




版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度,P25-1、大綱、2、大綱、3、公司所有員工都有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司辦公室環(huán)境的清潔(包括辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、培訓(xùn)室(區(qū))、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的清潔、地板的清潔等)。 工作結(jié)束后,所有員工都要關(guān)閉電腦電源,把耳麥掛在規(guī)定的位置上,把桌子打掃干凈,把座位放回原處,把個(gè)人物品從工作場(chǎng)所帶出來(lái)。 手機(jī)必須振動(dòng)或靜音的大衣、背包等物品請(qǐng)放入個(gè)人的儲(chǔ)物柜。辦公室的通道上禁止放東西,妨礙了通行。 柜子上什么也不放(包括文件、書、午餐盒等),除了綠色植物。 進(jìn)入職場(chǎng)之前先處理個(gè)人的事。 嚴(yán)禁在職場(chǎng)談笑、走來(lái)走去、再會(huì),影響別人的工作。小聲輕快地走,以免影響其他同事的工作。
2、工作環(huán)境,4,大綱,5,工作禮儀和工作狀態(tài)管理制度,工作禮儀上班時(shí)要佩戴工作卡,穿著服裝,儀容,精神,專業(yè)服務(wù)。 (1),儀表:女性:頭發(fā):清潔,整齊服裝:無(wú)袖襯衫(包括吊墜、背心等),臍露西裝,運(yùn)動(dòng)服超短裙(距裙子下擺膝蓋的距離=10cm為超短裙),短褲拖鞋, 拖鞋等上班要涂鮮艷指甲油的男性:無(wú)袖襯衫(包括背心),運(yùn)動(dòng)服短褲拖鞋,拖鞋精神飽滿,舉止端正,6,(2),儀容:眼睛:眼睛柔軟,前面不可靠、不低頭、不仰面的手勢(shì):雙手放在前面電腦鍵盤上的語(yǔ)言:親切周到的語(yǔ)言、溫暖甜美的聲音、清晰簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言態(tài)度:誠(chéng)實(shí)有禮貌但不謙虛的禮節(jié):同事見(jiàn)面:互相問(wèn)候,“早上好要注意聲音和語(yǔ)調(diào),使自己的問(wèn)候生動(dòng)起來(lái)
3、。 聲音開(kāi)朗,態(tài)度耐心親切。 說(shuō)話很清楚,避免聲音平靜的話說(shuō)得太快。 不要諷刺客戶,也不要和客戶爭(zhēng)吵。 必須平息客戶的不滿。 8、通話中什么都不吃(含口香糖)和喝水。 盡量不要讓顧客聽(tīng)到通話以外的聲音。 如果別人在你身邊大聲說(shuō)話,你就要馬上停下來(lái)。 另外,同事接電話的時(shí)候要注意不要打擾他。 通話中不要評(píng)價(jià)客戶。 不允許騷擾罵人,線路故障請(qǐng)掛機(jī)。 詢問(wèn)客戶的問(wèn)題需要長(zhǎng)時(shí)間耐心地回答和引導(dǎo)。 通話禁忌:9,客戶等待時(shí):使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)。 回到麥克身邊的時(shí)候,首先要感謝客人等著我。 (謝謝你耐心的等待),通話結(jié)束時(shí):反復(fù)向客戶詢問(wèn)重要的信息,能為他做什么? 感謝客人的電話。 以肯定的音調(diào)結(jié)束通話。 即使
4、對(duì)顧客不滿意,也不要掛斷電話罵顧客。 影響別人的心情。 心情不好的時(shí)候也不要掉電話。 可以找到緩和的方法,比如申請(qǐng)調(diào)整心情。 10、工作狀態(tài)、不在公共區(qū)域梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲等與工作無(wú)關(guān)。 嚴(yán)禁在座位區(qū)域內(nèi)玩游戲。 嚴(yán)禁看小說(shuō)自己在工作機(jī)上安裝游戲程序。 工作時(shí)間不要玩手機(jī)、照片、游戲、聽(tīng)、MP3等與工作無(wú)關(guān)的行為。 辦公室內(nèi)不大聲喧嘩,吵鬧,笑,以影響別人工作,工作交流不影響別人工作為前提進(jìn)行交流,注意用語(yǔ)規(guī)范,聲音溫和,音量適度。 不用二線電話和私人信號(hào),不準(zhǔn)擅自給組長(zhǎng)打外線電話。 發(fā)生緊急情況時(shí),需要向班長(zhǎng)或社長(zhǎng)申請(qǐng)指定的電話處理。 未經(jīng)許可,不得到宿舍取東西,買東西,或在車間里隨便走
