顧客處理異議的基本方式(ppt 63頁).ppt

1、2020/7/2，1，歡迎參加，通過面對面銷售技術(shù)，面對面銷售技能，2020/7/2，2，學(xué)習(xí)目的，啟發(fā)性問題與客戶交流，發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)客戶的需求，交易過程的結(jié)果和收獲以促進(jìn)銷售流程的方式2020/7/2，3主要內(nèi)容是面對面地面對基本的銷售技術(shù)啟發(fā)性問題，探索顧客的需求并處理異議，2020/7/2， 4，4，是的，不銷售失敗的最大原因是，銷售員不能以有效的方式達(dá)成交易的最頑強(qiáng)的顧客提出最頑強(qiáng)的異議是最有價(jià)值的資料銷售員最重視的是，銷售過程中哪個環(huán)節(jié)的科學(xué)技術(shù)越來越成為強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因優(yōu)秀的銷售人員是掌握利益一方的顧客的需求，應(yīng)該馬上根據(jù)顧客的需求推銷產(chǎn)品和服務(wù)，2020/7/2，5，最

2、優(yōu)秀的促銷是特點(diǎn)，2020/7/2，6，有效的促銷的主導(dǎo)原理，贏得顧客的默許尊敬客戶，2020/7/2，7基本銷售技巧，技術(shù)作用促進(jìn)了與客戶的交流，客戶參加對話，探索相關(guān)客戶的現(xiàn)狀和問題，提供讓對方了解對話進(jìn)展的介紹資料，給客戶留下好的印象2020/7/2，8，8、和客戶交往，要素的眼睛互相搭話，關(guān)系變好，和客戶見面時，盡量盯著對方的眼睛。 盡量采用和顧客的對話、表情、姿勢。 在適當(dāng)?shù)臅r候露出笑容，夸獎對方，偶爾說話。 找到你和顧客感興趣的話題，互相站在同一立場上說話吧。2020/7/2,9、9、9，鼓勵客戶促進(jìn)對話，要素加強(qiáng)默默的心情表示理解，對客戶說簡單的話，或做小動作，例如點(diǎn)頭、身體向前

3、、回答“是”、“正確”。 詢問表示有興趣的問題，簡單地說肯定的話，表示想聽更多，表示理解客人的心情。 心情相通并不一定表示同意顧客的意見。 比如，我理解你的意見。 這是有趣的見解。 理解不一定同意顧客的意見。2020/7/2，10、提問、要素、提問技巧的作用是：探索顧客的現(xiàn)狀、問題、需求等，說明讓顧客自由發(fā)揮功能的問題，避免詢問顧客是否簡單地回答(例如，詢問為什么、如何開始)。自由發(fā)揮的問題、2020/7/2、11、確認(rèn)、要素總結(jié)驗(yàn)證、獨(dú)家表現(xiàn)和說明客戶剛才的發(fā)言內(nèi)容：列舉要點(diǎn)，復(fù)習(xí)客戶提出的意見，認(rèn)識到自己不理解錯誤并重要，一起注意相關(guān)事項(xiàng)，觀察或坦率地觀察客戶的身體動作比如，我們就這個進(jìn)行

4、了討論，是嗎？我想你知道你很關(guān)注，是嗎，確認(rèn)技術(shù)的作用是讓對方清楚地知道對話的進(jìn)展。 2020/7/2，12，介紹，有效地說明并表達(dá)熱情，產(chǎn)品和服務(wù)特征如何能滿足客戶獨(dú)特的需求，簡單坦率地概述要點(diǎn)，可以在客戶提問時詳細(xì)介紹。 在談?wù)撟约汗?、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，要表達(dá)興奮的心情和信念。 例如，加快說話的節(jié)奏，增加聲音的音量，表現(xiàn)更豐富的表情。 介紹技巧的作用是提供資料，讓顧客對自己、公司、產(chǎn)品和服務(wù)留下良好的印象。2020/7/2，13，啟發(fā)性的問題促使顧客思考，評論和分析事物，推測自己的心情，2020/7/2，14，評論和分析事物，如何比較“x”和“y”？ 你如何評論“x”的成果？ 要實(shí)現(xiàn)“

5、x”，哪三個問題最難解決？ 推測，剛才說“x”和“y”很重要，但“z”是否適合兩者？ “x”面臨的問題為你付出了什么樣的代價(jià)？ 如果你能自愿組織這個部門，怎么辦？如果未來兩年沒有任何財(cái)政限制，你如何管理“x”？ 如果可以為這個產(chǎn)品設(shè)計(jì)理想的規(guī)格，你在規(guī)格內(nèi)做什么，2020/7/2，16，說出自己的心情，你對“x”在你公司發(fā)展的傾向有什么看法？ 對你來說今年最重要的目標(biāo)是達(dá)成“x”。 部門內(nèi)的同事對你們公司與“x”聯(lián)系的能力有什么看法？ 在說明與“x”相連的時候會面臨什么樣的問題時，高級管理層對你提出的問題有什么看法？ 使用啟發(fā)性的問題，2020/7/2，17，利益，銷售會議，會帶來很多好處。

