商鋪收費員管理制度

商鋪收費員管理制度一、總則1.目的為規(guī)范商鋪收費員的工作行為，確保收費工作的準確、及時、高效，保障公司與商鋪之間的經(jīng)濟往來清晰有序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事商鋪收費工作的人員。3.基本原則依法依規(guī)原則：收費工作嚴格遵守國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定。準確無誤原則：確保各項收費數(shù)據(jù)準確，避免出現(xiàn)差錯。及時高效原則：按時完成收費任務(wù)，提高工作效率，不拖延。服務(wù)至上原則：以良好的服務(wù)態(tài)度對待商鋪客戶，解答疑問，處理問題。二、崗位職責(zé)1.收費操作負責(zé)商鋪各類費用的收取，包括租金、物業(yè)費、水電費等，確保收費金額準確無誤。嚴格按照規(guī)定的收費標準和流程進行操作，不得擅自更改或減免費用。使用專業(yè)的收費系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)錄入，保證數(shù)據(jù)的完整性和及時性。2.票據(jù)管理妥善保管各類收費票據(jù)，確保票據(jù)的安全與完整。按照票據(jù)使用規(guī)定正確開具發(fā)票和收據(jù)，做到字跡清晰、內(nèi)容準確。定期對票據(jù)進行盤點和核銷，防止票據(jù)丟失或濫用。3.客戶溝通熱情接待商鋪客戶，解答客戶關(guān)于收費的疑問，提供必要的收費信息和指導(dǎo)。及時反饋客戶的意見和建議，協(xié)助解決客戶在收費過程中遇到的問題。對于客戶的投訴和糾紛，要耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)處理，維護公司良好形象。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表每日對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和核對，確保數(shù)據(jù)的準確性。定期編制收費報表，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報收費情況，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。對收費數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并向上級報告。三、工作流程1.收費準備提前了解商鋪的收費標準、收費周期及相關(guān)政策變化。檢查收費系統(tǒng)是否正常運行，確保各類收費數(shù)據(jù)準確無誤。準備好足額的發(fā)票、收據(jù)及其他收費所需的辦公用品。2.收費通知根據(jù)收費周期，提前向商鋪發(fā)送收費通知，明確收費項目、金額、截止日期等信息?？梢酝ㄟ^郵件、短信、張貼通知等多種方式進行通知，確保商鋪及時收到收費信息。3.收費受理商鋪客戶前來繳費時，收費員應(yīng)熱情接待，核對客戶身份及繳費信息。按照收費標準準確計算應(yīng)收金額，收取現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬等各類款項。使用收費系統(tǒng)進行收費操作，打印發(fā)票或收據(jù)，并加蓋收費專用章。將收費款項及時繳存公司指定賬戶，不得截留或挪用。4.欠費處理對于逾期未繳費的商鋪，及時進行催繳?？梢酝ㄟ^電話、郵件、上門拜訪等方式提醒客戶繳費。記錄欠費商鋪的信息及催繳情況，對于多次催繳仍未繳費的商鋪，按照公司相關(guān)規(guī)定采取進一步措施，如暫停服務(wù)、法律訴訟等。5.數(shù)據(jù)核對與報表編制每日工作結(jié)束后，對當(dāng)天的收費數(shù)據(jù)進行核對，確保收費金額與系統(tǒng)記錄一致。定期編制收費報表，包括收費明細報表、欠費報表等，報送上級領(lǐng)導(dǎo)審核。將收費報表及相關(guān)資料進行整理歸檔，妥善保存。四、收費標準與政策1.收費標準制定公司根據(jù)商鋪的面積、位置、用途等因素制定合理的收費標準。收費標準應(yīng)明確、透明，并向商鋪客戶進行公示。收費標準如有調(diào)整，應(yīng)提前向商鋪客戶進行通知，并說明調(diào)整的原因和依據(jù)。2.優(yōu)惠政策公司根據(jù)實際情況制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策，如租金減免、物業(yè)費打折等。優(yōu)惠政策應(yīng)明確適用條件、范圍和期限。收費員在執(zhí)行優(yōu)惠政策時，應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行操作，確保優(yōu)惠政策的準確落實。3.特殊情況處理對于因不可抗力、政府政策調(diào)整等特殊原因?qū)е律啼伬U費困難的情況，公司應(yīng)根據(jù)實際情況制定相應(yīng)的解決方案。