年度運維服務(wù)管理計劃

1、本文件涉及的信息歸XXXX有限公司所有。未經(jīng)XXXX通信技術(shù)有限公司許可，本文件的任何部分均不得以任何形式分發(fā)給第三方。版本變更簡要說明作者批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期1.0初始版本1.1。1.1總體規(guī)劃總體規(guī)劃總體規(guī)定2013年服務(wù)管理計劃用于指導(dǎo)公司服務(wù)團隊在年度內(nèi)根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議(以下簡稱“服務(wù)水平協(xié)議”)和服務(wù)目錄實施服務(wù)管理和服務(wù)運營活動。實施服務(wù)管理計劃的目的是實現(xiàn)公司既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)劃和合理使用資源，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性和信息技術(shù)服務(wù)連續(xù)性，并持續(xù)改進服務(wù)流程。為客戶提供穩(wěn)定、安全、高效的運營業(yè)務(wù)系統(tǒng)。努力建立符合國際/國內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運行和維護服務(wù)體系。1.2應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)

2、用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍2.2 .概述概述2.12.1組織結(jié)構(gòu)XXXX公司運維服務(wù)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖具體功能見XXXX 運維服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖及職責(zé)。2.22.2服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)類別目標(biāo)項目目標(biāo)值目標(biāo)值統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)源/匯款總頻率服務(wù)水平變更控制率100%(按要求審核的變更合同數(shù)/合同變更總數(shù))100%年度服務(wù)報告及時率 98%基于實際運行的月度總結(jié)，形成維護項目實施月報和結(jié)算文件等報告，并根據(jù)管理辦法和相關(guān)規(guī)定提交給項目負責(zé)人。月度過程管理、管理和維護報告完整，總結(jié)

3、維護經(jīng)驗教訓(xùn)，整理維護技術(shù)文件，總結(jié)日常維護工作，及時更新維護數(shù)據(jù)。每月.招聘完成率100%(完成的招聘人數(shù)/招聘需求總數(shù))100%季度人事管理.技術(shù)R&D計劃完成率100%(實際產(chǎn)量/計劃產(chǎn)量)100%季度技術(shù)管理.操作工具可用性率100%(實際操作工具正常使用次數(shù)/實際操作和維護工具使用次數(shù))100%服務(wù)臺每月收到故障的次數(shù)為100%(服務(wù)臺每月實際收到的故障數(shù)/服務(wù)臺報告的故障數(shù)/服務(wù)臺報告的故障數(shù)/服務(wù)臺報告的故障數(shù)/服務(wù)臺報告的故障數(shù)/服務(wù)臺報告的故障數(shù)/服務(wù)臺報告的故障數(shù)/總故障數(shù))100%.每月資源管理3.3。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理計劃3.13.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理活動為實現(xiàn)服務(wù)

4、質(zhì)量目標(biāo)，檢查運行維護體系的實施情況，2013年計劃的服務(wù)質(zhì)量管理活動包括：3.1.1運行維護服務(wù)能力內(nèi)部審核，檢查運行維護服務(wù)活動及其結(jié)果是否符合計劃安排，確保運行維護服務(wù)體系的有效性。質(zhì)量部負責(zé)組織實施運行維護服務(wù)能力的內(nèi)部審核。3.1.2運行維護服務(wù)能力管理管理評審的目的是系統(tǒng)地評審公司的運行維護服務(wù)管理體系，識別和確定各種改進機會和需求，確保運行維護服務(wù)管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。管理者代表在質(zhì)量部的協(xié)助下，負責(zé)組織實施運行維護服務(wù)能力的管理評審。3.1.3在運行維護服務(wù)系統(tǒng)的日常流程改進工作中，通過對運行維護服務(wù)項目pr的監(jiān)督檢查3.1.4服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量部對運行維護