6、啟發(fā)性的問題很簡單：促進(jìn)顧客思考，延長顧客在對話中發(fā)言的時間，拿出有助于新創(chuàng)見的資料，暴露隱藏的資料，顧客相信這次的銷售會議是有價(jià)值的啟發(fā)性的問題，總是得到以下的反應(yīng)：啊我沒有想過這個問題。 這很有趣。 我從沒嘗試過這樣把這兩個想法聯(lián)系起來。 2020/7/2，18，啟發(fā)性問題必須滿足以下標(biāo)準(zhǔn)，要簡潔明確地讓顧客發(fā)揮自由的語言，并認(rèn)為這與顧客的現(xiàn)狀和職務(wù)有關(guān)，2020/7/2，19，只有在有啟發(fā)性問題的顧客的默許下，才能向適當(dāng)?shù)膶Ψ教釂?0、處理異議，原則上的作用是尊重客人，首先理解客戶的觀點(diǎn)，主導(dǎo)自己的觀點(diǎn)，不要跳進(jìn)回答中，向客戶詳細(xì)陳述異議，加深理解，思考解決，研究想解決問題的共同解決方法

7、，贏得客戶的默許，然后錯誤地明確處理異議的步驟，證明事實(shí)上的缺點(diǎn)表現(xiàn)出整體價(jià)值，縮短實(shí)際投訴并修復(fù)行動，鼓勵、提問、確認(rèn)、介紹、2020/7/2、22、步驟1； 鼓勵，第一步是鼓勵顧客。 鼓勵也是最重要和困難的一步，與一般人受到“攻擊”時的自然反應(yīng)截然不同。 人被攻擊的時候，會為自己保證。 推銷員在聽到異議時，想馬上給出答案(或者，想裝作聽不見)是錯誤的應(yīng)對方法。 在顧客提出異議的瞬間，不要急于答辯。 坦率地接受顧客的權(quán)利應(yīng)該表示有異議的權(quán)利，自己應(yīng)該樂意詢問顧客并提出疑問。 然后仔細(xì)傾聽對方的話，鼓勵顧客的發(fā)言，表示能理解對方的心情。 身邊感受顧客的心情有助于減輕敵意和抵觸感。 感染對象很樂

8、意和你一起解決問題。 鼓勵讓推銷員也有機(jī)會想出解決顧客異議的最好方法。 “我理解你為什么擔(dān)心。 我理解”或“能多告訴我一點(diǎn)嗎？ 為了這件事？ 一切鼓勵顧客的話。 但是請注意，鼓勵客人不是同意客人的解釋法，而是必須同意客人的見解。 但是，你必須同意對方有在銷售會議上誠實(shí)地表達(dá)自己的心情的習(xí)慣。 要鼓勵這個步驟，如果有疑問，就要記住讓客戶詳細(xì)說明的要點(diǎn)。 鼓勵是第一步，這是推銷員處理異議的過程中必須停止使用的技巧，2020/7/2，23，步驟：提問，鼓勵客人說，然后向?qū)Ψ教釂枺鞔_異議。 推銷員經(jīng)常找不到顧客對某個問題的實(shí)際疑問。在很多情況下，實(shí)際的異義和顧客的最初表現(xiàn)有很大的不同。 提問可以找到

9、顧客的具體擔(dān)心。 例如，“你的擔(dān)心在哪里？”或者你最大的疑問是什么？ 在提問的步驟中，必須牢牢記住不能馬上理解對方的異議這一點(diǎn). 很多推銷員自己找麻煩，其實(shí)完全不理解，因?yàn)槲矣X得他們明白實(shí)行的異議。 如果不確認(rèn)自己聽到了實(shí)際的異議，就不能進(jìn)入下一步。 絕對不要把問題加重，也不要給人被顧客盤問的感覺。 在這個問題的步驟中，繼續(xù)鼓勵顧客，讓對方投入。2020/7/2，24，第：步驟你認(rèn)為自己有理解，當(dāng)顧客開始談?wù)摦愖h的性質(zhì)時，在回答之前驗(yàn)證自己是否真的知道問題的位置。 在繼續(xù)下一步之前，必須理解顧客的想法，并表明自己真的理解了。 根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，在提出解決方案之前，必須理解對方的異議。 特別注意把你

10、聽到的意見總結(jié)起來。 驗(yàn)證自己對客戶和事件的理解程度，定位為2020/7/2，25，步驟4，掌握客戶異議的性質(zhì)后，可以回答對方的異議。 答案必須盡可能具體. 異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不包含在以下四個類別中。 以下，對這些解答方法也進(jìn)行詳細(xì)說明。 如果有異議的話，會誤會，向?qū)Ψ矫鞔_說明。 用實(shí)例、其他客戶的推薦語、示范和其他確鑿證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品和服務(wù)是有效的。 實(shí)際的缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以彌補(bǔ)缺點(diǎn)的不足。 實(shí)際投訴：用行動糾正。 2020/7/2，26，步驟：驗(yàn)證客戶異議是否已解決。 你可以直接問對方是否滿意你的答案。 如果對方不滿意，重復(fù)這個步驟，先鼓勵顧客，然后提問，找出實(shí)際的異議。 必須

