SPA 中心服務項目考核制度

SPA中心服務項目考核制度

SPA中心服務項目考核制度一、總則1.目的為加強本賓館SPA中心服務項目的管理，提高服務質量和顧客滿意度，規(guī)范員工行為，提升員工工作積極性和專業(yè)技能，確保SPA中心各項服務項目高效、優(yōu)質地開展，特制定本考核制度。2.適用范圍本制度適用于賓館SPA中心所有參與服務項目工作的員工，包括但不限于SPA技師、前臺接待人員、項目主管等。3.考核原則-公平公正原則：考核過程和結果應基于客觀事實，不受個人情感、偏見等因素影響，確保所有員工在同等標準下接受考核。-全面考核原則：從工作業(yè)績、服務質量、專業(yè)技能、工作態(tài)度等多個維度對員工進行綜合考核，全面評估員工的工作表現。-激勵性原則：考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵作用，促進員工積極進取，提升工作績效。-反饋改進原則：及時向員工反饋考核結果，幫助員工了解自身工作的優(yōu)點和不足，制定改進計劃，促進員工個人和團隊整體績效的提升。二、考核內容與標準（一）工作業(yè)績考核（40分）1.服務項目完成量（20分）-考核指標：統(tǒng)計員工在考核周期內完成的各類SPA服務項目的數量。-評分標準：-達到或超過既定項目完成量目標的，得16-20分。-完成既定項目完成量目標80%-99%的，得11-15分。-完成既定項目完成量目標60%-79%的，得6-10分。-完成既定項目完成量目標低于60%的，得0-5分。2.項目銷售額（10分）-考核指標：核算員工在考核周期內通過銷售SPA服務項目所實現的總金額。-評分標準：-達到或超過既定項目銷售額目標的，得8-10分。-完成既定項目銷售額目標80%-99%的，得5-7分。-完成既定項目銷售額目標60%-79%的，得3-4分。-完成既定項目銷售額目標低于60%的，得0-2分。3.顧客投訴率（10分）-考核指標：統(tǒng)計考核周期內顧客對員工服務項目的有效投訴次數，并計算投訴率（投訴率=投訴次數÷服務總人數×100%）。-評分標準：-投訴率為0的，得8-10分。-投訴率在1%-3%之間的，得5-7分。-投訴率在3%-5%之間的，得3-4分。-投訴率超過5%的，得0-2分。（二）服務質量考核（30分）1.服務規(guī)范執(zhí)行情況（10分）-考核指標：觀察員工在服務過程中是否嚴格遵守SPA中心制定的服務規(guī)范流程，包括接待禮儀、服務用語、操作步驟等。-評分標準：-嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，無任何違規(guī)行為的，得8-10分。-偶爾出現1-2次輕微違反服務規(guī)范的情況，得5-7分。-多次出現違反服務規(guī)范的情況，但未造成嚴重影響的，得3-4分。-因違反服務規(guī)范導致顧客明顯不滿或投訴的，得0-2分。2.服務效果（10分）-考核指標：通過顧客反饋、現場觀察等方式評估員工提供的SPA服務是否達到預期效果，如顧客身體放松程度、皮膚改善情況等。-評分標準：-顧客對服務效果高度滿意，反饋良好，服務效果顯著的，得8-10分。-大部分顧客對服務效果表示認可，效果基本達到預期的，得5-7分。-部分顧客反映服務效果一般，存在一定改進空間的，得3-4分。-較多顧客對服務效果不滿意，效果未達到基本要求的，得0-2分。3.顧客滿意度（10分）-考核指標：通過問卷調查、現場訪談等方式收集顧客對員工服務的滿意度評價，計算顧客滿意度得分（滿意度得分=非常滿意票數×1+滿意票數×0.8+一般票數×0.6+不滿意票數×0+非常不滿意票數×0）。-評分標準：-顧客滿意度得分在90分及以上的，得8-10分。-顧客滿意度得分在80-89分之間的，得5-7分。-顧客滿意度得分在70-79分之間的，得3-4分。-顧客滿意度得分低于70分的，得0-2分。（三）專業(yè)技能考核（20分）1.理論知識（10分）-考核指標：定期組織員工進行SPA相關理論知識考試，包括SPA產品知識、人體經絡學、芳香療法原理等。-評分標準：-考試成績在90分及以上的，得8-10分。-考試成績在80-89分之間的，得5-7分。-考試成績在70-79分之間的，得3-4分。-考試成績低于70分的，得0-2分。2.實際操作技能（10分）-考核指標：不定期對員工進行SPA服務項目實際操作技能考核，評估員工的手法熟練程度、力度掌握、流程銜接等方面的表現。-評分標準：-操作技能熟練、規(guī)范，手法專業(yè)，表現優(yōu)秀的，得8-10分。-操作技能基本熟練，能夠完成服務項目，但存在一些小問題的，得5-7分。-操作技能有一定欠缺，需要進一步練習提高的，得3-4分。-操作技能不熟練，嚴重影響服務質量的，得0-2分。（四）工作態(tài)度考核（10分）1.考勤情況（3分）-考核指標：統(tǒng)計員工在考核周期內的出勤情況，包括遲到、早退、曠工等次數。-評分標準：-全勤，無遲到、早退、曠工現象的，得2.5-3分。-遲到、早退累計不超過2次，無曠工現象的，得1.5-2分。-遲到、早退累計3-5次，或有1次曠工記錄的，得0.5-1分。-遲到、早退累計超過5次，或有2次及以上曠工記錄的，得0-0.4分。