家政培訓(xùn)(學(xué)校版)

1、.,文明禮儀修養(yǎng),.,.,在養(yǎng)老服務(wù)崗位上，要想把自己的工作干好，讓老人滿意，良好的敬業(yè)精神是前提，過(guò)硬的專業(yè)技能是關(guān)鍵，而文明禮儀修養(yǎng)也是必不可少的。對(duì)文明禮儀有較高的要求，護(hù)理員要從整潔的儀容、合理的看裝、得體的舉止、文明的交談、禮貌地待客等五個(gè)方面加強(qiáng)文明禮儀修養(yǎng)。,.,整潔的儀容,1、要做到四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換洗衣服。 2、要保持頭面部清潔衛(wèi)生。（洗臉、發(fā)型、淡妝） 3、要保持口腔清潔。（刷牙、刺激性食物） 4、工作期間不佩戴首飾。,.,注意事項(xiàng),護(hù)理員在儀容修飾方面應(yīng)避免以下失誤： 勞動(dòng)時(shí)披散長(zhǎng)發(fā)； 濃妝艷抹或使用氣味強(qiáng)烈的化妝品； 使用指甲油，尤其是有顏色的指甲油。

2、,.,得體的舉止,1姿態(tài)大方： 護(hù)理員要掌握好基本的姿態(tài)，主要包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿。 2舉止文明： 一是要舉止得體。 二是要注意禮讓。 三是要注意動(dòng)作聲響不要太大。 3、眼神溫和 （1）眼神溫和，不要頻繁眨眼、擠眉弄眼。 ， （2）不要皺眉瞪眼。 （3）不能隨便盯著別人全身上下打量。,.,站 姿,.,站 姿,.,站 姿,.,站姿,站立時(shí)要盡量避免歪脖、斜腰、曲腿，尤其是蹶臀、挺腹。這樣的形體動(dòng)作會(huì)給人留下輕浮、缺乏教養(yǎng)的印象。,.,站 姿,.,坐 姿,.,坐 姿,.,坐 姿,.,坐 姿,.,蹲 姿,.,蹲 姿,.,蹲 姿,.,蹲 姿,.,走 姿,.,走 姿,.,走 姿,.,走 姿,.,握

3、 手,.,握 手,.,握 手,.,握 手,.,握 手,.,握 手,.,.,正確的鞠躬姿勢(shì),1、首先得站好，以良好的站姿為基礎(chǔ)，雙手在身前搭好，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑。 2、鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，將上身挺直的向前傾斜，傾斜的角度也不一樣，一般是90、45和15度，目光隨身體自然下垂到腳尖1.5米處，鞠躬完之后，再恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)的站姿，目光再注視對(duì)方臉部。 3、 鞠躬時(shí)應(yīng)做到文明，鞠躬的同時(shí)要問好，聲音要熱情，親切。,.,準(zhǔn)確的運(yùn)用鞠躬禮,1、正確認(rèn)識(shí)鞠躬的度數(shù)，從小到大為15、45、90度鞠躬。 15度一般是運(yùn)用在一般的應(yīng)酬場(chǎng)合，如問候時(shí)，介紹，握手，讓座等都可以用15度鞠躬禮。 45度一般是下級(jí)給

4、上級(jí)，學(xué)生給老師，晚輩給前輩，服務(wù)人員給來(lái)賓表示的敬意。 90度屬于最高的禮節(jié)。這個(gè)得慎重分場(chǎng)合人物來(lái)定論。 2、鞠躬必須是站立的，如果在座位上看到了領(lǐng)導(dǎo)，客人應(yīng)起立鞠躬。,.,準(zhǔn)確的運(yùn)用鞠躬禮,.,遞送禮儀,1安全 2自然 3到位 4衛(wèi)生 5. 雙手為宜 6. 遞與手中 7. 主動(dòng)上前 8. 方便接拿 9. 尖、刃內(nèi)向 10. 接取物品時(shí),.,手勢(shì),.,稱呼,.,稱呼,告別,.,文明的交談,1、面對(duì)面交談的禮儀要求： (1) 學(xué)會(huì)正確的稱謂。 (2) 多用禮貌用語(yǔ)。 (3) 語(yǔ)氣親切，聲音適中。 (4) 交談時(shí)的眼神、動(dòng)作、手勢(shì)要恰當(dāng)。 2、電話交談的禮儀要求： (1) 接電話要迅速，注意禮

