餐飲管理公司單店營運管理手冊

1、目錄第一章總則1第二章單店的組織結構2第三章單人店的日常業(yè)務管理7第一節(jié)材料管理7第二節(jié)工時管理11第三節(jié)財務管理12第四節(jié)質量管理17第五節(jié)服務管理20第六節(jié)環(huán)境管理23第7節(jié)保全管理25第八節(jié)設備管理27第九節(jié)分析和總結28第四章人員管理29第一節(jié)招人29第二節(jié)人員訓練33第三節(jié)報酬和評價38第五章顧客管理39第一節(jié)顧客信息管理方法39第二節(jié)顧客索賠管理方法41第六章促銷管理43第一節(jié)市場信息管理方法43第二節(jié)促銷管理方法和程序45第七章附則48表1需求計劃49表2入庫書50表3退貨申請書50表4彩色片51表5接收清單52表6對帳簿調整表52表7發(fā)貨清單53表8顧客滿意度問卷54表9內部錄

2、用公告56表10應征申請書57表11申請人面試評價表58表12工作人員培訓需求調查表59表13單店研修需求表60表14員工派遣培訓申請書61表15培訓日程62表16工作人員培訓記錄表63表17培訓評價表64表18顧客資料卡65表19顧客索賠報告表66第一章總則社長致歡迎詞親愛的伙伴：你好！歡迎參加吉美軒工作。 吉美軒公司作為全國性的飲食連鎖公司有著自己的經(jīng)營、管理方式。 2006年首次任吉老砂鍋在重慶解放碑開業(yè)以來，現(xiàn)在有解放碑中華巷、新鳥居龍湖、江北觀音橋、江北洋河、南坪工貿易街、雙向西政和全國許多加盟店。 吉美軒公司旗下的吉老砂鍋成為該行業(yè)發(fā)展較快的特色飲食連鎖公司。 這樣成功不僅是因為總

3、是堅持一流的質量、清潔、服務、環(huán)境，而且還有你們。 吉美軒的對手可以抄寫我們很多秘密，但不能抄寫我們工作伙伴對吉美軒事業(yè)的驕傲和熱情?！罢\信本、可持續(xù)發(fā)展、薄利多銷、服務大眾”、“團結、敬業(yè)、實務、創(chuàng)新”是我公司一貫倡導的企業(yè)文化。 吉美軒隊成員相信敬業(yè)的進步，追求卓越、決不輸?shù)木瘢Ｍ愫退械幕锇槎寄芎图儡幰黄鸢l(fā)展。祝你工作愉快，事業(yè)成功社長：胡開均手冊管理方法公司運營管理部每年組織一次手冊修訂工作，由加盟中心發(fā)行。 運營部有手冊的解釋權。公司運營部負責手冊的發(fā)行、交換和回收管理，制作手冊的導讀記錄。保密要求必須注意手冊的保密，并與接收者簽訂保密合同。手冊的更新年度內的內容調整以補充文

4、件形式發(fā)表，補充文件要求號碼管理，發(fā)行范圍和發(fā)行回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新，年度更新時必須把年度內的補充文件的分類匯總到手冊的各章中。第二章單店的組織結構單人店組織圖店長從屬關系直屬上司：經(jīng)營部的經(jīng)理直屬部下：領導、服務員、收銀員、廚師、雜役主要責任(一)制定單店經(jīng)營計劃，制定訂單店經(jīng)營目標，組織執(zhí)行。(2)負責單店的日常運營管理。(3)在公司有關部門的支持下，負責單店的全面人員管理，確保單店人員的技能和責任感穩(wěn)步提高。(4)按照規(guī)范標準，管理單店的運營，保證單店的料理質量、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施滿足公司的統(tǒng)一要求。(5)負責單店客戶、某商圈的調查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性

5、和目的。(六)根據(jù)公司的統(tǒng)一要求，組織人員執(zhí)行單店促銷和宣傳活動。(七)根據(jù)公司的統(tǒng)一要求，組織單店的營業(yè)收支、會計和現(xiàn)金管理。(8)負責倉庫各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。(9)編制倉庫物品清單，實現(xiàn)帳簿一致，協(xié)助公司會計部人員進行月末盤點工作。(十)負責處理單店公共事務。(十一)協(xié)助技術中心進行新蔬菜試驗，協(xié)助相關分析。(十二)完成運營部經(jīng)理提交的其他任務。任職資格(一)大學?？埔陨蠈W歷。(2)管理或飲食行業(yè)相關專家。(3)管理5年以上本部門或相關部門的工作經(jīng)驗、3年以上工作經(jīng)驗。(4)具備計算機應用的基礎知識。(5)單店發(fā)生人員不足或者部分職責未承擔的，單

