招商與客戶管理

1、招商 與 客戶管理,第一部分 招 商,招商的定義與目的,是賣場生存和發(fā)展的前題，是企業(yè)利潤的源泉,以贏利為目的， 根據需求出租空位或尋求合作的一種商業(yè)行為,招商的定義,招商的目的,招商的對象與部門,招商部或客戶部,對“以IT數碼連鎖賣場終端為平臺”所提供的服務及產品有需求的，與IT產品相關的一二線廠商、渠道批發(fā)商、零售經銷商,對 象,筆記本、臺式機、數碼、組裝機和配件、辦公設備、耗材、二手維修、軟件等，共8大類。,對象所經營的產品類型,部 門,杭州五賣場產品分布結構,杭州各類型所占的比例：,組裝機（及配件）的鋪位份額仍占37%之多 數碼約占17%， 筆記本和臺機的鋪位份額約占12%,招商歷史回

2、顧,從杭州高新電腦城到寧波亞細亞數碼港。 從以當地經營商為核心，到以廠商為核心以當地經銷商和外地經銷商為輔,歷史回顧,高新電腦城,頤高數碼廣場,三個階段招商,招商工作可分為,開業(yè)前招商,流 程（11步）,基礎調研,布局規(guī)劃,定 價,制定招商策略,客戶細分,挑選鋪位,收取定金,督促裝修,簽定合同,信息發(fā)布,預登記,開業(yè)前招商,根據市場需求及行業(yè)發(fā)展趨勢，設計鋪位大小和長寬、預留走廊和消防通道、規(guī)劃各樓層經營定位、劃分鋪位區(qū)塊等 確保視覺通透、無死角，保證客流能夠最大限度回流。 是前期工作的核心,第一步：基礎調研,城市綜合實力調研、當地IT行業(yè)調研、當地IT賣場調研、客戶需求調研，作為招商的基礎資

3、料和參考，并進行詳細的對比分析。,第二步：布局規(guī)劃,根據競爭對手價格、商家承受能力、租金成本，制定鋪位價格。,第三步：定價,開業(yè)前招商,一二線IT廠商、主力經銷商、普通經銷商、小規(guī)模經銷商,目標客戶的選擇順序、廠商資源的捆綁、優(yōu)惠政策、付款方式等目標客戶的選擇順序：廠商或經銷商的先后順序、一樓或二樓的先后順序,第六步：信息發(fā)布,第四步：客戶細分,第五步：制訂招商策略,通過廣告宣傳發(fā)布招商信息,開業(yè)前招商,對來訪客戶的需求進行登記，根據賣場的規(guī)模一般在開業(yè)前個月進行,第七步：招商預登記,根據廠商的廣告投入額度，經銷商的合作程度、發(fā)展?jié)摿Φ染C合實力進行挑選，部分鋪位通過抽簽確定商戶。,第八步：挑選

4、鋪位,開業(yè)前招商,第九步：收取定金,開業(yè)前半個月進行，幫助營運管理部經常催促，并做好后備方案。 一般而言，一個市場的租賃率達到80以上，就可以開市。,定金是做為預定鋪位的依據，同時簽定意向書。,第十步：簽定合同,在開業(yè)之前進行，同時收取租金和其它相關費用。,第十一步：督促裝修,續(xù)約招商,流 程 （9步）,案例： 杭州高新數碼城,日常招商,充分了解客戶需求 內部互通信息 擅于挖掘資源 溝通技巧 。,內容,空鋪位招商 優(yōu)化布局 廣告資源銷售 。,要點,第二部分 客戶管理,客戶管理的意文,增強系統(tǒng)性，便于全面掌握客戶資源信息，實現(xiàn)客戶信息共享； 有效識別各類客戶，贏得重點客戶，培養(yǎng)忠誠客戶，提升伙伴

