電子商務淘寶天貓客服培訓全套資料教程

1、客服培訓內(nèi)容（理論部分）第一部分：客服的形象定位與工作意義。 1、代表公司和店鋪的形象； 2、是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家； 3、了解顧客需求，引導話題，誘導成交； 4、通過客戶服務，讓顧客記住店鋪等?！緦τ诰W(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生懷疑和距離感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。樂乎通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務態(tài)度以及其它?？头囊粋€旺旺表情笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實地感受到與一個善解人意的人溝通。這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 很多

2、客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問客服，或者詢問優(yōu)惠政策等等。客服如果能及時地回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。 針對不一樣的客戶?？头枰灰粯訙贤ǚ绞剑@就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時回復，禮貌熱情；熱心引導，認真傾聽；議價時，以退為進，促成交易；及時核實，買家確認；熱情道謝，歡迎再來。 當買家在客服良好服務下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有切身的體會。當買家需要再次購買物品的時候，就會傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。】第二部分：客服心態(tài)。 1、高度的責任心和耐心； 2、與客戶

3、交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想； 3、任何錯誤都是我們的，客戶沒有錯誤； 4、耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時注意感謝客戶； 5、經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。第三部分：具備能力。 1、熟悉店鋪購物全部流程，反應速度、打字速度較快； 2、熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細信息，對寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚； 3、熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價格； 4、熟悉售后服務知識； 5、較強的應急能力，遇到糾紛，及時上報，結(jié)果及時處理； 6、具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語氣）等?！痉栈疽蟆?1、反應及時（關(guān)鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒

4、。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，3、自然親切，了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達

5、成更高的客單價。6、建立信任（建立好感、交朋友）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任。7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。（實踐部分）第四部分：實際案例分析（口述與實際操作）。第五部分：推薦客服用語以及注意事項?！究头Z言規(guī)范】 最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決。 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。 推薦用語 自稱：女：小女子 男：小生、在下 通用：我們、咱 尊稱：親、您、貴

6、人、上帝等。【快捷用語】 1、親您好！歡迎來到“xxxx”喔（歡迎表情），請您稍等！客服mm正在以迅雷不及眼耳之勢奔過來為您服務！（奮斗表情） 2、親您好！歡迎來到“xxxx”喔（歡迎表情）！客服mm們正在養(yǎng)精蓄銳備戰(zhàn)新一輪的戰(zhàn)斗，未能能讓我們?nèi)崛醯膍m們能夠休息好，mm不在的這段時間就只能請您自助購物了（委屈表情）！請您體諒哈（害羞表情）！【問候用語】 1、親您好，我是客服xx，請問有什么小女子可以幫到您的嗎？ 2、抱歉哦親，太忙了來晚了，我是客服xx，請問您有什么需要小女子幫忙介紹的嗎？ 3、上帝/貴人，您來啦！我是您的導購婢女xx，請問有什么可以為您服務的嗎？【禁忌事項】責任心：態(tài)度冷漠

7、，話語生硬，動作消極；立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客；專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失；細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低等。 【常見問題】1、你們家賣的是正品嗎？答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們詳情頁上的 商標注冊證哦！2、怎么辨別正品呢？答： 親，我們的客戶上萬，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒有客戶投訴說收到假貨呢！ 親，很多店鋪為了圖便宜都弄了些a貨，外貿(mào)尾單等，到頭來吃虧的都是客戶呢！我們是淘寶認證，經(jīng)過質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證的哦！親放心購買吧！3、你們家的衣衣都挺貴的，能不能便宜點或者送個小

8、禮物什么的？答： 我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開玩笑呢？貴與不貴是相對而言的哦，我們不是靠低價起價的，我們更樂意注重給您提供一共更高價值的服務！ 我們公司的店鋪會在一些節(jié)假日或者促銷時段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈品相關(guān)的活動，親可以收藏下我們點去，當我們有活動的時候可以第一時間看到哦！4、別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦筋呢，少賺點不行??？答： 親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競爭激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營，淘寶官方是不允許修改價格的呢。 我們是品牌經(jīng)營商，對每一件商品都會經(jīng)過各方面的考

