顧客服務(wù)(PPT 29頁).ppt

1、,顧客服務(wù),請說說目前工作中的困難？,顧客關(guān)系管理（CRM）： 。建立顧問式銷售服務(wù)關(guān)系； 。建立“一對一”的銷售服務(wù)關(guān)系； 。提供增值的服務(wù)關(guān)系； 。長久的服務(wù)關(guān)系；,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的過程； 1)售前服務(wù)； 廣告、宣傳、社會、他人口碑； 服務(wù)點的布置； 產(chǎn)品專品的演示； 專業(yè)咨詢； 2)售后服務(wù)； 満足顧客的合理要求； 服務(wù)快捷準(zhǔn)確； 代辦各種服務(wù)手續(xù)； 增值服務(wù)內(nèi)容； 三包服務(wù)； 服務(wù)中心與客戶專線；,顧客購買決策過程：,引起 需要,收集 信息,購前 評價,購買 決策,購后 行為,顧客購買決策過程； 引起需要；（內(nèi)在或外在刺激引起） 收集信息；（個人、商業(yè)、社會、經(jīng)驗來源） 購前評價；（最關(guān)

2、心的是質(zhì)量和服務(wù)） 購買決策；（受多方面因素的影響與制約，產(chǎn)品專員的態(tài)度很關(guān)鍵） 購后行為；（將會影響周邊客戶的購買行為）,顧客類型分析： 請說一位在工作中碰到的難忘的顧客？,a.性格分類： 。沉默寡言型；（很少當(dāng)時購買，留下印象即可） 。謹(jǐn)慎穩(wěn)重型；（善于提問，應(yīng)耐心解答，關(guān)鍵在說服力） 。猶豫不決型；（獲取對方信任，促成其下決心購買） 。冷淡傲慢型；（比較挑剔，應(yīng)留下自豪自信的印象） 。滿腹牢騷型；（運(yùn)用同理心，適當(dāng)肯定，因勢利導(dǎo)地推介） 。豪直爽快型；（無需婆婆媽媽，關(guān)鍵要抓住要點）,b.心理分類； 。求實心理； 。求新心理； 。求美心理； 。求廉心理； 。求名心理； 。求同心理； 。求

3、安全心理； 。求便利心理；,問答時間,角色扮演,顧客滿意度: a)顧客滿意度的定義: 指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價超過了其心理預(yù)期并產(chǎn)生愉悅感. 評價的三種結(jié)果： 1)評價超過心理預(yù)期,顧客產(chǎn)生滿足感、愉悅感; 2)評價等同心理預(yù)期,顧客心中有幾分滿意,幾分不適,產(chǎn)品專員必須使提供的產(chǎn)品或服務(wù)超越顧客的期望; 3)評價沒有達(dá)到心理預(yù)期,顧客會產(chǎn)生失落、失望、不滿情緒;,b)顧客滿意度的層次： 1)物質(zhì)滿意層； 對產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能滿意. 2）精神滿意層; 對服務(wù)點的形象、場所氣氛、產(chǎn)品專員的精神面貌、服務(wù)態(tài)度滿意. 3）社會滿意層; 顧客在消費過程中所體驗到的社會利益維護(hù)的程度.

4、如：符合傳統(tǒng)文化、環(huán)保.,c)影響顧客滿意度的因素: 1)產(chǎn)品; 產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求. 2）銷售活動; 商業(yè)信息是否及時傳遞給顧客.包括新貨上市、減價、促銷打折 等; 產(chǎn)品專員的服務(wù)態(tài)度是否良好,能否耐心細(xì)致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 產(chǎn)品專員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識能為顧客提供問題解答; 3）增值及售后服務(wù); 產(chǎn)品有沒有質(zhì)量保證,是否能按照服務(wù)承諾及時快速地處理顧客投訴, 并得到圓滿的解決;,顧客不滿意將導(dǎo)致顧客流失： 服務(wù)差 40% 缺乏個性化 30% 更好的產(chǎn)品 15% 價格 10% 其它 5%,顧客服務(wù)-“五星”服務(wù)： 1.熱心; 2.誠心; 3.耐心; 4.

5、愛心; 5.關(guān)心; 顧客感受: 省心/放心/安心/稱心/開心;,處理顧客抱怨或投訴； 請說出你在工作中遇到顧客投訴的一件事？,a.顧客投訴概念及意義： 就是顧客對所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或責(zé)難.即意味著產(chǎn)品專員提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達(dá)到他的期望,沒有滿足他的需求;另一方面,也表示顧客對產(chǎn)品專員具有期待,希望能改善產(chǎn)品的質(zhì)素或服務(wù)的水平; 顧客投訴的問題能獲得圓滿解決,其對產(chǎn)品的忠誠度比沒有投訴顧客的忠誠度高.因此顧客的投訴并不可怕,可怕的是不能有效地化解投訴,最終導(dǎo)致該顧客離去,并可能影響其它潛在的顧客; 美國學(xué)者調(diào)查表明,怠慢一名顧客,會影響40名潛在顧客對產(chǎn)品的看法.,廣告 宣傳 展示 朋友

6、,期望值建立,不滿意,滿意,抱怨投訴聯(lián)系,廠家 處理,滿意,不滿意,顧客流失,購買 產(chǎn)品,b.投訴的顧客想獲得什么? 得到認(rèn)真的對待; 得到充分的尊重; 看到即刻采取行動; 獲得賠償或補(bǔ)償; 不愿問題繼續(xù)存在或發(fā)生;,c.處理投訴的要點: 面對顧客; 耐心地聽; 目光接觸; 理解微笑; 運(yùn)用同理心，顯示對顧客感情的理解; 和悅的語調(diào); 耐心地行事; 避免居高臨下或不耐煩的語氣; 避免使用”沖突”語言;,d.處理投訴的步驟: 詢問事情,問題所在; 讓其出示購物憑據(jù); 為發(fā)生的事情道謙; 使用”緩沖”語言,表示理解顧客的感受; 使用3F: 顧客的感受（Feel）、別人的感受（Felt）、發(fā)覺（Found） 重復(fù)顧客的問題,確保你已經(jīng)理解; 提出各種解決問題的辦法,或征詢顧客的意見; 確定解決的辦法; 愉快地結(jié)束;,顧客會提出什么問題？,顧客異議處理： a)顧客異議來源； 產(chǎn)品本身； 產(chǎn)品價格； 產(chǎn)品專員本身； 服務(wù)內(nèi)容及價格； 售后服務(wù)； 營業(yè)場所； 購買時機(jī)； 購買情緒；,b) 如何看待顧客的異議: 要有被拒絕的心理準(zhǔn)備； 不因被拒絕而生