管理中怎樣進(jìn)行有效溝通(ppt 63頁(yè)).ppt

1、1,ZHANGYULING,管理中如何有效溝通,基層主管管理技能課程之一,2,ZHANGYULING,折紙游戲：1、每人一張紙，聽(tīng)老師的指令，按老師的指令，不要問(wèn)老師和同學(xué)怎樣折，自己想怎樣折，就怎樣折，不要管別人怎樣折。（亮出撕好的紙，看結(jié)果是否一致，為什么？）2、選兩位學(xué)員上臺(tái)上折紙，在折紙的過(guò)程中除聽(tīng)老師的指令外，可以問(wèn)老師（亮出撕好的紙，看結(jié)果是否一致，為什么？）,3,ZHANGYULING,課程的主要內(nèi)容,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)二、為什么溝而不通三、有效溝通的技巧四、與上司溝通五、水平溝通六、與下屬溝通七、心理溝通15原則,4,ZHANGYULING,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),當(dāng)代社會(huì)，溝通已經(jīng)成

2、為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的必備能力，領(lǐng)導(dǎo)的真正工作就是溝通。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面，溝通是管理的濃縮。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。,5,ZHANGYULING,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),何謂溝通？,6,ZHANGYULING,發(fā)送者,認(rèn)識(shí)溝通的基本元素,7,ZHANGYULING,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),何謂溝通溝通是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。溝通是雙方的行為（語(yǔ)言,情感、思想、態(tài)度、觀念的交流）,8,ZHANGYULING,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),溝通是一個(gè)過(guò)程,主體,編碼,渠道,解碼,接受者,反饋

3、反應(yīng),既然溝通行為包含這么多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都將直接影響最后溝通效果的質(zhì)量。,9,ZHANGYULING,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),每一次溝通，都設(shè)有一個(gè)目標(biāo)（要說(shuō)的事是什么？目標(biāo)聽(tīng)眾是誰(shuí)？準(zhǔn)備說(shuō)什么？打算怎么說(shuō)？什么時(shí)候說(shuō)?什么地方說(shuō)？），溝通的過(guò)程就是向溝通目標(biāo)不斷靠近的過(guò)程，只有達(dá)到目標(biāo)后，溝通才算結(jié)束。,10,ZHANGYULING,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及團(tuán)體作出的決策。溝通中可獲取大量的信息情報(bào)，溝通可為管理人員進(jìn)行決策提供信息，增強(qiáng)判斷能力。（例：邦迪商店一向以采用先進(jìn)和特殊管理方法而聞名，在公開(kāi)交流中成立一個(gè)“好主意部”集中聽(tīng)取員工們改進(jìn)工作的意見(jiàn).),11,ZHA

4、NGYULING,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),溝通促使員工協(xié)調(diào)有效地工作。各個(gè)部門(mén)及各個(gè)職務(wù)相互依存的關(guān)系，對(duì)協(xié)調(diào)的需要越來(lái)越高，而協(xié)調(diào)只有通過(guò)溝通才能實(shí)現(xiàn)。(任務(wù)下達(dá)之后，涉及很多部門(mén)，溝通是必不可少的）沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤?，管理者?duì)下屬的了解就不會(huì)充分，下屬就有可能對(duì)分配給他們的工作任務(wù)有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失。,12,ZHANGYULING,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。員工需要鼓勵(lì)性的信息。(著名廚師與烤鴨的故事.)人一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過(guò)

5、各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開(kāi)溝通。思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。,13,ZHANGYULING,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),溝通是一種能力，能夠有效溝通，意味著能夠清楚而有說(shuō)服力地傳遞信息、想法以及觀點(diǎn)。（鋼鐵大王施瓦布說(shuō)，他愿意付給有演說(shuō)和表達(dá)能力的人較多的報(bào)酬。）溝通能力是做好工作的基礎(chǔ)，更是提高自己績(jī)效的保證?，F(xiàn)代企業(yè)高效率的工作機(jī)制要求員工不僅具有基本的表達(dá)能力和寫(xiě)作技能，而且還要在溝通方面做得更加出