5、。 在工作區(qū)域內(nèi),不要來(lái)回走動(dòng)、聊天、大聲喧嘩,而要確保辦公室環(huán)境的安靜秩序。離開(kāi)工作崗位15分鐘以上向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,必須退出CTI系統(tǒng),關(guān)閉顯示器,不要將辦公室設(shè)備從工作場(chǎng)所移開(kāi)。 確實(shí),移動(dòng)機(jī)時(shí)報(bào)在得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意后,有關(guān)專家必須珍惜桌子、椅子、電腦、公共設(shè)施,不能用個(gè)人感情耳聾、大聲敲鍵盤、鼠標(biāo)等方式影響工作。 11、大綱,12、值班管理制度,一、小靈通使用意義說(shuō)明小靈通是客戶(或顧問(wèn)業(yè)務(wù))在非上班時(shí)間反映問(wèn)題的管道,與平日接電話同等,特別需要注意服務(wù)的時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量,通常用于解決以下問(wèn)題: 1, 呼叫中心電話無(wú)法接通的情況2、客戶的投訴或投訴窗口(客戶的投訴立即反映在主管上的情況) 3、
6、非上班時(shí)間需要修改序列號(hào)等緊急情況,立即向主管報(bào)告(如果需要發(fā)行保證書的情況下,建議客戶將保證書作為電子文件保管,發(fā)給主管)。 4、非工作時(shí)間,客戶ERP系統(tǒng)出現(xiàn)影響正常生產(chǎn)的情況,立即向主管反映,判定是否需要啟動(dòng)緊急方案。 5、非上班時(shí)間的通常功能說(shuō)明。 (如果電話說(shuō)明不清楚,請(qǐng)客戶通過(guò)電子服務(wù)檢查QA等,工作結(jié)束后,服務(wù)人員會(huì)立即與客戶聯(lián)系,讓他們解決問(wèn)題。 (請(qǐng)參見(jiàn)。) 6、數(shù)據(jù)處理方面的問(wèn)題(如退房、退房、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等),我們必須向客戶說(shuō)明。 我們上班后第一次聯(lián)系客戶,聯(lián)系解決客戶問(wèn)題(上班后第一次聯(lián)系負(fù)責(zé)人)。 13、2、人員選定和計(jì)劃1、進(jìn)入呼叫中心3個(gè)月后應(yīng)列入值班人員名單。 2
7、.針對(duì)新員工,采用各導(dǎo)師的推薦方式,結(jié)合滿意度、結(jié)審率數(shù)據(jù)組成班級(jí)。 三、值班周期和時(shí)間一、值班周期:每人一周、輪流制、按季度根據(jù)人員的增長(zhǎng)追加或變更。 2、值班時(shí)間:工作日083363000-2133363000、非工作日(周末和節(jié)假日) 093363000-2033363000。 3、節(jié)日配備一名值班人員,國(guó)慶節(jié)1日至3日,春節(jié)除夕至3日(根據(jù)具體情況確定)。 14,4,值班獎(jiǎng)勵(lì)制度1,值班一周補(bǔ)助金100元。 在家上不了網(wǎng)的話,有緊急問(wèn)題要給公司加班處理,可以支付20元的伙食和費(fèi)用(來(lái)公司前要通知各自的主管)。 2 .受到客戶的表?yè)P(yáng),被計(jì)入KPI指標(biāo)。 懲罰制度1、值班期間,主管不準(zhǔn)斷電
8、進(jìn)行檢查,值班人員不得因斷電而關(guān)機(jī)。 檢查發(fā)現(xiàn)這種情況的人,沒(méi)有津貼連續(xù)值班一周。 查電話記錄和處理記錄,發(fā)現(xiàn)有遺漏,和實(shí)際不符的人,連續(xù)值班一周。 3、查閱電話記錄訪問(wèn),對(duì)值班處理員有投訴的,應(yīng)計(jì)入KPI指標(biāo)。15、5、處理流程、16、6、各增值服務(wù)合作機(jī)制啟動(dòng)緊急方案后,下一個(gè)需要當(dāng)?shù)豋NSITE員工合作的人(周末或其他假日) :深圳:梁宏穎13828535252535253525352525252525352525252525352525252525252 535253535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353
9、535353535353 5253535353535353535353535353535353535353535353535353535253535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535353535 3535353卡卡卡卡卡653 2,每天剛收到的來(lái)電必須保持及時(shí):上班時(shí)間(工作日09:00-18:00 )接電話,建議客人給我們的呼叫熱線打電話。 如果是電話故障等情況,包含在KPI參考中的上班時(shí)間外的電話,上班后要注冊(cè)小靈通電話記錄,注冊(cè)時(shí)要確認(rèn)客戶是否停止合同,簽
