《民航旅客運(yùn)輸》電子課件.ppt

1、民 航 旅 客 運(yùn) 輸 Civil Aviation Passenger Transportation,主編 張曉明,全國(guó)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材,“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材,旅游教育出版社,1,主要內(nèi)容,民用航空基礎(chǔ)知識(shí),民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸實(shí)務(wù),民航國(guó)際旅客運(yùn)輸實(shí)務(wù),1,2,3,2,第一篇 民用航空基礎(chǔ)知識(shí),民用航空運(yùn)輸?shù)幕靖拍?民用航空運(yùn)輸管理體系,現(xiàn)代航空運(yùn)輸業(yè)的分類(lèi)及航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn),民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展,3,第一章 民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展,一、世界民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展 航空業(yè)的萌芽 1903年12月17日，美國(guó)萊特兄弟發(fā)明了飛機(jī)； 1910年11月7日，第一次飛機(jī)貨運(yùn)； 1911年2月2

2、2日，首次郵政飛行； 1914年1月1日，第一次客運(yùn)航班； 1909年，飛越英吉利海峽，第一次國(guó)際飛行； 1919年初，德國(guó)首先開(kāi)始了國(guó)內(nèi)的民航運(yùn)輸；8月，英法之間開(kāi)通了國(guó)際的商務(wù)航班服務(wù)。,4,第一章 民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展,一、世界民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展 民用航空的大發(fā)展時(shí)期（1945-1958年） 國(guó)際航空運(yùn)輸業(yè)迅速發(fā)展； 機(jī)場(chǎng)和航路網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施大量興建，使民用航空由點(diǎn)線(xiàn)結(jié)構(gòu)向面上發(fā)展，逐步形成全球范圍內(nèi)的航空網(wǎng)； 直升機(jī)進(jìn)入了民航服務(wù)； 噴氣式民用飛機(jī)的研制進(jìn)入了實(shí)用階段。,5,第一章 民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展,一、世界民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展 民用航空的全球化、大眾化時(shí)期 航空公司大量涌現(xiàn)； 不

3、斷改造舊機(jī)場(chǎng)，興建新機(jī)場(chǎng)； 改造和更新航行管理系統(tǒng)； 寬體機(jī)、超音速飛機(jī)投入商業(yè)運(yùn)行； 1978年美國(guó)對(duì)航空公司實(shí)施“放松管制”，并逐步擴(kuò)展到西歐、日本等地區(qū)；,6,第一章 民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展,一、世界民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展 民用航空全球性戰(zhàn)略聯(lián)盟 1993年，美國(guó)西北航空公司與荷蘭皇家航空公司結(jié)成世界航空界首個(gè)全球性聯(lián)盟； 1997年，德國(guó)漢莎航空、美國(guó)聯(lián)合航空、瑞典斯堪的納維亞航空、加拿大航空、泰國(guó)國(guó)際航空組成了當(dāng)時(shí)世界上最大的航空公司聯(lián)盟，并最終發(fā)展為“寰宇一家”； 航空公司聯(lián)盟促進(jìn)了航空公司在技術(shù)支持、航班服務(wù)、旅客轉(zhuǎn)機(jī)及售票等方面的一體化服務(wù)規(guī)范，形成世界范圍內(nèi)統(tǒng)一的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)

4、準(zhǔn)。,7,第一章 民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展,二、中國(guó)民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展 中國(guó)民航發(fā)展階段 第一階段（1949-1978）：1949年11月2日，設(shè)立了民用航空局，此后領(lǐng)導(dǎo)體制又幾經(jīng)變更，航空運(yùn)輸受政治、經(jīng)濟(jì)影響較大； 第二階段（1978-1987）：民航脫離軍隊(duì)建制，實(shí)行企業(yè)化管理； 第三階段（1987-2002）：第一輪民航管理體制改革，在原來(lái)各地區(qū)管理局的基礎(chǔ)上“一分為三”，分別成立了航空公司與機(jī)場(chǎng)，航空運(yùn)輸保障系統(tǒng)也按專(zhuān)業(yè)化分工的要求進(jìn)行了相應(yīng)的改革。,8,第一章 民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展,二、中國(guó)民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展 中國(guó)民航發(fā)展階段 第四階段（2002至今）：民航機(jī)構(gòu)重組： 航空公司與服務(wù)

5、保障企業(yè)的聯(lián)合重組：成立了中國(guó)航空集團(tuán)公司、東方航空集團(tuán)公司、南方航空集團(tuán)公司、中國(guó)民航信息集團(tuán)公司、中國(guó)航空油料集團(tuán)公司、中國(guó)航空器材進(jìn)出口集團(tuán)公司； 民航政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革； 機(jī)場(chǎng)屬地化管理。,9,第二章 現(xiàn)代運(yùn)輸業(yè)及航空運(yùn)輸,運(yùn)輸系統(tǒng),鐵路 運(yùn)輸,水上 運(yùn)輸,公路 運(yùn)輸,管道 運(yùn)輸,航空 運(yùn)輸,運(yùn)輸系統(tǒng),10,第二章 現(xiàn)代運(yùn)輸業(yè)及航空運(yùn)輸,運(yùn)輸業(yè)的特征,不具有實(shí)務(wù)形態(tài),具有不可存儲(chǔ)性,各種運(yùn)輸方式的可替代性,產(chǎn)品：位移,11,第二章 現(xiàn)代運(yùn)輸業(yè)及航空運(yùn)輸,航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn),12,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,一、國(guó)際民用航空運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu) 國(guó)際民用航空組織（IACO） 1. ICAO的成立 I

6、CAO是國(guó)際民用航空公約的產(chǎn)物，1947年4月4日，國(guó)際民用航空公約生效，國(guó)際民用航空組織正式成立。,13,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,一、國(guó)際民用航空運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu) 國(guó)際民用航空組織（IACO） 2. ICAO的組織機(jī)構(gòu) ICAO由大會(huì)、理事會(huì)和秘書(shū)處三級(jí)框架組成。,14,大會(huì)常設(shè)機(jī)構(gòu)，由33個(gè)理事國(guó)組成，由每屆大會(huì)選舉產(chǎn)生,最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，至少每3年召開(kāi)一次,ICAO常設(shè)行政機(jī)構(gòu)，有1個(gè)地區(qū)事務(wù)處和7個(gè)地區(qū)辦事處,大會(huì),理事會(huì),秘書(shū)處,15,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,一、國(guó)際民用航空運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu) 國(guó)際民用航空組織（IACO） 3. ICAO的宗旨和目的 國(guó)際航行技術(shù)（安全） 國(guó)際航空運(yùn)輸

7、經(jīng)濟(jì)和法律（公平和主權(quán)）,16,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,一、國(guó)際民用航空運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu) 國(guó)際民用航空組織（IACO） 4. ICAO的主要活動(dòng) 通過(guò)制定國(guó)際民用航空公約的18個(gè)技術(shù)業(yè)務(wù)附件和 多種技術(shù)文件以及召開(kāi)各種技術(shù)會(huì)議，逐步統(tǒng)一國(guó)際民航的 技術(shù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理國(guó)際航路的工作制度。,17,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,一、國(guó)際民用航空運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu) 國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)組織（IATA） 1. IATA的成立 IATA的前身為“國(guó)際航空貿(mào)易協(xié)會(huì)”，于1919年8月23日 在荷蘭的海牙成立，并于1945年4月在古巴的哈瓦那重新 組建而成，從當(dāng)初的5家航空公司發(fā)展到目前的來(lái)自140多 個(gè)國(guó)家的260

