SZDBZ 43-2011 卓越績效模式應(yīng)用指南

SZDBSZDB/43—2011卓越績效模式應(yīng)用指南2011-09-30發(fā)布深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 12規(guī)范性引用文件 1 14卓越績效模式應(yīng)用的路徑 3 6 27 36 49 60 68 75路宏峰、侯毅、張芳、張?jiān)鲇?、張萬榮、梁贊、高我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際，闡述了應(yīng)用卓越績效模式的基本思想、方法、路徑，本指導(dǎo)性技術(shù)文件有助于組織采用卓越績效模式的概念體系框架，對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行有效的管本指導(dǎo)性技術(shù)文件為組織推薦導(dǎo)入應(yīng)用卓越績效模式所需要的基本方法、路徑、《深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》（含評(píng)分系統(tǒng)和評(píng)分指南2011-2012）。能夠1）為顧客和利益相關(guān)者提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而達(dá)成組織的可持續(xù)發(fā)展2）提高組織的整體有效性和能力3）促進(jìn)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。本標(biāo)準(zhǔn)為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會(huì)并由此引導(dǎo)組織的行動(dòng)方向提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。”有關(guān)卓越績效模式的術(shù)語和要求見《深圳市市卓越績效模式由組織簡介和7個(gè)類目組成：1.領(lǐng)導(dǎo)；2.戰(zhàn)略策劃；3.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；4.測量、分卓越績效模式框架中有自上而下的三個(gè)部分，其基——系統(tǒng)的運(yùn)行部分.領(lǐng)導(dǎo)（類目1）、戰(zhàn)略策劃（類目2）和以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（類目3）組成了領(lǐng)導(dǎo)三元組。.框架中心的水平箭頭貫通了領(lǐng)導(dǎo)三元組和結(jié)果三元組，表明結(jié)果和驅(qū)動(dòng)因素的因果聯(lián)系。水平箭頭顯示出了領(lǐng)導(dǎo)（類目1）與經(jīng)營結(jié)果（類目7）之間的核心關(guān)系。雙向箭頭意味各項(xiàng)要求之中，應(yīng)成為組織全員尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)者的理4卓越績效模式應(yīng)用的路徑越績效模式內(nèi)涵和效用、運(yùn)用卓越績效模式的方法、應(yīng)用中應(yīng)當(dāng)注高層領(lǐng)導(dǎo)決定本組織應(yīng)用卓越績效模式的方式、時(shí)間計(jì)劃、職責(zé)及任務(wù)等。評(píng)估完成之前，評(píng)估小組應(yīng)定評(píng)估小組可邀請(qǐng)外部專家提供有關(guān)應(yīng)用卓越績效模式以及自我評(píng)估方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容可包——制定自我評(píng)估計(jì)劃.確定評(píng)估方式及溝通方式；。.制定自我評(píng)估計(jì)劃?！幹平M織簡介.理解“組織簡介”的要求；.應(yīng)答相關(guān)問題；.組織評(píng)估小組全體成員討論相關(guān)答案；.確定正式的答案。.應(yīng)答每項(xiàng)問題；.重復(fù)上述三項(xiàng)，直至所有項(xiàng)均完成?！幹圃u(píng)估報(bào)告。e)分析評(píng)估報(bào)告，制定改進(jìn)措施。對(duì)識(shí)別出——召開評(píng)估小組會(huì)議，評(píng)估小組成員對(duì)列表按照應(yīng)當(dāng)考慮的因素進(jìn)行投票；——根據(jù)投票，對(duì)優(yōu)勢和可改進(jìn)的方面進(jìn)行排序；——評(píng)估小組成員對(duì)排序結(jié)果進(jìn)行討論；——導(dǎo)入目標(biāo)；——主要步驟；——需要的資源；務(wù)、制定工作守則、明確成員分工、確定需要的培訓(xùn)或外部支援是確保組織取得成功的行為準(zhǔn)則，二者對(duì)于組織追求卓越伙伴、顧客和其他利益相關(guān)方展開組織的愿景、——組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)營造遵守法規(guī)、道德的環(huán)境。——組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有效激發(fā)全體員工并與之溝通。——組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確立以行動(dòng)為關(guān)注焦點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)組織目的、改進(jìn)績效和達(dá)成愿景與使命?！M織應(yīng)建立治理系統(tǒng)以保證運(yùn)營透明性、責(zé)任明晰及相關(guān)方利益受到保護(hù)?！M織應(yīng)通過評(píng)審不斷改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方法。——組織應(yīng)建立守法崇德的管理系統(tǒng)?！袚?dān)其社會(huì)責(zé)任，積極支持和強(qiáng)化關(guān)鍵社區(qū)。完成什么。使命通常指組織所服務(wù)的顧客或市場、所具有的獨(dú)特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。圖3為某組織的愿景:愿景:成為全球最具價(jià)值的專業(yè)通信設(shè)備與服務(wù)提供商使命:在專業(yè)通信領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)客戶隨需而通的夢想值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持并引?dǎo)著每一位員工做決定，幫助組織實(shí)現(xiàn)其使命，達(dá)成其愿景。圖4為某組價(jià)值觀全面提升顧客滿意我們提供sc舒適、健康、安全、環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù),追求顧客滿意和忠誠持續(xù)追求卓越業(yè)績我們以穩(wěn)定增長的財(cái)務(wù)表現(xiàn),建立股東、員工、合作伙伴及社會(huì)的信心持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程我們視與顧客的每一次接觸為價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)會(huì),建立充分授權(quán)和快速反應(yīng)機(jī)制,倡導(dǎo)勇于承擔(dān)責(zé)任的職業(yè)精神,提升組織效率全面激發(fā)組織活力以精誠合作的專業(yè)團(tuán)隊(duì),營造學(xué)習(xí)創(chuàng)新的職業(yè)環(huán)境,讓員工在成長中享受快樂。命的建議和想法、各級(jí)人員訪談、第三方診斷等方法了解相關(guān)方對(duì)示例：某組織在十多年間經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)積累期、快速提升期及全球發(fā)展力評(píng)價(jià)，高層領(lǐng)導(dǎo)先后組織對(duì)愿景、價(jià)值觀和使命進(jìn)行了三次重大修改，形成了調(diào)研、提煉、宣貫、談、員工問卷調(diào)查、顧客意見收集及關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴拜訪等方法，了解相關(guān)方對(duì)組織的要求與期望、工參與組織文化大討論，高層與中基層人員展開互動(dòng)，經(jīng)過六易其稿達(dá)成共識(shí)，正式頒布組織的愿景、價(jià)值諾、建立內(nèi)控機(jī)制及重新梳理員工行為規(guī)范等機(jī)制、制度建設(shè)，并將其融入到日常的管理體系、員工日常的的行為檢查與通報(bào)、內(nèi)外部審計(jì)、績效與能力的組織缺乏“高壓線”等約束機(jī)制，必給組織的穩(wěn)健發(fā)b)建立法律法規(guī)、道德行為管理體系。通過建立法規(guī)收集渠道、落實(shí)相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人、定期收集適用法規(guī)、將法規(guī)/道德要求轉(zhuǎn)化為制度規(guī)范并落實(shí)實(shí)施、定期開展合規(guī)性評(píng)價(jià)以建立c)宣傳、培訓(xùn)、引導(dǎo)、共享。通過法規(guī)/行為規(guī)范宣傳教育、溝通培訓(xùn)、簽訂誠信承諾、正反面示例：某組織的高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，卓越的組織應(yīng)既能應(yīng)對(duì)目前的顧及運(yùn)營可能的變化與風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)采取措施防范未然，為此制定了可持如圖6所示，高層領(lǐng)導(dǎo)通過確立進(jìn)取性的目標(biāo)，即愿景、使命建立想、有良知及共贏發(fā)展的組織，它成為組織金字塔的頂端，而正確的方向+強(qiáng)執(zhí)行力作為金字塔的基石是組織邁向可持續(xù)發(fā)展之路。