網絡設備維保項目

1、網絡設備維保項目3、具體服務內容投標人需要向采購單位提供至少以下服務：l 設備和軟件故障修復服務（含遠程技術支持、現(xiàn)場技術支持）l 電話技術支持服務l 巡檢服務l 重點保障服務l 應急方案設計與預演服務l 輔助故障定位服務l 技術人員設置要求l 現(xiàn)場備品備件設置要求l 系統(tǒng)改造、調優(yōu)方案設計及實施服務（1）設備和軟件故障修復服務總體要求中標人應根據(jù)采購單位報障的故障級別，采取必要的服務措施（包括調整），盡快修復故障，恢復設備和軟件的正常運行。中標人可通過電話指導、遠程登錄或現(xiàn)場等方式進行故障報修，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別所規(guī)定的時限。根據(jù)故障的嚴重程度和影響程度的不同，故障級

2、別由低到高分為三級故障、二級故障、一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內恢復或解決時，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)；其他造成業(yè)務中斷1小時以上或導致關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或軟件基本功能不能實現(xiàn)，如冗余設備單側故障等；系統(tǒng)設備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務中斷但不滿2小時的，如系統(tǒng)復位等；三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行過程中出現(xiàn)的，影響系

3、統(tǒng)功能和性能，但關鍵業(yè)務不受影響的故障。A. 服務要求中標人應能提供不同服務等級的服務，至少應提供以下三個級別的服務，從服務水平由高到低分為A、B、C三級。ABC等級服務的基本區(qū)別見表。服務等級服務描述A級7*24*47*24小時接受報障，4小時內現(xiàn)場響應B級7*9*47*9小時接受報障，4小時內現(xiàn)場響應C級5*9*Next Day5*9小時接受報障，第二天內現(xiàn)場響應B電話響應中標人設立7*24的值班響應電話，并安排有經驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現(xiàn)故障時，采購單位通過中標人指定的值班響應電話進行報障。當中標人需要檢閱相關資料再對采購單位的問題進行回復時，對于A和B級服務確保在10分鐘內

4、回復，C級服務將在半小時內進行回復。對于一級故障，中標人應在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。C.遠程支持服務對于通過電話指導不能解決的故障，如果采購單位設備或軟件具備提供遠程技術支援的能力，中標人在征得采購單位同意后，通過遠程接入手段，登錄到故障設備或軟件，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障。具體要求：中標人服務人員登錄到故障設備或軟件，通過診斷，分析故障產生的原因，制定故障解決方案后，應電話通知采購單位，待技術方案經批準（采購單位批準的時間不包含在承諾的服務等級時間內）后，才能進行故障解決方案的具體實施。對于支持下述功能的設備或軟件，在遠程登錄過程中，中標人技術人

5、員通過遠程登錄手段向設備發(fā)送的任何指令、報告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給采購單位。D現(xiàn)場服務對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設備或軟件故障，中標人應迅速提供現(xiàn)場支持服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體要求：中標人服務人員在進行現(xiàn)場支持服務前應做好以下準備：查閱采購單位用戶檔案，了解用戶設備或軟件運行情況及設備或軟件以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。中標人服務人員抵達現(xiàn)場，首先提交技術服務申請給用戶負責簽字確認。中

6、標人了解設備或軟件的運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設備或軟件進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術方案。中標人須保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再進行徹底故障修復。如果確定為設備硬件故障，中標人需免費提供設備硬件為采購單位進行更換。如果是軟件故障，中標人需免費為采購單位修復軟件故障；如果無法修復，中標人需免費提供重新安裝服務。 中標人服務人員在處理故障時不能影響到設備或軟件的正常運行，并應有采購單位用戶維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，需經采購單位用戶維護主管部門批準方可實施。若因中標人服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給采購單

7、位帶來損失的，采購單位有權向中標人提出索賠。中標人服務人員在處理故障后，要向采購單位維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。中標人服務人員在處理故障時，要認真填寫故障處理報告，并在離開現(xiàn)場前交采購單位客戶主管部門存檔，同時加入中標人的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。E對故障恢復和故障解決時限的要求中標人在規(guī)定時間到達現(xiàn)場，即開始不間斷工作，直到故障排除。對于影響業(yè)務的一級故障，在進行故障處理時，中標人應優(yōu)先考慮業(yè)務恢復，然后再徹底解決故障。如有疑難故障，中標人必須提供以最快速度提供備機。故障級別服務級別A服務級別B服務級別C一級故障解決小于2小時小于4小時小于8小時二級故障解決小于24

8、小時小于24小時小于72小時三級故障解決小于48小時小于48小時小于72小時注：如中標人已經選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復超時時限的，經雙方協(xié)商可將該次故障的時限適當延長。（2）電話技術支持服務服務描述中標人通過電話為采購單位提供技術支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。服務要求中標人應設立7*24小時的技術支持熱線，保證采購單位獲得設備和軟件日常維護的技術支持，保證采購單位關于設備和軟件的技術性問題得到及時、有效的解答。中標人設計7*24的值班響應電話，并安排有經驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現(xiàn)故障時，采購單位通過中標人制定的值班響應電話進行報障。當中標人需要查閱相關資料再

