物業(yè)管理培訓(xùn)課程案例模擬

1、物業(yè)管理培訓(xùn)課程,案例模擬,案例一,如何應(yīng)對業(yè)主的成見?,案例,某廣場一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，,案例,說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。,案例,為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提

2、供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。,案例,某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都

3、板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。,即時自測,1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法？2、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵,處理方法：,1、堅持原則處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，開了一個口子，下要為例，會一發(fā)而不可收。2、以心換心管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。,素質(zhì)技巧,心誠則靈,案例二,

4、如何解決管理中的小痼疾?,案例,某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個工作步驟,案例,按照這一部署，各個護衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負責(zé)，分頭落實。他們耐心細致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。,案例,某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。為此

5、，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個工作步驟按照這一部署，各個護衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負責(zé)，分頭落實。他們耐心細致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。,即時自測,1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法？2、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵,案例所用策略,值班護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶；護衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門做“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無動于衷的住戶下達限期整改通知書。,策略研討,小區(qū)管理中

6、的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。,素質(zhì)技巧,嚴管細抓,案例三,如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件?,案例,某花園底層有店鋪近20家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。,案例,最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。,即時自測,1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法？2、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵

7、,解決對策,主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機會關(guān)鍵點：(應(yīng)該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進所講的道理)。,解決對策,然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢?假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢?如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎?(最能打動他的就是最后這句話),解決結(jié)果,嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺

8、亂放。事后，他馬上進行了整改。,素質(zhì)技巧,換位思考,策略分析,糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護小區(qū)的正常管理秩序。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。,案例四,如住戶對維修料具提出質(zhì)疑怎么辦?,案例,某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進行室內(nèi)維修時，都愿意選擇管理處提供的料具。因為管理處提供不僅方便，而且物美價廉。但也有提出質(zhì)疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)地做好解釋工作。一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人員檢查后確認燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品!”,即時自測

9、,1、遇到這種情況，您有哪些好的處理方法？2、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵,解決對策,維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細說明管理處對維修料具的管理辦法(業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對，這是難能可貴的職業(yè)意識)；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點供應(yīng)；料具入庫前要進行嚴格的檢查驗收：住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個月內(nèi)損壞可免費更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長時燈，否則影響使用壽命(同時介紹使用知識，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時就能講清楚，豈不更好)。,問題結(jié)果,住戶一聽恍

10、然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了。”,問題結(jié)果,回到維修班之后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個月有余(原始記錄平時好象可有可無，一旦需要時是最有說服力的)。維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。,策略分析,燈不開不亮，事不說不清。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功?；蛳日f后做，或先做看說。或邊做邊說?；蚨嘧錾僬f或多說少做或咋做咋說。但不能只做不說。因為不說，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。,素質(zhì)技巧,加強解釋與溝通,案例五,如何處理業(yè)主錯誤的索賠要求?,案例,某小區(qū)的

11、物管公司按照制定的維修維護計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。,案例,事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。,即時自測,1、物業(yè)公司該不該滿足

12、李先生的賠償要求？為什么？2、遇到這種情況，您將如何處理？,處理結(jié)果及依據(jù),該小區(qū)的物業(yè)管理公約規(guī)定，物管公司負責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護、養(yǎng)護，在實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護的職責(zé)。,處理結(jié)果及依據(jù),同時，該小區(qū)物業(yè)管理公約還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物管公司確實也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。,處理結(jié)果及

13、依據(jù),這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒人極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。,處理結(jié)果及依據(jù),那么這個責(zé)任到底由誰來負呢?根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部家庭居室裝飾裝修管理試行辦法中有明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負完全責(zé)任。最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。,策略分析,我們要理解物業(yè)管理費的內(nèi)涵物業(yè)管理費只是一種服務(wù)費、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護費，而不

14、是保證或保險費。,素質(zhì)技巧,細致客觀分析，積極與業(yè)主溝通并解釋,案例六,如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴?,案例,一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對不能因為它存在著可能的危險就取消的話，

15、來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo),即時自測,1、如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決？2、您有何具體的辦法將此事妥善處理？,案例策略,這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎?當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。,素質(zhì)技巧,轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真相后再予回答,策略分析,我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小

16、，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。搜集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。,案例七,如何處理突發(fā)性事件?,案例,某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。(所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作

17、做到了細處。),案例,一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵。當(dāng)時，巡邏的保安員巡查至該屋(保安員巡邏到位)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號碼，并通過對講機與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶不不便)。在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控室保安員報告這一情況(保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊)?？偪厥冶０矄T在接到巡邏保安的報告后，立即通知保安主管。,即時自測,1、假如你是保安主管，你將做如何處理？2、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？,案例處理過程,保安

