客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度，P25-1、大綱、2、大綱、3、公司所有員工都有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司辦公室環(huán)境的清潔(包括辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、培訓(xùn)室(區(qū))、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的清潔、地板的清潔等)。 工作結(jié)束后，所有員工都要關(guān)閉電腦電源，把耳麥掛在規(guī)定的位置上，把桌子打掃干凈，把座位放回原處，把個(gè)人物品從工作場(chǎng)所帶出來(lái)。 手機(jī)必須振動(dòng)或靜音的大衣、背包等物品請(qǐng)放入個(gè)人的儲(chǔ)物柜。辦公室的通道上禁止放東西，妨礙了通行。 柜子上什么也不放(包括文件、書、午餐盒等)，除了綠色植物。 進(jìn)入職場(chǎng)之前先處理個(gè)人的事。 嚴(yán)禁在職場(chǎng)談笑、走來(lái)走去、再會(huì)，影響別人的工作。小聲輕快地走，以免影響其他同事的工作。

2、工作環(huán)境，4，大綱，5，工作禮儀和工作狀態(tài)管理制度，工作禮儀上班時(shí)要佩戴工作卡，穿著服裝，儀容，精神，專業(yè)服務(wù)。 (1)，儀表：女性：頭發(fā)：清潔，整齊服裝：無(wú)袖襯衫(包括吊墜、背心等)，臍露西裝，運(yùn)動(dòng)服超短裙(距裙子下擺膝蓋的距離=10cm為超短裙)，短褲拖鞋， 拖鞋等上班要涂鮮艷指甲油的男性：無(wú)袖襯衫(包括背心)，運(yùn)動(dòng)服短褲拖鞋，拖鞋精神飽滿，舉止端正，6，(2)，儀容：眼睛：眼睛柔軟，前面不可靠、不低頭、不仰面的手勢(shì)：雙手放在前面電腦鍵盤上的語(yǔ)言：親切周到的語(yǔ)言、溫暖甜美的聲音、清晰簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言態(tài)度：誠(chéng)實(shí)有禮貌但不謙虛的禮節(jié)：同事見(jiàn)面：互相問(wèn)候，“早上好要注意聲音和語(yǔ)調(diào)，使自己的問(wèn)候生動(dòng)起來(lái)

3、。 聲音開(kāi)朗，態(tài)度耐心親切。 說(shuō)話很清楚，避免聲音平靜的話說(shuō)得太快。 不要諷刺客戶，也不要和客戶爭(zhēng)吵。 必須平息客戶的不滿。 8、通話中什么都不吃(含口香糖)和喝水。 盡量不要讓顧客聽(tīng)到通話以外的聲音。 如果別人在你身邊大聲說(shuō)話，你就要馬上停下來(lái)。 另外，同事接電話的時(shí)候要注意不要打擾他。 通話中不要評(píng)價(jià)客戶。 不允許騷擾罵人，線路故障請(qǐng)掛機(jī)。 詢問(wèn)客戶的問(wèn)題需要長(zhǎng)時(shí)間耐心地回答和引導(dǎo)。 通話禁忌：9，客戶等待時(shí)：使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)。 回到麥克身邊的時(shí)候，首先要感謝客人等著我。 (謝謝你耐心的等待)，通話結(jié)束時(shí)：反復(fù)向客戶詢問(wèn)重要的信息，能為他做什么？ 感謝客人的電話。 以肯定的音調(diào)結(jié)束通話。 即使

4、對(duì)顧客不滿意，也不要掛斷電話罵顧客。 影響別人的心情。 心情不好的時(shí)候也不要掉電話。 可以找到緩和的方法，比如申請(qǐng)調(diào)整心情。 10、工作狀態(tài)、不在公共區(qū)域梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲等與工作無(wú)關(guān)。 嚴(yán)禁在座位區(qū)域內(nèi)玩游戲。 嚴(yán)禁看小說(shuō)自己在工作機(jī)上安裝游戲程序。 工作時(shí)間不要玩手機(jī)、照片、游戲、聽(tīng)、MP3等與工作無(wú)關(guān)的行為。 辦公室內(nèi)不大聲喧嘩，吵鬧，笑，以影響別人工作，工作交流不影響別人工作為前提進(jìn)行交流，注意用語(yǔ)規(guī)范，聲音溫和，音量適度。 不用二線電話和私人信號(hào)，不準(zhǔn)擅自給組長(zhǎng)打外線電話。 發(fā)生緊急情況時(shí)，需要向班長(zhǎng)或社長(zhǎng)申請(qǐng)指定的電話處理。 未經(jīng)許可，不得到宿舍取東西，買東西，或在車間里隨便走

