嚴(yán)格就診患者管理制度

嚴(yán)格就診患者管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院就診秩序管理，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者、醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在我院接受診療服務(wù)的所有患者及其陪同人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：確?；颊咴诰驮\過(guò)程中得到便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定。3.公平公正原則：對(duì)所有患者一視同仁，保障就診秩序公平有序。4.協(xié)同合作原則：醫(yī)院各部門(mén)、科室之間密切配合，共同做好就診患者管理工作。二、就診流程管理（一）預(yù)約掛號(hào)1.患者可通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、電話等多種渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。2.預(yù)約時(shí)需準(zhǔn)確提供患者姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、就診科室、預(yù)約時(shí)間等信息。3.按照預(yù)約時(shí)間提前到達(dá)醫(yī)院候診，遲到超過(guò)規(guī)定時(shí)間的，預(yù)約自動(dòng)作廢，需重新掛號(hào)。（二）就診報(bào)到1.患者到達(dá)醫(yī)院后，先到掛號(hào)處或自助機(jī)完成掛號(hào)繳費(fèi)。2.前往相應(yīng)科室候診區(qū)，在候診護(hù)士處進(jìn)行報(bào)到，確認(rèn)就診順序。（三）就診1.患者按照叫號(hào)順序進(jìn)入診室就診，遵守“一室一患”原則，請(qǐng)勿隨意進(jìn)入其他診室。2.就診時(shí)如實(shí)向醫(yī)生陳述病情，配合醫(yī)生進(jìn)行檢查、診斷和治療。3.如需繳費(fèi)、檢查、檢驗(yàn)等，按照指引前往相應(yīng)地點(diǎn)辦理。（四）檢查檢驗(yàn)1.自助機(jī)或檢查科室窗口領(lǐng)取檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，按照申請(qǐng)單上的要求進(jìn)行準(zhǔn)備。2.按照預(yù)約時(shí)間或規(guī)定流程前往相應(yīng)檢查檢驗(yàn)科室進(jìn)行檢查，檢查前需向工作人員說(shuō)明自己的身份信息及檢查項(xiàng)目。3.檢查檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后，可在自助機(jī)或相應(yīng)科室領(lǐng)取報(bào)告，如有疑問(wèn)及時(shí)與醫(yī)生溝通。（五）取藥1.憑借繳費(fèi)憑證到藥房窗口或自助發(fā)藥機(jī)取藥，核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.了解藥品用法用量、注意事項(xiàng)等，如有不清楚的地方及時(shí)向藥師咨詢。（六）離院就診結(jié)束后，患者可自行離院。如有住院需求，按照醫(yī)院住院辦理流程辦理入院手續(xù)。三、患者行為規(guī)范（一）遵守醫(yī)院秩序1.自覺(jué)遵守醫(yī)院作息時(shí)間，請(qǐng)勿在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾。2.在候診區(qū)、檢查檢驗(yàn)科室等公共場(chǎng)所保持安靜，避免影響其他患者。3.按照醫(yī)院標(biāo)識(shí)指引行走，不得隨意闖入非就診區(qū)域。（二）尊重醫(yī)護(hù)人員1.尊重醫(yī)護(hù)人員的勞動(dòng)，理解和配合醫(yī)護(hù)人員的工作安排。2.與醫(yī)護(hù)人員溝通時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，不得對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行辱罵、威脅或其他不文明行為。3.如實(shí)提供病史、癥狀等信息，不得隱瞞或虛報(bào)病情。（三）配合檢查治療1.按照醫(yī)生的要求進(jìn)行各項(xiàng)檢查和治療，不得擅自更改或拒絕治療。2.如需特殊檢查或治療，提前了解相關(guān)注意事項(xiàng)，并做好配合準(zhǔn)備。3.治療過(guò)程中如有不適或疑問(wèn)，及時(shí)告知醫(yī)護(hù)人員。（四）愛(ài)護(hù)醫(yī)院設(shè)施設(shè)備1.愛(ài)護(hù)醫(yī)院內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，如桌椅、門(mén)窗、電梯等，不得故意損壞。2.使用醫(yī)院衛(wèi)生間后及時(shí)沖洗，保持衛(wèi)生清潔。（五）維護(hù)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生1.保持就診區(qū)域整潔，將垃圾放入指定垃圾桶內(nèi)。2.如有咳嗽、打噴嚏等，應(yīng)使用紙巾或肘部遮掩口鼻，防止飛沫傳播。四、陪同人員管理（一）陪同人數(shù)限制一般情況下，每位患者陪同人員不超過(guò)[X]人。特殊情況需增加陪同人員的，需經(jīng)科室負(fù)責(zé)人同意。（二）陪同人員職責(zé)1.協(xié)助患者辦理就診手續(xù)，提供必要的幫助。2.在候診區(qū)陪同患者，維持良好的秩序。3.了解患者病情及治療情況，及時(shí)與醫(yī)護(hù)人員溝通。4.配合醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理和照顧，不得干擾醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。（三）陪同人員行為規(guī)范1.遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，行為舉止文明禮貌。2.不得在醫(yī)院內(nèi)從事商業(yè)活動(dòng)或散發(fā)廣告?zhèn)鲉巍?.保持安靜，不得在診室、檢查室等區(qū)域大聲喧嘩或接聽(tīng)電話。五、特殊患者管理（一）老年人1.對(duì)老年人就診提供優(yōu)先服務(wù)，安排導(dǎo)醫(yī)協(xié)助掛號(hào)、就診、檢查等。2.醫(yī)護(hù)人員在溝通交流時(shí)語(yǔ)速適中，態(tài)度和藹，耐心解答疑問(wèn)。（二）兒童1.設(shè)立兒童就診專區(qū)，提供適合兒童的候診設(shè)施和玩具。2.醫(yī)護(hù)人員與兒童溝通時(shí)采用兒童易懂的語(yǔ)言和方式，必要時(shí)可通過(guò)游戲等方式緩解兒童緊張情緒。3.兒童就診一般需家長(zhǎng)陪同，家長(zhǎng)要配合醫(yī)護(hù)人員安撫兒童情緒，確保診療順利進(jìn)行。（三）殘疾人1.為殘疾人提供無(wú)障礙設(shè)施和便利服務(wù)，如優(yōu)先就診、協(xié)助辦理手續(xù)等。2.醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中給予更多關(guān)心和幫助，確保殘疾人能夠充分表達(dá)自己的需求。（四）傳染病患者1.傳染病患者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)隔離就診，嚴(yán)格遵守醫(yī)院感染防控措施。2.醫(yī)護(hù)人員做好個(gè)人防護(hù)，防止交叉感染，對(duì)傳染病患者的診療信息嚴(yán)格保密。六、醫(yī)院工作人員管理（一）服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，態(tài)度熱情、耐心、細(xì)致。2.主動(dòng)為患者提供幫助，解答疑問(wèn)，指引就診流程。3.文明用語(yǔ)，使用規(guī)范的溝通方式，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵。（二）信息告知1.醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者告知病情診斷、治療方案、注意事項(xiàng)等信息。2.通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、宣傳欄、電子顯示屏等渠道，定期向患者宣傳疾病防治知識(shí)和就醫(yī)指南。（三）投訴處理1.設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等。2.對(duì)于患者的投訴，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。3.分析投訴原因，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。七、就診秩序維護(hù)（一）安保管理1.加強(qiáng)醫(yī)院安保力量，配備必要的安保設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、對(duì)講機(jī)等。2.安保人員負(fù)責(zé)醫(yī)院出入口、候診區(qū)、診療區(qū)域等重點(diǎn)部位的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)就診秩序。3.加強(qiáng)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件，保障患者和醫(yī)護(hù)人員的人身安全。（二）秩序維護(hù)措施1.在醫(yī)院各區(qū)域設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和指引牌，引導(dǎo)患者有序就診。2.對(duì)于就診高峰期，合理安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)，避免出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。3.對(duì)違反就診秩序的行為及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止，情節(jié)嚴(yán)重的依法處理。八、信息化管理（一）就診信息系統(tǒng)1.完善醫(yī)院就診信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等流程的信息化管理。2.患者可通過(guò)手機(jī)端或自助設(shè)備查詢就診信息、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等，方便快捷。（二）智能引導(dǎo)服務(wù)1.利用智能導(dǎo)診系統(tǒng)，為患者提供就診科室推薦、路線指引等服務(wù)。2.在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置自助掛號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助報(bào)告打印機(jī)等設(shè)備，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督小組，定期對(duì)就診患者管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行整改，跟蹤整改效果。（二）患者滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)就診服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.將患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院各部門(mén)、科室及工作人員績(jī)效考核的重要依據(jù)。（三）考核獎(jiǎng)懲1.對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行就