客服薪酬規(guī)章制度

1、LLM客戶服務(wù)薪酬評(píng)估系統(tǒng)文檔類別管理規(guī)格文件編號(hào)NH-HR-CG001來(lái)源部門人事部服務(wù)范圍前公司保密級(jí)別修訂歷史記錄日期版本說明作者2012-5-151.0公司客戶服務(wù)系統(tǒng)初版工資評(píng)價(jià)系統(tǒng)(紅色待定)露水列表1，目的22、服務(wù)范圍23、評(píng)價(jià)原則24、客戶服務(wù)部門行為和技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范25、客戶服務(wù)部工作職責(zé)26、客戶服務(wù)操作流程管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范47、客戶服務(wù)薪酬績(jī)效評(píng)估管理規(guī)范48、處罰、賠償和消除措施91、目的根據(jù)公司的戰(zhàn)略計(jì)劃客觀公正地評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)客戶服務(wù)人員的績(jī)效，激勵(lì)員工提高績(jī)效和工作能力，提高客戶服務(wù)部門的整體服務(wù)和產(chǎn)出水平。2、服務(wù)范圍績(jī)效評(píng)價(jià)主要是對(duì)全體正式員工的定期評(píng)價(jià)，適用于從

2、客戶服務(wù)部門調(diào)來(lái)的所有正式員工，包括新實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)進(jìn)修學(xué)員員工、轉(zhuǎn)職、晉升、降級(jí)特別階段的員工。3、評(píng)價(jià)原則3.1以公司對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本標(biāo)準(zhǔn)。3.2以員工評(píng)價(jià)系統(tǒng)中規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法作為操作指南。4、客戶服務(wù)部門行為和技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4.1客戶服務(wù)角色4.1.1表示商店和公司的圖像4.1.2產(chǎn)品專家和圖像專家4.1.3確定客戶要求，引導(dǎo)主題，引導(dǎo)交易4.1.4確?？蛻粲涀∩痰晏匦?.1.5服務(wù)態(tài)度積極，有責(zé)任感4.2客戶服務(wù)必須具備的知識(shí)4.2.1產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：商品編號(hào)樣式規(guī)格材料功能等4.2.2品牌基本信

3、息：是(公司知名度、歷史背景、發(fā)展方向等)4.2.3顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大部分消費(fèi)感興趣的價(jià)格和質(zhì)量4.3客戶服務(wù)基本技術(shù)4.3.1熟悉買方購(gòu)物流程的整體運(yùn)行：查看商店自助購(gòu)物詳細(xì)信息4.3.2售后服務(wù)知識(shí)：查看商店的品牌服務(wù)中心4.3.3緊急和重要事項(xiàng)、及時(shí)上報(bào)：客戶爭(zhēng)議投訴等4.4客戶服務(wù)語(yǔ)言行為準(zhǔn)則最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(計(jì)算機(jī)可見)，有效解決最高原則：讓客戶舒適滿意。4.5客戶服務(wù)應(yīng)避免的幾種情況4.5.1責(zé)任感：漠不關(guān)心的態(tài)度、生硬的話、消極的行動(dòng)4.5.2立場(chǎng)：措辭不好或不恰當(dāng)，攻擊或損壞客戶4.5.3專業(yè)：知識(shí)不足，技術(shù)淺，服務(wù)不足，給公司帶來(lái)?yè)p失4.5.4細(xì)心：對(duì)促銷活動(dòng)了解不深，細(xì)

4、節(jié)不明確，客戶混亂，效率低下5、客戶服務(wù)部門工作職責(zé)5.1職位評(píng)估職稱：客戶服務(wù)代表，中級(jí)客戶服務(wù)，高級(jí)客戶服務(wù)工作上級(jí)：客戶服務(wù)主管責(zé)任：售前支持：介紹說服客戶達(dá)成交易的產(chǎn)品；銷售期間跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、配送、物流狀態(tài)跟進(jìn)；售后服務(wù)：客戶反饋問題處理、退貨、投訴處理等；5.2客戶服務(wù)專家工作職責(zé)5.2.1通過Alibaba在線聊天工具回答客戶有關(guān)產(chǎn)品和客戶服務(wù)流程的問題。5.2.2幫助客戶查詢訂單相關(guān)信息、物流信息；5.2.3回復(fù)電話咨詢和在線咨詢；5.2.4接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單的所有售后服務(wù)。5.2.5回訪和保持客戶，建立良好的關(guān)系；5.2.6及時(shí)處理客戶投訴，保持公司良好的客