6、色。,14,ZHANGYULING,一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí),企業(yè)管理者70%的時(shí)間是花費(fèi)在溝通上的。（松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！保┮粋€(gè)企業(yè)中70%的問(wèn)題是由溝通的不成功或者是不去溝通造成的。人們?cè)诠芾韺?shí)踐中常常發(fā)現(xiàn)，工作中出現(xiàn)的矛盾、問(wèn)題、往往是由于溝通差，交流少造成的。,15,ZHANGYULING,討論：列舉你在日常的管理中都遇到哪些溝通上的障礙和困惑？每組總結(jié)出5條寫(xiě)在白板上,16,ZHANGYULING,班組長(zhǎng)日常管理中遇到的溝通障礙和困惑,新員工未培訓(xùn)就上崗溝通困難對(duì)上級(jí)分給的任務(wù)有分歧與上級(jí)溝通是有心理恐懼感、怕受到批評(píng)、或不認(rèn)可員工理解的東西

7、未被管理者認(rèn)可雙方語(yǔ)言表達(dá)能力有限與員工溝通時(shí)，員工所給予的反饋往往不是真實(shí)的內(nèi)心的表達(dá)，說(shuō)的與心里想的不一致。信息傳達(dá)不明確沒(méi)有從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題個(gè)別員工帶著情緒工作沒(méi)有時(shí)間溝通各組之間相互協(xié)調(diào)工作時(shí)不配合部門(mén)間站在自己的角度考慮問(wèn)題，意見(jiàn)不統(tǒng)一同級(jí)之間扯皮車間工人不敢直接與領(lǐng)導(dǎo)溝通個(gè)別管理人員自以為是，不聽(tīng)員工意見(jiàn)，員工也不愿溝通,17,ZHANGYULING,二、為什么溝而不通（溝通障礙）,溝通不暢的原因原因一：溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程，圍繞某個(gè)題目溝通時(shí)，如果雙方掌握的信息不足或者不對(duì)稱，將大大降低溝通效果；原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無(wú)關(guān)的信息不相關(guān)或不重要

8、的信息，往往會(huì)降低信息的重要性，分散對(duì)方的注意力，造成溝通中沒(méi)有恰當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)；（對(duì)方說(shuō)了很長(zhǎng)時(shí)間，都是細(xì)節(jié)的來(lái)龍去脈，切不到正題上去）,18,ZHANGYULING,二、為什么溝而不通,原因三：打岔突然打岔，打斷對(duì)方的思路，或是使雙方不能充分表露自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解對(duì)方的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)對(duì)方；原因四：無(wú)意義的閑聊，使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生不重要的印象原因五：溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)原因六：沒(méi)有時(shí)間原因七：職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清、職能劃分混亂所帶來(lái)的;,19,ZHANGYULING,二、為什么溝而不通,原因八：拒絕傾聽(tīng)習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，卻很少用心聽(tīng)別人的；原因九：距離距離過(guò)遠(yuǎn)

9、，溝通起來(lái)不順暢；距離過(guò)近，也會(huì)造成一些麻煩；原因十：情緒化在情緒好和不好的時(shí)候溝通，效果會(huì)有很大差別。對(duì)別人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響溝通的效果。（案例：清算包裝物料費(fèi)用的工作，大家不愿干，交給一個(gè)新員工，并為他提高了工資系數(shù)，引發(fā)了矛盾）原因十一：不反饋因?yàn)橐环降男畔⒎答伈患皶r(shí)引起；原因十二：表達(dá)不準(zhǔn)確語(yǔ)義含混，想說(shuō)的沒(méi)說(shuō)清楚，導(dǎo)致對(duì)方理解上歧義；,20,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽(tīng)反饋,21,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)*表達(dá)溝通是信息交流的過(guò)程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過(guò)程*傾聽(tīng)傾聽(tīng)是接受信息的過(guò)程*反饋反饋是溝通的重要

10、環(huán)節(jié)，沒(méi)有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通,22,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,表達(dá)就是發(fā)送信息的過(guò)程向誰(shuí)表達(dá)？聽(tīng)眾不同表達(dá)的方式不同：上司匯報(bào)、推銷想法下屬單向、指導(dǎo)同級(jí)雙向、平等、交流還有許許多多的表達(dá)對(duì)象,23,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,表達(dá)常見(jiàn)的誤區(qū)：誤區(qū)一：聽(tīng)眾錯(cuò)位（對(duì)誰(shuí)說(shuō)）應(yīng)該與上級(jí)溝通的，卻與同級(jí)或下屬溝通等應(yīng)該與同級(jí)溝通的，卻與上級(jí)或下屬溝通；（越級(jí)、無(wú)效）應(yīng)該與下級(jí)溝通的，卻與上級(jí)或其他人員溝通；(告狀、無(wú)效、傳話）應(yīng)該與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通；（無(wú)效、傳話）解決問(wèn)題的原則應(yīng)當(dāng)是誰(shuí)的問(wèn)題就找誰(shuí),24,ZHANGYULING,三、有效

