itil事件管理制度

itil事件管理制度一、總則（一）目的為了有效管理公司內(nèi)的各類(lèi)事件，確保事件得到及時(shí)、準(zhǔn)確的處理，減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，特制定本ITIL事件管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及IT服務(wù)相關(guān)的事件管理活動(dòng)，包括但不限于硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)中斷、數(shù)據(jù)丟失等各類(lèi)影響IT服務(wù)正常運(yùn)行的事件。（三）原則1.快速響應(yīng)原則：事件發(fā)生后，相關(guān)人員應(yīng)立即響應(yīng)，采取有效的措施進(jìn)行處理，盡量縮短事件的影響時(shí)間。2.準(zhǔn)確分類(lèi)原則：對(duì)事件進(jìn)行準(zhǔn)確的分類(lèi)和分級(jí)，以便采取針對(duì)性的處理流程和資源分配。3.最小影響原則：在處理事件時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，優(yōu)先恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能。4.記錄與總結(jié)原則：對(duì)事件的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期進(jìn)行總結(jié)分析，以便不斷改進(jìn)事件管理流程。二、事件定義與分類(lèi)（一）事件定義事件是指任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的干擾。（二）事件分類(lèi)1.硬件故障：包括服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端設(shè)備等硬件設(shè)施出現(xiàn)的故障，如硬件損壞、死機(jī)、掉線等。2.軟件故障：操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)等軟件出現(xiàn)的故障，如軟件崩潰、報(bào)錯(cuò)、功能異常等。3.網(wǎng)絡(luò)故障：網(wǎng)絡(luò)連接中斷、帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)擁塞等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的故障。4.系統(tǒng)中斷：整個(gè)IT系統(tǒng)或部分關(guān)鍵子系統(tǒng)出現(xiàn)的中斷情況，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法正常開(kāi)展。5.數(shù)據(jù)丟失或損壞：重要數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)文件損壞等情況。6.其他事件：不屬于以上分類(lèi)的其他影響IT服務(wù)的事件，如人為誤操作、外部供應(yīng)商問(wèn)題等。（三）事件分級(jí)根據(jù)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度和緊急程度，將事件分為以下四級(jí)：1.一級(jí)事件：導(dǎo)致公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全中斷，嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)影響的事件。2.二級(jí)事件：導(dǎo)致公司重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)部分功能中斷，對(duì)公司業(yè)務(wù)有較大影響，造成一定經(jīng)濟(jì)損失的事件。3.三級(jí)事件：導(dǎo)致公司一般業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，對(duì)業(yè)務(wù)有一定影響，但不影響核心業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的事件。4.四級(jí)事件：對(duì)公司業(yè)務(wù)影響較小，不影響正常辦公的一般性事件，如個(gè)人電腦軟件小故障等。三、事件管理流程（一）事件報(bào)告1.事件發(fā)現(xiàn)人在發(fā)現(xiàn)事件后，應(yīng)立即通過(guò)公司規(guī)定的事件報(bào)告渠道（如IT服務(wù)臺(tái)、郵件、即時(shí)通訊工具等）報(bào)告事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍等。2.IT服務(wù)臺(tái)接到事件報(bào)告后，應(yīng)詳細(xì)記錄事件信息，并對(duì)事件進(jìn)行初步評(píng)估，確定事件的分類(lèi)和分級(jí)。（二）事件受理1.根據(jù)事件的分類(lèi)和分級(jí)，IT服務(wù)臺(tái)將事件分配給相應(yīng)的事件處理團(tuán)隊(duì)。2.事件處理團(tuán)隊(duì)在接到事件后，應(yīng)及時(shí)與事件發(fā)現(xiàn)人溝通，進(jìn)一步了解事件的詳細(xì)情況，收集相關(guān)證據(jù)和信息。（三）事件診斷與解決1.事件處理團(tuán)隊(duì)對(duì)事件進(jìn)行深入診斷，分析事件產(chǎn)生的原因，制定解決方案。2.在解決事件的過(guò)程中，應(yīng)遵循最小影響原則，優(yōu)先采用臨時(shí)解決方案恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能，然后再進(jìn)行徹底解決。3.對(duì)于復(fù)雜的事件，可能需要多個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作或借助外部資源進(jìn)行解決，此時(shí)應(yīng)明確各團(tuán)隊(duì)的職責(zé)和協(xié)作流程。（四）事件驗(yàn)證與關(guān)閉1.事件解決后，事件處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)對(duì)解決方案進(jìn)行驗(yàn)證，確保事件得到徹底解決，業(yè)務(wù)功能恢復(fù)正常。2.驗(yàn)證通過(guò)后，IT服務(wù)臺(tái)將事件關(guān)閉，并更新事件管理系統(tǒng)中的相關(guān)記錄。（五）事件升級(jí)1.