正確的方向通過周而復(fù)始的戰(zhàn)略規(guī)劃及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控機(jī)制達(dá)成及保證，強(qiáng)執(zhí)行力是組織的管進(jìn)取進(jìn)取方向行力企業(yè)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)新性，也是促進(jìn)組織目標(biāo)實(shí)a)設(shè)立溝通的渠道：如定期召開各類會(huì)議、合理化建議、b)規(guī)定溝通方式的管理者及管理方法：如落實(shí)溝通方式的責(zé)任部門/責(zé)任人、制定合理化建議等示例：某組織在戰(zhàn)略制定和績效改進(jìn)過程中，高層領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注營造行坦誠、雙向的溝通，廣泛聽取各層面員工為創(chuàng)造積極進(jìn)取、開放、透明的氛圍，組織在績效改進(jìn)的過程中圍繞估及完善梳理，將與價(jià)值導(dǎo)向不相符的制度、流程或評(píng)定方法進(jìn)行整合、優(yōu)化或部署新年度與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的工作，確定生產(chǎn)、經(jīng)營目標(biāo)和KP通報(bào)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、貯運(yùn)、銷售計(jì)劃進(jìn)展情況，解決組織政策、福利等傳達(dá)，聽取員工建議和意見表部門參加座談會(huì)，并在會(huì)前負(fù)責(zé)收集其他員工的建議通過極具價(jià)值的產(chǎn)品規(guī)劃或解決方案，或細(xì)致及時(shí)的服總裁特別獎(jiǎng)(個(gè)人/團(tuán)隊(duì))關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)明顯超過目標(biāo)，業(yè)績指標(biāo)綜合達(dá)在研發(fā)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、生產(chǎn)工藝改進(jìn)等領(lǐng)域，熔鑄團(tuán)隊(duì)合力踏實(shí)苦干，為保證工作質(zhì)量，持續(xù)付出高強(qiáng)度勞動(dòng)的員期望轉(zhuǎn)化為組織級(jí)的整體目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃，績效目標(biāo)包括戰(zhàn)略目標(biāo)d)績效輔導(dǎo)：重視績效反饋和指導(dǎo)，協(xié)助未達(dá)標(biāo)單位/人員進(jìn)行原因分析、提出幫扶建議，共同成效上，通過戰(zhàn)略目標(biāo)制定、戰(zhàn)略解碼溝通、月/季/年目標(biāo)定期評(píng)審、業(yè)績排名和尋找差距，由高層親自參與的績效考核委員會(huì)針對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)采取一對(duì)一的績效輔導(dǎo)，敦促各事業(yè)部門銷售收入凈利潤財(cái)務(wù)方面：我們?nèi)绾慰蛻舴矫妫侯櫩褪窃趺纯次覀兊?？?nèi)部業(yè)務(wù)：我們必須客戶方面：顧客是怎么看我們的？學(xué)習(xí)方面：我們能持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)造價(jià)值嗎？組織成長指數(shù)道包括各類會(huì)議、員工建議/提案、員工座談/論壇、互動(dòng)式培訓(xùn)教育等方法。雙向溝通能促進(jìn)“遵守執(zhí)行”，發(fā)展期強(qiáng)調(diào)“理解滲透”，成熟期強(qiáng)調(diào)“無為而治”等。及打造核心競爭力，為組織獲得競爭優(yōu)勢及長期業(yè)績議事程序和方針規(guī)定各方的權(quán)利和責(zé)任劃分、組織如何導(dǎo)向和控制，以確保所有者/股東和其它利益相關(guān)方的責(zé)任歸屬明確、運(yùn)營活動(dòng)透明以及對(duì)于所有相關(guān)選擇合理適用的董事會(huì)治理模式、完善董事立了包括股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和高級(jí)管理層在內(nèi)的組織治理架構(gòu)，“三會(huì)一層”各司其責(zé)，高層領(lǐng)導(dǎo)的績效與其負(fù)責(zé)組織的績效是一致的。董事會(huì)薪酬與考核委員會(huì)每年會(huì)定效管理方案》及該方案的實(shí)施情況，董事會(huì)將以考核結(jié)果作為重要依據(jù)，評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)（包括總及時(shí)了解所負(fù)責(zé)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的高管的績效評(píng)估分內(nèi)部與外部兩方面，內(nèi)部一般以組織確定的挑戰(zhàn)性目標(biāo)作為滿分組織經(jīng)委會(huì)每月召開經(jīng)委會(huì)，經(jīng)委會(huì)討論后對(duì)于近期需落實(shí)的任務(wù)分配到具體領(lǐng)導(dǎo)，各實(shí)。任務(wù)的進(jìn)展情況定期在網(wǎng)上填寫，并在完成后提交報(bào)告總結(jié)。經(jīng)委會(huì)將對(duì)各項(xiàng)任務(wù)的組織每年度采取360度民主評(píng)議制度對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的德、能、勤、技進(jìn)行考評(píng)；還可以通過第三方評(píng)價(jià)，如顧客滿意度評(píng)交易與交往中履行道德行為，所涉行為應(yīng)涵蓋產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營相圍繞組織保障、制度保障、監(jiān)控體系三個(gè)維度創(chuàng)建守法健全的公司治理結(jié)構(gòu)管理評(píng)審會(huì)議管理評(píng)審會(huì)議干部評(píng)議制度保障內(nèi)外審計(jì)制度獎(jiǎng)懲制度員工舉報(bào)信箱干部任職標(biāo)準(zhǔn)投訴調(diào)查機(jī)制高層行為規(guī)范黨委廉政辦公室員工行為規(guī)范干部評(píng)議制度保障內(nèi)外審計(jì)制度獎(jiǎng)懲制度員工舉報(bào)信箱干部任職標(biāo)準(zhǔn)投訴調(diào)查機(jī)制高層行為規(guī)范黨委廉政辦公室員工行為規(guī)范示例：某上市組織通過第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)建立了內(nèi)控體——b)宣貫理解社會(huì)責(zé)任的基本原則、主題、意義與c)識(shí)別組織社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)在七大范疇的優(yōu)勢及弱項(xiàng)e)建立企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）實(shí)施督示例：某組織自2006年將“社會(huì)責(zé)任的實(shí)踐能力”列為十二大職能任體系，包括推進(jìn)機(jī)構(gòu)、實(shí)施方針、成果檢查與評(píng)價(jià)及日常管理。各級(jí)人員成為社會(huì)責(zé)任體系的積極參劃有序地開展各項(xiàng)活動(dòng)，使用CSR年度報(bào)告書向利略，指導(dǎo)全公司CRS活動(dòng)的開展。CRS推進(jìn)小組：由各總部選派代表參與，負(fù)——配備資源：設(shè)立推動(dòng)機(jī)構(gòu)與負(fù)責(zé)人、設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)基金、領(lǐng)導(dǎo)帶頭——分享與獎(jiǎng)勵(lì)：發(fā)布企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）工作成果，形成年度報(bào)告，表彰獎(jiǎng)勵(lì)，分享經(jīng)驗(yàn)?！M織應(yīng)建立明確的戰(zhàn)略策劃過程?！M織應(yīng)確定組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。——確保資源?！獙?duì)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。戰(zhàn)略制定.戰(zhàn)略策劃過程的建立.戰(zhàn)略關(guān)鍵要素的分析戰(zhàn)略制定.戰(zhàn)略策劃過程的建立.戰(zhàn)略關(guān)鍵要素的分析行動(dòng)計(jì)劃制定和展開行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃展開.資源計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃變更行動(dòng)計(jì)劃監(jiān)測戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)、指標(biāo)及時(shí)間表.