工行ATM管理制度

工行ATM管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范中國(guó)工商銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“工行”）ATM的管理，確保ATM的安全、穩(wěn)定運(yùn)行，為客戶(hù)提供便捷、高效、安全的自助服務(wù)，保障銀行和客戶(hù)的資金安全。2.適用范圍本制度適用于工行所有ATM的日常運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、管理以及相關(guān)人員的操作行為。3.基本原則安全第一原則：將保障ATM的安全運(yùn)行和客戶(hù)資金安全放在首位，采取有效的安全防范措施，防止各類(lèi)安全事故的發(fā)生。規(guī)范操作原則：明確ATM操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，要求所有涉及ATM的工作人員嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，確保業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性和一致性。高效服務(wù)原則：通過(guò)優(yōu)化ATM的布局、功能設(shè)置和維護(hù)管理，提高ATM的使用效率，為客戶(hù)提供便捷、快速的自助服務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)可控原則：識(shí)別、評(píng)估和控制ATM運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，確保風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)。二、ATM設(shè)備管理1.設(shè)備選型與采購(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和市場(chǎng)調(diào)研，綜合考慮設(shè)備性能、可靠性、安全性、維護(hù)成本等因素，選擇合適的ATM設(shè)備型號(hào)。采購(gòu)過(guò)程應(yīng)遵循工行的采購(gòu)管理制度，通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等方式確定供應(yīng)商，并簽訂詳細(xì)的采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.設(shè)備安裝與調(diào)試由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員按照設(shè)備安裝說(shuō)明書(shū)的要求，在指定地點(diǎn)進(jìn)行ATM的安裝。安裝過(guò)程中要確保設(shè)備安裝牢固、線(xiàn)路連接正確、通風(fēng)良好。安裝完成后，進(jìn)行全面的調(diào)試工作，包括設(shè)備功能測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)連接測(cè)試、鈔箱安裝與調(diào)試等，確保ATM能夠正常運(yùn)行。3.設(shè)備編號(hào)與標(biāo)識(shí)為每臺(tái)ATM設(shè)備分配唯一的設(shè)備編號(hào)，并在設(shè)備顯著位置張貼設(shè)備編號(hào)標(biāo)識(shí)。同時(shí)，制作包含設(shè)備編號(hào)、型號(hào)、安裝地點(diǎn)、所屬機(jī)構(gòu)等信息的設(shè)備標(biāo)識(shí)牌，便于識(shí)別和管理。4.設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)制定ATM設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修。維護(hù)內(nèi)容包括設(shè)備硬件檢查、軟件升級(jí)、鈔箱清理、耗材更換等。建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備維護(hù)情況、故障維修記錄、更換部件信息等，以便跟蹤設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和維護(hù)歷史。對(duì)于設(shè)備出現(xiàn)的故障，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并組織維修。一般故障應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)，重大故障應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。5.設(shè)備報(bào)廢與處置當(dāng)ATM設(shè)備因技術(shù)淘汰、損壞無(wú)法修復(fù)等原因需要報(bào)廢時(shí)，由使用部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)審批后進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)按照工行的資產(chǎn)處置規(guī)定進(jìn)行處置，確保資產(chǎn)安全和合規(guī)。處置方式包括拍賣(mài)、拆解、捐贈(zèng)等，處置過(guò)程應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄。三、ATM運(yùn)營(yíng)管理1.鈔箱管理鈔箱配置：根據(jù)ATM的業(yè)務(wù)量和客戶(hù)需求，合理配置鈔箱數(shù)量和鈔箱容量。鈔箱內(nèi)的現(xiàn)金應(yīng)按照不同面額、不同版本進(jìn)行分類(lèi)存放。鈔箱加鈔與取鈔：加鈔和取鈔操作應(yīng)在雙人監(jiān)督下進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金出入庫(kù)手續(xù)。加鈔前要對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，確保現(xiàn)金數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。取鈔時(shí)要認(rèn)真核對(duì)鈔箱余額，做好記錄。鈔箱盤(pán)點(diǎn)：定期對(duì)鈔箱進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)工作應(yīng)由雙人進(jìn)行，并填寫(xiě)鈔箱盤(pán)點(diǎn)記錄。如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。2.鑰匙與密碼管理ATM的鑰匙和密碼應(yīng)分別由不同人員保管，嚴(yán)禁一人同時(shí)保管鑰匙和密碼。鑰匙保管人員應(yīng)妥善保管鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。密碼保管人員應(yīng)定期更換密碼，確保密碼安全。在進(jìn)行ATM維護(hù)、加鈔、取鈔等操作時(shí)，鑰匙和密碼保管人員應(yīng)同時(shí)在場(chǎng)，按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行操作。操作完成后，要及時(shí)將鑰匙和密碼放回原處妥善保管。3.吞卡管理對(duì)于客戶(hù)在A(yíng)TM上因密碼錯(cuò)誤、操作超時(shí)等原因?qū)е碌耐炭?，?yīng)做好記錄。吞卡后，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)前來(lái)領(lǐng)取?？蛻?hù)領(lǐng)取吞卡時(shí)，應(yīng)要求客戶(hù)出示有效身份證件，并進(jìn)行身份核實(shí)。核實(shí)無(wú)誤后，將吞卡交還客戶(hù)。對(duì)于超過(guò)規(guī)定時(shí)間未領(lǐng)取的吞卡，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，如剪角作廢等。4.錯(cuò)賬處理當(dāng)ATM出現(xiàn)錯(cuò)賬時(shí)，應(yīng)立即凍結(jié)相關(guān)賬戶(hù)資金，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。及時(shí)查明錯(cuò)賬原因，屬于銀行系統(tǒng)故障或操作失誤導(dǎo)致的錯(cuò)賬，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整；屬于客戶(hù)操作失誤或欺詐行為導(dǎo)致的錯(cuò)賬，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。