酒店顧客服務監(jiān)督規(guī)定

酒店顧客服務監(jiān)督規(guī)定

酒店顧客服務監(jiān)督規(guī)定一、總則1.目的為加強酒店顧客服務管理，規(guī)范服務行為，確保為顧客提供優(yōu)質、高效、標準化的服務，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務過程中存在的問題，特制定本監(jiān)督規(guī)定。通過建立完善的顧客服務監(jiān)督體系，提升酒店整體服務質量，增強顧客滿意度和忠誠度，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內所有為顧客提供服務的部門和員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、禮賓部、工程部等與顧客有直接或間接接觸的崗位。3.監(jiān)督原則-全面性原則：監(jiān)督涵蓋酒店服務的各個環(huán)節(jié)、各個崗位和所有營業(yè)時間，確保無監(jiān)督死角。-客觀性原則：監(jiān)督過程和結果應基于客觀事實，以真實的服務場景、顧客反饋和相關記錄為依據，不主觀臆斷。-及時性原則：對服務過程中的問題及時發(fā)現(xiàn)、及時反饋、及時處理，避免問題積累和惡化，影響顧客體驗。-持續(xù)性原則：顧客服務監(jiān)督是一個持續(xù)的過程，應不斷優(yōu)化監(jiān)督機制和方法，以適應酒店業(yè)務發(fā)展和顧客需求變化。二、監(jiān)督主體與職責（一）顧客服務監(jiān)督小組1.組成由酒店總經理擔任組長，各主要部門負責人為成員。小組下設辦公室，設在行政部，負責日常監(jiān)督工作的組織和協(xié)調。2.職責-制定和完善酒店顧客服務監(jiān)督的政策、制度和流程。-定期召開服務監(jiān)督工作會議，研究分析服務質量狀況，制定改進措施。-對重大服務投訴和服務質量問題進行決策處理，協(xié)調各部門之間的工作，確保問題得到妥善解決。-審核服務監(jiān)督報告，監(jiān)督改進措施的執(zhí)行情況，對在服務質量提升工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進行表彰和獎勵。（二）內部監(jiān)督人員1.人員構成包括各部門的主管、領班以及經過專門培訓的內部服務質量檢查員。2.職責-按照酒店規(guī)定的服務標準和流程，對本部門員工的日常服務工作進行實時監(jiān)督，及時糾正不規(guī)范的服務行為。-收集顧客對本部門服務的意見和建議，記錄服務過程中的問題和亮點，定期向部門負責人匯報。-協(xié)助部門負責人對員工進行服務質量培訓和指導，提高員工的服務意識和技能水平。-配合顧客服務監(jiān)督小組開展各項監(jiān)督檢查工作，提供相關信息和數據支持。（三）顧客1.監(jiān)督方式顧客通過現(xiàn)場反饋、意見卡、電話投訴、網絡評價等方式對酒店服務進行監(jiān)督。酒店應確保顧客反饋渠道的暢通，及時收集和整理顧客的意見和建議。2.酒店的義務-認真對待顧客的每一條反饋信息，對顧客反饋的問題進行及時調查核實，將處理結果及時反饋給顧客，確保顧客滿意度。-保護顧客的隱私和合法權益，對顧客反饋信息進行嚴格保密，不得泄露給無關人員。三、監(jiān)督內容（一）服務態(tài)度1.禮貌禮儀-員工是否使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”“再見”等，語言表達是否清晰、親切、自然。-員工的著裝是否整潔、得體，符合酒店的著裝規(guī)范；佩戴工牌是否規(guī)范，便于顧客識別。-員工的儀態(tài)是否端莊，站立、行走、坐姿是否符合禮儀標準，有無彎腰駝背、雙手插兜等不良姿勢。-員工在與顧客交流時，是否保持微笑，眼神是否專注、友好，有無冷淡、不耐煩或輕視顧客的表情。2.