逸尚東方酒店客人入住接待流程2017.10.14

1、逸尚東方酒店客人接待的標(biāo)準(zhǔn)流程一、 vip客人入住接待流程1、vip客人入住1) 房務(wù)部經(jīng)理通過(guò)vip客人預(yù)訂信息了解的姓名、抵店時(shí)間和聯(lián)系方式等。2) 了解vip客人有無(wú)特殊要求，填寫vip預(yù)訂單并遞交客房中心。3) 前廳主管提前短信確認(rèn)預(yù)訂信息、并告知vip客人當(dāng)天天氣情況、酒店地址、酒店歡迎辭。4) 前廳接待員根據(jù)vip客人預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間提前制作好房卡，在房卡套上注明“vip”特殊標(biāo)記，并由值班經(jīng)理/前廳主管測(cè)試房卡。5) 客房部要提前做好房間準(zhǔn)備，房間布置好后，房務(wù)部經(jīng)理要親自認(rèn)真細(xì)致對(duì)客房房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備檢查，確保設(shè)施設(shè)備完好，配入繡好vip客人姓氏的浴袍，擺放好鮮花、果籃及

2、刀叉、歡迎茶具、熱毛巾、放入酒店歡迎卡片或總經(jīng)理致辭信，如果vip客人分住幾個(gè)房間，應(yīng)在歡迎卡片上注明每位客人的房間號(hào)碼及房間電話號(hào)碼，如果是晚上到達(dá)，要調(diào)好室溫，拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，作好夜床。2、 入住時(shí)1) 在知曉vip客人準(zhǔn)確抵店時(shí)間時(shí)，值班經(jīng)理/房務(wù)部經(jīng)理在vip客人到達(dá)酒店前在酒店大堂恭候，檢查電梯運(yùn)行狀況、led顯示屏歡迎詞，通知總經(jīng)理及部門經(jīng)理列隊(duì)迎接，客人到達(dá)時(shí)要鼓掌，房務(wù)部經(jīng)理將總經(jīng)理介紹給vip客人，在客人沒(méi)有全部進(jìn)店前不得解散隊(duì)伍。2) 客房主管提前10分鐘打開(kāi)vip客人房間房門，提前插上房卡，準(zhǔn)備好歡迎茶、熱毛巾、并在vip客人樓層電梯口等待。3) 值班經(jīng)理/房務(wù)部經(jīng)理

3、陪同vip客人送進(jìn)房間，前廳主管提取行李，若行李較多，先引領(lǐng)vip客人入房，隨后用行李車將行李送入房間。 4) 在入房途中，值班經(jīng)理/房務(wù)部經(jīng)理應(yīng)向vip客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所，酒店的地理位置、周邊景點(diǎn)等。5) 引領(lǐng)vip客人到房間后，值班經(jīng)理/房務(wù)部經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)要地介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、物品的位置和使用方法，門鎖的使用，室溫的調(diào)節(jié)，wifi的使用等，離開(kāi)房間時(shí)禮貌詢問(wèn)vip客是否還有其它服務(wù)要求，若無(wú)需其他服務(wù)，預(yù)祝vip客人在此入住愉快。6) 值班經(jīng)理/房務(wù)部經(jīng)理在離開(kāi)客房前，留下名片，方便vip客人聯(lián)系。7) 值班經(jīng)理/前廳主管、前廳接待、客房部都要要注意留意客人，發(fā)現(xiàn)vip客人到餐飲或其他經(jīng)營(yíng)

4、場(chǎng)所消費(fèi)，要及時(shí)做好信息傳遞，確保vip客人在住店期間滿意度。3、 入住后1) 值班經(jīng)理/前廳主管在合適的時(shí)間和場(chǎng)所注意收集vip客人意見(jiàn)，解決vip客人住店期間所遇到的困難和問(wèn)題。2) 前廳接待員相互做好vip客人在店的交接工作，需要叫醒服務(wù)時(shí)，提供電話人工叫醒，并附上天氣情況。3) 客房服務(wù)員整理房間時(shí)，關(guān)注vip客人，提供個(gè)性化服務(wù)，注意發(fā)現(xiàn)客人偏好、習(xí)慣、個(gè)性化需求等，記錄在vip客人習(xí)慣本上。4) 前廳、客房、值班經(jīng)理/前廳主管等崗位及時(shí)進(jìn)行vip客人信息傳遞，確?？腿嗽谧〉昶陂g滿意度。4、 離店時(shí)1) 前臺(tái)接待員根據(jù)電腦記錄的當(dāng)天vip客人離店情況提前做好賬單準(zhǔn)備。2) 前廳主管提

