自駕游管理服務(wù)規(guī)范

1、ICS03.200A 12LB中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T 0442015自駕游管理服務(wù)規(guī)范Management and service specification for self-driving travel2015 - 07 - 27發(fā)布2015 - 11 - 01實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布目次前言III引言IV1范圍12術(shù)語(yǔ)和定義13組織機(jī)構(gòu)13.1基本條件13.2其他條件14管理服務(wù)系統(tǒng)24.1路況信息管理24.2定位導(dǎo)航管理24.3氣象信息管理24.4停車(chē)服務(wù)管理34.5車(chē)輛維保管理34.6指揮調(diào)度中心34.7游客服務(wù)中心34.8通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心45路線與服務(wù)管理45.

2、1產(chǎn)品路線45.2基本服務(wù)45.3自駕游旅途服務(wù)管理56合同與文件管理56.1自駕游合同56.2自駕游游客個(gè)人與車(chē)輛信息備案表56.3信息備案表使用承諾與聲明67人員管理67.1領(lǐng)隊(duì)管理67.2工作車(chē)駕駛員管理67.3其他工作人員管理67.4教育培訓(xùn)78工作車(chē)及設(shè)備管理78.1工作車(chē)管理78.2通訊設(shè)備管理79自駕游安全與應(yīng)急管理79.1建立安全組織領(lǐng)導(dǎo)制度79.2建立健全安全工作機(jī)制89.3建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案89.4責(zé)任保險(xiǎn)8附錄A（規(guī)范性附錄）自駕游旅途服務(wù)規(guī)范9前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAT/TC 210）提出并歸口

3、。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院、北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、福建省旅游協(xié)會(huì)自駕游專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孔令學(xué)、鄭紅、劉漢奇、楚政、袁立忠、張海燕、汪黎明、張?jiān)?。引言為適應(yīng)旅游休閑新業(yè)態(tài)自駕游快速發(fā)展的需求，引導(dǎo)、規(guī)范自駕游的管理和服務(wù)，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)自駕游持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。自駕游管理服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了自駕游組織機(jī)構(gòu)、管理服務(wù)系統(tǒng)、路線與服務(wù)、合同與文件、人員、工作車(chē)及設(shè)備設(shè)備、安全與應(yīng)急等管理的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類(lèi)從事自駕游業(yè)務(wù)的旅行社、俱樂(lè)部和其他自駕游機(jī)構(gòu)。2 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2.1自駕游 self-

4、driving travel游客自己駕駛汽車(chē)為主要交通方式的旅游休閑活動(dòng)。2.2自駕游俱樂(lè)部 self-driving travel club在工商行政或相關(guān)部門(mén)登記注冊(cè)，以組織游客自駕汽車(chē)旅游為主要業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。2.3自駕游機(jī)構(gòu) self-driving travel organization組織自駕游活動(dòng)的俱樂(lè)部、車(chē)友會(huì)、旅行社等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。2.4自駕游領(lǐng)隊(duì) self-driving travel conductor受自駕游俱樂(lè)部等機(jī)構(gòu)委派，組織實(shí)施自駕游活動(dòng)，負(fù)有指揮和協(xié)調(diào)職責(zé)的人員。3 組織機(jī)構(gòu)3.1 基本條件3.1.1 依法成立，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。3.1.2 有必要的財(cái)產(chǎn)、經(jīng)費(fèi)和

5、相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。3.1.3 有自己的名稱(chēng)和場(chǎng)所。3.2 其他條件3.2.1 取得旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，或與合法從事旅游業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。3.2.2 具備自駕游相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)要求的其他條件。3.2.3 有自駕游專(zhuān)業(yè)人員。3.2.4 有條件的自駕游機(jī)構(gòu)宜取得保險(xiǎn)代理人資格等自駕游相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格。4 管理服務(wù)系統(tǒng)4.1 路況信息管理4.1.1 應(yīng)運(yùn)用安全、可靠的技術(shù)手段建立自駕游路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)。4.1.2 使用安全可靠的電子地圖系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)所組織的自駕游活動(dòng)行經(jīng)路線、路況的規(guī)劃管理，應(yīng)特別注意新修建、改擴(kuò)建道路信息的更新情況。4.1.3 宜獨(dú)立或聯(lián)合研發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專(zhuān)門(mén)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的自駕游

6、路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)。4.1.4 宜安排收集所組織的自駕游活動(dòng)擬行經(jīng)區(qū)域的地方交警、交通等部門(mén)發(fā)布的路況信息，將交通管制、改道、擁堵等可能影響自駕游活動(dòng)的相關(guān)信息錄入自駕游路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)，并及時(shí)通知自駕游領(lǐng)隊(duì)或其他工作人員。4.1.5 應(yīng)組織實(shí)地考察新開(kāi)發(fā)或擬開(kāi)發(fā)的自駕游產(chǎn)品路線，或者委托自駕游聯(lián)盟其他成員或者業(yè)務(wù)合作單位的人員實(shí)地考察路線，并將相關(guān)信息及時(shí)錄入自駕游路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)。4.1.6 應(yīng)安排自駕游領(lǐng)隊(duì)、工作車(chē)駕駛員或其他工作人員通過(guò)自駕游路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)或電子地圖系統(tǒng)對(duì)擬組織的自駕游活動(dòng)路線進(jìn)行虛擬路演，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的情況錄入自駕游路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)，