錯(cuò)賬處理完成后，要做好記錄，并向客戶(hù)做好解釋工作。5.監(jiān)控與報(bào)警管理在A(yíng)TM安裝監(jiān)控設(shè)備，確保對(duì)ATM周邊環(huán)境和操作區(qū)域進(jìn)行全方位監(jiān)控。監(jiān)控錄像應(yīng)保存規(guī)定期限，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱。安裝報(bào)警設(shè)備，包括入侵報(bào)警、緊急報(bào)警等，并確保報(bào)警系統(tǒng)與銀行安保部門(mén)或相關(guān)監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)。報(bào)警設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)試和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。當(dāng)ATM發(fā)生異常情況或觸發(fā)報(bào)警時(shí)，監(jiān)控人員應(yīng)立即查看監(jiān)控畫(huà)面，核實(shí)情況，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。四、人員管理1.操作人員培訓(xùn)對(duì)涉及ATM操作的人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括ATM的基本操作流程、安全防范知識(shí)、應(yīng)急處理措施等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等多種形式，確保操作人員熟練掌握ATM的操作技能和安全要求。定期對(duì)操作人員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗操作。對(duì)于考核不合格的人員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至合格為止。2.維護(hù)人員管理維護(hù)人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的技術(shù)知識(shí)和技能，熟悉ATM的硬件結(jié)構(gòu)、軟件系統(tǒng)和維護(hù)流程。建立維護(hù)人員檔案，記錄維護(hù)人員的基本信息、培訓(xùn)情況、工作業(yè)績(jī)等。定期對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交流，不斷提高維護(hù)人員的技術(shù)水平和故障處理能力。維護(hù)人員在進(jìn)行ATM維護(hù)操作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維護(hù)工作的安全和質(zhì)量。3.安全保衛(wèi)人員職責(zé)安全保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)ATM的安全保衛(wèi)工作，包括ATM周邊環(huán)境的巡查、安全設(shè)施的檢查等。制定安全保衛(wèi)人員值班制度，確保ATM在營(yíng)業(yè)時(shí)間和非營(yíng)業(yè)時(shí)間都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作。安全保衛(wèi)人員應(yīng)熟悉ATM安全防范要求，掌握各類(lèi)安全突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。與公安機(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告ATM周邊發(fā)生的可疑情況和安全事件。五、安全管理1.安全防范措施物理安全：ATM應(yīng)安裝在安全可靠的場(chǎng)所，設(shè)置防護(hù)設(shè)施，如防彈玻璃、防尾隨聯(lián)動(dòng)門(mén)等。設(shè)備周?chē)鷳?yīng)保持良好的通風(fēng)和照明條件，防止發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)等事故。網(wǎng)絡(luò)安全：建立ATM網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，采取防火墻、入侵檢測(cè)、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。定期對(duì)ATM網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全評(píng)估和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全隱患。數(shù)據(jù)安全：加強(qiáng)ATM數(shù)據(jù)的備份與存儲(chǔ)管理，定期對(duì)交易數(shù)據(jù)、客戶(hù)信息等進(jìn)行備份，并存儲(chǔ)在安全的介質(zhì)上。對(duì)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)被篡改或丟失。人員安全：對(duì)涉及ATM操作和維護(hù)的人員進(jìn)行背景審查，確保人員具備良好的職業(yè)道德和安全意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)人員的安全教育，提高人員的安全防范能力。2.應(yīng)急預(yù)案制定與演練制定ATM安全應(yīng)急預(yù)案，明確各類(lèi)安全突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括搶劫、盜竊、火災(zāi)、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊等方面的內(nèi)容。定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處理能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括模擬突發(fā)事件場(chǎng)景、應(yīng)急響應(yīng)流程、人員協(xié)同配合等方面。根據(jù)演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和有效性。六、客戶(hù)服務(wù)管理1.客戶(hù)引導(dǎo)與幫助在A(yíng)TM周邊設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)正確使用ATM。安排專(zhuān)人在A(yíng)TM附近值班，為客戶(hù)提供幫助和指導(dǎo)。當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，值班人員應(yīng)及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)，協(xié)助客戶(hù)完成操作。2.客戶(hù)投訴處理建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶(hù)對(duì)ATM使用過(guò)程中的投訴。對(duì)于客戶(hù)投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。屬于銀行責(zé)任的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)和解決方案；屬于客戶(hù)誤解的，應(yīng)做好解釋工作，消除客戶(hù)疑慮。定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題采取改進(jìn)措施，不斷提高ATM的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督成立ATM管理監(jiān)督小組，定期對(duì)ATM的運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行狀況、鈔箱管理、操作流程執(zhí)行情況、安全防范措施落實(shí)情況等。監(jiān)督小組應(yīng)制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃和檢查表，按照規(guī)定的檢查頻率和方法進(jìn)行檢查。檢查過(guò)程中要認(rèn)真記錄檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。定期召開(kāi)ATM管理工作會(huì)議，通報(bào)ATM運(yùn)營(yíng)管理情況和監(jiān)督檢查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，研究制定改進(jìn)措