酒店應(yīng)急預(yù)案

1、 酒店應(yīng)急預(yù)案 停電應(yīng)急預(yù)案一、組織機構(gòu)組 長：副組長：成 員：二、日常工作由 負(fù)責(zé)。三、停電應(yīng)急處理方案（一）正常停電 1、萬能工（1）接到停電通知后，應(yīng)及時將停電的范圍、時間、電梯停運以及安全防范要求通知相關(guān)部門及人員，并在顯要部位張貼停電通知，通知有關(guān)部門作好停電前的準(zhǔn)備工作。 （2）提前進行電路、設(shè)施設(shè)備檢查，在停電20分鐘前關(guān)閉所有非照明用電電源，并做好記錄。 2、前廳 （1）根據(jù)實際情況將停電內(nèi)容公示客人，提示客人做好停電準(zhǔn)備。 （2）提前根據(jù)客人住店情況準(zhǔn)備并打印好一定數(shù)額的發(fā)票，以備客人退房所需。 （3）提前20分鐘將登記系統(tǒng)電腦內(nèi)容進行保存，并進行掃描、登記系統(tǒng)關(guān)閉，改手工登

2、記，以備公安機關(guān)查詢。（4）及時保存相關(guān)營業(yè)重要數(shù)據(jù)，通知各收銀點做好停電準(zhǔn)備。3、房務(wù)中心 （1）如果是夜間停電，應(yīng)為客人準(zhǔn)備好應(yīng)急燈。 （2）提前檢查停電時所必需使用的物品，如：客用品、清潔用品、維修用品、對講機、應(yīng)急照明用品等是否準(zhǔn)備齊全，保證客人正常使用。 （3）應(yīng)在保障安全的前提下進行各項清潔和服務(wù)工作，并提前20分鐘關(guān)閉所有非照明用電電源。 （4）如客人急需要照明設(shè)施，應(yīng)婉言拒絕，并做好解釋工作。防止客人房間出現(xiàn)明火。（5）提前關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及所有非照明用電電源。（6）對在樓層徘徊的人員要主動詢問，防止壞人乘機破壞。4、保安 安排保衛(wèi)人員做好樓層巡視工作，并安排保安在一樓定

3、崗。（二）突發(fā)性停電1、萬能工應(yīng)進行檢查，查找停電原因，積極排除故障，盡快恢復(fù)供電。2、前廳應(yīng)向前來登記的客人作好解釋工作，并幫助客人解決問題。3、保安和房務(wù)中心要注意作好樓層的巡視檢查，采取準(zhǔn)備臨時照明如手電筒措施。4、保安要加強對酒店各出入口的警衛(wèi)工作，加強對各區(qū)域的安全巡視。5、密切注意客人停放車輛安全。三、電梯停電應(yīng)急處理方案1、工程維修人員（保安）應(yīng)到機房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電箱。值班人員急赴現(xiàn)場查看。安撫乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。2、當(dāng)樓層出現(xiàn)停電事故后，工程

4、維修人員（保安）應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時間到達并查看電梯位置。3、工程維修人員（保安）到達電梯所在樓層時首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。3、當(dāng)電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。4、當(dāng)判斷電梯位置無法放人時，應(yīng)安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)很安全。5、當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道。四、樓層停電應(yīng)急處理方案1、工程值班人員（保安）接到或發(fā)現(xiàn)停電事故停電后，立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。2、如停電面積影響較小，要及時通知使用部門做好停電后的各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。3、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門，夜間發(fā)生問題

5、要及時通知值班經(jīng)理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。4、立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。5、要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。6、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。7、事故處理完畢要要及時恢復(fù)用電并通知使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。8、供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤，防止故障再次發(fā)生。9、事故處理完畢運行正常后，要對事故發(fā)生原因進行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因，從管理或即使角度對設(shè)備或線路進行相關(guān)改造，并整理文件備檔。五、事故停電應(yīng)急處理方案