如果事件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法得到解決，或者事件的影響范圍擴(kuò)大、嚴(yán)重程度升級(jí)，事件處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，啟動(dòng)事件升級(jí)流程。2.事件升級(jí)后，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)更多的資源，制定更有效的解決方案，確保事件得到妥善處理。四、事件管理角色與職責(zé)（一）事件發(fā)現(xiàn)人1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)事件，并通過(guò)規(guī)定渠道報(bào)告事件情況。2.配合事件處理團(tuán)隊(duì)提供事件相關(guān)的信息和協(xié)助。（二）IT服務(wù)臺(tái)1.接收事件報(bào)告，記錄事件信息，進(jìn)行初步評(píng)估和分類(lèi)分級(jí)。2.分配事件給相應(yīng)的處理團(tuán)隊(duì)，跟蹤事件處理進(jìn)度。3.與事件發(fā)現(xiàn)人、處理團(tuán)隊(duì)及相關(guān)部門(mén)保持溝通協(xié)調(diào)。（三）事件處理團(tuán)隊(duì)1.負(fù)責(zé)對(duì)分配的事件進(jìn)行診斷、解決和驗(yàn)證。2.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)事件處理過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難。3.總結(jié)事件處理經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)建議。（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)1.審批重大事件的處理方案和資源調(diào)配。2.協(xié)調(diào)跨部門(mén)的資源和協(xié)作，解決事件處理過(guò)程中的復(fù)雜問(wèn)題。3.對(duì)事件管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。五、事件記錄與文檔管理（一）事件記錄內(nèi)容1.事件的基本信息，包括事件編號(hào)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、分類(lèi)、分級(jí)等。2.事件的詳細(xì)描述，包括事件現(xiàn)象、影響范圍、相關(guān)操作等。3.事件處理過(guò)程記錄，包括采取的措施、解決方案、處理時(shí)間等。4.事件的驗(yàn)證結(jié)果和關(guān)閉時(shí)間。5.事件相關(guān)的溝通記錄、會(huì)議紀(jì)要等。（二）文檔管理1.所有事件記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入事件管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和可追溯性。2.定期對(duì)事件記錄進(jìn)行整理和歸檔，保存一定期限，以便后續(xù)查詢(xún)和分析。3.對(duì)于典型事件和重大事件，應(yīng)形成專(zhuān)項(xiàng)文檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)的事件處理和流程優(yōu)化提供參考。六、事件管理的監(jiān)控與評(píng)估（一）監(jiān)控指標(biāo)1.事件數(shù)量：統(tǒng)計(jì)不同時(shí)間段內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)事件數(shù)量。2.事件解決率：計(jì)算已解決事件數(shù)量與總事件數(shù)量的比例。3.事件平均解決時(shí)間：統(tǒng)計(jì)所有事件從報(bào)告到解決的平均時(shí)間。4.事件升級(jí)次數(shù)：記錄事件升級(jí)的次數(shù)和原因。5.業(yè)務(wù)影響程度：評(píng)估事件對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響程度，如銷(xiāo)售額下降、客戶(hù)投訴增加等。（二）評(píng)估方法1.定期（如每周、每月、每季度）對(duì)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行分析和評(píng)估，繪制趨勢(shì)圖，觀察事件管理工作的變化情況。2.收集相關(guān)部門(mén)和用戶(hù)對(duì)事件處理的反饋意見(jiàn)，了解他們對(duì)事件管理工作的滿意度。3.對(duì)重大事件和反復(fù)出現(xiàn)的事件進(jìn)行深入分析，評(píng)估事件管理流程中存在的問(wèn)題和不足之處。（三）改進(jìn)措施1.根據(jù)監(jiān)控與評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化事件管理流程和方法。2.對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確保改進(jìn)工作取得實(shí)效。3.將事件管理的監(jiān)控與評(píng)估結(jié)果納入公司的績(jī)效考核體系，激勵(lì)相關(guān)人員不斷提高事件管理水平。七、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)目標(biāo)提高公司員工對(duì)ITIL事件管理的認(rèn)識(shí)和理解，掌握事件報(bào)告、處理的流程和方法，提升事件管理能力。（二）培訓(xùn)對(duì)象1.全體員工，尤其是與IT服務(wù)相關(guān)的崗位人員，如IT運(yùn)維人員、業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)等。2.新入職員工，使其盡快熟悉公司的事件管理流程。（三）培訓(xùn)內(nèi)容1.ITIL事件管理的基本概念、原則和流程。2.事件報(bào)告的規(guī)范和要求。3.事件分類(lèi)、分級(jí)的方法和標(biāo)準(zhǔn)。4.事件處理的技巧和工具。5.事件管理中的溝通協(xié)作技巧。（四）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)課程：定期組織由專(zhuān)業(yè)人員授課的內(nèi)部培訓(xùn)課程，系統(tǒng)講解事件管理知識(shí)。2.在線學(xué)習(xí)資源：提供相關(guān)的在線學(xué)習(xí)資料，供員工自主學(xué)