5、服務(wù)項目進行過程監(jiān)督與檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督促問題及時解決和改進，確保運行維護服務(wù)按服務(wù)規(guī)范實施和按期交付。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查由質(zhì)量專員制定為運維服務(wù)能力管理改進建議與 跟蹤表，并按計劃實施和上報。3.23.2運行維護服務(wù)質(zhì)量管理計劃服務(wù)質(zhì)量管理計劃序列號監(jiān)督檢查工作項目監(jiān)督檢查工作項目檢查計劃檢查計劃責(zé)任部門負責(zé)部門/人員備注1內(nèi)部審核質(zhì)量部門第三季度的檢查包括人員、流程、資源、技術(shù)等。2服務(wù)過程檢查應(yīng)由質(zhì)量專家按項目質(zhì)量保證計劃每月進行一次。3.技術(shù)研發(fā)的實施應(yīng)當(dāng)每季度進行一次。質(zhì)量部四人儲備計劃每兩年實施一次。質(zhì)量管理部每年6月和12月進行兩次5資源保證檢查。質(zhì)量部從項目資源監(jiān)督中收集數(shù)據(jù)

6、，包括操作和維護工具、服務(wù)臺、備件、知識庫等。6.顧客滿意度調(diào)查：質(zhì)量部市場部和運行維護部協(xié)助。管理審查將在下一年第一季度實施。管理者代表包括人員、過程、資源、技術(shù)等。8顧客隨時投訴質(zhì)量部4.4。服務(wù)人員計劃服務(wù)人員計劃4.14.1人力資源管理要求4.1.1保持服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和職能的穩(wěn)定性。機構(gòu)和職能的調(diào)整須經(jīng)總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)，并以正式文件形式發(fā)給全體員工。4.1.2新員工在成為正式員工之前，必須接受公司的培訓(xùn)，并得到老員工的“幫助”。4.1.3實施績效管理體系，持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化各單位(部門經(jīng)理、部門員工)的績效實施計劃，確保部門和員工績效的持續(xù)改進。4.24.2人員儲備人員儲備在保證公司運維服

7、務(wù)及其他業(yè)務(wù)正常運行的前提下，一線生產(chǎn)人員崗位以AB角實施，增加新力量(員工)，選擇關(guān)鍵員工，實施幫助帶。招聘不少于23名新員工，包括不少于8名2013年應(yīng)屆畢業(yè)生；選拔關(guān)鍵人員，不少于3人；為所有新員工確定“導(dǎo)師”并實施幫助帶；實現(xiàn)不少于3個崗位的輪換；人員補充，需向人力資源部提出人員補充申請，由人力資源部辦理。4.2.14.2.1人員招聘計劃基于公司2013年度業(yè)務(wù)計劃和戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、各部門人員需求計劃、2013年應(yīng)屆畢業(yè)生招聘計劃和社會招聘計劃。以下是2013年(應(yīng)屆畢業(yè)生)招聘計劃表、2013年(社會渠道人才)招聘計劃表4 . 2 . 24 . 2 . 2 2013-2013、人才選拔

8、儲備工作計劃等。人才選拔儲備工作計劃如下：序號、計劃項目名稱、計劃項目名稱、計劃目標(biāo)、計劃目標(biāo)、計劃負責(zé)人、計劃目標(biāo)、計劃負責(zé)人、實施結(jié)果、方法1人才團隊選拔、3人員選拔、2 3崗位輪換、4人員4個A/B角崗位后備、 4.34.3根據(jù)員工的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)要求，結(jié)合個人職業(yè)發(fā)展計劃，在自主決定的基礎(chǔ)上，人員培訓(xùn)和培訓(xùn)安排應(yīng)盡可能合理、公平。 主要培訓(xùn)方向有：華為NGCC平臺(UAP、ICD)維護、華為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、AVAYA平臺、AIX操作系統(tǒng)、linux和My sql服務(wù)，ORACLE數(shù)據(jù)庫。序列號招聘職位工作地點工作地點待招聘人數(shù)待招聘人數(shù)學(xué)位要求實施時間1網(wǎng)絡(luò)安全工程師2學(xué)士學(xué)位或以上上半年2