5、戶評(píng)價(jià)；5.2.7記錄摘要咨詢事件，及時(shí)分析，反饋上級(jí)經(jīng)理。5.2.8與相關(guān)部門密切合作協(xié)調(diào)。5.2.9執(zhí)行上級(jí)分配的其他臨時(shí)工作；5.3客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人工作職責(zé)5.3.1管理客戶服務(wù)部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、管理系統(tǒng)開發(fā)和團(tuán)隊(duì)改進(jìn)計(jì)劃。5.3.2負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部門員工的合理安排、客戶服務(wù)王的分配，確?？蛻舴?wù)部門的每個(gè)職位有序、及時(shí)、聯(lián)系；5.3.3指導(dǎo)客戶服務(wù)、售后服務(wù)和其他員工工作，提高客戶服務(wù)人員的工作能力、責(zé)任和工作效率。5.3.4收集客戶反饋，跟蹤和分析消費(fèi)者滿意度，定期整理客戶需求分析。5.3.5領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理日?？蛻舴?wù)咨詢、答復(fù)和投訴。5.3.6制定緊急情況處理、預(yù)警

6、機(jī)制和處理方法；5.3.7協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門制定客戶計(jì)劃，完成銷售指標(biāo)；6、客戶服務(wù)操作流程管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范6.1售前注意6.1.1熟悉產(chǎn)品信息。向客戶說明產(chǎn)品的大小、顏色、風(fēng)格的質(zhì)量和考慮是否有庫(kù)存、是否有價(jià)格等，積極與陌生人溝通，大膽熱情。6.1.2了解淘寶的流程和特性的基礎(chǔ)，可以根據(jù)實(shí)際情況提出相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃，提供點(diǎn)擊率和交易率，提高網(wǎng)上商店和品牌知名度；6.1.3在線交易過程應(yīng)熟悉并迅速運(yùn)行。例如，產(chǎn)品貨架布置、產(chǎn)品說明和產(chǎn)品說明編輯、訂單處理、價(jià)格修改、送貨預(yù)訂、貨運(yùn)單和快遞打印等。上傳和修改商品照片和詳細(xì)信息6.1.4做好客戶詢問問題的工作，指導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。6.1.5有時(shí)候顧客拍了商

7、品，不一定急。此時(shí)，在線客戶服務(wù)可以及時(shí)采取后續(xù)措施，詢問買方匯款方法等，引導(dǎo)買方按時(shí)付款。6.2銷售期間服務(wù)6.2.1買方支付貨款后，必須向買方確認(rèn)地址和聯(lián)系方式。還有，可以問是買家快遞嗎可以到達(dá)的。確認(rèn)后，向買方明確告知我們把貨物定做后發(fā)貨的時(shí)間是什么時(shí)候。而且買方請(qǐng)放心，訂單號(hào)和送貨公司將提供。6.3售后服務(wù)6.3.1如果有退款和退貨、投訴等問題，應(yīng)與客戶對(duì)話，理解并諒解其原因多莉6.3.2查看前幾天的聊天記錄，以確認(rèn)客戶前天是否有意圖，但尚未達(dá)成交易及時(shí)跟進(jìn)，咨詢買方，這一時(shí)間往往會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果；6.3.3兩個(gè)月前訪問現(xiàn)有客戶，并將續(xù)訪結(jié)果填寫在現(xiàn)有客戶續(xù)訪表格中。6.3.4將昨