5、節(jié)。（稱呼、音量、掛機(jī)） (2) 通話時(shí)間不宜太長(zhǎng)，要抓住重點(diǎn)，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)。（3分鐘） (3) 注意打電話的時(shí)間和場(chǎng)合。（不能影響他人） (4) 注意話筒要輕拿輕放。,.,稱呼,1稱呼要得體、要符合自己的身份： 例如：稱呼雇主為先生（太太）。對(duì)客戶家的小孩稱呼：可直接稱呼名字。對(duì)主人的父母如年齡差別不大，可稱呼為：大哥（大姐），如年齡大得多，可稱之為：大伯、大媽、爺爺、奶奶。最常見的稱呼：小姐、先生、太太、大伯、大媽、爺爺、奶。,.,.,稱呼,告別,.,稱呼,2、忌用的不禮貌語(yǔ)言 （1）忌無(wú)稱呼用語(yǔ)； （2）忌用“嗨”、“喂”稱呼人； （3）忌不用善稱叫人； （4）忌忌蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)

6、。,.,接電話禮儀,1、接聽及時(shí)。聽到 電話鈴聲應(yīng)立即停下手中的工作去接聽，一般不要讓電話鈴響超過(guò)3 遍。如果電話鈴響超過(guò)了3 遍后應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓等了”。 2、拿起電話機(jī)后首先應(yīng)說(shuō)：“您好，這是XX的家”，然后再詢問對(duì)方要聯(lián)的人和來(lái) 電的意圖等。 3、有禮貌地請(qǐng)被叫的人來(lái)接聽電話，若被叫者不在，應(yīng)做好記錄，等其回來(lái)后立即告知。電話交流時(shí)要認(rèn)真理解對(duì)方的意圖，必要時(shí)要對(duì)通話內(nèi)容請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，以防誤解。 4、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。,.,撥打電話,打電話應(yīng)簡(jiǎn)要明了。先要將打出去的電話號(hào)碼、要找人的名字、要

7、說(shuō)的事情弄清楚，若記不住，則先用筆記在紙上，準(zhǔn)備好再撥叫。 電話接通后應(yīng)先說(shuō)“您好”，再詢問要找人是否在，如對(duì)方用要求，可報(bào)上自己的姓名。 通話內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了，不要無(wú)休止的聊天。 如果你要打私人電話（長(zhǎng)途電話）或要打收費(fèi)電話應(yīng)先向雇主說(shuō)明，得到應(yīng)許后再撥打。,.,注意事項(xiàng),家庭服務(wù)人員在交談方面應(yīng)避免以下失誤： 與人交談時(shí)滿口臟話或亂叫綽號(hào)； 與人交談時(shí)左顧右盼或長(zhǎng)時(shí)間目不轉(zhuǎn)睛地盯著對(duì)方； 隨意打斷別人的談話； 談話時(shí)遇有不同意見就跟別人爭(zhēng)吵； 在公共場(chǎng)合大聲打電話。,.,禮貌地待客,一、是老人不在家時(shí)，客人沒有預(yù)約突然來(lái)訪。 1、了解客人基本信息，及時(shí)通知老人，征求老人意見。 2、若老人同意

8、，就留客；否則，委婉謝絕。 3、聯(lián)系不上老人，也不得留客。,.,禮貌地待客,二、是接待已經(jīng)預(yù)約的客人。 1、 提前做好準(zhǔn)備。 2、 熱情招待客人。 3、適時(shí)回避。 4、注意送客禮節(jié)。,.,禮貌地待客-就餐禮儀,1、洗手、儀容整潔，無(wú)亂發(fā)、指甲短而平，無(wú)污垢。 2、鋪好桌布，碗、碟、筷等擺放正確到位。 3、端湯和飯的姿勢(shì)要安全，切記不要把手浸泡其中。 4、請(qǐng)老人用餐：阿公阿婆（爺爺奶奶）晚餐已 準(zhǔn)備好，現(xiàn)在就可以用餐了。 5、告訴老人今天的菜是什么菜，合不合口味，如果 不合口味下次盡量做好。,.,禮貌地待客-就餐禮儀,7、看到老人碗空時(shí)間：“請(qǐng)問是否再來(lái)一碗飯或湯”。忌 說(shuō)“要不要飯”。 8、飯

9、后收拾碗筷要輕拿輕放。 9、忌當(dāng)客人的面?zhèn)洳停瑔栔魅孙埐颂攸c(diǎn)和豐盛的程度等。,.,禮貌地待客-就餐禮儀,.,注意事項(xiàng),護(hù)理員在待客過(guò)程中應(yīng)避免以下失誤： 當(dāng)著客人的面收拾房間； 用一只手給客人送茶水、飲料或其他食物； 給客人倒茶水時(shí)倒得太滿，以致茶水溢出茶杯； 在與客人交談時(shí)搶話； 客人剛走出門就關(guān)門。,.,1、家政日常生活“十不要” 2、服務(wù)員應(yīng)注意的 生活細(xì)節(jié) 3、掌握道歉技巧,.,護(hù)理員日常生活“十不要”,1、不要輕易到鄰居家去串門。 2、不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮 縮，自卑自賤。 3、不要對(duì)別人的事過(guò)分好奇，再三打聽，刨根問 底，更不要去觸犯別人的忌諱。 4、不要搬弄是非