9、量，然后制定出質(zhì)量等價的合理的銷售價格，而且是不會輕易變動的哦，請親理解啦！5、你們這太糾結(jié)了，我聲明，價格太高我買不起，不少點兒我就不買了！答：1您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？（顧客回答：如果屬于心理價位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復：樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我看能否幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的哦！）（顧客回答：如果屬于競爭對手價位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券

10、吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！）6、能不能包郵啊？(c店靈活些，而天貓店要注意承諾相關(guān)了?。┐穑海ǜ鶕?jù)運營政策給出相應回復即可）或者根據(jù)客戶的要求，結(jié)合運營政策，說：可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們額。（這里注意靈活運用包郵政策。）7、有包裝袋和發(fā)票嗎？答：親，我們是品牌店鋪，所有發(fā)貨均用標準的帶有公司logo的紙盒發(fā)貨，紙盒里面有（根據(jù)實際情況說即可）。我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。（c點說可以，天貓店就必須肯定的說有?。?、買了不喜歡可以退換

11、嗎？答：（根據(jù)運營政策回答即可）。9、請問下，你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？搭：親，具體的會換貨流程請參看xxxxx（給出退換貨流程頁面地址）。不過親，最主要的，您如果有退換貨需求，可以及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的哦。（天貓店嚴格按照相關(guān)規(guī)則執(zhí)行即可。）10、吊牌被弄掉了，還可以退換嗎？答： 原則上是不行的（看看顧客反映）。 （顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理的。 ??！其實以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧心理暗示，這種情況可以退，但是要扣錢。）（天貓

12、店根據(jù)規(guī)則來或者運營政策來即可。）11、退貨后，一般多久錢會返到我的賬戶呢？答：如果退換流程順利和正常，一般12個工作日內(nèi)吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的哦。）12、請問什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能制定快遞發(fā)貨呢?答： 親，我們們每天的訂單處理工作量比較大的，當天5點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當天6點以后的就要明天處理了哦。 親，我們默認的是中通快遞哦，這個主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您，應該是工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購。 指定快遞也不是

13、不可以，如果中通不到，您可以選擇ems或其他快遞，但是要按快遞實際收取的費用補差哦。（顧客一定指定，請他留言。）13、你們家發(fā)貨怎么這么慢?。看穑翰缓靡馑?，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的旺旺id或者訂單號？ 如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間。 如果是正常單子，說明她拍下的時間，我們是5點前拍的當天發(fā)貨，5點后的都是第二天發(fā)貨哦。 親，已經(jīng)發(fā)貨了呀，單號顯示在xxx地方，可能是天氣或者什么原因讓快遞耽擱了吧，快遞問題我們沒法負責的哦，畢

14、竟快遞不是我們家開的嘛，敬請諒解哈！相信很快就會到的呢，親稍耐心等待下下哈。14、商品一定有貨嗎？答： 親，這款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦！ 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的呢（按時客戶早付款）。15、拍下付款后沒貨怎么辦呢？答： 親，我們的庫存表、數(shù)據(jù)管理還是比較嚴謹?shù)呐?，一般不會出現(xiàn)這種情況的呢。不過您說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家賣女裝的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了，因為拍下和出貨有個時間差，這段時間線下品牌店也在賣的，因此，有時候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家

15、的缺貨概率大約都在3%以下，比行業(yè)20%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下哦。16、為什么缺貨了不提前通知，現(xiàn)在才告訴我？答：親，真是不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情！這樣的：您這款，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。其實，這種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。這次是我們做的不好，我們下次一定爭取服務好您的！如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒有