評(píng)估戰(zhàn)略目標(biāo)績效預(yù)測.績效指標(biāo)預(yù)測績效指標(biāo)調(diào)整——組織的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅；——技術(shù)、市場、產(chǎn)品、顧客偏好、競爭、經(jīng)濟(jì)和法制環(huán)境方面主要變化的早期跡象；——組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力?！袌龆ㄎ唬ㄈ鐬橹攸c(diǎn)客戶提供全面解決方案）。.宏觀環(huán)境分析：通常采用政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、技術(shù)分析方法（PEST）。如圖12?！粜袠I(yè)環(huán)境分析：其它的行業(yè)環(huán)境分析還行業(yè)成熟度分析、行業(yè)價(jià)值鏈分析、顧客和市場分析、競爭.價(jià)值鏈分析法：通過對(duì)組織基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)的分析，尋找出關(guān)鍵的價(jià)值創(chuàng)造 基礎(chǔ)管理 基礎(chǔ)管理 人力資源管理 研究與開發(fā)采購售后服務(wù)進(jìn)料后勤生產(chǎn)作業(yè)發(fā)貨后勤銷售關(guān)鍵成功因素的占有程度，確定組織當(dāng)前的核心競WΟWT——戰(zhàn)略地位與行動(dòng)評(píng)價(jià)矩陣（SPACE）：矩陣的軸線代表了兩個(gè)內(nèi)部因素（財(cái)務(wù)優(yōu)勢和競爭優(yōu)——波士頓矩陣（BCG）：矩陣的軸線代表了產(chǎn)業(yè)中的相對(duì)市場份額和產(chǎn)業(yè)銷售增長率，組織根市場增長迅速象限II2.市場滲透3.產(chǎn)品開發(fā)4.橫向一體化6.結(jié)業(yè)清算象限I2.市場滲透3.產(chǎn)品開發(fā)4.前向一體化5.后向一體化6.橫向一體化7.集中化多元經(jīng)營象限II2.集中化多元經(jīng)營3.橫向多元經(jīng)營4.混合式多元經(jīng)營6.結(jié)業(yè)清算象限1.集中化多元經(jīng)營2.橫向多元經(jīng)營3.混合式多元經(jīng)營4.合資經(jīng)營市場增長緩慢）：期而定，臨時(shí)的為組織的內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生較大變化時(shí)，對(duì)變化進(jìn)行評(píng).公司核心價(jià)值體系公司業(yè)務(wù)發(fā)展歷程與格局.公司核心價(jià)值體系公司業(yè)務(wù)發(fā)展歷程與格局公司的產(chǎn)品月顧客公司市場占有率公司經(jīng)營分析.公司與競爭對(duì)手、標(biāo)桿比較分析業(yè)務(wù)價(jià)值鏈分析公司內(nèi)部資源能力分析總結(jié):機(jī)會(huì)與威脅公司SWOT要素匯總.公司的戰(zhàn)略對(duì)策分析.公司戰(zhàn)略對(duì)策績效預(yù)測公司總體戰(zhàn)略.業(yè)務(wù)板塊戰(zhàn)略行業(yè)總攬行業(yè)環(huán)境PEST分析行業(yè)市場格局行業(yè)趨勢行業(yè)波特五力分析總結(jié):機(jī)會(huì)與威脅——組織概況分析.組織核心價(jià)值體系：包括組織的使命、愿景和價(jià)值觀等。.組織業(yè)務(wù)發(fā)展歷程：描述組織的發(fā)展歷程。.組織的產(chǎn)品與顧客：描述組織的產(chǎn)品和分析顧客要求。.組織的市場占有率：分析組織近幾年的市場占有率情況?！獠凯h(huán)境分析.行業(yè)總攬：分析行業(yè)總體情況。.行業(yè)環(huán)境（PEST）分析：進(jìn)行經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策環(huán)境、社會(huì)環(huán)境及技術(shù)環(huán)境分析。.行業(yè)市場格局：分析行業(yè)成熟度。.行業(yè)趨勢：分析行業(yè)的未來發(fā)展趨勢情況。.行業(yè)波特五力分析：分析新進(jìn)入者、購買者、替代產(chǎn)品、供應(yīng)商及行業(yè)競爭者。.總結(jié)：在完成外部環(huán)境分析后總結(jié)組織所面臨的機(jī)會(huì)（O）和威脅（T）?！獌?nèi)部環(huán)境分析.組織經(jīng)營分析：分析組織的經(jīng)營情況包括組織的資產(chǎn)規(guī)模、主營業(yè)務(wù)收入等財(cái)務(wù)指標(biāo)。.組織與競爭對(duì)手、標(biāo)桿比較分析：分析和比較競爭對(duì)手和標(biāo)桿的凈資產(chǎn)、凈利潤等主要財(cái)務(wù)指標(biāo)。.業(yè)務(wù)價(jià)值鏈分析：分析組織的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈情況。.組織內(nèi)部資源分析：分析組織內(nèi)部的資源情況包括組織的財(cái)務(wù)資源、人力資源及其它資源等。.總結(jié)：完成內(nèi)部分析后，總結(jié)內(nèi)部分析的結(jié)果包括組織的優(yōu)勢（S）和劣勢（W）?！獞?zhàn)略制定.組織機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢及劣勢（SWOT）分析：對(duì)根據(jù)前面的外部分析得出的組織所面臨的機(jī)會(huì)（O）.組織的戰(zhàn)略對(duì)策分析：通過上面的SW.組織的對(duì)策績效預(yù)測：根據(jù)組織所確定的戰(zhàn)略對(duì)策進(jìn)行績效預(yù)測。.組織總體戰(zhàn)略目標(biāo)：確定組織的總體和長短期戰(zhàn)略目標(biāo)。.業(yè)務(wù)板塊的戰(zhàn)略目標(biāo)：基于組織的總體戰(zhàn)略目標(biāo)確定組織各業(yè)務(wù)板塊的戰(zhàn)略目標(biāo)。成的狀態(tài)。戰(zhàn)略目標(biāo)確立了組織的長期方向，引導(dǎo)資源——體現(xiàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢；——考慮產(chǎn)品、運(yùn)營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)；——利用當(dāng)前的核心競爭力，并且關(guān)注新的核心競爭力的潛在要求；——平衡長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇；——考慮和平衡所有關(guān)鍵利益相關(guān)者的需求；——增強(qiáng)組織能力以應(yīng)對(duì)市場情況的突變?！繕?biāo)：戰(zhàn)略要達(dá)到的最終結(jié)果，如贏利能力、規(guī)模、市場份額、排名或股東回報(bào)；組織建立戰(zhàn)略檢討與調(diào)整機(jī)制，適時(shí)對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)示例：某組織將關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)按照平衡記分卡分為財(cái)務(wù)、2012年2013年2014年2015年XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX——形成文件的戰(zhàn)略管理過程及專門的戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)是確保戰(zhàn)略制定過程科學(xué)有效的有力保障?！獞?zhàn)略制定的周期與組織經(jīng)營環(huán)境變化的速率、產(chǎn)品/項(xiàng)目的周期、上級(jí)組織的戰(zhàn)略周期有關(guān)。周期有關(guān)，國營及事業(yè)單位的戰(zhàn)略周期與國家五年顧客、市場、供應(yīng)商和合作伙伴方面，組織應(yīng)預(yù)測關(guān)鍵的預(yù)期變化工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和量能——客觀環(huán)境要求對(duì)行動(dòng)計(jì)劃做出變更并快速執(zhí)行新計(jì)劃時(shí)，行動(dòng)計(jì)劃還包括應(yīng)對(duì)預(yù)期的產(chǎn)品、顧客和市場方面示例：某組織按照平衡記分卡的財(cái)務(wù)、客戶、流程和學(xué)習(xí)實(shí)施相應(yīng)設(shè)置預(yù)算金額，并對(duì)每一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃規(guī)定了目標(biāo)值和核心測量指標(biāo)，隨時(shí)監(jiān)測XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX測值之間的差距，結(jié)合競爭對(duì)手的實(shí)際值對(duì)后續(xù)的預(yù)客滿意度、投訴處理周期和每日服務(wù)客戶數(shù)量等進(jìn)行了績效預(yù)測，并與行業(yè)標(biāo)桿水平進(jìn)行比較，確2012年2013年2014年2015年實(shí)施顧客滿意XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX——行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)成為組織內(nèi)所有成員的職責(zé)，避免在展開過程中“斷層”。