6、事故停電是指外供電線路發(fā)生事故造成停電，這種停電分大面積停電無法恢復(fù)和瞬間閃斷兩種。事故停電由于屬于突發(fā)事件，所以情況一般都非常緊急需要各部門協(xié)調(diào)工作。1、值班人員發(fā)現(xiàn)停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知值班經(jīng)理及賓館各相關(guān)值班崗位。2、查明原因后要立刻采取措施確定處理方案（1）嚴(yán)重事故停電無法立刻恢復(fù)，要立刻按停計劃預(yù)案處理進行備用線路轉(zhuǎn)換投送。（2）送電完畢要電話查詢閃斷故障原因，了解詳細后在工作日志進行登記交接。3、如連續(xù)閃斷超過兩次要停止送電，進行備用線路轉(zhuǎn)換待供電部門查明原因，處理完畢后根據(jù)賓館經(jīng)營情況進行專用線路恢復(fù)。六、其它停電措施1、各部門停電期間使用的任何照明設(shè)施必

7、須保證安全，盡量不要使用明火，防止產(chǎn)生火災(zāi)隱患。2、停電時應(yīng)做好記錄；如遇突發(fā)性停電，應(yīng)立即上報工程部進行線路和原因調(diào)查。各部門應(yīng)立即對本部門設(shè)施設(shè)備及環(huán)境進行自查。各部門員工應(yīng)根據(jù)工程部要求統(tǒng)一口徑向客人做好解釋工作。3、值班經(jīng)理有權(quán)在停電期間根據(jù)實際情況對客人進行房價折扣、延長住店時間、免費退房、免費住房等相關(guān)處理。4、恢復(fù)供電時，工程部應(yīng)立即檢查自來水加壓系統(tǒng)及熱水、空調(diào)、電梯等系統(tǒng)是否正常工作。5、恢復(fù)供電時，工程部應(yīng)立即檢查主電源箱及各樓層電源箱是否工作正常。同時根據(jù)實際情況和記錄開啟停電時關(guān)閉的應(yīng)使用電源系統(tǒng)。6、恢復(fù)供電時，前廳應(yīng)立即將、掃描登記等系統(tǒng)開啟，將燈光系統(tǒng)開啟，并檢查

8、工作是否正常，根據(jù)情況進行關(guān)閉。將客人登記未傳輸部分進行傳輸。將停電公示牌收回。7、恢復(fù)供電時，房務(wù)中心應(yīng)立即將燈光、監(jiān)控等系統(tǒng)開啟檢查工作是否正常，并根據(jù)情況進行關(guān)閉，檢查工作環(huán)境有無異常。8、各部門發(fā)現(xiàn)異常情況必須第一時間通知主管領(lǐng)導(dǎo)、工程部。工程部應(yīng)立即組織檢查搶修，堅決杜絕任何安全隱患發(fā)生。安全工作應(yīng)急預(yù)案賓客報失應(yīng)急預(yù)案1 賓客報失指賓客在本酒店范圍內(nèi)丟失或被盜、被騙財物。2 保安接到報案后，會同值班經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。（1） 攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具；（2） 到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；（3） 認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細

9、節(jié)的陳述，詳細詢問丟失物品的特征；（4） 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員；（5） 客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，應(yīng)立即報告總經(jīng)理；同時派人保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制）。3 失主明確要求不向公安機關(guān)報案的，先征得失主同意后幫助查找。（1） 仔細查看失主物品被翻動情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下的指紋的紙張、杯子和皮夾等；（2） 如有，要帶好手套和用干凈的軟紙小心提起，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用；（3） 如需提取客人物品作

10、鑒定，必須征得客人同意。4 做好訪問筆錄（1） 首先查驗失主身份證、護照是否與持證（照）人一致，然后核對所失物品是否在海關(guān)申報單上有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符；（2） 詳細記錄以下情況：A 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來店目的、來（離）店日期和具體時間、去向等；B 丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間；C 丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置；D 丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無交保險、鈔票張數(shù)和面額等情況；E 丟失有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等；F 失主有何要求，例如開具例如丟失證明等。5 對現(xiàn)場進行仔細檢查 對區(qū)域內(nèi)全方位檢查如床上、床下、衣柜里