8、多家航空公司.,18,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,一、國(guó)際民用航空運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu) 國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)組織（IATA） 2. IATA的機(jī)構(gòu) 最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為全體會(huì)議，另有4個(gè)常務(wù)委員會(huì)分管 法律、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和技術(shù)。 協(xié)會(huì)總部設(shè)在加拿大的蒙特利爾，執(zhí)行總部位于日內(nèi)瓦。,19,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,一、國(guó)際民用航空運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu) 國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)組織（IATA） 3. IATA的主要活動(dòng) （1）協(xié)商制定國(guó)際航空客貨運(yùn)價(jià)； （2）統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸規(guī)章制度； （3）通過(guò)清算所，統(tǒng)一結(jié)算各會(huì)員間以及會(huì)員與非會(huì)員間聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)帳目； （4）開(kāi)展業(yè)務(wù)代理； （5）進(jìn)行技術(shù)合作； （6）協(xié)助各會(huì)員公司改善機(jī)場(chǎng)布

9、局和程序、標(biāo)準(zhǔn)，以提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率等。,20,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,二、中國(guó)民用航空運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu) 中國(guó)民用航空局（CAAC) 1. CAAC的職能（略）,21,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,二、中國(guó)民用航空運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu) 中國(guó)民用航空局（CAAC) 1. CAAC機(jī)構(gòu)設(shè)置,22,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,三、航空公司管理機(jī)構(gòu),飛行與航務(wù),機(jī)務(wù)維修,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),行政管理,M1,M2,M4,M3,23,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,四、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu),行政與財(cái)務(wù),運(yùn)營(yíng)與管理,規(guī)劃與工程,后勤與維修,M1,M2,M4,M3,24,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,四、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu) 我國(guó)機(jī)場(chǎng)

10、的管理模式,機(jī)場(chǎng)屬地化管理：機(jī)場(chǎng)移交地方政府，原則上以省（市、區(qū)）為單位組建機(jī)場(chǎng)管理公司，實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)。,機(jī)場(chǎng)管理,機(jī)場(chǎng)并購(gòu)：一種是以強(qiáng)勢(shì)機(jī)場(chǎng)集團(tuán)為并購(gòu)主體的橫向并購(gòu)；另一種是以航空公司為并購(gòu)主體的縱向并購(gòu)。,25,第三章 民用航空運(yùn)輸管理體制,四、民用機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu) 航空公司與機(jī)場(chǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展 航空公司與機(jī)場(chǎng)是發(fā)展民用航空運(yùn)輸業(yè)的主力軍，從一個(gè)國(guó)家的整體利益來(lái)說(shuō)，航空公司與機(jī)場(chǎng)是“唇齒相依”的關(guān)系，在航空運(yùn)輸市場(chǎng)中相互依存、相互影響、相互促進(jìn)。,26,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,一、航空承運(yùn)人 定義 1、締約承運(yùn)人 締約承運(yùn)人是指以本人名義與旅客或者托運(yùn)人，或者旅客或者托運(yùn)人的代理人，訂立航空

11、運(yùn)輸合同的人。 2、實(shí)際承運(yùn)人 實(shí)際承運(yùn)人是指根據(jù)締約承運(yùn)人的授權(quán)，履行 航空運(yùn)輸合同所規(guī)定的全部或部分運(yùn)輸?shù)娜恕?27,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,一、航空承運(yùn)人 實(shí)際承運(yùn)人的責(zé)任和義務(wù) （1）締約承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)航空運(yùn)輸合同約定的全部運(yùn)輸負(fù)責(zé)； 實(shí)際承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)其履行的運(yùn)輸負(fù)責(zé)。 （2）實(shí)際承運(yùn)人在其所履行的運(yùn)輸中的作為和不作為，應(yīng) 當(dāng)視為締約承運(yùn)人的作為和不作為。 （3）締約承運(yùn)人的作為和不作為，締約承運(yùn)人的受雇人、 代理人在受雇、代理范圍內(nèi)的作為和不作為，關(guān)系到實(shí)際承 運(yùn)人履行的運(yùn)輸?shù)?，?yīng)當(dāng)視為實(shí)際承運(yùn)人的作為和不作為。,28,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,一、航空承運(yùn)人 實(shí)際承運(yùn)人的責(zé)

12、任和義務(wù) （4）根據(jù)民用航空法有關(guān)公共航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)定提出的索 賠或者發(fā)出的指示，無(wú)論是向締約承運(yùn)人還是向?qū)嶋H承運(yùn)人 提出或發(fā)出的，具有同等效力。 （5）實(shí)際承運(yùn)人的受雇人、代理人，或者締約承運(yùn)人的受 雇人、代理人，證明他是在受雇、代理范圍內(nèi)行事的，就 實(shí)際承運(yùn)人履行的運(yùn)輸而言，有權(quán)援用民用航空法關(guān) 于承運(yùn)人賠償責(zé)任限額的規(guī)定。,29,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,一、航空承運(yùn)人 實(shí)際承運(yùn)人的責(zé)任和義務(wù)（續(xù)） （4）根據(jù)民用航空法有關(guān)公共航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)定提出的索 賠或者發(fā)出的指示，無(wú)論是向締約承運(yùn)人還是向?qū)嶋H承運(yùn)人 提出或發(fā)出的，具有同等效力。 （5）實(shí)際承運(yùn)人的受雇人、代理人，或者締約承運(yùn)人的受

13、 雇人、代理人，證明他是在受雇、代理范圍內(nèi)行事的，就 實(shí)際承運(yùn)人履行的運(yùn)輸而言，有權(quán)援用民用航空法關(guān) 于承運(yùn)人賠償責(zé)任限額的規(guī)定。,30,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,一、航空承運(yùn)人 實(shí)際承運(yùn)人的責(zé)任和義務(wù)（續(xù)） （6）對(duì)實(shí)際承運(yùn)人提起的訴訟，可以分別對(duì)實(shí)際承運(yùn)人或者 締約承運(yùn)人提起，也可以同時(shí)對(duì)實(shí)際承運(yùn)人和締約承運(yùn)人提 起。被提起訴訟的承運(yùn)人有權(quán)要求另一承運(yùn)人參加應(yīng)訴。,31,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,二、航班 航班的定義 按照民航管理部門(mén)批準(zhǔn)的民航運(yùn)輸飛機(jī)班期時(shí)刻表、 使用指定的航空器、沿著規(guī)定的航線(xiàn)、在指定的起迄和經(jīng) 停點(diǎn)?？康目拓浶朽]運(yùn)輸飛行服務(wù)，稱(chēng)為航班。,32,第四章 民用航空

14、運(yùn)輸基本概念,二、航班 航班的分類(lèi)： 按經(jīng)營(yíng)范圍分,始發(fā)站、經(jīng)停站或終點(diǎn)站全部在一國(guó)境內(nèi)的航班,始發(fā)站、經(jīng)停站或終點(diǎn)站中有一站以上在本國(guó)境以外的航班,始發(fā)站、經(jīng)停站或終點(diǎn)站中有一站在一國(guó)內(nèi)有特殊安排的地區(qū)中的航班,國(guó)內(nèi)航班,國(guó)際航班,地區(qū)航班,33,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,二、航班 航班的分類(lèi)： 按經(jīng)營(yíng)時(shí)間分,也稱(chēng)班期飛行，指列入航班時(shí)刻表有固定時(shí)間運(yùn)行的航班,沒(méi)有固定時(shí)刻的運(yùn)輸飛行，根據(jù)臨時(shí)性任務(wù)進(jìn)行的航班安排,定期航班,不定期航班,34,35,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,二、航班 航班時(shí)刻的組織與安排 1、航班時(shí)刻表：運(yùn)輸企業(yè)每日生產(chǎn)活動(dòng)安排和組織的依據(jù)， 向用戶(hù)（單位和個(gè)人）提供

