溝通的魅力培訓(xùn)資料(PPT 46頁).ppt

1、,溝通的魅力,設(shè)計部2013年客戶心理把握及成交,通過現(xiàn)場尋找魅力男、魅力女-導(dǎo)出魅力的要素外形、內(nèi)涵、智慧。,“魅力”如何定義,外形,內(nèi)涵,智慧,開篇分享：,思路清晰遠(yuǎn)比賣力苦干重要，心態(tài)正確遠(yuǎn)比現(xiàn)實表現(xiàn)重要，選對方向遠(yuǎn)比努力做事重要，做對的事情遠(yuǎn)比把事情做對重要。擁有遠(yuǎn)見比擁有資產(chǎn)重要，擁有能力比擁有知識重要，擁有健康比擁有金錢重要！成長的痛苦遠(yuǎn)比后悔的痛苦好，勝利的喜悅遠(yuǎn)比失敗的安慰好！李嘉誠,目錄,重人際,重事物,內(nèi)向,外向,活潑型,力量型,和平型,分析型,四個性格的具體特征：,重人際,重事物,內(nèi)向,外向,1）活潑型客戶的行為特征,A、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可

2、能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。B、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，經(jīng)常會說“對。”有時也會同你開開玩笑。C、他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對象。,活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂趣，然后再繪聲繪色的描述，再一次回味那些令人興奮的細(xì)節(jié)。然后似乎總是說得多，做得少。只要他在場，就永遠(yuǎn)是歡聲笑語?？梢坏┯龅铰闊麄兙蜁У脽o影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責(zé)任心。所以活潑型的人情緒波動很快，他們一會兒高興，一會兒又傷心，但又能很快高興起來。他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。,這樣的客戶：,活潑型性格家裝心理活潑型客戶就算是在家裝上

3、，雖有主見，但也經(jīng)不住別人的勸說，施工改動性項目特別大。他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O(shè)計理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會為你介紹很多的新客戶并樂此不疲，但是如果他們對家裝不滿意，也會到處傳播。正是由于這個心理，所以與活潑型客戶簽單較為容易，后期也比較好相處，如果有這樣的客戶一定要抓住。和平型客戶解決方案對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會喜歡你。同時，給他們、一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進(jìn)雙方的感情，取得他們的信任。后期維護(hù)好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。,活

4、潑型性格表現(xiàn)特征1、喜歡廣交朋友，但由于說話時不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意；2、不管對任何事物有沒有認(rèn)識，他們總喜歡評頭論足，即使發(fā)表了錯誤意見也無所謂；3、輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn)；4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣；5、意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿。,我們?nèi)绾危嚎兹感停ɑ顫娦涂蛻簦?不要：不能只關(guān)注生活不能冷漠不能凡事只講結(jié)果過度詢問他們的意見,2）力量型客戶的行為特征,A、聲音特性講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。B、行為特征可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。C、他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生

5、極大的影響,他們似乎永遠(yuǎn)充滿活力，永遠(yuǎn)在超越自己的極限，他的字典里有兩個重要的詞：目標(biāo)和成功。他們在意工作的結(jié)果，對過程和人的情感卻不在關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強(qiáng)硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無情。,這樣的客戶：,力量型性格家裝心理他們往往有自己成熟的家裝見解，要求設(shè)計師必須嚴(yán)格按照他的方案去做在設(shè)計方案上，他們更關(guān)注于實用，對功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對一些特別新穎的方案也不太容易接受他們要求設(shè)計師和施工隊必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來力量型客戶解決方案1、滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會聆聽，而且要聽得仔細(xì)，因為他們沒有耐心再說第二遍2、更不要與他們反

6、駁3、只要按照他的要求，他就會很快簽單4、即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因為他們更關(guān)心結(jié)果5、意見沖突時，不是詢問，而是以結(jié)果為導(dǎo)向，以及能達(dá)到什么來說服客戶,1、他們往往不給別人發(fā)言的機(jī)會，認(rèn)為你只要聽他的就行了，他說的總是對的2、他們自己干事雷厲風(fēng)行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你3、他永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)者，而你最好做執(zhí)行者4、他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人,我們?nèi)绾危毫α啃停ɡ销椥涂蛻簦?不要：浪費他們的時間毫無目的過度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化爭吵打斷對方,3）和平型客戶的行為特征,A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象