10、字,在接班人時(shí)重點(diǎn)說(shuō)明并準(zhǔn)備好。 3、小靈通話費(fèi)剩馀額不足的情況下,第一時(shí)間向主管反映。18、大綱、19、辦公設(shè)施使用管理制度,1 .珍惜工作中使用的電腦、頭麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備,不要頻繁地開(kāi)關(guān)電腦,不允許隨意移動(dòng)電腦所在的地方。 不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥。 站點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障時(shí),應(yīng)當(dāng)立即向領(lǐng)導(dǎo)或主管申請(qǐng)更換設(shè)備,或者申請(qǐng)更換站點(diǎn)。 個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)產(chǎn)有人損壞的,負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)賠償。 2、傳真機(jī)、打印機(jī)周圍的紙張布置得很整齊,桌子清潔干凈。 必須合理節(jié)約紙張使用,根據(jù)實(shí)際需要,用紙張時(shí),必須用電腦認(rèn)真檢查原稿,慎重校正,盡量反復(fù)印刷。 3、花木要改善環(huán)境,改善空氣質(zhì)量,每個(gè)員工都要有意識(shí)地珍惜
11、,不能隨意移動(dòng)花草、樹木等室內(nèi)裝飾。 不能破損。 4、利用自然光,減少照明設(shè)備的能源消耗,減少提倡“人關(guān)燈”“人離開(kāi)機(jī)關(guān)”的空調(diào)等大電力電器的使用時(shí)間,合理設(shè)定空調(diào)的溫度,利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。 5、儲(chǔ)物柜的鍵盤號(hào)碼統(tǒng)一分發(fā)各客戶服務(wù),各自保管,確保更換時(shí)鑰匙留在原儲(chǔ)物柜的門鎖上。20、大綱、21、安全保密責(zé)任管理制度、1、電腦的IP地址、DNS服務(wù)器不得隨意指定或變更2、出入部門必須馬上關(guān)門。 不能把公司以外的人員帶到呼叫中心。不能把易燃、有安全問(wèn)題的東西帶到呼叫中心。 3 .發(fā)生火災(zāi)時(shí),請(qǐng)拔下所有的電源插頭。 所有職員都遠(yuǎn)離安全出口,不要堵車。 負(fù)責(zé)人使用消防工具滅火,火災(zāi)發(fā)生后立即聯(lián)系消防熱線119求助。 4、員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。 所有員工都保護(hù)公司和客戶的機(jī)密信息、文件和軟件,第三方和非法個(gè)人有義務(wù)不遵守本條例。 5、機(jī)密信息包括書面或口頭信息、資料、手冊(cè)、方法、構(gòu)想、合同和協(xié)議、個(gè)人工資等一般不知道的信息。22、大綱、23、呼叫人員職務(wù)、1、執(zhí)行呼叫的業(yè)務(wù)處理工作2、客戶熱線咨詢、信息查詢、投訴和故障的解答工作3、記錄詳細(xì)的問(wèn)題處理過(guò)程,主管能分析業(yè)績(jī),提供合作和訓(xùn)練4、直接服
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 會(huì)計(jì)檔案管理面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢(shì)分析
- 耕地保護(hù)中土地整治與土地復(fù)墾的結(jié)合
- 高粱產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析
- 多元化社會(huì)支持體系對(duì)農(nóng)業(yè)人才培養(yǎng)的促進(jìn)作用
- 河北省臨城縣2024-2025學(xué)年數(shù)學(xué)八年級(jí)第一學(xué)期期末教學(xué)質(zhì)量檢測(cè)模擬試題含解析
- 山東省臨沭縣2025屆八上物理期末統(tǒng)考模擬試題含解析
- 漢服妝造館設(shè)計(jì)靈感來(lái)源探討
- 中國(guó)智慧能源產(chǎn)業(yè)中的人工智能技術(shù)應(yīng)用案例分析
- 2025年急救理論試題及答案
- 2025年公務(wù)員考試時(shí)事政治試題庫(kù)附答案(綜合卷)
- 荔波縣2023-2024學(xué)年三年級(jí)數(shù)學(xué)第一學(xué)期期末調(diào)研模擬試題含答案
- 北京規(guī)范化培訓(xùn)課程:如何全面獲取國(guó)外醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)(一)答案
- GB/T 686-2023化學(xué)試劑丙酮
- 《上帝擲骰子嗎:量子物理史話》導(dǎo)讀學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫(kù)2023年
- 初中三年英語(yǔ)單詞表全冊(cè)(人教版)
- 中考經(jīng)典計(jì)算題100道
- GB/T 42046-2022載人航天器載荷運(yùn)輸要求
- JJF 1059.1-2012測(cè)量不確定度評(píng)定與表示
- 工程管理辦法實(shí)施細(xì)則
- 低年級(jí)語(yǔ)文識(shí)字教學(xué)課件
- 鋼筋桁架式樓板施工方案鋼筋混凝土
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論