5、。 在工作區(qū)域內(nèi)，不要來(lái)回走動(dòng)、聊天、大聲喧嘩，而要確保辦公室環(huán)境的安靜秩序。離開(kāi)工作崗位15分鐘以上向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必須退出CTI系統(tǒng)，關(guān)閉顯示器，不要將辦公室設(shè)備從工作場(chǎng)所移開(kāi)。 確實(shí)，移動(dòng)機(jī)時(shí)報(bào)在得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意后，有關(guān)專家必須珍惜桌子、椅子、電腦、公共設(shè)施，不能用個(gè)人感情耳聾、大聲敲鍵盤、鼠標(biāo)等方式影響工作。 11、大綱，12、值班管理制度，一、小靈通使用意義說(shuō)明小靈通是客戶(或顧問(wèn)業(yè)務(wù))在非上班時(shí)間反映問(wèn)題的管道，與平日接電話同等，特別需要注意服務(wù)的時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量，通常用于解決以下問(wèn)題： 1， 呼叫中心電話無(wú)法接通的情況2、客戶的投訴或投訴窗口(客戶的投訴立即反映在主管上的情況) 3、

6、非上班時(shí)間需要修改序列號(hào)等緊急情況，立即向主管報(bào)告(如果需要發(fā)行保證書的情況下，建議客戶將保證書作為電子文件保管，發(fā)給主管)。 4、非工作時(shí)間，客戶ERP系統(tǒng)出現(xiàn)影響正常生產(chǎn)的情況，立即向主管反映，判定是否需要啟動(dòng)緊急方案。 5、非上班時(shí)間的通常功能說(shuō)明。 (如果電話說(shuō)明不清楚，請(qǐng)客戶通過(guò)電子服務(wù)檢查QA等，工作結(jié)束后，服務(wù)人員會(huì)立即與客戶聯(lián)系，讓他們解決問(wèn)題。 (請(qǐng)參見(jiàn)。) 6、數(shù)據(jù)處理方面的問(wèn)題(如退房、退房、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等)，我們必須向客戶說(shuō)明。 我們上班后第一次聯(lián)系客戶，聯(lián)系解決客戶問(wèn)題(上班后第一次聯(lián)系負(fù)責(zé)人)。 13、2、人員選定和計(jì)劃1、進(jìn)入呼叫中心3個(gè)月后應(yīng)列入值班人員名單。 2

7、.針對(duì)新員工，采用各導(dǎo)師的推薦方式，結(jié)合滿意度、結(jié)審率數(shù)據(jù)組成班級(jí)。 三、值班周期和時(shí)間一、值班周期：每人一周、輪流制、按季度根據(jù)人員的增長(zhǎng)追加或變更。 2、值班時(shí)間：工作日083363000-2133363000、非工作日(周末和節(jié)假日) 093363000-2033363000。 3、節(jié)日配備一名值班人員，國(guó)慶節(jié)1日至3日，春節(jié)除夕至3日(根據(jù)具體情況確定)。 14，4，值班獎(jiǎng)勵(lì)制度1，值班一周補(bǔ)助金100元。 在家上不了網(wǎng)的話，有緊急問(wèn)題要給公司加班處理，可以支付20元的伙食和費(fèi)用(來(lái)公司前要通知各自的主管)。 2 .受到客戶的表?yè)P(yáng)，被計(jì)入KPI指標(biāo)。 懲罰制度1、值班期間，主管不準(zhǔn)斷電