動(dòng)計(jì)劃和日常運(yùn)營的不同的資源配置，避免日常運(yùn)營侵占行動(dòng)——戰(zhàn)略回顧并非質(zhì)疑戰(zhàn)略的有效性，只是檢查行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況?！獮榇_保績效預(yù)測的準(zhǔn)確性，組織應(yīng)采用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)以校驗(yàn)績效預(yù)測結(jié)果的信度和效度?！R(shí)別和創(chuàng)新顧客和市場對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求?！㈩櫩椭С窒到y(tǒng)并使其獲取信息。——拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系。——確保投訴得到有效、迅捷的解決。網(wǎng)絡(luò)、媒體、座談、跟蹤、投訴、售后服務(wù)、行業(yè)會(huì)議動(dòng)同步開展，應(yīng)注意不同方法的適用范圍和局限性，應(yīng)注重多種方法的同時(shí)包括顧客座談、聯(lián)誼、售后服務(wù)、跟蹤、投訴處.訪談法：主動(dòng)與顧客開展訪談獲取聲音的方法包括：深層訪談、抽樣訪談、主題訪談等。率、內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)、采用形式應(yīng)隨顧客生命周期的不同相應(yīng)調(diào)整對(duì)各類顧客的不同特性應(yīng)采取不同的傾聽方法，常用的潛在顧示例：某組織采用多種不同的方法對(duì)不同的顧客進(jìn)行調(diào)查、跟蹤，及競爭品牌的動(dòng)態(tài)、顧客滿意度以及顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的意見和改進(jìn)建議等信息，以便能夠迅速應(yīng)對(duì)顧客需求趨勢，把握市場機(jī)遇，達(dá)致滿足顧客定期拜訪、年度經(jīng)銷商大會(huì)、經(jīng)銷商例會(huì)、電話函件科普基地、客服熱線、市場調(diào)研、組織網(wǎng)絡(luò)、第三方意的信息，依此指導(dǎo)實(shí)施改善行動(dòng)，不斷提升顧定的契合，并產(chǎn)成一定的忠誠購買行為或推薦行為從而達(dá)到對(duì)顧客忠誠顧客契合顧客忠誠顧客契合對(duì)組織的品牌、形象、增值服務(wù)等方面的認(rèn)可。顧客契合影響因素如圖24所示：_「_「交付顧客契合因素交付顧客契合因素方式方式）：抱怨、拜訪……不滿意和忠誠度的調(diào)查方法進(jìn)行策劃，以發(fā)放問卷和第三方調(diào)查等形式進(jìn)行測評(píng)和數(shù)顧客抱怨▲顧客滿意感知質(zhì)量顧客抱怨▲顧客滿意感知質(zhì)量感知價(jià)值感知價(jià)值顧客忠誠▲預(yù)期質(zhì)量顧客忠誠▲預(yù)期質(zhì)量建立顧客關(guān)系——產(chǎn)品供應(yīng)的實(shí)施方法特性的因素。組織應(yīng)識(shí)別出關(guān)鍵顧客的需求，從而提供或創(chuàng)新出有競爭力◆組織應(yīng)分析創(chuàng)新產(chǎn)品是否能為組織帶來利潤、是否與組織戰(zhàn)略匹配?！㈩櫩椭С謾C(jī)制的實(shí)施方法中不斷加以監(jiān)測和改進(jìn)。組織常用的確定顧客支持機(jī)——顧客及市場細(xì)分的實(shí)施方法于消費(fèi)群體而不是產(chǎn)品類別，主要依據(jù)地理因素、人口因素、心理因素和行為年齡、性別、家庭規(guī)模及生命周期、職業(yè)、收入、文化程度、宗教及種購買時(shí)機(jī)、使用量、追求利益、商品知識(shí)、態(tài)度、品牌忠——顧客數(shù)據(jù)應(yīng)用的實(shí)施方法關(guān)部門的責(zé)任，定期評(píng)價(jià)流程的有效性且及時(shí)改進(jìn)示例：某組織將顧客及其滿足對(duì)策形成了組織及各關(guān)鍵業(yè)過程的質(zhì)量，以保證所輸出服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，將要求轉(zhuǎn)換成組織可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，通過落實(shí)相關(guān)責(zé)任部門來建立顧客支持體系。同時(shí)，將顧客細(xì)分并建過不同渠道收集顧客意見，以確保關(guān)鍵的顧客支持要求，并采用相應(yīng)對(duì)策，不僅關(guān)注已知的顧客需求，殊氣候、重大節(jié)假日、交通事故時(shí)為顧客及時(shí)提供支持，超——顧客關(guān)系管理的實(shí)施方法通常情況下，多數(shù)組織通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）來建立及管理顧客拓展及建立顧客關(guān)系·以顧客角度為出發(fā)點(diǎn),感受其與組織的關(guān)系有助于個(gè)性化、差異化營銷·以顧客角度為出發(fā)點(diǎn),感受其與組織的關(guān)系·有助于顧客購買或推薦·提升顧客契合度和滿意度·營造顧客為關(guān)注點(diǎn)的文化.·有助于顧客購買或推薦·提升顧客契合度和滿意度·營造顧客為關(guān)注點(diǎn)的文化·關(guān)懷收集顧客信息對(duì)顧客信息進(jìn)行分析顧客的基本信息顧客期望收集顧客信息對(duì)顧客信息進(jìn)行分析顧客的基本信息顧客期望、要求的信息顧客的咨詢信息顧客的投訴信息分析顧客的需求分析顧客的需求分析顧客的偏好確定增進(jìn)顧客關(guān)系的策略確定有針對(duì)性的服務(wù)策略確定增進(jìn)顧客關(guān)系的策略確定有針對(duì)性的服務(wù)策略與顧客主動(dòng)溝通建立多方位的溝通機(jī)制為顧客持續(xù)提供滿意的產(chǎn)品/服務(wù)為顧客持續(xù)提供滿意的產(chǎn)品/服務(wù)識(shí)別顧客的需求變化創(chuàng)新產(chǎn)品/服務(wù)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)——顧客投訴處理的實(shí)施方法:組織應(yīng)為顧客建立暢通的投訴渠道、投訴處理機(jī)制，構(gòu)建顧客投訴工作的指導(dǎo)方針；建立快速有效響應(yīng)機(jī)制；維系顧客投訴與實(shí)施投訴記錄持續(xù)跟蹤實(shí)施投訴記錄持續(xù)跟蹤安撫和道歉判斷投訴性質(zhì)安撫和道歉判斷投訴性質(zhì)投訴處理明確投訴處理責(zé)任明確投訴處理責(zé)任查明投訴原因與顧客協(xié)商溝通查明投訴原因與顧客協(xié)商溝通提出解決辦法提出解決辦法示例：某組織設(shè)置了專業(yè)的顧客關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，形成了成熟的顧客關(guān)過清晰的營銷戰(zhàn)略指導(dǎo)開展建立和維護(hù)顧客關(guān)系的系列活動(dòng)；過程中，以多種形式的市場拓展及領(lǐng)取顧客口碑，關(guān)注與顧客接觸的每個(gè)過程，與顧客組織通過差異化的品牌效應(yīng)和市場定位鎖定潛在顧客，并制定完善的吸引、篩選、培育潛在顧客逐步轉(zhuǎn)化成普通顧客，將普通顧客培育成VIP顧客，從而達(dá)到由顧客認(rèn)知到顧客滿意以至顧客組織設(shè)置多種便捷的顧客意見反饋方式（電話/網(wǎng)上/現(xiàn)場等），通過內(nèi)部投訴流程確保顧客要求得到迅速受理、處理、反饋和分析，形成完善的規(guī)范，同時(shí)也通過這一過程的分析，積累和發(fā)現(xiàn)新的需求組織建立了規(guī)范的投訴處理流程和明確的處理要求，并對(duì)投訴處理時(shí)間設(shè)定量化目標(biāo)。賠付制度，對(duì)于不能當(dāng)場解決的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。投訴限時(shí)處理完畢并通知顧客，由各分部進(jìn)行回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果是否滿意并記錄。每月撰寫顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告，上交至主管領(lǐng)導(dǎo)批閱，審閱。對(duì)于有代表性的投訴，寫成案例作為培訓(xùn)教材；對(duì)于重大投訴，制定糾正預(yù)防措施，組織專人、——組織應(yīng)建立顧客支持機(jī)制以充分了解顧客的需求及期望并獲取有關(guān)信息?！M織應(yīng)根據(jù)顧客群及市場細(xì)分，在明確市場——組織在與顧客建立關(guān)系的過程中，應(yīng)遵循主動(dòng)、誠信以及互惠——組織應(yīng)建立績效測量管理系統(tǒng)，對(duì)組織日常運(yùn)——組織應(yīng)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)安全、準(zhǔn)確、完整、標(biāo)要求。缺乏準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的測量，組織就不能有效管理。