9、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備維護工程師1學(xué)士學(xué)位或以上上半年3 4 5 x xx 6待招聘人數(shù)待招聘人數(shù)工作地點所需人數(shù)實施時間1。實施時間1。系統(tǒng)維護工程師2名大專以上，1名下半年上半年30歲以下1名2名網(wǎng)絡(luò)安全管理工程師3名本科以上，1名下半年上半年30歲以下1名高級測試工程師1名本科以上，上半年40歲以下4.567 2013年培訓(xùn)計劃如下：4.44.4績效考核4.4.1考核間隔4.4.1月度考核：上月工作以自然月為單位進行考核。年終評估：前一年的工作在每年的1月進行評估。4.4.2考核內(nèi)容部門員工考核的主要內(nèi)容包括：工作情況、技術(shù)技能、溝通與合作、行為規(guī)范等。詳情請按項目質(zhì)量保證計劃。部門經(jīng)理考核的主要內(nèi)

10、容包括： 5.5。服務(wù)技術(shù)管理服務(wù)技術(shù)管理在運行維護服務(wù)的實施過程中，可能會面臨各種維護過程管理和新技術(shù)、尖端技術(shù)應(yīng)用提出的新要求。公司服務(wù)團隊?wèi)?yīng)根據(jù)需求方的要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，提高服務(wù)技術(shù)能力。一、今年技術(shù)研發(fā)有兩項任務(wù)。1.研發(fā)ITSM平臺，實現(xiàn)綜合運維流程管理，提升服務(wù)流程和高效跨平臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控和告警分析功能。項目研發(fā)計劃如下：階段任務(wù)名稱、任務(wù)名稱、負責(zé)人、任務(wù)名稱、負責(zé)人、計劃開始時、計劃開始時、計劃完成時、計劃完成時、計劃完成時、階段間輸出階段輸出需求研究分析時、ITSM服務(wù)管理系統(tǒng)需求研究調(diào)整時。確定相關(guān)要求、細節(jié)、要求、規(guī)范、總體設(shè)計、服務(wù)管理系統(tǒng)、總體設(shè)計、總體設(shè)計、

11、規(guī)范、數(shù)據(jù)庫、設(shè)計規(guī)范、詳細設(shè)計(集中監(jiān)控平臺)、詳細設(shè)計規(guī)范、詳細設(shè)計(運行和維護管理平臺)、詳細設(shè)計規(guī)范、詳細設(shè)計(可用性檢測)、詳細設(shè)計規(guī)范、性能收集、分析框架程序啟動無故障報警框架程序開發(fā).開發(fā)工作(集中監(jiān)控平臺)事件管理后臺程序開發(fā)事件管理界面開發(fā)工作(運維管理平臺)綜合測試計劃、測試用例測試報告提交綜合測試報告生產(chǎn)環(huán)境部署操作手冊、運維手冊測試系統(tǒng)確認測試計劃，確認測試報告在線和在線、在線和在線、在線和在線、在線和在線6.6。服務(wù)資源管理服務(wù)資源管理服務(wù)臺管理服務(wù)臺管理1。計劃在2013年每月開展服務(wù)臺技能培訓(xùn)，加強與服務(wù)臺相關(guān)的各種信息技術(shù)技能培訓(xùn)，使服務(wù)臺能夠快速掌握各種技術(shù)轉(zhuǎn)

12、移知識，并快速應(yīng)用于解決各種信息技術(shù)服務(wù)問題。在每月的第一周，服務(wù)臺經(jīng)理將組織項目經(jīng)理或技術(shù)和服務(wù)專家對所有服務(wù)臺人員進行技能培訓(xùn)，包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能。關(guān)于服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)包括：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺語言和模擬練習(xí)，以及關(guān)于服務(wù)程序和規(guī)范的培訓(xùn)。服務(wù)技能培訓(xùn)包括項目團隊知識庫的使用、常見故障的判斷和處理等。每月培訓(xùn)結(jié)束后，服務(wù)臺經(jīng)理組織所有服務(wù)臺人員對培訓(xùn)內(nèi)容進行考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績效考核的依據(jù)之一。2.服務(wù)臺障礙接收保證1.它著眼于管理體系的改進，明確了知識管理中尚未包含的各類人員的職責(zé)，以及如何鼓勵員工參與知識庫的建設(shè)和使用。該計劃由技術(shù)中心經(jīng)理組織，將于2013年2月底完成。2、開展知識庫