15、服務(wù)信息和銷(xiāo) 售競(jìng)爭(zhēng)的手段。,36,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,二、航班 航班時(shí)刻的組織與安排 2、航班時(shí)刻表的編制 （1）民航運(yùn)力狀況 （2）市場(chǎng)需求 （3）航線(xiàn)關(guān)系 （4）時(shí)間因素 （5）各種相關(guān)部門(mén) （6）預(yù)留計(jì)劃 （7）航班正點(diǎn)率,37,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,二、航班 航班號(hào) 1國(guó)內(nèi)航班號(hào)編排的基本原則 國(guó)內(nèi)航班號(hào)由航空公司的兩字代碼位數(shù)字組成。 航空公司代碼由民航局按規(guī)定公布 第一位代表航空公司的飛機(jī)基地所在的地區(qū)的代號(hào)， 第二位數(shù)字表示航班的目的地所在的地區(qū)代號(hào)， 第三、第四位表示航班的序號(hào)，單數(shù)表示由基地出發(fā)的 去程航班，雙數(shù)表示回程航班。,38,第四章 民用航空運(yùn)輸基

16、本概念,二、航班 航班號(hào) 1國(guó)際航班號(hào)編排的基本原則 國(guó)際航班號(hào)由航空公司的代碼加3位數(shù)字組成， 第一位數(shù)字表示航空公司，后兩位數(shù)字為航班的序號(hào)， 單數(shù)為去程，雙數(shù)為回程。,39,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,三、機(jī)場(chǎng) 機(jī)場(chǎng)的概念 機(jī)場(chǎng)是指可供飛機(jī)起飛、降落、滑行、停放的區(qū)域和域內(nèi)的建筑物和設(shè)施設(shè)備的總稱(chēng)。 機(jī)場(chǎng)可分為軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)，和軍民合用機(jī)場(chǎng)。,40,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,三、機(jī)場(chǎng) 民航運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)的構(gòu)成,飛 行 區(qū),客 貨 服 務(wù) 區(qū),機(jī) 務(wù) 維 修 區(qū),其他服務(wù)區(qū)域,41,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,三、機(jī)場(chǎng) 機(jī)場(chǎng)的分類(lèi) 1、按服務(wù)航線(xiàn)和規(guī)模： 樞紐機(jī)場(chǎng) 干線(xiàn)機(jī)場(chǎng) 支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)

17、 2、按最大起飛全重： 機(jī)場(chǎng)分為1、2、3、4級(jí) 3、按所能起降機(jī)型的翼展和主起落架輪組外緣間的寬 度： 機(jī)場(chǎng)分為 A、B、C、D、E、F六種代號(hào),42,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,四、運(yùn)力 按照一架飛機(jī)來(lái)衡量，運(yùn)力用旅客座位和/或重量或面積單位表示（噸或立方米），以及用特定航空服務(wù)的班次表示。 航空運(yùn)輸運(yùn)力可以通過(guò)使用噸公里，將飛機(jī)、班次和距離合并起來(lái)表示。 機(jī)場(chǎng)運(yùn)力通常按照一個(gè)規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)機(jī)場(chǎng)可以容納的飛機(jī)活動(dòng)量進(jìn)行計(jì)算（如起降架次）或者用旅客貨物吞吐量來(lái)加以計(jì)算。,43,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,五、航線(xiàn)、航段和航路 航線(xiàn)的定義和分類(lèi) 1、航線(xiàn)：是飛機(jī)預(yù)定要飛行的路線(xiàn)，飛機(jī)在任

18、何兩個(gè)地點(diǎn)確定的飛行線(xiàn)路就是航線(xiàn)。 2、航段：任意兩個(gè)客票點(diǎn)之間的飛行距離稱(chēng)為航段。 3、航路：是由民航主管當(dāng)局批準(zhǔn)建立的一條由導(dǎo)航系統(tǒng)劃定的空域構(gòu)成的空中通道，在這個(gè)通道上空中交通管理機(jī)構(gòu)要提供必要的空中交通管制和航行情報(bào)服務(wù)。,44,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,二、航線(xiàn)、航段和航路 航線(xiàn)的分類(lèi)：,在一個(gè)國(guó)家內(nèi)部不同地點(diǎn)間的航線(xiàn)。又可以分為干線(xiàn)、支線(xiàn)、和地方航線(xiàn)三大類(lèi)。,指飛行的路線(xiàn)連接兩個(gè)或兩個(gè)以上國(guó)家的航線(xiàn)。,指在一國(guó)之內(nèi)，各地區(qū)與有特殊地位地區(qū)之間的航線(xiàn)，如中國(guó)內(nèi)地連接港、澳、臺(tái)地區(qū)的航線(xiàn)。,國(guó)內(nèi)航線(xiàn),國(guó)際航線(xiàn),地區(qū)航線(xiàn),45,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,五、航線(xiàn)、航段和航路 航線(xiàn)

19、網(wǎng)的類(lèi)型,中轉(zhuǎn)輻射式,有利于提高飛機(jī)的客座率和載運(yùn)率 有利于機(jī)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃建設(shè) 使空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)市場(chǎng)需求 使空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)銜接暢通,容易造成運(yùn)力浪費(fèi) 所有點(diǎn)站之間必須有充足的客貨源 形式簡(jiǎn)單、實(shí)用，便于運(yùn)力調(diào)配,城市對(duì) 式,46,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,六、經(jīng)停點(diǎn)和轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn) 定義 1、客票點(diǎn) 指在客票上列明的所有的點(diǎn)，包括始發(fā)地、目的地和轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)。 2、經(jīng)停點(diǎn) 指旅客在航程中某點(diǎn)暫時(shí)中斷航程，停留一段時(shí)間后，然后搭乘同一航班離開(kāi)前往下一地點(diǎn)。 3、轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn) 指旅客在航程中某點(diǎn)暫時(shí)中斷航程，停留一段時(shí)間后，然后搭乘另一航班離開(kāi)。,47,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,六、經(jīng)停點(diǎn)和轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn) 轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)的區(qū)別 （1

20、）中途分程點(diǎn)（Stopover Point） 是指旅客在航程中某點(diǎn)暫時(shí)中斷航程，停留24小時(shí)以上， 然后搭乘另一航班離開(kāi)。 （2）非中途分程點(diǎn)（Non Stopover Point） 是指旅客在航程中某點(diǎn)暫時(shí)中斷航程，停留24小時(shí)以?xún)?nèi)， 然后搭乘另一航班離開(kāi)。,48,第四章 民用航空運(yùn)輸基本概念,六、經(jīng)停點(diǎn)和轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn) 轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)的區(qū)別（續(xù)） （3）跨航轉(zhuǎn)機(jī)（Interline Transfer） 在兩個(gè)不同承運(yùn)人之間的轉(zhuǎn)機(jī)。 （4）同航轉(zhuǎn)機(jī)（Online Transfer） 同一承運(yùn)人之間不同航班之間的轉(zhuǎn)機(jī)。,49,第二篇 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸實(shí)務(wù),責(zé)任與賠償,行李運(yùn)輸,旅客運(yùn)送,國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,民航國(guó)內(nèi)

21、旅客運(yùn)價(jià),50,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),一、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的歷史 運(yùn)價(jià)的演變 1992年以前，國(guó)內(nèi)航線(xiàn)旅客票價(jià)管理的形式是國(guó)家定價(jià)。 1992年，公布票價(jià)及浮動(dòng)幅度、航空郵件價(jià)格由國(guó)家物價(jià)局管理； 折扣票價(jià)和省區(qū)內(nèi)航線(xiàn)公布票價(jià)以及貨運(yùn)價(jià)格由民航總局管理。同時(shí)允許航空公司票價(jià)可以上下浮動(dòng)10%。 1997年7月1日起，實(shí)行境內(nèi)和境外旅客乘坐國(guó)內(nèi)航班同價(jià)政策。 1997年11月，民航總局推出“一種票價(jià)、多種折扣”的政策。 1999年2月1日，規(guī)定各航空公司票價(jià)按國(guó)家公布價(jià)銷(xiāo)售，不得濫用折扣。,51,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),一、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的歷史 運(yùn)價(jià)的演變（續(xù)） 2000年5月15日起，