組織建立績效管理系統(tǒng)應(yīng)按照質(zhì)量環(huán)——績效目標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循重要性、具體性、可衡量性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性和時(shí)效性原則“Key”要選擇對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵成功因素起重要作用的關(guān)鍵業(yè)績指“T”“T”“S”確保在需要的時(shí)候能夠得到所需的數(shù)據(jù)績效考核指標(biāo)必須在考核對(duì)象的責(zé)任和權(quán)力范圍之內(nèi)，是可以通過努確保在需要的時(shí)候能夠得到所需的數(shù)據(jù)績效考核指標(biāo)必須在考核對(duì)象的責(zé)任和權(quán)力范圍之內(nèi)，是可以通過努力后實(shí)現(xiàn)的可定期收集所需的準(zhǔn)“R”“M”確、完整的數(shù)據(jù)，定量指標(biāo)可以量化計(jì)算，定“R”“M”確、完整的數(shù)據(jù)，定量指標(biāo)可以量化計(jì)算，定性指標(biāo)可以用雙方都能理解的標(biāo)準(zhǔn)衡量“A”——績效目標(biāo)設(shè)計(jì)方法有價(jià)值樹法、關(guān)鍵成功要素法、平衡計(jì)分卡、標(biāo)桿管市場目標(biāo)定位店址遴選交通便利,居家密集一種質(zhì)量穩(wěn)定并受人們一種質(zhì)量穩(wěn)定并受人們喜愛的方便食品,它應(yīng)具有清潔,源自家庭且有相對(duì)便宜的價(jià)格等特點(diǎn)通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地產(chǎn)品開發(fā)不斷推出對(duì)顧客有吸質(zhì)量控制擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商(產(chǎn)品服務(wù))規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定店址新店的市場份額與預(yù)測對(duì)比的客流量每千份訂單的不合格率一年以上供應(yīng)商流失率>新產(chǎn)品(2年內(nèi))所占份額及收入情況年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目審計(jì)不合格產(chǎn)品數(shù)量顧客滿意度排名顧客投訴量>U型漢堡檢驗(yàn)結(jié)果(平均趨勢)員工訪談結(jié)果匿名用戶評(píng)價(jià)顧客投訴量目標(biāo)完成的程度。平衡計(jì)分卡的四個(gè)主要成效區(qū)（KRA）用來平衡綜合績效，并借以評(píng)后，所有整合的策略應(yīng)按照財(cái)務(wù)、客戶、流程與學(xué)習(xí)成長四個(gè)成效區(qū)進(jìn)行分類，形成戰(zhàn)略性關(guān)鍵因素），），有效的ERP和CRM業(yè)務(wù)IBP1流程IBP2更快速的供應(yīng)鏈鎂CDC研究成果有效的ERP和CRM業(yè)務(wù)IBP1流程IBP2更快速的供應(yīng)鏈鎂CDC研究成果、新技師/零部件供應(yīng)商在鎂DC/CDC的培訓(xùn)鎂CDC的技術(shù)在PIM產(chǎn)品的應(yīng)用人力資源系統(tǒng)在PIM產(chǎn)品新年輕技師和銷售人員的加入領(lǐng)先研究的數(shù)量培訓(xùn)的天數(shù)應(yīng)用數(shù)量年輕技術(shù)的人數(shù)、培訓(xùn)天數(shù)在PIM新技師和銷售人員增長人數(shù)戰(zhàn)略性成功因素SS領(lǐng)先研究的數(shù)量培訓(xùn)的天數(shù)應(yīng)用數(shù)量年輕技術(shù)的人數(shù)、培訓(xùn)天數(shù)在PIM新技師和銷售人員增長人數(shù)R&DR&DH&R&DR&DH&RH&R責(zé)任部門2008行動(dòng)計(jì)劃2009對(duì)鎂DC/CDC制造的有效投資投資回報(bào)率、銷售增長、成本減少財(cái)務(wù)F1結(jié)果F2F3稅務(wù)優(yōu)惠程度年度稅務(wù)優(yōu)惠率并購主要鎂的CDC零部件供應(yīng)鏈成本減少PIM國內(nèi)市場份額PIM市場占有率、OEM占銷售百分比顧客2針對(duì)性海外營銷辦事處的設(shè)立年度稅務(wù)優(yōu)惠率運(yùn)作成本的減少供應(yīng)鏈天數(shù)減少學(xué)習(xí)/增長L/I2●標(biāo)桿管理（Benchmarking）。組織將自身的關(guān)鍵業(yè)績/行為與行業(yè)或非行業(yè)領(lǐng)先者的類似的關(guān)鍵業(yè)績/行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析原因，在此基礎(chǔ)上建立組織可持續(xù)發(fā)展不同層面、區(qū)域人員分享，以為組織的突破性戰(zhàn)略決策和日常運(yùn)營的持續(xù)滿意度、入住率、市場滲透率、每房收益、平——組織的成就、競爭績效，戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展情況等。——對(duì)比分析應(yīng)采取多種方式，如目標(biāo)比較、水平比較、橫向比較?！袼奖容^：將考評(píng)期內(nèi)的實(shí)際業(yè)績與上一（年/期）的業(yè)績進(jìn)行比較，衡量和比較其進(jìn)步織及員工的能力和績效，不斷提高競爭優(yōu)勢。組織常用的績效改進(jìn)主要體現(xiàn)在未來績效發(fā)展的趨勢進(jìn)行前瞻性評(píng)價(jià)，分析的方法可采用趨勢分析、回歸結(jié)果驅(qū)動(dòng)流程、方法不斷改進(jìn)與創(chuàng)新。點(diǎn)考核利潤與資金周轉(zhuǎn)率，處于衰退期重點(diǎn)考核資按設(shè)定的要求在各個(gè)層面有效、順暢地得到分享，才能促進(jìn)組織非不分主次。優(yōu)先領(lǐng)域與項(xiàng)目可根據(jù)相關(guān)方需求、價(jià)值分析、核心競——選擇適用的方法工具：應(yīng)根據(jù)組織實(shí)際選取適用的營銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略支撐戰(zhàn)略渠道創(chuàng)新KPI1KPI2KPI3KPI4示例：某組織戰(zhàn)略委員會(huì)每年年初對(duì)當(dāng)年度績效測量指標(biāo)營銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略支撐戰(zhàn)略渠道創(chuàng)新KPI1KPI2KPI3KPI4價(jià)值/速度/成長客戶服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)劃品牌推廣業(yè)務(wù)計(jì)劃政行銷售業(yè)務(wù)計(jì)劃無線銷售業(yè)務(wù)計(jì)劃海外銷售業(yè)務(wù)計(jì)劃信息技術(shù)業(yè)務(wù)計(jì)劃人力資源業(yè)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)品定制業(yè)務(wù)計(jì)劃質(zhì)量保障業(yè)務(wù)計(jì)劃交付保障業(yè)務(wù)計(jì)劃配件產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計(jì)劃系統(tǒng)產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計(jì)劃商業(yè)終端產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計(jì)劃新業(yè)務(wù)產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計(jì)劃政行產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計(jì)劃核心技術(shù)組織變革品質(zhì)保障…………各關(guān)鍵崗位績效目標(biāo)承諾書各團(tuán)隊(duì)績效目標(biāo)承諾書各關(guān)鍵崗位績效目標(biāo)承諾書各團(tuán)隊(duì)績效目標(biāo)承諾書各部門績效目標(biāo)承諾書戰(zhàn)略委員會(huì)根據(jù)年度目標(biāo)，通過戰(zhàn)略解碼過程對(duì)各業(yè)務(wù)部門的年度績效目標(biāo)核各業(yè)務(wù)單元績效的關(guān)鍵績效指標(biāo)，牽引各個(gè)部門響應(yīng)組織戰(zhàn)略，規(guī)劃當(dāng)年度工作。同時(shí)，對(duì)于不易考量的運(yùn)營業(yè)務(wù)狀況，采用重點(diǎn)工作承諾的機(jī)制，對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充。