餐飲服務技能培訓

1、餐飲服務技能培訓,形象窗口,影響大 要求高 難度大,餐飲從業(yè)人員基本素質(zhì)要求,思想政治素質(zhì)要求： 1、要有高尚的職業(yè)道德。 2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。 3、樹立自覺的紀律觀念。,角 色 定 位,1、客人真的是上帝嗎？ 2、客人永遠是對的嗎？ 3、我怎么做？,服務態(tài)度要求,服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性和責任感。 餐飲從業(yè)人員的工作態(tài)度可簡單概括為“真誠的服務”，即要用熱情、主動、耐心、周到的服務態(tài)度去接待每一位賓客。,具體體現(xiàn),好的表情 好的語言 好的行為 好的儀表,微笑：像空姐一樣微笑！ 防止別人偷走你的微笑！ 笑要有數(shù)量和質(zhì)量！,您好、請、對不起、謝謝、再見,親愛的： 你的衣著會

2、說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時候，才是你工作最出色的時候。,合體 合適 規(guī)范 自然 整潔,業(yè)務素質(zhì)要求,1、具有良好的文化素質(zhì) 2、掌握各種服務禮節(jié) 3、熟練掌握專業(yè)操作技能,餐廳主要業(yè)務環(huán)節(jié)及操作規(guī)范,餐前準備 1、餐前衛(wèi)生,餐飲環(huán)境衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生,服務用品衛(wèi)生,服務員個人衛(wèi)生,餐 前 檢 查,是對餐廳準備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。,召開餐前例會,時間：開餐前30分鐘，時間10-20分鐘。 內(nèi)容： 1、總結(jié)昨日或前一餐營業(yè)及服務經(jīng)驗和存在的問題，及時表揚好的服務員。 2、通報客情，交待vip接待事項； 3、告知當日特別菜肴及其服務方式，告知

3、缺菜品種； 4、進行分工； 5、檢查服務員個人衛(wèi)生、儀容儀表和精神風貌；,迎賓服務,1、敬語迎賓 、姿態(tài)優(yōu)美 2、存放衣帽 3、休息廳服務 4、迎領(lǐng)入座 5、呈遞菜單、酒水單 動作規(guī)范 注意次序,就餐服務,入席服務： 拉椅讓座、斟禮貌茶 撤花瓶、席號卡、小毛巾 鋪餐巾、脫筷套,點菜、點酒水服務,時機 建議/推介 記錄 復述 傳遞 推薦酒水,思 考,1、菜單落好后，若遇到客人要求更改或退菜時，怎么處理？,先請客人稍等，立即與廚房聯(lián)系，如該菜還未做，可為客人取消；如菜已做好上桌了，應向客人解釋該菜式的特點，請客人品嘗；如介紹后客人仍不想要，而該菜又未動用過的，服務員應禮貌地向客人說明需收回該菜的損

4、失賠償費，并立即退回廚房處理。,酒水服務,酒水服務程序,示瓶（驗酒）： 凡顧客點用整瓶酒時，在開啟之前應讓顧客過目。 一是對顧客尊重 二是核實有無錯誤 三是證明酒品質(zhì)量的可靠性,開 瓶,使用正確的開瓶器具。 開瓶時動作要輕，盡量減少瓶體的晃動，一般將瓶放在桌上開啟，動作要正確、敏捷、果斷。 開啟瓶塞以后，用干凈的布巾仔細擦拭瓶口，檢查瓶中酒是否存在質(zhì)量問題；檢查時可以嗅聞瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分的氣味是否正常。,斟 倒,中餐倒酒的順序： 中餐宴會一般是從主賓位置開始、按照順時針方向依次進行斟酒服務，有時也從年長者或女士開始斟倒；,大型宴會一般提前5分鐘左右時間將預備酒斟上。 散客從年長者或女士開始

5、斟倒。,斟酒的標準,（1）白酒斟八成。 （2）紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香檳酒時，應將酒瓶用服務巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟至杯的2/3處為宜。 4）啤酒等含泡沫氣體的酒，斟倒時分兩次進行，以酒水過半，泡沫不外溢為標準。,具體操作,斟酒的姿勢 （1）徒手斟酒 服務員左手持服務巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行。,（2）托盤斟酒 左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。服務員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，但身體不要緊

6、貼賓客。,斟酒注意事項,商標朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停頓，略抬高瓶口、并旋轉(zhuǎn)瓶身。 注意觀察，及時續(xù)酒 防止意外發(fā)生,菜肴服務,上菜是值臺員將冷熱菜按規(guī)格和一定程序奉 上餐桌的一種服務方式。 分菜又稱讓菜，派菜。指在賓客觀賞 菜肴后，由值臺員用服務叉、服務勺或其他工具，依次將菜分給賓客的過程。,散 客,時機：冷菜盡快上桌。（開胃小品） 位置：空當處 ，以不妨礙客人為原則。 注意：桌面整理、換碟、把握好節(jié)奏,宴 會,上菜時機 開宴前上冷菜,色澤分布、葷素搭配、菜型正反、刀口逆順、菜盤間距等。,1/3，通知做第一道熱菜 2/3，上第一道熱菜 根據(jù)進餐情況，控制快慢

7、和節(jié)奏。,上菜位置,上菜順序,冷菜熱菜湯點心、面飯水果。 注：熱菜順序海鮮、名貴菜肴、肉類、禽 類、蔬菜、甜菜。,上菜要領(lǐng),1）跑菜員 “五不取原則”： 色澤不正 分量不足 溫度不適 調(diào)配料不齊 器皿不潔、破損,值臺生 ： 仔細核對 整理臺面 報菜名，作簡單介紹。,*切忌越過客人頭頂上菜 *提醒客人注意安全 * 嚴禁疊盤子 *注意上菜速度與節(jié)奏 *致辭時暫停上菜*上最后一道菜時，告知“菜已上齊”。,分 菜,方法一 工作臺分菜法（旁桌分菜法） 流程： 上菜報菜名示菜一周撤至工作臺 分菜用托盤，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，轉(zhuǎn)至主賓位前。,方法二 托盤分菜法（勺

8、叉分菜法） 流程： 上菜報菜名示菜一周撤至工作臺 墊條形口布，拿分菜工具從主 賓左側(cè)開始，順時針方向繞臺進行,方法三 轉(zhuǎn)臺分菜法（二人合作分菜） 流程： 上菜報菜名、作介紹示菜一周取長柄勺、筷子從主賓右側(cè)開始分菜,分菜注意事項,手法衛(wèi)生 動作利索 分量均勻 跟上作料,巡臺服務,撤換骨碟 （1）帶殼、帶骨的菜肴，如油爆蝦、螃蟹等菜肴后需更換干凈餐盤 （2）帶糖醋、濃味汁的菜肴（如咖喱雞、糖醋鯉魚等）要更換餐盤。 （3）口湯碗應用一次換一次。 （4）弄臟的餐具應立即更換。 （5）上名貴菜前要更換餐具。 （6）上菜不及時，也可通過更換餐具轉(zhuǎn)移客人的注意力。,撤換餐具的位置與姿勢,中餐在賓客的右邊進行，服務員左手托盤、右手先撤下用過的骨盤，然后送上干凈的骨盤。撤盤應從主賓開始，按順時針方向進行。,需要注意什么？,換煙缸 結(jié)賬 送客服務 清臺工