客戶履約評價管理制度

客戶履約評價管理制度一、總則（一）目的為加強公司對客戶履約情況的管理與監(jiān)督，客觀、公正地評價客戶的履約表現(xiàn)，維護公司的合法權(quán)益，促進公司業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司有業(yè)務(wù)往來的所有客戶，包括但不限于供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴等。（三）基本原則1.客觀公正原則：評價過程應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素干擾，確保評價結(jié)果真實、準(zhǔn)確、公正。2.全面評價原則：從客戶的合同執(zhí)行、交貨期、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等多個維度進行全面評價，避免片面性。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)客戶的履約情況及時進行評價和調(diào)整，實行動態(tài)管理，激勵客戶不斷提高履約水平。4.溝通反饋原則：加強與客戶的溝通交流，及時反饋評價結(jié)果，促進客戶改進不足，共同維護良好的合作關(guān)系。二、評價組織與職責(zé)（一）評價小組成立客戶履約評價小組，成員包括銷售部門負(fù)責(zé)人、采購部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員。評價小組負(fù)責(zé)制定評價計劃、組織實施評價工作、審核評價結(jié)果等。（二）各部門職責(zé)1.銷售部門負(fù)責(zé)收集客戶的銷售合同執(zhí)行情況、訂單交付情況等相關(guān)信息。協(xié)助評價小組開展客戶履約評價工作，提供必要的支持和配合。根據(jù)評價結(jié)果，與客戶進行溝通，提出改進建議，并跟蹤客戶改進情況。2.采購部門負(fù)責(zé)收集客戶的采購合同執(zhí)行情況、貨物驗收情況等相關(guān)信息。參與客戶履約評價工作，對采購環(huán)節(jié)的履約情況進行評價和分析。根據(jù)評價結(jié)果，與供應(yīng)商客戶進行溝通，協(xié)商解決存在的問題。3.質(zhì)量部門負(fù)責(zé)收集客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量檢驗情況、質(zhì)量投訴處理情況等相關(guān)信息。對客戶的產(chǎn)品質(zhì)量進行評價，提供質(zhì)量方面的專業(yè)意見和建議。協(xié)助處理因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的客戶糾紛，推動問題解決。4.售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)收集客戶的售后服務(wù)需求、服務(wù)響應(yīng)情況、問題解決情況等相關(guān)信息。對客戶的售后服務(wù)履約情況進行評價，評估客戶滿意度。根據(jù)評價結(jié)果，及時改進售后服務(wù)工作，提高客戶滿意度。三、評價內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）合同執(zhí)行情況（40分）1.合同簽訂（10分）按時簽訂合同，得810分。延遲簽訂合同，但未影響業(yè)務(wù)開展，得47分。多次延遲簽訂合同或因簽訂合同不及時給公司造成較大損失，得03分。2.合同履行（30分）嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，無任何違約行為，得2530分。出現(xiàn)輕微違約行為，但能及時糾正并采取有效措施避免損失擴大，得1524分。違約行為較為嚴(yán)重，給公司造成一定損失，得514分。多次違約或違約行為給公司造成重大損失，得04分。（二）交貨期（20分）1.按時交貨率（15分）按時交貨率達到95%及以上，得1215分。按時交貨率在90%94%之間，得811分。按時交貨率在85%89%之間，得47分。按時交貨率低于85%，得03分。2.提前或延遲交貨情況（5分）能夠提前交貨且不影響公司生產(chǎn)安排，得45分。偶爾延遲交貨，但能提前通知并說明原因，得23分。經(jīng)常延遲交貨且未提前通知，得01分。（三）產(chǎn)品質(zhì)量（20分）1.產(chǎn)品合格率（15分）產(chǎn)品合格率達到98%及以上，得1215分。產(chǎn)品合格率在95%97%之間，得811分。產(chǎn)品合格率在90%94%之間，得47分。產(chǎn)品合格率低于90%，得03分。2.質(zhì)量投訴處理情況（5分）對質(zhì)量投訴能夠及時響應(yīng)并有效解決，客戶滿意度高，得45分。能夠處理質(zhì)量投訴，但處理時間較長或客戶滿意度一般，得23分。對質(zhì)量投訴處理不及時或處理結(jié)果未達到客戶要求，得01分。（四）售后服務(wù)（20分）1.服務(wù)響應(yīng)時間（10分）接到客戶售后服務(wù)需求后，能在24小時內(nèi)響應(yīng)，得810分。能在48小時內(nèi)響應(yīng)，得47分。響應(yīng)時間超過48小時，得03分。2.問題解決率（10分）問題解決率達到95%及以上，得810分。問題解決率在90%94%之間，得47分。問題解決率低于90%，得03分。四、評價周期與流程（一）評價周期客戶履約評價每季度進行一次，評價時間為每季度最后一個月的下旬。（二）評價流程1.