7、孔雀型的人那么明顯。B、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。C、他們的需求個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。,這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對那些復(fù)雜多變的局面。習(xí)慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風(fēng)暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒有主見，不愿負(fù)責(zé)，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。,這樣的客戶：,和平型性格家裝心理他們會很認(rèn)真地聽發(fā)言，并且樂于接受建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會太在意的樣子。但他們不會急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對于邀約的每一個公司，他們都會給機(jī)會，都愿意去認(rèn)真了解一下，

8、他們可以說是所有客戶中最好相處的人。和平型客戶解決方案對于和平型的客戶，我們就要積極聯(lián)系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當(dāng)然，有一個前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價位上客戶能夠接受才行。,和平型性格表現(xiàn)特征1、他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢，不會輕易發(fā)火，也不會輕易批評人2、他們能夠給別人發(fā)言的機(jī)會，而自己則盡時少說，以滿足別人的需求3、他們做事時認(rèn)真負(fù)責(zé)，對交待好的任務(wù)能夠按時按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對創(chuàng)新事物也能夠接受4、他們做事慢條絲理，決不

9、會著急,我們?nèi)绾危汉推叫停澴有涂蛻簦?不要：直接談業(yè)務(wù)嚴(yán)肅的談生意向?qū)Ψ较旅?4）完美型（分析型）客戶的行為特征,A、聲音特性講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。B、行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。C、他們的需求準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。,完美型性格往往是著眼于長遠(yuǎn)的目標(biāo)，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個更高的層面來看待問題，樂于為自已選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個細(xì)節(jié)都完美無瑕。完美型情緒波動期長，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會很長時間沉浸在其中；同時由于過份追求完美，他們顯得很苛刻，對周圍人和事的要求都會很高。

10、,這樣的客戶：,完美型性格家裝心理他們總是先聆聽我們的發(fā)言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態(tài)，對你提出的東西他們總是不置可否，但卻在內(nèi)心里進(jìn)行評價。他們不會輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動他，找到他的需求他們會聯(lián)系多家公司進(jìn)行對比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。他們也不會輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。完美型客戶解決方案對待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。所以，各項工作都要做到非常認(rèn)真、細(xì)致，同時不要急于求成，要給他們一個選擇與

11、對比的時間，因為他們決不會輕易與別人簽單，所以你還是有機(jī)會的，只要自己做得足夠好。,活潑型性格表現(xiàn)特征1、完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。2、他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細(xì)密，考慮很周到3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以付4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護(hù)也很深，從不輕易透露想法或表達(dá)情感,我們?nèi)绾危悍治鲂停ㄘ堫^鷹型客戶）,不要：雜亂無章太隨意用主觀來判斷用個人吸引力過于自信,成交率的定義單位時間內(nèi)的成交筆數(shù)除以單位時間段內(nèi)的進(jìn)店人數(shù)，就等于成交比率，簡稱成交率，又叫商品成交

12、率、銷售成交率。我們扮演的角色：富于觀察、具有敏銳洞察力的心理學(xué)家知識面廣、專業(yè)嫻熟的專家能言善辯的演說家值得傾述的朋友忠實的員工快樂的人成交是我們的目標(biāo)！,設(shè)計師在這里：就是主動引導(dǎo)客戶朝簽單方向前進(jìn)。有意識、主動權(quán)不斷引導(dǎo)、方向正確！不易察覺、達(dá)到目標(biāo)！,設(shè)計師銷售的真諦,自己,觀念,感覺,好處,追求快樂逃避痛苦,方案,設(shè)計師的自我定位,一起來思考！,客戶為何會有抗拒點？是什么影響了你的成交？,客戶的購買流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結(jié)果評估,a.心理分析b.環(huán)節(jié)分析,客戶的擔(dān)憂：怕設(shè)計不好！怕材料不好！怕工藝不好！怕造價不好！怕簽約不好！怕售后不好！限制我們成交：缺

