BSC與績效指標(biāo)分解

1、平衡記分卡與關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計 2008年5月6日,目錄,關(guān)于平衡記分卡 明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡 關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念與開發(fā)原則 體系/部門關(guān)鍵績效指標(biāo)開發(fā) 附件：案例分析,平衡計分卡起源,哈佛商學(xué)院教授：羅伯特S卡普蘭 （RobertSKaplan） 復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁：大衛(wèi)P諾頓（DavidPNorton）,業(yè)績評價領(lǐng)先的12家公司,平衡計分卡,1992年,為期一年的項目研究,被哈佛商業(yè)評論認(rèn)為是“過去75年來最重要的管理實踐”之一 在企業(yè)界得到廣泛應(yīng)用與推廣，超過50%的財富500強(qiáng)公司聲稱正在使用平衡計分卡,什么是平衡計分卡,平衡計分卡是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從財務(wù)、客戶 、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)

2、習(xí)成長四個維度來衡量企業(yè)經(jīng)營目 標(biāo)和戰(zhàn)略議題的一套衡量工具。 幫助企業(yè)衡量其經(jīng)營現(xiàn)狀和目標(biāo) 形成績效管理的基礎(chǔ),平衡計分卡強(qiáng)調(diào)財務(wù)與非財務(wù)、結(jié)果與過程、內(nèi)部與外部、短期與長期的平衡,結(jié)果指標(biāo),過程指標(biāo),短期指標(biāo),中長期指標(biāo),內(nèi)部指標(biāo),外部指標(biāo),財務(wù)指標(biāo),非財務(wù)指標(biāo),平衡計分卡從四個方面對戰(zhàn)略進(jìn)行分解,愿景與戰(zhàn)略,我們?nèi)绾螢楣蓶|創(chuàng)造價值？,財務(wù),為了滿足客戶需求，我們必須在哪些流程上擅長？,內(nèi)部流程,學(xué)習(xí)與成長,我們的客戶期望得到什么產(chǎn)品和服務(wù)？他們重視什么？,市場與客戶,為了實現(xiàn)我們的目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長？,外部對企 業(yè)評價,內(nèi)部對自 我評價,平衡記分卡連接在財務(wù)、客戶、內(nèi)部營運(yùn)

3、、學(xué)習(xí)與成長四個維度存在緊密的因果關(guān)系，促進(jìn)實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略,企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略,提高凈資產(chǎn)回報率,提高企業(yè)盈利水平,提高資產(chǎn)利用率,財務(wù)維度,客戶維度,內(nèi)部營運(yùn)維度,學(xué)習(xí)與成長維度,控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu),提高市場份額,提高經(jīng)銷商滿意度,提高最終客戶滿意度,建立良好的企業(yè)和品牌形象,提高客戶盈利,提高技術(shù)創(chuàng)新水平,提高對市場的洞察力,提高客戶關(guān)管理水平,提高供應(yīng)鏈管理水平,建立并持續(xù)改善生產(chǎn)流程,提高職能管理水平,持續(xù)提高員工技能水平,提煉企業(yè)文化,提高員工滿意度,提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平,提高整體勞動生產(chǎn)率,1,1.1,1.2,1.3,2.1,2.5,2.2,2.3,2.4,3.1,3.

4、2,3.4,3.3,3.6,3.5,4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,平 衡 記 分 卡 常 用 衡 量 指 標(biāo),財 務(wù) 指 標(biāo) 收 入 增 長 成 本 下 降 投 資 回 報 率 資 產(chǎn) 回 報 率 創(chuàng) 利 能 力,學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 員 工 滿 意 度 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力,客 戶 指 標(biāo) 市 場 占 有 率 客 戶 保 有 率 客 戶 創(chuàng) 利 能 力 客 戶 滿 意 度,內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對 市 場 需 求 的 反 應(yīng) 時 間 生 產(chǎn) 率,財務(wù)維度,我們的戰(zhàn)略期望取得何種財務(wù)結(jié)果 收入增長及其利潤 成本降低、生產(chǎn)率提高