2.工作積極性（3分）-考核指標：觀察員工在日常工作中的主動性、責任心和進取精神，如是否積極主動承擔工作任務、是否主動學習提升技能等。-評分標準：-工作積極性高，主動承擔任務，積極學習，責任心強的，得2.5-3分。-工作較積極，能完成本職工作，有一定責任心的，得1.5-2分。-工作積極性一般，需要上級督促才能完成工作的，得0.5-1分。-工作消極怠工，責任心差的，得0-0.4分。3.團隊協(xié)作（4分）-考核指標：通過同事評價、主管觀察等方式評估員工在團隊中的協(xié)作能力，包括與同事的溝通配合、對團隊任務的支持等方面。-評分標準：-團隊協(xié)作能力強，積極與同事溝通配合，主動支持團隊工作，表現突出的，得3-4分。-團隊協(xié)作能力較好，能與同事正常溝通配合，完成團隊分配任務的，得2-2.9分。-團隊協(xié)作能力一般，偶爾出現溝通不暢或配合不默契的情況，但不影響工作的，得1-1.9分。-團隊協(xié)作能力差，經常與同事發(fā)生矛盾，影響團隊工作進展的，得0-0.9分。三、考核周期與方式（一）考核周期1.月度考核：每月末對員工當月的工作表現進行考核，重點關注工作業(yè)績、服務質量、考勤情況等方面的短期表現。2.季度考核：每季度末進行一次季度考核，綜合考慮員工三個月的工作情況，在月度考核的基礎上，對專業(yè)技能、工作態(tài)度等方面進行更深入的評估。季度考核結果作為員工季度獎金發(fā)放和崗位調整的重要依據。3.年度考核：每年年末開展年度考核，全面回顧員工一年來的各項工作表現，結合月度、季度考核結果，對員工進行全面、綜合的評價。年度考核結果與員工的薪酬調整、晉升、評優(yōu)評先等直接掛鉤。（二）考核方式1.上級評價：由員工的直接上級主管根據日常工作觀察、工作匯報等情況，對員工進行評價打分。上級評價應客觀、公正，充分考慮員工的工作實際表現。2.顧客評價：通過在SPA中心設置意見箱、發(fā)放問卷調查、現場訪談等方式收集顧客對員工服務的評價意見。顧客評價應真實反映顧客的感受和需求，作為考核員工服務質量的重要依據。3.同事評價：組織員工之間進行互評，從團隊協(xié)作、工作配合等方面對同事進行評價。同事評價有助于促進員工之間的相互了解和溝通，營造良好的工作氛圍。4.自我評價：員工根據自己在考核周期內的工作表現，進行自我評價。自我評價應客觀、真實，員工可在自我評價中總結工作經驗，提出改進措施和發(fā)展規(guī)劃。5.技能考核：根據專業(yè)技能考核的要求，定期組織員工進行理論知識考試和實際操作技能考核。技能考核應嚴格按照既定的考核標準進行，確?？己私Y果的準確性和公正性。四、考核結果的應用（一）薪酬調整1.月度考核結果應用：月度考核結果與當月績效獎金掛鉤。考核得分在85分及以上的，發(fā)放全額績效獎金；得分在70-84分之間的，發(fā)放80%的績效獎金；得分在60-69分之間的，發(fā)放60%的績效獎金；得分低于60分的，不發(fā)放績效獎金。2.季度考核結果應用：季度考核結果作為季度薪酬調整的參考依據。連續(xù)兩個季度考核得分在90分及以上的員工，給予適當的薪酬上調；連續(xù)兩個季度考核得分低于60分的員工，給予薪酬下調或進行崗位調整。3.年度考核結果應用：年度考核結果是年度薪酬調整的重要依據。年度考核為優(yōu)秀（得分90分及以上）的員工，給予較大幅度的薪酬上調和一定的物質獎勵；考核為良好（得分80-89分）的員工，給予適度的薪酬上調；考核為合格（得分60-79分）的員工，維持現有薪酬水平；考核為不合格（得分低于60分）的員工，給予薪酬下調、降職降薪或解除勞動合同等處理。（二）晉升與發(fā)展1.在同等條件下，優(yōu)先晉升年度考核結果為優(yōu)秀的員工。晉升崗位包括但不限于SPA項目主管、培訓講師等。2.對于有潛力、考核表現優(yōu)秀的員工，賓館將提供更多的培訓機會和職業(yè)發(fā)展通道，如安排參加外部專業(yè)培訓課程、行業(yè)研討會等，幫助員工提升綜合素質和職業(yè)能力。（三）獎勵與表彰1.設立月度、季度、年度優(yōu)秀員工獎，對在考核周期內表現突出的員工進行公開表彰，并給予一定的物質獎勵，如獎金、榮譽證書、獎品等。2.對于在服務項目創(chuàng)新、顧客滿意度提升、團隊協(xié)作等方面做出突出貢獻的員工，給予專項獎勵，以激勵員工積極進取，為SPA中心的發(fā)展貢獻力量。（四）培訓與輔導1.對于考核結果不理想的員工，主管應及時與其進行溝通，分析原因，制定個性化的培訓與輔導計劃，幫助員工提升工作能力和績效水平。2.組織定期的內部培訓課程和技能提升活動，針對員工在考核中暴露的共性問題進行集中培訓，促進員工整體素質的提高。五、考核申訴1.員工如對考核結果有異議，可在考核結果公布后的5個工作日內，以書面形式向SPA中心主管提出申訴。申訴書應詳細說明申訴理由，并提供相關證據材料。2.SPA中心主管在收到申訴書后，應在10個工作日內進行調查核實，并將調查結果反饋給申訴員工。如申訴員工對反饋結果仍不滿意，可向賓館行政主管部門再次申訴。3.賓館行政主管部門在收到二次申訴后，應組織專門的調查小組進行深入調查，并在15個工作日內做出最終裁決。最終裁決結果為考核結果的最終定論，員工應予以接受。六、附則1.