PDCA案例如何提高患者滿意度PPT課件

1、.,1,提高患者滿意度,.,2,選題背景,三好一滿意 服務好，質量好，醫(yī)德好，群眾滿意 醫(yī)技科室綜合目標考核追蹤指標 社會評價：病人滿意率90% 等級醫(yī)院評審條款 條款2.2.2.1 開展?jié)M意度調查等措施，不斷完善門診服務,.,3,隨訪中心數據收集回饋,2013年度8-10月份超聲科滿意度調查,.,4,隨訪中心數據收集回饋,2013年度8-10月份超聲科滿意度調查,2013年10月質管辦數據回饋出現滿意低于90%,.,5,.,6,定義,選定主題：提高患者滿意度 包括： 住院病人滿意度 門診病人滿意度 指患者在超聲科接受醫(yī)療服務的滿意程度，也是患者對醫(yī)療的直接體驗和切身感受。,.,7,成立CQI

2、小組,小組成員基本信息,.,8,2013年度流程改進后仍然不夠清晰,醫(yī)師開出檢查單，交清費用后,分診臺預約登記、編號,候診，做好檢查前的準備,到指定診檢查,靜候分診窗口呼叫自己姓名,分診臺取檢查編號,提前一天預約 （檢查當天到分診臺確認）,當天預約 （預約編號接前一天之后）,候診，做好檢查前的準備,檢查完畢，在診室門口等待報告結果,醫(yī)師開出檢查單，交清費用后,分診臺預約登記、編號,檢查完畢，在診室門口等待報告結果,叫號器呼叫名字并確定檢查診室,領取檢查編號，確定是否長時間等候,分流病人先去做其他檢查并告知大致等候時間,否,是,.,9,質量監(jiān)控指標,.,10,科室滿意度調查表,贛州市人民醫(yī)院超聲

3、科滿意度調查表 尊敬的病友： 感謝您對我科的支持，現就您在本科此次檢查的滿意度進行調查，請您如實填寫，在相應的選項中打“”，您的意見、建議將幫助我科不斷改進工作，謝謝您的合作與支持。 1.您本次檢查的項目 是 腹部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產科（）陰超（）心臟彩超（）血管（） 2.您本次檢查的診室是？ 超1室（）超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便 滿意（）基本滿意（）不滿意（） 4.科室設有清楚明確的指示牌或標識 有（）沒有（） 5.您對檢查醫(yī)生的技術是否滿意？ 滿意（）基本滿意（）不滿意（） 6.檢查醫(yī)生服務態(tài)度 滿意（）基本滿意（）對病漠不關心（）

4、態(tài)度惡劣（）不滿意（） 7.您的檢查報告發(fā)出是否及時？ 及時（）不及時（） 8.導診護士服務態(tài)度 滿意（）基本滿意（）流程管理不合理（）語言粗暴（）不滿意（） 9.您對導診護士的檢查時間至您實際檢查的等候時間 等候時間合理（）等候時間可以接受（） 10.您對本次檢查服務的整體感覺 滿意（）基本滿意（）不滿意（） 11.您對我科的工作有何建議及意見？ 調查時間： 年 月 日,.,11,數據收集檢查表,.,12,指標計算公式,住院病人滿意度（分） 門診病人綜合滿意度,.,13,收集表與追蹤表,超聲科質量監(jiān)控指標收集表,質量監(jiān)測指標追蹤表,.,14,預期目標,88.3%,95%,.,15,會議討論,

5、.,16,原因分析,.,17,原因分析,.,18,原因分析冰山圖,工作能力,人員不足,等候時間長,患者滿意度不高,患者滿意度不高,.,19,柏拉圖不滿意項目,.,20,擬定改進方案,.,21,選定對策,PDCA質量改進（等候時間） 彈性排班 簡化清晰預約流程 加強科室業(yè)務培訓，提高工作效率 引進自動叫號系統(tǒng) 強化科室制度培訓 增設診室 提早開診,.,22,甘特圖擬定計劃,.,23,質量監(jiān)控指標,.,24,質量監(jiān)控指標計劃,患者就診,導診臺,咨詢,要求就診,預約,便民措施,檢查議事項及準備工作,按類分流,門診病人提前取號預約,增設各種標識,住院病人,四維彩超,急診病人綠色通道,普通門診,普通,危