13、培訓(xùn)工作，使服務(wù)人員能夠快速、熟練地應(yīng)用知識庫系統(tǒng)。技術(shù)中心的知識經(jīng)理計劃在2013年4月向項目中心人員和服務(wù)臺人員傳授使用知識庫的說明。3.知識項目的優(yōu)化計劃在4月和9月進行。知識庫管理員將召集技術(shù)骨干和技術(shù)專家檢查和審查知識庫內(nèi)容。5.改進知識庫的使用，每月通過系統(tǒng)統(tǒng)計對活躍用戶進行排名。主動用戶的標(biāo)準(zhǔn)最初設(shè)定為每月不少于10次登錄，每次瀏覽時間不少于5分鐘?？偨Y(jié)12月活躍用戶的排名，設(shè)置相應(yīng)的獎項，并獎勵前10名最活躍的用戶。6.3備件倉庫管理備件倉庫管理備件經(jīng)理應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)管理備件，發(fā)現(xiàn)問題及時向中心經(jīng)理匯報。當(dāng)有備件進出倉庫時，備件經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定檢查備件并登記。當(dāng)損壞的備件無法修復(fù)時，設(shè)

14、備應(yīng)按報廢流程進行報廢。為了確保備件的可用性，應(yīng)加強以下幾個方面：1 .為確保備件的種類和數(shù)量，備件管理員應(yīng)定期跟蹤在用備件，加快回收速度，提高備件周轉(zhuǎn)率。及時交付受損零件進行維修，及時申請購買新服務(wù)項目所需的備件，并保證庫存?zhèn)浼念愋秃蛿?shù)量。2.定期檢查。在每個季度的最后一周，備件經(jīng)理將檢查庫存?zhèn)浼?。核對范圍包括：清單、卡片、材料是否一致，并將核對結(jié)果提交財務(wù)部門核對、歸檔。3.應(yīng)進行定期檢查，以加強對備件的檢查。應(yīng)安排對庫存的主要部件進行季度檢查，以確保備件的可用性。從倉庫交付的所有備件必須經(jīng)過測試，以確保交付給前線工程師的備件完好率達到100%。 6.4維護工具管理維護工具管理維護工具統(tǒng)

15、一管理操作和維護工具，加強工具使用的版本控制，要求人員嚴(yán)格按照工具流程使用工具。1)1)工具管理器工具管理器 2)2)工具升級計劃工具升級計劃工具名稱工具名稱升級目標(biāo)版本升級目標(biāo)版本所有者升級時間說明SolarWinds 20092010.1.0 SP1 XX項目運行維護2.0 XX項目運行維護3)3)工具審計計劃工具審計計劃工具版本審計時間表4月和10月。工具經(jīng)理應(yīng)對項目中工具的使用情況進行審核和檢查，審核采用抽查的方式進行。7.7。服務(wù)流程管理服務(wù)流程管理.為了不斷提高客戶滿意度，優(yōu)化公司各項服務(wù)，提高服務(wù)人員對服務(wù)流程規(guī)定的執(zhí)行情況，今年服務(wù)流程管理主要從以下三個方面進行。一、學(xué)習(xí)和評估服務(wù)流程規(guī)范1。各級責(zé)任部門應(yīng)鼓勵和督促管理人員和服務(wù)人員積極學(xué)習(xí)公司的ITSS系統(tǒng)規(guī)范，確保各崗位人員能夠熟悉相應(yīng)的服務(wù)流程要求，理解公司的系統(tǒng)規(guī)范。運行維護部和人力資源部應(yīng)相互配合，人力資源部應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，及時安排相應(yīng)的培訓(xùn)資源到位，并組織培訓(xùn)效果評估；運行維護部應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃，及時組織相關(guān)人員參與并配合實施培訓(xùn)效果評估。員工在培訓(xùn)期間的表現(xiàn)和評估結(jié)果如下二、服務(wù)