5、 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略,財務(wù)維度,我們?nèi)绾螌蓶|負(fù)責(zé)？,企業(yè)產(chǎn)品生命周期 外部經(jīng)營環(huán)境 增長vs.收益,考慮要素,財務(wù)維度,某公司財務(wù)體系,客戶維度,核心領(lǐng)域： 品牌定位 市場份額 客戶維持率 客戶開發(fā)率 顧客滿意度 從客戶處獲得的利潤率,客戶維度,客戶如何看待我們？,誰是我們的客戶：客戶細(xì)分 我們保持市場占有率的策略？ 客戶的價值定位？,考慮要素,市場份額,客戶獲得,客戶保留,從客戶處所獲 得的利潤,顧客滿意度,+,形象、品牌資產(chǎn),市場反應(yīng),信任,+,便利,獲得產(chǎn)品/服務(wù)的過程,服務(wù),效率,產(chǎn)品/服務(wù)的屬性,功能,質(zhì)量,價格,時間,客戶獲得的策略,客戶關(guān)鍵購買因素,平衡計分卡-客戶維度,內(nèi)部運(yùn)

6、營維度,內(nèi)部運(yùn)營,我們必須專長于哪些維度？,滿足客戶需求的核心流程 產(chǎn)品開發(fā) 原料采購 產(chǎn)品制造 物流 市場 銷售 服務(wù),考慮要素,我們的核心流程是什么？ 該核心流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？ 各關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)的成果如何衡量？,內(nèi)部運(yùn)營維度,市場,銷售,服務(wù),制造,采購,研發(fā),物流,戰(zhàn)略和投資管理,財務(wù)管理,人力資源管理,信息化,供應(yīng)鏈,后勤支持,+,形象、品牌資產(chǎn),市場反應(yīng),信任,+,便利,獲得產(chǎn)品/服務(wù)的過程,人員,效率,產(chǎn)品/服務(wù)的屬性,功能,質(zhì)量,價格,時間,客戶關(guān)鍵購買因素,財務(wù)目標(biāo),學(xué)習(xí)與成長維度,必需具備能力與條件 技能提升 知識資產(chǎn) 信息與技術(shù),學(xué)習(xí)與成長,如何不斷改進(jìn)和 創(chuàng)造價值？,考

7、慮因素,人員滿意的要素 生產(chǎn)率提升的要素,平衡計分卡學(xué)習(xí)與成長維度,學(xué)習(xí)與發(fā)展主是平衡計分卡前述三個維度取得出色成果的基礎(chǔ)。,員工保留率,員工生產(chǎn)率,能力提升,員工滿意度,系 統(tǒng) 與 技 術(shù),員 工 技 能 提 升,知識管理,員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產(chǎn) 率,目錄,關(guān)于平衡記分卡 明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡 關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念與開發(fā)原則 體系/部門關(guān)鍵績效指標(biāo)開發(fā) 附件：案例分析,公司戰(zhàn)略議題,市場地位,海外市場銷量,最佳客戶體驗,客戶體驗指數(shù),盈利能力,償債能力,速動比率*,利息保障倍數(shù)*,流動比率*,總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率*,營運(yùn)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)天數(shù),長期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率*

8、,采購資金占用周轉(zhuǎn)天數(shù),生產(chǎn)庫存（半成品、 在制品）周轉(zhuǎn)天數(shù),成品庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)*,應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù),財務(wù)費(fèi)用*,凈資產(chǎn)回報率*,運(yùn)營費(fèi)用*,管理費(fèi)用*,銷售費(fèi)用*,研發(fā)費(fèi)用*,銷售毛利率*,銷售收入,投資收益*,短期投資理財收益,新股申購回報率,戰(zhàn)略性持股投資回報率,外部故障成本率*,合理的成本,材料成本降低,人工成本比例*,制造費(fèi)用降低,人工效率,采購成本降低額,物流效率,戰(zhàn)略采購項 目完成情況,產(chǎn)品生產(chǎn)成本*,員工敬業(yè),績效管理達(dá)標(biāo)率,培訓(xùn)滿意度及質(zhì)量,員工敬業(yè)度,百元薪酬銷售額,客戶,財務(wù),學(xué)習(xí)成長,內(nèi)部運(yùn)營,凈利潤*,國內(nèi)銷售額,海外銷售額,凈現(xiàn)金流*,產(chǎn)品保質(zhì)期 內(nèi)問題個數(shù),最好的質(zhì)