服務熱情度-員工是否主動迎接顧客，在顧客到達酒店各個服務區(qū)域時，是否及時上前詢問需求并提供幫助。-員工對顧客的需求是否積極響應，是否主動為顧客提供解決方案，有無推諉、拖延等現(xiàn)象。-員工在服務過程中是否表現(xiàn)出對工作的熱情和對顧客的關心，能否讓顧客感受到酒店的溫暖和關懷。（二）服務效率1.響應時間-前臺接待顧客辦理入住、退房手續(xù)的時間是否符合規(guī)定標準，一般情況下，入住登記時間不超過[X]分鐘，退房時間不超過[X]分鐘。-客房服務人員接到顧客的服務請求（如送物品、維修等）后，是否在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場，一般響應時間不超過[X]分鐘。-餐飲服務中，顧客點餐到上菜的時間是否合理，早餐在顧客點餐完畢后不超過[X]分鐘上菜，正餐的上菜時間根據菜品的復雜程度有所不同，但應確保在合理范圍內。2.問題解決時間-對于顧客提出的一般性問題或投訴，相關部門是否在規(guī)定時間內給予答復和解決。一般性問題應在[X]小時內解決，較為復雜的問題應在[X]個工作日內給出解決方案并跟蹤落實。-對于影響顧客正常入住或使用酒店設施的緊急問題，如客房設備故障、停水停電等，是否在最短時間內采取有效措施解決，恢復正常服務。（三）服務技能1.專業(yè)知識-前臺接待人員是否熟悉酒店的各類房型、房價、優(yōu)惠政策以及周邊旅游信息等，能夠準確、詳細地為顧客解答疑問。-客房服務人員是否掌握客房設施設備的使用方法、清潔標準和保養(yǎng)知識，能夠為顧客提供專業(yè)的服務指導。-餐飲服務人員是否熟悉菜品的名稱、口味、原材料、制作方法以及酒水知識，能夠為顧客提供合理的點餐建議。2.操作技能-前臺接待人員在辦理入住、退房手續(xù)時，操作是否熟練、準確，是否能夠快速、高效地完成相關系統(tǒng)錄入和單據處理工作。-客房服務人員在整理客房、更換布草、清潔衛(wèi)生等方面的操作是否規(guī)范，是否符合酒店制定的操作流程和質量標準。-餐飲服務人員在擺臺、上菜、分菜、酒水服務等方面的技能是否熟練，操作動作是否規(guī)范、優(yōu)雅，符合餐飲服務禮儀要求。（四）服務設施與環(huán)境1.設施設備-酒店公共區(qū)域（如大堂、電梯、走廊等）和客房內的設施設備是否完好無損，運行是否正常，包括空調、電視、電話、網絡、水電設施等。-餐飲區(qū)域的餐具、廚具是否齊全、干凈、無破損，廚房設備是否能夠正常運轉，滿足餐飲服務需求。-酒店的娛樂設施（如健身房、游泳池、棋牌室等）是否定期維護保養(yǎng)，設備是否安全可靠，能夠正常提供給顧客使用。2.環(huán)境衛(wèi)生-酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況是否良好，地面是否干凈整潔，無雜物、無污漬；墻壁、天花板是否無灰塵、無蜘蛛網；垃圾桶是否及時清理，無異味。-客房內的衛(wèi)生是否達標，床鋪是否整潔，用品是否更換及時；衛(wèi)生間是否清潔衛(wèi)生，無異味，各種衛(wèi)生潔具是否完好、干凈。-餐飲區(qū)域的衛(wèi)生是否符合食品安全標準，餐廳桌面、地面是否干凈，餐具是否經過嚴格消毒；廚房的衛(wèi)生狀況是否良好，食材儲存是否規(guī)范，有無衛(wèi)生死角。（五）特殊需求服務1.個性化服務-員工是否能夠關注顧客的特殊需求和個性化要求，如顧客的飲食禁忌、特殊紀念日等，并在服務過程中提供相應的個性化服務。-酒店是否建立了顧客特殊需求檔案，對顧客的特殊需求進行記錄和跟蹤，以便在顧客下次入住時能夠提供更貼心的服務。2.特殊情況處理-當遇到特殊情況（如顧客突發(fā)疾病、醉酒鬧事、重要客人接待等）時，員工是否能夠按照應急預案進行妥善處理，確保顧客的安全和酒店的正常秩序。-酒店各部門之間在處理特殊情況時是否能夠密切配合，形成有效的應急處理機制，及時解決問題，避免對其他顧客造成不良影響。