家政培訓(xùn)(學(xué)校版)

1、.,文明禮儀修養(yǎng),.,.,在養(yǎng)老服務(wù)崗位上，要想把自己的工作干好，讓老人滿意，良好的敬業(yè)精神是前提，過硬的專業(yè)技能是關(guān)鍵，而文明禮儀修養(yǎng)也是必不可少的。對文明禮儀有較高的要求，護(hù)理員要從整潔的儀容、合理的看裝、得體的舉止、文明的交談、禮貌地待客等五個(gè)方面加強(qiáng)文明禮儀修養(yǎng)。,.,整潔的儀容,1、要做到四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換洗衣服。 2、要保持頭面部清潔衛(wèi)生。（洗臉、發(fā)型、淡妝） 3、要保持口腔清潔。（刷牙、刺激性食物） 4、工作期間不佩戴首飾。,.,注意事項(xiàng),護(hù)理員在儀容修飾方面應(yīng)避免以下失誤： 勞動(dòng)時(shí)披散長發(fā)； 濃妝艷抹或使用氣味強(qiáng)烈的化妝品； 使用指甲油，尤其是有顏色的指甲油。

2、,.,得體的舉止,1姿態(tài)大方： 護(hù)理員要掌握好基本的姿態(tài)，主要包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿。 2舉止文明： 一是要舉止得體。 二是要注意禮讓。 三是要注意動(dòng)作聲響不要太大。 3、眼神溫和 （1）眼神溫和，不要頻繁眨眼、擠眉弄眼。 ， （2）不要皺眉瞪眼。 （3）不能隨便盯著別人全身上下打量。,.,站 姿,.,站 姿,.,站 姿,.,站姿,站立時(shí)要盡量避免歪脖、斜腰、曲腿，尤其是蹶臀、挺腹。這樣的形體動(dòng)作會(huì)給人留下輕浮、缺乏教養(yǎng)的印象。,.,站 姿,.,坐 姿,.,坐 姿,.,坐 姿,.,坐 姿,.,蹲 姿,.,蹲 姿,.,蹲 姿,.,蹲 姿,.,走 姿,.,走 姿,.,走 姿,.,走 姿,.,握

3、 手,.,握 手,.,握 手,.,握 手,.,握 手,.,握 手,.,.,正確的鞠躬姿勢,1、首先得站好，以良好的站姿為基礎(chǔ)，雙手在身前搭好，雙眼注視對方，面帶微笑。 2、鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，將上身挺直的向前傾斜，傾斜的角度也不一樣，一般是90、45和15度，目光隨身體自然下垂到腳尖1.5米處，鞠躬完之后，再恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)的站姿，目光再注視對方臉部。 3、 鞠躬時(shí)應(yīng)做到文明，鞠躬的同時(shí)要問好，聲音要熱情，親切。,.,準(zhǔn)確的運(yùn)用鞠躬禮,1、正確認(rèn)識(shí)鞠躬的度數(shù)，從小到大為15、45、90度鞠躬。 15度一般是運(yùn)用在一般的應(yīng)酬場合，如問候時(shí)，介紹，握手，讓座等都可以用15度鞠躬禮。 45度一般是下級(jí)給

4、上級(jí)，學(xué)生給老師，晚輩給前輩，服務(wù)人員給來賓表示的敬意。 90度屬于最高的禮節(jié)。這個(gè)得慎重分場合人物來定論。 2、鞠躬必須是站立的，如果在座位上看到了領(lǐng)導(dǎo)，客人應(yīng)起立鞠躬。,.,準(zhǔn)確的運(yùn)用鞠躬禮,.,遞送禮儀,1安全 2自然 3到位 4衛(wèi)生 5. 雙手為宜 6. 遞與手中 7. 主動(dòng)上前 8. 方便接拿 9. 尖、刃內(nèi)向 10. 接取物品時(shí),.,手勢,.,稱呼,.,稱呼,告別,.,文明的交談,1、面對面交談的禮儀要求： (1) 學(xué)會(huì)正確的稱謂。 (2) 多用禮貌用語。 (3) 語氣親切，聲音適中。 (4) 交談時(shí)的眼神、動(dòng)作、手勢要恰當(dāng)。 2、電話交談的禮儀要求： (1) 接電話要迅速，注意禮