5、合作關系，獲得最大化利益 發(fā)揮資源優(yōu)勢，有利于整合營銷的開展； 是企業(yè)管理的重中之重,客戶的分類,客戶分類,客戶的定義和特點,一二線廠商（TOP20），排名在前20名的經銷 鋪位需求量大、位置要求較好，經營以筆記本數碼與DIY為主，一般占商戶總量的20 信用狀況良好、忠誠度良好、在業(yè)內影響力較大、未來發(fā)展趨勢較好 對于頤高IT數碼連鎖戰(zhàn)略目標實現(xiàn)有著重要的戰(zhàn)略意義 通過客戶的品牌價值提升頤高的品牌價值，并能帶來無限的延伸資源 日常溝通頻繁，合作關系密切，合作項目多 連鎖總部正努力與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關系,大客戶的定義與特點,客戶的定義和特點,普通規(guī)模的經銷商，數量中等 鋪位無特殊需求、位

6、置無特殊要求，經營產品多樣化，一般占商戶總量的3 信用狀況良好、忠誠度一般、在業(yè)內無影響力、未來發(fā)展趨勢 日常溝通頻率一般，合作關系一般，合作項目單一,普通客戶的定義,客戶的定義和特點,小規(guī)模的經銷商，數量較多 鋪位無特殊需求、位置無特殊要求，經營產品多樣化，一般占商戶總量的5 信用狀況一般、忠誠度缺乏、在業(yè)內無影響力、未來發(fā)展趨勢較弱 日常溝通極少，合作關系一般，合作項目單一,小客戶的定義,杭州五大賣場的情況,鋪位數量：1405個 客戶數量：932個。約一個客戶1.5個鋪位 前10名客戶：占總面積的18% 結論：大客戶至關重要。,資源銷售流程,開發(fā)客源,售后服務,客戶轉介,確認需求,促成銷售

7、,疑義處理,提供建議,分級篩選,邀約見面,熱身溝通,資源銷售與客戶管理的注意事項,邀約是主動創(chuàng)造成交的機會。通常是從電話邀約或直接拜訪開始。 見面時間和地點的選擇。,第一步：開發(fā)客源,五個渠道：現(xiàn)有客戶、競爭對手的客戶、寫字樓與街面的客戶、外地客戶、專業(yè)網站與報刊雜志，保持50-80個可開發(fā)的有效客戶,第二步：分級篩選,按重要程度和需求狀況分成A、B、C三個類別 采取適當進度的跟進方式，讓B和C類客戶逐漸成為A類，離成功銷售更近一步。,第三步：邀約見面,資源銷售與客戶管理的注意事項,了解客戶需求后，針對性提供能讓客戶滿意的解決方案。,在拜訪之前，要先了解清楚客戶的相關信息，并攜帶相關資料 見面

8、時，注意開場白的形式，5-10分鐘為限找機會逐步“切入主題”,第四步：熱身溝通,找出客戶需求是銷售成功的關鍵因素 通?？蛻舻男枨蠓秶ǎ嘿u場、樓層、位置、面積、費用等 尊重客戶的想法,第五步：確認需求,第六步：提供建議,第七步：疑義處理,資源銷售與客戶管理的注意事項,保持充足的自信心及完善的準備工作，當客戶已下決心要購買時，應盡快幫助辦理相關手續(xù)。 成交過程需掌握：（1）不要喋喋不休：應保持適度沉默，靜待客戶的答復；（2）要有信心，客戶也許會對簽下的訂單感到緊張；（3）要再次保證：客戶同意購買后，要再次向他保證他的選擇是對的。,提供解決方案后、成交前，有的客戶會提出疑義或拒絕。 客戶會提出拒

9、絕的常見原因：對獲得的懷疑，獲得錯誤信息、對價格不滿意、缺少某些特性、有舊問題的陰影、推遲決定等因素。應注意傾聽 應快速做出反應，與客戶一起分析問題，找出障礙，重塑客戶信心，并提出解決的方案。,第八步：促成銷售,資源銷售與客戶管理的注意事項,由客戶本身所延伸出來的擴增市場，不容忽視 經常翻閱客戶檔案，把老客戶當新客戶經營，建立良性的銷售循環(huán)。,第九步：售后服務,成交后，不要把所有后續(xù)責任推給公司，應持續(xù)關心 幫助客戶并解決我們力所能及解決的困難,第十步：客戶轉介,客戶管理的要點,了解你的客戶、擅于挖掘資源、注重細節(jié)、 富有責任心、不斷分析總結、注重溝通技巧、 與人分享、全面的基本素質、沉著的心