9、對采購單位的問題進行回復時，對于A和B服務等級，確保10分鐘內回復；對于C服務等級，確保半小時內回復。（3）巡檢服務服務描述中標人為采購單位此次招標維護保修服務范圍內的設備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。服務要求中標人每月提供1次現(xiàn)場巡檢服務，對采購單位的系統(tǒng)進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內容包括機房環(huán)境檢查，包括溫度、濕度、電源情況等，檢查硬件設備和外圍設備運行情況，系統(tǒng)備份，檢查系統(tǒng)硬件指示燈情況，硬件檢測診斷，檢查系統(tǒng)錯誤報告（Error Log）以及其他的記錄文件，網絡設置檢測，對系統(tǒng)存在的漏洞能及

10、時提出并協(xié)助技術人員完善，針對檢查結果提供報告，客戶要求的其他一般技術支持，必要時做設備除塵。中標人完成現(xiàn)場設備和軟件巡檢后需配合采購單位工程師填寫巡檢記錄表。中標人在巡檢完成后三個工作日內提交巡檢報告（報告模板由中標人提供），采購單位可以根據(jù)需要要求中標人增加或修改巡檢內容。中標人需為采購單位建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中中標人需根據(jù)采購單位需要對采購單位工程師進行現(xiàn)場培訓。（4）重點保障服務服務描述采購單位根據(jù)需要向中標人呢提出重點保障服務請求（包括但不僅限于機房搬遷服務、設備應用功能調整），中標人收到請求后與采購單位

11、共同制定重點保障期間的設備和軟件保障方案。服務要求重點保障期間采購單位認為必要的任意時期。在重點保障期間，如有必要，中標人需指定技術支持工程師到現(xiàn)場完成重點保障服務，此服務按照現(xiàn)場服務標準，中標人不再另行收取費用。在維保期限內，采購單位根據(jù)需要向中標人提出此類服務的日期和時間，中標人必須服從。（5）應急方案設計與預演服務服務描述應急恢復方案設計與預演的目的在于確保設備和軟件發(fā)生故障或面對意外災難時，相關服務能在最短的時間內得以恢復以使正常的業(yè)務運營繼續(xù)進行，將損失降低到最小限度。服務要求中標人需與采購單位一起了解其業(yè)務需求和服務質量要求的前提下，確定應急恢復計劃的范圍與目標，設計提供應急恢復方

12、案，以保證采購單位業(yè)務的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應急恢復方案計劃。應急恢復方案設計完成后，雙方應共同參與，完成應急方案的測試預演，以確定其是否滿足業(yè)務需要和達成設定的恢復目標。中標人應負責對采購單位維護人員進行應急方案操作培訓以確保需要時可以立即啟動。（6） 輔助故障定位服務服務描述當故障涉及多方設備和軟件時，采購單位無法進行準確故障定位情況下，中標人需提供技術支持，并隨時按照采購單位的要求，及時配合采購單位進行準確的故障定位，直至故障解決，不得以任何理由推諉。服務說明輔助故障定位服務技術支持的手段包括但不限于：電話技術支持服務，遠程支持、現(xiàn)場服務。（7）技術人員設置要求服務描述中

13、標人需要為采購單位提供本地化服務和技術支持，并至少為本次招標項目專門指派1名客戶經理和3名擁有高級網絡工程師認證（H3CSE或者CCNP）資深工程師，組織協(xié)調并有效、快速的解決本次招標維護保修范圍的各類故障，同時，要盡量保證人員的穩(wěn)定。如在維保期間，采購單位認為中標人工程師能力有限，可要求中標人更換工程師，中標人需按采購單位要求執(zhí)行。（8）本地備品備件庫設置要求服務描述中標人應在本地備足有1年可供本標使用的備品備件。若因中標人原因造成備品備件不足，中標人必須在采購單位要求時限內予以補足。如原廠家決定停止生產某種設備，中標人必須提前將備品備件備齊、備足。在緊急情況下，中標人需提供與原設備或模塊的

14、型號相同，或各項性能規(guī)格不低于原有設備或模塊的備件，以保障故障能及時解決。（9）系統(tǒng)改造、調優(yōu)方案設計及實施服務服務描述隨著采購單位業(yè)務的不斷發(fā)展、改造及業(yè)務系統(tǒng)處理能力需求的不斷提高，現(xiàn)有的平臺可能會不能滿足工作需求，需進行系統(tǒng)改造或調優(yōu)，對平臺設備和軟件進行重新部署以滿足采購單位需求。服務要求中標人在與采購單位一起了解采購單位系統(tǒng)擴容和改造需求的前提下，確定系統(tǒng)改造和優(yōu)化的范圍和目標，設計并提供調整優(yōu)化方案，以保證采購單位業(yè)務的可用及優(yōu)化。雙方需共同討論以完成系統(tǒng)改造和調優(yōu)方案的設計。系統(tǒng)改造和優(yōu)化方案設計完成后，雙方應共同參與，完成方案的測試預演，以確保其是否滿足設定的恢復目標和系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。中標人應負責對采購單