溝通管理：情景模擬與案例分析 - 副本1

1、情景模擬,作為主持人，你將如何處理以下困境？ 1、小張喜歡拖拖拉拉，開會(huì)總是遲到。 2、小王在會(huì)上默不作聲。 3、小李和老陸在會(huì)上爭(zhēng)執(zhí)起來。 4、在討論中，與會(huì)者缺乏參與意識(shí)。 5、大家討論很熱烈，但在會(huì)議結(jié)束時(shí)，五個(gè)議題只完成兩個(gè)。,一、關(guān)于小張的問題,遇到這樣的情況應(yīng)該要準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，不能因?yàn)樗脑蚨诱`開會(huì)時(shí)間。因?yàn)槿绻硞€(gè)人或者某幾個(gè)人未到就拖延開會(huì)時(shí)間，可能下次開會(huì)時(shí)，還會(huì)有人遲到。待小王進(jìn)來可示意他坐好，可以說一些替他解圍又能警示他的話，比如說：小王最近工作繁忙，但開會(huì)還是不要遲到的好或者可以叫他發(fā)表一下對(duì)議題的看法。在會(huì)后給與一些懲罰措施，比如扣工資之類。然后言歸，正傳，繼續(xù)下面的

2、會(huì)議內(nèi)容。會(huì)議期間要營(yíng)造一個(gè)合適的氛圍不能因?yàn)閭€(gè)人的原因破壞這個(gè)氛圍，也不能因?yàn)橐粋€(gè)人的原因而破壞會(huì)議的進(jìn)程。,二、關(guān)于小王的沉默（1）,會(huì)上默不作聲的原因主要可以分為兩點(diǎn)： 一、緊張不會(huì)說話 二、膽小不敢說話,二、關(guān)于小王的沉默（2）,作為主持人可以嘗試一下三點(diǎn)進(jìn)行解決： 1)主動(dòng)邀請(qǐng)他說說自己的看法。叩開他緊閉的心門，把大家相互討論的這種思想植入他的腦中，讓他清楚參與其中是一件快樂的事情。 2)沉默是在思考更好的方案。以一種玩笑的方式打破僵局：沉默是金，但我們不能讓它暗淡了光彩，一定要展現(xiàn)出來。為小王引導(dǎo)出一條路。 3)幫助他創(chuàng)造一個(gè)輕松的氛圍，說幾句和會(huì)議沒有關(guān)系、但比較幽默的話，緩解緊

3、張的情緒，使他可以順暢地捋順自己的想法。,三、小李和老陸的爭(zhēng)執(zhí)（1）,爭(zhēng)執(zhí)引起的原因有多種 首先“偷換論題”引起的爭(zhēng)執(zhí)的處理 這是由于爭(zhēng)論的一方或雙方?jīng)]有準(zhǔn)確理解對(duì)方的觀點(diǎn)，出現(xiàn)誤解而引起的爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)于這種情況，會(huì)議主持者應(yīng)弄清爭(zhēng)執(zhí)的原因，糾正一方或雙方理解上的誤差，引導(dǎo)雙方針對(duì)同一個(gè)問題從同一個(gè)角度或側(cè)面深入討論。,三、小李和老陸的爭(zhēng)執(zhí)（2）,其次工作意見分歧和爭(zhēng)執(zhí)的處理 應(yīng)當(dāng)看到，這種分歧和爭(zhēng)執(zhí)，一般不涉及與會(huì)者本身的利害關(guān)系，但是不注意引導(dǎo)，也會(huì)使雙方產(chǎn)生思想隔閡以至影響團(tuán)結(jié)。而對(duì)這類性質(zhì)的分歧，會(huì)議主持人首先要把與會(huì)者的分歧意見歸納條理化，引導(dǎo)大家分清爭(zhēng)論的焦點(diǎn)、各方意見的利弊，把討論引