6、店經(jīng)理是責任的第一責任人。領導班子從屬關系直屬上司：店長直屬部下：服務員主要責任(1)與店經(jīng)理合作檢查服務質量，保證提供優(yōu)質的服務。(2)保持客人與廚房的良好工作關系，及時向店經(jīng)理反饋客人的烹飪服務信息。(3)每天要檢查餐廳的衛(wèi)生狀況和員工的儀容，遵守店內規(guī)則店的紀律情況，做好開飯前的準備。(4)定期檢查設備、餐具等，并報告結果。(五)員工監(jiān)督餐廳清潔和安全防衛(wèi)工作。(6)妥善處理餐廳服務中的問題和客戶投訴，并及時向店經(jīng)理報告。(7)協(xié)助店經(jīng)理做員工考核和業(yè)務培訓工作，不斷提高員工工作技能。(八)完成店鋪經(jīng)理提交的其他工作。任職資格(一)中專及以上文化程度。(2)精通餐廳工作流程和料理價格。(

7、3)熟練使用收銀臺。收銀員直屬上司：店長主要責任(1)掌握現(xiàn)金的會計方法和會計程序。(2)開始吃飯前準備零花錢，整理管轄區(qū)域的衛(wèi)生。(3)熟練使用存款機存款。(4)每天清掃機的情況下，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計該班的營業(yè)收入，使帳目一致。(5)要掌握餐廳各種酒、飲、菜的價格，了解餐廳的服務知識。(6)認真保存所有發(fā)票，保證所有發(fā)票的序號，一張不缺。(七)完成商店經(jīng)理提交的其他工作。任職資格(一)具有高中以上學歷。(2)財務省專家優(yōu)先。(3)熟練使用收銀臺。(4)精通餐廳工作流程和料理價格。服務生直接上級：店長，領班主要責任(1)負責開飯前的準備，按規(guī)范布置餐廳、餐桌，補充各種物品。(2)按照餐廳規(guī)定的

8、服務流程和服務規(guī)范，為客人提供服務。(3)主動征求客人對菜肴和服務的意見，接受客人的意見，立即向領導和店經(jīng)理報告。(4)負責餐廳環(huán)境、設施、地面、柜臺的整理和清潔衛(wèi)生工作。(5)把使用后的餐具全部分開配置在洗衣房，有責任立即補充碗柜里的清潔餐具。(6)客人走后有反轉的責任。(7)吃完飯后，完成工作和正宗衛(wèi)生清潔工作。(8)掌握客人用廁所的清潔流動和清潔規(guī)范，完成客人用廁所的清潔工作。(九)完成上級提交的其他工作。任職資格(一)高中以上學歷。(2)有一年的飲食服務經(jīng)驗。(3)熟練的服務技能和一定的應對能力，能妥善處理服務中出現(xiàn)的一般問題。(4)掌握餐廳的服務規(guī)范。(5)身體健康，儀表端正。飯館直

9、屬上司：店長主要責任(1)負責吃飯前的準備工作。(2)根據(jù)生產(chǎn)計劃的材料，合理控制成本。(3)根據(jù)砂鍋加工規(guī)范進行砂鍋的制作，保證砂鍋的制作數(shù)量和質量。(4)根據(jù)配料加工規(guī)范進行配料加工，保證配料加工的數(shù)量和質量。(5)負責主食的加熱。(6)統(tǒng)計當天原料的接收和產(chǎn)品的完成，向店經(jīng)理報告審查。(七)負責廚房和小菜之間的清潔衛(wèi)生。(8)吃完飯后，完成工作和正宗衛(wèi)生清潔工作。(九)完成店鋪經(jīng)理提交的其他工作。任職資格(一)有中等專業(yè)以上學歷、料理等相關專業(yè)。(2)有兩年以上相關工作經(jīng)驗。(3)精通料理的制造流程。(4)健康。雜役直屬上司：店長主要責任(8)按照規(guī)定的消毒流程和規(guī)范清洗餐具和工具，消毒

10、。(九)負責洗碗和管轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃。(十)負責挑選損壞的餐具和補充餐具。(11 )負責廚師和倉庫地區(qū)的清潔衛(wèi)生。(十二)有責任協(xié)助其他部門完成工作。任職資格(1)有中學以上的文化程度。(2)有關餐具及器具衛(wèi)生的知識。(3)可以正確地使用各種洗滌劑。(4)有強烈的責任感和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。(5)健康，體力強。第三章單人店的日常業(yè)務管理第一節(jié)資材管理第1條資材管理的內容材料包括原材料、輔助材料等食品材料，也包括各種機械設備、辦公用品、工作服等餐廳的財產(chǎn)。 其中，食品材料是材料管理的關鍵。 資材管理包括進貨、保管、使用等物流管理，和銷售預測、訂單、記錄和盤點、成本計算、保質期管理等信息管理