9、量,供應(yīng)商質(zhì)量,外購物資零公里故障 比例,不合格物資金額比率,一次交檢合格率,BOM結(jié)構(gòu)重新定義,面向庫存銷售率,實驗中心建設(shè),訂單平均* 交貨周期,最快速度,配件投訴解決率,CRM項目 完成情況,各平臺產(chǎn)品生產(chǎn) 周期下降比例,一般物料訂單滿足率,產(chǎn)品工程* 設(shè)計時間,訂單評審周期*,客戶訂單滿足率,主銷車型SOP 預(yù)測準(zhǔn)確率,供應(yīng)商按 時交付率,新產(chǎn)品開 發(fā)守時率,訂單工程變更率,訂單上線后特改率,按期交車率,交貨速度,研發(fā)速度,售后服務(wù)速度,新產(chǎn)品市場 投放成功率,社會招聘需 求滿足率,國內(nèi)市場份額,公交戰(zhàn)略 市場份額,旅游和團(tuán)體戰(zhàn)略 市場份額,國內(nèi)市場銷量,海外配件及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體 系建設(shè)項

10、目完成情況,客運(yùn)戰(zhàn)略 市場份額,企業(yè)文化管理推 進(jìn)計劃完成情況,產(chǎn)品平臺化/模塊化,日均原材料缺料數(shù)量,一次現(xiàn)場客戶問 題解決成功率,配件一次滿足率,海外經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)體系 建設(shè)項目完成情況,資產(chǎn)負(fù)債率*,長周期物料訂單滿足率,某公司關(guān)鍵指標(biāo)地圖,目錄,關(guān)于平衡記分卡 明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡 關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念與開發(fā)原則 體系/部門關(guān)鍵績效指標(biāo)開發(fā) 附件：案例分析,關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素,關(guān)鍵績效指標(biāo)是.,關(guān)鍵績效指標(biāo)能.,對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正 能有效衡量戰(zhàn)略議題的衡量參數(shù) 分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分 對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映，而不是對所有

11、操作過程的反映 由被考核者提出，并由考核者最終決定,使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動 有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為績效管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營管理者集中精力于對績效有最大驅(qū)動力的方面,績效指標(biāo)的類型,分類方法,2)時間跨度,3)績效指標(biāo)的層級,說明,確保在重視短期成果的同時，重視長期增長目標(biāo),不僅衡量個人績效，也衡量個人對業(yè)務(wù)單元和集團(tuán)成果的貢獻(xiàn)，以保證可衡量性和組織內(nèi)部的一致性,4)權(quán)重高低,在指標(biāo)中使用不同的權(quán)重，以保證管理層把重點放在最重要的指標(biāo)上面,1)定性/定量,對有形的結(jié)果和無形的質(zhì)量都進(jìn)行衡量，以全面

12、評估總體績效,可選范圍,短期,長期,個人,公司,業(yè)務(wù)單元,平等對待,區(qū)別對待,定量,定性,5)共享性,不同的業(yè)務(wù)單元通過承擔(dān)共同的指標(biāo)達(dá)成協(xié)同作用,非共享,共享,好的KPI應(yīng)符合以下幾個特點,能用于衡量向企業(yè)目標(biāo)靠近的程度 能回答“我們?nèi)绾魏饬砍晒Α?符合“SMART” 精明原則,S “Specific”具體原則：明確，與戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)，反映關(guān)鍵成功因素 -重要性原則,M “Measurable”可衡量原則： 確保能夠收集到所需的準(zhǔn)確和完整的數(shù)據(jù) -可衡量原則,A “Achievable”可實現(xiàn)原則： 確保關(guān)鍵績效指標(biāo)與責(zé)任部門/人員所能掌控的權(quán)力相對應(yīng)，做到權(quán)責(zé)對等 -可控性原則,R “Resul

13、t oriented”結(jié)果導(dǎo)向原則： 考核指標(biāo)要指向具體的經(jīng)營結(jié)果 T “Timed”時效性原則： 確保衡量數(shù)據(jù)的收集周期與考核需要相符,性質(zhì),是否可以量化？ 指標(biāo)是否具有對標(biāo)的基準(zhǔn)可衡量？ 獲取數(shù)據(jù)的成本是否很高？,量化的 易于衡量 數(shù)據(jù)可獲得性,戰(zhàn)略相關(guān)性 緊迫性,可控制 客觀,說明,問題,指標(biāo)與戰(zhàn)略的相關(guān)性是否重大 該指標(biāo)是否反映企業(yè)比較緊急的改進(jìn)方向，具有比較大的改進(jìn)余地,所負(fù)責(zé)的具體單位或個人的努力是否會影響關(guān)鍵績效指標(biāo)？ 績效是否可以輕易地造假或歪曲？,好的KPI應(yīng)有以下幾個特點,某公司績效指標(biāo)類型與考核等級,2、績效考核得分等級,1、績效指標(biāo)種類,某公司績效指標(biāo)開發(fā)的原則,突出戰(zhàn)

