醫(yī)院質量管理體系架構培訓

1、醫(yī)院質量管理體系框架，醫(yī)院管理事務所2018.08分享了兩個故事。 故事1 :降落傘的故事第二次世界大戰(zhàn)中，美國空軍委托的降落傘制造商已經把降落傘的成品率實現(xiàn)了99.9%。 但是美國空軍認為質量沒有折扣，必須達到100%。 制造商認為完成不了。 美軍方面改變檢查質量的方法，是從制造商上周納品的降落傘中隨機選出一個，讓制造商的負責人裝備上半身，自己跳下來。 從那以后，不良率變?yōu)榱恪?思考：對我們醫(yī)院來說，有99.9%的成功率，意思是啟示：1.工作時“幾乎”的心情容易引起質量問題。 提高質量總是有辦法的。 2 .我們每個人都是生產者，消費者，我們是醫(yī)生，我們和家人可能也是患者。 3 .質量沒有折扣

2、。 故事2 :割草工的故事少年給小陳打電話，小陳回答說“需要割草嗎？”。 “有割草工”少年“給你拔花的雜草”“那個人已經做好了”少年“給你剪草和通道周圍”“那個人也做了”少年的室友“你不是小陳的割草工嗎？為什么打電話？ ”男孩回答說：“我想知道自己的工作做得多好。” 想法：對醫(yī)院來說，什么樣的行為(管理)是真正的“以患者為中心”提示：1.不斷探索顧客的評價，知道自己的優(yōu)點和不足，改善工作質量2 .質量的精髓是持續(xù)改善3 .所有員工通過自己的努力提高質量的機會共享兩個小故事，第一部分醫(yī)院的質量管理概要、基本概念、質量是什么？ 指產品和服務的優(yōu)劣程度，它是規(guī)定和滿足顧客潛在需求的特征的總和。 什么

3、是醫(yī)療質量？ 指在目前的醫(yī)療技術水平和能力、條件下，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在臨床診斷和治療過程中，根據(jù)職業(yè)道德和診療規(guī)范的要求，對患者提供醫(yī)療護理的程度。 基本概念、醫(yī)療質量管理是什么？ 醫(yī)療質量管理是以院內組織、部門等為載體，為提高患者對醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、醫(yī)療效果和醫(yī)療價格的滿意度，對院內基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終端質量進行的組織和控制活動。 什么是管理？ 管理：管理和管理的主體對象(被管理的人物資源信息關系核心人)是與管理員一起實現(xiàn)目標的過程。 什么是基本概念、質量管理體系？ ISO 90012005標準定義“在質量方面指揮和控制組織的管理系統(tǒng)”是指什么是醫(yī)院的質量管理系統(tǒng)，為了達到規(guī)定的醫(yī)療

4、質量目標，對醫(yī)院的組織結構、診療流程、管理資源等進行優(yōu)化配置和控制，保障醫(yī)療質量所期待的系統(tǒng)。 第二部分醫(yī)院質量管理體系的建立，為什么醫(yī)院要進行質量管理？ 醫(yī)療服務質量是衛(wèi)生服務系統(tǒng)的目標之一，是關系到人的生命和生命質量的一個大問題。 隨著醫(yī)療市場的持續(xù)完善，提高醫(yī)療服務質量是醫(yī)院立足市場的法寶。 醫(yī)院質量管理是醫(yī)院管理的核心工作，是醫(yī)療管理的核心。醫(yī)院質量管理的現(xiàn)狀和標準，工業(yè)革命前-產品質量由個人自己控制， 國外： 1998年-美國醫(yī)療機構審查聯(lián)合國委員會制定的JCI醫(yī)院評審標準年-澳大利亞成立了醫(yī)療質量安全委員會，監(jiān)視評價醫(yī)療服務的國內： 2011年-中國衛(wèi)生部發(fā)布的三級綜合醫(yī)院評審標準

5、(2011年版)年11月-國家衛(wèi)生計劃委員會的討論、通過、實施醫(yī)療質量管理辦法、品質管理部門(品質管理部門)、 控制層：各質量管理委員會將決策層制定的方針政策貫徹各職能部門的工作，組織管理協(xié)調日常工作，決策層：醫(yī)院質量安全管理委員會(院長是醫(yī)院質量管理第一負責人)，確定組織的目標綱領實施方案，進行宏觀控制。執(zhí)行層：課質量安全管理組(課主任護士長資格的人)，在決策層的領導管理層的協(xié)調下，把組織目標轉化為具體行動，(一)“三級質量管理”是什么？ 決策層、控制層、醫(yī)療質量管理委員會、執(zhí)行層、科質量管理會議、院、科二級管理運營構想、院長、職能部門、p、建章建立制(企劃、方案、措施)、d、研修、指導、徹