7、并設(shè)置自動(dòng)提醒或預(yù)警功能。4.1.7 自駕游路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)具備最佳路線和備選路線規(guī)劃功能，并能對(duì)自駕游活動(dòng)提供實(shí)時(shí)指揮調(diào)度服務(wù)。4.2 定位導(dǎo)航管理4.2.1 在自駕游機(jī)構(gòu)指揮調(diào)度中心建立自駕游車(chē)輛，特別是工作車(chē)定位導(dǎo)航平臺(tái)系統(tǒng)。4.2.2 宜根據(jù)需要選擇建立手機(jī)定位導(dǎo)航或?qū)Ｓ迷O(shè)備定位導(dǎo)航的工作車(chē)定位導(dǎo)航平臺(tái)系統(tǒng)。4.2.3 宜建立兼具手機(jī)定位導(dǎo)航和專(zhuān)用設(shè)備定位導(dǎo)航功能的工作車(chē)定位導(dǎo)航平臺(tái)系統(tǒng)。4.2.4 參加自駕游活動(dòng)的全部工作車(chē)輛均應(yīng)加入車(chē)輛定位導(dǎo)航平臺(tái)系統(tǒng)。4.2.5 宜本著自愿、安全的原則，鼓勵(lì)自駕游游客的車(chē)輛加入車(chē)輛定位導(dǎo)航平臺(tái)系統(tǒng)。4.2.6 定位導(dǎo)航平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)具備對(duì)自駕游

8、車(chē)輛的行駛軌跡、行駛速度等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄功能，記錄的相關(guān)信息應(yīng)在自駕游活動(dòng)結(jié)束后保留2年以上。4.2.7 宜優(yōu)先選用國(guó)產(chǎn)定位導(dǎo)航軟件和產(chǎn)品。4.3 氣象信息管理4.3.1 建立獨(dú)立的自駕游氣象信息管理平臺(tái)系統(tǒng)，或在路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置氣象信息管理子系統(tǒng)。4.3.2 通過(guò)氣象局（臺(tái)）官方網(wǎng)站、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)等渠道及時(shí)收集自駕游車(chē)隊(duì)途經(jīng)區(qū)域、停歇地、目的地的氣象信息。4.3.3 宜建立自駕游專(zhuān)用氣象信息協(xié)作機(jī)制，由氣象部門(mén)為自駕游機(jī)構(gòu)提供定制的氣象服務(wù)。4.3.4 及時(shí)處理收集到的氣象信息，對(duì)自己駕游車(chē)隊(duì)行經(jīng)區(qū)域的暴風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、大雨、凍雨、大雪、大霧、雷擊等可能影響自駕游安全的氣象信息，

9、確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生或認(rèn)為發(fā)生的可能性較大時(shí)，及時(shí)通知自駕游領(lǐng)隊(duì)或其他工作人員，并提示自駕游游客采取必要的安全措施。4.3.5 宜通過(guò)環(huán)境、水務(wù)、交通等部門(mén)和新聞渠道收集自駕游車(chē)隊(duì)行經(jīng)區(qū)域的地震、山體滑坡、塌方、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害信息和洪水等相關(guān)信息，在確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生或者認(rèn)為發(fā)生的可能性較大時(shí)，及時(shí)通知自駕游領(lǐng)隊(duì)或其他工作人員，并提示自駕游游客采取必要的安全措施。4.4 停車(chē)服務(wù)管理4.4.1 建立獨(dú)立的自駕游停車(chē)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，或在路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置停車(chē)服務(wù)子系統(tǒng)。4.4.2 應(yīng)提前至少1 h，通過(guò)瀏覽旅游景區(qū)官方網(wǎng)站、撥打服務(wù)電話、聯(lián)系業(yè)務(wù)人員等途徑及時(shí)了解自駕游目的地景區(qū)的游客數(shù)量和停車(chē)場(chǎng)空閑

10、停車(chē)位數(shù)量情況，發(fā)現(xiàn)存在可能影響原計(jì)劃執(zhí)行的情況時(shí)，及時(shí)通知自駕游領(lǐng)隊(duì)或其他工作人員。4.4.3 提前至少1 h，通過(guò)撥打聯(lián)系電話等途徑及時(shí)了解就餐場(chǎng)所服務(wù)和停車(chē)場(chǎng)空閑停車(chē)位數(shù)量情況，發(fā)現(xiàn)可能影響原計(jì)劃執(zhí)行的情況時(shí)，及時(shí)通知自駕游領(lǐng)隊(duì)或其他工作人員。4.4.4 提前至少1 h，通過(guò)瀏覽交警和交通等部門(mén)官方網(wǎng)站，或撥打服務(wù)電話、聯(lián)系相關(guān)人員等途徑及時(shí)了解中途休息點(diǎn)的運(yùn)行情況，特別是公共廁所使用和加油站點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)存在可能影響原計(jì)劃執(zhí)行的情況時(shí)，及時(shí)通知自駕游領(lǐng)隊(duì)或其他工作人員。4.5 車(chē)輛維保管理4.5.1 建立獨(dú)立的自駕游車(chē)輛維保服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，或在路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置車(chē)輛維保服務(wù)子

