客戶關(guān)系管理[]

1、存量客戶關(guān)系管理-理財(cái)經(jīng)理篇,市場(chǎng)支持部 江 河 2014年7月,1,.,案例分享：,2,.,ASK,知識(shí) Knowlege,技巧 Skill,態(tài)度 Attitude,3,.,課程目標(biāo),通過本課程的學(xué)習(xí)與演練，您能夠 正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的意義 正確認(rèn)識(shí)客戶流失的原因 采取投訴處理的技巧應(yīng)對(duì)客訴 能夠運(yùn)用正確話術(shù)進(jìn)行營銷,4,.,課程內(nèi)容,第一部分：知識(shí)篇 存量客戶關(guān)系管理、維護(hù)認(rèn)知 第二部分：方法篇 存量客戶需求挖掘 客戶滿意度管理與投訴處理 第三部分：實(shí)戰(zhàn)篇 存量客戶營銷技巧,5,.,第一部分：知識(shí)篇 存量客戶關(guān)系管理、維護(hù)認(rèn)知,6,.,一個(gè)客戶一個(gè)經(jīng)理,7,.,對(duì)客戶關(guān)系管理的深刻認(rèn)識(shí),

2、-客戶對(duì)于大大資產(chǎn)意味著什么？ -客戶對(duì)于客戶經(jīng)理意味這什么？,8,.,-以客戶為中心的決策思路,9,.,理財(cái)生活伴隨客戶一生！,如何看待客戶？,10,.,-什么是客戶關(guān)系管理？,信息系統(tǒng),管理機(jī)制,資源整合,企業(yè)與顧客之間建立管理雙方活動(dòng)的信息庫。,改善企業(yè)與客戶關(guān)系的行為模式。,整合客戶、渠道及企業(yè)內(nèi)部資源。,11,.,-客戶關(guān)系最終是誰來管理？,12,.,客戶經(jīng)理的任務(wù)角色是什么？,4,5,6,7,8,1,2,3,理財(cái)規(guī)劃師,研究分析師,需求分析師,360度服務(wù)專家,市場(chǎng)分析師,關(guān)系策劃師,產(chǎn)品推介師,利潤大師,13,.,(五) 大幅降低機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本,理財(cái)客戶關(guān)系管理的意義,(一) 把

3、握自身的經(jīng)營狀況,(二) 做好客戶分類，進(jìn)而增加機(jī)構(gòu)利潤,(三) 了解客戶需求，把握客戶需求的動(dòng)態(tài),(四) 提高客戶滿意度，把投訴殺死在搖籃里,14,.,理財(cái)客戶關(guān)系管理的重要性,適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化，直面競(jìng)爭(zhēng)壓力。,客戶關(guān)系管理的水平?jīng)Q定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；,產(chǎn)品復(fù)制打不贏穩(wěn)固的客戶關(guān)系,15,.,第二部分：方法篇 存量客戶需求挖掘、客戶滿意度管理與投訴處理,16,.,一、客戶信息管理二、客戶滿意度管理三、客戶投訴管理四、客戶關(guān)系維護(hù)管理,17,.,2.1 客戶信息管理,18,.,客戶歸類分析,19,.,客戶篩選方法,20,.,2.2 客戶滿意度管理,2.2.1 客戶流失的原因,機(jī)構(gòu)的原因： 1、服務(wù)質(zhì)

4、量原因 2、虛假宣傳 3、客戶經(jīng)理保持沉默 4、員工跳槽或者公司出現(xiàn)重大變故 5、服務(wù)態(tài)度、方式問題或工作過失,21,.,2.2 客戶滿意度管理,2.2.1 客戶流失的原因,客戶的原因：,22,.,2.2 客戶滿意度管理,2.2.2 如何看待客戶流失,1、客戶流失的負(fù)面影響： 流失一個(gè)可能帶走一串 2、客戶流失的益處： 貢獻(xiàn)率低的客戶 3、流失客戶有挽回的可能：4:1 4、挽回流失客戶的重要性：衰竭式流失,23,.,2.2 客戶滿意度管理,2.2.3 區(qū)分對(duì)待不同的流失客戶,1、對(duì)關(guān)鍵客戶的流失要極力挽回 2、對(duì)普通客戶的流失要盡力挽回 3、對(duì)小客戶的流失要見機(jī)行事 4、徹底放棄根本不值得挽留