14、略重點和工作重心，確保戰(zhàn)略導(dǎo)向 強(qiáng)調(diào)部門協(xié)同與合作，建立跨部門配合的績效文化 強(qiáng)化人員能力的成長，關(guān)注員工培訓(xùn) 強(qiáng)化內(nèi)部客戶服務(wù)意識，提升內(nèi)部客戶滿意度 強(qiáng)化以人為本的管理思想，突出員工滿意和員工敬業(yè)度 確保績效管理系統(tǒng)落地，提升管理人員績效管理能力提升,原則,對指標(biāo)體系的影響,指標(biāo)要自上而下從戰(zhàn)略角度出發(fā)考慮，層層體現(xiàn)戰(zhàn)略重點 按照主責(zé)、次責(zé)明確不同部門共同承擔(dān)的指標(biāo) 建立人員培訓(xùn)相關(guān)的指標(biāo) 考核內(nèi)部客戶滿意度 全面考核員工敬業(yè)度 通過加強(qiáng)績效內(nèi)審考核績效管理能力,目錄,關(guān)于平衡記分卡 明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡 關(guān)鍵績效指標(biāo)的概念與開發(fā)原則 體系/部門關(guān)鍵績效指標(biāo)開發(fā) 附件：案例分析,分析框

15、架-績效指標(biāo)分解的方法,一、落實公司戰(zhàn)略目標(biāo),二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo),三、篩選KPI 指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)定義,四、 設(shè)定目標(biāo)值、簽定績效合同,分析框架-績效指標(biāo)分解的方法,一、落實公司戰(zhàn)略目標(biāo),二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo),三、篩選KPI 指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)定義,四、 設(shè)定目標(biāo)值、簽定績效合同,部門關(guān)鍵績效指標(biāo),部門的目標(biāo)和策略,部門關(guān)鍵績效 領(lǐng)域（議題）,實施和控制,崗位關(guān)鍵績效指標(biāo),部門,公司,關(guān)鍵崗位,實施和控制,公司戰(zhàn)略,公司關(guān)鍵績效 領(lǐng)域（議題）,公司關(guān)鍵績效指標(biāo),明確公司戰(zhàn)略與公司記分卡目標(biāo),確定要實現(xiàn)這個戰(zhàn)略目標(biāo)需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？,衡

16、量這些關(guān)鍵舉措需要哪些關(guān)鍵績效指標(biāo),如何實施？,部門層面衡量這些關(guān)鍵舉措的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？,公司層面的關(guān)鍵舉措落實到部門需要負(fù)責(zé)哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？,部門分解到關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？,確定要實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，部門層面需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？,如何實施？,關(guān)鍵績效指標(biāo)體系實際上是層層分解和相互支撐的,增加銷售收入,新的客戶/區(qū)域發(fā)展,客戶保留,新員工的發(fā)展,質(zhì)量保證,收入總額,老客戶百分比,新市場區(qū)域數(shù)量,優(yōu)秀新員工數(shù),次品百分比,學(xué)習(xí)與發(fā)展,財務(wù),客戶,內(nèi)部流程,關(guān)鍵績效領(lǐng)域（戰(zhàn)略議題）,關(guān)鍵績效指標(biāo),目標(biāo)值,關(guān)鍵績效領(lǐng)域到績效指標(biāo)（舉例）,通過幾個分解

17、步驟將公司或上級機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級部門,公司指標(biāo)分解 直接落實 數(shù)量分解 結(jié)構(gòu)分解,客戶滿意度,客戶滿意度,通過幾個分解步驟將公司或上級機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級部門-直接落實,業(yè)務(wù)收入額,國內(nèi)市場銷售收入,海外市場銷售收入,客運(yùn)市場銷售,公交市場銷售,團(tuán)體市場銷售,亞太區(qū)銷售,產(chǎn)品,東歐區(qū)銷售,通過幾個分解步驟將公司或上級機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級部門-數(shù)量分解,費(fèi)用收入率,銷售費(fèi)用,部門管理費(fèi)用,運(yùn)營資金周轉(zhuǎn)率,應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率,庫存周轉(zhuǎn)率,應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)率,通過幾個分解步驟將公司或上級機(jī)構(gòu)的目標(biāo)分解到下級部門-結(jié)構(gòu)分解,為何使用議題樹 1.將問題分成幾個部分，使 ： 問題可被細(xì)分為可被解決的小問題 不