收費員應(yīng)及時向上級匯報特殊情況，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)進行決策，并按照決策結(jié)果執(zhí)行相關(guān)處理措施。五、票據(jù)管理1.票據(jù)種類公司使用的收費票據(jù)包括發(fā)票、收據(jù)等。發(fā)票分為增值稅專用發(fā)票和增值稅普通發(fā)票，收據(jù)分為收款收據(jù)和往來收據(jù)。2.票據(jù)購買與保管收費員負責(zé)票據(jù)的購買申請，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后，到稅務(wù)機關(guān)或其他指定機構(gòu)購買票據(jù)。票據(jù)應(yīng)存放在專門的保險柜或文件柜中，由專人負責(zé)保管，確保票據(jù)的安全。收費員應(yīng)設(shè)置票據(jù)登記簿，詳細記錄票據(jù)的購買、使用、結(jié)存情況。3.票據(jù)開具收費員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具票據(jù)，確保票據(jù)信息真實、準確、完整。發(fā)票開具應(yīng)符合稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)規(guī)定，加蓋發(fā)票專用章；收據(jù)開具應(yīng)加蓋收款專用章。對于作廢的票據(jù)，應(yīng)加蓋“作廢”字樣，并妥善保管，不得隨意丟棄。4.票據(jù)核銷定期對票據(jù)進行核銷，確保已開具的票據(jù)存根聯(lián)與記賬聯(lián)、收款聯(lián)一致。核銷時，應(yīng)檢查票據(jù)的使用情況是否符合規(guī)定，如有問題應(yīng)及時查明原因并進行處理。核銷后的票據(jù)存根聯(lián)應(yīng)按照規(guī)定的期限進行保存，以備查閱。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃公司定期組織商鋪收費員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費政策法規(guī)、收費系統(tǒng)操作、溝通技巧等。根據(jù)收費員的實際情況和工作需求，制定個性化的培訓(xùn)計劃，提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)內(nèi)容收費政策法規(guī)培訓(xùn)：包括國家相關(guān)法律法規(guī)、公司收費政策及制度等。收費系統(tǒng)操作培訓(xùn)：熟練掌握收費系統(tǒng)的各項功能，如收費錄入、查詢統(tǒng)計、報表生成等。溝通技巧培訓(xùn)：提高與商鋪客戶的溝通能力，學(xué)會傾聽客戶需求，解答客戶疑問，處理客戶投訴。職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)收費員的職業(yè)道德意識，樹立良好的職業(yè)形象。3.考核制度建立收費員考核制度，對收費員的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。考核方式可以采用上級評價、客戶評價、自我評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收費員進行表彰和獎勵，對不稱職的收費員進行批評教育、培訓(xùn)補考或調(diào)整崗位等處理。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司財務(wù)部門定期對商鋪收費工作進行檢查，包括收費數(shù)據(jù)的準確性、票據(jù)管理情況、收費流程執(zhí)行情況等。審計部門不定期對收費工作進行審計，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強對收費員的日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正收費員的違規(guī)行為。2.客戶監(jiān)督設(shè)立客戶意見反饋渠道，如投訴電話、意見箱等，接受商鋪客戶對收費工作的監(jiān)督和投訴。對客戶的意見和投訴要及時進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。根據(jù)客戶反饋的意見，不斷改進收費工作，提高服務(wù)質(zhì)量。八、違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定收費員在工作中如有下列行為之一，視為違規(guī)：擅自更改收費標準或減免費用。截留、挪用收費款項。開具虛假票據(jù)或不按規(guī)定開具票據(jù)。未按規(guī)定進行收費操作，導(dǎo)致收費數(shù)據(jù)錯誤。與商鋪客戶串通作弊，損害公司利益。其他違反公司收費管理制度的行為。2.處理措施對于違規(guī)行為較輕的收費員，給予批評教育、警告處分，并要求其立即整