客戶服務管理(10421)課程概論

1、客戶服務管理,廣東自考現代企業(yè)管理專業(yè),課 程 概 要,目錄,課程性質與設置目的要求,客戶服務管理是廣東省高等教育自學考試現代企業(yè)管理（獨立本科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗自學應考者對客戶服務管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設置的一門基礎專業(yè)課。,課程性質與設置目的要求,為了適應服務經濟時代大眾市場由賣方市場向買方市場轉變、以服務客戶為中心的理念在世界范圍內廣泛傳播，服務競爭成為企業(yè)競爭的一個核心領域的趨勢而設立的。 相對于其他課程，客戶服務管理具有明顯的實踐性、科學性與操作性特征，其典型特點內在地決定了該課程明顯有別于其他的課程。,課程性質與設置目的要求,使自學應考者能

2、夠較全面、系統(tǒng)地學習客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶服務管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運用相關的基本知識和技能，培養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。其側重點就在于著力培養(yǎng)應考者的實際操作技能，以便提高客戶服務管理的績效，以適應客戶服務管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對客戶服務人才的迫切需求。,客戶服務的理念,現代市場營銷理念發(fā)展情況 生產觀念產品觀念推銷觀念 市場營銷觀念社會市場營銷觀念 客戶服務的理念：通過以客戶、特別是有較高商業(yè)價值的客戶為中心，以相應能滿足客戶需要的客戶讓渡價值為手段，來實現企業(yè)與客戶的雙贏。 客戶價值和顧客讓渡價值,課程體系結構,目 錄,第一

3、章 客戶服務概述 第二章 客戶服務理念 第三章 客戶服務技巧 第四章 客戶服務質量管理 第五章 大客戶服務管理 第六章 客戶服務關系管理 第七章 客戶服務培訓 第八章 客戶服務中心 第九章 客戶服務公關專題活動 第十章 客戶投訴與投訴處理 ,學習過程,一、學時：每周8學時，總計64學時 二、重點章節(jié)講6學時，普通章節(jié)講4學時 三、集中復習8學時 四、綜合練習4學時,教輔材料,1、教材：客戶服務管理，曹宗平主編，科學出版社，2011年6月第1版。 2、 客戶服務管理考試大綱 3、客戶服務管理重點詳細答案 4、試題匯編等教輔資料,返回,學習方法,（1）自學考試內容覆蓋較廣，應考者必須全面、系統(tǒng)地學

4、習。 （2）分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導下。 （3）自學考試是終結性考試，自學應考者應具有一定的綜合應用知識的能力。因而在學完各章后，應及時對概念、基礎知識和基本理論進行歸納，注意它們之間的聯系和區(qū)別，并注意綜合應用的訓練。 （4）考試大綱說明、各章考試內容、考核知識點、考核要求，自學應考者必須全面閱讀。,返回,考核體系,一、考試基本要求 要求應考者 理解和掌握客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能； 能運用客戶服務管理有關知識進行案例分析； 具備分析問題和解決問題的基本能力。, 考試內容,二、考核知識點及考核要求 本大綱的考核要求分為“識記”、“領會”、

5、“簡單應用”和“綜合應用”四個層次，具體含義為： 1、識記：能解釋有關概念、知識點的含義，并能正確認識和表達；（名詞解釋，概念） 2、領會：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯系；（簡答題）, 考試內容,二、考核知識點及考核要求 3、簡單應用：在理解和領會的基礎上，能運用本課程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知識點，分析和解決一般的理論問題或實際問題。 4、綜合應用：要求考生在簡單應用的基礎上，運用學過的本課程規(guī)定的多個知識點，綜合分析和解決稍復雜的理論和實際問題。,關于命題考試,1、本課程的命題考試，應根據本大綱所規(guī)定的考試內容

6、和考試目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求。 2、本課程在試題中對不同能力層次要求的分數比例，一般為：識記占20，領會占30，簡單運用占30，綜合運用占20。,關于命題考試,3、試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分數比例，一般為：易占20，較易占30，較難占30，難占20。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。 4、本課程考試試卷采用的題型：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。,一、單項選擇題 1.馬斯洛的需求層次理論認為人的行為過程的最低層次需求是（ ）。 A.生理需要 B.安全需

7、要 C.社會需要 D.尊重需要,題型舉例,2. _是就產品和服務的問題，進行面對面的雙向溝通。 A 媒體廣告 B 知識講座 C 專家坐堂 D 熱線咨詢 3. 發(fā)掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算，_元/年的顧客，企業(yè)值得為他建立數據庫。 A 500 B 1000 C 5000 D 50000,參考答案：1.A,參考答案：2.C,參考答案： 3.B,二、多項選擇題 1.從管理的角度來看，客戶可以劃分為_ A. 頭頂客戶 B. 經濟型客戶 C. 常規(guī)客戶 D. 臨時客戶 E. 固定客戶 2.產品服務按階段性劃分，可以分為_ A. 售前服務 B.售中服務 C.售后服務 D. 延續(xù)服務 E.整體

8、服務,題型舉例,3.客戶金字塔工具可將客戶分為（ ）。 A.VIP客戶 B.主要客戶 C.普通客戶 D.小客戶 E黃金客戶,參考答案：ACD,參考答案：ABCD,參考答案：ABCD,題型舉例,三、名詞解釋 1.客戶關系管理 2.危機公關 四、簡答題 1.簡述客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別。 2.簡述優(yōu)質客戶服務的特征與基本技巧 3.簡述危機公關與公關危機的區(qū)別與聯系 五、論述題 試述客戶維護的原則與方式。,題型舉例,四、簡述客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別 1、解釋：客戶滿意度和客戶忠誠度。 客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產品/服務的滿意程度?？蛻糁艺\度是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維

9、護和希望重復購買的一種心理傾向。,題型舉例,四、簡述客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別 2、區(qū)別： 客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度； 滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。,題型舉例,五、論述題 1、試述客戶維護的原則與方式。 （1）客戶維護概念并闡述做好客戶維護的4項原則： 動態(tài)管理原則； 突出重點原則； 靈活運用原則； 專人負責原則。 （2）探討客戶維護的方式： 信函 電話 拜訪 展會 技術交流 商務活動 參觀考察 等并簡單描述 2、試述核心客戶管理的基本步驟以及接待核心客戶的基本技巧 3、試述客戶關系管理的作用與功能,六、案例分析題-1 請回答： 1、結合案例說明如何選擇合適的CRM系統(tǒng) 2、論述CRM系統(tǒng)的作用和功能,題型舉例,案例分析,答題技巧： 結合問題直接回答 1）解釋CRM系統(tǒng)。 2）直接回答“如何選？” 第一、要了解企業(yè)自身； 第二、要