22、實(shí)行旅游團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠票價(jià)；自10月1日起，放松對(duì)支線(xiàn)票價(jià)的管理。 自2001年11月5日起，對(duì)國(guó)內(nèi)航線(xiàn)實(shí)施“燃油加價(jià)”政策。 2001年3月6日起，在北京廣州、北京深圳等7條多家經(jīng)營(yíng)航線(xiàn)上試行多級(jí)票價(jià)體系 。 2002年6月10日起，進(jìn)一步完善國(guó)內(nèi)航線(xiàn)團(tuán)體票價(jià)政策，對(duì)國(guó)內(nèi)航線(xiàn)（港、澳航線(xiàn)除外）團(tuán)體票價(jià)試行幅度管理。 2004年，民航總局推出民航國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改革方案 2010年，民航局“關(guān)于民航國(guó)內(nèi)航線(xiàn)頭等艙、公務(wù)艙票價(jià)有關(guān)問(wèn)題的通知”,52,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),二、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的管理 運(yùn)價(jià)管理方式,經(jīng)營(yíng)者自主制定，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成的價(jià)格。,主要是政府規(guī)定基準(zhǔn)價(jià)及浮動(dòng)幅度，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者合

23、理制定具體價(jià)格。,政府直接制定價(jià)格的行為。,市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),政府指導(dǎo)價(jià),政府定價(jià),53,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),二、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的制定 成本定價(jià)和需求定價(jià)的原理 成本定價(jià)：,運(yùn)價(jià),運(yùn)輸 成本,利潤(rùn),稅金,54,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),二、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)的制定 成本定價(jià)和需求定價(jià)的原理 需求定價(jià)：多等級(jí)票價(jià),55,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),三、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 定義 民航旅客運(yùn)價(jià)是單位旅客由始發(fā)地機(jī)場(chǎng)至目的地機(jī)場(chǎng)的航空運(yùn)輸價(jià)格，不包括機(jī)場(chǎng)與市區(qū)之間的地面運(yùn)輸費(fèi)用。,56,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),三、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 一般規(guī)定 客票價(jià)為旅客開(kāi)始乘機(jī)之日適用的票價(jià)；客票售出后， 如票價(jià)調(diào)整，

24、票款不作變動(dòng)。使用特種票價(jià)的旅客，應(yīng)遵守 該特種票價(jià)規(guī)定的條件。 按國(guó)家規(guī)定的貨幣和付款方式交付票款，除與航空公 司另有協(xié)議外，票款一律現(xiàn)付。 客票價(jià)以人民幣10元為計(jì)算單位，其他費(fèi)用以人民幣 元為計(jì)算單位，尾數(shù)一律四舍五入。 公布票價(jià)不包括各種稅款和其他服務(wù)費(fèi)。,57,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),三、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 票價(jià)分類(lèi)：服務(wù)等級(jí)票價(jià),58,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),三、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 票價(jià)分類(lèi)：航程類(lèi)型票價(jià),59,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),三、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 票價(jià)分類(lèi)：旅客類(lèi)型,60,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),三、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 票價(jià)分類(lèi)：特種票價(jià),61,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)

25、,三、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 包機(jī)運(yùn)輸 包機(jī)運(yùn)輸是承運(yùn)人和包機(jī)單位單獨(dú)簽訂運(yùn)輸合同的客運(yùn)、貨運(yùn)或客貨兼運(yùn)的民航運(yùn)輸。 承運(yùn)人組織包機(jī)運(yùn)輸，必須根據(jù)客觀實(shí)際需要等妥善安排。 合理、經(jīng)濟(jì)安排包機(jī)的機(jī)型、數(shù)量及包機(jī)路線(xiàn)。 要考慮解決各方面的問(wèn)題。 非固定航線(xiàn)，必須符合飛行安全的條件方可接受。 包機(jī)人應(yīng)保證每個(gè)旅客都持有有效證件，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的各種責(zé)任。,62,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),三、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 包機(jī)運(yùn)輸 包機(jī)人應(yīng)按合同列明的條款組織旅客辦理登機(jī)等手續(xù)，如發(fā)生旅客誤機(jī)，由包機(jī)人負(fù)責(zé)。 承運(yùn)人由于不可控或不可抗逆的原因而未能按預(yù)定時(shí)間飛行或未能履行合同時(shí)，承運(yùn)人無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。 包機(jī)運(yùn)輸憑證：包機(jī)

26、合同。承運(yùn)人與包機(jī)人應(yīng)嚴(yán)格履行合同規(guī)定的任務(wù)和義務(wù)。,63,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),三、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 包機(jī)運(yùn)輸 包機(jī)人應(yīng)按合同列明的條款組織旅客辦理登機(jī)等手續(xù)，如發(fā)生旅客誤機(jī)，由包機(jī)人負(fù)責(zé)。 承運(yùn)人由于不可控或不可抗逆的原因而未能按預(yù)定時(shí)間飛行或未能履行合同時(shí)，承運(yùn)人無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。 包機(jī)運(yùn)輸憑證：包機(jī)合同。承運(yùn)人與包機(jī)人應(yīng)嚴(yán)格履行合同規(guī)定的任務(wù)和義務(wù)。,64,第五章 民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià),三、民航國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià) 包機(jī)費(fèi)用,根據(jù)包用機(jī)型的每公里費(fèi)率和計(jì)費(fèi)里程，或每小時(shí)費(fèi)率和飛行時(shí)間計(jì)算后，取其高者。,每飛行小時(shí)調(diào)機(jī)費(fèi)按包機(jī)飛行小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的50%計(jì)算,執(zhí)行包機(jī)期間需做停留，1小時(shí)內(nèi)不收費(fèi)，從第二

27、小時(shí)起，每停留1小時(shí)（不足半小時(shí)按0.5小時(shí)算），按該機(jī)型小時(shí)包機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的20%計(jì)收。,包機(jī)費(fèi),調(diào)機(jī)費(fèi),留機(jī)費(fèi),65,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,一、民航國(guó)內(nèi)旅客旅客運(yùn)輸憑證 國(guó)內(nèi)客票及行李票 簡(jiǎn)稱(chēng)客票； 由承運(yùn)人或承運(yùn)人代理人所填開(kāi)的航空旅客運(yùn)輸憑證； 是旅客和航空公司之間簽署的運(yùn)輸契約，是旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的依據(jù)，是一種有價(jià)證券。,66,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,一、民航國(guó)內(nèi)旅客旅客運(yùn)輸憑證 客票的類(lèi)型,電子 客票,BSP客票,航空公司客票,客票上印有所屬航空公司的名稱(chēng)、航徽及結(jié)算代號(hào)等標(biāo)識(shí)，現(xiàn)已不再使用。,普通紙質(zhì)客票的電子映像，目前使用“航空運(yùn)輸電子客票行程單”作為旅客付款和報(bào)銷(xiāo)的憑證。,國(guó)際航

28、協(xié)為了規(guī)范銷(xiāo)售代理人的行為而建立的中性客票銷(xiāo)售和結(jié)算體統(tǒng)。,67,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,一、民航國(guó)內(nèi)旅客旅客運(yùn)輸憑證 電子客票新興銷(xiāo)售渠道,在代理人的銷(xiāo)售平臺(tái)代理銷(xiāo)售航空公司的客票，代理人與航空公司發(fā)生結(jié)算關(guān)系,在航空公司官方網(wǎng)站上銷(xiāo)售的客票，旅客直接向航空公司購(gòu)買(mǎi),第三方銷(xiāo)售平臺(tái)的合作，不同的代理人和航空公司的客票信息匯集在一起,B2C,B2B,C2C,68,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、航空運(yùn)輸電子客票行程單的辨讀,69,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、航空運(yùn)輸電子客票行程單的辨讀 1. “旅客姓名”欄（PASSENGER NAME） 按照旅客有效身份證件的信息打印旅客的全名。外國(guó)旅客姓名先寫(xiě)姓氏，