4、向深人；對(duì)一些沒有必要爭(zhēng)論或無需完全統(tǒng)一的爭(zhēng)論，應(yīng)及時(shí)終止。必要時(shí)也可以由會(huì)議主持者根據(jù)雙方意見的優(yōu)劣作出決斷或結(jié)論。,三、小李和老陸的爭(zhēng)執(zhí)（3）,再次由于人際關(guān)系緊張引發(fā)矛盾的處理 在會(huì)議上，據(jù)理力爭(zhēng)是正常的。但若出現(xiàn)爭(zhēng)吵甚至發(fā)生糾紛則是不應(yīng)該的。如果因雙方平時(shí)有矛盾，借會(huì)議公開場(chǎng)合含沙射影，發(fā)泄對(duì)他人的不滿，從而引起相互間的爭(zhēng)執(zhí)，并有可能發(fā)生人身攻擊。這時(shí)會(huì)議主持者必須盡快制止這種爭(zhēng)吵，可以示意涵養(yǎng)高的一方暫時(shí)讓一下，或利用領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威暫時(shí)壓下去，等會(huì)后再做具體處理，必要時(shí)會(huì)議主持者應(yīng)對(duì)不正確的一方給予批評(píng)。,三、小李和老陸的爭(zhēng)執(zhí)（4）,最后會(huì)議主持者與到會(huì)者之間爭(zhēng)執(zhí)的處理,當(dāng)會(huì)議主持者的

5、意見遇到個(gè)別人反對(duì)時(shí)，可能會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)會(huì)議主持者批評(píng)某人時(shí)，被批評(píng)者不服也可能會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。無論上述何種情況的爭(zhēng)執(zhí)都會(huì)直接影響會(huì)議的進(jìn)展，對(duì)方在氣頭上容易使主持者尷尬難堪。在這種情況下，會(huì)議主持者保持冷靜頭腦，盡可能不與對(duì)方直接沖突，對(duì)于有理智的對(duì)方，在不影響會(huì)議主題的情況下，可以闡明自己的觀點(diǎn)，講明道理，使對(duì)方信服；對(duì)于不理智的對(duì)方，應(yīng)暫時(shí)停止?fàn)巿?zhí)，是非問題放在會(huì)后解決，使會(huì)議正常進(jìn)行。,四、缺乏參與意識(shí)問題（1）,原因也是多樣 1）意對(duì)會(huì)議主題不明確。假如你對(duì)你要討論的東西不知道、不了解、不知討論其目的在何處、義何在，那么你參與其中的意識(shí)會(huì)強(qiáng)烈嗎？答案是很明確的。首先在討論一開始就應(yīng)該明確

6、本次討論的主題和此次討論的目的意義，并且在討論過程中多次重復(fù)明確最初提出的主題、意義、目的。加深與會(huì)者對(duì)討論主題的認(rèn)識(shí)，了解甚至做到銘記于心。,四、缺乏參與意識(shí)問題（2）,2）不感興趣，莫不關(guān)心。對(duì)一件事情的興趣似乎決定了對(duì)待的態(tài)度。1000個(gè)讀者有1000個(gè)哈姆雷特，對(duì)待事情的興趣和態(tài)度也是這樣的，不同的環(huán)境會(huì)使得與會(huì)者對(duì)待會(huì)議主題有不同的興趣態(tài)度。當(dāng)你對(duì)一個(gè)吃貨說一些好吃的東西時(shí)他們會(huì)很樂意，會(huì)積極的參與其中。調(diào)動(dòng)與會(huì)者的積極性，使與會(huì)者對(duì)本次會(huì)議的興趣增加。做一些獎(jiǎng)勵(lì)的措施，或者稍微修改一些主題的表述，在討論中可以稍微叉一下主題之類的。（討論一些與會(huì)者可能高興趣的問題）。這樣間接將與會(huì)者

7、的參與意識(shí)調(diào)入主題。,四、缺乏參與意識(shí)問題（3）,3）自信心不足。一個(gè)人的自信心也影響這個(gè)人的行為，不自信的人一般表現(xiàn)為： a、說話聲音小，不敢說話。平時(shí)比較沉默，少和人交往。 b、不敢正視別人的眼睛，閃閃躲躲，既使于人說話都低著頭。 c、做任何事猶豫不決，優(yōu)柔寡斷。這些都是不自信的表現(xiàn)。不自信的人就算很努力去想?yún)⑴c到討論中去，但是他的行為不自覺的表現(xiàn)出缺乏參與意識(shí) 自信心的培養(yǎng)有很多種方法和途徑。但是在討論中，應(yīng)該以鼓勵(lì)為主的調(diào)動(dòng)不自信與會(huì)者的參與意識(shí)。多用力地話語去激勵(lì)不自信的人，例如說，很棒啊，這個(gè)不錯(cuò)，好極了，等等語言，避免使用一下挖苦諷刺否定的語言。,四、缺乏參與意識(shí)問題（4）,4）

