行政服務(wù)中心窗口規(guī)范化管理辦法

1、行政服務(wù)中心窗口規(guī)范化管理辦法（試行）第一章 總則第一條 遵照縣委爭當(dāng)“開明開放、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、親民為民、科學(xué)發(fā)展”的模范，推動(dòng)興國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展“提速、提質(zhì)、提效”的工作要求，為進(jìn)一步提高我縣行政服務(wù)中心的運(yùn)行質(zhì)量和管理水平，實(shí)現(xiàn)窗口管理規(guī)范化，特制定本辦法。第二條 本辦法包含窗口服務(wù)事項(xiàng)、工作制度、工作紀(jì)律、人員管理、監(jiān)督檢查等方面規(guī)范化內(nèi)容。第二章 窗口服務(wù)事項(xiàng)第三條 窗口服務(wù)事項(xiàng)為經(jīng)國家、省、市、縣政府審定保留實(shí)施的行政許可項(xiàng)目，非行政許可服務(wù)項(xiàng)目以及公共服務(wù)事項(xiàng)。第四條 按照縣政府規(guī)定，政府部門、事業(yè)單位、公共服務(wù)企業(yè)凡涉及市民和企業(yè)利益密切相關(guān)的審批服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)入行政服務(wù)中心設(shè)立工作窗口

2、公開辦理。第五條 進(jìn)入行政服務(wù)中心設(shè)立工作窗口的部門（單位），應(yīng)按照行政審批“兩個(gè)集中”改革要求，歸并內(nèi)部行政審批職能，授權(quán)行政審批服務(wù)股室整體進(jìn)駐窗口公開辦理行政服務(wù)事項(xiàng)，原部門不得受理、出件。第三章 窗口工作制度第六條 政務(wù)公開制。所有在窗口辦理的行政服務(wù)事項(xiàng)，均須在中心統(tǒng)一組織下實(shí)行政務(wù)公開，即公開服務(wù)內(nèi)容、公開辦事程序、公開審批依據(jù)、公開需提供的申報(bào)材料、公開承諾時(shí)限及公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公開事項(xiàng)在中心網(wǎng)站、觸摸屏可供查詢。窗口單位需修改政務(wù)公開內(nèi)容的，應(yīng)報(bào)中心核準(zhǔn)。第七條 AB崗位責(zé)任制。窗口單位應(yīng)明確規(guī)定窗口工作人員的崗位職責(zé)，做到權(quán)責(zé)明確；同時(shí)要設(shè)置AB崗，A崗責(zé)任人因事不在崗，由B崗

3、責(zé)任人頂崗，確保窗口不出現(xiàn)空崗。第八條 首問負(fù)責(zé)制。接待服務(wù)對(duì)象訴求的第一人為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人對(duì)屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定立即接辦；對(duì)不屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)指引服務(wù)對(duì)象到相關(guān)業(yè)務(wù)窗口辦理。第九條 一次性告知制。窗口工作人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象在窗口遞交的材料進(jìn)行認(rèn)真審查。屬于受理范圍、符合準(zhǔn)入條件并合乎規(guī)范要求的，應(yīng)一次性受理；對(duì)資料不齊全的，應(yīng)一次性告知需提交的全部資料及規(guī)格、式樣和相關(guān)要求。第十條 辦事時(shí)限承諾制。窗口單位應(yīng)最大限度地減少審批環(huán)節(jié)，縮短辦理期限，并將已縮短的辦事時(shí)限向社會(huì)公開承諾，接受社會(huì)、群眾和行政監(jiān)察部門的監(jiān)督。第十一條 否定事項(xiàng)報(bào)備制。窗口工作人員在

4、辦理行政審批事項(xiàng)中，認(rèn)為服務(wù)對(duì)象訴求事項(xiàng)因違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件精神而不能辦理的，應(yīng)進(jìn)行登記備案并按業(yè)務(wù)管理權(quán)限逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，在確定不能辦理后以書面形式如實(shí)向服務(wù)對(duì)象說明理由和依據(jù)。第十二條 并聯(lián)審批制。對(duì)在同一審批階段互為前置條件的審批事項(xiàng)，或一個(gè)窗口單位不能單獨(dú)辦理的審批事項(xiàng)，特別是重大、緊急項(xiàng)目，實(shí)行并聯(lián)審批。第十三條 窗口例會(huì)制度。涉及窗口管理事項(xiàng)或遇重大活動(dòng)，由中心管理辦召集窗口首席代表參會(huì)，共同研究布置。第十四條 窗口單位領(lǐng)導(dǎo)到中心辦公制度。各窗口單位應(yīng)圍繞滿足窗口工作需要開展業(yè)務(wù)，處理好“本部”與“窗口”的業(yè)務(wù)關(guān)系。各窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要到窗口現(xiàn)場研究解決問題

