會員管理 顧客關系管理

1、會員管理 顧客關系管理,張國芳 總經(jīng)理/總顧問 CAMORE(康顧多)醫(yī)藥連鎖 雅柏(北京)管理顧問有限公司,營業(yè)額提升的三步驟,開發(fā)顧客 維持顧客 提高顧客的使用,會員管理的角色與功能 顧客關系管理,為何會員管理如此重要?,會員管理建立/維護/強化顧客關系, 創(chuàng)造”與眾不同” 的顧客服務, 藉由培植顧客來提升營業(yè)額與利潤 顧客永遠是營業(yè)額的根本來源 促使舊顧客重復購買的費用為開發(fā)新顧客的七分之一 忠誠的顧客會推薦新顧客 會員客單價為非會員客單價的一倍 會員數(shù)多的藥房營業(yè)額高 會員開發(fā)為持續(xù)性的品牌形象推廣 會員數(shù)據(jù)為一很有價值的診斷分析工具 會員營銷為一很有效的分眾營銷方式,制訂會員政策:

2、會員利益,會員折扣 會員積分活動 會員特價商品 每月會員日活動 會員抽獎活動 會員聯(lián)誼活動,免費健康檢測 免費健康講座 免費健康信息刊物 免費計算機用藥記錄 免費用藥與療效追蹤,會員利益與顧客關系,制訂會員政策: 團體會員利益,團體會員指商圈內(nèi)公司, 政府機構, 學校, 銀行, 郵局, 協(xié)會, 社團等, 除了個人會員利益以外, 可再給予特別 利益, 例如: 特別折扣 團購優(yōu)惠 團體總積分獎勵 只限該團體成員參加的健康檢測/健康講座/聯(lián)誼活動等,制訂會員政策: 會員檔案資料,姓名 性別 地址 電話 手機號 E-mail信箱,教育程度 收入(個人/家庭) 婚姻狀況, 家庭成員 藥物過敏 慢性疾病/

3、使用的藥物 希望獲得的醫(yī)藥信息,制訂會員政策的考慮因素,了解你的商圈 了解你的顧客 了解你的競爭者 了解你的能力,商圈與顧客分析 提供那些利益 需要什么會員檔案數(shù)據(jù) 競爭與能力分析 提供多少/多大的會員利益 強 競爭 弱 相當投入 積極投入 能力 選擇性投入 選擇性投入 弱,CAMORE會員利益,會員優(yōu)惠折扣 會員產(chǎn)品特價 會員特殊優(yōu)惠活動 免費醫(yī)藥健康與美容護理檢測 免費醫(yī)藥健康與美容護理咨詢 免費醫(yī)藥健康與美容護理信息刊物 免費計算機用藥紀錄與用藥追蹤 專業(yè)藥師執(zhí)業(yè), 親切快速的服務 經(jīng)濟合理的價格, 節(jié)省費用的建議,發(fā)展會員說明資料,標準話術 標準信函 會員卡 會員利益說明書 會員利益海

4、報,會員卡說明與辦理流程,顧客結帳前, 詢問顧客是否已辦理承諾卡 如果顧客尚未辦理會員卡, 扼要介紹與說明加入會員之 辦法與利益 請顧客填寫會員卡申請單上之資料(遞給顧客空白的會 員卡申請單) (顧客填寫完資料后)遞給顧客一張會員卡, 請顧客在會員 卡背面簽上姓名 再度告知顧客會員的一, 二項利益 請顧客推薦顧客 (遞給顧客一張空白之會員卡申請單) 告知顧客近期即將舉行之健康活動或促銷活動,設訂會員發(fā)展目標,設訂會員數(shù)目標 人員訓練 設立激勵/獎懲制度 追蹤與考核,會員開發(fā),店內(nèi)說明辦理 門店張貼海報 小區(qū)發(fā)放傳單 取得小區(qū)住戶名單, 郵寄DM 團體拜訪: 建立團體聯(lián)絡人 會員推薦活動 # 除