11、系統(tǒng)。4.5.2 在自駕游產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮車(chē)輛維修保養(yǎng)問(wèn)題，并將沿途主要的車(chē)輛維修保養(yǎng)店（廠）及其聯(lián)系方式錄入車(chē)輛維保服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，必要時(shí)為自駕游車(chē)隊(duì)提供聯(lián)系協(xié)調(diào)服務(wù)。4.5.3 與車(chē)輛救援機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系，或聯(lián)合保險(xiǎn)公司與車(chē)輛救援機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系，并將相關(guān)信息錄入車(chē)輛維保服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，必要時(shí)為自駕游車(chē)隊(duì)提供協(xié)調(diào)服務(wù)。4.5.4 與車(chē)輛租賃機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系，并將相關(guān)信息錄入車(chē)輛維保服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，必要時(shí)為自駕游車(chē)隊(duì)提供協(xié)調(diào)或聯(lián)絡(luò)服務(wù)。4.6 指揮調(diào)度中心4.6.1 自駕游機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的指揮調(diào)度中心，或與自駕游機(jī)構(gòu)聯(lián)盟、業(yè)務(wù)合作單位共同建立統(tǒng)一的指揮調(diào)度中心。4.6.2 指揮調(diào)度中心擁有對(duì)本自

12、駕游機(jī)構(gòu)、自駕游機(jī)構(gòu)聯(lián)盟加盟成員或約定接受指揮的業(yè)務(wù)合作單位所組織的自駕游活動(dòng)的指揮調(diào)度權(quán)。4.6.3 工作時(shí)間和自駕游活動(dòng)期間，指揮調(diào)度中心應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)人員提供值守服務(wù)，只有在所組織的自駕游車(chē)隊(duì)全部安全到達(dá)目的地，安排妥當(dāng)全體游客以后，才可以轉(zhuǎn)為電話或網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)值守服務(wù)模式。4.6.4 指揮調(diào)度中心值守服務(wù)人員應(yīng)熟悉車(chē)輛事故保險(xiǎn)處理程序，特別是事故車(chē)輛救援服務(wù)程序和路徑，必要時(shí)為發(fā)生交通事故的自駕游游客提供協(xié)助服務(wù)。4.7 游客服務(wù)中心4.7.1 應(yīng)在自駕游機(jī)構(gòu)住所或部分分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立游客服務(wù)中心。4.7.2 宜有與其現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)的目標(biāo)客戶規(guī)模相適應(yīng)的停車(chē)區(qū)或停車(chē)位。4.7.3 應(yīng)安排專(zhuān)業(yè)服務(wù)

13、人員在對(duì)外公示的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)接待自駕游游客。4.7.4 宜擺放自駕游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等自駕游產(chǎn)品宣傳或介紹資料，或者通過(guò)電腦顯示屏、LED屏等電子手段向自駕游游客宣傳、介紹自駕游產(chǎn)品及其他相關(guān)資料。4.7.5 應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和自駕游機(jī)構(gòu)基本業(yè)務(wù)即時(shí)辦理和預(yù)約辦理服務(wù)。4.7.6 受理游客投訴，根據(jù)授權(quán)直接辦理并將結(jié)果告知游客，或者轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)、人員辦理，并由其負(fù)責(zé)回復(fù)。4.8 通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心4.8.1 應(yīng)設(shè)立電話和互聯(lián)網(wǎng)等游客通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心。4.8.2 應(yīng)設(shè)立724 h電話服務(wù)中心，電話服務(wù)中心宜使用固定電話，號(hào)碼對(duì)外公布并盡量保持穩(wěn)定，并根據(jù)自駕游游客的需求情況適當(dāng)增加中繼線。4.8.3 電話

14、服務(wù)中心應(yīng)在公布的工作時(shí)間內(nèi)安排專(zhuān)人值守服務(wù)，非工作時(shí)間可將服務(wù)電話轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的值班人員移動(dòng)電話，并保證全天候接聽(tīng)處理自駕游游客需求。4.8.4 宜設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心可以是獨(dú)立注冊(cè)的服務(wù)網(wǎng)站，也可以是自駕游機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站上專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心鏈接。4.8.5 可設(shè)立移動(dòng)應(yīng)用終端APP服務(wù)中心。4.8.6 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心和APP服務(wù)中心應(yīng)在公布的工作時(shí)間內(nèi)安排專(zhuān)人值守服務(wù)，非工作時(shí)間可指定專(zhuān)門(mén)人員在除21:0007:00的時(shí)間段外，每1小時(shí)登錄查看一次自駕游游客人的需求情況，并及時(shí)處理。4.8.7 可提供非現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，基本業(yè)務(wù)預(yù)約辦理服務(wù)，以及部分業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或電話辦理服務(wù)。4.8.8 可接受自駕