5、的劣質(zhì)客戶,24,.,2.2 客戶滿意度管理,2.2.4 挽留流失客戶的策略,1、調(diào)查原因，亡羊補(bǔ)牢 2、加強(qiáng)與流失客戶的溝通 3、對(duì)陣下藥，爭(zhēng)取挽回 4、總結(jié)教訓(xùn)，防范未然,25,.,2.2 客戶滿意度管理,2.2.5 實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救,1、提升服務(wù)質(zhì)量 2、了解客戶期望，恰當(dāng)補(bǔ)償 3、以誠相待，打動(dòng)人心 4、建立回訪機(jī)制,26,.,2.2 客戶滿意度管理,2.2.6 如何規(guī)避客戶流失,1、建立正確的銷售服務(wù)模式 2、滿足個(gè)人理財(cái)需求 3、打破常規(guī)束縛,27,.,2.2 客戶滿意度管理,2.2.7 改善服務(wù)質(zhì)量,1、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 2、增強(qiáng)服務(wù)的可靠性 3、增強(qiáng)客戶經(jīng)理的影響力,28,.,

6、2.2 客戶滿意度管理,2.2.8 讓客戶滿意,1、把握客戶的期望 2、讓客戶感知到超值 3、讓客戶感知你的獨(dú)一無二,29,.,私人定制,成全他人，惡心自己。,30,.,2.3 客戶投訴管理,2.3.1 處理客戶投訴的六個(gè)步驟,耐心傾聽,充分道歉 認(rèn)同客戶 的感受,主動(dòng)提出 解決方案 并愿意幫助,讓客戶參與 解決方案,適當(dāng)給予 客戶補(bǔ)償,承諾執(zhí)行， 并跟蹤服務(wù),31,.,1、獨(dú)立權(quán)威性 2、及時(shí)準(zhǔn)確性 3、客觀真實(shí)性 4、協(xié)調(diào)合理性,處理客戶投訴的原則：,32,.,客戶投訴的需求包含： 被關(guān)心、被傾聽、服務(wù)人員專業(yè)化、迅速反應(yīng),33,.,2.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理,從客戶關(guān)系到朋友關(guān)系 信任=

7、您的所作所為所帶給客戶的觀感 =實(shí)踐諾言 客戶關(guān)系=專業(yè)+信任 朋友關(guān)系=專業(yè)+信任+接納,34,.,20分鐘失去一個(gè)客戶！,35,.,2.4.2 存量客戶的經(jīng)營管理,分析與紀(jì)錄客戶屬性 協(xié)助客戶設(shè)定目標(biāo) 建立投資組合 追蹤投資組合績(jī)效 定期調(diào)整投資組合,36,.,2.4.3客戶經(jīng)營的要訣,維持一個(gè)穩(wěn)定的形象，明確的定位 與客戶建立伙伴關(guān)系，如同醫(yī)生律師一般 建立信任(客戶為什么要聽我們的?) 透明化(不要隱瞞欺騙，完整性的建議，不是為了業(yè)績(jī)) 對(duì)客人表達(dá)謝意(口頭，卡片),37,.,關(guān)系營銷的特征,38,.,第三部分：實(shí)戰(zhàn)篇 存量客戶營銷技巧,39,.,一、銷售話術(shù)設(shè)計(jì)二、電話約訪技巧三、上

8、門拜訪技巧,40,.,3.1 銷售話術(shù)設(shè)計(jì),銷售說到底就是跟客戶聊天！,41,.,會(huì)說話是銷售員最寶貴的資本,1、一流銷售員一定是溝通高手 2、會(huì)說話才能贏得客戶 3、簽單往往是口才的功勞 4、讓客戶花錢花的開心 5、成交往往取決于一兩句話 6、銷售語言要準(zhǔn)確，絕不用模棱兩可的詞,42,.,說服客戶技巧,1.理智型客戶：不卑不亢、坦誠細(xì)心 2. 沖動(dòng)型客戶：特色實(shí)惠、耐心等待 3. 頑固型客戶：權(quán)威原則、數(shù)據(jù)說話 4. 好斗型客戶：以柔克剛、退一步海闊天空 5. 優(yōu)柔寡斷型客戶：打消疑慮、引導(dǎo)決策 6. 孤芳自賞型客戶：話題入手、點(diǎn)到為止 7. 盛氣凌人型客戶：優(yōu)雅從容、有禮有節(jié) 8. 生性多

9、疑型客戶：端莊穩(wěn)重、贊許認(rèn)可 9. 沉默寡言型客戶：親切熱情、投其所好 10. 斤斤計(jì)較型客戶：抬高價(jià)格、施以利誘,43,.,尋找存量客戶技巧,(一) 逐戶訪問法 (二) 會(huì)議尋找法 (三) 俱樂部尋找法 (四) 電話尋找法 (五) 郵件、信函尋找法 (六) 短信、微信尋找法,44,.,銷售話術(shù)離不開心理學(xué),1、察言觀色，洞察客戶內(nèi)心 2、嘴巴能騙人，眼睛騙不了人 3、知客戶所想，方知己所為 4、關(guān)注細(xì)節(jié)，舉手投足顯示銷售信號(hào) 5、以小見大，挖掘客戶購買潛在需求 6、不但要聽到做什么，還要看到做什么,45,.,3.2 電話約訪技巧,電話聊天讓你坐在家里把錢掙了！,46,.,我們通常什么情況下會(huì)