5、前詢問(wèn)vip客人是否需要叫車服務(wù)，并確定具體離店時(shí)間。3) 值班經(jīng)理/房務(wù)部經(jīng)理通知總經(jīng)理及部門經(jīng)理在大堂恭候，列隊(duì)歡送vip客人，vip客人乘車離開(kāi)時(shí)全體揮手再見(jiàn)，在客人沒(méi)有全部離開(kāi)可視視線前不得停止揮手再見(jiàn)及解散隊(duì)伍。4) 客房主管提前10分鐘在vip客人房門口等待，客人離開(kāi)房間時(shí)，要提醒vip客人是否有遺漏物品；客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語(yǔ)告別，幫助客人提小件物品（大件物品負(fù)責(zé)送到指定地點(diǎn)）, 立即安排查房，查看是否有遺留物品。5) 值班經(jīng)理/前廳主管協(xié)助vip客人辦理離店手續(xù)。6) 值班經(jīng)理/房務(wù)部經(jīng)理在查房期間（vip客人免查房）詢問(wèn)入住感受、意見(jiàn)及建議，并做好詳細(xì)

6、記錄。7) 完成所有手續(xù)后歡送vip客人離店，對(duì)vip客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。5、 離店后1) 建立（完善）vip客人客史信息，為下一次入住服務(wù)做好準(zhǔn)備。2) 值班經(jīng)理/前廳主管每逢各類特別的日子、節(jié)慶，進(jìn)行信息溝通和祝福。二、 會(huì)員客人入住接待流程1、會(huì)員客人入住1) 會(huì)員客人抵店辦理相關(guān)入住手續(xù)時(shí)，前廳接待立即通知值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在酒店大堂恭候。2) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理陪同將會(huì)員客人送進(jìn)房間，提取行李，若行李較多，先引領(lǐng)會(huì)員客人入房，隨后用行李車將行李送入房間。 3) 在入房途中，值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理應(yīng)繼續(xù)向會(huì)員客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所，酒店

7、的地理位置、周邊景點(diǎn)等。4) 引領(lǐng)會(huì)員客人到房間后，值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)要地介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、物品的位置和使用方法，門鎖的使用，室溫的調(diào)節(jié)，wifi的使用等，離開(kāi)房間時(shí)禮貌詢問(wèn)會(huì)員客人是否還有其它服務(wù)要求，若無(wú)需其他服務(wù)，預(yù)祝會(huì)員客人在此入住愉快。5) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在離開(kāi)客房前，應(yīng)留下名片，方便會(huì)員客人聯(lián)系。6) 值班經(jīng)理/前廳主管、前廳接待、客房部都要要注意留意客人，發(fā)現(xiàn)會(huì)員客人到餐飲或其他經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消費(fèi)，要及時(shí)做好信息傳遞，確保會(huì)員客人在住店期間滿意度。7) 客房服務(wù)人員注意發(fā)現(xiàn)客人偏好、習(xí)慣、個(gè)性化需求等，準(zhǔn)備溫馨提示卡，落款為“您的小管家，如有需要隨時(shí)聯(lián)系我，

8、電話:”2、 入住后1) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在合適的時(shí)間和場(chǎng)所注意收集會(huì)員客人意見(jiàn)，解決會(huì)員客人住店期間所遇到的困難和問(wèn)題。2) 前廳接待員做好會(huì)員客人在店的交接工作，需要叫醒服務(wù)時(shí)，提供電話人工叫醒，并附上天氣情況。3) 客房服務(wù)員整理房間時(shí)，關(guān)注會(huì)員客人，提供個(gè)性化服務(wù)，注意發(fā)現(xiàn)客人偏好、習(xí)慣、個(gè)性化需求等，記錄在客人習(xí)慣本上。4) 前廳、客房及值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理等崗位及時(shí)進(jìn)行會(huì)員客人信息傳遞，確保客人在住店期間滿意度。3、 離店時(shí)1) 前臺(tái)接待員根據(jù)電腦記錄的當(dāng)天會(huì)員客人離店情況提前做好賬單準(zhǔn)備。2) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理提前詢問(wèn)會(huì)員客人是否需要叫車服務(wù)