5、，分管領(lǐng)導(dǎo)每月到窗口現(xiàn)場辦公不少于一次。 第四章 窗口工作紀(jì)律第十五條 工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)效能建設(shè)“五條禁令”、中心各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持上下班指紋打卡，積極參加中心組織的各類會(huì)議和活動(dòng)，外出嚴(yán)格履行請(qǐng)假手續(xù)。第十六條 工作人員按要求佩掛胸牌上崗。儀表端正、潔凈、素雅、大方。堅(jiān)持“三聲”服務(wù)，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。第十七條 工作人員應(yīng)主動(dòng)問候、面帶微笑方式接待服務(wù)對(duì)象。堅(jiān)持做到在任何情況下對(duì)服務(wù)對(duì)象不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節(jié)。因服務(wù)不周到，造成服務(wù)對(duì)象對(duì)業(yè)務(wù)辦理工作不滿時(shí)，要主動(dòng)、誠懇地向服務(wù)對(duì)象道歉。第十八條 在工作中，提倡講普通話，語言交流做到文明、簡潔、清晰；禁止使用禁

6、語、忌語。第十九條 書寫的批文、單據(jù)等，要表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。第二十條 積極使用網(wǎng)上審批系統(tǒng)，有關(guān)資料錄入完整清晰。第二十一條 備齊有關(guān)的法律、規(guī)章、政策等資料，方便咨詢和宣傳。活頁式辦事指南不斷檔。第二十二條 提供項(xiàng)目申請(qǐng)書格式文本以及申請(qǐng)人需要填寫的章程、合同、相關(guān)表格等示范文本。第二十三條 堅(jiān)持“先外后內(nèi)”、“先急后緩”原則，日常工作要服從和服務(wù)于服務(wù)對(duì)象辦理工作。堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，做到急事急辦、特事特辦。第二十四條 工作人員自覺維護(hù)辦公區(qū)域衛(wèi)生，保持臺(tái)面、桌面、墻面、地面、窗戶和辦公設(shè)施的干凈、整齊。第五章 人員管理第二十五條 窗口工作人員由窗口單位擇優(yōu)選派，并報(bào)中心

7、管理辦備案同意。第二十六條窗口工作人員接受窗口單位和中心管理辦的雙重管理。窗口工作人員的人事關(guān)系、工資福利由窗口單位負(fù)責(zé)，工作崗位及職責(zé)權(quán)限由窗口單位確定；窗口的具體業(yè)務(wù)運(yùn)作由窗口單位組織實(shí)施，窗口行政審批及服務(wù)事項(xiàng)辦理由中心管理辦統(tǒng)一規(guī)范；窗口工作人員的考核由中心管理辦負(fù)責(zé)，人事部門單列考核指標(biāo)。第二十七條 窗口工作人員派駐中心時(shí)間原則上不少于二年，屬黨員的黨組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心黨支部；窗口單位需中途調(diào)整窗口工作人員的，應(yīng)將調(diào)整名單報(bào)中心管理辦審核同意；窗口工作人員不能勝任工作或有違紀(jì)違規(guī)行為的，由中心管理辦向窗口單位提出調(diào)換意見。第二十八條 中心管理辦應(yīng)積極組織窗口工作人員開展日常各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，每季度組織全體工作人員開展一次培訓(xùn)或活動(dòng)。 第六章 監(jiān)督檢查第二十九條 中心管理辦根據(jù)本辦法和窗口工作實(shí)際，建立健全窗口工作各項(xiàng)監(jiān)督管理制度，加強(qiáng)對(duì)窗口及其工作人員的檢查、考核、監(jiān)督和管理，實(shí)行每月考核、評(píng)比制度。第三十條中心管理辦通過日常檢查、電子監(jiān)察系統(tǒng)等發(fā)現(xiàn)窗口及其工作人員的工作作風(fēng)、工作效率和廉政建設(shè)情況出現(xiàn)的