MIS 第9章 卓越經(jīng)營與客戶親善：企業(yè)應用軟件

1、第九章 卓越經(jīng)營與客戶親善：企業(yè)應用軟件,開篇案例：Tasty 烘焙公司：企業(yè)系統(tǒng)助公司擺脫困境,Tasty公司主營杯型蛋糕、餡餅、餅干和油炸圈餅等，規(guī)模雖小，但是業(yè)務非常成熟。從20世紀90年代中期開始，公司銷售額和所占市場份額一直在下滑。2002年，公司的利潤率僅有4.9%，達到了歷史最低點。,Tasty公司現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在技術上已經(jīng)僵硬過時，許多關鍵性的生產(chǎn)流程技術保守落后、缺乏創(chuàng)新，并且還嚴重依賴于手工操作。同時公司也不能及時獲得關于生產(chǎn)、庫存和貨運等方面的信息。Tasty公司每天只能依靠人工清點庫存。即便是這樣，庫存信息也經(jīng)常出現(xiàn)差錯，且常常滯后。 新的Tasty管理團隊決定實施一套

2、全新的管理系統(tǒng)。這套軟件由SAP公司開發(fā)，專門為食品和飲料行業(yè)設計。SAP公司和德勤會計事務所的顧問們?yōu)楣驹O計了業(yè)務流程，與SAP軟件相兼容。該系統(tǒng)使用了微軟SQL服務器數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的Windows操作系統(tǒng)。 自從安裝并應用了SAP企業(yè)系統(tǒng)后，Tasty公司的財務狀況較之以前有了很大改善。庫存降低了60%，降價促銷商品減少了40%。顧客對公司的滿意度也提高了，退貨率降低了，訂貨較以前有所增長。在沒有增加雇用員工的情況下，Tasty的銷售額提高了11%.,9.1 企業(yè)系統(tǒng)（Enterprise Systems）,9.1.1 什么是企業(yè)系統(tǒng),企業(yè)系統(tǒng)也叫企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)，基于

3、一套軟件集成模型和一個中央數(shù)據(jù)庫。中央數(shù)據(jù)庫的信息來自公司不同的部門和分支，如制造與生產(chǎn)、財務與會計、銷售與營銷以及人力資源等部門，這些數(shù)據(jù)在企業(yè)應用軟件內(nèi)得到運用，并可以應用到組織內(nèi)部的經(jīng)濟活動中去。信息一旦進入某一業(yè)務流程中，其他的業(yè)務流程也可以立即使用它,9.1.2 企業(yè)軟件,企業(yè)軟件 (enterprise software）是圍繞預定義的幾千個業(yè)務流程創(chuàng)立的，每個業(yè)務流程能夠反映最佳實踐流程,企業(yè)軟件開發(fā)商主要包括SAP公司、甲骨文（Oracle）公司和SSA Global公司等,案例：Alcoa公司是世界著名的鋁業(yè)和鋁制品生產(chǎn)公司，在41個國家開展業(yè)務，有500個分支機構。這些分支

4、機構最初都是圍繞著公司的主營業(yè)務所建立起來的，且每個分支都擁有不同的信息系統(tǒng)。但是這些系統(tǒng)大多結構臃腫、工作效率低下。與同行業(yè)內(nèi)其他公司相比，Alcoa公司在處理付款需求以及財務流程的過程中，費用要高的多，。整個公司不能以單一整體來運營。,9.1.3 企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價值,應用了Oracle企業(yè)軟件之后，Alcoa公司消除了大量冗余的業(yè)務流程和不必要的系統(tǒng)。這套Oracle企業(yè)系統(tǒng)可以核實貨物，自動生成付款收據(jù)，縮減了從需求到付款的周期時間（需求到付款的周期時間指的是從購買需求到購買付款所花費的全部時間。) Alcoa公司會計的應付款交易處理量下降了89%. Alcoa經(jīng)濟與采購活動的集中處理，

5、幫助公司在全球范圍內(nèi)節(jié)省了近20%的開支。 企業(yè)系統(tǒng)也可以為管理層的決策制定提供更豐富、更有價值的信息。公司總部可以獲取有關銷售、庫存和生產(chǎn)的及時信息，為銷售和生產(chǎn)做出更準確的預測。企業(yè)軟件包括分析工具，對系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)進行分析，提升整體組織性能。企業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)有標準的定義與設計，被整個組織所接受。工作業(yè)績數(shù)據(jù)在公司內(nèi)也意味著同樣的道理。企業(yè)系統(tǒng)可以使公司管理層隨時輕松地了解某個組織的具體表現(xiàn)，分析出哪種產(chǎn)品利潤率最高或最低，或者計算出公司整體的運營費用等。 例如，Alcoa公司的企業(yè)系統(tǒng)包括全球人力資源管理功能，該項功能可以顯示員工培訓與培訓質(zhì)量之間的關系，計算出為員工所提供服務的費用，也可以計算