9、，并確定具體離店時(shí)間。3) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在大堂恭候。4) 客房服務(wù)員在接到會(huì)員客人退房通知時(shí)及時(shí)查房，查看是否有遺留物品，客人離開(kāi)房間時(shí)，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語(yǔ)告別，幫助客人提小件物品（大件物品負(fù)責(zé)送到指定地點(diǎn)）。5) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理協(xié)助會(huì)員客人辦理離店手續(xù)。6) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在查房期間詢問(wèn)入住感受、意見(jiàn)及建議，并做好詳細(xì)記錄。7) 完成所有手續(xù)后歡送會(huì)員客人離店，對(duì)會(huì)員客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。4、 離店后1) 建立（完善）會(huì)員客人客史信息，為下一次入住服務(wù)做好準(zhǔn)備。2) 值班經(jīng)理/

10、前廳主管每逢各類特別的日子、節(jié)慶，進(jìn)行信息溝通和祝福。三、ota（網(wǎng)絡(luò)）客人入住接待流程1、ota（網(wǎng)絡(luò)）客人入住1) 前廳接待員通過(guò)當(dāng)天的預(yù)訂信息了解網(wǎng)絡(luò)顧客的姓名、抵店時(shí)間和聯(lián)系方式等，提高網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂顧客的到店率。2) 通過(guò)賓客檔案了解網(wǎng)絡(luò)顧客有無(wú)特殊要求，填寫網(wǎng)絡(luò)顧客預(yù)訂單并遞交客房中心。3) 前廳主管提前短信確認(rèn)預(yù)訂信息、并告知網(wǎng)絡(luò)顧客當(dāng)天天氣情況、酒店地址、并致歡迎辭。4) 前廳接待員根據(jù)網(wǎng)絡(luò)顧客抵離時(shí)間提前制作好房卡，在房卡套上注明“ota”特殊標(biāo)記，并由值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理測(cè)試房卡。5) 客房部要提前做好房間準(zhǔn)備，房間布置好后，房務(wù)部經(jīng)理要親自認(rèn)真細(xì)致對(duì)客房房?jī)?nèi)的家具、電

11、器、衛(wèi)生設(shè)備檢查，確保設(shè)施設(shè)備完好，配入繡好ota（網(wǎng)絡(luò)）客人姓氏的浴袍，擺放好鮮花、果籃及刀叉、放入酒店歡迎卡片或總經(jīng)理致辭信，房間布置好后，如果是晚上到達(dá)，要調(diào)好室溫，拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，作好夜床服務(wù)。6) 客房主管要帶領(lǐng)客房服務(wù)人員注意發(fā)現(xiàn)客人偏好、習(xí)慣、個(gè)性化需求等，準(zhǔn)備溫馨提示卡，落款為“您的小管家，如有需要隨時(shí)聯(lián)系我，電話:”7) 在知曉賓客準(zhǔn)確抵店時(shí)間時(shí)，值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在網(wǎng)絡(luò)顧客到達(dá)酒店前在酒店大堂恭候，檢查電梯運(yùn)行狀況。2、 入住時(shí)1) 網(wǎng)絡(luò)顧客抵達(dá)時(shí)，前廳接待員應(yīng)禮貌問(wèn)候，并向網(wǎng)絡(luò)顧客介紹自己及酒店相關(guān)情況，同時(shí)通知前廳主管、值班經(jīng)理/房務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理迎接。

12、2) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理陪同網(wǎng)絡(luò)顧客送進(jìn)房間，主動(dòng)提取行李，若行李較多，先引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)顧客入房，隨后用行李車將行李送入房間。 3) 在入房途中，值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理應(yīng)繼續(xù)向網(wǎng)絡(luò)顧客介紹酒店服務(wù)設(shè)施和場(chǎng)所，酒店的地理位置、周邊景點(diǎn)等。4) 引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)顧客到房間后，值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)要地介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、物品的位置和使用方法，門鎖的使用，室溫的調(diào)節(jié)，wifi的使用等，離開(kāi)房間時(shí)禮貌詢問(wèn)網(wǎng)絡(luò)顧客是否還有其它服務(wù)要求，若無(wú)需其他服務(wù)，預(yù)祝網(wǎng)絡(luò)顧客在此入住愉快。5) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在離開(kāi)客房前，應(yīng)留下名片，方便網(wǎng)絡(luò)顧客聯(lián)系。6) 前廳接待員、客房、值班經(jīng)理/前