8、組織認(rèn)同感不足。對(duì)一個(gè)組織的認(rèn)同感從一定程度上影響了與會(huì)者的參與意識(shí)，對(duì)組織的貢獻(xiàn)的行為也與之成正比。組織認(rèn)同感的培養(yǎng)更多是在平時(shí)做的。而在討論中，主持人可以更多的提問那些認(rèn)同感不是很強(qiáng)的與會(huì)者，他們認(rèn)同感不足原因從需求理論上面講的尊重、自我實(shí)現(xiàn)等的一些未得到實(shí)現(xiàn)。主持人多提問這些人，會(huì)給這些人一些暗示：你對(duì)這個(gè)組織來說很重要的。這樣可以提高與會(huì)者的參與意識(shí)。,五、議題未完成？（1）,關(guān)于這一點(diǎn)，我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)結(jié)束會(huì)議 一、由于在會(huì)議之前我們就已經(jīng)確定了會(huì)議時(shí)間，因而我們就必須遵守之前的預(yù)定時(shí)間。如果我們就因?yàn)榇蠹矣懻摵軣崃揖脱舆t會(huì)議時(shí)間，我認(rèn)為這會(huì)對(duì)組織今后的議會(huì)產(chǎn)生一定的影響，參會(huì)者可能會(huì)覺

9、得這個(gè)組織連最基本的時(shí)間觀念都沒有，不遵守規(guī)定。會(huì)讓那些參會(huì)者產(chǎn)生一些對(duì)組織不利的看法，可能會(huì)導(dǎo)致參會(huì)著在以后的議會(huì)中缺少積極的參與熱情；,五、議題未完成？（2）,二、會(huì)議議程的設(shè)計(jì)必須遵循的其中一個(gè)原則是“注重實(shí)效”。注重實(shí)效：意思就是說我們不要將議程安排得慢慢的，以避免造成超時(shí)，進(jìn)而降低效率，我們的會(huì)議應(yīng)該具有針對(duì)性，不要讓一個(gè)問題做無謂的不止不休的爭(zhēng)論，因?yàn)榈皆摻Y(jié)束的時(shí)間，與會(huì)者可能會(huì)準(zhǔn)時(shí)離開。所以作為主持人我會(huì)遵守開會(huì)時(shí)間，因?yàn)槿绻已舆t開會(huì)時(shí)間，一些與會(huì)者可能就沒有參與討論的激情，進(jìn)而可能會(huì)降低會(huì)議效率。,案例分析,1、你是否經(jīng)歷過類似案例 2、你將如何評(píng)價(jià)該會(huì)議的有效性 3、這個(gè)貌

10、似緊湊、高效的會(huì)議溝通能達(dá)到預(yù)期的目地嗎？ 4、分析是什么原因阻礙了溝通的有效進(jìn)行 5、你將如何主持是該會(huì)議，使之成為一次高效的雙向溝通,一、所謂一言堂,喻指一個(gè)人說了算的作風(fēng)。不講民主，容不得其他同志講話，聽不得不同意見，個(gè)人凌駕于組織之上， 自以為是，獨(dú)斷專行。這種人在現(xiàn)實(shí)生活中大有人在，這種人在現(xiàn)實(shí)生活中有一定的地位，剛愎自用，一副天老大，我老二的樣子。一言堂這樣的事情生活中大多數(shù)人都經(jīng)歷過，我們有的人也經(jīng)歷過，有的人也將可能經(jīng)歷。,二、如何評(píng)價(jià)該會(huì)議的有效性,會(huì)議有效性僅僅是總裁的期望，只起到一個(gè)傳遞期望和要求的作用，無實(shí)際效果。會(huì)議作為一種交互式的交流方式角度而言，并沒有實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能