11、外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、窗臺、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找。相關(guān)區(qū)域也應(yīng)認(rèn)真檢查如相鄰的工作間等。6 進行調(diào)查和處理（1） 對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解事發(fā)時的情況。A 接觸現(xiàn)場的所有人中，誰先進入，誰先離開等情況。B 按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。（2） 對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。（3） 通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。（4） 調(diào)查處理時，要擺事實，講道理，重證據(jù)

12、，嚴(yán)格注意政策。（5） 拿出處理意見，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。7 對確屬被盜、被騙的案件，客人要求向公安機關(guān)報案，經(jīng)總經(jīng)理同意后，再向公安機關(guān)報告。如失主是涉外來客，應(yīng)向公安局外管部門報告，如屬國內(nèi)人員應(yīng)向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告。8 如賓客報失屬于在店外被盜、被騙，應(yīng)立即與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系，并要失主去公安機關(guān)報案。9 如賓客遺失或被盜、被騙屬于護照、回港證、回鄉(xiāng)證等身份證件，接報后立即與市公安局外管(外事)部門聯(lián)系，并讓失主去公安局外事處（部）報告。10 賓客遺失或被盜信用卡、支票、存折、存單等應(yīng)及時協(xié)助賓客與中國銀行（相關(guān)銀行）及各有關(guān)部門兌換點聯(lián)系控制。11 確定為案件后，應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果填

13、寫案件登記簿，形成材料，應(yīng)整理存檔備查。4.2內(nèi)部案件應(yīng)急預(yù)案1 酒店內(nèi)部發(fā)生案件指發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的酒店財物和員工個人的財物被盜、被騙以及流氓、強奸、賭搏、打架等刑事案件和治安案件。2 本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財物和員工個人財物在賓館被盜、被騙以及其它犯罪行為時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，對正在犯罪的不法分子或嫌疑人應(yīng)立即扭送賓館辦公室，但應(yīng)防止行兇、逃跑和毀滅罪證等。3 各級領(lǐng)導(dǎo)接到報案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場組織維護秩序，保護現(xiàn)場，積極發(fā)動員工向酒店辦公室和公安機關(guān)提供情況和線索。4接到報案后，應(yīng)向報告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被盜（騙）財物名稱、數(shù)量及其他情況，認(rèn)真記錄，并及

14、時向總經(jīng)理報告。5應(yīng)視現(xiàn)場情況及被盜（騙）價值，如需報告公安機關(guān)處理的，要先報告總經(jīng)理批準(zhǔn)。6 在公安人員到現(xiàn)場前，要組織人員保護現(xiàn)場，并向有關(guān)人員了解情況，各級配合公安機關(guān)調(diào)查。7 屬于保安查處的案件，由保安組織人員，認(rèn)真勘查現(xiàn)場，向有關(guān)人員調(diào)查、取證、做好詳細記錄。8 根據(jù)案情需要找嫌疑人員談話，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，并研究談話內(nèi)容、方法始得進行。9 將調(diào)查結(jié)果上報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。10 確定為案件后，應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果，填寫案件登記薄，形成材料，應(yīng)整理存檔備查。搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件的處理1報警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：（1） 打酒店內(nèi)線電話報告值班經(jīng)理，報告時不要驚慌，說明本人身份、發(fā)

15、現(xiàn)案件時間、地點及簡要情況。（2） 保安人員迅速到達現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護現(xiàn)場工作，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。（3） 視具體情況，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。（4） 前臺值班員接到報警后，立即通知以下人員到場：A 值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門負(fù)責(zé)人；B總經(jīng)理；2 各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)（1） 保安A 攜帶必要器材和電警具、對講機、記錄本、手電等；B 布置警衛(wèi)保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序；C 向當(dāng)事人、報案人、知情者了解案情并記錄；D 對現(xiàn)場進行拍照；E 協(xié)助搶救傷員 F 配合公安人員檢查現(xiàn)場；G 如發(fā)現(xiàn)不法分子（嫌疑人）正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派人