29、其后畫(huà)一斜線(xiàn)，再打印名字和稱(chēng)謂。需要表明特殊用途的代號(hào)時(shí)，將代號(hào)打印在姓名后。 2有效身份證件號(hào)碼（ID NO.） 根據(jù)旅客旅行所要求的有效身份證件打印證件號(hào)碼。如果是國(guó)內(nèi)旅行，年齡不足16歲的旅客，還沒(méi)有申請(qǐng)辦理居民身份證的，此欄打印出生年月日。,70,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、航空運(yùn)輸電子客票行程單的辨讀 3“自至”（FROM. TO.） 旅客的航程。在“自”欄內(nèi)打印始發(fā)城市名稱(chēng)，在“至”欄內(nèi)打印每一連續(xù)的轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)或目的地機(jī)場(chǎng)。 4“承運(yùn)人”（CARRIER） 各航段上已經(jīng)申請(qǐng)座位或訂妥座位的承運(yùn)人兩字代號(hào)。 5“航班號(hào)”（FLIGHT） 打印各航段已經(jīng)申請(qǐng)座位或訂妥座位的航班號(hào)。 6“座位

30、等級(jí)”（CLASS） 打印各航段已經(jīng)申請(qǐng)座位或訂妥座位的艙位等級(jí)代號(hào)。,6“座位等級(jí)”（CLASS） 打印各航段已經(jīng)申請(qǐng)座位或訂妥座位的艙位等級(jí)代號(hào)。,71,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、航空運(yùn)輸電子客票行程單的辨讀 7“日期”（DATE） 打印各航段已經(jīng)申請(qǐng)座位或訂妥座位的乘機(jī)日期和月份，阿拉伯?dāng)?shù)字表示日期后跟英文月份三字代碼，如01MAR。 8“時(shí)間”（TIME） 打印各航段已經(jīng)申請(qǐng)座位或訂妥座位的航班離站時(shí)間。時(shí)間用24小時(shí)制表示。 9“客票級(jí)別/客票類(lèi)別”（FARE BASIC） 根據(jù)所購(gòu)買(mǎi)客票的具體情況，打印客票的級(jí)別，一般包括服務(wù)等級(jí)、旅客類(lèi)別、折扣率、有效期等方面的內(nèi)容。,72,第六

31、章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、航空運(yùn)輸電子客票行程單的辨讀 10“客票有效日期”和“有效截止日期”（“NOT VALID BEFORE”&“NOT VALID AFTER”） 打印客票的有效期。對(duì)于有效期為一年的普通客票，可以不填。 11“免費(fèi)行李”（ALLOW） 根據(jù)旅客所持客票的服務(wù)等級(jí)打印規(guī)定的免費(fèi)行李額。 12“票價(jià)”（FARE） 打印全航程的票價(jià)總額，CNY表示人民幣。 13“機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)”（AIRPORT TAX） 按照規(guī)定，從中國(guó)境內(nèi)機(jī)場(chǎng)乘機(jī)旅行的旅客，均需繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)征收代號(hào)為“CN”。,73,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、航空運(yùn)輸電子客票行程單的辨讀 14“燃油附加費(fèi)”（FU

32、EL SURCHARGE） 以航段為單位定額計(jì)收，稅款代號(hào)為“YQ”，根據(jù)油價(jià)變動(dòng)而有所調(diào)整。 15“其他費(fèi)用”（OTHER TAXES） 目前在國(guó)內(nèi)運(yùn)輸中，除了機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)以外，沒(méi)有征收其他的費(fèi)用，所以基本空白。 16“合計(jì)”（TOTAL） 將“票價(jià)”欄的金額加上“機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)”欄和“燃油附加費(fèi)”欄的金額計(jì)得的總金額填入。 17“簽注“（ENDORSEMENT/RESTRICTION(CARBON)） 打印使用整本客票或某一乘機(jī)聯(lián)需要特別注意的事項(xiàng)。,74,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、航空運(yùn)輸電子客票行程單的辨讀 18“電子客票號(hào)碼”（ETICKET NO.） 客票號(hào)碼由航空公司結(jié)算代

33、號(hào)和客票的序列號(hào)組成，一般而言，承運(yùn)第一航段航班的航空公司為客票歸屬航空公司。 19“驗(yàn)證碼”（CH） 為了驗(yàn)證行程單的真假而設(shè)定的一個(gè)代碼。 20“連續(xù)客票”（CONNECTION TKT） 如果全航使用兩本或兩本以上客票，在每一本的這一欄內(nèi)打印全部客票的所有客票號(hào)。 21“保險(xiǎn)費(fèi)”（INSURANCE） 打印旅客在票價(jià)以外支付的保險(xiǎn)費(fèi)的費(fèi)用。不包括機(jī)票本身所包含的強(qiáng)制保險(xiǎn)部分。,75,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、航空運(yùn)輸電子客票行程單的辨讀 22“銷(xiāo)售單位代號(hào)”（AGENT CODE） 打印銷(xiāo)售單位的代號(hào)、終端OFFICE號(hào)及工作號(hào)。 23“填開(kāi)單位”（ISSUED BY） 打印銷(xiāo)售單位的名

34、稱(chēng)。 24“填開(kāi)日期”（ISSUED DATE） 打印出票日期。,76,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、電子客票出票流程 出票流程 1.先付款后出票流程 （1）EC建立打票機(jī)控制，TI、TO打開(kāi)輸入輸出狀態(tài)； （2）旅客填寫(xiě)購(gòu)票單； （3）查看旅客要求的電子客票航班是否有空余座位（AV顯示“E”為電子客票航班）； （4）建立PNR； （5）營(yíng)業(yè)員CF打印付款憑證（一式兩份）并簽字； （6）旅客持PNR付款憑證付款； （7）財(cái)務(wù)人員按照付款憑證錢(qián)款收錢(qián)，分別蓋章，其中一聯(lián)交旅客； （8）旅客將蓋章付款憑證交給出票人員； （9）出票人員核對(duì)簽字、蓋章； （10）RT：PNR，ETDZ：打票機(jī)號(hào)，出票并打

35、印旅客聯(lián)。,77,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、電子客票出票流程 出票流程 2. 先出票后付款流程 （1）建立打票機(jī)控制，進(jìn)入輸入輸出狀態(tài)； （2）旅客填寫(xiě)購(gòu)票單； （3）查看旅客要求的電子客票航班是否有空余座位（AV顯示“E”為電子客票航班）； （4）建立PNR，輸入FN FC FP等項(xiàng)后，出票并打印T4聯(lián) ETDZ：打票機(jī)號(hào)； （5）掛起，使客票不能使用（如TSS:CN/H56W3/S）； （6）營(yíng)業(yè)員打印付款憑證（CF:指令）并簽字； （7）旅客持PNR付款憑證付款； （8）財(cái)務(wù)人員按照付款憑證錢(qián)款收錢(qián)，分別蓋章，其中一聯(lián)交旅客； （9）旅客將蓋章付款憑證交給出票人員； （10）出票人員核對(duì)