信息收集各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，在評價周期內(nèi)及時收集客戶的履約信息，包括合同執(zhí)行情況、交貨期、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)和資料。信息收集應(yīng)確保真實、準(zhǔn)確、完整，可通過合同臺賬、訂單記錄、質(zhì)量檢驗報告、客戶反饋等渠道獲取。2.數(shù)據(jù)整理與分析評價小組對收集到的信息進行整理和分析，按照評價內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)進行量化評分。對于存在爭議的數(shù)據(jù)或信息，評價小組應(yīng)進行核實和調(diào)查，確保評價結(jié)果的客觀性。3.綜合評價評價小組根據(jù)各項評價指標(biāo)的得分情況，對客戶的履約表現(xiàn)進行綜合評價，確定客戶的履約評價等級。評價等級分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（7589分）、合格（6074分）、不合格（60分以下）四個等級。4.結(jié)果反饋評價小組將評價結(jié)果以書面形式反饋給客戶，同時抄送公司內(nèi)部相關(guān)部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括評價結(jié)果、各項評價指標(biāo)得分情況、存在的問題及改進建議等。5.溝通與協(xié)商公司與客戶就評價結(jié)果進行溝通與協(xié)商，聽取客戶的意見和建議。對于客戶提出的異議，評價小組應(yīng)進行認(rèn)真核實和解釋，如確實存在問題，應(yīng)及時調(diào)整評價結(jié)果。6.存檔備案評價小組將客戶履約評價的相關(guān)資料進行整理歸檔，包括評價計劃、信息收集表、評價報告、反饋記錄等，以備查閱。五、評價結(jié)果應(yīng)用（一）客戶分類管理1.優(yōu)秀客戶在業(yè)務(wù)合作中給予優(yōu)先支持，如優(yōu)先安排訂單、提供更優(yōu)惠的價格政策、增加信用額度等。定期與優(yōu)秀客戶進行溝通交流，分享公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場信息，共同探討合作機會，深化合作關(guān)系。對優(yōu)秀客戶的成功經(jīng)驗進行總結(jié)推廣，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。2.良好客戶保持正常的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，按照公司標(biāo)準(zhǔn)流程進行業(yè)務(wù)往來。關(guān)注客戶發(fā)展動態(tài)，適時提供必要的支持和服務(wù)，促進客戶不斷提升履約水平，向優(yōu)秀客戶邁進。3.合格客戶加強與客戶的溝通，了解客戶需求和存在的問題，協(xié)助客戶改進履約情況。在業(yè)務(wù)合作中采取適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險控制措施，如加強訂單審核、縮短付款周期等。4.不合格客戶暫停與不合格客戶的新業(yè)務(wù)合作，對已簽訂的合同進行風(fēng)險評估，采取相應(yīng)的防范措施。與不合格客戶進行溝通，明確指出存在的問題及整改要求，限定整改期限。整改期滿后對客戶進行復(fù)查，如仍未達到合格標(biāo)準(zhǔn)，考慮終止合作關(guān)系。（二）供應(yīng)商管理1.優(yōu)秀供應(yīng)商在采購招標(biāo)、供應(yīng)商評選等活動中給予加分或優(yōu)先推薦。與優(yōu)秀供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共同開展技術(shù)研發(fā)、成本控制等方面的合作。2.良好供應(yīng)商繼續(xù)保持合作關(guān)系，鼓勵供應(yīng)商不斷改進，提高履約質(zhì)量。在采購價格、交貨期等方面進行適度的談判和協(xié)商，爭取更有利的合作條件。3.合格供應(yīng)商加強對合格供應(yīng)商的監(jiān)督管理，定期進行評估和檢查，督促供應(yīng)商改進不足。在采購分配上適當(dāng)控制采購量，促使供應(yīng)商提升履約水平。4.不合格供應(yīng)商按照公司供應(yīng)商管理相關(guān)規(guī)定進行處理，如減少采購份額、暫停合作、直至取消供應(yīng)商資格等。（三）績效考核將客戶履約評價結(jié)果與相關(guān)部門及人員的績效考核掛鉤。對于在客戶履約評價工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予適當(dāng)?shù)莫剟?；對于因工作不力?dǎo)致客戶履約問題頻發(fā)的部門和個人，進行相應(yīng)的處罰。具體考核辦法按照公司績效考核制度執(zhí)行。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督公司內(nèi)部審計部門定期對客戶履約評價工作進行監(jiān)督檢查，重點檢查評價流程是否規(guī)范、評價結(jié)果是否客觀公正、評價結(jié)果應(yīng)用是否合理等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促相關(guān)部門進行整改。（二）客戶反饋監(jiān)督建立客戶反饋機制，鼓勵客戶