16、其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起?。?7、我要投訴，給你們差評！答：（解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因。如果果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客，并及時上報此類情況到店長或相關(guān)負責人員，做好檔案記錄。）如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復！我家店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應補償?shù)?，您看我是給您申請代金券還是送禮品啊？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？ （如果是顧客故意挑刺，那就只

17、能說明理由退換，如果不成，一定要做好聊天記錄保存，不可以跟客戶電話或者非旺旺聊天，以免被勒索?。?8、關(guān)于信用卡問題。我買的比較多,可以使用信用卡嗎?答：c店的話根據(jù)運營設(shè)置回答，若開通信用卡付款，回答：親，可以的哦，本店都是支持的，如果您對分期付款有疑問的，親我給你個鏈接哦! http:/xxxxxxx，請放心挑選心儀的寶貝吧。如果沒開通，回答抱歉，不行哦 （天貓一般都是默認支持信用卡的。）那手續(xù)費怎么算呢？答：親，這個是銀行的結(jié)算方式的問題,，我們絕對不會追加手續(xù)費的。如果不是很清楚。建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接?！拘庞每L險防范3點：1、買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以。2、買家咨詢

18、是否可以分期付款時，給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接。3、買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費?！?9、可以貨到付款嗎？答：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持，只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的，如需要這個寶貝，可以拍下哦?！咎嵝鸭白⒁恻c：根據(jù)店鋪實際情況回答，謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，請按貨到付款的運費模版設(shè)置運費?！?0、關(guān)于7天無理由退換貨問題。問：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？答：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）哦！問：退貨運費誰來承擔呢？答：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由

19、我們承擔；問：那我退回的運費怎么辦呢？答：建議親可以購買退貨運費險（請根據(jù)店鋪實際情況回答）當發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。【注：天貓上只要是質(zhì)量問題，郵費均由商家承擔的哦！】（運費險理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。）提醒及注意點：7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用（天貓上還需退還買家寄回運費）；商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；第六部分：客戶關(guān)系管理。 1、簡歷客戶交流群，但群里不得發(fā)布商品廣告，允許暢談聊天，保證聊天群的

20、純潔，只要有一個廣告出現(xiàn)，就會鋪天蓋地的各類廣告都會出現(xiàn)，所以一定要保證群的控制； 2、收集客戶聯(lián)系方式（包括電話、旺旺號、郵箱等），定期不定期發(fā)送祝福消息。（手機消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號發(fā)送文字類促銷消息和祝福消息，郵箱發(fā)送圖片營銷廣告等。） 3、制定合理的會員關(guān)系管理制度，熟練使用會員管理軟件，適時將促銷消息發(fā)送到會員知曉。 4、到達一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。 5、做好售后問題處理與關(guān)系管理。注：客戶關(guān)系管理，切不可太過于注重營銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營銷廣告滿天飛，我們要做的是通過客戶關(guān)系管理，一方面實現(xiàn)店鋪營銷，一方面還要與客戶建立長久的信奈關(guān)系。

21、第七部分：中差評處理辦法。注：很多店家遇到中差評后就會慌了，馬上給客戶發(fā)信息、打電話，通過各種手段要客戶修改中差評，甚至不惜金錢交易。但我們是否考慮到客戶的想法了呢？這里我的方式是：當收到中差評的時候，不用急著要求客戶去修改，因為別人剛給了中差評，心情不一定好，而且打電話什么的，說不定別人正有重要的事情怎么辦？豈不更難搞？我們可以讓這件事情冷卻兩三天，然后默默的用手機給客戶發(fā)個致歉短信（這里給個樣板吧）：“經(jīng)過這幾天的心理與身理上的煎熬，最終我還是發(fā)出了這條信息，這幾天我吃不下飯，睡不好覺，滿腦子都是你，我知道我錯了，但是能夠讓我有個改過自信的機會呢？”然后等待，然后客戶一般會回：“你是誰？”