11、溝通的技巧,誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位（在哪里說(shuō)）正式溝通渠道按照指揮鏈的溝通和當(dāng)事人的溝通會(huì)議溝通非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他溝通途徑；應(yīng)該“會(huì)議溝通”的卻選擇了“一對(duì)一”的溝通只是會(huì)讓事情更加復(fù)雜，成員間相互猜測(cè)，而且效率很低；高層管理者往往時(shí)間有限，某些情況下，會(huì)議可以高效率的解決問(wèn)題。匯報(bào)工作應(yīng)當(dāng)逐級(jí)進(jìn)行而不可越級(jí)匯報(bào)，但申訴可以越級(jí)進(jìn)行。,25,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,誤區(qū)三：不講溝通場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)“一對(duì)一”溝通的卻選擇了“會(huì)議溝通”“表?yè)P(yáng)于眾，批評(píng)于后”，如果當(dāng)眾批評(píng)，只會(huì)起到消極后果；誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆應(yīng)當(dāng)是內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通，“

12、家丑外揚(yáng)”了。誤區(qū)五：推銷內(nèi)容而不是利益（如：日本雇員的生產(chǎn)報(bào)表)不僅要推銷內(nèi)容，更重要的是推銷利益,26,ZHANGYULING,案例：如何表達(dá)更好？“全體雇員均得義務(wù)加班，何時(shí)停止加班另行通知。”“因季節(jié)性訂單大增，今后兩周中須請(qǐng)全體雇員加班工作。謝謝您的合作?！?27,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,中層主管一般向誰(shuí)表達(dá)？同上司的溝通匯報(bào)工作、提建議、商討問(wèn)題同下屬的溝通命令、批評(píng)、表?yè)P(yáng)、討論水平溝通（同級(jí)）工作上的接觸，多采用商談、討論以及提建議的方式,28,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,不良表達(dá)一是準(zhǔn)備不充分二是表達(dá)不當(dāng)三是不注意聽(tīng)眾的反應(yīng)四是時(shí)間和地點(diǎn)不恰

13、當(dāng)五是錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言六是自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣,29,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,有效表達(dá)的要點(diǎn)*選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間*有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)*考慮聽(tīng)眾的情緒*表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整*使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)*強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)*語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致*在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容*概述或者重復(fù)*建立互信的氣氛,30,ZHANGYULING,優(yōu)秀的溝通者永遠(yuǎn)能夠吸引別人的注意力，能夠明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把適當(dāng)?shù)男畔鬟f給別人。,31,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,傾聽(tīng)是接受信息的過(guò)程在企業(yè)內(nèi)部，傾聽(tīng)是管理者與員工溝通的

14、基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實(shí)中很多人并沒(méi)有真正掌握“聽(tīng)”的藝術(shù)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧，不知道自己的員工在想什么，也就談不上以溝通來(lái)激勵(lì)員工有效的溝通始于傾聽(tīng)傾聽(tīng)與對(duì)話是內(nèi)部溝通的法寶如果領(lǐng)導(dǎo)者不竭力去聽(tīng)懂他人的話，就不能成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。,32,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,傾聽(tīng)的好處一是可以準(zhǔn)確了解對(duì)方二是彌補(bǔ)自身的不足對(duì)于自己不了解的事情，應(yīng)該先多聽(tīng)；三是“善聽(tīng)才能善言”要先讓對(duì)方充分表達(dá)自己，避免打斷別人的話語(yǔ)，產(chǎn)生心理上的對(duì)抗；四是激發(fā)對(duì)方的談話欲望聚精會(huì)神地傾聽(tīng)會(huì)使對(duì)方受到鼓勵(lì)，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，從而充分表達(dá)；五是能使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在六是能使你獲得友誼和信任只要你愿意給