18、主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng))。維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內(nèi)。保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸(保安主管具備良好的消防安全意識)，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。,案例處理過程,此時，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進行人工呼吸同時自己用手機撥打120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系(主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情況確安女戶主為自殺。醫(yī)院方面也說管

19、理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時，挽救了業(yè)主的生命。,案例處理過程,事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。管理處人員又趁此機會對夫妻倆的關(guān)系給予進一步的協(xié)調(diào)(抓住時機，以活生生的實例來說服業(yè)主)。直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。,素質(zhì)技巧,加強平時演練，培養(yǎng)良好的控制協(xié)調(diào)與處理能力,處理分析,從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險為夷，圓滿處理突發(fā)事件。,案

20、例八,如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主?,案例,一日，某大廈管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。,即時自測,1、你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？,處理過程,住宅物業(yè)管理條例實施細則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費的基本開支包括：(一)住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所(地)的日常管理、維修養(yǎng)護費用(包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等)；(二)管委會及管

21、理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用；(三)就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；,處理過程,(四)住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定稅費；(五)住宅必要的社區(qū)文化活動費用。由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。,處理過程,于是管理處工作人員再次登門，將有關(guān)條例細化成漫畫形式給該業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關(guān)于你房產(chǎn)證的問題應(yīng)該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。該業(yè)主立即認錯，交了所欠費用。,素質(zhì)技巧,加強業(yè)主的物業(yè)管理知識的宣傳,策略分析,一個小區(qū)的管理，光

22、靠物業(yè)公司是不夠的。只有廣大業(yè)主共同參與才能有一個文明、安全、舒適的居住環(huán)境。業(yè)主的相關(guān)知識要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對枯燥無味的法例條文，他們又會缺乏學(xué)習(xí)的熱情。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開展形式多樣的教育活動，將法例條文人性化、形象化地傳輸給業(yè)主。,案例九,如何解決住戶高空拋物問題?,案例,一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上?！耙郧斑€只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了?！睒I(yè)主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。,即時自測,1、作為管理員的你將做如何處理？2、要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生

23、？,處理策略,管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施(重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字)詳細寫明，然后投入于3樓以上單號房間各住戶的信箱之中。,處理策略,這樣做有二個好處：第一、如住戶當(dāng)時只是圖一時方便，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。,素質(zhì)技巧,先禮后兵，盡量采取隱性處理策略,案例小結(jié),高空拋物在物業(yè)

24、管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。,案例十,如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急?,案例,某花園小區(qū)內(nèi)不時遇到住戶歸家時打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落在了家里：也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。,即時自測,1、對業(yè)主這一問題，你有何感想？對你有哪些觸動？2、你的感想和觸動，能否化作具體的行動？,案例處理,管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶解決這一困擾，他們在外聯(lián)系了一家專門承接開鎖業(yè)務(wù)的機構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)約：一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的

25、安全；二是服務(wù)及時，隨叫隨到；三是服務(wù)價格優(yōu)惠。于是，幫助業(yè)主住戶解決開門問題，自然地成為了管理處的一項便民服務(wù)項目。,素質(zhì)技巧,整合與控制好外部資源，使之能為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),策略分析,對管理處來說，這是一項無償服務(wù)；對管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估：一是實實在在地為住戶解決了燃眉之急；二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患；三是由于開鎖需一定的專家的技能，事先談好的合理收費給住戶帶來了實惠；四是通過這項服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對管理處的信任，這一點尤為重要。,案例十一,住戶不愿配合管理處工作怎么辦?

26、,案例,某大廈有八個外天井平臺，均設(shè)在四層。要清掃平臺，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進出(倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開發(fā)前期介入，恐怕就可以有效地防止類似的設(shè)計缺陷)。四層的一些住戶對此相當(dāng)反感。如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。,案例,一次，清潔員來到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井。住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。后來好話說了一籮筐，才應(yīng)允就讓他搞這一次。請問這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面隊的工作難處？,案例,清潔員手腳麻利地清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明