6、底c、業(yè)績評價a、改善p、章立制(方案、措施、流程) d、實施(訓練指導、配置、執(zhí)行、 訓練(p)3.員工工作中(d)4.自我調查和質量管理小組活動、資料收集和分析(c)5.課主任每月定期召開質量管理小組會議，持續(xù)改善(a )、課級管理，第三部分，質量管理方法和工具的應用，質量管理工具，醫(yī)院的質量管理，現(xiàn)代的質量管理原理， 由于需要學習方法和管理工具等，醫(yī)院的職能部門、各臨床和醫(yī)療技術課的質量管理人員可以通過適當?shù)馁|量管理改進方法和質量管理技術工具，開展持續(xù)的質量改進活動。PDCA循環(huán)、患者跟蹤法、根因分析法魚骨圖、過程管理等管理技術方法和工具、案例跟蹤、根因分析、PDCA、質量管理工具、質量

7、管理工具PDCA循環(huán)、Plan計劃收集資料確定行動計劃、Check檢查收集實績資料， 以前的資料和對比Action行動繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)在的行動計劃，調整行動計劃，Do實施行動計劃，、妻子是同事王先生的奶奶，身體健壯，和王先生一樣，沒有時間，有時間哼歌，想事情，舊社會的來到小王身邊，說什么都要每天給這個寶貝孫子吃三頓飯。 這天小王上班前對奶奶說想吃紅燒肉。 王先生一走，妻子就在廚房里翻了個身。 我看到這個紅燒肉的原料不夠。 醬油和生姜不見了。 油還不夠。 我覺得肉當然新鮮，所以在上菜場買，油足夠了，不用買。 需要醬油、生姜、新鮮肉三種。 (PS :看了這些問題后需要改進，按項目列出，找到需要改進和解決

8、的問題)拿著錢，拿起蔬菜籃子，用小調來到蔬菜市場。 和飯館談判買了生姜和生肉，結果年紀大了，記憶有問題，忘了醬油。離開飯館，王婆去附近的食堂吃早飯，服務員做飯的間隙，王婆開始考慮買肉去了哪個班次，價格是多少？自己買的肉花了多少錢？肉是新鮮的？做紅肉所需的東西是什么？ (Check :檢查評價執(zhí)行計劃的結果，看實際結果是否符合預定目標)趕緊吃早茶，回到市場，在經常去的店里買了醬油。 (Action :馬上解決發(fā)現(xiàn)的問題)回家考慮了今天的購買行為，得出了結論： 1、為了不忘記，這次買的東西寫在紙上帶走2、從東數(shù)第二個肉店的肉貴一分錢，但是很新鮮，接下來買肉去見他3、店的醬油是蘇王婆的PDCA、根本

9、原因分析法(RCA )、品質管理工具原因法、起床比平時晚15分鐘，為什么鬧鐘不起床？昨晚深夜2點才睡得太晚，為什么出門比平時晚15分鐘，為什么起床就晚了鬧鐘沒叫醒，為什么昨天睡不著，昨天下午，喝咖啡，上班遲到了！ 對策：換個時間怎么樣喝點飲料怎么樣，上班遲到了！ 為了收集和分析質量數(shù)據(jù)，確定質量問題的控制和改善的質量水平，質量管理工具，常用的管理工具，1，檢查表：有秩序地進行檢查，按計劃進行檢查，提高效率明確并明確檢查目標，使檢查內容周密而完整。 角色：收集、整理資料。 上班前的檢查表，2、柏拉圖：醫(yī)療管理工作中影響問題的因素很多，只有少數(shù)因素起著決定性的作用。 角色：確定影響和引起問題的因素

10、，找到“重要的少數(shù)”。 門診藥房不合格處方原因調查，3、魚骨圖：是透射現(xiàn)象的本質分析方法。 角色：找出結果的原因，進行分類級別。 一張魚骨圖只解決一個問題，沒有因果關系，不分類。、原因4 :設備、原因3 :方法、原因2 :環(huán)境、 功能：評價、監(jiān)視醫(yī)療管理程序和品質是否處于管理狀態(tài)，預測變化傾向。 第四部分如何管理醫(yī)療安全不良事件、不良事件報告、處置流程，質量管理在一個工作日內安排，主管功能部門在三個工作日內檢查不良事件，聯(lián)系指導，7個工作日內完成制定意見的填寫。 事件發(fā)生后24小時內通過信息系統(tǒng)直報質量管理(用戶名：工作號碼，密碼： 123 )，在報告科7個工作日內執(zhí)行處理意見，打印文件，主管功能部門在3個月內跟蹤并結束，主管功能部門每季度匯總，提交委員會分析監(jiān)督執(zhí)行，形成通報，形成內通公示，醫(yī)院整體報警，建立常態(tài)化管理指標，2016年度，每百床年報告10例，國家標準(c) 2017年度，每百床年15例，國家標準(b) 2018年度，每百床年20例，國家標準(a )。如何進行不良事件管理呢？ 2015年至2018年的不良報告(例)、2015年至2018年的不良報告類型的總結分析、2015年至2018年的不良報告類型的總結分析、2015年至2