13、廳主管要注意留意客人，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客人到餐飲或其他經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消費(fèi)，要及時(shí)做好信息傳遞，確?？腿嗽谧〉昶陂g滿意度。3、 入住后1) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在合適的時(shí)間和場(chǎng)所注意收集網(wǎng)絡(luò)顧客意見(jiàn)，解決網(wǎng)絡(luò)顧客住店期間所遇到的困難和問(wèn)題。2) 前廳接待員做好網(wǎng)絡(luò)顧客在店的交接工作，網(wǎng)絡(luò)顧客需要叫醒服務(wù)時(shí)，提供電話人工叫醒，并附上天氣情況。3) 客房服務(wù)員整理房間時(shí)，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)顧客，提供個(gè)性化服務(wù)，注意發(fā)現(xiàn)客人偏好、習(xí)慣、個(gè)性化需求等，記錄在客人習(xí)慣本上。4) 前廳、客房、值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理等崗位及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客人信息傳遞，確保客人在住店期間滿意度。4、 離店時(shí)1) 前臺(tái)接待員根據(jù)電腦記錄的

14、當(dāng)天網(wǎng)絡(luò)顧客離店情況提前做好賬單準(zhǔn)備。2) 提前詢問(wèn)網(wǎng)絡(luò)顧客是否需要叫車服務(wù)，并確定具體離店時(shí)間。3) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在大堂恭候。4) 客房服務(wù)員在接到會(huì)員客人退房通知時(shí)及時(shí)查房，查看是否有遺留物品，客人離開(kāi)房間時(shí)，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語(yǔ)告別，幫助客人提小件物品（大件物品負(fù)責(zé)送到指定地點(diǎn)）。5) 值班經(jīng)理/前廳主管協(xié)助為網(wǎng)絡(luò)顧客辦理離店手續(xù)。6) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在查房期間詢問(wèn)入住感受、意見(jiàn)及建議，并做好詳細(xì)記錄。7) 完成所有手續(xù)后歡送網(wǎng)絡(luò)顧客離店，對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客的光顧表示謝意并祝其旅途愉快，期待他們的好評(píng)。5、 離

15、店后1) 建立（完善）網(wǎng)絡(luò)顧客客史信息，為下一次入住服務(wù)做好準(zhǔn)備。2) 關(guān)注網(wǎng)絡(luò)顧客網(wǎng)評(píng)得分情況，及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)客人保持溝通，確保網(wǎng)評(píng)質(zhì)量。3) 要做到有評(píng)必復(fù)。4) 值班經(jīng)理/前廳主管每逢各類特別的節(jié)慶，進(jìn)行信息溝通和祝福。四、團(tuán)體客人入住接待流程1、團(tuán)體客人入住1)準(zhǔn)備工作 接到團(tuán)體預(yù)訂單后，前廳主管在團(tuán)體入住當(dāng)天需嚴(yán)格控制房態(tài)。 入住日當(dāng)班值班經(jīng)理與團(tuán)體負(fù)責(zé)人電話溝通準(zhǔn)確到店時(shí)間、次日早餐是否需要用餐,告知收集入住人員有效登記證件，通知客房，在團(tuán)體到達(dá)前將所有房間打掃好。 團(tuán)體客分為：會(huì)議團(tuán)體、旅游團(tuán)體。 向團(tuán)體負(fù)責(zé)人索要入住人員名單，并提前將入住人員分配好。以團(tuán)體需求為主。2)分配房間，制

16、作房卡 根據(jù)團(tuán)體人數(shù)合理安排房間。 5間房以上的團(tuán)體事先將房卡做好。 團(tuán)體的房卡都應(yīng)該先做好，縮短客人等候時(shí)間。3)確認(rèn)組織者 詢問(wèn)團(tuán)體組織者（所屬旅行社、會(huì)議團(tuán)體）。 避免同時(shí)接待幾個(gè)團(tuán)體的客人而出現(xiàn)混淆，所以一定要核對(duì)。4)登記證件 按照約定的接待方式做好客人的入住登記工作。 核實(shí)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人所提供的團(tuán)隊(duì)客人證件是否有效并與入住人員一致。 團(tuán)體客人的資料或證件一般都由團(tuán)體負(fù)責(zé)人統(tǒng)一提供，并需由團(tuán)體負(fù)責(zé)人對(duì)客人提供的證件核實(shí)，保證證實(shí)有效。5)確認(rèn)付費(fèi)方式及其它 與團(tuán)體負(fù)責(zé)人確認(rèn)付費(fèi)方式。 收取押金。 與團(tuán)體負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)體的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及退房時(shí)間。 在pms中注明團(tuán)體的有效簽單人。 如團(tuán)

