行政服務中心窗口規(guī)范化管理辦法

1、行政服務中心窗口規(guī)范化管理辦法（試行）第一章 總則第一條 遵照縣委爭當“開明開放、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、親民為民、科學發(fā)展”的模范，推動興國經(jīng)濟社會發(fā)展“提速、提質(zhì)、提效”的工作要求，為進一步提高我縣行政服務中心的運行質(zhì)量和管理水平，實現(xiàn)窗口管理規(guī)范化，特制定本辦法。第二條 本辦法包含窗口服務事項、工作制度、工作紀律、人員管理、監(jiān)督檢查等方面規(guī)范化內(nèi)容。第二章 窗口服務事項第三條 窗口服務事項為經(jīng)國家、省、市、縣政府審定保留實施的行政許可項目，非行政許可服務項目以及公共服務事項。第四條 按照縣政府規(guī)定，政府部門、事業(yè)單位、公共服務企業(yè)凡涉及市民和企業(yè)利益密切相關(guān)的審批服務事項應進入行政服務中心設立工作窗口

2、公開辦理。第五條 進入行政服務中心設立工作窗口的部門（單位），應按照行政審批“兩個集中”改革要求，歸并內(nèi)部行政審批職能，授權(quán)行政審批服務股室整體進駐窗口公開辦理行政服務事項，原部門不得受理、出件。第三章 窗口工作制度第六條 政務公開制。所有在窗口辦理的行政服務事項，均須在中心統(tǒng)一組織下實行政務公開，即公開服務內(nèi)容、公開辦事程序、公開審批依據(jù)、公開需提供的申報材料、公開承諾時限及公開收費標準。公開事項在中心網(wǎng)站、觸摸屏可供查詢。窗口單位需修改政務公開內(nèi)容的，應報中心核準。第七條 AB崗位責任制。窗口單位應明確規(guī)定窗口工作人員的崗位職責，做到權(quán)責明確；同時要設置AB崗，A崗責任人因事不在崗，由B崗

3、責任人頂崗，確保窗口不出現(xiàn)空崗。第八條 首問負責制。接待服務對象訴求的第一人為首問責任人。首問責任人對屬于本窗口職責范圍內(nèi)的事項，應按規(guī)定立即接辦；對不屬于本窗口職責范圍內(nèi)的事項，應指引服務對象到相關(guān)業(yè)務窗口辦理。第九條 一次性告知制。窗口工作人員應對服務對象在窗口遞交的材料進行認真審查。屬于受理范圍、符合準入條件并合乎規(guī)范要求的，應一次性受理；對資料不齊全的，應一次性告知需提交的全部資料及規(guī)格、式樣和相關(guān)要求。第十條 辦事時限承諾制。窗口單位應最大限度地減少審批環(huán)節(jié)，縮短辦理期限，并將已縮短的辦事時限向社會公開承諾，接受社會、群眾和行政監(jiān)察部門的監(jiān)督。第十一條 否定事項報備制。窗口工作人員在

4、辦理行政審批事項中，認為服務對象訴求事項因違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件精神而不能辦理的，應進行登記備案并按業(yè)務管理權(quán)限逐級請示報告，在確定不能辦理后以書面形式如實向服務對象說明理由和依據(jù)。第十二條 并聯(lián)審批制。對在同一審批階段互為前置條件的審批事項，或一個窗口單位不能單獨辦理的審批事項，特別是重大、緊急項目，實行并聯(lián)審批。第十三條 窗口例會制度。涉及窗口管理事項或遇重大活動，由中心管理辦召集窗口首席代表參會，共同研究布置。第十四條 窗口單位領(lǐng)導到中心辦公制度。各窗口單位應圍繞滿足窗口工作需要開展業(yè)務，處理好“本部”與“窗口”的業(yè)務關(guān)系。各窗口單位的主要領(lǐng)導應根據(jù)工作需要到窗口現(xiàn)場研究解決問題

5、，分管領(lǐng)導每月到窗口現(xiàn)場辦公不少于一次。 第四章 窗口工作紀律第十五條 工作人員應嚴格遵守機關(guān)效能建設“五條禁令”、中心各項規(guī)章制度，堅持上下班指紋打卡，積極參加中心組織的各類會議和活動，外出嚴格履行請假手續(xù)。第十六條 工作人員按要求佩掛胸牌上崗。儀表端正、潔凈、素雅、大方。堅持“三聲”服務，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。第十七條 工作人員應主動問候、面帶微笑方式接待服務對象。堅持做到在任何情況下對服務對象不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節(jié)。因服務不周到，造成服務對象對業(yè)務辦理工作不滿時，要主動、誠懇地向服務對象道歉。第十八條 在工作中，提倡講普通話，語言交流做到文明、簡潔、清晰；禁止使用禁

6、語、忌語。第十九條 書寫的批文、單據(jù)等，要表述完整、字跡清楚、準確無誤。第二十條 積極使用網(wǎng)上審批系統(tǒng)，有關(guān)資料錄入完整清晰。第二十一條 備齊有關(guān)的法律、規(guī)章、政策等資料，方便咨詢和宣傳?；铐撌睫k事指南不斷檔。第二十二條 提供項目申請書格式文本以及申請人需要填寫的章程、合同、相關(guān)表格等示范文本。第二十三條 堅持“先外后內(nèi)”、“先急后緩”原則，日常工作要服從和服務于服務對象辦理工作。堅持原則性與靈活性相結(jié)合，做到急事急辦、特事特辦。第二十四條 工作人員自覺維護辦公區(qū)域衛(wèi)生，保持臺面、桌面、墻面、地面、窗戶和辦公設施的干凈、整齊。第五章 人員管理第二十五條 窗口工作人員由窗口單位擇優(yōu)選派，并報中心

7、管理辦備案同意。第二十六條窗口工作人員接受窗口單位和中心管理辦的雙重管理。窗口工作人員的人事關(guān)系、工資福利由窗口單位負責，工作崗位及職責權(quán)限由窗口單位確定；窗口的具體業(yè)務運作由窗口單位組織實施，窗口行政審批及服務事項辦理由中心管理辦統(tǒng)一規(guī)范；窗口工作人員的考核由中心管理辦負責，人事部門單列考核指標。第二十七條 窗口工作人員派駐中心時間原則上不少于二年，屬黨員的黨組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心黨支部；窗口單位需中途調(diào)整窗口工作人員的，應將調(diào)整名單報中心管理辦審核同意；窗口工作人員不能勝任工作或有違紀違規(guī)行為的，由中心管理辦向窗口單位提出調(diào)換意見。第二十八條 中心管理辦應積極組織窗口工作人員開展日常各類業(yè)務培訓和學習活動，每季度組織全體工作人員開展一次培訓或活動。 第六章 監(jiān)督檢查第二十九條 中心管理辦根據(jù)本辦法和窗口工作實際，建立健全窗口工作各項監(jiān)督管理制度，加強對窗口及其工作人員的檢查、考核、監(jiān)督和管理，實行每月考核、評比制度。第三十條中心管理辦通過日常檢查、電子監(jiān)察系統(tǒng)等發(fā)現(xiàn)窗口及其工作人員的工作作風、工作效率和廉政建設情況出現(xiàn)的