如每逢放假季和畢業(yè)季，菜鳥驛站的快遞郵寄數(shù)量以高出普通時(shí)期數(shù)倍的形式增長?！?.18”“雙十一”等大型網(wǎng)絡(luò)促銷節(jié)日后的快遞數(shù)量更不必多言。隨著電商水平的發(fā)展，日漸升級的服務(wù)需求導(dǎo)致了驛站內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的問題也接踵而至。例如：驛站每日接收的快件數(shù)量過多而導(dǎo)致工作人員發(fā)送取件短信的效率大打折扣、由于取件所進(jìn)行的驗(yàn)證流程存在問題導(dǎo)致丟錯(cuò)件、站內(nèi)貨物堆放無條理性，貨架擺放不合理而導(dǎo)致查找貨物消耗時(shí)間較長等問題頻頻發(fā)生。立足于前人所構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量原模型和最開始設(shè)立的原始五個(gè)維度的基礎(chǔ)上，本次研究所應(yīng)用的模型和指標(biāo)都依據(jù)本校實(shí)際情況和校園環(huán)境的普遍特殊性進(jìn)行了一定的改進(jìn)設(shè)計(jì)，因此本文將以杭州商學(xué)院校內(nèi)師生高度關(guān)注的熱點(diǎn)問題為主要研究方向以及站內(nèi)快遞服務(wù)的實(shí)現(xiàn)流程中的相關(guān)問題為指標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建新的服務(wù)質(zhì)量理論模型，從而將理論與實(shí)際較大程度的進(jìn)行融合，最終進(jìn)行科學(xué)合理的驗(yàn)證。將快遞從送至菜鳥驛站到最后顧客取走快遞的各個(gè)階段進(jìn)行分段研究，并將問卷調(diào)查所收集到的各個(gè)步驟的影響服務(wù)質(zhì)量的因素按照SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型進(jìn)行分類。1.快遞達(dá)到菜鳥驛站代取區(qū)保管的過程快遞由快遞員每日分批送到校內(nèi)的菜鳥驛站后全權(quán)轉(zhuǎn)交至驛站的工作人員進(jìn)行代為處理，意味著菜鳥驛站的服務(wù)已經(jīng)開始。在此階段的服務(wù)質(zhì)量影響因素包括：校園快遞站貨架布局是否清晰便于查找、工作人員是否專業(yè)嫻熟、訂單信息跟蹤是否及時(shí)準(zhǔn)確。2.驛站工作人員發(fā)送取件通知的過程快件到達(dá)驛站后首先需要工作人員人員把快件進(jìn)行掃描分類上架，此后驛站工作人員需將已上架入庫的貨件信息及存貨庫位編輯為短信發(fā)送至收件人。由于每日到達(dá)驛站的貨物數(shù)量過于龐大，入庫發(fā)送取件短信的數(shù)量也較多，因此在發(fā)送取件短信的過程中，高效準(zhǔn)確是最為關(guān)鍵的因素。在這個(gè)過程中，對驛站服務(wù)質(zhì)量的影響最大的因素是快件是否能夠高效入庫、取件短信的發(fā)送是否及時(shí)準(zhǔn)確。3.學(xué)生自行取件或驛站人員送貨上門的過程在顧客收到取件短信后取件的環(huán)節(jié)中主要兩種取件情況：一、顧客依照取件短信自行前往菜鳥驛站提取快件。在這種情況下，對驛站的服務(wù)質(zhì)量造成影響的因素有：校內(nèi)驛站的地理位置是否合理，便于學(xué)生取件、在取件的過程中，貨主的身份驗(yàn)證是否嚴(yán)謹(jǐn)不繁瑣、取寄件流程是否高效簡潔。二、校內(nèi)驛站的人員與顧客進(jìn)行溝通后，依照顧客所提供的地址進(jìn)行送貨上門服務(wù)。在這種情況下，對驛站的服務(wù)質(zhì)量造成影響的因素有：菜鳥驛站工作人員的指定點(diǎn)服務(wù)的速度是否高效以及在此過程中是否存在丟、錯(cuò)件的現(xiàn)象。4.