15、他們一個(gè)機(jī)會(huì)盡情說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們就立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴；,33,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,為什么不傾聽(tīng)？原因一：沒(méi)有時(shí)間最好安排出充足的約定時(shí)間原因二：環(huán)境干擾避免環(huán)境對(duì)談話對(duì)方的心情造成影響，該在餐桌上談還是在辦公室進(jìn)行原因三：先入之見(jiàn)盡量排除自己的先入之見(jiàn)，靜下心來(lái)先聽(tīng)對(duì)方的陳述；原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)原因五：自認(rèn)為了解了原因六：不專心原因七：排斥異議,34,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,傾聽(tīng)的5個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)有選擇性地聽(tīng)只聽(tīng)自己感興趣的部分專注地聽(tīng)采用開(kāi)放的姿態(tài)，身體前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情，認(rèn)真聆聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)（即傾聽(tīng)）

16、重視談話者，站到對(duì)方的立場(chǎng)上去聽(tīng)，是在用心和頭腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映；,35,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,傾聽(tīng)的技巧一：積極的傾聽(tīng)集中精力；采用開(kāi)放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)；用鼓勵(lì)的語(yǔ)言讓對(duì)方盡可能的把自己的真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)；用恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言表明你正在傾聽(tīng)；二：排除情緒在談話前，不要用已經(jīng)有的結(jié)論作出判斷，戴有色眼鏡看問(wèn)題；做好傾聽(tīng)不同意見(jiàn)的準(zhǔn)備；抱著友善的心情傾聽(tīng)，而不是挑錯(cuò)誤的態(tài)度；對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)；,36,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,三：積極的回應(yīng)三種回應(yīng)方式有冷漠、同情、關(guān)切；積極的回應(yīng)應(yīng)該采取“同情、關(guān)切”的形

17、式四：理解真義聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論；聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩；聽(tīng)出話外音五：設(shè)身處地站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好的理解對(duì)方的想法，贏得好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決辦法；,37,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,六：學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)只有學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)，才能更好的聽(tīng)懂對(duì)方；提問(wèn)的方式有，開(kāi)放式發(fā)問(wèn)；選擇式發(fā)問(wèn)；假設(shè)式發(fā)問(wèn)；重復(fù)式發(fā)問(wèn)；激勵(lì)式發(fā)問(wèn)；封閉式發(fā)問(wèn)應(yīng)該避免的發(fā)問(wèn)：逼迫式問(wèn)題，“你不認(rèn)為你們的成果總是不如預(yù)想得好嗎？”組合式問(wèn)題，“問(wèn)題一是問(wèn)題二是”，使對(duì)方很難在一時(shí)間全部回答清楚，往往容易遺漏，可以分開(kāi)來(lái)問(wèn)；含糊不清的問(wèn)題要注意給別人留點(diǎn)面子改善傾聽(tīng)的技

18、巧，是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)。溝通最難的部分不是如何把自己的意見(jiàn)、觀念說(shuō)出來(lái)，而是在于如何聽(tīng)清別人的心聲。,38,ZHANGYULING,回答問(wèn)題：,當(dāng)一個(gè)信息發(fā)給對(duì)方后,你最期盼的是什么?當(dāng)你應(yīng)聘后，你最想知道什么?當(dāng)你有事求別人幫助的時(shí)候;你最想得到什么?,39,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,反饋是溝通的重要環(huán)節(jié)，沒(méi)有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通什么是反饋反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接受者向信息的發(fā)出者作出回應(yīng)的行為；反饋的目的是向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮軤顟B(tài)，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽(tīng)”過(guò)程中可能的誤解和失真。常見(jiàn)的問(wèn)題問(wèn)題一：不反饋問(wèn)題二：把發(fā)表意見(jiàn)當(dāng)成反饋問(wèn)題三：

19、消極反饋如“知道了”。沒(méi)有起到確認(rèn)和澄清對(duì)方信息的作用，相反還給了別人一些你“已經(jīng)明白”的錯(cuò)誤信息；,40,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,積極的“尋求反饋”不能被動(dòng)的等待別人給予反饋，而是積極尋求；尋求反饋不等于征求意見(jiàn)，還包括“探尋別人對(duì)自己表達(dá)的理解程度”等；積極的“給予反饋”不能等待別人尋求反饋，而應(yīng)該積極主動(dòng)提供反饋；（例:泰華土地開(kāi)發(fā)公司敦促下屬養(yǎng)成及時(shí)“回報(bào)”的習(xí)慣余世維說(shuō)，只要我眼睛一盯上你，你就要“回報(bào)”),41,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,如何給予反饋？要點(diǎn)一：針對(duì)對(duì)方的需求站在對(duì)方的立場(chǎng)上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面給予反饋要點(diǎn)二：反饋應(yīng)當(dāng)是明確、