27、瓦亮，見老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機提出從廚房接上水管沖刷天井地坪，這回老太太答應(yīng)得相當(dāng)痛快。沖刷完，他又默默地將住戶家廚房里油煙機、煤氣灶以及墻壁上粘的油垢，一一擦拭干凈，一直忙活了三個多小時。,案例,臨出門，老太太給50元錢表示酬謝。清潔員謝絕了，并說：“以后還要經(jīng)常麻煩您，請多多關(guān)照?！崩咸辉賴诟?，需要清掃夭井就盡管來，千萬別拘束。,素質(zhì)技巧,用真誠的行動贏取業(yè)主的信任使之配合與支持工作,總結(jié)分析,先用舉手之勞贏得住戶好感之后再“得寸進尺”就顯的處理總是很藝術(shù)性。若想做好物業(yè)管理工作，業(yè)主客戶的理解和支持比什么都重要。而業(yè)主客戶的理解和支持，是要通過我們的精心至誠、細致入微的服

28、務(wù)才能贏得的。,案例十二,如何處理業(yè)主踩草事件?,案例,某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常發(fā)生，雖然設(shè)置了警示牌，但效果仍然不理想，結(jié)果是被踩死的草補了一次又一次，管理處為此傷透了腦筋，多次在例會上就此事一起討論，大家結(jié)合實際，各抒已見，終于得出了一些因地制宜，一舉多得的辦法。,即時自測,1、你對上述問題，有何行之有效的辦法？2、類似于踩草的事件在實際的物業(yè)管理中還會遇見哪些？,處理措施,宣傳教育、行為制止局部加裝裝飾護攔、擺放花期長、花色鮮艷的盆花。個別因路網(wǎng)規(guī)劃不合理，而成為“頑疾”的綠草之“路”，可順著那條“路”用黃蠟石點綴式嵌入草地而造出一條“

29、踏步”來。設(shè)立溫馨提示牌。,總結(jié)分析,其實大部分業(yè)戶都不是有意踩草的，只是來去匆匆或圖一時方便而已。要溝通解決的辦法有很多，像這些合理引導(dǎo)和預(yù)防式的無聲溝通。往往比嚴厲的警告或罰款有效得多。,案例十三,如何化解住戶的心理情緒?,案例,臘月二十八，某社區(qū)服務(wù)中心接到A32B業(yè)主趙先生投訴，說客臥房復(fù)合地板有水往外冒。時值春節(jié)臨近，這樣的突發(fā)事件如果不能及時妥善處理，將直接影響住戶的正常生活，并將造成更大的損失。,即時自測,1、你將對此采取什么樣的解決方式？2、你列出你解決問題的步驟,處理措施,社區(qū)服務(wù)中心人員及時關(guān)閉給水總閥的同時，立即聯(lián)系裝修隊及承建商到現(xiàn)場來檢查，經(jīng)查事件原因是淋浴位置墻內(nèi)熱

30、水管三通焊接口漏水，社區(qū)服務(wù)中心責(zé)成承建商立即修復(fù)，同時與業(yè)主和承建商約好一起商討木地板及墻面維修事宜。及時處理，將損失降到最小。,處理措施,第二天該業(yè)主又打來電話：原維修的水管位置另一根冷水管又出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。維修人員檢查發(fā)現(xiàn)是冷水管焊接口上漏水，估計是前一天檢查漏水原因鑿墻時的震動或其它原因引起。為防止漏水現(xiàn)象再次出現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)中心建議這次水管修復(fù)后觀察幾天，確實無滲漏現(xiàn)象后再修復(fù)地板和墻面，先保證業(yè)主正常用水。業(yè)主表示同意。,處理措施,這期間社區(qū)服務(wù)中心多次主動上門觀察現(xiàn)場，及時與業(yè)主溝通。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，趙先生家被損失的地板及墻面終于得到及時修復(fù)，問題得到妥善解決。急業(yè)主所急、想業(yè)主所想，

31、真心實意為業(yè)主辦事兒。,素質(zhì)技巧,熱情、真誠的服務(wù)手法,業(yè)主心聲,業(yè)主被這種熱情、真誠的服務(wù)感動了。他說：“大過年的，我的這點事兒讓你們這么惦記著。將心比心，你們這個年過得真辛苦!說實在的，剛剛搬人新居，又特地把父母接來一起過春節(jié)，碰到這樣不順心的事兒，確實給我們的生活帶來了極大的不便，我本來非常氣憤，準(zhǔn)備完全修復(fù)后找你們公司賠償精神損失費和誤工費。但你們的服務(wù)態(tài)度化解了我的怨氣、打消了我索賠的念頭。真誠感謝你們付出的努力。,小結(jié),用熱情、真誠的態(tài)度在為業(yè)主服務(wù)，與他們建立良好的溝通，換來了業(yè)主對物業(yè)管理工作的認同、理解和支持。既解決了問題，又增進了彼此的感情。,案例十四,糾正違章裝修僵持不下