年度績效目標(biāo)一經(jīng)確立組織總裁簽署《績效目標(biāo)承諾書》，各二級(jí)部門長向一級(jí)部門做出年度績效目標(biāo)承諾，各關(guān)鍵崗位向指標(biāo)管理體系基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)公司數(shù)據(jù)平臺(tái)運(yùn)作數(shù)據(jù)平臺(tái)顧客數(shù)據(jù)平臺(tái)組織數(shù)據(jù)平臺(tái)業(yè)務(wù)單元監(jiān)控財(cái)務(wù)分析運(yùn)作分析顧客分析組織分析研發(fā)體系報(bào)告供應(yīng)鏈體系報(bào)告營銷體系報(bào)告平臺(tái)部門報(bào)告方案評(píng)審決策實(shí)施測量戰(zhàn)略解碼戰(zhàn)略控制報(bào)告相關(guān)部門實(shí)施績效改進(jìn)組織參考業(yè)界先進(jìn)組織的績效測量機(jī)制，以戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡為工具，通過戰(zhàn)略解-數(shù)據(jù)管理－報(bào)告評(píng)審－績效改進(jìn)指標(biāo)管理體系基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)公司數(shù)據(jù)平臺(tái)運(yùn)作數(shù)據(jù)平臺(tái)顧客數(shù)據(jù)平臺(tái)組織數(shù)據(jù)平臺(tái)業(yè)務(wù)單元監(jiān)控財(cái)務(wù)分析運(yùn)作分析顧客分析組織分析研發(fā)體系報(bào)告供應(yīng)鏈體系報(bào)告營銷體系報(bào)告平臺(tái)部門報(bào)告方案評(píng)審決策實(shí)施測量戰(zhàn)略解碼戰(zhàn)略控制報(bào)告相關(guān)部門實(shí)施績效改進(jìn)內(nèi)部顧客關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)部顧客財(cái)務(wù)關(guān)鍵關(guān)鍵成功因素成長業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)——組織應(yīng)保證數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性、完整性和可——保證數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)質(zhì)量的方法可包括（但不——采取防毒、加密軟件、技術(shù)保護(hù)硬件和軟件系統(tǒng)，防止黑客、病毒的外部攻第三方信息安全評(píng)估等方法建立健全管理機(jī)制，以系統(tǒng)全面方式降低組織決策——識(shí)別數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)建立的目的、使用對(duì)象或應(yīng)用范圍、需求與功能、預(yù)計(jì)成——對(duì)信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理（包括權(quán)限管理、備份、應(yīng)急——定期評(píng)價(jià)，不斷完善數(shù)據(jù)信息管理機(jī)制。組織建立了一套完整的運(yùn)維體系，以確保組織的軟件運(yùn)行操作系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)安全保障系統(tǒng)基礎(chǔ)文件下載郵件服務(wù)實(shí)時(shí)通訊數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)視頻通訊增值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)層PDN全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)層PDN全球互聯(lián)區(qū)域互聯(lián)公網(wǎng)互聯(lián)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層LAN總部分支基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層LAN總部分支機(jī)構(gòu)區(qū)域中心LAN辦事處數(shù)據(jù)中心計(jì)算存儲(chǔ)層主機(jī)整合存儲(chǔ)整合計(jì)算存儲(chǔ)層主機(jī)整合存儲(chǔ)整合容災(zāi)備份區(qū)域中心高可用性全球數(shù)據(jù)中心物理環(huán)境層總部物理環(huán)境層總部區(qū)域中心辦事處區(qū)域中心機(jī)房辦事處機(jī)房全球數(shù)據(jù)中心容災(zāi)中心分支機(jī)構(gòu)客戶、供應(yīng)商對(duì)各大平臺(tái)核心系統(tǒng)的訪問是通過組織知識(shí)門戶（內(nèi)部門戶）和組織網(wǎng)站（外部門戶入。組織知識(shí)門戶主要面向組織內(nèi)部員工，提供統(tǒng)一信息發(fā)布平臺(tái)、單一信息訪問入口、集中認(rèn)證員工可以方便迅速地獲得自己所需的信息與服務(wù)，促進(jìn)知識(shí)共享與協(xié)作，為知識(shí)管理提供基礎(chǔ)平臺(tái)態(tài)、持續(xù)的獲取、儲(chǔ)存與創(chuàng)新，并不斷擴(kuò)大組織的智力資本以增——有關(guān)顧客及相關(guān)方的需求和滿足的知識(shí)；——有關(guān)產(chǎn)品、生產(chǎn)技術(shù)知識(shí)；——有關(guān)管理的知識(shí)，如最佳實(shí)踐；——有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)等；——有關(guān)員工/團(tuán)隊(duì)的知識(shí)，如個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、解決問題——設(shè)置知識(shí)主管專門負(fù)責(zé)組織知識(shí)管理工作，開發(fā)知識(shí)創(chuàng)新能力?！_定組織知識(shí)管理的重點(diǎn)領(lǐng)域，如圖44?！⒔M織知識(shí)管理機(jī)制，管理知識(shí)生產(chǎn)、交換、整合和內(nèi)驅(qū)動(dòng)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)知識(shí)管理領(lǐng)域?qū)χR(shí)共享責(zé)任的宣傳積累和利用過去的經(jīng)驗(yàn)理解和計(jì)算知識(shí)的價(jià)值利用知識(shí)資產(chǎn)動(dòng)態(tài)的持續(xù)的驅(qū)動(dòng)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)知識(shí)管理領(lǐng)域?qū)χR(shí)共享責(zé)任的宣傳積累和利用過去的經(jīng)驗(yàn)理解和計(jì)算知識(shí)的價(jià)值利用知識(shí)資產(chǎn)知識(shí)和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享建立專家網(wǎng)絡(luò)建立和挖掘客戶的知識(shí)庫將知識(shí)融入產(chǎn)品/服務(wù)/生產(chǎn)過程將知識(shí)作為產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)過程組織的競爭優(yōu)勢離不開知識(shí)管理的貢獻(xiàn)。組織的知識(shí)管理主要由人事行政部和信息中心部的三方面知識(shí)源的吸收和整理，不斷積累沉淀，形成組織的管理制度、手冊(cè)文件、IT系統(tǒng)、知識(shí)庫等全方位的知識(shí)管管理系統(tǒng)。組織建立了《知識(shí)管理制度》，保障知識(shí)和信息在不同的知識(shí)管理平臺(tái)工作總結(jié)、跨部門溝通會(huì)議、DV片動(dòng)組織倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型組織的建立，為員工提供多種學(xué)習(xí)的途徑和工具，鼓勵(lì)員工提高自身素立完善的內(nèi)部培訓(xùn)體系，設(shè)有內(nèi)訓(xùn)師制度，在幫助員工不斷提升崗位知識(shí)技能的同時(shí)，促進(jìn)知識(shí)在組織組織也非常重視最佳實(shí)踐的快速識(shí)別、共享和實(shí)施。一方面挖掘內(nèi)部最佳實(shí)踐做法，將識(shí)化為顯性，通過標(biāo)準(zhǔn)化在全組織范圍內(nèi)推廣實(shí)施，使其創(chuàng)造更多的價(jià)值。另一方面組織積極向續(xù)改進(jìn)機(jī)制，讓創(chuàng)新持之以恒。組織開展與標(biāo)桿組織互動(dòng)座談，與國際先進(jìn)食品組織、研究機(jī)構(gòu)IT系統(tǒng)，同時(shí)也沉淀出大量的知識(shí)體系和創(chuàng)新人才。方法/規(guī)定方法/規(guī)定——信息資源與技術(shù)管理的常用方法硬件系統(tǒng)的需求調(diào)研/研究、采購或自主設(shè)計(jì)配置、建賬及標(biāo)識(shí)管理、保養(yǎng)維護(hù)、檢查與工作站、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)等）的維護(hù)和基礎(chǔ)服務(wù)的管理（如安分析信息安全風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化信息安全策略，以降低信息ISO20000服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)(SEC)信息安全BlERP組織的信息和知識(shí)的管理主要通過IT應(yīng)用系統(tǒng)來保證，這就要求該組織的IT架構(gòu)能夠確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴安全體系四大部分。見圖46。組織應(yīng)用主要存儲(chǔ)了可靠、安全地運(yùn)行；安全體系確保數(shù)據(jù)和信息的完整性、安全性、保密性ISO20000服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)(SEC)信息安全BlERP產(chǎn)品開發(fā)物流售后服務(wù)經(jīng)營分析質(zhì)量管理APSAPS預(yù)測計(jì)劃排產(chǎn)PLM產(chǎn)品SCMSCM采購庫存生產(chǎn)發(fā)貨CRMCRM工程返修合同財(cái)務(wù)物流HR人事OA通用OA通用基礎(chǔ)設(shè)施主機(jī)存貯網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性，同時(shí)組織應(yīng)建立和管進(jìn)共同目標(biāo)的達(dá)成，如設(shè)立門戶網(wǎng)站、數(shù)據(jù)信息共享、信息系——對(duì)收集的數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評(píng)價(jià)、審核，——統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)信息查詢、使用的權(quán)限，保證其保密性，定期備份，如異地備份保證其安全。