11、。第二條材料管理流程第3條訂單訂單的根據(jù)(一)全面準確的盤點記錄。(2)原料使用的進展情況。(3)損失量和缺貨的情況。(4)銷售額預測。 影響未來一段時間銷售額的因素包括a .季節(jié)的變化。b .星期六和節(jié)假日。c .宣傳活動。d .餐廳的發(fā)展趨勢。e .重要的再投資項目。f .新產(chǎn)品上市。g .新的競爭對手。h .區(qū)域建設。I .天氣。訂單數(shù)量計算訂貨量=預計需求量-預計本期剩馀量安全庫存其中，“預計需求量”是指必須根據(jù)下期的銷售額和各種原料的使用量計算的“本期剩馀量估計”也必須根據(jù)現(xiàn)有庫存和本期的預計銷售額計算的“安全庫存”是指保留的合理的庫存量。訂貨量的多寡直接影響單店的正常運營和成本管理

12、，需要在實踐中總結經(jīng)驗，認真預測。需求計劃編制流程(5)需求計劃編制流程圖(6)需求計劃編制流程的說明a .收集信息店鋪經(jīng)理從餐廳各相關單位收集材料的需求信息和庫存信息，如各種原料、輔助材料、餐具、設備等，對需求信息需要相應的需求說明。b .摘要分析店長根據(jù)材料的需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，根據(jù)需要和相關人員聯(lián)系，確定實際需求。c .形成需求計劃根據(jù)確定的物料需求的種類和各物料的實際需求量，制定需求計劃(需求計劃見附件)。d .報告批準店長把需求計劃向公司的運營部報告，運營部對需求計劃有異議的情況下，店長需要進行相應修正的運營部批準需求計劃后，運營部把單店的需求計劃告訴公司的相關

13、部門。 單店需求計劃店的經(jīng)理和公司運營部需要做記錄。第四條接受領取順序(1)店經(jīng)理根據(jù)訂購單 (見采購管理手冊 )審查供應商提供的貨物。 包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。(2)根據(jù)質量標準檢查收到的各種品種，合格后，由店經(jīng)理簽署供應商發(fā)貨單或送貨員調撥單 (見采購管理手冊 )。 沒有單獨接受檢查，但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢查合格品區(qū)別保管，檢查合格后，由店經(jīng)理簽署發(fā)貨單，正式辦理入庫手續(xù)，入庫單見附件。(3)店經(jīng)理記錄各批商品的質量保證期，保證其及時使用。接收注意事項(4)所有接收項目都必須接受數(shù)量和質量的檢查。(5)接受時必須遵循正確的接受順序和檢查標準。(6)維護接收

14、區(qū)域，準備每天的接收處理。(7)收貨時發(fā)現(xiàn)問題時，數(shù)量不符合、質量不符合、品種不符合訂購單等，店經(jīng)理應立即與運營部聯(lián)系，由運營部協(xié)助解決。(8)單店要求退貨和更換時，由店經(jīng)理填寫退換貨申請表 (見附件)，經(jīng)營者確認簽字后再執(zhí)行。第五條保管和領事保管(1)單店倉庫分為資材倉庫、干葡萄酒水庫、生鮮食品倉庫(冰箱)。 各倉庫的架子進行分類，把同種類的東西放在指定的架子上。(2)食品類根據(jù)食品衛(wèi)生法和各自的儲藏要求分別保管。a .酒水、飲料進入酒壩，用商品標志把分類碼安排好，堆裝高度應滿足要求。b .鳥類和蛋類分別保管，肉類和干貨物分別保管。c .把冷凍食品放在冰箱里。(3)店經(jīng)理每天巡視倉庫里保管的

15、貨物，一旦發(fā)現(xiàn)變質食品和其他不合格品，立即篩選，與良品區(qū)別保管，并做好記錄。 當天過期和臨近期限的，必須立即處理使用，避免損失。(4)必須隨時保證倉庫的衛(wèi)生，保持清潔、整齊，貨物場地符合標準。領用(5)各職場領取經(jīng)營用資材，必須填寫領料單 (參照附件)，注明領取的品種、數(shù)量，經(jīng)店經(jīng)理批準后簽字。(6)資材的出庫依據(jù)先進的先入先出的原則。(7)店長必須監(jiān)督資材的出庫，根據(jù)領料單確認數(shù)量、品種是否一致。撥撥號盤(8)材料采購的理由a .轉出：本店有的品種太多，過期，或其他單店有急事借出。b .轉入：本店一個品種缺貨或另一家店剩下時。(9)品種的采購a .品種的調動由運營部批準日程，填寫調撥單，單人店根據(jù)運營部的調撥單進行品種的調動。b .調出材料的單人店，根據(jù)運營部的調撥單，辦理相應材料的發(fā)放手續(xù)，店鋪經(jīng)理在調撥單上簽字。c .轉入材料的單店根據(jù)調撥單檢查調動材料，合格后由店長簽字辦理入庫手續(xù)。第六條盤點店鋪經(jīng)理必須根據(jù)每天出入庫的情況，詳細登記帳簿，使帳簿一致。店長要進行每天的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。店鋪經(jīng)理要協(xié)助財務部門每月進行倉庫盤點，做詳細的盤點記錄。第二