8、天的銷售業(yè)績(jī)報(bào)告給客戶服務(wù)代表，并總結(jié)要處理的問題。7.客戶服務(wù)工資單業(yè)績(jī)管理評(píng)估代碼7.1客戶服務(wù)等級(jí)：主要客戶服務(wù)、中級(jí)客戶服務(wù)、高級(jí)客戶服務(wù)7.2薪金和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)7.2.1基本工資分為客戶服務(wù)職稱，分別為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)(1)主要客戶服務(wù)請(qǐng)求1)通過Alibaba在線聊天工具回答客戶有關(guān)產(chǎn)品和客戶服務(wù)流程的問題。2)熟悉淘寶訂單流程和后臺(tái)基本任務(wù)，指導(dǎo)客戶完成訂單；3)幫助客戶查看訂單相關(guān)信息、物流信息。4)整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)的商品問題。5)在公司的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)中有效地保護(hù)公司的利益。(2)中級(jí)客戶服務(wù)請(qǐng)求1)通過Alibaba在線聊天工具回答客戶有關(guān)產(chǎn)品和客戶服務(wù)流程的問題。2)熟悉淘

9、寶訂單流程和后臺(tái)基本任務(wù)，指導(dǎo)客戶完成訂單；3)幫助客戶查看訂單相關(guān)信息、物流信息。4)整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)的商品問題。5)發(fā)生任何無(wú)法解決的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)使用通信工具(QQ、萬(wàn)王、手機(jī)、固定)和發(fā)送貨部聯(lián)系解決。聯(lián)系發(fā)送部，聯(lián)系處理是否完成。直到處理好為止；6)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)商店的內(nèi)容定期向老顧客發(fā)送促銷消息。和小組內(nèi)客人咨詢處理；(3)高級(jí)客戶服務(wù)請(qǐng)求1)通過Alibaba在線聊天工具回答客戶有關(guān)產(chǎn)品和客戶服務(wù)流程的問題。2)熟悉淘寶訂單流程和后臺(tái)基本任務(wù)，指導(dǎo)客戶完成訂單；3)幫助客戶查看訂單相關(guān)信息、物流信息。4)整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)的商品問題。5)、能有效解決客戶反饋的不良信息、記

10、錄統(tǒng)計(jì)分析；6)做好各種活動(dòng)促銷及公司品牌宣傳。7)、有效支持所有處理相關(guān)問題的部門。8)整理和分析客戶關(guān)系處理中的問題和改善方案，向客戶服務(wù)總監(jiān)提出有效意見上面；上面。7.2.2基本薪金包括以下具體方案：(待定)客戶服務(wù)人員薪金組成結(jié)構(gòu)：基本薪金績(jī)效福利(粘貼飯等)(待定)客戶服務(wù)主管薪金組成結(jié)構(gòu)：基本級(jí)業(yè)績(jī)管理獎(jiǎng)金福利(飯貼等)提升水平季度評(píng)價(jià)，員工績(jī)效月度評(píng)價(jià)。(1)基本最低工資：每月發(fā)行職稱主要客戶服務(wù)中級(jí)客戶服務(wù)資深客戶服務(wù)客戶服務(wù)主管服務(wù)要求1-3月3個(gè)月以上一年以上2年以上基本工資1800200022002400績(jī)效管理獎(jiǎng)金(2)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金評(píng)價(jià)分三個(gè)階段進(jìn)行客戶服務(wù)監(jiān)督官打字速度多

11、客戶記憶力完王使用使用網(wǎng)絡(luò)銀Alipay使用舞臺(tái)后面操作物流信息嬰兒熟悉度產(chǎn)品知識(shí)總分初學(xué)者5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分中級(jí)5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分老兵5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分檢查清單1評(píng)估1:主要針對(duì)客戶服務(wù)的基本工作技能，評(píng)估內(nèi)容如下：1、打字速度：要求：1)速度快。沒有錯(cuò)別字3)正確使用萬(wàn)王表情符號(hào)2、多客戶內(nèi)存：要求：1)如果客戶很多，您可以清楚地記住每個(gè)客戶咨詢的問題。2)快速準(zhǔn)確地處理多個(gè)客戶詢問的問題或訂單。3、使用萬(wàn)王要求：1)熟悉王城的基本功能2)正確、熟練地使用于訂單處理。4、使用網(wǎng)絡(luò)銀要求：1)正確了解網(wǎng)絡(luò)銀的支付過