16、看守，待公安人員來人后交給公安人員處理；H 如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報出公安機關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施；I 做好善后工作，包括清點客人財物等。（2） 值班經(jīng)理A 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作；B 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情；C 組織對受傷人員的搶救；D 記錄整個案件的處理情況。（3） 房務(wù)中心A 準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用；B 提供搶救傷員所用布巾及所用物品；C 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用；D 隨時準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。 A協(xié)助運送傷員 B傳遞信息 C完成上級交辦的任務(wù) 爆炸及可以爆炸物品的緊急處理1 報警程序（1） 迅速用電話通知酒店前臺，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，

17、同時將自己的姓名和身份講清，不要輕易地動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場；（2） 前臺值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場。A 保安員、值班經(jīng)理、；B 總經(jīng)理C 發(fā)生爆炸部門的負(fù)責(zé)人、有關(guān)人員，呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思。2 各部門人員到場后的職責(zé)（1） 保安立即組織努力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)

18、場報告賓館有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；（2） 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸物可能引起惡性事故的設(shè)備，搬走現(xiàn)場附近可以移動的貴重設(shè)備及物品；（3） 總經(jīng)理、總值班經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報情況、組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作。統(tǒng)一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作；（4） 值班經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒；做好搶救傷員的準(zhǔn)備及時與急救中心聯(lián)系；（5） 發(fā)生爆炸部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李； 要求：除按以上報警處理外，還要求賓館員工沉著、冷靜、聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。 突

19、然死亡事故的處理程序（1） 接到突然死亡事故的通知后要立即趕到現(xiàn)場并保護現(xiàn)場，及時報告上級。（2） 保護現(xiàn)場， 值班經(jīng)理 查看原因，待搞清死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)；通知前臺封鎖房間，注意房號保密（3） 對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，不許無關(guān)人員靠近，待公安、保安人員到達后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料；（4） 對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況。（5） 盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時，從員工梯到后區(qū)出店。（6） 死者的遺留物品應(yīng)及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，

20、待死者有繼承權(quán)的親屬或指定委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。（7）值班經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過后，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。（8） 尸體轉(zhuǎn)移后，請衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。 火災(zāi)應(yīng)急方案及事故處理程序 為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大和蔓延，酒店設(shè)火災(zāi)總指揮部，指揮部設(shè)在酒店辦公室?？傊笓]由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1 火情報警 任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、

21、煙火、不正常熱度等火情，都有責(zé)任及時報警。其火情報警按以下程序處理。（1） 發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；（2） 如有可能應(yīng)先滅火，然后報保安，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進行自救滅火；（3） 發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告賓館總指揮決定后才能打119報警電話。2 火情確認(rèn) 消防中心接到報警器報警，或電話報警后，如在客房區(qū)域應(yīng)立即通知房務(wù)中心攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便

22、滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。 室內(nèi)起火確認(rèn)火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有客人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3 火情通報（1） 立即通知前臺，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進行操作。攜帶對講機、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。（2） 前臺按以下順序迅速通知有關(guān)部門一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房、辦公室、前廳。4 領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu) 發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、保安、工程部、前廳、客房等組成，其主要任務(wù)是：（1） 組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向119報警；（2） 根據(jù)火勢，決定是是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)機組；是否切斷電源和氣源。（3） 根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散命令。5 義務(wù)消防隊行動 火情確認(rèn)后，迅速通知賓館義務(wù)消防隊。義務(wù)消防隊員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點集合待命。其行動辦法是：（1） 義務(wù)消防隊負(fù)責(zé)人向隊員簡單介紹火情，分