5、節(jié)。（稱呼、音量、掛機(jī)） (2) 通話時(shí)間不宜太長，要抓住重點(diǎn)，盡量長話短說。（3分鐘） (3) 注意打電話的時(shí)間和場合。（不能影響他人） (4) 注意話筒要輕拿輕放。,.,稱呼,1稱呼要得體、要符合自己的身份： 例如：稱呼雇主為先生（太太）。對客戶家的小孩稱呼：可直接稱呼名字。對主人的父母如年齡差別不大，可稱呼為：大哥（大姐），如年齡大得多，可稱之為：大伯、大媽、爺爺、奶奶。最常見的稱呼：小姐、先生、太太、大伯、大媽、爺爺、奶。,.,.,稱呼,告別,.,稱呼,2、忌用的不禮貌語言 （1）忌無稱呼用語； （2）忌用“嗨”、“喂”稱呼人； （3）忌不用善稱叫人； （4）忌忌蔑視語、煩躁語、斗氣語

6、。,.,接電話禮儀,1、接聽及時(shí)。聽到 電話鈴聲應(yīng)立即停下手中的工作去接聽，一般不要讓電話鈴響超過3 遍。如果電話鈴響超過了3 遍后應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑尩攘恕薄?2、拿起電話機(jī)后首先應(yīng)說：“您好，這是XX的家”，然后再詢問對方要聯(lián)的人和來 電的意圖等。 3、有禮貌地請被叫的人來接聽電話，若被叫者不在，應(yīng)做好記錄，等其回來后立即告知。電話交流時(shí)要認(rèn)真理解對方的意圖，必要時(shí)要對通話內(nèi)容請對方確認(rèn)，以防誤解。 4、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。,.,撥打電話,打電話應(yīng)簡要明了。先要將打出去的電話號(hào)碼、要找人的名字、要

7、說的事情弄清楚，若記不住，則先用筆記在紙上，準(zhǔn)備好再撥叫。 電話接通后應(yīng)先說“您好”，再詢問要找人是否在，如對方用要求，可報(bào)上自己的姓名。 通話內(nèi)容要簡單明了，不要無休止的聊天。 如果你要打私人電話（長途電話）或要打收費(fèi)電話應(yīng)先向雇主說明，得到應(yīng)許后再撥打。,.,注意事項(xiàng),家庭服務(wù)人員在交談方面應(yīng)避免以下失誤： 與人交談時(shí)滿口臟話或亂叫綽號(hào)； 與人交談時(shí)左顧右盼或長時(shí)間目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方； 隨意打斷別人的談話； 談話時(shí)遇有不同意見就跟別人爭吵； 在公共場合大聲打電話。,.,禮貌地待客,一、是老人不在家時(shí)，客人沒有預(yù)約突然來訪。 1、了解客人基本信息，及時(shí)通知老人，征求老人意見。 2、若老人同意

8、，就留客；否則，委婉謝絕。 3、聯(lián)系不上老人，也不得留客。,.,禮貌地待客,二、是接待已經(jīng)預(yù)約的客人。 1、 提前做好準(zhǔn)備。 2、 熱情招待客人。 3、適時(shí)回避。 4、注意送客禮節(jié)。,.,禮貌地待客-就餐禮儀,1、洗手、儀容整潔，無亂發(fā)、指甲短而平，無污垢。 2、鋪好桌布，碗、碟、筷等擺放正確到位。 3、端湯和飯的姿勢要安全，切記不要把手浸泡其中。 4、請老人用餐：阿公阿婆（爺爺奶奶）晚餐已 準(zhǔn)備好，現(xiàn)在就可以用餐了。 5、告訴老人今天的菜是什么菜，合不合口味，如果 不合口味下次盡量做好。,.,禮貌地待客-就餐禮儀,7、看到老人碗空時(shí)間：“請問是否再來一碗飯或湯”。忌 說“要不要飯”。 8、飯

9、后收拾碗筷要輕拿輕放。 9、忌當(dāng)客人的面?zhèn)洳?，問主人飯菜特點(diǎn)和豐盛的程度等。,.,禮貌地待客-就餐禮儀,.,注意事項(xiàng),護(hù)理員在待客過程中應(yīng)避免以下失誤： 當(dāng)著客人的面收拾房間； 用一只手給客人送茶水、飲料或其他食物； 給客人倒茶水時(shí)倒得太滿，以致茶水溢出茶杯； 在與客人交談時(shí)搶話； 客人剛走出門就關(guān)門。,.,1、家政日常生活“十不要” 2、服務(wù)員應(yīng)注意的 生活細(xì)節(jié) 3、掌握道歉技巧,.,護(hù)理員日常生活“十不要”,1、不要輕易到鄰居家去串門。 2、不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮 縮，自卑自賤。 3、不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問 底，更不要去觸犯別人的忌諱。 4、不要搬弄是非