11、確認(rèn)異議能圓滿解決：客戶是否對你的解決方案滿意，必須直接詢問。 如果對方不滿意，霸權(quán)的程序從頭五、2020/7/2、27，異議的發(fā)生情況和策略、情況做法錯誤明確的嫌疑，實(shí)際的缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值的實(shí)際投訴來糾正行動，2020/7/2、28，誤會，顧客一直是你的誤會是一種普遍的現(xiàn)象，對于特別復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)，可能自己進(jìn)行說明，但別人并不分秒都在說什么，所以會產(chǎn)生誤會。 在這種情況下，必須明確誤會，或給對方不足的資料。 如果顧客的異議與你不太了解的范圍有關(guān)的話，必須尋求其他的支援來解決對方的異議。 (農(nóng)藥的特征等)。 2020/7/2，29，顧客懷疑你的產(chǎn)品服務(wù)不會達(dá)到你說的水平。 對方看起來很慎重，

12、或者想找更多的資料。 如果異議表示對方有疑問的話，就要證明你的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到了你說的水平。 作為證明統(tǒng)計(jì)數(shù)字，還可以進(jìn)行產(chǎn)品演示和實(shí)驗(yàn)，做出專家的判斷，幫助滿意的客戶，說明這些客戶是如何利用產(chǎn)品和服務(wù)成功的。 2020/7/2，30，實(shí)際缺點(diǎn)，客戶建議的產(chǎn)品和服務(wù)中有確實(shí)的缺點(diǎn)，也就是說，你的產(chǎn)品和服務(wù)有不符合客戶期望的地方。 價(jià)格、包裝規(guī)格和交貨要求是一般的實(shí)際缺點(diǎn)。 展示你的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，可以彌補(bǔ)客戶的缺點(diǎn)。 太好了。 我們的價(jià)格很高。 我理解你為什么在擔(dān)心這個問題。 我們也被其他顧客提出過同樣的擔(dān)心。 但是后來他們發(fā)現(xiàn)，除了節(jié)省時間和總支出外，我們的產(chǎn)品的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)復(fù)蓋了他們首先擔(dān)心的

13、價(jià)格問題。 總之，為了抵消和解決顧客所說的缺點(diǎn)闡述了一些優(yōu)點(diǎn)。 2020/7/2，31，實(shí)際投訴，顧客可能用過您的產(chǎn)品和服務(wù)，用過類似的產(chǎn)品和服務(wù)，給人留下了不好的印象。 例如，顧客有可能因至今為止看到的推銷員不周到，或不可信而提出索賠。要細(xì)心傾聽客戶的解體，展示自己如何計(jì)劃，避免同類問題再次發(fā)生。 “明白了。 以前的推銷員不坦率地理解退貨規(guī)定，我覺得積壓了很多無法銷售的商品。 為了不再發(fā)生這個問題，我給你退貨規(guī)定書。 而且，在購買商品之前，必須說明那個條款。 我還會把我的電話號碼留給你的。 如果有問題的話請隨時給我打電話。 2020/7/2，32，三種常見的價(jià)格異議，我沒有預(yù)算在其他地方能買

14、得更便宜。 2020/7/2，33，避免價(jià)格異議的戰(zhàn)略1目標(biāo)價(jià)值分析strategicfinancesvalue2戰(zhàn)略固定位置Strategic positioning 3事件事先評價(jià)競爭對手4采用了所有資源， 數(shù)據(jù)5是下游客戶支持6附加價(jià)值清單Value-added 7捆綁銷售8事先摸索價(jià)值效果10擴(kuò)大無形價(jià)值2020/7/2，34，處理異議的實(shí)務(wù)練習(xí)，期限為5分鐘，每次的實(shí)務(wù)練習(xí)越反復(fù)研究越好的集合時間：2020 開場白促進(jìn)過程的結(jié)語，2020/7/2，36原則的作用是尊重客人，贏得客人的默許，逐漸推進(jìn)，讓客人參加，并被說服，提供客人的最高利益，客人花時間繼續(xù)，做開場白，客人對會話內(nèi)容提出意見，2020/7 讓顧客感受到有效開場白的你事先有了周祥計(jì)劃，為了讓客人得到客人的默許，達(dá)成交易，有機(jī)會推銷2020/7/2，38，商談。三大步驟：會面目的會見的利益調(diào)查，表示39、客戶購買程序、不感興趣、感興趣、信服、完全接受、2020/7/2， 40、完全接受交易，完成交易并提交解決方案，需要對收購方案感興