15、游游客的投訴，根據(jù)授權(quán)直接辦理并將辦理結(jié)果告知游客，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)或人員辦理，并由其負(fù)責(zé)回復(fù)游客。5 路線與服務(wù)管理5.1 產(chǎn)品路線5.1.1 應(yīng)根據(jù)自駕游目標(biāo)游客及其所駕車(chē)輛特點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)相應(yīng)的自駕游路線，以確保自駕游產(chǎn)品的品質(zhì)和安全。5.1.2 宜選擇旅游專(zhuān)用道路、高速公路和其他高等級(jí)公路，規(guī)避低等級(jí)公路和鄉(xiāng)村公路，規(guī)避交通流量大的道路以及大型貨車(chē)比較多的道路。5.1.3 應(yīng)注意行經(jīng)道路和備選道路的限高、限寬及路面平整度等因素，滿足自駕游游客車(chē)輛的通行要求。5.1.4 應(yīng)保持車(chē)隊(duì)的整體性，規(guī)定合理的頭車(chē)速度，正常情況下頭車(chē)宜低于行駛路線規(guī)定限速5-10公里，并滿足尾車(chē)不超過(guò)道路規(guī)定限速的通行要

16、求。5.1.5 應(yīng)滿足自駕游游客的生理需求，連續(xù)行駛2小時(shí)左右安排一次中途休息。中途休息點(diǎn)宜選擇公路服務(wù)區(qū)，或選擇位置合適、場(chǎng)地寬敞、油品種類(lèi)較全、配備公共廁所的品牌連鎖加油站。5.1.6 宜關(guān)注自駕游游客的逆向旅游需求，按大城市中小城市鄉(xiāng)村中小城市大城市的逆向旅游需求規(guī)律引導(dǎo)游客合理有序流動(dòng)。5.1.7 減少自駕游車(chē)隊(duì)對(duì)交通的影響，宜規(guī)避在交通高峰時(shí)段進(jìn)出城市中心區(qū)域或熱點(diǎn)景區(qū)。5.1.8 宜滿足自駕游車(chē)輛的停車(chē)需求，特別妥善解決好大型自駕游車(chē)隊(duì)的停車(chē)問(wèn)題。5.1.9 體現(xiàn)自駕游的靈活性，宜結(jié)合農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村旅館、農(nóng)園農(nóng)莊、青年客舍、醫(yī)養(yǎng)院所和露營(yíng)地等旅游新業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)自駕游活動(dòng)路線。5.1.10

17、 根據(jù)自駕游快速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求，可通過(guò)自駕游護(hù)照、年冊(cè)、年票、一卡通等形式與旅游景區(qū)、旅游飯店和旅游新業(yè)態(tài)企業(yè)進(jìn)行合作，設(shè)計(jì)能適應(yīng)各類(lèi)需求的多種自駕游產(chǎn)品。5.2 基本服務(wù)5.2.1 在滿足自駕游游客基本需求的基礎(chǔ)上，突出自駕游機(jī)構(gòu)的個(gè)性化特色服務(wù)。5.2.2 選聘和安排業(yè)務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的領(lǐng)隊(duì)為自駕游團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)高效的領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。5.2.3 根據(jù)自駕游車(chē)隊(duì)的規(guī)模、游客人數(shù)和旅游行程安排工作車(chē)和工作人員，工作人員與自駕游游客的人數(shù)比例不宜低于1:20，或者工作人員與自駕游游客自駕車(chē)輛的數(shù)量比例不宜低于1:5。5.2.4 根據(jù)旅游路線和自駕游行程安排制作具有本機(jī)構(gòu)特色的路書(shū)，紙質(zhì)路書(shū)宜在出發(fā)前

18、發(fā)放給自駕游游客，至遲應(yīng)在集結(jié)出發(fā)時(shí)發(fā)放。5.2.5 宜制作電子路書(shū)，電子路書(shū)應(yīng)在制作完成后及時(shí)發(fā)送至自駕游游客指定的手機(jī)等移動(dòng)終端或電子郵箱。5.2.6 根據(jù)匯總的報(bào)名情況，編制自駕游游客名冊(cè)。自駕游游客名冊(cè)登記內(nèi)容應(yīng)包括但不限于游客姓名、性別、同行人員、住宿安排、用餐要求、車(chē)輛編號(hào)和聯(lián)系方式等必要信息。5.2.7 適時(shí)向自駕游游客預(yù)留的移動(dòng)電話、固定電話、電子郵箱、微信號(hào)等通訊方式發(fā)送出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)、應(yīng)備證件、服裝與裝備配置建議等提示信息，并要求游客收到后進(jìn)行回復(fù)確認(rèn)。5.2.8 適時(shí)為自駕游游客提供路況播報(bào)與通聯(lián)服務(wù)，重點(diǎn)是及時(shí)發(fā)布行經(jīng)道路的基本情況和可能影響車(chē)隊(duì)通行的其他情況，包括