12、程，如果客戶不使用網(wǎng)絡(luò)銀，則支持客戶在線銀結(jié)算。5、使用AliPay要求：1)正確了解AliPay的支付過程，如果客戶不使用AliPay，則支持客戶使用AliPay進(jìn)行支付。6、后臺(tái)任務(wù)要求：1)熟練掌握后臺(tái)交易的內(nèi)容2)正確、快速地處理客戶訂單7、物流信息：要求：精通公司使用的快遞公司及郵費(fèi)計(jì)算。8、嬰兒熟悉度要求：熟練掌握每個(gè)嬰兒的特征9、產(chǎn)品知識(shí)要求：熟悉公司銷售的商品客戶服務(wù)專家問候語(yǔ)熱情了解客戶服務(wù)要求客戶咨詢回應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確性產(chǎn)品介紹準(zhǔn)確性產(chǎn)品推薦精度售后問題處理的合理性投訴處理客戶評(píng)價(jià)圖總分初學(xué)者5分5分10分5分5分5分5分10分50分中級(jí)5分5分10分5分5分5分5分10分50分

13、老兵5分5分10分5分5分5分5分10分50分檢查清單2清單2:主要測(cè)試對(duì)客戶服務(wù)的態(tài)度和方法1、問候語(yǔ)熱情：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)是溝通的開始，在整個(gè)溝通過程中起著舉足輕重的作用。不能簡(jiǎn)單地說“你好”。應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)客戶的要求，進(jìn)行咨詢。2、了解客戶要求的準(zhǔn)確性：在客戶咨詢過程中，客戶服務(wù)必須準(zhǔn)確了解客戶的需求。只有認(rèn)識(shí)對(duì)方才能完成訂購(gòu)。3、客戶咨詢響應(yīng)時(shí)間：網(wǎng)上購(gòu)物最大的優(yōu)點(diǎn)之一是節(jié)省時(shí)間。如果不及時(shí)回復(fù)客戶的詢問，客戶會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度冷淡而拖延時(shí)間，放棄這次交易。4、客戶問題回答準(zhǔn)確度：顧客詢問問題時(shí)回答其他問題是最不愿意的事。如果顧客服務(wù)不知道如何回答問題，就要及時(shí)咨詢同事或上司。不能欺騙顧客。5、產(chǎn)品

14、介紹的準(zhǔn)確性：首先，客戶服務(wù)要求對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的特性進(jìn)行準(zhǔn)確和熟悉。了解客戶的要求后，可以準(zhǔn)確地向客戶推薦合適的產(chǎn)品。6、產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確度：首先，要求客戶服務(wù)準(zhǔn)確了解每個(gè)產(chǎn)品的特性。通過正確的推薦產(chǎn)品，可以適當(dāng)?shù)販p少顧客退貨次數(shù)。減少公司成本，增加公司利潤(rùn)。7、后處理問題的合理性：首先要求客戶服務(wù)熟悉售后問題處理過程。在顧客的咨詢過程中，不能互相推卸責(zé)任。要及時(shí)聯(lián)系售后，安撫顧客心理。8、個(gè)人要求處理完整性：在交易過程中，遇到客戶協(xié)商、要求更多禮物等其他請(qǐng)求，正確處理客戶的要求，也是測(cè)試客戶服務(wù)的重要指標(biāo)。9、告別問候親切：買方付款后，應(yīng)熱情歡送客人。給客戶留下好印象，努力讓客戶再次訪問。評(píng)估后獎(jiǎng)金比率：主管提供25%，65%的其他員工獎(jiǎng)金，剩下的10%作為部門活動(dòng)資金(附加活動(dòng)資金使用詳細(xì)信息