17、體中有單獨(dú)付費(fèi)的，需在備注中注明，并做好交接班。6)制作房卡及掃描證件 將分配好的房號(hào)及對(duì)應(yīng)入住人名單提供給團(tuán)體負(fù)責(zé)人。 確認(rèn)團(tuán)體負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼。 在pms中注明團(tuán)體負(fù)責(zé)人的入住房間。 所制的房卡，一定要與所打印出來(lái)rc單上的房卡號(hào)一致，以免導(dǎo)致房態(tài)的不一致性。7)致謝道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“先生/女士您的房間在*樓，電梯xxx邊請(qǐng)，祝您入住愉快！”8)離店時(shí)1) 前臺(tái)接待員根據(jù)電腦記錄的當(dāng)天團(tuán)體客人離店情況提前做好賬單準(zhǔn)備。2) 客房主管提前安排好充足服務(wù)員在接到團(tuán)體客人退房通知時(shí)及時(shí)查房，查看是否有遺留物品，安排服務(wù)員幫團(tuán)體客人推送行李。3) 值班經(jīng)理/前廳主管/團(tuán)體接待銷

18、售經(jīng)理在查房期間詢問(wèn)團(tuán)體客人、團(tuán)體負(fù)責(zé)人入住感受、意見(jiàn)及建議，并做好詳細(xì)記錄。4) 值班經(jīng)理/前廳主管/房務(wù)部經(jīng)理在客人完成所有手續(xù)后歡送預(yù)訂客人離店，對(duì)團(tuán)體客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快，期待他們的再次光臨。五、預(yù)訂客人入住接待流程1、預(yù)訂客人入住1)禮貌問(wèn)候 “您好！歡迎光臨逸尚東方酒店（請(qǐng)問(wèn)您是辦理入住嗎）” 語(yǔ)言熱情、禮貌。2)查找預(yù)訂 詢問(wèn)預(yù)訂人手機(jī)號(hào)碼或姓名在pms中快速查找訂單，核對(duì)客人的預(yù)訂信息：房型、房量、天數(shù)、房?jī)r(jià)也可使用訂單號(hào)或會(huì)員號(hào)。3)索取有效證件 對(duì)客禮貌用語(yǔ)：“麻煩出示您的有效證件，謝謝！” 一個(gè)證件只能登記一間房，不能用他人證件代登記。 登記的證件與入住客人相

19、符。如果上傳系統(tǒng)無(wú)法登記需復(fù)印并保存復(fù)印件。 詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您幾位入住呢？”每位入住客人都必須登記有效證件。 核對(duì)證件的照片與本人是否相符。 核對(duì)證件印章和使用年限是否相符。 有效證件包括：身份證、駕駛證、護(hù)照、港澳通行證、臺(tái)胞證、回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證。實(shí)際以當(dāng)?shù)毓簿忠?guī)定為準(zhǔn)。4)確認(rèn)信息 把客人二代身份證放到讀卡器上讀取信息,與客人確認(rèn)預(yù)訂房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)等信息，pms系統(tǒng)上選擇房號(hào)。非官網(wǎng)預(yù)定或無(wú)預(yù)定的客人，需向客人解釋自主房型與傳統(tǒng)房型的區(qū)別，并引導(dǎo)選擇自主房型（推薦會(huì)員卡或者在官網(wǎng)注冊(cè)）。 與客人再次確認(rèn)生活用品預(yù)定情況，錄入pms系統(tǒng)。 客人預(yù)訂的生活用品一定要在上個(gè)夜班或者

20、上個(gè)班次時(shí)提前打包好，不可讓客人在前臺(tái)等待的時(shí)候臨時(shí)抓取。 對(duì)于訂單不只一天的客人，需告知續(xù)住領(lǐng)取（商務(wù)包/生活用品包/牛奶等）的規(guī)則。 客人預(yù)訂了物品，前臺(tái)無(wú)貨提供，按照雙倍賠付規(guī)則賠償給客人。5)收取押金 收取押金：現(xiàn)金按（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整來(lái)收取押金；刷卡則只刷取消費(fèi)金額（含房費(fèi)、早餐、商品等），再加收xxx元現(xiàn)金押金（如臨近周末，告知續(xù)住客人房?jī)r(jià)調(diào)整）。預(yù)付房費(fèi)的客人、金卡和白金卡會(huì)員無(wú)需收取押金。 唱收唱付，報(bào)出現(xiàn)金金額，例如：收您xxx元整，謝謝。 將現(xiàn)金正反兩面過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，之后立即放入收銀柜。 錄入pms系統(tǒng)。6)打印入住登記單并請(qǐng)客人簽名 把收取客人的金額在系統(tǒng)填寫準(zhǔn)確，打