19、信號(hào)燈變化、限定車(chē)速、對(duì)面來(lái)車(chē)等情況，以及路邊可能影響車(chē)隊(duì)順利通行的行人、車(chē)輛或障礙物等其他情況。5.2.9 宜選擇規(guī)模較大、信譽(yù)較好的地接社進(jìn)行合作，要求對(duì)方安排業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)高效的地陪服務(wù)。5.2.10 宜選擇規(guī)模較大、信譽(yù)較好的保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作，為自駕游車(chē)輛和游客提供必要的補(bǔ)充性商業(yè)保險(xiǎn)，包括交通意外傷害險(xiǎn)、交通救援保險(xiǎn)和意外傷害救援保險(xiǎn)等。5.2.11 可根據(jù)自駕游行程安排，提供攝影攝像、贈(zèng)送紀(jì)念品、贈(zèng)送帳篷等露營(yíng)用品、贈(zèng)送對(duì)講手臺(tái)等通訊用品或其他增值服務(wù)。5.3 自駕游旅途服務(wù)管理自駕游旅途服務(wù)管理見(jiàn)附錄A。6 合同與文件管理6.1 自駕游合同與自駕游游客簽訂書(shū)面的自

20、駕游服務(wù)合同。自駕游服務(wù)合同可參照中華人民共和國(guó)旅游法第58條規(guī)定的主要內(nèi)容，還應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a) 自駕游機(jī)構(gòu)及其工作人員強(qiáng)制或誘導(dǎo)自駕游游客違規(guī)駕駛的主要情形；b) 自駕游機(jī)構(gòu)及其工作人員強(qiáng)制或誘導(dǎo)自駕游游客違規(guī)駕駛造成交通事故的責(zé)任分擔(dān)約定；c) 自駕游游客不聽(tīng)從自駕游機(jī)構(gòu)及其工作人員的指揮或勸導(dǎo)，擅自行動(dòng)或違規(guī)駕駛造成交通事故或意外傷害的主要情形；d) 自駕游游客不聽(tīng)從自駕游機(jī)構(gòu)及其工作人員的指揮或勸導(dǎo)，擅自行動(dòng)或違規(guī)駕駛造成交通事故或意外傷害的責(zé)任約定，以及影響自駕游車(chē)隊(duì)行程的處理程序和責(zé)任約定；e) 自駕游游客身體狀況、駕駛技術(shù)和所駕車(chē)輛工況良好的承諾或說(shuō)明；f) 自駕游游

21、客注意加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，不惡意破壞環(huán)境的承諾。6.2 自駕游游客個(gè)人與車(chē)輛信息備案表信息備案表宜由自駕游機(jī)構(gòu)或自駕游機(jī)構(gòu)聯(lián)盟統(tǒng)一制作，可采用紙質(zhì)或電子表格版式。信息備案表應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a) 自駕游游客的個(gè)人身份信息，宜包括姓名、性別、身份證號(hào)碼、住址等基本信息；b) 自駕游游客的個(gè)人健康信息，宜包括身高、體重、血型、既往重大病史、藥物過(guò)敏情況等必要信息；c) 自駕游游客的個(gè)人通訊信息，宜包括移動(dòng)電話、家庭電話、單位電話、電子郵箱、微信號(hào)、通訊地址等基本信息；d) 自駕游游客指定的緊急聯(lián)系人信息，宜包括聯(lián)系人姓名、與自駕游游客關(guān)系、聯(lián)系人移動(dòng)電話、固定電話、微信號(hào)等必要信息；e) 自駕游游

22、客所駕車(chē)輛信息，宜包括車(chē)主姓名（名稱(chēng)）、車(chē)輛型號(hào)、年檢情況、保險(xiǎn)情況、油品要求等必要信息；f) 應(yīng)適時(shí)發(fā)放并提示自駕游游客如實(shí)填寫(xiě)個(gè)人與車(chē)輛信息備案表。6.3 信息備案表使用承諾與聲明6.3.1 自駕游游客應(yīng)作出備案信息真實(shí)性承諾，即以上信息由本人如實(shí)填寫(xiě)，并對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)，由于填寫(xiě)不實(shí)引起的法律責(zé)任完全由本人承擔(dān)。6.3.2 自駕游機(jī)構(gòu)應(yīng)在自駕游游客個(gè)人與車(chē)輛信息備案表中以較醒目方式做出有限使用承諾，即本備案表中所填信息僅用于保證本次自駕游活動(dòng)順利實(shí)施之目的，非經(jīng)游客本人同意不擅自挪作它用。6.3.3 宜以適當(dāng)方式請(qǐng)自駕游游客作出授權(quán)自駕游機(jī)構(gòu)有限使用其個(gè)人信息的聲明，即允許自駕游機(jī)構(gòu)以適當(dāng)

23、方式使用本人個(gè)人信息備案表中預(yù)留的相關(guān)信息，但僅限于告知本人可能感興趣的、被授權(quán)自駕游機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)的自駕游新產(chǎn)品或相關(guān)資料。6.3.4 自駕游游客資料真實(shí)性承諾應(yīng)由其本人或委托代理人手書(shū)并簽名，有限使用的授權(quán)聲明可采取選擇填寫(xiě)方式，但應(yīng)由其本人或委托代理人簽名確認(rèn)。7 人員管理7.1 領(lǐng)隊(duì)管理7.1.1 領(lǐng)隊(duì)是自駕游活動(dòng)的具體指揮者和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施自駕游活動(dòng)計(jì)劃，保證自駕游活動(dòng)的順利完成。7.1.2 熟悉旅游與道路交通法律法規(guī)。7.1.3 具備一定的駕駛經(jīng)驗(yàn)，近3年內(nèi)參加過(guò)相關(guān)部門(mén)組織的自駕游相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7.1.4 掌握必要的車(chē)輛和自駕游通訊設(shè)備使用技術(shù)，并具備簡(jiǎn)單的故障排除能力。7.