32、怎么辦?,案例,一日，某花園護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持已見，督促繼續(xù)安裝。,即時自測,1、你將對此采取什么樣的解決方式？2、你列出你解決問題的步驟3、能否說出幾種不同的處理方法？,案例處理過程,裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水電工火速來補已打漏的暖氣立管。果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對的。,

33、案例處理過程,業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時僵持不下。水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧!”,案例處理過程,處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時就說話。待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷

34、凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好?！?案例處理過程,證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙。業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。,素質(zhì)技巧,旁敲側(cè)擊式提出解決辦法,策略分析,人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點翰旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。,案例2,一天中午，護衛(wèi)班告訴

35、主管人員：“某業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方?！敝鞴苷谔幚硪豁検聞?wù)，便安排護衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?”此時，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。,即時自測,1、對此你將如何處理？2、解決問題的基本原則是什么？,案例處理過程,盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋，說明“物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)

36、一美觀”，強調(diào)“如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那我們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象?！甭犕曛鞴苓@番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持。,案例處理的把握原則,物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整自己的心態(tài)和情緒。,案例處理過程,主管見時機基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應(yīng)當(dāng)知道我們的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。”這一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。

37、最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。,案例處理的把握要點,該行使管理權(quán)的時候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。,素質(zhì)技巧,巧借外力說服業(yè)主,總結(jié)分析,物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。,案例3,某花園入伙不久，一戶業(yè)主不顧物業(yè)管理公司的勸阻，硬把空調(diào)的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責(zé)任，就落在了負責(zé)監(jiān)管裝修的某物業(yè)管理人員身上。第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則

38、會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可業(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把他推出了門,即時自測,1、對此你將如何處理？2、請列出你解決問題的流程和步驟,案例處理過程,第一次，該主管到業(yè)主家交涉，給業(yè)主講述了小區(qū)安裝空調(diào)的有關(guān)規(guī)定，并指出空調(diào)應(yīng)當(dāng)安裝在指定的位置，否則會破壞小區(qū)的整體外觀，向他提出必須拆下來重新安裝。可業(yè)主一點說話的余地都不給，就硬把他推出了門。第二次，主管又上門做業(yè)主的工作，這一次他不單是給業(yè)主講述小區(qū)對空調(diào)安裝的管理辦法，還和業(yè)主天南海北地聊起了家常，力求縮短雙方感情上的距離。業(yè)主顯然沒有上次那樣生硬，但只是答應(yīng)再考慮考慮。,案例處理過程,一天后，該主管第三次敲開了

39、業(yè)主家門，和業(yè)主坐下來談了很久。不僅給業(yè)主講述了物業(yè)管理服務(wù)的理念和特色，還誠懇地征求了業(yè)主對物業(yè)公司的意見和建議，并對業(yè)主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題，給予了有理有據(jù)地說明和解釋。許久，業(yè)主笑著說：“老兄，你這股認真勁讓我服了!我原來覺得你們這也管那也管，不舒服，總想較個勁。聽你這么一講，明白了，你們還是為業(yè)主好、為小區(qū)好。你放心，我一會兒就叫人把空調(diào)改過來。”,素質(zhì)技巧,以情動人，用感情、朋友的聯(lián)絡(luò)手法促成事件解決,案例十五,業(yè)主強占他人車位怎么辦?,案例,一日，某花園地下車庫值班護衛(wèi)員報告x號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。護衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但

40、業(yè)主對護工員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，護衛(wèi)員只好求助樓間護衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。,即時自測,1、對此你將如何處理？2、請列出你解決問題的流程和步驟,案例處理過程,了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對護衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉。,策略分析,有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創(chuàng)造條件。,案例處理過程,然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別

41、人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用?？吹剿粩帱c頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。,策略分析,不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率。,案例處理過程,他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。,素質(zhì)技巧,避其鋒芒，和氣解決爭端,案例2,某花園沒有公用停車場，僅有百個私家車位。這些車位散布于底層地面，且均為開放式。這樣，就增加了停車管理的難度。為了維護小區(qū)內(nèi)正常的車輛停駛秩序，管理處首先安裝了自動道閘系統(tǒng)，嚴格控制外來車輛的駛?cè)?，必需駛?cè)氲挠蓪Ｈ艘?/p>

