醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范

醫(yī)院醫(yī)生禮儀培訓(xùn)第一頁(yè)，共三十八頁(yè)。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)第二頁(yè)，共三十八頁(yè)。禮儀的概念人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀表達(dá)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)表達(dá)素質(zhì)。

目的:禮是教人尊敬和關(guān)心他人,儀是教人在言行上要恰到好處,提升個(gè)人素質(zhì)種類:政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、效勞禮儀、社交禮儀、涉外禮儀第三頁(yè)，共三十八頁(yè)。禮儀的功能從個(gè)人的角度來(lái)看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)有助于美化自身美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從單位的角度來(lái)說(shuō)，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終到達(dá)提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需第四頁(yè)，共三十八頁(yè)。禮儀的功能從修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從道德的角度來(lái)看，禮儀是為人處世的行為標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)做法。從交際的角度來(lái)看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式。從民俗的角度來(lái)看，禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。從傳播的角度來(lái)看，禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。從審美的角度來(lái)看，禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。第五頁(yè)，共三十八頁(yè)。禮儀的幾大原那么律己。禮儀標(biāo)準(zhǔn)由對(duì)待個(gè)人的要求和對(duì)待他人的做法兩大局部構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的根底和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。敬人。在禮儀中，有關(guān)對(duì)待他人的做法，比對(duì)待個(gè)人的要求更重要，這一局部實(shí)際上就是禮儀的重點(diǎn)和核心。而對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。第六頁(yè)，共三十八頁(yè)。禮儀的幾大原那么寬容。要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過(guò)分苛求，咄咄逼人。平等。在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。第七頁(yè)，共三十八頁(yè)。禮儀的幾大原那么真誠(chéng)。在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必老實(shí)無(wú)欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受適度。這要求在應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其標(biāo)準(zhǔn)，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。從俗。由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。不可以目中無(wú)人、自以為是。第八頁(yè)，共三十八頁(yè)。護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)的儀表、著裝直接影響護(hù)士的形象護(hù)士服要大方、合體、干凈，燕尾帽要戴的端正，給患者一個(gè)利落的感覺(jué)；其次是長(zhǎng)發(fā)不脫肩，不化裝或淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感；第三是要精神飽滿，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。第九頁(yè)，共三十八頁(yè)。護(hù)士禮儀標(biāo)準(zhǔn)的形體語(yǔ)言：微笑會(huì)給人一種親切感，對(duì)患者來(lái)說(shuō)微笑勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，可以大大縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼。走路時(shí)步履輕盈、挺胸抬頭、平視前方，進(jìn)病房時(shí)要先敲門，做到“四輕〞〔即關(guān)門輕、操作輕、說(shuō)話輕、走路輕〕；患者向你走來(lái)時(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助；在為病人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。在與患者交往中，不要面無(wú)表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時(shí)不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。第十頁(yè)，共三十八頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)用語(yǔ)工作中應(yīng)該“請(qǐng)〞字當(dāng)頭，“謝〞字結(jié)尾給患者一個(gè)適宜的稱謂，以表示對(duì)患者的尊敬。每次交接班時(shí)向病人問(wèn)一聲好，晚上熄燈時(shí)向病人道聲晚安，患者提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)，做好解釋、解答和安撫工作，由于護(hù)理操作失敗給病人增加了痛苦，要說(shuō)“對(duì)不起〞，以表示歉意。第十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。嫻熟的專業(yè)技術(shù)護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要為患者著想。操作時(shí)動(dòng)作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以平安感?！拔⑿υ谀樕?，文明用語(yǔ)在嘴上，嫻熟動(dòng)作在手上，儀表整潔在身上〞，用我們的“四心〞〔即細(xì)心、熱心、愛(ài)心、耐心〕真情換來(lái)患者的理解、尊重和支持。從而提高醫(yī)院的整體形象，到達(dá)減少醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)院效勞質(zhì)量、更好的為患者效勞的目的。第十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。六官感覺(jué)視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)觸覺(jué)關(guān)切第十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。視覺(jué)整潔的服裝上班前從頭到腳檢查衣冠、整理容貌

淡雅的化裝采用淡雅、明快、清爽、健康的方式

微笑的面孔微笑得適時(shí)、得體、舒適優(yōu)雅的姿勢(shì)站、立、行標(biāo)準(zhǔn)、輕柔、適度環(huán)境的清潔環(huán)境明亮、清潔；公共設(shè)施干凈、衛(wèi)生

第十四頁(yè)，共三十八頁(yè)。聽(tīng)覺(jué)同事間的問(wèn)候每天愉快的問(wèn)候、道別與患者的交談、溝通用發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)、甜蜜的聲音去與患者講話與外界的溝通、聯(lián)絡(luò)用謙遜的態(tài)度、伶俐的口齒與外界以面對(duì)面或聯(lián)系電話形式溝通、聯(lián)絡(luò)