6、重,B超,彩超,外科,床旁,B1,彩3,取號等候,門診號登記,自動語音叫號,檢查后取報告單,住院患者提前分時段預約,電話預約通知,叫號系統(tǒng),內科,彩1,.,25,提高診療水平,建立超聲檢查規(guī)范,每月進行一次圖像及報告質量檢查,建立超聲科轉診制度,每月四次疑難疾病討論,不斷開展新技術項目,每周組織一次科室業(yè)務學習,.,26,提高診療水平,在醫(yī)療質量管理上，超聲科嚴格質量安全管理，保證醫(yī)療質量的同時不斷提高業(yè)務水平。 建立質量和評價體系 科室人員分腹部、淺表器官組：婦產組；心、血管組三組。每月分組進行報告質量檢查。每月由高職稱人員進行圖像質量檢查，檢查結果與績效掛鈞 每周進行一次疑難疾病討論，嚴把

7、醫(yī)療質量關，提高診療水平 實行自查督查制：每月定期一次質量自查，包括規(guī)范服務、圖片質量、報告質量、儀器設備完好等。每月定期隨訪病例，超聲診斷與手術符合率90% 開展診療新項目：2014年度開展經食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術中超聲定位等新技術，填補市級空白，極大的提升了我科的學科實力,.,27,提高診療水平,不斷科室培訓 提高業(yè)務技能,.,28,提高診療水平,建立質量評介體系，每月進行自查,.,29,提高診療水平,2014年度超聲科開展新項目經食道超聲檢查,.,30,改善就醫(yī)環(huán)境,檢查認定標識清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診 引進自動叫號系統(tǒng)，方便患者有序等候,.,31,提高診療水平,合理布

8、局，增設內、處科檢查室,不斷質量改進PDCA（縮短患者等候時間）,增設自動叫號系統(tǒng),人性化服務，部分患者優(yōu)先,開設綠色通道,724小時服務，安排專人床旁服務,.,32,優(yōu)化就診流程,2013年度質量改進項目縮短病人等候時間,成效顯著：由90分鐘縮短到了現在約56分鐘,.,33,優(yōu)化就診流程,內、外科大樓增設超聲診室，合理分流住院病人，緩解門診檢查壓力。 門診早上提前至7點開診有效分流空腹病人。 減少等候時間：2013年度質量改進項目縮短病人等候時間。 人性化優(yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現役軍人可優(yōu)先提前檢查。 開設綠色通道：在醫(yī)務部幫助下規(guī)范了危急重病人的超聲檢查，對持有綠色通道卡的危

9、急重病人及時安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效”。 床邊溫馨服務：對于行動不便的患者，實行724小時床旁服務，及時解決臨床后顧之憂。 信息化就醫(yī)流程：安裝自動叫號系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程。 延長工作時間：日常門診工作量大，為患者能夠及時得到就診，早上七點實行早開診，中午彈性排班，推遲下班時間等。,.,34,收集檢查表,.,35,收集檢查表,住院病人滿意度數據來源于院隨訪中心反饋,.,36,質量檢測指標追蹤,住院病人滿意度數據來源于院隨訪中心反饋,.,37,實施記錄表,D,P,A,C,.,38,住院病人滿意度平穩(wěn)上升,數據來源于隨訪中心反饋,.,39,目標值比較,.,40,門診病人滿意度均高于95%,.,41,綜合比較,監(jiān)測值均95%,.,42,持續(xù)監(jiān)測,2014年6月10月住院病人滿意度監(jiān)測,*2014年10月病人總數量急劇增加,.,43,持續(xù)監(jiān)測,2014年6月10月門診病人滿意度監(jiān)測,*2014年10月病人總數量急劇增加,.,44,標準化： 制定超聲科優(yōu)化流程,.,45,推廣應用,