20、具體，提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行的要點(diǎn)三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋,42,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,要點(diǎn)四：進(jìn)行反饋需要把握時(shí)機(jī)、及時(shí)、準(zhǔn)確(例:當(dāng)你躺在手術(shù)臺(tái)上,主刀醫(yī)生發(fā)現(xiàn)助手某個(gè)操作不符合操作規(guī)程,你認(rèn)為主刀醫(yī)生應(yīng)立即提出及時(shí)糾正呢,還是等到幾個(gè)月后為助手作鑒定時(shí)再提出來(lái)呢?)要點(diǎn)五：集中于對(duì)方可以改變的行為這樣可以不給對(duì)方造成更大的壓力，他感到在自己的能力范圍內(nèi)能夠進(jìn)行改變的；要點(diǎn)六：對(duì)事不對(duì)人，使用描述性而不是評(píng)估性的反饋要點(diǎn)七：考慮對(duì)方的接受程度，確保理解,43,ZHANGYULING,三、有效溝通的技巧,提問(wèn)：有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)？溝通游戲:傾聽(tīng)技巧的訓(xùn)練猜謎語(yǔ):(

21、在紙上由上到下標(biāo)出1-8個(gè)數(shù)字,準(zhǔn)備寫(xiě)答案),44,ZHANGYULING,有效溝通的幾點(diǎn)體會(huì):1、要成為一位“好聽(tīng)眾”2、溝通時(shí)，話要說(shuō)到別人的心坎上3、在溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)、退讓，在溝通前，自己要有一個(gè)底線，并在溝通中要反復(fù)探出對(duì)方的底線，溝通的余地只能建立在彼此雙方的心里底線上（就像和街頭小販的討價(jià)還價(jià)一樣，當(dāng)我們還一個(gè)價(jià)格使他無(wú)法接受時(shí)，交易就完不成大到國(guó)家,小到同事處理問(wèn)題時(shí)都會(huì)存在著或多或少的妥協(xié).）,45,ZHANGYULING,四、與上司溝通,來(lái)自上司的障礙障礙一：習(xí)慣于單向溝通上司想當(dāng)然認(rèn)為與下級(jí)溝通就是自己做指示、布置工作，下級(jí)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)的單向過(guò)程；障礙二：沒(méi)有時(shí)間障礙三：對(duì)下

22、級(jí)不信任在上下級(jí)溝通中，上司總認(rèn)為下級(jí)沒(méi)有把所有的事情說(shuō)出來(lái)，總有事瞞著自己；,46,ZHANGYULING,四、與上司溝通,來(lái)自中層經(jīng)理自身的障礙障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜希望上司多了解自己工作中遇到的困難障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂喜歡擺成績(jī)、擺功勞障礙三：揣摩上司懼怕自己匯報(bào)完工作后，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己和工作進(jìn)行指責(zé)，所以溝通中自己盡量少說(shuō)話，揣摩領(lǐng)導(dǎo)的意圖障礙四：你不找我、我不找你認(rèn)為工作干出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)總能看得見(jiàn)，多說(shuō)無(wú)用,47,ZHANGYULING,四、與上司溝通,障礙五：歸罪于外出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)習(xí)慣于把問(wèn)題的根源向外推障礙六：上下級(jí)的關(guān)注點(diǎn)不同下級(jí)只需對(duì)部門(mén)工作負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)考慮的是整個(gè)組織的狀況障礙七：信息不對(duì)稱由