學(xué)生取件后快件驗(yàn)收的過程顧客在查找到自己的快件后，這并不代表著整個(gè)驛站快件服務(wù)的終止，相反在完成取件后的相關(guān)服務(wù)也是廣大在校生所關(guān)注的重點(diǎn)。不僅對于普通的消費(fèi)者而言，對于高校在校師生而言也是，他們往往對于查找到快件后，遇到快件受損或者丟失后的相關(guān)投訴是否能夠得到及時(shí)處理、丟損件情況發(fā)生時(shí)工作人員是否能迅速告知、丟損件的賠償力度是否合理、顧客對驛站所提供的賠償結(jié)果是否能夠令消費(fèi)者滿意、對于收件人的個(gè)人信息的處理是否達(dá)到要求等問題都是在取件完成后，顧客對快遞服務(wù)是否滿意的重要影響因素。5.驛站寄件以及快件的特殊情況處理過程就目前而言，絕大多數(shù)的校園菜鳥驛站的盈利是依靠顧客寄件，由于學(xué)生在校時(shí)間具有一定的特性，一般時(shí)期（即開學(xué)一周后和放假前）的寄件的人數(shù)相對較少。但畢業(yè)季或放假時(shí)期屬于特殊時(shí)期，寄件人數(shù)往往大幅度上升這可能會導(dǎo)致出錯(cuò)率大大提升，寄件過程的服務(wù)質(zhì)量更需得到重視。由于寄件具有一定的季節(jié)性和時(shí)期性屬于較特殊的情況因此歸屬于特殊情況處理過程。在這種情況下，對驛站的服務(wù)質(zhì)量造成影響的因素有：驛站內(nèi)寄件時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理且透明、對于寄件程序顧客是否能夠清晰簡單地進(jìn)行操作、寄件包裝是否規(guī)范綠色、工作人員是否能有效溝通以及能否有效處理突發(fā)事件。除此之外，菜鳥驛站應(yīng)重視對顧客信息的處理，防止將顧客個(gè)人信息外泄引起不必要的糾紛。結(jié)合快遞到達(dá)菜鳥驛站的整個(gè)存取過程來看，服務(wù)質(zhì)量往往存在多個(gè)影響因素的共同作用，且多體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)之處。因此在初次建立校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)該以實(shí)際情況進(jìn)行綜合考慮。可以先以前人建立的較為成熟理論模型為基礎(chǔ)，再依據(jù)現(xiàn)實(shí)的情況進(jìn)行全面的綜合考量。因此，本文在首次構(gòu)建菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量理論模型時(shí)先以最原始的分類維度，即：移情性、安全性、便捷性、可靠性、有形性、響應(yīng)性作為建模的主要依據(jù)，后又按照不同的維度區(qū)分進(jìn)一步細(xì)化出24個(gè)二級評價(jià)指標(biāo)，如表1所示。表1校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)維度總序指標(biāo)A有形性1校園快遞站點(diǎn)環(huán)境適宜2校園快遞站貨架布局清晰3校園快遞站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明合理4寄件包裝規(guī)范綠色5特殊時(shí)期（如雙十一、畢業(yè)季）收寄件迅速B響應(yīng)性6派件效率高快遞到達(dá)營業(yè)點(diǎn)通知及時(shí)7取寄件排隊(duì)時(shí)間短效率高8工作人員對顧客的請求回應(yīng)迅速，溝通有效9校園快遞站對于投訴處理及時(shí)C可靠性10校園驛站取件后對貨主身份的驗(yàn)證嚴(yán)謹(jǐn)11驛站對快遞訂單的信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤12對于丟損件進(jìn)行了賠償13對于丟損件的賠償滿意14工作人員操作規(guī)范業(yè)務(wù)嫻熟專業(yè)度高D移情性15工作人員的服務(wù)態(tài)度端正，