24、1.5 熟悉自駕游路線及其附近區(qū)域的道路、景區(qū)、自然風(fēng)光和人文資源情況。7.1.6 有一定的組織協(xié)調(diào)能力。7.1.7 執(zhí)行工作日志制度，認(rèn)真如實(shí)記錄自駕游活動(dòng)的基本工作情況。7.2 工作車(chē)駕駛員管理7.2.1 工作車(chē)駕駛員主要負(fù)責(zé)工作車(chē)的駕駛、領(lǐng)航等工作，駕駛過(guò)程中不宜承擔(dān)路況播報(bào)等其他工作任務(wù)。7.2.2 工作車(chē)駕駛員可負(fù)責(zé)自駕游游客車(chē)輛故障應(yīng)急救援等保障服務(wù)工作。7.2.3 應(yīng)持有有效駕駛證件。7.2.4 有3年以上駕齡，且沒(méi)有發(fā)生過(guò)本人負(fù)全部或主要責(zé)任的重大或特大交通事故。7.2.5 遵守交通安全法律法規(guī)，養(yǎng)成文明駕駛習(xí)慣。7.3 其他工作人員管理7.3.1 自駕游機(jī)構(gòu)其他隨團(tuán)工作人員在

25、領(lǐng)隊(duì)的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)下共同提供導(dǎo)游、通訊聯(lián)絡(luò)、輔助服務(wù)協(xié)調(diào)、應(yīng)急救援等自駕游服務(wù)工作。7.3.2 持有有效駕駛證件，沒(méi)有發(fā)生過(guò)本人負(fù)全部責(zé)任的重大或特大交通事故。7.3.3 特殊情況下經(jīng)自駕游游客申請(qǐng)，并經(jīng)領(lǐng)隊(duì)同意，可以臨時(shí)代替游客駕駛車(chē)輛。7.3.4 工作人員應(yīng)知悉本人的具體工作職責(zé)。7.3.5 接受領(lǐng)隊(duì)安排的工作任務(wù)，有異議時(shí)可以向自駕游機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或部門(mén)負(fù)責(zé)人申訴，但不得拒絕執(zhí)行。7.4 教育培訓(xùn)7.4.1 自駕游機(jī)構(gòu)應(yīng)采取多種形式加強(qiáng)工作人員的教育培訓(xùn)，全面提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技能。7.4.2 對(duì)自駕游領(lǐng)隊(duì)，每季度至少培訓(xùn)一次，每次不應(yīng)少于2小時(shí)。7.4.3 對(duì)工作車(chē)駕駛員和其他工作人員

26、，每半年至少培訓(xùn)一次，每次不應(yīng)少于2小時(shí)。7.4.4 每年至少進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能方面的全員培訓(xùn)。7.4.5 每年至少進(jìn)行一次安全管理方面的全員培訓(xùn)。7.4.6 全員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和安全管理培訓(xùn)可合并進(jìn)行，但培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于4小時(shí)。8 工作車(chē)及設(shè)備管理8.1 工作車(chē)管理8.1.1 應(yīng)以自駕游機(jī)構(gòu)自有車(chē)輛或長(zhǎng)期租用車(chē)輛作為工作車(chē)，不宜使用自駕游游客車(chē)輛作為工作車(chē)。8.1.2 宜固定工作車(chē)駕駛員，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)工作車(chē)保養(yǎng)和安全管理。8.1.3 自駕游活動(dòng)開(kāi)始前應(yīng)對(duì)工作車(chē)進(jìn)行安全檢查，長(zhǎng)途自駕游活動(dòng)前宜進(jìn)行全面檢查，確保車(chē)輛工作狀況良好。8.1.4 應(yīng)向交警部門(mén)查詢(xún)工作車(chē)違章情況，并在自駕游活動(dòng)開(kāi)始前及時(shí)