13、乏信心害怕失敗守株待兔頭腦僵化,影響成交：客戶來這里的目的是什么？滿足客戶需求的條件是什么？如果今天來的是一個準(zhǔn)客戶，如何讓他再回到這里？如何向客戶展示產(chǎn)品、展示你？應(yīng)該通過你的展示去影響客戶購買？如何把自己對設(shè)計的、對裝修的理解有效地轉(zhuǎn)達(dá)給客戶？影響選擇：形象、打招呼、開場白詢問客戶情況產(chǎn)品介紹說明處理客戶異議討論成交事宜,結(jié)論：為你的結(jié)論做準(zhǔn)備：,1）沒有分辨好客戶！什么是真正意義的準(zhǔn)客戶：a有經(jīng)濟(jì)能力購買b有決定權(quán)c有購買意向d曾經(jīng)使用過或是急需使用2）沒有找到顧客需求3）沒有與顧客建立信賴感4）準(zhǔn)備不充分,1）我要的結(jié)果是什么？2）對方要的結(jié)果是什么？3）我的底線是什么？4）對方的底線

14、是什么？5）可能會有什么抗拒？6）我該如何解除這些抗拒？7）我該如何成交？8）我該為洽談準(zhǔn)備什么？,1.工具流：機(jī)會永遠(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人電腦里的資源：其他：完善的戶型圖紙效果圖案例筆實景圖計算器細(xì)節(jié)圖卷尺材料圖收集的其它談單物品參考圖施工細(xì)節(jié)圖.,2.專業(yè)知識：溝通別人，先讓自己暢通掌握了些什么？能拿得出些什么？有什么是我最擅長的？有什么是我可以做的更好的？還有沒有專業(yè)知識的欠缺？是否熟悉你的企業(yè)？認(rèn)同企業(yè)文化和經(jīng)營理念？是否熟悉你的競爭對手？,3.其他知識：經(jīng)營事業(yè)先經(jīng)營自己改變別人先改變自己留心觀察生活時尚演講、口才形象什么都可以略懂一二包裝心理學(xué)文學(xué)風(fēng)水學(xué),五種能力支撐我們：自然能力專業(yè)能

15、力知識能力溝通能力承受能力,準(zhǔn)備好了么？那就制定自己的目標(biāo)和計劃沒有一個清晰的目標(biāo)，成敗永遠(yuǎn)無法界定！因為你沒有標(biāo)準(zhǔn)沒有一個詳盡的計劃，你的努力通常都想無頭的蒼蠅，找不到出口談幾個客戶？簽幾個單？公司考核的成交率？我自己想要達(dá)到的成交率？（100個客戶,百戰(zhàn)圖表）學(xué)些什么？要多長時間？有些什么提升？能夠達(dá)到什么效果？（100天努力，堅持學(xué)習(xí)100天）,給自己目標(biāo)和計劃,1.客戶并不是專家洽談時要有十足的底氣和自信，你的自信帶給客戶的感覺是你行，當(dāng)你自己都沒什么把握或者猶豫不決時，你的印象分會大打折扣！這是防止被客戶否決的必要條件，當(dāng)你說錯的時候，要么主動承認(rèn)口誤，要么堅持錯誤。不要讓客戶發(fā)現(xiàn)你

16、的錯誤，反之他就是專家，你什么都不是了，客戶需要從你身上得到東西。了解客戶的消費心理，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？客戶問的，通常是聽到的！機(jī)械的回答，完畢后,咨詢也意味著結(jié)束因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們：問一答十甚至問一答二十，乃至三十。不要忘記我們是專業(yè)的遵循“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。,2、客戶需要什么樣的服務(wù),客戶來到公司就需要服務(wù)，需要怎樣的服務(wù)？你要在客戶角度去考慮問題，了解客戶需要的側(cè)重點，設(shè)計，還是施工，還是價格。然后就客戶的角度展開工作。換位思考：如果你是