四、監(jiān)督方式與頻率（一）日常巡查1.內部監(jiān)督人員巡查各部門的主管、領班和內部服務質量檢查員按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔對本部門的服務區(qū)域進行日常巡查。巡查頻率為每天至少[X]次，重點檢查員工的服務態(tài)度、服務規(guī)范執(zhí)行情況以及服務設施設備的運行狀況等。在巡查過程中，應填寫詳細的巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并記錄在案。2.顧客服務監(jiān)督小組巡查顧客服務監(jiān)督小組不定期對酒店各區(qū)域進行巡查，巡查頻率為每周至少[X]次。巡查范圍包括酒店的各個部門、公共區(qū)域和后臺支持部門等，重點檢查整體服務質量狀況、各部門之間的協(xié)調配合情況以及顧客反饋問題的整改落實情況等。巡查結束后，應形成巡查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見和建議。（二）顧客滿意度調查1.問卷調查在顧客辦理退房手續(xù)時，向顧客發(fā)放紙質或電子調查問卷，邀請顧客對酒店的服務質量進行評價。調查問卷應涵蓋服務態(tài)度、服務效率、服務設施、環(huán)境衛(wèi)生等多個方面，設置具體的評價選項和意見建議欄。酒店應確保問卷的回收率不低于[X]%，對回收的問卷進行認真統(tǒng)計和分析，形成顧客滿意度調查報告。調查頻率為每月一次。2.現(xiàn)場訪談安排專人在酒店大堂、餐廳等公共區(qū)域對顧客進行現(xiàn)場訪談，了解顧客對酒店服務的直觀感受和意見建議。訪談人員應注意訪談技巧，保持禮貌、友好的態(tài)度，確保訪談信息的真實性和有效性。訪談結束后，及時整理訪談記錄，對顧客提出的問題進行分類匯總。訪談頻率為每周至少[X]人次。3.網絡評價監(jiān)測安排專人負責監(jiān)測酒店在各大旅游預訂平臺、社交媒體平臺等網絡渠道上的顧客評價，及時收集顧客的反饋信息。對網絡評價進行分析和總結，了解酒店在網絡上的口碑和形象，發(fā)現(xiàn)潛在的服務問題。每天至少監(jiān)測一次網絡評價情況。（三）服務質量暗訪1.內部暗訪酒店不定期安排經過專門培訓的內部暗訪人員以普通顧客的身份入住酒店或體驗酒店服務，對酒店各部門的服務質量進行暗訪檢查。暗訪人員應嚴格按照酒店的服務標準和流程進行體驗，記錄服務過程中的真實情況，包括服務人員的表現(xiàn)、服務設施的狀況等。暗訪結束后，向顧客服務監(jiān)督小組提交詳細的暗訪報告。內部暗訪每季度至少進行[X]次。2.外部暗訪委托專業(yè)的第三方調查機構對酒店進行暗訪檢查。第三方調查機構應具備豐富的酒店服務質量調查經驗和專業(yè)的調查團隊，按照行業(yè)標準和酒店的要求制定詳細的暗訪方案。暗訪結束后，第三方調查機構應向酒店提交全面的暗訪報告，包括服務質量評價、存在的問題及改進建議等。外部暗訪每年至少進行[X]次。五、問題處理與反饋（一）問題記錄與分類1.記錄要求無論是通過日常巡查、顧客滿意度調查、服務質量暗訪還是其他渠道發(fā)現(xiàn)的服務問題，都應詳細記錄。記錄內容包括問題發(fā)生的時間、地點、涉及的部門和人員、問題的具體表現(xiàn)、顧客的反饋意見等信息。記錄應確保準確、真實、完整，以便后續(xù)的分析和處理。2.問題分類根據問題的性質和嚴重程度，將服務問題分為輕微問題、一般問題和嚴重問題三類。-輕微問題：指對顧客體驗有一定影響，但不影響正常服務的小問題，如員工禮貌用語使用不規(guī)范、服務區(qū)域衛(wèi)生有小瑕疵等。-一般問題：指對顧客體驗造成較大影響，可能導致顧客不滿，但尚未引發(fā)嚴重投訴的問題，如服務效率低下、設施設備故障未及時處理等。-嚴重問題：指嚴重影響顧客體驗，導致顧客強烈不滿并可能引發(fā)重大投訴的問題，如服務人員與顧客發(fā)生沖突、食品安全事故等。