標(biāo)及時(shí)間表完成知識(shí)收集、傳遞、分享及應(yīng)用，必要時(shí)，借助于知識(shí)管知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)以集成應(yīng)用平臺(tái)為基礎(chǔ)，即知識(shí)管理IT化，孤島——各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間無縫連接，保證數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中無人為干預(yù)，確保信息完整與可靠?！畔踩?、IT服務(wù)應(yīng)考慮采用國際先進(jìn)的管理體系如ISO20000IT——組織應(yīng)考慮在災(zāi)害和緊急情況下信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)最小化。應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案并組織進(jìn)行演習(xí)及總——開展員工能力與量能的評(píng)估?！贫ㄏ鄳?yīng)的員工招聘、配置、管理以及應(yīng)變的措施?！獮楣ぷ鲌鏊O(shè)立測量和改進(jìn)機(jī)制，優(yōu)化員工的工作環(huán)境及政策——進(jìn)行影響員工契合度關(guān)鍵因素的分析和評(píng)估。——培育員工追求高績效的文化?！⒖茖W(xué)適用的績效管理系統(tǒng)?！P(guān)聯(lián)績效評(píng)審結(jié)果與經(jīng)營結(jié)果，以便發(fā)現(xiàn)有待改善之處并持續(xù)開展改善。——建立有效的員工和領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展及學(xué)習(xí)系統(tǒng)并定期評(píng)估系統(tǒng)的有效性和效率。契合因素組織文化績效管理能力與量能契合因素組織文化績效管理工作的完成員工變化管理契合度評(píng)價(jià)關(guān)聯(lián)經(jīng)營結(jié)果工作環(huán)境關(guān)聯(lián)經(jīng)營結(jié)果員工政策與福利員工與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展系統(tǒng)學(xué)習(xí)和發(fā)展的有效性職業(yè)生涯規(guī)劃員工的配置與管理是組織在對(duì)自身員工能力和量能分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃的需現(xiàn)組織人力資源合理的調(diào)配和共享，確保對(duì)業(yè)務(wù)需求變化的——分析評(píng)估結(jié)果：組織應(yīng)通過分析評(píng)估結(jié)果來持續(xù)優(yōu)化員工能力成立評(píng)估委員會(huì)評(píng)估前的培訓(xùn)實(shí)施量能評(píng)估結(jié)果匯報(bào)與確認(rèn)成立評(píng)估委員會(huì)評(píng)估前的培訓(xùn)實(shí)施量能評(píng)估結(jié)果匯報(bào)與確認(rèn)完善員工崗位說明書——成立評(píng)估委員會(huì)：組織所挑選參與員工量能評(píng)估的委員會(huì)成員應(yīng)對(duì)組織業(yè)務(wù)有一定程度的了——結(jié)果匯報(bào)與確認(rèn)：組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將已確定的員工量能評(píng)估結(jié)果，及時(shí)反饋至各相關(guān)部門。信息發(fā)布人員甄選員工錄用過程評(píng)價(jià)信息發(fā)布人員甄選員工錄用過程評(píng)價(jià)制定計(jì)劃對(duì)招聘工作的評(píng)價(jià)可從以下兩方面進(jìn)行：招聘工作效率評(píng)價(jià)及對(duì)錄用人戰(zhàn)略目標(biāo)和各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成工作業(yè)績要求量能、規(guī)范招聘過程等方面制定應(yīng)變的措施規(guī)范組織制度關(guān)注組織戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)范組織制度應(yīng)變措施規(guī)范招聘過程評(píng)估員工能力與量能規(guī)范招聘過程理制度/晉升制度、績效管理制度、培訓(xùn)制度、輪崗制度、繼任計(jì)劃、員工手冊(cè)等人員管理制），——組織制定應(yīng)變措施應(yīng)將員工能力與量能評(píng)估所得數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)信息來源；在保證人力資源數(shù)量供給的前提下，重點(diǎn)從四個(gè)方面保證人力資源結(jié)構(gòu)及人力資源素質(zhì)支持組后備人員儲(chǔ)備，滿足組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需求；②進(jìn)行人才儲(chǔ)備庫建設(shè)，從招聘的源頭著手，做好人強(qiáng)人才庫人員培訓(xùn)，滿足組織對(duì)人才的需求；④鼓組織基于崗位勝任模型，在制定詳盡的崗位工作職責(zé)說明書的前提下，通過基于行為的動(dòng)手能力及性格品質(zhì)等方面，通過系統(tǒng)全面的測評(píng)，甄選優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生作為組織對(duì)空缺崗位積極開展內(nèi)部招聘，為員工提供更多的發(fā)展空間，提高員工綜合能力?？椀臉I(yè)績。工作環(huán)境通常包括自然環(huán)境、作業(yè)環(huán)境和團(tuán)隊(duì)系規(guī)范GB/T28001、國際性安全及衛(wèi)生管理系統(tǒng)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)OHSAS18000、藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范GMP織戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成及行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。通常員工政策和福利可包括以——基本薪酬：主要體現(xiàn)為現(xiàn)金支付的基本工資、崗位津貼、績效獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)——其它：員工互助計(jì)劃、員工交通食宿補(bǔ)貼、員工家屬救濟(jì)等。促使員工發(fā)揮自己的聰明才智，培養(yǎng)出敬業(yè)進(jìn)取且愿意長期為公司服務(wù)非經(jīng)濟(jì)形式的政策與福利激勵(lì)政策非經(jīng)濟(jì)形式的政策與福利激勵(lì)政策等多種方式，在組織內(nèi)部切實(shí)培育起一種“以員工績效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)，改進(jìn)——識(shí)別和分析員工契合要素的方法關(guān)鍵要素調(diào)查分析的結(jié)果來識(shí)別影響員工契合的關(guān)鍵要素，以做出相應(yīng)同。一般來說，組織可參考從以下五個(gè)方面對(duì)員工滿意度及契合因素進(jìn)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)機(jī)會(huì)有效的認(rèn)可與報(bào)酬制度匹配平等機(jī)會(huì)和公平的待遇團(tuán)結(jié)和諧的組織文化●培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)：組織應(yīng)針對(duì)全體員工建立完善的培訓(xùn)機(jī)制及科學(xué)合理的晉升通價(jià)的前提是擁有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)資料（范圍示例：某組織根據(jù)員工的年齡、學(xué)歷、服務(wù)年限對(duì)員工進(jìn)的關(guān)鍵因素，確定以“公平、成就感、和諧共享”為原則的員工契合度模型，并通過員工基于員工契合度模型，該組織通過制定更合理的績效管理制度、薪酬福利政策與合理的職業(yè)發(fā)展功；通過建立和優(yōu)化員工的職業(yè)發(fā)展通道，持續(xù)落實(shí)組織核心價(jià)值觀等，提高員工滿意度，培養(yǎng)了培養(yǎng)激情員工，幫助員工成功，從而幫助顧客成該組織通過對(duì)員工契合度的持續(xù)關(guān)注與改進(jìn)，使得員工離職率逐年下降，員工人均月收溝通。