17、一個客戶？，你很有可能會象客戶一樣，先問個底，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？資金質(zhì)量設(shè)計1、服務(wù)2、質(zhì)量；3、價格；4、設(shè)計效果,3、怎樣去給予客戶怎樣去給予客戶？追女朋友？客戶越想要的東西，我們就應(yīng)該了解，是不是把我們所有的東西都給予他？這樣太透明，讓客戶得到太容易，認(rèn)為我們的工作很簡單，沒有價值，但又不能什么都不給。所以通過不同的客戶把握火候。4、客戶喜歡跟什么樣的人打交道？形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠是每個有血肉的人都期待的！讓客戶能感受到你的坦誠比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客戶愿意相信你。

18、就算你有一些失誤。每個人都需要知心朋友，某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素,5、客戶與你簽約的條件？不是我們滿足了客戶的期望值，而是我們滿足客戶的期望值大于所有對手的付出。所以，在服務(wù)、溝通、設(shè)計能力、施工等方面要盡最大的能力作到最好，失敗就是技不如人。我們在付出勞動和時間得時候，我們的對手也再用一切方式去征服客戶，我們要再付出服務(wù)的時候考慮一下人家是怎么做的，再進(jìn)一步加強(qiáng)自己的服務(wù)，這就是我們最難做的，但是是必須做的。我們有時候會感覺很累，但這就是我們的工作，當(dāng)你滿腹牢騷的時候，別人正在創(chuàng)新。6、客戶需要的溝通時間是什么時候？接待客戶后用最快的速度爭取下次見面，最好是越快越好，當(dāng)你在客戶心

19、中還有比較深的印象時，當(dāng)你的對手還沒有和他見面時，我們可以在客戶心中留下更深的印象，反之，等幾天時間當(dāng)客戶已經(jīng)和若干家對手接觸，他已經(jīng)對你失去印象，你將失去這個客戶。,7.客戶遲到意味什么客戶遲到意味什么？假如你約定客戶上午10：30公司見，可是上午沒來，電話過去后說有點別的事忙下午再來。或者就干脆不來了！首先，我們是任何情況下都不能遲到，特別是未定合同的客戶，而客戶遲到對于他來說是正常的，因為你有求于他。所以我們談客戶是盡量發(fā)揮自己的溝通水平，多多吸引，耗時耗力，朋友是溝通出來的，用追美女/帥哥的心態(tài)去面對客戶！8.客戶是否真的滿意客戶是否真的滿意？當(dāng)客戶說你什么都好時，說價格沒什么問題時，

20、說肯定找你簽時，我們要警惕，他可能已經(jīng)認(rèn)定不會跟你合作，只不過找個臺階下罷了?；蛟S他的心中已經(jīng)有了選擇，不過通過一些言語來從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他，這樣我們就要注意自己哪里不到位，爭取挽回，不要飄飄然，客戶沒有簽約交款，一切還是零。,9.客戶的語言客戶的語言當(dāng)你約定客戶時對方說在出差，對方說沒空，或者開會，說考慮考慮時，說價格高時，其實他很大可能是在對手公司出差，可能他想得到你所不能給到的東西，或者對你不是很滿意，如果客戶對你沒有什么興趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及錯誤。不過貨比三家是正常的。10.客戶需要反駁客戶有很多想法，有來自自身生活的，也有其他裝飾公司或朋友的建議，一定要

21、引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從；這證明你沒有足夠的掌控局面的能力，要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象。11.報價的表面性市場行情是必定有些公司在故意漏報少報，客戶首先看到的是報價的尾數(shù)，畢竟客戶不是很懂其中的貓膩，在他心中他有故意漏報少報，你也必定有，所以我們要跟客戶解釋清楚，同時還要有一些技巧。絕對沒有一個客戶說你便宜,12.如何處理對客戶的承諾？在客戶面前我們需要承諾，這些承諾在已簽客戶看來都是可以兌現(xiàn)的，所以我們要將自己的嘴巴把住，不要為了能簽一個單造成市場的口碑下降，或者帶來后期服務(wù)的不便。,學(xué)習(xí)成長,1.溝通、表達(dá)2.接待環(huán)節(jié)3.與客戶交朋友3.資料收集4.分析5.適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)氖?1.家居風(fēng)水2.聲光電子3.美學(xué)4.建筑學(xué)5.心理學(xué)6.人文社科7.演講,1.多思考2.多看3.多做4.形