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文檔簡介
1、精選文庫員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝上班時間服裝要整潔,扣齊紐扣,不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作脾端正地戴在左胸襟處。鞋襪須穿戴整齊,皮鞋要保持光亮,無明顯灰塵,不準(zhǔn)釘響底。工作期間,在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。二、頭發(fā)女士前發(fā)不遮眼,不得染發(fā),不梳奇異發(fā)型。男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,不得染發(fā),頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不遮眼。三、個人衛(wèi)生保持手部干凈:指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新。保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。四、女士應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹
2、,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得戴款式夸張的首飾。五、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表:上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。員工舉止要求一、在服務(wù)過程中實行“三米微笑服務(wù)”。面帶微笑。熱情主動為業(yè)主、住戶服務(wù)。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。耐心認(rèn)真處理每一項服務(wù)工作。謙虛和悅接受業(yè)主、住戶的評價。業(yè)主、住戶離去時,應(yīng)面帶微笑道別。二、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。三、就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙
3、膝并攏;目光平視,面帶微笑;男員工滿坐,女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿勢:坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上;晃動桌椅發(fā)出聲音。四、行走:行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;行走時不得把手放入衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指,吃零食;在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;行走時,不得隨意搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。五、舉止行為:不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;在業(yè)主、住戶面前不吸煙、掏鼻孔
4、、掏耳朵、瘙癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;在走廊、過道或活動場所與業(yè)主、住戶相遇時,應(yīng)主動致意,禮讓業(yè)主、住戶先行;在指引方向時,應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標(biāo);談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。員工語言標(biāo)準(zhǔn)(1)稱呼語:小姐、夫人、太太,先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。(2)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。(3)歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。(4)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、
5、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。(5)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。(6)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。(7)道謝語:謝謝、非常感謝。(8)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。(9)征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?請您好嗎?(10)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。員工服務(wù)要求一、與業(yè)主、住戶交談時,應(yīng)注意:對熟悉的業(yè)主、住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如:x先生、x小姐;在首次與業(yè)主、住戶見面時、應(yīng)注意記住對方姓名;與業(yè)主、住戶談話時,應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見;
6、眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)業(yè)主、住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;在與業(yè)主、住戶談話時,如遇另一業(yè)主、住戶插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;當(dāng)業(yè)主、住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。二、對來訪人員:主動說“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;確認(rèn)對方要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方“他馬上來,請您先坐一下,好嗎”;如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下
7、卡片或口訊嗎”;如果有需要,可將其帶到接待室等候,并送上茶水;當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”三、在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:三人以上的對話,要用互相都懂的語言;不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺業(yè)主、住戶;不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;不開過分的玩笑;不講有損公司形象的話。員工接聽電話標(biāo)準(zhǔn)(1)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。(2)拿起電話,應(yīng)清晰報道“您好,x x部門”。(3)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人);如對方有事相告或相求時
8、,應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。(4)中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑?。?)通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。員工撥打電話標(biāo)準(zhǔn)(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?,如“您好”,并作自我介紹;(2)使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;(3)通話完畢時,應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了),再見”。保安員用語標(biāo)準(zhǔn)(1)對來訪人員應(yīng)說:“您好,請問您上哪一樓哪一單元?”、“請您出示證件”。(2)當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎您再來?!?、“再見”。(3)對違章行車者應(yīng)說:“對不起,小區(qū)內(nèi)是單行路線,請您按規(guī)定方向行駛!”、“謝謝您合作!”。(4)對違章停車
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