10、給客戶電話？,- 理財(cái)產(chǎn)品到期? - 最新產(chǎn)品介紹? - 理財(cái)沙龍邀約? - 客戶的生日問候? - 客戶關(guān)系維護(hù)?,47,.,成交客戶,行外 陌生客戶,行內(nèi) 既有客戶,電話約訪的目的預(yù)約面談、關(guān)系維護(hù),電話約訪的目的,48,.,“為什么”“怎么樣”“什么”來開頭進(jìn)行詢問 可以提供給客戶較大的提升空間 多運(yùn)用開放式問題，可以了解更多客戶情況,用來取得確認(rèn)或封閉的答案 確定了客戶的談話空間，可以得到明確和具體的答案,發(fā)問的形式,49,.,以下哪些是開放式問題， 哪些是封閉式問題？,請(qǐng)問您明晚能參加我們的開放日嗎？ 請(qǐng)問您大概幾點(diǎn)能到呢？ 那您是不能如期參加我們的開放日了嗎？ 方便透露下您不能參加的

11、原因嗎？ 請(qǐng)問您是因?yàn)槭裁丛虿荒軄砟兀?那您什么時(shí)間方便再約呢？ 那我這邊幫您約下周的開放日可以嗎？,小測(cè)驗(yàn),50,.,封閉式問題,開放式問題,開放式問題,封閉式問題,信息流,確定現(xiàn)狀,了解期望,重點(diǎn)探討,確認(rèn)理解,我可以了解下。情況嗎？ 據(jù)我了解，。，對(duì)嗎？,您覺得最關(guān)鍵（主要、瓶頸）。，是什么呢？,我來總結(jié)一下，。，您看對(duì)嗎？,請(qǐng)問您對(duì)有什么反饋嗎？ 請(qǐng)您談?wù)劸唧w的看法好嗎？能具體談?wù)剢幔?您的意思是對(duì)嗎？ 除了這些，還有別的嗎？,51,.,微信、短信接觸建立良好的客戶關(guān)系,新客戶歡迎短信模版：針對(duì)新開戶分配客戶的 尊敬的_先生/女士，您好！感謝您選擇大大財(cái)富，我司理財(cái)經(jīng)理王某某將竭誠為

12、您提供財(cái)富管理專屬服務(wù)，聯(lián)系電話如有疑問請(qǐng)撥第一時(shí)間發(fā)送“客戶歡迎短信”，目的在于讓客戶及時(shí)了解專屬理財(cái)人員信息，并借此機(jī)會(huì)歡迎客戶，提升客戶專屬的服務(wù)體驗(yàn)。,52,.,電話約訪獲得面談機(jī)會(huì),首次電訪客戶旨在與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)短溝通，初步了解客戶并增進(jìn)雙方關(guān)系，為后續(xù)的面訪做好準(zhǔn)備。,思考： 電話約訪有哪些步驟？ 我們應(yīng)該注意哪些問題？ 時(shí)間：3分鐘,53,.,3.3 上門拜訪技巧,1、說的自然，讓拜訪順理成章 2、拜訪客戶那些話必不可少 3、拜訪客戶留話茬，為下一次拜訪做鋪墊 4、拜訪中的銷售語言不要太露骨 5、發(fā)現(xiàn)客戶辦公、家庭特點(diǎn)，用點(diǎn)心機(jī)說銷售話,54,.,針對(duì)理財(cái)客戶的有效回訪,1、如何確定拜訪計(jì)劃與拜訪方式 2、預(yù)約拜訪的技巧 3、拜訪面談與關(guān)系維護(hù) 4、客戶價(jià)值快速評(píng)價(jià) 5、個(gè)人準(zhǔn)備及營銷工具清單,55,.,異議處理技巧,1、營銷從拒絕開始，心態(tài)穩(wěn)定 2、確定異議的種類 3、根據(jù)真實(shí)意圖，靈活處理,56,.,異議處理技巧-口訣,拒絕退讓，以退為進(jìn) 打破僵局，提煉共識(shí) 及時(shí)澄清，排除疑惑 以優(yōu)補(bǔ)劣，補(bǔ)充賣點(diǎn) 產(chǎn)