8、進(jìn)行檢查，值班人員不得因斷電而關(guān)機(jī)。 檢查發(fā)現(xiàn)這種情況的人，沒(méi)有津貼連續(xù)值班一周。 查電話記錄和處理記錄，發(fā)現(xiàn)有遺漏，和實(shí)際不符的人，連續(xù)值班一周。 3、查閱電話記錄訪問(wèn)，對(duì)值班處理員有投訴的，應(yīng)計(jì)入KPI指標(biāo)。15、5、處理流程、16、6、各增值服務(wù)合作機(jī)制啟動(dòng)緊急方案后，下一個(gè)需要當(dāng)?shù)豋NSITE員工合作的人(周末或其他假日) :深圳：梁宏穎13828535252535253525352525252525352525252525352525252525252 535253535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353

9、535353535353 5253535353535353535353535353535353535353535353535353535253535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535 3535353卡卡卡卡卡653 2，每天剛收到的來(lái)電必須保持及時(shí)：上班時(shí)間(工作日09:00-18:00 )接電話，建議客人給我們的呼叫熱線打電話。 如果是電話故障等情況，包含在KPI參考中的上班時(shí)間外的電話，上班后要注冊(cè)小靈通電話記錄，注冊(cè)時(shí)要確認(rèn)客戶是否停止合同，簽

10、字，在接班人時(shí)重點(diǎn)說(shuō)明并準(zhǔn)備好。 3、小靈通話費(fèi)剩馀額不足的情況下，第一時(shí)間向主管反映。18、大綱、19、辦公設(shè)施使用管理制度，1 .珍惜工作中使用的電腦、頭麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備，不要頻繁地開(kāi)關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦所在的地方。 不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥。 站點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向領(lǐng)導(dǎo)或主管申請(qǐng)更換設(shè)備，或者申請(qǐng)更換站點(diǎn)。 個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)產(chǎn)有人損壞的，負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)賠償。 2、傳真機(jī)、打印機(jī)周圍的紙張布置得很整齊，桌子清潔干凈。 必須合理節(jié)約紙張使用，根據(jù)實(shí)際需要，用紙張時(shí)，必須用電腦認(rèn)真檢查原稿，慎重校正，盡量反復(fù)印刷。 3、花木要改善環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每個(gè)員工都要有意識(shí)地珍惜

11、，不能隨意移動(dòng)花草、樹木等室內(nèi)裝飾。 不能破損。 4、利用自然光，減少照明設(shè)備的能源消耗，減少提倡“人關(guān)燈”“人離開(kāi)機(jī)關(guān)”的空調(diào)等大電力電器的使用時(shí)間，合理設(shè)定空調(diào)的溫度，利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。 5、儲(chǔ)物柜的鍵盤號(hào)碼統(tǒng)一分發(fā)各客戶服務(wù)，各自保管，確保更換時(shí)鑰匙留在原儲(chǔ)物柜的門鎖上。20、大綱、21、安全保密責(zé)任管理制度、1、電腦的IP地址、DNS服務(wù)器不得隨意指定或變更2、出入部門必須馬上關(guān)門。 不能把公司以外的人員帶到呼叫中心。不能把易燃、有安全問(wèn)題的東西帶到呼叫中心。 3 .發(fā)生火災(zāi)時(shí)，請(qǐng)拔下所有的電源插頭。 所有職員都遠(yuǎn)離安全出口，不要堵車。 負(fù)責(zé)人使用消防工具滅火，火災(zāi)發(fā)生后立即聯(lián)系消防熱線119求助。 4、員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。 所有員工都保護(hù)公司和客戶的機(jī)密信息、文件和軟件，第三方和非法個(gè)人有義務(wù)不遵守本條例。 5、機(jī)密信息包括書面或口頭信息、資料、手冊(cè)、方法、構(gòu)想、合同和協(xié)議、個(gè)人工資等一般不知道的信息。22、大綱、23、呼叫人員職務(wù)、1、執(zhí)行呼叫的業(yè)務(wù)處理工作2、客戶熱線咨詢、信息查詢、投訴和故障的解答工作3、記錄詳細(xì)的問(wèn)題處理過(guò)程，主管能分析業(yè)績(jī)，提供合作和訓(xùn)練4、直接服