18、同部分可有輕重緩急之分 2.保證解決問題的完整性 解決小問題即可解決整個大問題 所有小問題相互不重復(fù)并又包括解決大問題的方方面面（沒有重復(fù)，沒有遺漏） 3.使公司各層共同了解解決問題的框架,小 議 題 1,小 議 題 2,議題1,議題2,議題3,陳述問題,小 議 題 3,小 議 題 4,小 議 題 5,小 議 題 6,議題樹,戰(zhàn)略議題,戰(zhàn)略議題,在結(jié)構(gòu)分解中，我們通常推薦的一類工具是議題樹分解法,提高凈資產(chǎn) 回報率,戰(zhàn)略議題,凈資產(chǎn)回報率,關(guān)鍵績 效指標(biāo),戰(zhàn)略議題,關(guān)鍵績 效指標(biāo),提高企業(yè)盈利水平,提高資產(chǎn)利用率,控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu),銷售凈利潤率,總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,流動比率,資產(chǎn)負(fù)債率,戰(zhàn)略議題,

19、增加銷售收入,降低各項成本費(fèi)用，提高凈利潤,1.1,1.2,1.3,1.1.1,1.1.2,主營業(yè)務(wù)收入,關(guān)鍵績 效指標(biāo),議題樹分解法-示例,議題樹分解法-原則,指標(biāo)分解的原則： 關(guān)注戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)所需要的關(guān)鍵要素 窮盡例舉，重點選擇 （MECE） 指標(biāo)有時候需要不同的體系/部門共擔(dān) 戰(zhàn)略議題的衡量從經(jīng)濟(jì)性、質(zhì)量和實現(xiàn)速度角度同時考慮,案例分析1：某公司客戶類戰(zhàn)略指標(biāo)分解-見附件,分析框架-績效指標(biāo)分解的方法,一、落實公司戰(zhàn)略目標(biāo),二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo),三、篩選KPI 指標(biāo)，并進(jìn)行指標(biāo)定義,四、 設(shè)定目標(biāo)值、簽定績效合同,二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo),關(guān)鍵問題 財

20、務(wù)：-我的職責(zé)是否有助于幫助公司增加收入或者降低成本？ 客戶：-我的內(nèi)部和外部客戶是誰？ -我對客戶的關(guān)鍵輸出是什么，客戶對我有什么期望和要求？ 流程：-我的工作流程包括哪些主要增值活動？ -如何衡量我的每一項工作活動？ 學(xué)習(xí)發(fā)展：-如何衡量員工的工作效率？ -如何提升部門和員工的能力？ -如何使員工更加敬業(yè)？ 考慮的衡量角度 工作成果數(shù)量-多 工作效率-快 工作質(zhì)量-好 工作成本-省,二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo),產(chǎn)出 信息 產(chǎn)品 報價 半成品,增值性關(guān)鍵活動,外部 零售商 供應(yīng)商 內(nèi)部 其它部門 部門內(nèi)的其它崗位,輸入 材料 設(shè)備 供應(yīng) 信息,部門,外部 客戶 政府部門 內(nèi)部

21、其它部門 部門內(nèi)的其它崗位,客戶,供應(yīng)商,對客戶的影響,內(nèi)部流程中 的關(guān)鍵產(chǎn)出,須提升 什么能力？,流程中的 關(guān)鍵產(chǎn)出,二、分析部門的職責(zé)推導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的績效指標(biāo)(舉例：審計部),增加價值的關(guān)鍵活動-流程,供應(yīng)商,部門,客戶,輸出： 服務(wù)、產(chǎn)品、信息,誰是客戶?,投入： 設(shè)備、材料、信息,審計制度,發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違法問題提出整改措施,整改落實報告,關(guān)鍵輸出,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo),被審部門和下屬公司,培訓(xùn)資料,下屬審計單位,實施各種稽核審計,制定修改稽核審計制度,提供培訓(xùn)指導(dǎo),跟蹤督促整改措施的落實,客戶期望,審計覆蓋率蓋率、審計質(zhì)量，確保合法、合規(guī)經(jīng)營;提出的整改措施得到落實,發(fā)現(xiàn)問題如實、客觀 ；,經(jīng)常提供培訓(xùn)、組織信息分享活動,需要培養(yǎng)的能力？,客戶,二、分析