10、理準備、 自我修煉和學習,客戶管理的要點,了解你的客戶： 公司組織架構、企業(yè)文化、產品與級別、購買流程、行業(yè)地位、經營特色、業(yè)內口碑、競爭對手、合作歷史、各類需求等、個人愛好、性格特點、業(yè)內朋友、生日等 方法與注意事項：日常溝通、觀查、互聯(lián)網、企業(yè)內刊、同行與員工了解 擅于挖掘資源： 廣告、鋪位、新客戶。 方法與注意事項：正反思考、主動引導、提供增值服務。超越客戶的要求，仔細考慮，不僅僅著眼于客戶要求的表面，要給他一些補充的想法和意見,客戶管理的要點,注重細節(jié)： 資源的了解、資料的攜帶、預約、定期回訪、適時問候 方法與注意事項：做好回家作業(yè)、出門檢查資料、耳聽八方等 富有責任心： 牢記客戶的需

11、求并做快速反映 方法與注意事項：工作筆記、周計劃與總結、月總結 不斷分析總結： 分析總結客戶的需求與真實想法，并做出正確判斷 方法與注意事項：掌握客戶性格特點、語言習慣、思維方式。,客戶管理的要點,注重溝通技巧： 1不要隨意做出承諾，在承諾前要仔細考慮。 2承認你自己的錯誤，不要企圖掩蓋，這只能使問題升級，并會降低客戶對你的信任度 3注意察言觀色，別浪費客戶的時間。 4了解你客戶的業(yè)務，并與你的客戶談論。 方法與注意事項：面對面的交流、電話、短信、郵件等方式與客戶保持聯(lián)系，征求客戶的意見，確保信息正確暢通。 與人分享： 與你同事分享你所了解到的一切與行業(yè)有關的信息，彼此受益方法與注意事項：保持

12、密切日常溝通、周例會、活動時,客戶管理的要點,全面的基本素質： 自信的心理、優(yōu)良的品行、穩(wěn)健的作風、高超的技能、超前的意識、豐富的知識面等 方法與注意事項：通過在學習與實踐的過程中積累并提高 沉著的心理準備： 沉著面對成功和失敗，不以物喜不以已悲 方法與注意事項：在工作與生活中應努力保持主動積極的心態(tài)、起點的心態(tài)、務實的心態(tài)、謙虛的心態(tài)、開放的心態(tài)、無私的心態(tài) 自我修煉與學習： 專業(yè)知識、銷售技巧等 方法與注意事項：客戶經理應當充分認識自己，衡量自己的能量，制定發(fā)展的目標，不斷總結提高，打造客戶心中的個人品牌,對客戶經理的一些忠告,了解EGO的競爭對手，要清楚競爭對手正在做些什么，你的客戶可能

13、剛和EGO的競爭對手進行過談話，客戶終會將EGO和EGO的競爭對手進行比較。 不要落在競爭對手后面，要保證最早從客戶那兒獲得信息。 要對所有客戶一視同仁，不能樹敵。你的客戶可能會在某一時間再度崛起，作為另一個客戶或更有前景的客戶。 使你的客戶感覺自己的重要，讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 在需要的時候去求得幫助，不要害怕，向上司求援來解決客戶的問題，不要試圖掩蓋問題，這樣只會使情況更糟。 。,第三部分 文三街的精彩,文三街的故事,銷售差價廠商返利廣告費（稅票水貨翻新）,從DIY的強國到筆記本的天下：十大優(yōu)秀經銷商優(yōu)秀IT經銷商、吉威、棣華。 從“渠道核心”到“店面為王”：美承、翰林匯、天健。 。 分分合合：天元和兆通兆天、華力水木華力、明珠傳奇，毅泰迪吉特,商戶的變遷,多