11、。相信會(huì)議上的所有部門經(jīng)理都會(huì)各懷己意，但在會(huì)下去揣摩和觀測(cè)下步公司的發(fā)展動(dòng)向。與其說這是一次會(huì)議，還不如說是一個(gè)通知，通知總裁做出決定,三、會(huì)議達(dá)到預(yù)期目的了？,首先從會(huì)議的目的分析。會(huì)議的目的是交流信息、給予指導(dǎo)、解決問題最后做出決策。通過分析會(huì)議知道，這次會(huì)議是為了討論出好的措施增加公司效益。所以并沒有達(dá)到預(yù)期的目的。因?yàn)榕c會(huì)者除了李曼如之外沒有其他發(fā)言人。沒有做到信息的交流，達(dá)成的共識(shí)，可以說就是李曼如一個(gè)人的共識(shí)，而其他人員沒有提出任何意見。其次從會(huì)議的進(jìn)程講會(huì)議直接從主持人宣布會(huì)議的主題和目的直接到了會(huì)議結(jié)束，這不行是會(huì)議，倒更像是通知。最后會(huì)議中除秘書與記錄員外的其他與會(huì)人員可能

12、由于環(huán)境或其他原因，沒有盡到發(fā)言以及提出異議的責(zé)任。 綜上分析，可以確定這是一個(gè)失敗的 會(huì)議，沒有達(dá)到預(yù)期目的,四、什么阻礙了溝通的有效性,溝通的簡(jiǎn)單定義是指信息和思想在兩個(gè)和兩個(gè)以上的主體與客體之間傳遞和交流的過程。有效溝通是指通過溝通的過程，使信息真實(shí)迅速地得到交流，并使組織中需要此信息的個(gè)體達(dá)成共識(shí)，完成溝通所要求達(dá)到的目的。溝通的有效性包括速度、范圍、以及溝通目的等。該會(huì)議中，主要原因還是在于溝通是單向的；以強(qiáng)勢(shì)和主導(dǎo)的姿態(tài)灌輸并沒有完全錯(cuò)，但就算是當(dāng)成任務(wù)布置會(huì)，也缺乏執(zhí)行的手段、責(zé)任人、獎(jiǎng)懲措施等細(xì)節(jié)內(nèi)容;,五、如何進(jìn)行有效的會(huì)議溝通,1.在會(huì)議之前必須進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 （1）會(huì)議主

13、題的準(zhǔn)備：在這次會(huì)議上主要討論哪些內(nèi)容？最后要達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)？需要哪些會(huì)員參加會(huì)議？ （2）會(huì)議程序的準(zhǔn)備：會(huì)議將以什么樣的程序進(jìn)行？采取什么樣的措施控制會(huì)議按照既定的程序進(jìn)行？ （3）會(huì)議時(shí)間的準(zhǔn)備：了解與會(huì)者可能出席的時(shí)間，并計(jì)劃整個(gè)會(huì)議中各個(gè)階段所需要的時(shí)間。 （4）會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備：安排好適宜的場(chǎng)地，并保證該場(chǎng)地在會(huì)議期間不會(huì)被占用或打擾。,（5）會(huì)議所需材料的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好與會(huì)議內(nèi)容有關(guān)的材料，例如員工的書面報(bào)告等。如有必要可以從員工那里事先搜集一些信息。 （6）準(zhǔn)備會(huì)議中可能出現(xiàn)的問題：事先分析與會(huì)者的心理狀態(tài)與需求，考慮他們?cè)跁?huì)議中可能會(huì)提出的問題或爭(zhēng)議，準(zhǔn)備好可選擇的解決方案。 （7）讓與會(huì)者做準(zhǔn)備：給予與會(huì)者必要的信息，使他們了解會(huì)議的主題，并告訴他們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備。這是非常必要但是卻容易被忽視的一個(gè)步驟，很多會(huì)議的組織者都比較多的重視自己的準(zhǔn)備，而忽視其他與會(huì)者的準(zhǔn)備。其實(shí)只有所有與會(huì)者都充分的做好了準(zhǔn)備，會(huì)議才能取得良好的效果。,2.會(huì)議過程中的組織： （1）在會(huì)議開始的時(shí)候介紹會(huì)議的日程，使與會(huì)者了解會(huì)議全部的時(shí)間安排和規(guī)則。 （2）主管人員作為會(huì)議的主持人應(yīng)該盡量到給員工發(fā)言的機(jī)會(huì)，力爭(zhēng)真正做到發(fā)揮與會(huì)人員的智慧，不應(yīng)將可能提出重要建議的員工從討論中踢出出去。