我國星級酒店服務質(zhì)量存在的問題及對策

1、龍源日志網(wǎng)絡中國明星酒店服務質(zhì)量問題及對策作者：龔偉資料來源：世界家苑學術 2018年第12號采摘：酒店作為朝陽產(chǎn)業(yè)，競爭將越來越激烈，酒店為了在競爭中生存，將提高服務質(zhì)量，明確認識酒店服務過程中存在的問題，并找到對策。如果酒店服務過程類似于交響樂，演出的整體效果取決于樂隊(所有職員)的協(xié)調(diào)和配合。只有和諧美麗的樂章(服務)才能滿足觀眾。關鍵詞：酒店；服務問題對策引言酒店服務是藝術。服務不好直接關系到顧客的滿意度和忠誠度。這兩個就是旅游酒店創(chuàng)造經(jīng)濟和社會效益的as。隨著我國改革開放和經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國酒店服務階層越來越廣泛，酒店服務對象的消費經(jīng)驗越

2、來越豐富，個性消費越來越明顯，加強消費自我保護意識，酒店從物質(zhì)追求和精神的滿足到物質(zhì)的全面滿足，進入了客人的選擇和挑剔的時代，因此，開展良好的酒店服務也是當今酒店必須面對的問題。一、國內(nèi)明星酒店服務質(zhì)量現(xiàn)狀酒店服務質(zhì)量是酒店服務活動能滿足規(guī)定效果和客人要求的特點和特點的綜合。主要由環(huán)境質(zhì)量、設施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平組成。在青島明星酒店20多年的歷史中，我們酒店服務產(chǎn)業(yè)可以提供高起點和完善的服務產(chǎn)品?？陀^評價取得的成果是眾所周知的。但是整體服務水平要進一步提高，首先是歷史原因，我們歷史上有輕視服務低于3 4天左右的服務工作的傳統(tǒng)思想。其次，顧客要求高，酒店服務復雜，標準高，要求嚴格，客人經(jīng)常

3、打呼嚕。讓服務員經(jīng)常抱怨，工作效率不高。但是服務質(zhì)量是酒店的生命線！酒店競爭的核心是特征。特色的核心是品牌，品牌保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務。酒店的競爭來自服務競爭。酒店的服務藝術必將成為未來酒店服務發(fā)展的趨勢。如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務將成為未來酒店關注的問題。二、酒店服務的問題(a)服務人員態(tài)度不好，服務意識不強現(xiàn)在服務人員的態(tài)度很生硬。出了問題就互相推擠。投訴處理沒有及時進行。服務效率低，動作慢；電話總機長時間沒有應答，電話里有別人的聊天聲等。這種現(xiàn)象在低星星酒店比較經(jīng)常出現(xiàn)，這種事情會嚴重影響酒店的形象。個人認為沒有良好的服務意識，完全不能說服務質(zhì)量。(b)服務管理問題對客人來說享受服務很

4、重要，但更重要的是飯菜質(zhì)量的好壞。管理不善導致食物質(zhì)量下降嚴重影響客人的情緒，導致對整個消費過程的不滿和對整個服務過程的不滿。(c)標準化服務和個性化服務問題標準化服務是按照標準運營的，為了滿足客人的各種日常需要，以有秩序的服務運營的。也就是說，酒店向游客提供的服務項目和服務程序按標準進行，以滿足客人合理的各種日常要求。個性化服務是企業(yè)為顧客提供代表或反映顧客個人特性的差別化服務，使接受服務的顧客感到自豪、滿足，使企業(yè)、產(chǎn)品和服務在顧客心中留下深刻印象，激發(fā)顧客的忠誠度。酒店的個性化服務也可以指酒店為客人提供代表或反映酒店個性和特點的服務項目。但是酒店相關人士忽略了定制服務，一直在追求服務標準

5、化。實際上，兩種共存的服務方式是一種完整的服務，可以在提供標準化服務的同時進行定制。三、酒店管理問題的解決方法酒店服務是一項非常復雜、立體的巨大工程，其成功需要很多必要條件。也就是說，不是任何人，在任何商業(yè)環(huán)境下都能成功。具備多種必要條件才能把酒店的服務提升到更高的水平。中國酒店服務產(chǎn)業(yè)今天能夠達到的是順應時代潮流的結(jié)果，出現(xiàn)各種問題也很正常，但要認識到問題的出現(xiàn)并非偶然，而是更深層次的原因起作用的事實。綜合質(zhì)量服務的核心是強調(diào)一致性，克服隨機性，消除錯誤，完美的顧客滿意。因此，綜合服務可以總結(jié)為以客戶為中心，持續(xù)改進，完全參與，一次到位，最終實現(xiàn)客戶的完全滿意。(a)改善服務態(tài)度和提高服務意

6、識服務人員對服務的態(tài)度取決于自己對企業(yè)的看法。首先要讓服務人員從根本上認識到工作的重要性，糾正自己的心態(tài)，確立正確的服務態(tài)度和意識。擺脫認為服務低的中國傳統(tǒng)，將客人定為可以全身心地投入工作的最佳工作狀態(tài)。酒店還需要安排多次服務意識培訓，這樣不僅可以更好地完成員工的工作，還可以從根本上提高服務質(zhì)量。服務態(tài)度和意識好才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足顧客。(b)嚴格標準化服務，增加個性化服務；每個酒店都有一系列的規(guī)章制度，必須嚴格執(zhí)行。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點，可以幫助客戶輕松接受服務，減少風險心理。在定制服務實施過程中，標準化服務始終是基本工作，是客戶滿意的健康管理要素，沒有標準化服

7、務的完成，定制服務成為無數(shù)的來源。在執(zhí)行標準化服務的同時，必須集成到定制服務中，才能成為完善服務的發(fā)展趨勢。個性化服務是現(xiàn)代酒店的特點。將酒店與自己的競爭對手區(qū)別開來，創(chuàng)造更多與競爭對手不同的地方，給客戶更多的選擇，同時給客戶留下深刻的印象。以下是顧客滿意度的提高。用最經(jīng)濟的方法獲得最大的顧客滿意的方法是各酒店最根本的競爭。四、結(jié)論我們知道酒店提供的服務產(chǎn)品是人對人的服務。這主要是要求酒店服務員隨機應變措施，不能停留在提供標準化、標準化的服務產(chǎn)品上。因此酒店企業(yè)必須培養(yǎng)高素質(zhì)、強大的心理判斷能力和敏銳的觀察能力的員工隊伍，為客人著想，隨時樂意并為客人提供精密的個性化服務。參考文獻黃鐵鷹，海底你不能M北京：中信出版社