6、出在員工招聘、薪水發(fā)放和培訓中的效率等。,9.2 供應鏈管理系統(tǒng),供應鏈(supply chain)是連接組織和業(yè)務流程的網(wǎng)絡，它包括采購原材料、轉(zhuǎn)換原材料為半成品或成品、配送產(chǎn)品至客戶的整個流程。它聯(lián)結供應商、制造商、分銷中心、零售商和顧客，為他們提供貨物和服務（從生產(chǎn)源頭到消費點）。經(jīng)過供應鏈的材料流、信息流和現(xiàn)金流，都是雙向的。,Nike的供應鏈,在供應鏈管理中，一個常出現(xiàn)的問題便是長鞭效應 (bullwhip effect) ，即需求信息從供應鏈的一個環(huán)節(jié)傳遞到另一個環(huán)節(jié)時受到扭曲。一項物品的需求量輕微上升可能引起供應鏈成員存儲大量庫存，如分銷商、生產(chǎn)商、供應商、二級供應商（供應商的供

7、應商）和三級供應商（供應商的供應商的供應商），每個成員都在“以防萬一”。但是這個變化經(jīng)過供應鏈波動被放大，計劃訂貨量的微小變化會導致庫存堆積，以及生產(chǎn)、倉儲和運輸成本過高等,惠而浦公司（Whirlpool Corporation）主要生產(chǎn)洗衣機、干燥機、冰箱、烤箱等家用電器。為更好地滿足客戶需求，惠而浦開始使用供應鏈計劃系統(tǒng)管理產(chǎn)品生產(chǎn)。公司安裝了I2 Technologies公司開發(fā)的供應鏈計劃軟件，該軟件包含總?cè)粘瘫碇贫?、部署安排和庫存管理等模塊?；荻诌€安裝了I2公司開發(fā)的基于網(wǎng)絡的協(xié)作計劃、預測和補給（CPFR）工具，主要用于銷售伙伴間的銷售預測數(shù)據(jù)分享。供應鏈計劃軟件性能的提升，幫助

8、惠而浦成功地將庫存產(chǎn)品的可得率提升到了97%、多余成品庫存減少了20%，且市場預測錯誤率也降低了50%.,全球供應鏈,全球供應鏈比國內(nèi)供應鏈所跨越的地理范圍更廣，時間差異更大。而且全球供應鏈的成員通常來自多個國家。大量產(chǎn)品的海外購買價格盡管較低，但是需要支付額外的運輸費、庫存費（為了維持安全庫存）和地方稅費等。地區(qū)間或國家間的執(zhí)行標準并不一致，供應鏈管理還可能因外國政府的規(guī)章制度和國家間的文化差異而受到限制。這些因素都影響了公司在全球市場中接受訂單、規(guī)劃分銷、判斷倉儲規(guī)模以及管理入廠和出廠物流的方式。 例如，美國加州制衣商Kellwood旗下的Koret公司運用了基于網(wǎng)絡的E-SPS軟件，在全

9、球供應鏈中取得了端至端的透明化管理成果。與采購、工作進程跟蹤、生產(chǎn)程序路徑、產(chǎn)品研發(fā)追蹤、問題鑒定、合作事項、交貨日程預計、產(chǎn)品生產(chǎn)有關的調(diào)查和報告都被包含在基于網(wǎng)絡的E-SPS軟件中。,從推式生產(chǎn)模型到拉式生產(chǎn)模型,9.3 客戶關系管理系統(tǒng),9.3.1 什么是客戶關系管理,IBM認為：客戶關系管理是包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 客戶信息是客戶關系管理的基礎。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。,9.3.2 客戶關系管理軟件,銷售人員自動化 （SalesForceAutomation,SFA)。這應用于那些經(jīng)常

10、在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統(tǒng)的一般要求。,銷售人員自動化的過程,客戶服務,客戶關系管理系統(tǒng)中的客戶服務模塊為呼叫中心、服務臺和客戶服務人員提供信息與工具輔助，提升工作效率?？蛻舴漳K還具有分配和管理客戶服務需求的功能。 其中一項功能就是管理電話預約或電話咨詢熱線。當一位客戶通過熱線打來電話時，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接到空閑的服務人員，服務人員將該客戶