23、于職位的緣故，上司掌握的是公司戰(zhàn)略發(fā)展的信息，全局的信息多，而中層由于直接面對(duì)工作、直接進(jìn)行操作，必然更了解工作的過(guò)程，具體細(xì)節(jié)的信息多,48,ZHANGYULING,四、與上司溝通,與上司溝通應(yīng)注意的問(wèn)題多做事，少說(shuō)話言出有據(jù)，勇于承擔(dān)不造閑話，不逾越職權(quán)適時(shí)主動(dòng)匯報(bào)工作成效多用行動(dòng)性字眼，少用敘述性字眼讓上司相信自己的為人和能力言而有信，不輕諾虛心接受批評(píng)多請(qǐng)教上司不盲從、不附和、不逢迎拍馬,49,ZHANGYULING,五、水平溝通（同級(jí)溝通）,水平溝通為什么難？原因一：中層經(jīng)理都過(guò)高地看重自己部門(mén)的價(jià)值，而忽視其他部門(mén)的價(jià)值；原因二：不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門(mén)的工作；原因三：失去權(quán)力的強(qiáng)

24、制性；原因四：誤以為是職權(quán)劃分的問(wèn)題；原因五：人性的弱點(diǎn)，盡可能把責(zé)任推給別人；原因六：部門(mén)間的利益沖突，唯恐別的部門(mén)比自己強(qiáng),50,ZHANGYULING,五、水平溝通（同級(jí)溝通）,同級(jí)如何積極地溝通堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利積極地提出要求直截了當(dāng)?shù)靥岢瞿愕囊?，而不是將觀點(diǎn)強(qiáng)加于人；積極地拒絕直截了當(dāng)?shù)木芙^，說(shuō)明拒絕的原因，不必連連道歉；積極地表明不同意見(jiàn)承認(rèn)別人的觀點(diǎn)，同時(shí)明確誠(chéng)懇地表示自己的不同意見(jiàn)，并說(shuō)明反對(duì)的理由；,51,ZHANGYULING,五、水平溝通（同級(jí)溝通）,水平溝通應(yīng)注意的問(wèn)題團(tuán)隊(duì)概念，減少本位主義要有顧客服務(wù)意識(shí)（內(nèi)外部都是顧客）積極解決問(wèn)題，勿推諉責(zé)任責(zé)權(quán)相關(guān)事宜，主動(dòng)、

25、積極處理多聽(tīng)證據(jù)，少聽(tīng)情緒認(rèn)清彼此部門(mén)屬性與立場(chǎng)收集證據(jù)資料正式與非正式溝通協(xié)調(diào)共識(shí)與解決方案方案實(shí)施與成效確認(rèn),52,ZHANGYULING,六、與下屬溝通,與下屬溝通的障礙中層存在的溝通障礙高估了下屬的工作能力，認(rèn)為下屬理應(yīng)能把工作做好，沒(méi)有溝通的必要；（無(wú)師自通）天天溝通，事事溝通，效率低下；習(xí)慣于單向溝通，“我說(shuō)他聽(tīng)，然后照做”；將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系；下屬存在的障礙逢迎上司、夸大或隱瞞事實(shí)、害怕別人譏笑自己無(wú)能、習(xí)慣于聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的；,53,ZHANGYULING,六、與下屬溝通,與下屬溝通應(yīng)注意的問(wèn)題(一）認(rèn)知下屬的現(xiàn)況（意愿與能力）讓下屬清楚自己的風(fēng)格與立場(chǎng)要注意內(nèi)容，更要注意語(yǔ)調(diào)

26、，口吻平等，用詞禮貌讓下屬提問(wèn)，激發(fā)意愿，挑起斗志來(lái)預(yù)先鋪墊溝通可能出現(xiàn)的狀況以尊重人性的方式批評(píng)和表?yè)P(yáng)員工，讓員工知道他所承擔(dān)的工作的重要性，讓他知道他是重要的,54,ZHANGYULING,六、與下屬溝通,與下屬溝通應(yīng)注意的問(wèn)題（二）聽(tīng)取匯報(bào)時(shí)，約好時(shí)間及時(shí)指出問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)作出評(píng)價(jià)商討問(wèn)題時(shí)，不要作指示，不要評(píng)價(jià)，注意多傾聽(tīng)，多鼓勵(lì)有建議時(shí)，把下屬當(dāng)作客戶，把你的建議當(dāng)成是產(chǎn)品，去向下屬推銷建議心胸開(kāi)闊，接受建言，將心比心，多承擔(dān)，少推責(zé)明確告知期待標(biāo)準(zhǔn)與督導(dǎo)方式，賞罰分明，平等對(duì)話,55,ZHANGYULING,七、心理溝通15原則,一、講出來(lái)坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望；二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。三、互相尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重