42、導(dǎo)?？吭谥付ㄎ恢?，杜絕了外來車輛“鳩占鵲巢”的現(xiàn)象。然而，有些私家車駛?cè)牒缶拓潏D方便，時常擠占他人的車位。即使這些車位閑置，但其主人感到自己的財產(chǎn)受到了侵犯，依然要進行投訴。管理處針對這種情況，強化樓宇地面巡查工作，爭取在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)即予以糾正，若已成事實，而車主又離開了現(xiàn)場時，則根據(jù)不同情況，及時進行處理：,即時自測,1、對此你將如何處理？2、請列出你解決問題的流程和步驟,案例處理過程,對略微侵占鄰近車位、但不影響車位使用的，在其車門貼上管理處統(tǒng)一負責(zé)印制的違章通知書，指出其違章行為，提示其今后注意。這樣公之于眾，即利用車主的榮譽心理，起到警示作用，又使車位主人體會到管理處的負責(zé)精神

43、，消除心中的怨氣。,案例處理過程,對占用他人車位，及嚴重侵占相鄰車位并影響了正常使用的，由巡邏護衛(wèi)人員查明車主的去向后，立即登門面陳車主，重申管理處的機動車輛停駛規(guī)定，責(zé)其馬上將車輛移到適當(dāng)?shù)奈恢?，一次不行就兩次、三次。這樣，車主自己找麻煩，不僅這次去移車有苦難言，而且下次停車時就會記起要照章辦事。,素質(zhì)技巧,公先與“私先”結(jié)合，堅持不懈地把握原則,策略分析,這個案例中糾正違章停車的兩個辦法，似乎有旁門左道之嫌。其實不然，它的妙處就在于善于抓住對方的心理，以名正言順的方式給對方出難題，讓對方知趣。,案例十六,小區(qū)有亂派招貼怎么辦?,案例,某花園管理處下大力氣加以整治亂派招貼問題，通過加強護衛(wèi)巡

44、邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢?,即時自測,1、請問為何屢禁不絕，問題在哪？2、請談?wù)勀憬鉀Q問題的方法？,案例處理過程,管理處在查處了幾次之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因，才好逐個對癥下藥)。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法。,案例處理過程,管為本。在每幢大廈人口處設(shè)置廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為

45、疏，進而實現(xiàn)對其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，提出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。,案例處理過程,治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實校正了自己的違規(guī)行為為止。采取這些辦法以后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。,素質(zhì)技巧,綜合治理，全方位控制,策略分析,解決難題一招靈的時候也有，但為數(shù)不多。因為許多難題的原因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面得以解決。,案例十七,業(yè)主在樓層焚香燃紙怎么辦

46、?,案例,每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，許多人都有焚香、燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報頻發(fā)，令人真假難辨、疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某花園管理處從實際出發(fā)，采取了相應(yīng)的對策，實踐證明效果很好,即時自測,1、針對上述問題，你會如何處理？2、你處理的具體措施有哪些？,案例處理過程,一、既加強教育引導(dǎo)又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。二、逄節(jié)日提前發(fā)出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關(guān)于到指定地點焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場疏導(dǎo)監(jiān)督。,案例處理過程,三、要求所有在樓層作業(yè)的

47、員工主動負起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即以予以勸阻和制止，加大管理力度。四、嚴肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或是請消防主管機關(guān)處理。,素質(zhì)技巧,因勢利導(dǎo),策略分析,燒紙焚香的習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)公司需要討論的問題。物業(yè)公司應(yīng)該考慮的是，如何對其加以引導(dǎo)，避免妨礙正常的物業(yè)管理。魯莽行事，容易鬧出亂子?？梢哉f，這里所采取的一些措施都是恰當(dāng)?shù)?。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風(fēng)問題的處理，也應(yīng)當(dāng)如此。,案例十八,住戶帶人上樓不愿登記怎么辦?,案例,某花園實行封閉式管理，要求小區(qū)入口護衛(wèi)員查驗所有進入小區(qū)陌生訪客的有效證

48、件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。某花園管理處是這樣處理這一問題的：,即時自測,1、針對上述問題，你會如何處理？2、你處理的具體措施有哪些？,案例處理過程,耐心說服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時，護衛(wèi)員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶帶人的友人進行登記，是確保社區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責(zé)，也是對住戶負責(zé)，同時請帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。,案例處理過程,變通處理。當(dāng)住戶堅持不讓其友人示證件時，護衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來，婉言詢問其友的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時由何人帶人樓內(nèi)。,案例處理過程,及時補救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時，護衛(wèi)員回避正面沖