11、的相關信息錄入系統(tǒng)。數(shù)據(jù)一旦錄入系統(tǒng)，任何一位客服代表都能夠處理該客戶的來電。更加詳細的數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)之后，呼叫中心每天可以處理更多的服務電話，并且還能夠降低通話時間。所以，呼叫中心和客戶服務小組的工作效率得到大大提升，服務時間降低，優(yōu)質(zhì)服務的成本也相應降低。由于客戶不需要花太多時間重述所遇到的問題，客戶滿意度也相應地提升了。,呼叫中心（call center ）,營銷,CRM系統(tǒng)對直銷活動的支持是通過以下功能實現(xiàn)的： 尋找潛在客戶與客戶數(shù)據(jù)，提供產(chǎn)品和服務信息，審核目標市場中的銷售意向，安排日程及追蹤直銷信件或電子郵件等。營銷模塊也包括市場與客戶數(shù)據(jù)分析工具，該工具可以被用來分辨高利潤與非高利

12、潤客戶，為滿足特定客戶群需求而設計相關產(chǎn)品與服務，并尋找交叉銷售的時機。,分析型CRM,9.4 企業(yè)應用軟件：新挑戰(zhàn)與新機遇并存,百年老店，超市業(yè)的開山宗師：凱馬特。由于沒有正確利用企業(yè)軟件，加上其他一系列運營問題，在2002年1月遞交了破產(chǎn)保護，在2003年第2季度重組成功。 2000年7月，凱瑪特（Kmart）安裝使用了i2公司研發(fā)的供應鏈管理軟件，但凱瑪特在商品配售過程中總是麻煩不斷。這是因為i2軟件沒能很好地與凱瑪特促銷驅(qū)動型商業(yè)模式相兼容，促銷驅(qū)動型商業(yè)模式常使商品需求產(chǎn)生巨大波動。在軟件設計上，i2公司也沒有考慮到凱瑪特商店有大量的庫存需要處理。,微軟的CRM解決方案：Dynami

13、cs CRM,Dell的IdeaStorm網(wǎng)站，直接從客戶那里獲取意見和建議，經(jīng)評估后付諸實施,美國北部最大的煉油企業(yè)瓦萊羅能源（Valero Energy）使用SAP NetWeaver Portal軟件為批發(fā)客戶提供服務，客戶可以立即查看自己賬戶的全部信息。SAP NetWeaver Portal的用戶界面內(nèi)容包括發(fā)票、價格、電子轉(zhuǎn)賬和信用卡交易數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)被存儲在SAP的客戶關系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和其他非SAP系統(tǒng)中,案例分析：賽門鐵克的ERP危機,賽門鐵克（Symantec）是全球網(wǎng)絡安全與信息管理軟件的領先開發(fā)商。公司旗下的諾頓網(wǎng)絡安全產(chǎn)品赫赫有名，除此之外，公司還生產(chǎn)其他各種安全與

14、存儲軟件。 賽門鐵克在全球四十多個國家開展業(yè)務，員工17，500多名。2005年，賽門鐵克做出了其有史以來最大膽的收購計劃，即用近135億美元收購Veritas Software公司，這成為當時軟件行業(yè)史上最大的并購行動。 賽門鐵克的主營業(yè)務集中在客戶網(wǎng)絡安全和信息管理方面，而Vertias則致力于大型存儲管理軟件的開發(fā)。由于這兩家公司規(guī)模相當，但專注于不同類型軟件的開發(fā)，以至于許多專家質(zhì)疑它們是否可以完美地整合到一起。今天看來，這些疑問看起來并非沒有根據(jù)，主要原因是有關整合企業(yè)資源規(guī)劃（ERP)系統(tǒng)的難題。,2005年底，即在完成對Veritas收購不久，賽門鐵克就開始了ERP整合計劃， 欲

15、使賽門鐵克和Veritas的信息系統(tǒng)能夠標準化和統(tǒng)一化，該計劃在公司內(nèi) 被稱為Project Oasis. Project Oasis的目標是建立單一的ERP系統(tǒng)。在該ERP系統(tǒng)內(nèi)，公司網(wǎng)絡中眾多的分銷商、集成商、配貨商和客戶可以以同樣的方式訂購賽門鐵克產(chǎn)品。 但運用新系統(tǒng)的結果卻出乎意料。盡管從技術角度來看，系統(tǒng)是合理的，但是用戶卻要在公司提供的大量信息中苦苦掙扎，為在下訂單流程中所增加的種種繁瑣步驟而苦惱不已?？蛻魧π孪到y(tǒng)的使用很不滿意，賽門鐵克支持團隊所接到的客戶來電達到創(chuàng)紀錄水平。但是公司對突如而來的大量客戶服務電話卻毫無準備?？蛻魜黼姷却龝r間從平均2分鐘往上激增，客戶一旦聯(lián)絡到賽門鐵克客服，可能會花上20多分鐘來說明遇到哪些問題，而且客服們常對客戶的問題也表現(xiàn)的束手無策。,盡管在ERP整合上的花費比預期少了7.5%，但是賽門鐵克報告顯示第三季度的收入要低于預期，報告認為這是由于不合理的ERP整合所導致的。管理層認為公司需要通過裁員和重組來削減2億美元的年度開支。 為了彌補Project