呼叫中心的績效指標

1、.呼叫中心的績效指標任何的呼叫中心,部門,組織,機構,公司.要對他們進行評價,總需要一些指標,一組數(shù)據(jù),一套衡量方法.而作為企業(yè),最重要的,或者最關心的就是,它有什么價值?能給我?guī)硎裁?要花我多少錢? 所以,財務指標是最終的,至高無上的衡量指標.基于這個最終的衡量指標,衍生出了一系列的指標, 為了解釋這一些指標的好壞,或者當這一些指標好了,壞了,要去解釋它為什么好了或者壞了, 又生出了更多的次指標.不斷的細分下去,可以列出上百個指標.針對不同的呼叫中心,不同的業(yè)務,不同的技術架構,會有不同的指標.有的通用,有的不通用. 這些指標可以總結為3大類,效率(速度)指標,質量指標和財務指標.當然,

2、前2類指標最終還是為財務指標服務的. 對于一些比較獨立的呼叫中心,還會有一些支持部門(如信息技術部門,人力資源部,財務部等)來支持呼叫中心的運營,因此也會有相關的支持指標. 接下來,我就分3個部分來闡述一些主要的指標,以及因此衍生出來的支持指標.至于要選什么樣的指標?怎么選?哪個層級的員工用什么樣的指標? 原則有2個, 平衡和可控.呼叫中心的運營,最終的衡量指標一定是財務指標.在于財務指標,針對不同的呼叫中心類型,也會有不同的財務指標. 對于收入驅動型的呼叫中心和成本型的呼叫中心,在指標的關注點也是不同的. 一, 收入驅動型的呼叫中心1.收入2.每筆交易收入3.每呼收入4.每人收入5.花費/成

3、本6.每筆交易成本7.每呼成本8.每小時(分鐘)成本9.交易量10.呼叫量11.利潤12.利潤率13.每呼成本14.收入增長率 (等比,環(huán)比,復合平均增長) 15.收入目標達成率16.達成目標的員工百分率17.活動用戶量18.新增用戶量19.每活動用戶收入20.每活動用戶利潤21.座席數(shù)量22.座席共享率(人員數(shù)量/座位數(shù)量)23.客戶流失率24.座席流失率在對收入進行分析時,會對不同的產(chǎn)品,產(chǎn)品線,對客戶群體進一步分類,并去研究每個群體對收入的貢獻.在進行成本分析時, 還會進一步去看,每部分成本做更深入的研究,人力成本,通訊成本,場地設備成本,管理成本等. 對于利潤和利潤率也可以進行類似的分

4、析.對于有不同銷售渠道的呼叫中心(比如同時開通電話銷售和網(wǎng)上銷售的),還可以進一步對不同銷售渠道進型更深入的分析. 二,成本型的呼叫中心1.座席數(shù)量2.交易量,活動用戶量,保用產(chǎn)品量3.呼叫量 (電話,郵件,實時聊天)4.每活動客戶呼叫量5.每保用產(chǎn)品呼叫量6.人工服務量7.自助服務量(IVR,Web Help)8.花費/成本9.每交易服務成本10.每活動客戶服務成本11.每保用產(chǎn)品服務成本12.每座席成本13.每呼成本14.每付薪分鐘(小時)成本15.有效工時率(有效工作時間除以總付薪時間)16.人力成本 (%) 17.場地設備成本 (%)18.座席共享率(人員數(shù)量/座位數(shù)量)19.座席流失

5、率20.節(jié)省,損失率(一般針對于金融服務類的呼叫中心)21.客戶示好成本(因為各種原因,為了提高客戶滿意而額外付出的成本,比如送小禮物,免除費用等)對于有多種服務渠道的呼叫中心,還可以針對不同的服務渠道進行成本分析.比如針對自助服務,電話服務,郵件服務和實時聊天服務分別進行成本分析.在成本型的呼叫中心,公司永遠會問的問題就是, 為什么要花這么多錢?可以少花點嗎?因此,在進行財務指標分析時,往往會帶出很多效率方面的指標.這些指標我們將在效率指標部分進行更詳細的介紹.效率是每個呼叫中心都無法避免的話題,它甚至就是呼叫中心的靈魂,呼叫中心的出現(xiàn)本身就是為了提高效率. 在上一篇我們了解到了呼叫中心的終