10、，傳播流言蜚語(yǔ)。 5、不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你脾氣也 并不合每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)會(huì)寬容。,.,養(yǎng)老護(hù)理員日常生活“十不要”,6、不要服飾不整、骯臟、身上有異味，反之，服飾過(guò)于 華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快。 7、不要毫不遮掩的咳嗽、打嗝、吐痰等，不要當(dāng)眾整理 修飾容貌衣物等。 8、不要長(zhǎng)幼無(wú)序，禮節(jié)應(yīng)有度。 9、不要不辭而別，離開時(shí)，應(yīng)向雇主告辭，表示謝意。 10、做錯(cuò)了事情要如實(shí)地講，以后注意糾正。,.,應(yīng)注意的生活細(xì)節(jié),1、忌亂動(dòng)老人家的貴重物品。 2、忌背著老人找吃的。 3、忌偷聽老人或家屬說(shuō)話，來(lái)了客人招待后應(yīng)主動(dòng)回避，家庭成員議 論的事不參與、不傳話。 4、不要帶外人、老鄉(xiāng)到老人家

11、。,.,應(yīng)注意的生活細(xì)節(jié),5、上門服務(wù)時(shí)房間門關(guān)閉時(shí)，進(jìn)屋要先敲門。 6、擺放物品要有條有理，輕拿輕放。 7、購(gòu)買東西一定要錢物相符，一定要記賬。 8、不要和鄰里，議論老人家事。 9、不要和小區(qū)內(nèi)其他護(hù)理員議論家長(zhǎng)里短。,.,掌握道歉技巧,1、道歉不要拖延時(shí)間，越早越好， 2、對(duì)自己的行為勇于承擔(dān)責(zé)任，不推脫，不找借口。 3、向?qū)Ψ降狼笗r(shí)，要傾聽對(duì)方的訴說(shuō)，了解對(duì)方的內(nèi)心需求，有針對(duì)性的道歉更易得到對(duì)方的諒解。 4、主觀上要真心，充分顯示出內(nèi)心的悔意。 5、要給對(duì)方時(shí)間以接受道歉。,.,1、明確求職目標(biāo) 2、調(diào)整擇業(yè)心理 3、參加職業(yè)培訓(xùn) 4、辦理相關(guān)證件,做好求職準(zhǔn)備,.,明確求職目標(biāo),1、

12、要對(duì)自己進(jìn)行全面的衡量和客觀的評(píng)價(jià)。 （優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)） 2、要從實(shí)際出發(fā)，合理確定自己的從業(yè)方向。 （個(gè)人喜好、工作強(qiáng)度）,.,調(diào)整擇業(yè)心理,1、找工作要自覺克服不正確的擇業(yè)心理 （1）好高騖遠(yuǎn) （2）盲目攀比 （3）挑肥揀瘦 2、積極做好面對(duì)各種情況的心理準(zhǔn)備 （1）要有吃苦受累的心理準(zhǔn)備 （2）要有虛心學(xué)習(xí)心理準(zhǔn)備 （3）要有戰(zhàn)勝各種困難的心理準(zhǔn)備,.,參加職業(yè)培訓(xùn),（1）參加職業(yè)培訓(xùn)是養(yǎng)老護(hù)理員提高自身素質(zhì)的有效方法。 （2）參加職業(yè)培訓(xùn)有助于養(yǎng)老護(hù)理員獲得從業(yè)資格證書。 （3）參加職業(yè)培訓(xùn)能夠?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)求職人員進(jìn)一步拓寬就業(yè)門路。,.,辦理相關(guān)證件,1、居民身份證 提示：居民身份證是證明個(gè)人身份的憑證，是具有法律效力的重要文件，不得借用他人身份證，也不得把自己的身份證借用、租用給他人。否則，別人使用自己的身份證干了違法的事情，將可能使自己陷入不必要的法律糾紛，甚至承擔(dān)不利的法律后果。 2、外出人員就業(yè)登記卡 3、畢業(yè)證書或?qū)W歷證明 4、已有的職業(yè)資格證書和技能等級(jí)證書 5、健康證明,.,求職技巧,3、提問題。涉及家庭服務(wù)求職人員的家庭情況、工作經(jīng)歷、有無(wú)常識(shí)以及學(xué)習(xí)、適應(yīng)能力。 4、觀察實(shí)際操作。通過(guò)仔細(xì)觀察家庭服務(wù)求職人員燒菜或保潔工作的一些細(xì)節(jié)，就可以看出該家庭服務(wù)求職人員是否擅