5、了開發(fā)新顧客外, 會員開發(fā)是持續(xù)推廣藥房服務差異 化與品牌形象的很好工具,會員分析,會員區(qū)隔分析,會員區(qū)隔: 性別 年齡 商圈區(qū)域 疾病/常用藥 希望獲得的醫(yī)藥信息,會員分級,會員A/B/C分級 高 潛力(收入) 低 采購額 低,A,A,A,A,B,B,C,C,B,會員分級與會員營銷,會員分析與經(jīng)營診斷,會員分析是很好的經(jīng)營診斷工具 會員數(shù)少 會員區(qū)隔分析 男性顧客太少 老年顧客太少 某一區(qū)域顧客太少 會員交易次數(shù)低 會員客單價低 會員采購金額下降,會員營銷,很有效的分眾營銷方式, 可選擇會員區(qū)隔來實施, 其功能主 要是維護與強化顧客關系: 性別區(qū)隔 年齡區(qū)隔 商圈區(qū)隔 疾病/常用藥/希望獲得

6、的醫(yī)藥信息區(qū)隔 會員采購額區(qū)隔,會員營銷工具與方式,會員營銷方式: 新會員感謝 顧客賀卡 久未交易顧客追蹤 團體會員追蹤 關聯(lián)性產(chǎn)品推薦 慢性病健康照顧案 定期會員通訊,會員營銷工具: 郵寄 手機短訊 E-mail 電話 企業(yè)網(wǎng)站,新會員感謝,每月針對新(初次)加入會員的顧客 郵寄”新會員感謝”函 附上抵用劵/小贈品,顧客賀卡,生日卡 感謝卡 恭喜卡,親自用筆寫賀詞 親自簽名 附上抵用劵/小贈品,團體會員追蹤,定期拜訪或郵寄團體聯(lián)絡人(攜帶小禮物/免費藥品/ 抵用劵): 給予”會員通訊”, 請他分發(fā)給團體成員 給予季節(jié)商品促銷/健康活動海報, 請他張貼公告 告知團體累計總積分情況 告知團體成員

7、使用會員利益之狀況 詢問是否有新進成員, 給予會員卡, 建立會員數(shù)據(jù)文件 討論針對該團體舉辦的健康/聯(lián)誼活動內(nèi)容, 時間與地點,久未交易客戶追蹤,每六個月針對過去六個月皆未采購的客戶 郵寄”久未交易客戶追蹤”函 附上抵用劵/近期會員通訊/季節(jié)商品促銷傳單/小 贈品,顧客推薦活動,新顧客在店內(nèi)辦完會員卡后 舊顧客來店采購結帳后 在定期”會員通訊”刊物中, 附上顧客推薦函 每年1-2次郵寄顧客推薦函給會員顧客,關聯(lián)性產(chǎn)品推薦,選擇一產(chǎn)品功能類別: 例如減肥產(chǎn)品 篩選該功能類別的過去采購量高的客戶名單 選擇與該功能類別相關聯(lián)的其它類別產(chǎn)品: 例如: 皮膚保養(yǎng)品 直郵上述客戶, 推薦此產(chǎn)品 提供抵用劵

8、或促銷 與供貨商合作, 取得供貨商贊助,慢性病健康照顧案,針對慢性病的病患”醫(yī)從度“追蹤與療效管理, 強化專 業(yè)服務, 以及病患信任關系, 從而提升營業(yè)額 提醒按時服藥 持續(xù)提醒生活與飲食習性的改進 (也可推薦產(chǎn)品) 持續(xù)提醒用藥注意事項 提醒回去重復看診與重復拿藥 評估病患療效與生活質量的提升,慢性病健康照顧案舉例: 骨質疏松,病患第一次來訪: 提供用藥指導 一周后: 提醒按時用藥 第二周: 提供飲食指導+提醒按時服藥+推薦鈣片 第四周: 提供避免跌倒指導+提醒重復回來拿藥 第六周: 提供用藥注意事項+提醒按時用藥 第八周: 提醒回來重復拿藥+作療效評估,定期會員通訊,本期間內(nèi)預計舉辦, 與定期/不定期會員利益相關 的活動 上一期間內(nèi)企業(yè)的主要發(fā)展與動態(tài) 本期間的季節(jié)商品促銷活動 會員長期利益的提醒告知 會員推薦活動 會員資料變更回函,會員滿意度調(diào)查,每年作1-2次客戶滿意度調(diào)查 價格/商品/服務 會員利益認知/會員利益使用/會員利益意見 非會員調(diào)查 郵寄問劵或店內(nèi)訪談調(diào)查 統(tǒng)計調(diào)查結果,發(fā)展改進行動,會員管理 顧客關系管理,運用”卓越