36、簽字、蓋章； （11）解除掛起狀態(tài)（如TSS:CN/H56W3/B）,客票恢復(fù)OPEN FOR USE狀態(tài)。,78,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,二、電子客票出票流程 操作指令 （略） （具體電子客票訂座和出票操作指令在“民航計(jì)算機(jī)訂座”課程中詳細(xì)學(xué)習(xí)）,79,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 定義 旅客購(gòu)票后，由于旅客原因或承運(yùn)人原因，不能在客票有效期內(nèi)完成部分航程或全部航程，而要求退還部分或全部未使用航段票款，稱(chēng)為退票。 退票分自愿退票和非自愿退票兩種。,80,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 退票的規(guī)定 退票時(shí)限 旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)提出退票。過(guò)期不予辦理。 退票地點(diǎn) 自愿退票只限在原購(gòu)票售票處或原

37、購(gòu)票銷(xiāo)售代理人處辦理。非自愿退票原則上在原購(gòu)票售票處或原購(gòu)票銷(xiāo)售代理人處辦理，特殊情況下可在航班始發(fā)地、終止旅行地的出票承運(yùn)人處辦理。持不定期票的旅客要求退票，應(yīng)在客票有效期內(nèi)到原購(gòu)票地點(diǎn)辦理。,81,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 退票的規(guī)定 其他規(guī)定 （1）旅客應(yīng)持有效身份證明，到指定的地點(diǎn)辦理退票手續(xù)。 （2）退票只限退給客票上填明的旅客。如果票款不是由旅客本人支付，應(yīng)按付款人的要求辦理。 （3）革命傷殘軍人、持嬰兒票的旅客要求退票，免收退票費(fèi)。 （4）旅客在航班的經(jīng)停地點(diǎn)自動(dòng)終止旅行，該航班未使用航段作自動(dòng)放棄，票款不退，但其他航班未使用航段的乘機(jī)聯(lián)仍可用于運(yùn)輸或退票。 （5）退款在任

38、何情況下不得超過(guò)旅客原付票款。退票費(fèi)計(jì)算到元，元以下四舍五入。,82,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 退票的規(guī)定 其他規(guī)定（續(xù)） （6）由于票價(jià)原因有特殊限制或規(guī)定的機(jī)票，不予辦理退票；在客票的乘機(jī)聯(lián)中注明“不得退票”的機(jī)票，不予辦理退票。 （7）如果旅客購(gòu)?fù)茁?lián)程或回程的一本客票，要求退某一航段而保留其他航段時(shí)，全航程作退票處理，另購(gòu)新票。 （8）購(gòu)票時(shí)用現(xiàn)金，退票時(shí)也用現(xiàn)金；購(gòu)票時(shí)用支票（旅行社可以使用支票），退票時(shí)也用支票（付支票稅）。 （9）退票應(yīng)填寫(xiě)收費(fèi)單，BSP客票還應(yīng)填寫(xiě)B(tài)SP退款申請(qǐng)/授權(quán)書(shū)，用于結(jié)清航空公司和代理人的退款交易。,83,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 非自愿退票

39、（一）非自愿退票原因 取消了旅客已預(yù)訂的航班。 取消航班約定的經(jīng)停地點(diǎn)（含旅客的出發(fā)地、目的地、經(jīng)停地）。 未能在合理的時(shí)間內(nèi)按照班機(jī)時(shí)刻進(jìn)行飛行。 造成旅客已預(yù)訂過(guò)座位的航班銜接錯(cuò)失。 更換了旅客的艙位等級(jí)（多退少不補(bǔ)）。 未能提供已預(yù)訂的座位。 因病退票。,84,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 非自愿退票 （一）非自愿退票辦理的規(guī)定 （1）退票均不收取退票費(fèi)。 （2）客票全部未使用，退還全部原付票款。 （3）客票部分已使用，退還未使用航段票款。 （4）若班機(jī)在非規(guī)定的航站降落，旅客要求退票，原則上退降落站至旅客目的地的票款，但退款金額以不超過(guò)原付票款為限。,85,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、

40、退票 非自愿退票 （一）非自愿退票辦理的規(guī)定（續(xù)） （5）因健康原因經(jīng)醫(yī)療單位證實(shí)不適宜乘機(jī)而要求退票，按照非自愿退票的規(guī)定辦理。如果病情突然發(fā)生，或在航班經(jīng)停站臨時(shí)發(fā)生病情，一時(shí)無(wú)法取得醫(yī)療證明，也必須經(jīng)承運(yùn)人認(rèn)可后才能辦理?；疾÷每偷呐惆槿藛T要求退票，按患病旅客退票規(guī)定辦理。,86,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 自愿退票 定義 由于旅客本人原因，包括旅客未能及時(shí)出示有效身份證件、旅客違反國(guó)家和承運(yùn)人有關(guān)規(guī)定而被拒絕乘機(jī)，以及旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程而要求退票，稱(chēng)為自愿退票。,87,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 自愿退票 （一）自愿退票辦理的規(guī)定 （1）客票全部未使用，扣

41、除相應(yīng)航段明折明扣艙位的退票費(fèi)后，余額退還旅客。 （2）客票已部分使用，扣除客票已使用航段明折明扣艙位票價(jià)和未使用航段明折明扣艙位的退票費(fèi)后，余額退還旅客。,88,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 自愿退票 （二）各主要航空公司有關(guān)退票費(fèi)收取的規(guī)定 目前，退票費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是以旅客所購(gòu)客票的艙位等級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)、按照一定的百分比計(jì)收的。部分航空公司收取的退票費(fèi)與旅客提出退票的時(shí)間有關(guān)。,89,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 自愿退票（以國(guó)航為例） （1）頭等艙、公務(wù)艙的客票以及使用兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察票價(jià)的客票，不收取退票費(fèi)； （2）經(jīng)濟(jì)艙正常票價(jià)，按票面價(jià)的5%收取退票費(fèi)；

42、（3）90折60折（含）票價(jià)，按票面價(jià)的20%收取退票費(fèi)； （4）55折40折（含）票價(jià)，按票面價(jià)的50%收取退票費(fèi)。,90,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,三、退票 自愿退票（以國(guó)航為例）（續(xù)） 航班起飛后退票：（特殊航線(xiàn)例外） （1）使用兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察票價(jià)的客票，按票面價(jià)收取10%退票費(fèi)； （2）經(jīng)濟(jì)艙正常票價(jià)，按票面價(jià)的10%收取退票費(fèi)； （3）90折60折（含）票價(jià)，按票面價(jià)的30%收取退票費(fèi)； （4）55折40折（含）票價(jià)，不允許退票。,91,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,四、客票變更 定義 旅客購(gòu)?fù)锥ㄆ诳推焙?，改變客票未使用部分的航程、日期、承運(yùn)人、票價(jià)級(jí)別等統(tǒng)稱(chēng)為客票

43、變更。 客票變更分自愿變更和非自愿變更兩種。,92,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,四、客票變更 自愿變更 由于旅客原因需要改變航程、航班、乘機(jī)日期、時(shí)間、座位等級(jí)或乘機(jī)人，均屬自愿變更（經(jīng)醫(yī)療單位證明旅客因病要求變更的除外）。 非自愿變更 由于天氣、空中交通管制、機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人未能向旅客提供已經(jīng)訂妥的座位（包括艙位等級(jí)），或未能在旅客的中途分程地點(diǎn)或目的地停留，或造成旅客已經(jīng)訂妥座位的航班銜接錯(cuò)失，旅客要求變更客票的，均屬于非自愿變更。,93,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,四、客票變更 客票變更的一般規(guī)定 要求變更的客票必須在客票有效期內(nèi)并且客票乘機(jī)聯(lián)為未使用狀態(tài)；