10、，傳播流言蜚語。 5、不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你脾氣也 并不合每一個(gè)人，應(yīng)學(xué)會(huì)寬容。,.,養(yǎng)老護(hù)理員日常生活“十不要”,6、不要服飾不整、骯臟、身上有異味，反之，服飾過于 華麗、輕佻也會(huì)惹得旁人不快。 7、不要毫不遮掩的咳嗽、打嗝、吐痰等，不要當(dāng)眾整理 修飾容貌衣物等。 8、不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。 9、不要不辭而別，離開時(shí)，應(yīng)向雇主告辭，表示謝意。 10、做錯(cuò)了事情要如實(shí)地講，以后注意糾正。,.,應(yīng)注意的生活細(xì)節(jié),1、忌亂動(dòng)老人家的貴重物品。 2、忌背著老人找吃的。 3、忌偷聽老人或家屬說話，來了客人招待后應(yīng)主動(dòng)回避，家庭成員議 論的事不參與、不傳話。 4、不要帶外人、老鄉(xiāng)到老人家

11、。,.,應(yīng)注意的生活細(xì)節(jié),5、上門服務(wù)時(shí)房間門關(guān)閉時(shí)，進(jìn)屋要先敲門。 6、擺放物品要有條有理，輕拿輕放。 7、購買東西一定要錢物相符，一定要記賬。 8、不要和鄰里，議論老人家事。 9、不要和小區(qū)內(nèi)其他護(hù)理員議論家長里短。,.,掌握道歉技巧,1、道歉不要拖延時(shí)間，越早越好， 2、對自己的行為勇于承擔(dān)責(zé)任，不推脫，不找借口。 3、向?qū)Ψ降狼笗r(shí)，要傾聽對方的訴說，了解對方的內(nèi)心需求，有針對性的道歉更易得到對方的諒解。 4、主觀上要真心，充分顯示出內(nèi)心的悔意。 5、要給對方時(shí)間以接受道歉。,.,1、明確求職目標(biāo) 2、調(diào)整擇業(yè)心理 3、參加職業(yè)培訓(xùn) 4、辦理相關(guān)證件,做好求職準(zhǔn)備,.,明確求職目標(biāo),1、

12、要對自己進(jìn)行全面的衡量和客觀的評價(jià)。 （優(yōu)勢、劣勢） 2、要從實(shí)際出發(fā)，合理確定自己的從業(yè)方向。 （個(gè)人喜好、工作強(qiáng)度）,.,調(diào)整擇業(yè)心理,1、找工作要自覺克服不正確的擇業(yè)心理 （1）好高騖遠(yuǎn) （2）盲目攀比 （3）挑肥揀瘦 2、積極做好面對各種情況的心理準(zhǔn)備 （1）要有吃苦受累的心理準(zhǔn)備 （2）要有虛心學(xué)習(xí)心理準(zhǔn)備 （3）要有戰(zhàn)勝各種困難的心理準(zhǔn)備,.,參加職業(yè)培訓(xùn),（1）參加職業(yè)培訓(xùn)是養(yǎng)老護(hù)理員提高自身素質(zhì)的有效方法。 （2）參加職業(yè)培訓(xùn)有助于養(yǎng)老護(hù)理員獲得從業(yè)資格證書。 （3）參加職業(yè)培訓(xùn)能夠?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)求職人員進(jìn)一步拓寬就業(yè)門路。,.,辦理相關(guān)證件,1、居民身份證 提示：居民身份證是證明個(gè)人身份的憑證，是具有法律效力的重要文件，不得借用他人身份證，也不得把自己的身份證借用、租用給他人。否則，別人使用自己的身份證干了違法的事情，將可能使自己陷入不必要的法律糾紛，甚至承擔(dān)不利的法律后果。 2、外出人員就業(yè)登記卡 3、畢業(yè)證書或?qū)W歷證明 4、已有的職業(yè)資格證書和技能等級(jí)證書 5、健康證明,.,求職技巧,3、提問題。涉及家庭服務(wù)求職人員的家庭情況、工作經(jīng)歷、有無常識(shí)以及學(xué)習(xí)、適應(yīng)能力。 4、觀察實(shí)際操作。通過仔細(xì)觀察家庭服務(wù)求職人員燒菜或保潔工作的一些細(xì)節(jié)，就可以看出該家庭服務(wù)求職人員是否擅