21、印rc單和早餐單后，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 如客人需要rc單留底，可重新打印一份交給客人。7)制作房卡及掃描證件 根據(jù)客人繳費(fèi)情況在制卡系統(tǒng)中選擇入住天數(shù)、退房時(shí)間制作房卡，填寫卡套。 掃描身份證或其他有效證件上傳公安旅業(yè)系統(tǒng)。 如客人預(yù)定的房型有商務(wù)包，讀取二代身份證領(lǐng)取。 所制的房卡，一定要與所打印出來(lái)rc單上的房卡號(hào)一致，以免導(dǎo)致房態(tài)的不一致性。8)遞交證件房卡 將房卡、客人證件、生活用品交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時(shí)間。 在給客人介紹入住信息時(shí)切勿報(bào)出客人房號(hào)。9)致謝道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“先生/女士您的房間在*樓，電梯xxx邊請(qǐng)，祝您入住愉快！”10)整理資料 整理

22、rc單與銀行卡單，然后放入指定文件夾由夜班統(tǒng)一處理。銀行卡單上一定要備注客人刷卡的房間號(hào)碼。11)離店時(shí)1) 前臺(tái)接待員根據(jù)電腦記錄的當(dāng)天預(yù)訂客人離店情況提前做好賬單準(zhǔn)備。2) 客房服務(wù)員在接到預(yù)訂客人退房通知時(shí)及時(shí)查房，查看是否有遺留物品。3) 值班經(jīng)理/前廳主管、前臺(tái)接待在查房期間詢問(wèn)入住感受、意見(jiàn)及建議，并做好詳細(xì)記錄努力征詢客人意見(jiàn)，發(fā)展成酒店會(huì)員、協(xié)議客戶。4) 完成所有手續(xù)后歡送預(yù)訂客人離店，對(duì)預(yù)訂客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快，期待他們的再次光臨。六、散客客人入住接待流程1、散客客人入住1)禮貌問(wèn)候 “您好！歡迎光臨逸尚東方酒店（請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?是辦理入住嗎?）” 語(yǔ)言熱情、禮

23、貌。2)詢問(wèn)、查詢、核對(duì)會(huì)員信息 詢問(wèn)客人是否是逸尚東方酒店會(huì)員?根據(jù)客人需要，向客人介紹。 如果客人不是會(huì)員，盡量發(fā)展為會(huì)員。 詢問(wèn)是否本人入住。 用客人的姓氏稱呼客人。 如果客人持他人證件代為預(yù)訂，則需要向證件所有人確認(rèn)信息，以防引起不必要的糾紛。 非本人入住，詢問(wèn)住店客人姓名和聯(lián)系方式。3)詢問(wèn)客人訂房信息 詢問(wèn)客人需要預(yù)訂的房型，預(yù)訂的房間數(shù)量，預(yù)訂的日期和天數(shù)。 建議客人通過(guò)自主渠道預(yù)訂。 如預(yù)訂期間逢周末，注意提醒客人周末價(jià)調(diào)整。 如果當(dāng)天房間量不能滿足客人需求時(shí)，查看同城店的房態(tài)，并積極向客人推薦。4)確認(rèn)訂房信息 與客人確認(rèn)訂房信息。 與客人再次確認(rèn)生活用品預(yù)定情況，錄入pms系統(tǒng)。 對(duì)于訂單不只一天的客人，需告知續(xù)住領(lǐng)?。ㄉ虅?wù)包/生活用品包/牛奶等）的規(guī)則。5)索取有效證件 對(duì)客禮貌用語(yǔ)：“麻煩出示您的有效證件，謝謝！” 一個(gè)證件只能登記一間房，不能用他人證件代登記。 登記的證件與入住客人相符。如果無(wú)法登記需復(fù)印并保存復(fù)印件。 詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您幾位入住呢？”每位入住客人都必須登記有效證件。 核對(duì)證件的照片與本人是否相符。 核對(duì)證件印章和使用年限是