44、要求變更的客票不得違反票價(jià)限制條件；變更航程或乘機(jī)人，均應(yīng)按退票處理，重新購(gòu)票；變更承運(yùn)人，按客票簽轉(zhuǎn)有關(guān)規(guī)定處理；客票變更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或開(kāi)始旅行日期計(jì)算；要求變更航班、乘機(jī)日期、航程，必須在原定航班離站時(shí)間前提出，承運(yùn)人可按有關(guān)規(guī)定給予辦理。,94,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,四、客票變更 客票變更的一般規(guī)定（續(xù)） 旅客購(gòu)票后，如從較低艙位等級(jí)變更為較高艙位等級(jí)，或從較低票價(jià)變更為較高票價(jià)，需向旅客收取票價(jià)價(jià)差。如從較高艙位等級(jí)變更為較低艙位等級(jí)或從較高票價(jià)變更為較低票價(jià)，則按自愿退票處理。,95,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,四、客票變更 客票變更的處理（具體各航空公司規(guī)定略） （

45、一）自愿變更的處理 1. 變更航班和乘機(jī)日期 目前各公司對(duì)自愿變更的處理規(guī)定各有差異，一般如旅客提出變更的時(shí)間較早或購(gòu)買(mǎi)的是正?？推笨擅赓M(fèi)變更。 2. 變更艙位等級(jí) 承運(yùn)人及其銷(xiāo)售代理人應(yīng)在航班有可利用座位和時(shí)間的條件下予以積極辦理，通常票款的差額多退少補(bǔ)。,96,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,四、客票變更 客票變更的處理 （二）非自愿變更的處理 1. 變更航班、乘機(jī)日期 承運(yùn)人盡快安排后續(xù)航班。征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。 2. 變更艙位等級(jí) 承運(yùn)人盡快安排后續(xù)航班，費(fèi)用的差額多退少不補(bǔ)。,97,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,四、客票變更 客票簽轉(zhuǎn) 旅客購(gòu)票后，如要求改變?cè)推钡闹付ǔ羞\(yùn)人，

46、稱(chēng)為客票簽轉(zhuǎn)。 旅客自愿要求改變承運(yùn)人，在符合下列全部條件的情況下，承運(yùn)人可以予以簽轉(zhuǎn)：（1）旅客的客票無(wú)簽轉(zhuǎn)限制；（2）旅客未在航班規(guī)定的離站時(shí)間前72小時(shí)以?xún)?nèi)改變過(guò)航班、日期；（3）旅客應(yīng)在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以前提出；（4）新承運(yùn)人與原承運(yùn)人有票證結(jié)算關(guān)系且新承運(yùn)人的航班有可利用座位。,98,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,五、團(tuán)體旅客 一般規(guī)定 團(tuán)體旅客是指同一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機(jī)日期、航班相同，并支付相同團(tuán)體票價(jià)的旅客。 團(tuán)體旅客訂座 團(tuán)體旅客應(yīng)按照承運(yùn)人規(guī)定在航班規(guī)定起飛日前提出訂座 團(tuán)體旅客購(gòu)票 團(tuán)體中的每一位旅客均應(yīng)單獨(dú)填開(kāi)一本客票。,99,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)

47、銷(xiāo)售,五、團(tuán)體旅客 團(tuán)體旅客客票變更 團(tuán)體旅客購(gòu)票后，如自愿要求改變艙位等級(jí)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可辦理，票款差額多退少補(bǔ)。 團(tuán)體旅客自愿要求變更航班、日期，應(yīng)按自愿退票辦理。 團(tuán)體旅客中部分旅客自愿變更，造成繼續(xù)旅行的旅客不足10人，則已不具備團(tuán)體旅客應(yīng)享有的優(yōu)惠條件，繼續(xù)旅行的旅客應(yīng)補(bǔ)付普通票價(jià)和原付團(tuán)體票價(jià)的差額，換開(kāi)新客票。 團(tuán)體旅客非自愿或團(tuán)體旅客中部分成員因病要求變更，如有醫(yī)療單位證明，按非自愿變更處理。,100,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,五、團(tuán)體旅客 團(tuán)體旅客自愿退票 1.整團(tuán)自愿退票的一般規(guī)定 （1）在航班規(guī)定離港72小時(shí)（含）以前，收取客票價(jià)的10的退票費(fèi)； （2）在航班規(guī)定離港前7

48、2小時(shí)以?xún)?nèi)至規(guī)定離港前一天中午12：00（含）以前，收取客票價(jià)30的退票費(fèi)； （3）在航班離港前一天中午12：00以后至航班規(guī)定離港時(shí)間以前，收取客票價(jià)50的退票費(fèi)； （4）持聯(lián)程、來(lái)回程客票的團(tuán)體旅客要求退票，分別按上述三條規(guī)定收取各航段的退票費(fèi)； （5）在航班規(guī)定離站時(shí)間以后，客票作廢，票款不退。,101,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,五、團(tuán)體旅客 團(tuán)體旅客自愿退票 2. 部分成員自愿退票的一般規(guī)定 （1）如乘機(jī)的旅客人數(shù)不少于該團(tuán)體票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)，按上述整團(tuán)自愿退票規(guī)定收取部分成員的退票費(fèi)，其余旅客繼續(xù)乘機(jī)。 （2）如乘機(jī)旅客人數(shù)少于規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)，按下列規(guī)定辦理： 如果客票全部未使

49、用，應(yīng)將團(tuán)體旅客原付折扣票價(jià)總金額扣除剩下的乘機(jī)旅客按當(dāng)時(shí)開(kāi)放的散客票價(jià)計(jì)算的票款總金額后，再扣除按團(tuán)體旅客自愿退票的規(guī)定應(yīng)收取的退票費(fèi)，差額多退少補(bǔ)；,102,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,五、團(tuán)體旅客 團(tuán)體旅客自愿退票 2. 部分成員自愿退票的一般規(guī)定（續(xù)） 如客票部分未使用，應(yīng)將團(tuán)體旅客原付折扣票價(jià)總金額扣除該團(tuán)體使用航段的票款后，再扣除乘機(jī)旅客按當(dāng)時(shí)開(kāi)放的散客票價(jià)計(jì)算的未使用航段票款總金額及團(tuán)體旅客自愿退票所規(guī)定的退票費(fèi)，票款的差額多退少不補(bǔ)。,103,第六章 國(guó)內(nèi)客運(yùn)銷(xiāo)售,五、團(tuán)體旅客 團(tuán)體旅客非自愿退票 團(tuán)體旅客非自愿退票或團(tuán)體旅客中的部分成員因病要求退票，應(yīng)按照個(gè)人旅客退票的規(guī)定辦理，不

50、收取退票費(fèi)。 團(tuán)體旅客誤機(jī) 對(duì)于團(tuán)體旅客誤機(jī)的處理，各承運(yùn)人規(guī)定不同。有的規(guī)定團(tuán)體旅客誤機(jī)，客票作廢，票款不退；也有規(guī)定誤機(jī)發(fā)生在航班規(guī)定離站時(shí)間以前，收取客票價(jià)50%的誤機(jī)費(fèi)，誤機(jī)發(fā)生在航班規(guī)定離站時(shí)間以后，客票作廢，票款不退。,104,第七章 旅客運(yùn)送,一、旅客運(yùn)送的有關(guān)規(guī)定 旅客運(yùn)送的基本流程,候機(jī)及登機(jī),安全檢查,辦理乘機(jī)手續(xù),提取托運(yùn)行李,離港,國(guó)內(nèi)出發(fā),國(guó)內(nèi)到達(dá),105,第七章 旅客運(yùn)送,一、旅客運(yùn)送的有關(guān)規(guī)定 旅客運(yùn)送的一般要求 旅客應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)憑本人有效身份證件辦理乘機(jī)手續(xù)。 如旅客未能按時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)，或未能出示其有效身份證件，航空公司可取消旅客已訂妥的座位。 開(kāi)始辦理

