屈臣氏客戶關(guān)系管理ppt課件

1、客戶關(guān)系管理,小組成員：,1,關(guān)于屈臣氏,自1828年創(chuàng)建至今，屈臣氏在中國(guó)200多個(gè)城市擁有超過1000家店鋪和3000萬(wàn)名會(huì)員，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏也是全亞洲最大的保健及美容產(chǎn)品零售商，業(yè)務(wù)遍布12個(gè)亞洲及歐洲市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)超過3500家店鋪及超過900家藥店。而屈臣氏自有品牌銷售覆蓋超過3500個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，并擁有超過2700自有品牌顧問向客戶提供專業(yè)美容、保健及健康咨詢。,2,屈臣氏成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，屈臣氏旨在為顧客提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，它的個(gè)人護(hù)理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂”三大理念，真正關(guān)心顧客的健康生活，協(xié)助顧客熱愛生

2、活，注重品質(zhì)，塑造內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一的形象。正是屈臣氏的“個(gè)人護(hù)理”概念，牢牢抓住了顧客的心，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，并通過一系列的維護(hù)活動(dòng)，將這份客戶關(guān)系長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)下去。,3,對(duì)不同客戶的管理,潛在客戶和目標(biāo)客戶主動(dòng)接觸、詳細(xì)介紹、耐心解答 初次購(gòu)買客戶針對(duì)性交流、建立信任關(guān)系、使其發(fā)展為忠誠(chéng)客戶 重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶聽取建議、有效溝通、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),4,選擇最有價(jià)值客戶并管理,目標(biāo)市場(chǎng)： 1835歲，月收入2500元以上的女性。 原因： 這個(gè)年齡段的女性 消費(fèi)者尋求新奇體驗(yàn)， 追求時(shí)尚，注重個(gè)性， 有較強(qiáng)的消費(fèi)能力， 追求的是舒適的購(gòu)物環(huán)境， 符合屈臣氏的定位。,5,措施,選址首選繁華商

3、圈，如萬(wàn)達(dá)、包百、王 府井等 店內(nèi)經(jīng)營(yíng)藥品占15% 化妝品及護(hù)膚品占35% 個(gè)人護(hù)理占30% 食品、美容產(chǎn)品及飾品占20% 貨架的高度從1.65米降低到1.40米 主銷產(chǎn)品陳列高度一般在1.31.5米,6,商品陳列： 按化妝品護(hù)膚品美容用品護(hù)發(fā)用品時(shí)尚用品藥品飾品化妝工具女性日用品的分類順序擺放。 不同分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品，讓客戶在店內(nèi)不時(shí)有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)客戶的興趣。,7,提高客戶滿意度,把握客戶期望 顧客對(duì)折扣不滿意時(shí)：委婉拒絕，通過贈(zèng)品來彌補(bǔ)客戶的不滿足感，（如果這次沒有原則給了折扣，那么以后也會(huì)有這樣的需求，破壞了原則。） 顧客對(duì)價(jià)格不滿意時(shí)：向客戶展示其忽視的因素、修正

4、客戶的經(jīng)驗(yàn)、思維模式等來引導(dǎo)客戶的期望。這樣客戶就不會(huì)因?yàn)槠谕^高而失望。,8,提高客戶感知價(jià)值 給客戶提供優(yōu)良的、不可替代的產(chǎn)品 給客戶提供親切的服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗 增加屈臣氏形象價(jià)值，形成有利的社會(huì)輿論 降低客戶的總成本，購(gòu)物便利，降低時(shí)間成本,9,提高客戶忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)客戶滿意 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)（主動(dòng)送贈(zèng)品，試用裝等，增加客戶對(duì)企業(yè)的好感） 增加客戶對(duì)屈臣氏的信任與感情 加強(qiáng)內(nèi)部組織管理，為客戶忠誠(chéng)提供堅(jiān)實(shí)的保障 建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍,10,挽回流失客戶的策略,調(diào)查原因，緩解不滿 當(dāng)有客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品不滿意時(shí)，應(yīng)做出合理解釋，盡量滿足客戶的要求，退換商品或其他補(bǔ)償措施。并要把客戶不滿的原因記錄在案，以方便改正。,11,針對(duì)性策略 找到客戶不滿意原因，采取針對(duì)性措施。 客戶流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)域，參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略，根據(jù)流失客戶所需，改變營(yíng)銷策略，產(chǎn)品策略、定價(jià)策略等。 注重創(chuàng)新，客戶經(jīng)常喜新厭舊，而客戶永遠(yuǎn)不會(huì)厭倦驚喜。,12,總結(jié),客戶關(guān)系