22、然后我們就說明中差評這個事情，客戶可能會會心一笑就把這個事兒給解決了。當然如果客戶不回，我們可以再過幾個小時再發(fā)：“我錯了，我真的知錯了，請你再給我一個改過的機會吧！我一定做的更好！”等待回了好說，沒回，要么號碼錯誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再沒消息，最后電話。第八部分：售前客服流程圖是否新手強調(diào)評價對賣家的重要性有什么問題首先請聯(lián)系協(xié)商解決查是否中通能到是否有要求1. 與客人確認地址，電話。2. 說明發(fā)貨，填單，預計到貨時間3. 簽收注意事項備注相應旗幟推薦其他物流，說明延長一天發(fā)貨（5）是否有貨客氣跟客人說明，加好友，有貨通知認真查看寶貝描述，把其中要商品要注意的地方告知客人

23、。告知收到貨，盡量給一些有字的好評。有什么問題首先請聯(lián)系協(xié)商解決?？腿嗽儐柛嬖V批發(fā)的條件。詳情看主頁“批發(fā)請進”(此項待定）。提示優(yōu)惠政策和店鋪熱門商品等待客人再次感謝客人的來臨。批發(fā)零售否否否否是是是是第九部分：售后服務流程圖客戶咨詢售后等待客人發(fā)少貨發(fā)錯貨質(zhì)量問題叫買家照收到貨的產(chǎn)品圖片和發(fā)貨單，核對發(fā)錯貨，我們承擔來回運費并給買家重新發(fā)貨。叫買家照收到貨的產(chǎn)品圖片和發(fā)貨單，核對發(fā)少貨，我們給買家補發(fā)（一般在簽收前）。告知買家退貨流程，我們承擔來回郵費。換貨退貨補發(fā)直接把少發(fā)的產(chǎn)品金額退回給買家。退貨照相有無退貨/換貨退貨/換貨7天內(nèi)我們承擔來回郵費。退貨換貨7天內(nèi)我們承擔來回郵費，給買家

24、重新發(fā)貨，需經(jīng)n+1人檢查才發(fā)貨。退貨在不影響第二次銷售的情況下，郵費需買家自付。在不影響第二次銷售的情況下，郵費需買家自付，同時再次和買家核對所需產(chǎn)品信息。換貨售后服務步驟： 1 安撫顧客；2 核實信息；3 聯(lián)系處理；4 跟蹤進度；5 回訪顧客。備注：1 、所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤；2 、丟件問題要登記好表格。一個月匯總一次交售后負責人；3 、少發(fā)錯發(fā)問題需要找到責任人，并告知責任人，提醒避免下次再犯；4 、質(zhì)量問題需保存圖片，登記好，普遍情況一個星期總結(jié)一次交由采購部，特殊情況當即匯報。第十部分：客服績效與工作時間?？头T崗位說明書崗位名稱客服專員所在部門客服

25、組直接上級管理店長直接下級績效與權(quán)重工作職責：完成上級下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務，做好客戶信息和關(guān)系管理。內(nèi)部協(xié)作倉務、發(fā)貨、數(shù)據(jù)等外部協(xié)作外部客戶職責與工作內(nèi)容職責一處理店鋪客人售前咨詢，引導其交易完成。26.5%工作內(nèi)容1.嚴格按照售前流程表引導顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%）15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述，郵費，圖片等）反饋到上級。1.5%職責二實行顧客問責制，處理店鋪客人有關(guān)售后的問題。36.5%工作內(nèi)容1.嚴格按照售后解決準則表處理售后相關(guān)問題。10%2.及時查看評價管理，遇到不良評價在三個工作日內(nèi)作出相應處理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨人員處理問題。5%4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨人員的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5.定期檢查客戶服務中需要改進的各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給店長，保證售后服務質(zhì)量。1.5%職責三疑難快遞處理及發(fā)貨人員對接關(guān)系處理。16.5%工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下