6、極指標是它的財務指標,然而,在呼叫中心中工作的大部份人確接觸不到財務指標,或者說對財務指標不甚了解. 呼叫中心的管理者為了管理方便,就產(chǎn)生了一系列的效率指標. 因為所有的效率最終都會影響到財務指標.有趣的是,雖然效率指標最終都會影響到財務指標,但是效率指標有其特有的特點,就是比較容易操控或者說白了就是摻水. 所以,效率指標的管理,是呼叫中心管理的一門科學,同時,也是一門藝術. 從整個呼叫中心來看, 最重要的指標,不外乎服務水平(Service Level)和平均處理時長 (Average Handling Time).(為了得到這2個數(shù)值,還有一個必須跟蹤的指標就是話務量.關于話務量,有興趣我

7、們可以稍后再來討論,基本上,它是一個可預測,但不可控的因素.) 服務于財務指標的效率指標還有人員壓縮率(Shrinkage) 和人員利用率(Occupancy)和設備利用率.呼叫中心的效率管理,就是如何用最合適的資源去實現(xiàn)預先定義的服務水平目標,也就是說,如何把合適的資源,在合適的時間安排去服務合適的客戶.為了實現(xiàn)這個目標要做的事情可就多了. 下面大致介紹一下效率相關的一些指標,具體的含義和計算方式因為需要比較大的篇幅,在后續(xù)的帖子再進一步討論.1.服務水平 (Service Level),表現(xiàn)方式為 XX/YY, XX代表百分比, YY代表秒,指XX百分比的電話在YY秒內(nèi)接起來. 這是一個用

8、來衡量一個呼叫中心的效率指標,說明這個呼叫中心能夠多么有效率的服務客戶.與服務水平相關聯(lián)的還有放棄率可平均應答數(shù)度.2.放棄率(Abandonment Rate), 客戶放棄電話占總來話量的百分比. 有不少呼叫中心把這個當作主要指標來考量,特別是一些銷售型的呼叫中心.對于服務型的呼叫中心,個人比較推薦用服務水平.因為會影響放棄率的因素太多,而且大部分是跟市場和客戶相關的. 相同的服務水平,不同的客戶群體和市場放棄率會有很大的差異. 3.平均應答速度(Average Speed of Answer), 客戶平均需要等待多少秒才能找到客服4.平均處理時長(Average Handling Time

9、), 座席每處理一個呼叫所花的時間5.平均通話時長(Average Talking Time), 座席每處理一個呼叫所花的談話時間6.評價后處理時長(After Call Work), 座席每處理一個呼叫談話后所需的處理時間7.每日處理量(Calls Per Day), 每個客戶平均每日能處理的話務量8.人員壓縮率(Shrinkage), 座席的工作時間里,花在非直接服務客戶的活動時間(比如說開會,培訓,休假,小休.)占總工作時間的百分比9.人員利用率(Occupancy), 座席在直接服務客戶的時間里,真正在服務客戶的時間.(還有一部分是示閑等待時間)10.設備利用率,一套設備(電腦,電話,

10、座位),在24小時內(nèi)真正被利用的時間),同樣以百分比表示效率管理離不開勞動力管理(Workforce Management), 因此,跟勞動力管理還有相關的一系列指標. 作為勞動力管理, 它需要預測,排班和現(xiàn)場管理.1.預測準確度,預測就會有預測準確度,它可以計算總量,也可以進一步細分到不同的業(yè)務類型,還可以看到每個時間段(15分鐘,半小時或1小時)的預測度2.排班契合度,排班也是一項科學兼藝術的工作,作為座席,不可能被任意地分割安排在需要的時間段工作,再加上各種各樣的限制條件,使得排班人員不得不在一些時間段安排人手多于實際需要,而在另一些時間段安排人手少于實際需要. 3.服務水平的穩(wěn)定,預測

11、跟現(xiàn)實永遠會有差距,而實時地人員調整以應對不斷變化的來話量就是現(xiàn)場管理的職責.對于服務水平我們希望看到的不僅僅是一個總的平均值,而希望看到的是一個穩(wěn)定的(在每個時間段的服務水平基本穩(wěn)定),而不是有些時間段服務水平很低,而為了達到服務水平目標, 在另外的時間段大量的閑置人員使總的平均水平達到目標. 4.遵時率 (Adherence, Compliance),好的服務水平需要有好的計劃還需要有效的執(zhí)行.如何衡量對于計劃的執(zhí)行能力就是遵時率.它用來衡量我們的座席多大程度上會遵守預先排好的工作時間計劃5.RONA( Re-direct On No Answer), 這個需要相應的設備功能來支持. 在一些呼叫中心,有的會實行強制應答,就是當客戶來話到了客服分機后,響幾聲后強制接通,如果客服剛好不在,對客戶會有很不好的影響.如果沒有強制應答,一種就是客戶來話到達客服分機后,就要一直等到客服手動接起電話或客戶自行掛機. 另一種就是客戶來話到達客服分機后,振鈴3次后沒被接起就