51、航班乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間一般不遲于客票上列明的航班離站時(shí)間前90分鐘，停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間為航班離站時(shí)間前30分鐘。,106,第七章 旅客運(yùn)送,一、旅客運(yùn)送的有關(guān)規(guī)定 座位安排的基本原則 安排座位應(yīng)符合飛機(jī)載重平衡的要求。 嚴(yán)格按照旅客客票的座位等級(jí)安排座位。 傷病殘旅客、行動(dòng)不便的旅客、兒童、孕婦和攜帶嬰兒的旅客不得安排在靠近客艙出口處的座位。 重要旅客和需要特殊照顧的旅客一般安排在客艙前部靠近乘務(wù)員的座位，以便于乘務(wù)員提供服務(wù)。 團(tuán)體旅客、同行旅客和需要相互照顧的旅客的座位盡可能安排在一起。,107,第七章 旅客運(yùn)送,一、旅客運(yùn)送的有關(guān)規(guī)定 座位安排的基本原則（續(xù)） 攜帶外交信袋的外交信使、押

52、運(yùn)貨物的押運(yùn)員的座位應(yīng)安排在客艙門(mén)附近，以便于上、下飛機(jī)。 不同政治態(tài)度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。 國(guó)際航班國(guó)內(nèi)段載運(yùn)國(guó)內(nèi)旅客時(shí)，應(yīng)將國(guó)內(nèi)旅客的座位與國(guó)際旅客的座位分開(kāi)安排。對(duì)有中途站的航班安排座位時(shí)，應(yīng)給中途站預(yù)留適當(dāng)?shù)淖弧?108,第七章 旅客運(yùn)送,一、旅客運(yùn)送的有關(guān)規(guī)定 載運(yùn)限制 （一）拒絕運(yùn)輸：有下列情況之一時(shí)： 為了保證安全。 為了遵守我國(guó)的法律、政府規(guī)定和行政命令。 旅客的行為、精神或健康狀況需要承運(yùn)人給予特殊照顧，或?qū)ζ渌每蜁?huì)造成不適或反感，或者對(duì)其本人、其他旅客或財(cái)務(wù)可能造成任何危害及危險(xiǎn)。 旅客不遵守承運(yùn)人的規(guī)定，或不聽(tīng)從承運(yùn)人的安排和勸導(dǎo)。 有特殊惡臭、外形怪

53、異或有特殊怪癖，可能對(duì)其他旅客造成不良影響者。 患有傳染性疾病者。 可能對(duì)其他旅客及其自身造成危害。,109,第七章 旅客運(yùn)送,一、旅客運(yùn)送的有關(guān)規(guī)定 載運(yùn)限制 （二）不予載運(yùn) 當(dāng)飛機(jī)載重量或座位不足時(shí)，承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)自己合理的判斷決定不予載運(yùn)任何旅客、行李和其他物品。 （三）有條件載運(yùn) 無(wú)成人陪伴兒童、病殘旅客、嬰兒、孕婦、醉酒旅客、盲人和犯人等特殊旅客，只有在符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件下，并經(jīng)承運(yùn)人同意方予載運(yùn)。,110,第七章 旅客運(yùn)送,一、旅客運(yùn)送的有關(guān)規(guī)定 載運(yùn)限制 （四）載運(yùn)限制的補(bǔ)償 根據(jù)上述規(guī)定被拒絕運(yùn)輸和拒絕續(xù)程運(yùn)輸（包括要求中途下機(jī)）或取消已訂妥座位的任何旅客，承運(yùn)人不給予該

54、旅客賠償，只限按照非自愿退票規(guī)定辦理退票。 由于座位超售而不予載運(yùn)的旅客，承運(yùn)人按照有關(guān)超售補(bǔ)償規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償應(yīng)參照有關(guān)承運(yùn)人具體規(guī)定辦理。,111,第七章 旅客運(yùn)送,二、特殊旅客運(yùn)輸 定義 特殊旅客是指在運(yùn)輸過(guò)程中，需要承運(yùn)人給予特別禮遇或特別照顧的旅客，包括重要旅客、病殘旅客、嬰兒、無(wú)成人陪伴兒童、孕婦、老年旅客、醉酒旅客以及犯人。,112,第七章 旅客運(yùn)送,二、特殊旅客運(yùn)輸 重要旅客 VVIP：國(guó)家元首、政府首腦、議會(huì)議長(zhǎng)及副議長(zhǎng)、聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)等 VIP：省部級(jí)黨政負(fù)責(zé)人、在職軍級(jí)少將（含）以上軍隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)；香港、澳門(mén)特別行政區(qū)政府首席執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)；外國(guó)政府部長(zhǎng)、國(guó)際組織的領(lǐng)導(dǎo)、外國(guó)

55、大使和公使級(jí)外交使節(jié)；著名科學(xué)家及社會(huì)上具有重要影響的人士。 CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界等重要、有影響的人士等。,113,第七章 旅客運(yùn)送,二、特殊旅客運(yùn)輸 重要旅客訂座與售票 辨明身份 訂座：明確所需提供的服務(wù)，注明隨行人員的情況 出票：在旅客姓名后注明VIP 傳送重要旅客運(yùn)輸信息：在航班前一天下午4點(diǎn)前把重要旅客信息報(bào)送生產(chǎn)調(diào)度等相關(guān)部門(mén)，生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)及時(shí)告知管理局、航空公司、機(jī)場(chǎng)等領(lǐng)導(dǎo)，并注意做好保密工作；航班起飛后應(yīng)拍發(fā)重要旅客電報(bào)告知前方到達(dá)站做好接機(jī)準(zhǔn)備工作。,114,第七章 旅客運(yùn)送,二、特殊旅客運(yùn)輸 病殘旅客 由于身體或精神的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活

56、，需由他人幫助照料的旅客為病殘旅客。 病殘旅客一般可以分為以下幾種：身體患病旅客；盲人旅客；精神病患者；擔(dān)架旅客；肢體傷殘旅客；輪椅旅客；需使用機(jī)上氧氣設(shè)備的旅客。,115,第七章 旅客運(yùn)送,二、特殊旅客運(yùn)輸 病殘旅客-傷病旅客 傳染病患者及精神病患者或健康狀況可能危及自身或影響其他旅客安全的旅客，承運(yùn)人不予承運(yùn)。 年邁的老人，雖然身體并未患病，但在航空旅行中需要他人幫助，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)恼疹?，并視為傷病旅客?傷病旅客乘機(jī)原則上需要由合適的人員陪同，最好是醫(yī)生或護(hù)理人員。,116,第七章 旅客運(yùn)送,二、特殊旅客運(yùn)輸 病殘旅客-輪椅旅客 輪椅旅客分為三種不同的情況，并用下列代號(hào)表示： （1）WCHR指旅客能夠自行上、下飛機(jī)，并且在機(jī)艙內(nèi)可以自己走到自己的座位上去。 （2）WCHS指旅客不能自行上、下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠自己走到自己的座位上去。 （3）WCHC指旅客完全不能自己行動(dòng)，需要?jiǎng)e人扶著或抬著才能進(jìn)到機(jī)艙內(nèi)的座位上去。 購(gòu)票：應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)輪椅旅客的傷殘情況，并確認(rèn)類(lèi)型。 需要多占座位按實(shí)際占座收費(fèi)；在飛行過(guò)程中臨時(shí)占用座位，不收費(fèi)。,117,第七章 旅客運(yùn)送,二、特殊旅客運(yùn)輸 病殘旅客-擔(dān)架旅客 運(yùn)輸條件： （1）同一航班上無(wú)其他擔(dān)架旅客。 （2）擔(dān)架旅客有適于乘機(jī)的醫(yī)療診斷證明書(shū)。 （3）有書(shū)面保證。 （4）有一名醫(yī)生或護(hù)士陪同；如讓其他人陪同，