27、處理完畢。8.1.5 至少一臺(tái)工作車(chē)要配備電瓶連線、拖車(chē)?yán)K和其他簡(jiǎn)單的救援工具。8.1.6 進(jìn)行線路較偏僻、加油站點(diǎn)距離較長(zhǎng)的自駕游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)安排工作車(chē)補(bǔ)充油料。8.1.7 應(yīng)安排車(chē)況較好、駕駛員駕駛技術(shù)相對(duì)熟練的工作車(chē)擔(dān)任自駕游車(chē)隊(duì)尾車(chē)。8.1.8 自駕游機(jī)構(gòu)工作車(chē)應(yīng)加裝行車(chē)記錄儀，并在行駛途中保持工作狀態(tài)。8.2 通訊設(shè)備管理8.2.1 宜選擇高質(zhì)量的品牌對(duì)講機(jī)、車(chē)載臺(tái)等通訊設(shè)備。8.2.2 宜指定專(zhuān)人保管通訊設(shè)備及其附屬配件，確保全部設(shè)備完好適用。8.2.3 自駕游路線因山路或車(chē)隊(duì)規(guī)模過(guò)大等原因影響通訊設(shè)備接收效果時(shí)，可根據(jù)情況對(duì)部分車(chē)輛增配大功率通訊設(shè)備，確保正常行駛時(shí)全部自駕游車(chē)輛都

28、能夠通訊順暢。8.2.4 可試點(diǎn)使用其他即時(shí)通訊工具，如使用手機(jī)終端作為自駕游車(chē)隊(duì)主要通訊工具等。8.2.5 可結(jié)合使用即時(shí)通訊工具與定位導(dǎo)航平臺(tái)系統(tǒng)，創(chuàng)新具有本機(jī)構(gòu)特色的自駕游通訊聯(lián)絡(luò)方式。9 自駕游安全與應(yīng)急管理9.1 建立安全組織領(lǐng)導(dǎo)制度9.1.1 安全是自駕游的生命線，自駕游機(jī)構(gòu)應(yīng)建立全方位的安全與應(yīng)急管理機(jī)制。9.1.2 建立以法定代表人或主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的安全領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)自駕游機(jī)構(gòu)的安全管理負(fù)全責(zé)。9.1.3 宜明確分管安全工作的副總和各部門(mén)負(fù)責(zé)人為安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員。9.1.4 應(yīng)根據(jù)自駕游機(jī)構(gòu)規(guī)模和業(yè)務(wù)種類(lèi)設(shè)立若干專(zhuān)門(mén)小組，包括但不限于消防安全、交通安全、食品安全、地質(zhì)安全等專(zhuān)門(mén)

29、小組。9.1.5 宜以適當(dāng)方式參加地方政府或行業(yè)主管部門(mén)的安全管理領(lǐng)導(dǎo)組織或安全生產(chǎn)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，建立有效暢通的安全領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。9.2 建立健全安全工作機(jī)制9.2.1 建立健全安全管理規(guī)章制度，全面落實(shí)有關(guān)自駕游安全管理的法律法規(guī)。9.2.2 建立全員責(zé)任制的安全管理制度，做到橫向到邊，縱向到底，杜絕安全漏洞。9.2.3 充分利用路況信息管理平臺(tái)系統(tǒng)等內(nèi)、外部資源，多方聯(lián)動(dòng)做好自駕游安全管理。9.2.4 做好特種自駕游活動(dòng)安全預(yù)案和組織實(shí)施，有效防范各種安全隱患。9.2.5 宜借助保險(xiǎn)公司、救援機(jī)制等社會(huì)力量加強(qiáng)對(duì)自駕游機(jī)構(gòu)、自駕游游客和自駕游車(chē)輛的安全管理和安全保障機(jī)制建設(shè)。9.2.6 宜

30、借助旅游、交警和交通等部門(mén)和行政手段加強(qiáng)對(duì)自駕游機(jī)構(gòu)、自駕游游客和自駕游車(chē)輛的安全管理和保障機(jī)制建設(shè)。9.3 建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案9.3.1 根據(jù)自駕游活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)特征，建立健全符合自駕游機(jī)構(gòu)和自駕游活動(dòng)特點(diǎn)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。9.3.2 每年至少組織一次突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練，根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案實(shí)施和演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修改完善。9.4 責(zé)任保險(xiǎn)9.4.1 宜投保自駕游機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)和自駕游領(lǐng)隊(duì)、自駕車(chē)駕駛員等關(guān)鍵崗位人員責(zé)任保險(xiǎn)。9.4.2 可與保險(xiǎn)公司合作開(kāi)發(fā)自駕游機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)或自駕游從業(yè)人員責(zé)任保險(xiǎn)。AA附錄A （規(guī)范性附錄）自駕游旅途服務(wù)規(guī)范A.1 出發(fā)準(zhǔn)備與集結(jié)A.1

31、.1 出發(fā)準(zhǔn)備A.1.1.1 根據(jù)工作車(chē)狀況和駕駛?cè)藛T情況安排自駕游車(chē)隊(duì)順序，宜重點(diǎn)做好頭車(chē)和尾車(chē)的安排事宜。A.1.1.2 根據(jù)自駕游游客及其自駕車(chē)輛情況安排自駕游車(chē)隊(duì)順序，宜重點(diǎn)做好初次參加本機(jī)構(gòu)組織的自駕游活動(dòng)的游客自駕車(chē)輛順序安排事宜。A.1.1.3 做好出發(fā)前的物資準(zhǔn)備，宜制作體現(xiàn)自駕游機(jī)構(gòu)和本次自駕游特色的反光或熒光車(chē)貼。A.1.1.4 出發(fā)前3天，選擇手機(jī)短信、電話、電子郵件和微信等聯(lián)系方式中的至少兩種，向自駕游游客發(fā)送自駕游出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)、應(yīng)帶證件、服裝裝備配置建議等提示信息或通知，并要求游客進(jìn)行回復(fù)確認(rèn)。A.1.1.5 出發(fā)前一天，聯(lián)系未進(jìn)行提示回復(fù)的自駕游游客，確認(rèn)其已