第十五頁(yè)，共三十八頁(yè)。嗅覺(jué)空氣清新

良好的通風(fēng)換氣口味清新

工作前不吃蔥、蒜及有異味的食品，有口腔病者定期接受口腔檢查、診療衛(wèi)生間清潔

無(wú)味、無(wú)污染食堂衛(wèi)生

食用垃圾隨時(shí)處理，洗碗講究衛(wèi)生，自覺(jué)保持公共環(huán)境第十六頁(yè)，共三十八頁(yè)。觸覺(jué)恰當(dāng)?shù)亓α窟m度地給予患者攙扶掌握對(duì)患者的護(hù)理動(dòng)作對(duì)來(lái)院客人的握手方式第十七頁(yè)，共三十八頁(yè)。關(guān)切尊重他人謙虛謹(jǐn)慎站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題、想問(wèn)題、處理問(wèn)題維護(hù)客戶群體有感恩的心第十八頁(yè)，共三十八頁(yè)。尊重他人一視同仁不張揚(yáng)、不夸大其詞不說(shuō)于醫(yī)院、對(duì)方、自己不利或無(wú)關(guān)的話不強(qiáng)加自己的意識(shí)給對(duì)方第十九頁(yè)，共三十八頁(yè)。謙虛謹(jǐn)慎尊重其他醫(yī)院，學(xué)人所長(zhǎng)不可抬高自己，貶低他人說(shuō)話及交待病情或相關(guān)事宜時(shí)要說(shuō)明清楚，把握分寸，留有余地防止自相矛盾的解釋要能夠自圓其說(shuō)第二十頁(yè)，共三十八頁(yè)。站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題、想問(wèn)題、處理問(wèn)題排除自我，以對(duì)方的目光看問(wèn)題學(xué)會(huì)理解對(duì)方互相照顧，妥善處理問(wèn)題第二十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。維護(hù)客戶群體患者是醫(yī)院的生存根本醫(yī)院是員工發(fā)揮效能、實(shí)現(xiàn)自我的場(chǎng)所培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶以病人為中心第二十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。有感恩的心感謝父母、兄弟姐妹感謝老師、親朋好友感謝政府、社會(huì)感謝醫(yī)院、同事感謝患者第二十三頁(yè)，共三十八頁(yè)?；颊叩绖e時(shí)客人來(lái)訪時(shí)自我介紹第二十四頁(yè)，共三十八頁(yè)。效勞禮儀如何正確使用稱謂同事間、護(hù)患間陪同患者上電梯出入順序？如何接聯(lián)系電話不要弄錯(cuò)患者的姓名不能做強(qiáng)迫效勞1、協(xié)助患者配合檢查時(shí)2、讓患者跑來(lái)跑去3、逼著客人找零錢第二十五頁(yè)，共三十八頁(yè)。護(hù)士舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)〔站、坐〕禁忌的手勢(shì)1、易于誤解的手勢(shì)2、不衛(wèi)生的手勢(shì)3、不穩(wěn)重的手勢(shì)4、失敬于人的手勢(shì)5、如何自我介紹第二十六頁(yè)，共三十八頁(yè)。護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)立姿標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、收頜、目視前方，雙手自然下垂，相握于腹前，雙腿并攏或腿跟并攏，腳尖稍微分開，呈V形不雅的護(hù)士站立姿態(tài)1、全身不夠端正2、雙腿叉開太大3、手腳隨意亂動(dòng)4、表現(xiàn)得自由散漫第二十七頁(yè)，共三十八頁(yè)。護(hù)患禮儀1、如何接待門診患者2、如何迎接入院患者3、如何迎送出院患者第二十八頁(yè)，共三十八頁(yè)。禮貌效勞對(duì)人的尊重和友善，以熱情恰到好處的形式表現(xiàn)出來(lái)接待“三聲〞第一聲：來(lái)有迎聲：先打招呼，后說(shuō)話主動(dòng)問(wèn)候別人是根本的禮儀做法第二聲：?jiǎn)栍写鹇暎河袉?wèn)必答，明禮誠(chéng)信第三聲：去有送聲：辭別之聲，善始善終第二十九頁(yè)，共三十八頁(yè)。禮貌用語(yǔ)“十字〞文明用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好〞—養(yǎng)成見(jiàn)面先說(shuō)您好再說(shuō)事情的習(xí)慣2、請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)〞字—需要?jiǎng)e人幫助和關(guān)心時(shí)3、感謝語(yǔ)：“謝謝〞—感恩之心長(zhǎng)存是做人的修養(yǎng)4、抱歉語(yǔ)：“對(duì)不起〞5、道別語(yǔ)：“再見(jiàn)〞第三十頁(yè)，共三十八頁(yè)。第一章節(jié)：網(wǎng)咨及聯(lián)系電話邀約1．專家才是贏家：知識(shí)技巧心態(tài)2．咨詢參謀就是專業(yè)的銷售參謀----你是個(gè)高明的銷售員！3．網(wǎng)咨及聯(lián)系電話邀約的目的4．網(wǎng)咨及聯(lián)系電話邀約前的準(zhǔn)備5．如何判斷意向客戶6．如何客戶恐懼及消極情緒第三十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二章節(jié)：建立信任1．銷售就是建立信任感2．微笑時(shí)最好的贊美也是最動(dòng)聽(tīng)的聲音3．關(guān)心打動(dòng)人心，耐心傾聽(tīng)建立信任4．認(rèn)同是門藝術(shù)同類才能相吸—模仿對(duì)方5．專業(yè)贏得信任有見(jiàn)證才有說(shuō)服力第三十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。第三章節(jié)：探詢需求〔了解病情〕1．在沒(méi)有找到患者的病情之前，你的介紹毫無(wú)價(jià)值2．需求分為：直接需求隱形需求3．銷售高手秘密武器：發(fā)問(wèn)〔發(fā)問(wèn)找到需求〕4．問(wèn)問(wèn)題應(yīng)該注意的事項(xiàng)5．發(fā)問(wèn)的三個(gè)原那么第三十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。第四章節(jié)：價(jià)值塑造—說(shuō)1．介紹就是“說(shuō)〞----說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)2．人類行為的動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)逃避痛苦3．介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造4．介紹的核心：A健康的重要性B好處說(shuō)夠C害處說(shuō)透5．高明的介紹：讓任何人做任何事----你說(shuō)話的目的是讓對(duì)方采取行動(dòng)第三十四頁(yè)，共三十八頁(yè)。第五章節(jié)：異議處理1．“嫌貨才是買貨人〞---對(duì)異議保持平常心態(tài)2．異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問(wèn)題3．解決異議的原那么：永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)辯4．解決