組織可利用員工滿意度調(diào)查的方式提升關(guān)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)于組織經(jīng)營結(jié)果有所體現(xiàn)，以利于組織識(shí)關(guān)問題的交叉分析、開放式問題的分類和匯核心問題員工調(diào)查，發(fā)現(xiàn)員工最關(guān)注的的問題有工作環(huán)境、組織福利，獲得了影響員工權(quán)益、滿意度和與計(jì)劃制定培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)實(shí)施有效性評(píng)價(jià)結(jié)果反饋與計(jì)劃制定培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn)實(shí)施有效性評(píng)價(jià)結(jié)果反饋需求分析——目標(biāo)與計(jì)劃制定：組織確定培訓(xùn)目標(biāo)和制定計(jì)劃應(yīng)在了解員工培訓(xùn)需求的前提下兼顧參與對(duì)利用兩方面，從而滿足組織戰(zhàn)略需要以及員工各方面——培訓(xùn)實(shí)施：在實(shí)際操作層面,組織應(yīng)注意執(zhí)行培訓(xùn)與考核相結(jié)合，重視過程控制，觀察培訓(xùn)過——結(jié)果反饋：組織應(yīng)及時(shí)收集培訓(xùn)反饋數(shù)據(jù)，編制報(bào)告，及時(shí)在組織內(nèi)部公布報(bào)告。——經(jīng)營結(jié)果：測量通過工作效率的改善及為組織帶來的業(yè)績提升示例：基于員工契合度模型，某組織建立了內(nèi)部雙通道職業(yè)發(fā)展體系信道雙信道晉升發(fā)展。這種體系給員工提供了發(fā)展空間，同時(shí)也為組織提供了充足的專業(yè)人才組織制定了相應(yīng)的配套人才庫管理制度，符合標(biāo)準(zhǔn)的員工方能進(jìn)入梯隊(duì)培養(yǎng)隊(duì)伍。組織案，向他們傾注更多的管理資源和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，如培訓(xùn)資源、鍛煉機(jī)會(huì)等，針對(duì)確認(rèn)的培養(yǎng)方案進(jìn)行有：職業(yè)生涯規(guī)劃、接班人培養(yǎng)計(jì)劃、課程培訓(xùn)、崗位輪換、項(xiàng)目指派、標(biāo)桿組織學(xué)習(xí)、內(nèi)部研討書心得、工作晤談、代職等。為保證梯隊(duì)人才庫成員符合制度標(biāo)準(zhǔn)的，每年考核結(jié)束后會(huì)對(duì)梯隊(duì)人不符合者將被淘汰。組織通過雙通道職業(yè)發(fā)展體系、梯隊(duì)人才培養(yǎng)，為組織的發(fā)展及人才輸出奠定綜合性高效學(xué)習(xí)系統(tǒng)。實(shí)施過程中重視制度保證的同時(shí)，根據(jù)不同層次員工的認(rèn)知特點(diǎn)，有針對(duì)性理層的發(fā)展與學(xué)習(xí)不限于課堂講授還包括出國考察、參加項(xiàng)目建設(shè)等。注重員工職業(yè)道德培訓(xùn)，注重對(duì)員工德育培養(yǎng)?！绊憜T工契合度的關(guān)鍵因素分析應(yīng)建立在不同的員工群體細(xì)分基礎(chǔ)之上。——領(lǐng)導(dǎo)和各層級(jí)的管理人員應(yīng)將工作改進(jìn)和——員工契合度、滿意度調(diào)查分析應(yīng)定期進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果要及時(shí)反饋和公布?！獑T工績效管理系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)能支持高績效的工作,考慮員工薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和激勵(lì)措施,強(qiáng)化——員工契合度評(píng)價(jià)應(yīng)與組織績效情況聯(lián)系起來進(jìn)行，以確保評(píng)價(jià)符合組織實(shí)際工作僅僅關(guān)注結(jié)果，還要對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以避免走進(jìn)——設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)?！Y(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作方的輸入來確定關(guān)鍵工作系統(tǒng)——設(shè)計(jì)和創(chuàng)新工作過程。——確定關(guān)鍵工作過程及要求?！獙?shí)施關(guān)鍵工作過程。——管理組織的供應(yīng)鏈?！倪M(jìn)工作過程。統(tǒng)通過對(duì)內(nèi)部工作過程和外部必備資源的協(xié)調(diào)，來為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品，并高績效的工作系統(tǒng)具有如下特征：出錯(cuò)少、質(zhì)心競爭力，并設(shè)計(jì)能夠提供滿足顧客要求的產(chǎn)品工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程如圖65所示。書，確保系統(tǒng)協(xié)同一致，確保有關(guān)工作人員了解系統(tǒng)的要求，示例：組織運(yùn)用價(jià)值鏈分析法設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)，確定了由3個(gè)層次數(shù)個(gè)過程構(gòu)成的從顧客需求到顧客滿意的端到端工作系統(tǒng)。通過連續(xù)審視行業(yè)標(biāo)桿及經(jīng)營軌跡，采取完整的能力分析，確能力、應(yīng)用創(chuàng)新的能力、快速響應(yīng)的能力客戶滿意客戶需求大端到端的工作系統(tǒng)客戶滿意客戶需求戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略展開戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略展開戰(zhàn)略控制愿景闡釋戰(zhàn)略制定過程決策需求與產(chǎn)品規(guī)劃管理產(chǎn)品線指標(biāo)產(chǎn)品版本規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃需求與產(chǎn)品規(guī)劃管理產(chǎn)品線指標(biāo)產(chǎn)品版本規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品開發(fā)結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品開發(fā)價(jià)值創(chuàng)造過程營銷管理品牌管理評(píng)估提煉管理激活市場推廣市場推廣品牌推廣商機(jī)推廣產(chǎn)品推廣行業(yè)推廣銷售執(zhí)行銷售執(zhí)行項(xiàng)目管理分銷管理商務(wù)管理應(yīng)鏈管理采購過程策略決策專家團(tuán)運(yùn)作a供應(yīng)商協(xié)作與動(dòng)態(tài)管理b多種備貨P0+JIT+HI功能集,成化/一站式配送應(yīng)鏈管理采購過程策略決策專家團(tuán)運(yùn)作a供應(yīng)商協(xié)作與動(dòng)態(tài)管理b多種備貨P0+JIT+HI功能集,成化/一站式配送/ cellline一個(gè)流生流水線生作業(yè)模塊化延后制造Barcode供端到端的訂單管理過程物流管理過程柔性生產(chǎn)制造過程物流管理過程ATAT采購品質(zhì)保證制造品質(zhì)保證物流品質(zhì)保證顧客支持管理服務(wù)平\臺(tái)管理/服務(wù)平\臺(tái)管理/護(hù)管理/系統(tǒng)維\護(hù)管理/護(hù)管理/終端維\備件管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理人力資源/財(cái)務(wù)/信息技術(shù)/品質(zhì)/技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)與專利支持過程人力資源/財(cái)務(wù)/信息技術(shù)/品質(zhì)/技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)與專利支持過程端到端績效測量與管理體系根據(jù)影響范圍確立突發(fā)事件的等級(jí)、設(shè)立處理的組織架構(gòu)/負(fù)責(zé)人、建立有關(guān)處理和恢復(fù)流程、建立內(nèi)——工作系統(tǒng)應(yīng)與戰(zhàn)略相匹配。運(yùn)和支持過程等。過程涉及組織的大多數(shù)員工，能為顧客、股東和利益相關(guān)工作過程始于設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的質(zhì)量決定工作過程的效果和效率，任何組織——————符合規(guī)范和要求符合規(guī)范和要求—— 提高車輛資源供應(yīng)鏈管理（SCM）是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流——分析市場競爭環(huán)境，識(shí)別市場機(jī)會(huì)；——分析顧客價(jià)值；——確定競爭戰(zhàn)略；——分析本組織的核心競爭力；——評(píng)估、選擇合作伙伴。對(duì)于供應(yīng)鏈中合作伙伴的選擇，可遵循以下——合作伙伴應(yīng)擁有各自的可資利用的核心競爭力；——合作伙伴宜少而精。過程改進(jìn)有相當(dāng)成熟的系統(tǒng)和方法，如質(zhì)量環(huán)（PDCA）、六西格瑪、精益生持續(xù)改進(jìn)可以采用多種形式，如質(zhì)量管理小組（QCC）、改進(jìn)項(xiàng)目小全體員工有必要接受過程改進(jìn)方面的培訓(xùn)，實(shí)踐證明這是有效改進(jìn)組織經(jīng)應(yīng)建立一種將績效評(píng)審與持續(xù)有效改進(jìn)結(jié)合起來的持