32、知悉出行信息并將按計(jì)劃出發(fā)。A.1.1.6 上述全部聯(lián)絡(luò)信息應(yīng)以適當(dāng)方式記錄保存，保存至自駕游活動(dòng)結(jié)束后2年以上。A.1.1.7 聯(lián)系自駕游領(lǐng)隊(duì)、工作車(chē)駕駛員和其他工作人員，確認(rèn)人員到位，車(chē)輛、物資準(zhǔn)備就緒。A.1.2 集結(jié)A.1.2.1 安排工作人員提前至少1小時(shí)到達(dá)規(guī)定的集結(jié)地點(diǎn)，確認(rèn)存在需要臨時(shí)變更集結(jié)地點(diǎn)的特殊情況時(shí)，迅速選定新的集結(jié)地點(diǎn)并及時(shí)通知到全體自駕游游客和工作人員。A.1.2.2 全體工作人員至少提前20分鐘到達(dá)規(guī)定的集結(jié)地點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)接送搭車(chē)游客的工作車(chē)除外。A.1.2.3 組織發(fā)放車(chē)貼、通訊設(shè)備等專(zhuān)用物資。A.1.2.4 確定各車(chē)車(chē)長(zhǎng)，召集車(chē)長(zhǎng)和部分自駕游游客宣布自駕游注意事

33、項(xiàng)和統(tǒng)一要求。A.1.2.5 組織報(bào)名時(shí)沒(méi)有填寫(xiě)相關(guān)信息備案表的自駕游游客及時(shí)填寫(xiě)個(gè)人與車(chē)輛信息備案表，并妥善保管。A.2 旅途服務(wù)A.2.1 組織車(chē)隊(duì)順利行駛A.2.1.1 根據(jù)行經(jīng)道路的具體情況，適時(shí)提示車(chē)隊(duì)部分車(chē)輛或全體車(chē)輛開(kāi)啟示廓燈，以提醒其他車(chē)輛和行人注意安全。A.2.1.2 安排工作人員和地陪人員乘坐頭車(chē)，并及時(shí)通報(bào)頭車(chē)的車(chē)速和路況。A.2.1.3 對(duì)因故掉隊(duì)車(chē)輛與自駕游游客，應(yīng)通過(guò)路書(shū)預(yù)先告知或者實(shí)時(shí)通訊告知其與車(chē)隊(duì)的會(huì)合地點(diǎn)和方式。A.2.1.4 臨時(shí)決定增加或改變中途休息地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)提前10 km20 km或提前10分鐘15分鐘通過(guò)通訊設(shè)備發(fā)布通知。A.2.1.5 通過(guò)收費(fèi)道路

34、閘口時(shí)，應(yīng)根據(jù)收費(fèi)閘口使用情況相機(jī)決定并通知自駕游游客依次排隊(duì)通過(guò)或者自行分別通過(guò)。A.2.1.6 頭車(chē)通過(guò)后，應(yīng)根據(jù)路況相機(jī)決定并通知先行通過(guò)的車(chē)輛減速慢行或者在路邊?？康却?chē)隊(duì)全部通過(guò)。A.2.1.7 宜適時(shí)提醒已通過(guò)車(chē)輛在等待時(shí)適當(dāng)拉大車(chē)距，預(yù)留允許前后序號(hào)車(chē)輛插入的足夠空間。A.2.1.8 自駕游游客因故不能繼續(xù)駕駛車(chē)輛的，宜協(xié)助安排其他持有有效駕駛證件的自駕游游客代為駕駛車(chē)輛。A.2.1.9 特殊情況下自駕游領(lǐng)隊(duì)或其他工作人員可應(yīng)急代客駕駛，但應(yīng)由自駕游游客出具書(shū)面代駕申請(qǐng)。A.2.1.10 根據(jù)車(chē)隊(duì)行進(jìn)情況適時(shí)提醒游客要注意根據(jù)編定的車(chē)隊(duì)順序依次行駛，不要占用兩條車(chē)道，不允許無(wú)故擅自超車(chē)、隨意穿插、競(jìng)逐等不良駕駛行為。A.2.2 路況播報(bào)與通聯(lián)A.2.2.1 車(chē)隊(duì)進(jìn)入較順暢路段后，自駕游領(lǐng)隊(duì)或其授權(quán)人員應(yīng)通過(guò)通訊設(shè)備代表本單位向游客表示歡迎，并表達(dá)提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望。A.2.2.2 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間概要介紹自駕游機(jī)構(gòu)、自駕游領(lǐng)隊(duì)及本次活動(dòng)工作人員的基本情況、本次自駕游活動(dòng)和當(dāng)天