（二）問題處理流程1.輕微問題處理-內部監(jiān)督人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)輕微問題時，應立即當場糾正員工的不規(guī)范行為，并對員工進行現(xiàn)場指導和培訓，確保問題得到及時解決。同時，將問題記錄在部門的服務質量問題臺賬上，作為員工績效考評的參考依據。-顧客反饋的輕微問題，由相關部門負責人在接到反饋后[X]小時內安排人員進行處理，并將處理結果反饋給顧客。處理結果也應記錄在部門的服務質量問題臺賬上。2.一般問題處理-當發(fā)現(xiàn)一般問題后，內部監(jiān)督人員或顧客服務監(jiān)督小組應及時填寫《服務質量問題通知單》，明確問題的描述、責任部門和整改期限等信息，發(fā)送給責任部門。-責任部門在接到《服務質量問題通知單》后，應在[X]個工作日內對問題進行調查分析，制定詳細的整改措施，并將整改措施上報給顧客服務監(jiān)督小組審核。-顧客服務監(jiān)督小組對責任部門上報的整改措施進行審核，如審核通過，責任部門應按照整改措施認真組織實施整改工作。整改期限結束后，責任部門應將整改情況書面報告給顧客服務監(jiān)督小組。-顧客服務監(jiān)督小組對整改情況進行檢查驗收，如整改合格，將問題處理結果記錄在案；如整改不合格，責令責任部門重新整改，直至問題得到解決。3.嚴重問題處理-一旦發(fā)生嚴重問題，相關部門應立即啟動應急預案，采取緊急措施，確保顧客的安全和權益得到保障，并及時控制事態(tài)的發(fā)展。同時，第一時間向顧客服務監(jiān)督小組報告問題的詳細情況。-顧客服務監(jiān)督小組接到報告后，應立即組織相關部門召開緊急會議，對問題進行深入分析和研究，制定全面的處理方案。處理方案應包括對顧客的安撫措施、問題的調查處理程序、責任追究措施以及防止類似問題再次發(fā)生的預防措施等內容。-按照處理方案，各相關部門分工協(xié)作，迅速開展處理工作。在處理過程中，要及時向顧客通報問題的處理進展情況，確保顧客的知情權。-問題處理結束后，顧客服務監(jiān)督小組應組織對事件進行復盤，總結經驗教訓，形成專項報告，提交給酒店管理層。同時，對相關責任人員進行嚴肅的責任追究，根據情節(jié)輕重給予相應的處罰。（三）反饋與溝通1.向顧客反饋-對于顧客反饋的問題，無論問題大小，酒店都應在處理完成后及時向顧客反饋處理結果。反饋方式可以根據顧客的需求和實際情況選擇電話、短信、電子郵件或當面溝通等方式。反饋內容應包括問題的處理情況、對顧客表示感謝以及詢問顧客對處理結果的滿意度等信息。-對于顧客提出的合理建議和意見，酒店應積極采納，并向顧客反饋建議的采納情況和實施效果，讓顧客感受到酒店對其意見的重視。2.內部反饋與溝通-各部門之間應建立良好的信息溝通機制，對于涉及多個部門的服務問題，相關部門應及時進行溝通協(xié)調，共同制定解決方案，確保問題得到妥善處理。-顧客服務監(jiān)督小組應定期召開服務質量分析會議，向各部門通報服務質量監(jiān)督情況，包括發(fā)現(xiàn)的問題、問題處理結果以及顧客滿意度調查結果等信息。同時，聽取各部門在服務質量提升工作中的困難和建議，共同探討改進措施，推動酒店整體服務質量的提升。六、培訓與改進（一）培訓計劃制定1.根據服務監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題以及酒店業(yè)務發(fā)展和顧客需求變化，由行政部和人力資源部共同制定年度服務質量培訓計劃。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間以及培訓師資等信息。2.培訓內容應涵蓋服務意識、服務禮儀、服務技能、應急處理等多個方面，根據不同崗位的需求和特點，設置針對性的培訓課程。例如，為前臺接待人員重點培訓溝通技巧和顧客投訴處理；為客房服務人員加強客房清潔標準和個性化服務培訓等。（二）培訓實施1